Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri 07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
Tingkat Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler
(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Pumilla Yudistira Putri 07810083
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2012
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi : Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
2. Nama Peneliti : Pumilla Yudistira Putri
3. NIM : 07810083
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian : 11 Juni – 23 Juni 2012
7. Tanggal Ujian : 4 Agustus 2012
Malang, 29 Oktober 2012
Pembimbing I Pembimbing II
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji Pada tanggal 4 Agustus 2012
Dewan Penguji
Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )
Anggota Penguji :
1. Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. ( ) 2. Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. ( )
3. Ari Firmanto, S.Psi. ( )
Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Pumilla Yudistira Putri
Nim : 07810083
Fakultas / Jurusan : Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui Malang, 29 Oktober 2012
Ketua Program Studi Yang Menyatakan
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Djudiyah, M.Si. selaku Pembimbing I dan Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. M. Salis Yuniardi, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali kelas B angkatan 2007 yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.
4. Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia membantu dalam penyelesaian studi S1 hingga selesai.
5. Kepada subjek terima kasih atas ketersedian untuk mengisi skala yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian dengan lancar tanpa ada hambatan.
6. Kedua orang tua Supriadi dan Juharmanik dan adik-adik penulis Arinda, Yayak dan Valentina yang selalu senantiasa memberikan doa dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman Psikologi angkatan 2007 terutama kelas B yang selalu memberikan semangat sehingga penulis terdorong untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
ii
8. Terima kasih banyak kepada Medina, Tyaz, Happy, Romo, Nandar, Tri Puji Santoso, Ade, Dian Pratama sahabat penulis yang senantiasa menemani sejak awal masuk kuliah dan selalu memberikan motivasi.
9. Untuk Gitta Putranto, ST. terima kasih atas motivasi, semangat, dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumya.
Malang, 28 Juli 2012 Penulis
iii INTISARI
Yudistira, Pumilla (2012). Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang). Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. Pembimbing : (1) Dra. Djudiyah, M.Si. (2) Zakarija Achmad, S.Psi., M.Si. Kata Kunci : tingkat kepercayaan konsumen, provider
Di Indonesia terdapat berbagai macam provider yaitu Telkomsel, Indosat, Excelcomindo, Axis, Three, Smartfren dan Flexi. Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Keberadaan pesaing berpotensi menciptakan value. Tak ada pesaing maka tak ada customer value. Pelaku bisnis telekomunikasi berupaya memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar operator. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap pengguna jasa provider telekomunikasi seluler. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler di Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang berjumlah 1224 mahasiswa dengan sampel berjumlah 100 orang. Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan mengunakan teknik quota sampling. Instrumen penelitian menggunakan skala tingkat kepercayaan konsumen dengan model Likert. Adapun metode analisis data yang digunakan yaitu Z score.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa ada 40 orang atau 40% yang memiliki tingkat kepercayaan sedang terhadap provider, ada 36 orang atau 36% yang memiliki tingkat kepercayaan tinggi terhadap provider, dan ada 24 orang atau 24% yang memiliki tingkat kepercayaan rendah terhadap provider. Jadi, tingkat kepercayaan konsumen terhadap provider dalam taraf sedang. Kepercayaan mempunyai 3 aspek diantaranya kepercayaan objek, kepercayaan atribut, dan kepercayaan manfaat. Jika dilihat dari aspek kepercayaan objek terdapat 4 sub aspek yang paling mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen yaitu yang pertama orientation dengan tinggi bobot 28,84%, sub aspek kedua yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah intimacy dengan tinggi bobot 28,09%, sub aspek ketiga yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah credibility dengan tinggi bobot 22,18%, dan sub aspek terakhir keempat yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen adalah reliability dengan tinggi bobot 20,89%. Jika dilihat dari tiap aspek yang dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen dapat diperoleh hasil tingkat kepercayaan konsumen tertinggi dipengaruhi oleh kepercayaan atribut dengan tinggi bobot 35,79%, dan kemudian yang kedua dipengaruhi oleh kepercayaan objek dengan tinggi bobot 35,14%, dan yang terakhir dipengaruhi oleh kepercayaan manfaat dengan tinggi bobot 29,07%.
