ii
PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA
Oleh :
DEBBY APRILLIA CHRISTIN NPM : 10.1.01.06713
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
iii
PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA
Skripsi diajukan untuk Memenuhi salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Akuntansi
Konsentrasi : Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan
Oleh :
DEBBY APRILLIA CHRISTIN NPM : 10.1.01.06713
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
iv
PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA
Dipersiapkan dan Disusun oleh: DEBBY APRILLIA CHRISTIN
NPM: 10.1.01.06713
Telah dipertahankan di depan Tim penguji pada tanggal 3 Mei 2014
Susunan Tim Penguji
Ketua : Dr. Akhmad Riduan, S.E, M.S.A., Ak. Anggota : 1. Nur Handayani, S.E., M.Si., Ak.
2. Dra. Dini Widyawati,,M.Si.,Ak.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh :
Dosen Pembimbing, Ketua Program
Studi Akuntansi,
Nur Handayani, S.E., M.Si., Ak. Andayani, S.E., M.Si., Ak. Ketua STIESIA
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini, saya:
Nama : DEBBY APRILLIA CHRISTIN
NPM : 10.1.01.06713
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA
dan dimajukan untuk di uji tanggal 3 Mei 2014, adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 3 Mei 2014
Yang membuat pernyataan,
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Debby Aprillia Christin
NPM : 1010106713
Program Studi : Akuntasi Sektor Publik dan Perpajakan Tempat/Tanggal lahir : Surabaya/ 24 April 1992
Agama : Kristen
Jumlah Saudara/Anak ke : 2/1
Alamat Rumah : Jl Kalijudan Taruna II No.30 Surabaya
Status : Belum menikah
B. ORANG TUA
Nama : Eddy Indradjaja/Ida Riyani
Alamat Rumah/Telepon : Jl Kalijudan Taruna II No.30 Surabaya / 031-72492384
Pekerjaan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Kalijudan II/559 Surabaya tahun 2004 2. Tamat SLTP di SMPN 18 Surabaya tahun 2007
3. Tamat SLTA di SMAN 3 Surabaya tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VIII 2014 LULUS
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pamgkat/Golongan Jabatan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan atas segala RahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Publik Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya“ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan akuntansi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Dengan segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang ada dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima pengetahuan, bantuan, serta bimbingan baik moriil maupun materiil dari berbagai pihak yang sangat besar artinya, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Dr.Akhmad Riduwan,S.E.,M.S.A., Ak selaku ketua STIESIA Surabaya.
2. Ibu Andayani,S.E.,M.Si.,Ak selaku ketua program studi akuntansi STIESIA Surabaya.
3. Ibu Nur Handayani, S.E., M.Si., Ak. selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis.
4. Bapak Ashari Mardiono, selaku Direktur utama PDAM Surya Sembada yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan riset.
viii
5. Bapak Bambang Eko, Bapak Tony, Bapak Dani, Bapak Rahmat, Mbak Mina, dan seluruh staf serta karyawan PDAM Surya Sembada yang telah membantu penulis dalam pengumpulan data.
6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen STIESIA Surabaya yang telah membimbing penulis selama masa belajar di STIESIA.
7. Tanti, Uci, Dian, Nadia, Erna, Suci, Anisa, Yunita, Icha, Fifin dan semua teman-teman SA3 angkatan tahun 2010 yang telah memberikan cerita persahabatan selama masa kuliah.
8. Kedua Orangtua serta seluruh keluarga besar yang telah mendukung dan memberikan doa kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 9. Seluruh staf dan karyawan STIESIA Surabaya yang telah membantu
semua kegiatan administrasi.
Akhir kata, besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat yang berguna sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan
Surabaya, 24 April 2014
ix DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI…………... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI………. ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI……….. iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI……….. iv
HALAMAN PERNYATAAN……….. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……….. vi
KATA PENGANTAR……… vii
DAFTAR ISI……….. ix
DAFTAR TABEL……….. xi
DAFTAR GAMBAR……….. xii
DAFTAR LAMPIRAN……….. xiii
INTISARI……… xiv
ABSTRACT……… xv
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……….. 1
1.2 Rumusan Masalah……….... 4
1.3 Tujuan Penelitian……… 4
1.4 Manfaat Penelitian……….. 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian……… 5
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis……….... 7
2.1.1 Organisasi Sektor Publik……… 7
2.1.2 Pelayanan Publik………. 9
2.1.3 Pengukuran Kinerja Sektor Publik... 12
x
2.3 Proposisi Penelitian……… 26
BAB 3 : METODA PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran objek Penelitian……. 27
3.2 Teknik Pengumpulan Data………. 28
3.3 Satuan Kajian………. 30
3.5 Teknik Analisis Data………. 33
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………. 34
4.1.1 Sejarah Perusahaan Daerah Air Minum.…… Surya sembada……….. 34
4.1.2 Ruang Lingkup Tugas……… 35
4.1.3 Jenis Layanan……… 36
4.1.4 Uraian Tugas dan Wewenang………. 36
4.2 Pembahasan……….. 51
4.2.1 Pengukuran Kinerja PDAM Surya Sembada... Berdasarkan PERMENPAN No.38…………. Tahun 2012………. 51 4.2.2 Hasil Perbandingan ………... 84 BAB 5 : PENUTUP 5.1 Simpulan……… 85 5.2 Saran……….. 87 JADWAL PENELITIAN……… 88 DAFTAR PUSTAKA………. 89 LAMPIRAN………... 90
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Karateristik Organisasi Sektor Publik……….. 8
2 Proposisi Penelitian……….. 26
3 Indikator Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik………. 33
4 Sejarah Perkembangan PDAM Surya Sembada……….. 34
5 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Visi-Misi-Motto)……… 54
6 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan)……… 61
7 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Sistem, Mekanisme, dan Prosedur)……… 64
8 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Sumber Daya Manusia)………. 67
9 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Sarana dan Prasarana)……… 70
10 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Penanganan Pengaduan)……… 73
11 Nilai Rata-rata tiap Unsur Pelayanan PDAM Surya Sembada…. 76
12 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik………….. (Indeks Kepuasan Masyarakat)……… 79
13 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Sistem Informasi Pelayanan Publik)……….. 81
14 Komponen Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik …………. (Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan)……… 83
15 Hasil Perbandingan antara Nilai Standar dari PERMENPAN…. No.38 Tahun 2012 dengan Nilai Hasil Pengolahan data……….. 84
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 PERMENPAN No. 38 tahun 2012……….. 90
2 Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing………... 91
3 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi……… 92
5 Surat Ijin Riset ……..……….. 93
6 Surat Keterangan Riset………. 94
