1
KOMUNIKASI INTERAKTIF BANK INDONESIA DAN MASYARAKAT MELALUI CALL CENTER BICARA 500-131 TENTANG E-MONEY (Analisis Isi Pesan Telepon dalam Call Center BICARA [Bank Indonesia
Call & Interaction] 500-131 Periode Juni 2014 - Agustus 2014 Terkait Kecenderungan Isi Pesan Masyarakat Terhadap E-Money dan Respon Call
Center BICARA)
Ilham Fariq Maulana Sofiah
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
Bank Indonesia as one of nation’s independent institution functionalized to arrange payment systems. Among them is e-money. E-money isn’t a newcomer in Indonesia, which has emerged since 2007, yet the implementation in society still require supervision and communication maintenance of Bank Indonesia.
This study using Circular Communications Theory by Osgood & Schramm to explain interactive communications between public and Bank Indonesia via call center BICARA 500-131. In this study sought to map out the tendency of public content messages and the response of call center BICARA 500-131 via telephone message content related to e-money. The study using descriptive - Quantitative Content Analysis method. This study using census by making the entire population of telephone messages in the period June 2014- August 2014 with the topic of electronic money. Analysis using cross tabulations to map out the relationship between the variables studied
In the results found that the tendency of public content message in the form of Questions (48,78%), Complaints (4,88%), Consulting (12,20%), Extension Telephone (9,76%), and Application Assistance (24,39%). Then the response given in the form of General Explanations (31,15%), Extension Telephone (34,43%), Officer Actions (9,84%), Advice (22,95%), and N (1,64%). Interactive communication shown by the public message that resolved the BICARA response by 95,12%.
Keywords: Call Center, Interactive Communications, Content Analysis, Bank Indonesia
Pendahuluan
Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa ini membawa pertukaran serta arus informasi menjadi semakin cepat. Kebutuhan akan kemudahan akses informasi serta bertukar informasi menjadi faktor pendorong percepatan arus informasi saat ini. Hal ini ditunjukkan dengan perkembangan media dan kemudahan akses yang kian pesat. Sehingga dapat menyebarluaskan informasi secara mudah dan aktual. Selain itu verifikasi akan suatu informasi pun akan lebih mendapatkan respon yang cepat (fast respond).
Kebutuhan akan akses informasi serta verifikasi dari suatu informasi seakan tidak dapat dielakkan lagi. Khususnya transparansi dan akses informasi kepada sebuah institusi atau lembaga. Ketika suatu informasi tidak mendapatkan verifikasi atau kebenaran akan sumbernya, informasi ini akan menjadi liar dan berdampak kepada institusi ini sendiri (Bovee & Arens, 1986:560). Berdasarkan hal itulah, diperlukan adanya media penghubung antara perusahaan/ institusi dengan masyarakat atau publik luas. Melalui jurnalnya Christine Willi menyebutkan bahwa masyarakat atau customers tidak hanya teliti terhadap suatu informasi, tetapi juga ingin mengaksesnya dengan cepat. “Customers are no
longer looking for thorough information but want to access it quickly.” (Muhlenbeck & Skibicki, dalam Willi, et al, 2013: 104).
Call center (Pusat Kontak) atau disebut juga contact center, merupakan
media penghubung tersebut. Pada mulanya call center hanya menggunakan agen dan telepon, tetapi pada zaman modern kali ini call center menggunakan media interaksi yang jauh lebih luas meliputi telepon, e-mail, interaksi online, asistensi layanan personal, dan kolaborasi (Martin & Andy, 2006: 3). Lebih jauh diungkapkan bahwa call center tercipta, karena adanya kesempatan untuk meningkatkan efisiensi para pemberi informasi dalam satu jalur proses. (Heny, 2013:4). Artinya call center merupakan jaringan komunikasi yang dibuat sedemikian rupa dengan memberikan satu akses informasi pada kelompok-kelompok kerja.
Perkembangan call center di seluruh dunia mengarah pada pentingnya membangun loyalitas, konsumen yang menguntungkan, serta konsumen yang dapat menyokong perusahaan (Martin & Andy, 2006: 3). Maka oleh itu call
center memiliki target yang penting dalam menjalin hubungan komunikasi yang
baik dan menguntungkan dari perusahaan kepada khalayak.
Hal tersebut turut berkaitan pula dengan esensi dari UU No. 14 tahun 2008 tentang KIP. Melihat pada hal tersebut, institusi dan lembaga-lembaga pemerintahan sudah memberikan akses yang luas kepada masyarakat untuk turut berkolaborasi dalam menentukan dan mengkritisi kebijakan, keputusan, dan program yang diusulkan. Merujuk dengan partisipasi masyarakat maka media komunikasi diperlukan memiliki akses yang mudah untuk digunakan oleh masyarakat sebagai penghubung kepada institusi terkait.