iv DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR ... i INTISARI ... iii DAFTAR ISI ... iv DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Konsumen ... 11
B. Kepercayaan Konsumen ... 11
1. Pengertian Kepercayaan Konsumen ... 11
2. Jenis Kepercayaan ... 13
3. Dimensi Kepercayaan ... 16
4. Manfaat Kepercayaan ... 16
5. Proses Menumbuhkan Kepercayaan ... 17
6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan ... 18
C. Telekomunikasi Seluler... 18
D. Jasa ... 20
1. Pengertian Jasa ... 20
2. Karakteristik Jasa ... 21
3. Klasifikasi Jasa ... 22
E. Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler ... 23
v
F. Kerangka Berpikir ... 26
BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 27
B. Variabel Penelitian ... 27
C. Definisi Operasional Variabel ... 27
D. Populasi sampel... 28
E. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 28
F. Prosedur Penelitian ... 32
G. Uji Instrumen ... 33
H. Teknik Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 39
B. Hasil Analisis Data... 45
C. Pembahasan ... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 53
B. Saran... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 55
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Components of trustworthiness ... 14
Tabel 3.1 Skor Penilaian Jawaban ... 30
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepercayaan Konsumen ... 32
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 35
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 37
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.4 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kartu yang digunakan ... 43
Tabel 4.6 Perhitungan Z score Tingkat Kepercayaan Konsumen berdasarkan Kartu yang digunakan ... 44
Tabel 4.7 Sebaran Z Score tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi seluler ... 46
Tabel 4.8 Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi seluler tiap subaspek kepercayaan objek ... 46
Tabel 4.9 Tingkat kepercayaan konsumen pengguna jasa provider telekomunikasi seluler tiap aspek ... 48
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala
Lampiran 2 Data kasar hasil try out
Lampiran 3 Hasil uji Validitas dan reliabilitas Lampiran 4 Data kasar penelitian
Lampiran 5 Hasil perhitungan Z score Lampiran 6 Hasil analisis data
55
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2006. Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
---. 2003. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Cempakasari, D dan Yoestini. 2003. Studi mengenai pengembangan hubungan jangka panjang perusahaan dan pengecer, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol II, No 1, Mei. halaman 67 - 84
Gefen, D., 2002. Customer loyalty in E-Commerce, Journal of the Association forInformation Systems,.
Hadi, S., 1985. Statistik II. Yogyakarta. Andi
Kotler, P. 1997. Manajemen pemasaran, analisis, perencanaan, implementasi dan kontrol, jilid 1-2. Jakarta. Prenhallindo
Lovelock, C, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice Hall
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An integratif model of organizational trust, Academy of Management Review,.
McKnight, DH, Chervany, NL 2002 What trust means in E-Commerce customer relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International Journal of Electronic Commerce
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The commitment-trust of the relationship marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mowen & Minor. 2002. Perilaku konsumen jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Pavlou, P. A., dan Gefen, D., 2002. Building effective online marketplaces with institution-based trust, Proceedings of Twenty-Third International Conference on Information Systems
56
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004. Perilaku konsumen edisi ke tujuh. Jakarta: indeks Group Media.
Tjiptono, F. 2001. Strategi pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta ---. 2004. Pemasaran jasa. Edisi I. Bayumedia. Malang
Winarsunu, T. 2004. Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press
Yamit, Z. (2005) .Manajemen produksi dan operasi. Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
_____. (2005). Manajemen kualitas produk dan jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of
ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.
Yurnalis, Widia. SMS Premium: Sebuah Dilema Bisnis.
http://www.sdaindo.com/sda/aricle/psecom,id,118_page,2,nodeid,5,_language,Indon esia.html
