1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang PenelitianBandung merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang terkenal sebagai pusat mode serta memiliki tempat-tempat wisata yang beragam dan menarik untuk dikunjungi. Bandung juga sering dikenal dengan kota “Wisata untuk Berbelanja”. Julukan ini sangat mencirikan kota Bandung, karena pada kenyataannya dapat dilihat pada hari-hari libur kota ini banyak didatangi oleh para wisatawan, baik dalam negeri maupun mancanegara. Mereka mengunjungi Kota Bandung untuk berbelanja pakaian, bahkan sekedar untuk menemukan tempat beristirahat, berkumpul, atau “nongkrong” dengan keluarga, teman sekantor, maupun dengan teman-teman. Fenomena ini menyebabkan kafe merupakan salah satu usaha yang paling banyak diminati untuk didirikan disekitaran Bandung. Gaya hidup masyarakat perkotaan yang tinggi sehingga mereka memerlukan sarana untuk beristirahat sejenak dari rutinitas yang padat, trend bersantai di kafe yang sedang banyak diminati, serta gaya hidup masyarakat perkotaan yang menganggap kafe sebagai tempat untuk bergaul.
Melihat potensi yang dimiliki Bandung, tidak heran apabila kafe-kafe menjamur dan persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Mereka berlomba-lomba untuk menciptakan suatu produk yang sejenis tetapi dengan rasa dan keunggulan yang berbeda. Kehadiran kafe-kafe ini seakan terus memenuhi kebutuhan masyarakat akan suatu produk makan dan minuman, sehingga alternatif suatu produk sejenis yang ditawarkan di pasaran lebih beragam. Para pengusaha kafe bersaing untuk menarik pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai cara dan keunggulan dari produknya.
2 Tabel 1.1
Pertumbuhan Restoran Di Provinsi Jawa Barat
Tahun 2006 – 2010 Uraian Tahun 2006 2007 2008 2009 2010 1 2 3 4 5 6 Restoran 421 584 635 593 564 Meja 8,070 9,825 9,662 19,147 18,942 Kursi 27,929 34,868 34,182 28,453 27,683 Jumlah 36,420 45,277 44,479 48,193 47,189
Sumber: Disbudpar Kab./Kota di Provinsi Jawa Barat
Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat dalam Angka Tahun 2010
Café Halaman Tamansari memang berada di jalan Tamansari No. 92, tetapi jika dilihat di lapangan, Café Halaman Tamansari berdekatan dengan kafe-kafe yang berada di jalan Ir. H. Juanda. Disepanjang jalan Ir. H. Juanda memang terdapat banyak kafe hingga ke Simpang Dago.
Tabel 1.2
Daftar Restoran dan Café yang berada ± 100 M di dekat Café Halaman Tamansari Bandung
Nama Tempat Alamat
Caffe Bene Jln. Ir. H. Juanda No. 155 Golden Monkey Jln. Dayang Sumbi Beehive Jln. Dayang Sumbi No. 1 Noah’s Barn Coffeenery Jln. Dayang Sumbi No. 2 Verde Jln. Ir. H. Juanda No. 177 Antroprak Jln. Ir. H. Juanda No. 181
3
Siete Jln. Sumur Bandung No. 20
House Of Embargo Jln. Tamansari No. 88 Café Halaman Tamansari Jln. Tamansari No. 92 Sumber: Survei pribadi, Maret 2015
Salah satu upaya Café Halaman Tamansari untuk memiliki keunggulan dalam bersaing dan menunjukan totalitasnya dalam berusaha menarik konsumen, adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanannya dan dengan berusaha menciptakan store atmosphere yang menarik dan kreatif. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan (Lewis dan Booms, dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:180). Kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Tjiptono, 2011:157).
Berdasarkan hasil kuesioner pra survey kepada tiga puluh konsumen Café Halaman Tamansari pada Maret 2015, ada beberapa diantara para konsumen tersebut yang telah berkunjung lebih dari satu kali (returning guest) di Café Halaman Tamansari. Menurut pra survey yang dilakukan kualitas pelayanan dan
store atmosphere yang terdapat di Cafe Halaman Tamansari dinilai masih kurang baik, sehingga tidak adaanya ketertarikan konsumen untuk menjadi pelanggan yang loyal. Beberapa diantaranya menyebutkan kafe ini memberikan kualitas pelayanan yang baik. Keramahan, kecepatan, kemampuan untuk menjelaskan, ketepatan, kebersihan, dan sikap cepat tanggap yang dihadirkan oleh Café Halaman Tamansari ini menimbulkan rasa nyaman sehingga tercipta kepuasan konsumen terhadap service yang diberikan, dan store atmosphere yang dimiliki Cafe Halaman Tamansari menarik seperti musik yang diputar sudah sesuai, lukisan dinding yang menarik dan suasana toko yang nyaman.