Pada 28 Oktober 2013 lalu dengan mengambil momentum Sumpah Pemuda, Bank Indonesia membangun dan merintis call center miliknya. Call
center ini kemudian bernama BICARA 500-131 yang merupakan singkatan dari Bank Indonesia Call & Interaction. Sebagai bentuk pelayanan publik melalui
akses informasi, berdasarkan data yang dikeluarkan oleh BICARA 500-131 (2013), BICARA 500-131 memiliki dua pelayanan berupa Visitors Center & Call
Center.
Selama keberlangsungannya menjalankan tugas sebagai contact center milik institusi independen negara yang bertugas untuk menjalankan kebijakan moneter, sistem pembayaran, dan stabilitas sistem keuangan, BICARA 500-131 menjadi garda terdepan komunikasi dua arah Bank Indonesia. Berdasarkan data statistik yang dikeluarkan BICARA 500-131 (2013):
Gambar 1: Data Rata-Rata Solved Case pesan yang masuk dalam call center BICARA 500-131
Sebagai salah satu institusi dan sekaligus lembaga independen milik negara, Bank Indonesia merupakan bank sentral Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Bank Indonesia memiliki tujuan tunggal yakni yaitu mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Kestabilan nilai rupiah ini mengandung dua aspek, yaitu kestabilan nilai mata uang terhadap barang dan jasa, serta kestabilan terhadap mata uang negara lain.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai bank sentral, per Desember 2013 Bank Indonesia memiliki tiga pilar tugas yakni menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, serta menjaga stabilitas sistem keuangan. (Bank Indonesia, http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/fungsi-bi/tujuan/Contents/Pilar2.aspx, akses 16 Desember 2014).
Hal tersebut diimplementasikan salah satunya dengan peluncuran Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) oleh Bank Indonesia, bersama tiga bank BUMN yaitu Bank Mandiri, Bank BNI, dan Bank BRI (Siaran Pers Bank Indonesia, http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Pages/sp_165814.aspx, akses 25 Maret 2015). Selain sebagai implementasi pelaksanaan pilar kedua tugas Bank Indonesia. Hal ini beriringan dengan pelaksanaan Less Cash Society (komunitas atau masyarakat pengguna non tunai) oleh Bank Indonesia yang bertujuan untuk mendorong sekaligus menarik masyarakat Indonesia mulai berangsur-angsur
266 132 63
Solved Case
Biru Telepon Kuning Kunjungan Hijau Emailbertransaksi menggunakan uang elektronik (E-Money. (Siaran Pers Bank Indonesia, http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Pages/sp_165814.aspx, akses 25 Maret 2015).
Tercatat dalam Bisnis Indonesia (14 Agustus 2014) menyatakan frekuensi pemakaian e-money sejak Januari-Juni 2014 mencapai 82 juta transaksi dengan nominal sebesar Rp 1,58 trilliun. Maka oleh itu Bank Indonesia aktif melakukan sosialisasi penggunaan e-money melalui peluncuran GNNT sebagai tindakan untuk menciptakan adanya efisiensi ekonomi negara Indonesia. Karena sebagai negara dengan geografi yang luas dan jumlah penduduk yang besar, transaksi pembayaran berbasis elektronik memiliki potensi yang cukup besar untuk dilakukan. (Siaran Pers Bank Indonesia, http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Pages/sp_165814.aspx, akses 25 Maret 2015).
Pada sisi opini masyarakat terkait penggunaan e-money salah satunya adalah tulisan milik Hendra Wardhana dengan judul “2 Tahun Memakai Uang Elektronik: Mudah, Untung, Namun Belum Optimal” yang ditayangkan pada 8 November 2014. Dalam tulisannya Hendra menunjukkan pengalamannya selama menggunakan kartu e-money dalam bertransaksi sehari-hari. Yakni uang elektronik mendorong terciptanya sistem pembayaran yang mudah dan efisien serta memenuhi prinsip perlindungan konsumen. Selain meminimalkan kemungkinan penipuan dan peredaran uang palsu, membayar dengan uang elektronik juga relatif cepat. Namun, Hendra juga memaparkan kritiknya terkait pelaksanaan program e-money tersebut yang menurutnya belum optimal dari sisi sosialisasinya dimana masih banyak masyarakat yang beranggapan bahwa uang elektronik mirip dengan cara transaksi AMPK (kartu kredit atau debit), selain itu masyarakat masih memandang uang tunai atau fisik lebih efisien digunakan. (Wardhana, http://ekonomi.kompasiana.com/moneter/2014/11/08/2-tahun-memakai-uang-elektronik-mudah-untung-namun-belum-optimal-685289.html, akses 27 Maret 2015).
