KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA
CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh :
Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM : 04.30.0163
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM : 04.30.0163
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul : KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV.
CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Disetujui di Semarang, Agustus 2010
Pembimbing
( Drs. Theodorus Sudimin, MS )
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Judul : KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA
CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM
Disusun Oleh :
Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM : 04.30.0163
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik
Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal : 27 Agustus 2010
Tim Penguji,
Koordinator Anggota,
( ( Thomas Budi Santoso, EDD.) ( CH. Tri Harjanti N.,SE.MSI. )
Dekan
Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Selesaikan Tugas Sampai Garis Akhir Tak Ada Penundaan
Segara dan Amin
dan
Bukan Kecerdasan Saja Yang Membawa Sukses, Tetapi Juga
Hasrat Untuk Sukses, Komitmen Untuk Bekerja Keras dan
Keberanian Untuk Percaya Akan Dirimu Sendiri (Jamie Winship)
PERSEMBAHAN :
Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi
NIM : 04.30.0163
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila
dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau
bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam
bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang.
Semarang, Agustus 2010
ABSTRAK
CV. Citra Telekomunikasi sebagai sebuah organisai yang bergerak di bidang perekrutan tenaga kerja tentunya juga membutuhkan suatu perencanaan tenaga kerja yang cermat dan tepat agar mampu memperoleh tenaga kerja yang benar – benar handal untuk disalurkan ke perusahaan selain juga mempekerjakan langsung tenaga kerja sesuai dengan keahliannya masing-masing sesuai dengan standar yang berlaku. Dalam menjalankan kegiatannya, CV. Citra Telekomunikasi didiukung oleh 60 orang karyawan yang bertugas berdasarkan fungsi yang dijalankan oleh CV. Citra Telekomunikasi berdasarkan peran yang ada meliputi sales/marketing, IKR/Instalasi Kabel Rumah, pemeliharaan/maintenance, perbaikan gangguan jaringan dan pengawas/project control. Berdasarkan latar belakang yangtelah disampaiakan maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengeani peran CV. Citra Telekomunikasi sebagai outsourcing dari PT. TELKOM dengan judul penelitian ”Kualitas Pelayanan Dan Efektivitas Pegawai CV. Citra Telekomunikasi Terhadap PT. TELKOM”.
Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan adalah bagaimana kualitas pelayanan dan efektivitas kerja CV. Citra Telekomunikasi terhadap PT. TELKOM. Pada tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu pengertian ketenagakerjaan, pengertian perekrutan, outsourcing serta pengertian kualitas pelayan dan efektivitas kerja. Selain itu dikemukakan pula pengembangan kerangka pikir dan definisi operasional. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif.
Pada pembahasan dikemukakan mengenai hasil penelitian yaitu tentang gambaran umum responden yang berdasarkan hasil penelitian karyawan CV. Citra Telekomunikasi terbanyak adalah karyawan pria dengan jumlah 33 orang (82,5%) yang terbagi pada bagian instalasi, maintenance, perbaikan dan project control. Sedangkan untuk wanita sejumlah 7 orang (17,5%) dengan distribusi terbanyak pada bagian sales yaitu 5 orang (12,5%) sedangkan yang lain pada bagian project control sebanyak 2 orang (5%). Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori baik meskipun ada dua variabel yang masuk dalam kategori cukup dan efektivitas kerja secara umum masuk dalam kategori cukup efektif dan hanya satu yang masuk dalam kategori efektif.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
senantiasa melimpahkan anugerahNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul
KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA
TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM dapat diselesaikan sebagai
salah satu syarat menyelesaikan studi pada fakultas Ekonomi Unika
Soegijapranata Semarang.
Penulis menyadari penelitian ini masih jauh dikatakan sempurna karena
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Ada banyak pihak yang memberikan
bantuan moril dan materiil baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian skripsi ini. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang tulus kepada :
1. Terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang selama ini selalu menyertai
dalam kehidupanku dan yang telah mengkaruniakan anugrahNya da
kemurahanNya selama ini.
2. Bapak Drs. Theodorus Sudimin, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk
dan pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi.
3. Keluargaku yang tercinta dan kusayangi yang selama ini mendorong saya
dalam menyelesaikan skripsi ini .
4. Pimpinan dan semua karyawan CV. Citra Telekomunikasi Semarang yang
5. Teman-teman serta sahabat – sahabatku yang tak dapat saya sebutkan satu per
satu .
6. Pihak – pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu-persatu
yang banyak membantu dan memberikan petunjuk serta saran saran dalam
menyusun skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya.
Semarang, Juli 2010
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
ABSTRAKSI ... vi
5.2. Outsourcing ... 12
2.1.2.1.Peran Outsourcing ... 13
5.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23
2.1.3.1.Pengertian Kualitas ... 16
2.1.3.2.Pengertian Pelayanan ... 17
2.1.3.3.Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
5.4. Efektivitas Kerja ... 18
2.1.4.1.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Kerja ... 18
2.1.4.2.Tolok Ukur Efektivitas Kerja ... 21
4.2.1.Pengelompokan Responden Berdasarkan
Jabatan dan Jenis Kelamin ... 44
4.3. Analisis Hasil Penelitian ... 45
4.2.1.Kualitas Pelayanan ... 45
1. Sales / Marketing ... 45
2. Instalasi Kabel Rumah ... 47
3. Pemeliharaan/Maintenance ... 48
4. Perbaikan Gangguan Jaringan ... 49
5. Pengawasan/Project Control ... 50
4.2.2.Efektivitas Kerja ... 52
1. Sales / Marketing ... 52
2. Instalasi Kabel Rumah ... 53
3. Pemeliharaan/Maintenance ... 54
4. Perbaikan Gangguan Jaringan ... 55
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Kategori Skor Variabel Penelitian ... 39
Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Jabatan ... 44
Tabel 4.2. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan
Sales/Marketing ... 46
Tabel 4.3. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi
Kabel Rumah ... 47
Tabel 4.4. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pemeliharaan/Maintenance ... 48
Tabel 4.5. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perbaikan Gangguan Jaringan ... 49
Tabel 4.6. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pengawasan/Project Control ... 50
Tabel 4.7. Rangkuman Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan
CV. Citra Telekomunikasi ... 51
Tabel 4.8. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja
Sales/Marketing ... 52
Tabel 4.9. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Instalasi
Kabel Rumah ... 53
Tabel 4.10. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja
Tabel 4.11. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja
Perbaikan Gangguan Jaringan ... 55
Tabel 4.12. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja
Pengawasan/Project Control ... 56
Tabel 4.13. Rangkuman Tanggapan Responden Atas Efektivitas Kerja
CV. Citra Telekomunikasi ... 57
Tabel 4.14. Rangkuman Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Kerja CV.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian ... 27
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 2 TABULASI DATA
LAMPIRAN 3 FREKUENSI TANGGAPAN RESPONDEN
LAMPIRAN 4 IDENTITAS RESPONDEN