Cafe Halaman Tamansari juga tidak luput dari kelemahan. Sebagian besar konsumen mempunyai keluhan dan kritik untuk kafe ini. Keluhan konsumen merupakan respon terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan dan beberapa
4
indikator dari store atmosphere yang masih harus diperbaiki. Konsumen tersebut merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Terbukti pada pra survey yang dilakukan kepada tiga puluh konsumen yang berkunjung, sebagian besar akan berpikir dua kali untuk kembali berkunjung ke kafe ini. Hal ini disebabkan oleh berbagai alasan yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan atau tidak sesuai dengan yang konsumen harapkan, kurangnya fasilitas kafe, dan harga produk yang relatif mahal. Beberapa konsumen juga mengatakan bahwa mereka memilih kafe ini hanya karena letaknya yang strategis namun fasilitas lainnya tidak seperti yang diharapkan, seperti lahan parkir yang tersedia dinilai kurang memuaskan. Sedangkan konsumen lainnya mengatakan alasan mereka mengunjungi Café Halaman Tamansari karena ingin merasakan pengalaman di kafe tersebut.
Café Halaman Tamansari selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas jasa (service quality) dan menekankan kepada seluruh stafnya agar selalu berorientasi terhadap kepuasan konsumen karena hal tersebut dapat mempengaruhi reputasi kafe. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk kembali mengunjungi kafe ini karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Café Halaman Tamansari dibandingkan dengan kafe lain. Café Halaman Tamansari juga menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah hal utama yang harus dicapai untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen memang bukan hal yang mudah. Berdasarkan survei kepada para konsumen kafe, mereka merasa kurang puas bahkan tidak puas dengan sikap beberapa staf (pelayan) yang sedang bertugas melayani mereka. Hal tersebut menjadi permasalahan serius yang dapat membuat konsumen enggan untuk datang kembali. Permasalahan ini juga akan berdampak terhadap loyalitas konsumen karena konsumen merasa tidak puas dan konsumen tidak akan bersikap loyal. Jika dibiarkan tanpa adanya solusi akan mengakibatkan konsumen beralih ke kafe lain. Beralihnya konsumen merupakan indikator tidak adanya loyalitas terhadap Café Halaman Tamansari yang akan menyebabkan kerugian di masa yang akan datang.
5
Store atmosphere harus diciptakan sedemikian rupa untuk menimbulkan perasaan nyaman dan menyenangkan bagi konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Perusahaan harus mendesain store atmosphere dengan baik dan senantiasa memelihara lingkungan tokonya dengan menerapkan ide-ide kreatif dan inovatif sehingga mempengaruhi konsumen untuk terus berkunjung dan melakukan pembelian.
Konsep kafe menciptakan suasana di halaman rumah yang membentuk keharmonisan antara rasa sajian makanan dan suasana halaman rumah yang membuat nyaman. Dengan arsitektur yang menonjolkan bilah-bilah balok kayu ekspose yang tersusun cantik sebagai tiang-tiang area tenda halaman menambah kaya cita rasa keindahan dan kenyamanan ruang terbuka memberi hangatnya suasana Café Halaman Tamansari. Kesan clean look pun terlihat dari open kitchen
yang bersih sehingga menjadi tolak ukur kesungguhan Café Halaman Tamansari dalam mengolah sajian terbaik bagi pelanggan. Tersedianya wi-fi dan kontak listrik juga merupakan tambahan untuk menciptakan kenyamanan dan membuat pelanggan betah berlama-lama di Café Halaman Tamansari. Pelayanan adalah hal yang juga sangat diperhitungkan di Café Halaman Tamansari. (http: //www.cafehalaman.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1292 &Itemid=682)
Berdasarkan penelitian yang dikemukakan oleh Shun Yin Lam (2001), City University of HongKong, ada beberapa yang menyebabkan elemen-elemen dari store atmosphere suatu toko itu penting: (http: //www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=8468)
a. Melalui proses yang berarti mentransfer, display produk mempengaruhi kognisi dan emosi dari pembeli di lingkungan toko.
b. Sebuah tata letak toko dapat mempengaruhi perilaku pembeli dalam toko tanpa dampak signifikan pada emosi mereka, kognisi atau kondisi fisiologis. c. Pencahayaan kondisi toko dapat mempengaruhi emosi pembeli, perhatian dan
evaluasi terhadap barang dagangan toko, dan karenanya perilaku mereka di dalam toko. Namun, juga dapat menimbulkan respon langsung dari pembeli dalam keadaan tertentu.
6
Maka, berdasarkan penelitian tersebut dapat dipastikan bahwa store atmosphere dari suatu toko cukup mempengaruhi perilaku konsumen, baik dalam mengonsumsi ataupun menjadikan konsumen loyal.
Menciptakan loyalitas merupakan salah satu tujuan perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi suatu perusahaan untuk menarik konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggannya. Banyak perusahaan yang kehilangan kepercayaan atau loyalitas pelanggannya karena tidak tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat kebanyakan. Salah satu hal yang dapat mempengaruhi hilangnya kepercayaan konsumen itu adalah kualitas pelayanan dan store atmosphere, baik dari dalam perusahaan itu sendiri ataupun perusahaan saingannya.