Hal ini pun diperkuat dengan diperlukannya dukungan berupa regulasi terhadap e-money serta pemwujudan dari less cash society. Diungkapkan oleh Deputi Direktur BI Puji Atmoko. Perlu ada dukungan dari regulasi. Saat ini, Indonesia memang sudah memiliki UU No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik dan PP No. 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. Tetapi masih terdapat beberapa aspek regulasi yang
perlu diatur lebih lanjut. (Asri,
http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt51484a1f5d0d7/menakar-kesiapan-indonesia-menuju-iless-cash-society-i, diakses 27 Maret 2014).
Sehingga untuk mencari informasi dan berkonsultasi terkait program
e-money, sejumlah pertanyaan ataupun konsultasi, dan permasalahan e-money dari
masyarakat ditujukan kepada Bank Indonesia berkaitan dengan hal tersebut. Melalui telepon yang disalurkan melalui call center BICARA 500-131. Konteksnya adalah melihat bagaimana kecenderungan isi pesan masyarakat akan program e-money melihat dari pesan yang disampaikan dalam call center BICARA 500-131 dan respon yang diberikan oleh Bank Indonesia.
Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan, yakni: 1. Sejauh mana kecenderungan isi pesan telepon yang masuk dalam call center
BICARA 500-131 Periode Juni 2014- Agustus 2014 terkait isi pesan masyarakat terhadap program e-money?
2. Sejauh mana respon dari Bank Indonesia dalam menanggapi isi pesan publik berkenaan dengan e-money yang masuk melalui call center BICARA 500-131 periode Juni 2014- Agustus 2014?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Memetakan kecenderungan isi pesan telepon yang masuk dalam call center BICARA 500-131 Periode Juni 2014- Agustus 2014 terkait isi pesan masyarakat terhadap program e-money.
2. Memetakan respon dari Bank Indonesia dalam menanggapi isi pesan publik berkenaan dengan e-money yang masuk melalui call center BICARA 500-131 periode Juni 2014- Agustus 2014.
Tinjauan Pustaka
1. Call Center sebagai Media Komunikasi Dua Arah
Dalam konsep ini media merupakan call center dimana merupakan saluran penghubung pesan yang terintegrasi menjadi satu (pusat) dan merupakan penghubung secara eksternal dan internal institusi. Berasal dari gabungan dua kata, yakni call yang berarti menghubungi, kunjungan, memanggil melalui sarana ataupun media tertentu untuk mendapatkan tanggapan. Sedangkan center merupakan pusat atau titik tengah.
Dapat diklonkusikan secara sempit dan sederhana bahwa call center merupakan “The contact center includes a monitoring system which records
customer communications and a customer experience analyzing unit which reviews the customers communications.” (McCalmont et al., Patent, 2004: 1).
Diartikan bahwa call center atau contact center merupakan salah satu bagian sistem monitoring yang merekam komunikasi customers (pelanggan) dan unit yang menganalisis pengalaman pelanggan yang mana meninjau pengalaman tersebut melalui komunikasi yang dilakukan.
Call center pada dasarnya adalah jalur beberapa media komunikasi
yang diintegrasikan dalam satu proses. Senada dengan hal tersebut diungkapkan oleh Grace Heny dalam bukunya Government Call Center (2013:4) call center tercipta, karena adanya kesempatan untuk meningkatkan efisiensi para pemberi informasi dalam satu jalur proses, kemudahan berinteraksi dan jaringan komunikasi personal yang disatukan dalam kelompok kerja dengan satu akses.
Joe Downing menjelaskan pula dalam jurnalnya bahwa tugas call
center paling dasar adalah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh customers atau masyarakat atau memberikan solusi atas permasalahan teknis
yang dihadapi customers. “Call center agents’ job duties have expanded from
their traditional role of providing customers with product information or solving customers’ technical problems to generating revenue from callers.” (Downing, 2011: 410).
2. Telepon sebagai Teknologi Media Komunikasi Interaktif
Pada komunikasi, teknologi merupakan perkembangan instrumen yang membawa tindakan penyampaian pesan untuk dalam waktu yang pendek ataupun dalam skala ruang yang besar dapat tersampaikan kepada komunikannya. Dapat diterangkan kembali oleh McLuhan:
“All communication technology extends the human senses of touching, smelling, tasting, and (especially) hearing and seeing. Such extensions allow an individual to reach out in space and time, and thus obtain information that would not otherwise be available.” (dalam Rogers
1986:2).
Oleh karena itu, teknologi komunikasi terjadi karena adanya kebutuhan untuk mengefisiensi penyampaian pesan dan memperpendek jarak komunikasi yang terjadi antara komunikator dengan komunikan. Selain itu teknologi komunikasi menjadi alat memperluas dalam fungsi panca indera baik perasa, sentuhan, bau, terutama bagi pendengaran dan penglihatan.
Telepon yang semulanya sederhana dengan sambungan kabel dari satu ke rumah lain hingga menjadi mobile phone (telepon genggam) yang menggunakan sinyal melalui satelit. Sehingga tentunya hal tersebut memberikan efisiensi dan efektivitas dalam penggunaanya. Terlebih lagi saat ini telepon genggam menjadi perangkat keras (hardware) yang digunakan masyarakat dalam kehidupan sehari –hari dibandingkan teknologi komunikasi lain. “Moreover mobile phones already outnumber other information delivery
Pesan
Bentuk Pesan
Lambang Komunikasi
Nonverbal Suara, Mimik, Gerak-Gerik
Verbal Bahasa Lisan Bahasa Tulisan Makna Pesan Denotatif Konotatif Penyajian Pesan Cara Penyajian Struktur Penyajian
devices such as televisions and laptop and desktop computers by more than 3 to 1.” (Park & Salvendy, 2012: 597).
3. Pesan Salah Satu Elemen Pembentuk Komunikasi
Pesan yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. (Mulyana, 2010: 70). Keterangan lain yang memiliki kesamaan dengan definisi pesan sebelumnya, yakni pesan merupakan keseluruhan daripada apa yang disampaikan oleh komunikator (Widjaja, 2008:14).
Pada Elemen komunikasi pesan mempunyai tiga unsur diantaranya ialah: (1) makna yang terbentuk oleh setiap orang; (2) simbol-simbol yang dipergunakan untuk menyampaikan makna; (3) bentuk organisasi pesan-pesan itu. Oleh karena itu, pesan merupakan bentuk simbol yang diungkapkan menjadi terbagi dua yakni verbal maupun nonverbal.
Secara mudah elemen dalam pesan dapat digambarkan sebagai berikut (Vardiansyah, 2004: 24):
Gambar 2: Elemen-elemen pesan
4. Uang Elektronik (E-Money) dalam Penggunaannya di Masyarakat
Uang elektronik atau e-money diatur tersendiri keberadaannya dalam PBI No. 11/12/PBI/2009 tentang Uang Elektronik. Dalam dokumen Kodifikasi
Peraturan Bank Indonesia Sistem Pembayaran Non Tunai Uang Elektronik
Indonesia, disebutkan bahwa yang dimaksud dengan uang elektronik atau
e-money memiliki unsur-unsur sebagai berikut (PBI No. 11/12/PBI/2009 Pasal 1
angka 3):
a. Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu oleh pemegang kepada penerbit;
b. Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media seperti server atau chip;
c. Digunakan sebagai alat pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang elektronik tersebut; dan
d. Nilai uang elektronik yang disetor oleh pemegang dan dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan sebagaimana dimaksud dalam undang-undang yang mengatur mengenai perbankan.
Menurut definisinya berdasarkan publikasi dari Bank for International
Settlement (BIS) (dalam Bahri, 2010). Mendefinikasikan, “e-money sebagai stored value or prepaid products in which a record of the funds or value available to a consumer is stored on an electronic device in the consumer’s posession.” Dapat diartikan e-money merupakan sejumlah alat pembayaran
yang tersimpan dalam nominal tertentu dan disimpan di dalam perangkat elektronik yang dapat digunakan oleh pengguna sesuai kebutuhan.
5. Komunikasi Sirkuler sebagai Model Komunikasi Interaktif
Oleh Osgood dan Schramm menjelaskan dalam model komunikasi sirkuler bahwa komunikasi yang terjadi dapat berproses secara dinamis dan sirkuler. Pada model ini menunjukkan bagaimana kedua pelaku komunikasi dapat bergantian menjadi komunikan ataupun komunikator. Pada bagan berikut menampilkan bagaimana komunikasi sirkuler terjadi.
Gambar 3: Model Komunikasi Sirkuler Osgood & Schramm Model tersebut dapat menunjukkan bagaimana suatu proses komunikasi interaktif dapat dilakukan oleh masing-masing pelaku. Proses komunikasi sirkuler dapat dijelaskan sebagai berikut (Utama, Skripsi 2013: 12):
a. Pesan yang dibentuk (encoding) oleh komunikator disalurkan kepada komunikan.
b. Pesan yang diterima oleh komunikan kemudian akan diartikan (decoding) yang kemudian akan diinterpretasikan. Pada waktu ini apabila komunikan memiliki respon atau feedback yang akan diberikan, pihak komunikan akan berubah menjadi komunikator.
c. Pihak sebelumnya komunikator akan berubah menjadi komunikan dan bertindak sama dengan pihak komunikan sebelumnya. Apabila terdapat
feedback kembali maka pesan akan dibentuk dan disampaikan kembali.