Untuk mengetahui pemenuhan tingkat kualitas harapan konsumen tidak mudah, karena sekali konsumen mendapat, merasakan kualitas produk yang tinggi baik dari perusahaan maupun dari pesaing, maka mereka akan mengharapkan pengalaman yang sama akan berulang. Kualitas pelayanan serta store atmosphere
yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen, yang memberikan berbagai manfaat diantaranya memberikan dasar yang kuat bagi terciptanya kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
Tabel 1.3
Jumlah Kunjungan Tamu Café Halaman Tamansari Periode Juli 2013 – Juli 2014
PERIODE KUNJUNGAN TAMU TAHUNAN
2013
JULI AUGT SEPT OCT NOV DES
TOTAL RATA-RATA 9880 9745 7421 8139 7552 8874 51611 8602 2014
JAN FEB MARET APRIL MEI JUNI JULI TOTAL
RATA-RATA
8153 7125 7333 7013 8003 8905 8735 55267
7895 Sumber: Café Halaman Periode Juli 2013 – Juli 2014
7
Tabel tersebut menerangkan kunjungan tamu setiap bulan di Cafe Halaman Tamansari. Kunjungan tamu di Cafe Halaman Tamansari setiap bulannya berubah-ubah, terkadang naik terkadang turun. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kunjungan tamu tersebut berubah-ubah, diantaranya adalah pengaruh cuaca, musim liburan sekolah, liburan hari raya, tahun baru,dan lain-lain.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa jumlah tamu yang berkunjung di Café Halaman Tamansari mempunyai pola yang fluktuatif setiap bulannya jika dibandingkan antara tahun 2013 sampai dengan 2014. Tetapi ada beberapa bulan yang jumlah pengunjungya mengalami peningkatan pada kurun waktu tersebut yaitu pada bulan Oktober, Desember 2013 dan Mei, Juni 2014. Kejadian ini menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dan mempertahankan store atmosphere yang sudah baik karena ini merupakan faktor yang dapat menciptakan loyalitas pada diri konsumen.
Banyak kafe sejenis Café Halaman yang tidak memperhatikan hal ini, menyebabkan konsumen tersebut cepat merasa bosan ataupun merasa tidak nyaman berlama-lama di dalam ruangan tersebut. Berdasarkan uraian latar belakang dan penjelasan jurnal di atas, maka peneliti akan meneliti tentang kualitas pelayanan, store atmosphere, dan loyalitas pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
A. Identifikasi Masalah
Berdasarkan dari latar belakang diatas, dapat diidentifikasikan masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas pelanggan adalah semakin banyaknya bisnis kafe yang berada disekitar Bandung, dan pada akhirnya menimbulkan persaingan yang ketat antara perusahaan sejenis. Café Halaman Tamansari memang merupakan salah satu kafe yang sudah lama memperoleh kepercayaan masyarakat sejak akhir tahun 1999-an, bahkan
8
masyarakat di luar kota Bandung itu sendiri. Tapi tidak dapat diabaikan juga bahwa perusahaan-perusahaan sejenis yang baru memiliki strategi baru untuk bersaing dan belajar dari pengalaman-pengalaman perusahaan yang bergerak lebih lama. Apabila perusahaan tidak menyadari pentingnya kualitas pelayanan dan
store atmosphere, ini akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. B. Rumusan Masalah
Maka dari itu, adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Café Halaman Tamansari 2. Bagaimana store atmosphere di Café Halaman Tamansari 3. Bagaimana loyalitas pelanggan Café Halaman Tamansari
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere dalam menentukan loyalitas pelanggan di Café Halaman Tamansari.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mendapatkan hasil analisis mengenai kualitas pelayanan di Café Halaman Tamansari
2. Untuk mendapatkan hasil analisis mengenai store atmosphere di Café Halaman Tamansari
3. Untuk mendapatkan hasil analisis mengenai tingkat loyalitas pelanggan di Café Halaman Tamansari
4. Untuk mendapatkan hasil kajian seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan store atsmosphere terhadap loyalitas pelanggan di Café Halaman Tamansari
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian yang diharapkan sehubungan dengan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
9 1. Implikasi Akademik
Melalui proses dalam kegiatan dan penyusunan tugas akhir ini, diharapkan dapat menjadi sarana bagi penulis untuk membandingkan serta mengembangkan teori-teori perkuliahan, khususnya mata kuliah manajemen pemasaran dengan aplikasi di dunia bisnis secara nyata khususnya pada Café Halaman Tamansari.
2. Implikasi Manajerial
Bagi perusahaan diharapkan mendapatkan tambahan informasi dan pengetahuan, sebagai bahan dalam kegiatan evaluasi dalam perusahaan, khususnya yang berkaitan dengan permasalahan kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas pelanggan, khususnya pada Café Halaman Tamansari hal ini juga dapat meningkatkan kinerja dan citra baik perusahaan di lingkungan konsumen.