6. Analisis Isi dalam Teknik Penelitian Kuantitatif Komunikasi
Analisis isi adalah salah satu teknik analisis dalam penelitian yang digunakan untuk membuat inferensi-inferensi yang dapat ditiru (replicable) serta data yang sahih dengan memperhatikan konteksnya (Krippendorf, 1991: 15).
Definisi mengenai analisis ini juga disampaikan oleh Berelson dan Kerlinger sebagai metode untuk mempelajari komunikasi secara sistematik dan
objektif. Metode ini juga merupakan metode yang digunakan terhadap pesan yang tampak dan dianalisis secara kuantitatif (Dominick, et al., 2002: 135). Berdasarkan uraian definisi mengenai analisis isi di atas, dapat dikatakan bahwa analisis isi pada dasarnya adalah teknik analisis sistematis, dimana teknik ini digunakan untuk mempelajari, menganalisis, serta mengolah konteks pesan dalam suatu media. Teknik analisis isi juga diidentifikasikan untuk mengobservasi adanya perilaku komunikasi yang terbuka dari komunikator yang telah dipilih. (Langit, Skripsi, 2013: 27).
Metodologi
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif dimana peneliti dapat membandingkan fenomena-fenomena tertentu sehingga merupakan suatu studi komparatif (Nazir, 1998: 64). Data deskriptif kemudian akan diperkuat dengan analisis secara data statistik baik dalam bentuk persentase, tabulasi silang, dan grafik. Penelitian yang bersifat deksriptif kuantitatif dilakukan untuk mengetahui kecenderungan isi pesan telepon yang masuk dalam call center BICARA 500-131 untuk mengukur kecenderungan isi pesan masyarakat terhadap program e-money.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan unit analisis yang memiliki ciri tertentu. Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek ataupun subjek dengan kualitas dan karakteristik tertentu, dimana karakteristik ini telah ditetapkan oleh peneliti. Terkait dengan pengertian tersebut, populasi dari penelitian ini adalah pesan yang masuk melalui telepon dalam call center BICARA 500-131 terkait dengan program e-money .
Selanjutnya, untuk sampel, sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk memberikan bobot terhadap penelitian yang dilakukan. Sampel adalah bagian yang diambil dari populasi, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pesan yang masuk melalui telepon dalam call center BICARA 500-131 periode Juni hingga Agustus 2014 terkait program e-money.
Jumlah pesan yang masuk diketahui adalah 41 pesan yang kemudian peneliti mengambil seluruh pesan tersebut atau sensus data.
Sajian dan Analisis Data
Melalui tabulasi silang ini bertujuan untuk memetakan dan mengetahui bentuk-bentuk komunikasi interaktif dari masyarakat dengan call center BICARA 500-131. Sehingga dapat diketahui bagaimana bentuk-bentuk deskripsi masalah dan respon yang diberikan terkait e-money melalui pesan telepon tersebut.
Tabel 1: Tabulasi Silang Deskripsi Masalah dan Respon N=61 (%) No. Deskripsi Masalah Responds Total Deskripsi Masalah Penjelasan Umum Ekstensi Telepon Tindakan Pejabat Terkait Saran Tidak Ada P P P P P 1 Pertanyaan 70 35 10 20 0 20 2 Keluhan 0 100 50 50 0 2 3 Konsultasi 0 100 40 40 0 5 4 Ekstensi Telepon 25 75 25 50 0 4 5 Permohonan Bantuan 40 40 0 50 10 10
Sumber Data: Bank Indonesia Call & Interaction 500-131
Pada tabulasi silang ini peneliti juga menambahkan tabulasi silang Detail Permasalahan pada Deskripsi Masalah dengan Respon untuk menunjukkan hasil yang lebih akurat mengenai bentuk-bentuk isi pesan masyarakat yang kemudian pemberian respon yang telah diberikan oleh Bank Indonesia melalui call center BICARA 500-131.
Tabel 2: Tabulasi Silang Detail Permasalahan dan Respon N= 61(%) Respon Pertanyaan Menanyakan terkait perizinan usaha penyedia uang elektronik Menanyakan terkait regulasi penggunaan dan penyelenggaraan uang elektronik Menanyakan prosedur pemakaian uang elektronik Menanyakan informasi umum terkait uang elektronik P P P P Penjelasan Umum 85,71 66,67 66,67 50 Ekstensi Telepon 28,57 33,33 33,33 50 Tindakan Pejabat Terkait 14,29 0 0 25 Saran 0 33,33 16,67 50 Tidak Ada 0 0 0 0 Respon
Permohonan Bantuan Konsultasi
Permohonan bantuan pengecekan data milik customers terkait uang elektronik Permohonan bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik Permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran untuk informasi perizinan penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik P P P P P Penjelasan Umum 28,57 100 0 0 0 Ekstensi Telepon 57,14 0 0 100 100 Tindakan Pejabat Terkait 0 0 50 33,33 Saran 57,14 0 100 50 33,33
Tidak Ada 14,29 0 0 0 0 Respon Ekstensi Telepon Keluhan Permohonan untuk disambungkan pejabat terkait uang elektronik Keluhan terkait transaksi E-Toll kepada Bank Mandiri yang tidak bisa memberikan riwayat transaksi E-Toll customers P P Penjelasan Umum 25 0 Ekstensi Telepon 75 100 Tindakan Pejabat Terkait 25 50 Saran 50 50 Tidak Ada 0 0
Sumber Data: Bank Indonesia Call & Interaction 500-131
Terlihat pada kelima pengelompokkan deskripsi masalah yang berasal dari 41 pesan yang masuk mendapat 61 respon dari pihak BICARA. Respon yang diberikan dikelompokkan menjadi empat respon yang berbeda dan saling berkesinambungan. Penelitian ini menggunakan multiple respons pada indikator Respon yang kemudian ditabulasisilangkan dengan indikator Deskripsi Masalah.
Deskripsi masalah Pertanyaan dari 20 pesan yang masuk mendapatkan 27 kali respon. Adapun respon terbanyak berupa Penjelasan Umum, hal ini dapat dilakukan langsung pihak BICARA dengan memberikan informasi yang terkait pada Pertanyaan customers. Pada 7 pesan diantaranya diberikan respon berupa ekstensi telepon yang kemudian 2 pesan diantaranya mendapatkan tindakan
langsung pejabat, empat mendapatkan saran-saran yang bisa dilakukan oleh
stakeholders, dan satu tindakan selanjutnya masuk dalam Penjelasan Umum.
Deskripsi masalah Keluhan berjumlah dua pesan yang keseluruhannya mendapatkan tindakan Ekstensi Telepon masing-masing kemudian mendapatkan tindak lanjut yang berbeda berupa tindakan Pejabat Terkait dan satu pesan lain berupa Saran dari BICARA. Pesan yang berisi deskripsi masalah Konsultasi berjumlah lima pesan. Kelima pesan ini mendapatkan respon Ekstensi Telepon, tetapi satu pesan terhenti pada tindakan Ekstensi Telepon saja dikarenakan hubungan dengan satuan kerja terkait sibuk sehingga tidak mendapatkan konfirmasi lanju baik dari Bank Indonesia ataupun BICARA 500-131. Sedangkan keempat lainnya mendapatkan respon lanjut berupa Tindakan Pejabat Terkait untuk dua pesan dan Saran untuk dua pesan. Pada Ekstensi Telepon terdapat empat permintaan untuk disambungkan dengan satuan kerja terkait, tetapi hanya tiga pesan yang mendapatkan respon Ekstensi Telepon. Sedangkan satu pesan mendapatkan Penjelasan Umum pada BICARA. Permohonan Bantuan memiliki 10 pesan yang masuk tetapi terdapat satu pesan yang tidak bisa mendapatkan respon karena sambungan telepon yang terputus sebelum adanya respon yang diberikan. Sedangkan sembilan pesan lain berhasil mendapatkan respon berupa empat Penjelasan Umum, empat Ekstensi Telepon, dan respon selanjutnya dari lima Saran pihak BICARA.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bagaimana kemampuan komunikasi interaktif yang diberikan oleh call center BICARA 500-131 dalam menanggapi isi pesan masyarakat yang masuk terkait dengan uang elektronik mencapai sebesar 95,12% atau sebanyak 39 pesan. Meski terdapat dua pesan yang tidak mendapatkan tindakan lanjut secara penuh karena sambungan telepon yang sibuk. Namun, 39 pesan lain mampu terkover dengan respon yang disediakan dengan frekuensi 19 atau 46,34% diantaranya mendapatkan satu kali respon dan 20 atau 48.78% diantaranya mendapatkan dua kali respon yang berkesinambungan.
Kesimpulan
Melihat pada hasil penelitian, penulis dapat menyimpulkan pada Deksripsi Masalah yang umum disampaikan oleh customers terkait e-money memiliki topik seputar pertanyaan dengan frekuensi 20 pesan atau 48,78% kemudian Permohonan Bantuan dengan 10 pesan atau 24,39%. Pesan yang disampaikan pada Pertanyaan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti perizinan, regulasi, prosedur, atau informasi umum lainnya. Sedangkan permohonan bantuan menyangkut konfirmasi dokumen atau pengecekan data milik customers, bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik, dan permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi. Namun, pada kedua detail permasalahan pesan masyarakat ini masih tetap didominasi dengan topik berkaitan dengan usaha penyedia uang elektronik.
Secara umum penulis dapat menyimpulkan dari sebanyak 41 pesan yang masuk terkait e-money pemberian respon dalam satu pesan dapat diberikan lebih dari satu kali respon. Bentuk-bentuk respon yang diberikan bersifat berkesinambungan dari satu respon dengan respon setelahnya.
Adapun bentuk-bentuk respon yang seringkali diberikan berupa Penjelasan Umum (31,15%), Ekstensi Telepon (34,43%), dan Saran (22,95%). Ketiga respon ini saling berkesinambungan berdasarkan pesan yang disampaikan. Secara umum, apabila BICARA tidak bisa memberikan penjelasan umum secara langsung dari pesan customers yang masuk, maka BICARA akan menyambungkan dengan satuan kerja terkait atau ekstensi telepon. Namun, apabila satuan kerja yang disambungkan belum menjawab secara langsung maka BICARA akan memberi respon berupa saran pada customers.
Komunikasi interaktif yang dilakukan oleh call center BICARA 500-131 dengan customers secara kuantitatif ditunjukkan dengan sebanyak 39 pesan atau 95,12% terkover oleh respon yang diberikan. Sebaran interaktivitas yang dilakukan adalah 19 pesan atau 46,34% mendapatkan satu kali respon. Kemudian 20 atau 48,78% mendapatkan dua kali respon yang
berkesinambungan. Meski terdapat dua pesan yang tidak terkover secara maksimal, hal ini disebabkan seperti terputusnya telepon dan sambungan telepon yang sibuk. Namun, melihat hal tersebut belum menunjukkan bagaimana maksimalnya upaya-upaya komunikasi yang dilakukan oleh Bank Indonesia untuk mendorong masyarakat menyampaikan pesan-pesan berkaitan dengan uang elektronik kepada Bank Indonesia.
Saran
Peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Berkenaan hal efisiensi waktu dan biaya, maka penelitian ini difokuskan pada analisis isi pesan telepon call center BICARA 500-131 periode Juni 2014- Agustus 2014. Diharapkan untuk penelitian ke depan yang serupa, hendaknya melakukan penelitian lebih mendalam dan jangka waktu yang lebih panjang untuk bisa memetakan hasil gambaran yang lebih akurat. Jangka waktu yang diambil sebaiknya adalah rentang satu tahun, sehingga hal ini bisa menunjukkan pula bagaimana hasil upaya-upaya komunikasi yang telah dilakukan oleh Bank Indonesia selaku fasilitator dan pengawas berjalannya uang elektronik di masyarakat. Selain itu perlu untuk memetakan secara lebih terperinci dari bentuk-bentuk komunikasi yang dilakukan tidak terbatas pada masalah topik, tetapi juga detail-detail isi pesan yang diberikan sehingga menunjukkan hasil yang cukup akurat. 2. Untuk Bank Indonesia yang memiliki peran sebagai operator, perizinan,
regulator, pengawasan, dan fasilitator dalam program e-money terutama
cash less society. Hendaknya meningkatkan kembali komunikasi dan
penyuluhan secara massa kepada masyarakat berkaitan dengan penggunaan e-money. Melihat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa masyarakat umumnya mengajukan permintaan informasi berupa penjelasan umum berkaitan e-money.
3. Perlunya pemberian informasi-informasi seputar ranah usaha dan bisnis terkait penyedia uang elektronik. Adapun informasi-informasi yang bisa diberikan oleh Bank Indonesia selaku fasilitator uang elektronik kepada
masyarakat yakni informasi perizinan usaha penyedia uang elektronik, prosedur pemakaian uang elektronik, dan regulasi terkait penyelenggaran usaha penyedia uang elektronik.
4. Untuk call center BICARA 500-131, dari hasil penelitian menunjukkan sebesar 95,12% pesan yang masuk berkaitan e-money dapat terkover dengan respon. Maka perlu adanya peningkatan pelayanan lebih jauh lagi. Yakni respon yang diberikan tidak hanya berhenti pada Saran saja apabila Penjelasan Umum dan Tindakan Pejabat Terkait belum bisa diberikan oleh departemen terkait. Karena kebutuhan masyarakat yang semakin maju dalam pencarian informasi. Selain itu respon yang diberikan diharapkan mampu lebih maksimal dengan sinergi antar satuan kerja lebih kuat sehingga masyarakat bisa mendapatkan feed back real
time yang memuaskan untuk mengatasi masalah atau mendapatkan jalan
keluar yang solutif.
5. Adanya lembar kerja yang lebih mendetail terkait pada pengkategorian bentuk-bentuk pesan yang masuk dari masyarakat dan respon yang diberikan oleh Bank Indonesia. Karena, berdasarkan data yang telah diberikan BICARA 500-131 masih belum mendetailkan detail-detail permasalahan yang ada pada isi pesan.
Daftar Pustaka
Asri, Abdul Razak. 2013. “Menakar Kesiapan Indonesia Menuju Less Cash Society”.
http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt51484a1f5d0d7/menakar-kesiapan-indonesia-menuju-iless-cash-society-i (akses 27 Maret 2014.) Bahri, Asep Saiful. 2010. “Konsep Uang Elektronik dan Peluang
Implementasinya pada Perbankan Syariah (Studi Kritis terhadap Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009). Skripsi Sarjana. Jakarta: Fakultas Syariah dan Hukum. UIN Syarif Hidayatullah.
Bank Indonesia. “BICARA 500-131”. Makalah disampaikan dalam Soft
Launching BICARA 500-131. Jakarta. 28 Oktober 2013
_______. “Fungsi Bank Indonesia: Pilar 2. Mengatur dan Menjaga Kelancaran Sistem Pembayaran”. http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/fungsi-bi/tujuan/Contents/Pilar2.aspx (akses 16 Desember 2014)
_______. “Siaran Pers Bank Indonesia”. http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Pages/sp_165814.aspx (akses 25 Maret 2015).
Bovee’, Courtland L., and Arens, William F. 1986. Contemporary Advertising,
2nd Edition. Homewood Illinois: Richard D Irwin Inc.
Dominick dalam Elvinaro Ardianto, Lukiati Komala, Siti Karlinah, Komunikasi
Massa Suatu Pengantar (Bandung, 2007), hal. 14-17.
Downing, Joe R. Oktober 2011. “Linking Communication Competence With Call Center Agents’ Sales Effectiveness”. Journal of Business Communication,
Vol. 48 Issue 4, hal. 409-410
Eilbacher, et al. 20 April 2004. Method and System for Analyzing Customer
Communications with A Contact Center. Patent. No. US 6.724.887 B1.
Heny, Grace. 2013. Best Practice Government Call Center. Jakarta
Krippendorf, Klaus. 1991. Analisis Isi : Pengantar Teori dan Metodologi. Jakarta: Rajawali Pers.
Langit, Rara Ayu Sekar. 2013. “Pemberitaan Kecelakaan Rasyid Rajasa di Mata Media Massa (Studi Analisis Isi Perbedaan Kecenderungan Pemberitaan Tentang Kecelakaan Rasyid Rajasa pada Surat Kabar Harian SOLOPOS dan Jawa Pos Periode 2 Januari 2013-2 Maret 2013”. Skripsi Sarjana. Surakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
Nazir, Muhammad. 1998. Metode Penelitian. Jakarta : Galia Indonesia.
Park, Taezoon, Gavriel Salvendy. 2012. “Emotional Factors in Advertising Via Mobile Phones”. International Journal of Human-Computer Interaction,
Vol. 28 Issue 9, hal. 597
Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009, tentang Uang Elektronik (Electronic Money), ditetapkan di Jakarta tertanggal 13 April 2009.
Prunty, Martin, Andy Pritchard. IBM Global Business Services. 2006. The
Customer Focused Contact Center A Companion Paper to IBM’s Advocacy in the Customer Focused Enterprise Paper. Somers, New York.
Rogers, Everett M. 1986. Communication Technology: The New Media in
Society. New York: The Free Press.
Utama, Satria Sakti. 2013. “Komunikasi Interpersonal Antara Guru Dan Peserta Didik (Studi Deskriptif Kualitatif Pola Komunikasi Interpersonal Antara Guru dan Murid Pada Proses Pembentukan Karakter Budaya Jawa Sejak Dini di PAUD Amongsiwi, Desa Pandes, Bantul, Yogyakarta)”. Skripsi Sarjana. Surakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
Vardiansyah, Dani. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Bogor: Ghalia Indonesia Wardhana, Hendra. “2 Tahun Memakai Uang Elektronik: Mudah, Untung, Namun
Belum Optimal”. http://ekonomi.kompasiana.com/moneter/2014/11/08/2- tahun-memakai-uang-elektronik-mudah-untung-namun-belum-optimal-685289.html. (akses 27 Maret 2015.)
Widjaja, H.A.W. 2008. Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Bumi Aksara.
