i
PENGARUH SERVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT
BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Peminatan :
Manajemen Pemasaran
Diajukan oleh : MUHAMMAD IBNU
BAGDARUDDIN NIM 1421103569
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
PENGARUH SEVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS
TERHADA KEPUASAN NASABAH DI BMT
BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN
Diajukan oleh MUHAMMAD IBNU
BAGDARUDDIN NIM 1421103569
Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihaapan Dewan penguji skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Pada tanggal ...
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc Hj. Anis Marjukah, SE, MM NIK 690 208 290 NIK 690 994 143
Mengetahui :
Kaprogdi Manajemen
Abdul Haris, SE,MM.MPd NIK 690 098 194
PENGARUH SEVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS
TERHADA KEPUASAN NASABAH DI BMT
BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN
Diajukan oleh MUHAMMAD IBNU
BAGDARUDDIN NIM 1421103569
Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan penguji Skripsi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima
untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Pada tanggal ...
Ketua Sekertaris
Abdul Haris, SE. MM. MPd Jarot Prasetyo, SE, MSi
NIK 690 098 194 NIK 690301251
Penguji Utama Penguji Pendamping
Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc Hj. Anis Marjukah, SE, MM
NIK 690 208 290 NIK 690 994 143
Disahkan oleh : Dekan
Fakultas Ekonomi
Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc
NIK 690 208 290
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Muhammad Ibnu Bagdaruddin
NIM : 1421103569
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi
Judul : Pengaruh Service Of Quality dan loyalitas terhadap kepuasan
nasabah di BMT Baiturrahman Manajung Klaten adalah benar-benar
karya saya sendiri dan bebas dari plagiat.
Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda
sitasi dan ditunjukkan dalam Daftar Pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang
saya peroleh dari skripsi ini.
Klaten, 1 Agustus 2018
Muhammad Ibnu Bagdaruddin
MOTO
Tidak cukup kita sekadar punya target untuk diraih. Kita juga perlu tekad baja,
mental pantang menyerah serta terus fokus dalam memperjuangkannya
(Andrie Wongso)
Jika kita mengizinkan tiap kegagalan menciutkan nyali dan menutup diri karena
malu, maka sesungguhnya kita telah menghalangi tiap jalan yang
memungkinkan kita untuk maju
(Andrie Wongso)
Seorang sahabat adalah suatu sumber kebahagian dikala kita merasa tidak bahagia
“ Rahmat sering datang kepada kita dalam bentuk kesakitan, kehilangan dan
kekecewaa: tetapi kalau kita sabar, kita segera akan melihat bentuk aslinya.”
( Joseph Addison)
PERSEMBAHAN
Allah SWT, Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan
kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan,membekaliku dengan ilmu
serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang
Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan.
Bapak dan ibu, yang tak henti-hentinya memberikan semangat untuk segera
menyelesaikan tugas ini, Terimakasih atas dukungannya selama ini. Skripsi ini
aku persembahkan untuk mu Bapakku tercinta Sutopo dan Ibuku tercinta
Daryanti.
Kakak - kakakku tersayang, Mas Iqbal, Mbak Indras, Mas Dedik, Mbak Dian
yang sudah memberikan doa dan semangat supaya bisa menyelasaikan skripsi
dengan lancar.
Pakdhe Sadimin dan Budhe Sadimin, yang sudah saya anggap sebagai keluarga
kedua saya Terimakasih sudah memberikan doa dan semangat agar bisa
menyelasikan skripsi ini dengan lancar.
Sedulur Satria Motor Klaten, Sedulur Kos Satria yang tidak bisa saya sebutkan
satu persatu. Terimakasih sudah memberikan doa dan semengat, walaupun kita
sering berbeda pendapat tapi kalian tetap memberikan semangat dan doa untuk
saya menyelesaikan skripsi ini .
Teman-temanku, teruntuk teman-teman Manajemen Ekonomi Angkatan 2014
terimakasih sudah memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi
ini semoga kita bisa menjaga silahturahmi ini.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala
berkatnya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Service Of Quality dan Loyalitas Terhadap Kepuasan
Nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten”.
Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk melengkapi sebagian dari pada syarat
ujian akhir guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Widya Dharma
Klaten.
Penulis menyadari bahwa dengan kemampuan yang terbatas baik pengalaman
maupun ilmu yang dimiliki, sudah barang tentu skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang
sifatnya membangun dari berbagai pihak.
Penyusunan skripsi ini bukanlah terwujud oleh penulis semata-mata tetapi
pihak lain yang telah mendorong dan membantu dalam penyelesaiannya, atas
semua bantuan tersebut penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada yang terhormat :
1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan kemudahan yang telah
diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. H. Triyono, Mpd selaku Rektor Universitas Widya Dharma
Klaten.
3. Bapak Dr. Sutrisno Badri SE,Msc selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Widya Dharma. sekaligus Dosen pembimping I yang telah
memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini
4. Bapak Abdul Haris, SE, MM. Mpd selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan
dukungannya.
5. Ibu Hj. Anis Marjukah, SE, MM selaku pembimbing pendamping yang juga
dengan sabar dan lembut memberikan arahan serta masukan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..
6. Bapak H Sudarno selaku ketua BMT Baiturrahman Manjung Klaten yang
sudah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di perusahaannya.
7. Ibu Hj. Dewi Puji Astuti, Se selaku pengurus BMT Baiturrahman Manjung
yang sudah membantu peneliti utuk melakukan penelitan di perusahaannya.
8. Teman- teman Universitas Widya Dharma Klaten terutama teman – teman
Fakultas Ekonomi karena kalian sudah memberikan semangat
9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis hanya dapat berdoa semoga Allah SWT membalas segala kebaikan
dan memberi kemurahan bagi berbagai pihak yang telah membantu
terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan
sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Klaten, 1 Agustus 2018
Muhammad Ibnu Bagdaruddin
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Alasan Pemilihan Judul ... 7 A. Manajemen Pemasaran... 12
B. Konsep Pemasaran ... 15
C. Pengertian Pelayanan ... 20
D. Kualitas Pelayanan ... 21
E. Loyalitas Konsumen ... 25
F. Perilaku Nasabah ... 28
G. Penelitian Terdahulu ... 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ... 33
B. Teknik Analisis Data ... 36
C. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif penelitian... 45
B. Kuisoner Service Quality ... 48
C. Kuisoner Loyalitas Nasabah... 49
D. Analisis Data ... 51
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 63
B. Saran-saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
A. Tabel 4.1 ... 46
B. Tabel 4.2 ... 46
C. Tabel 4.3 ... 47
D. Tabel 4.4 ... 48
E. Tabel 4.5 ... 49
F. Tabel 4.6 ... 49
G. Tabel 4.7 ... 50
H. Tabel 4.8 ... 51
I. Tabel 4.9 ... 56
ABSTRAK
MUHAMMAD IBNU BAGDARUDDIN NIM. 1421103569, Fakultas Ekonomi,
Jurusan Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten. Skripsi. “PENGARUH
SERVICE OF QUALITY PELAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DI BMT BAITURRAHMAN MANJUNG
KLATEN”
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1) menguji pengaruh antara service of quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten , 2) menguji pengaruh antara loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten, 3) menguji pengaruh antara service quality (kualitas pelayanan) dan loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Metode untuk mengumpulkan data dengan angket, interview dan observasi. Variabel dalam penelitian ini adalah Service quality (kualitas pelayanan) (X1) dan loyalitas (X2) serta kepuasan nasabah (Y). Teknik analisis data dengan analisis korelasi Product Moment.
Dari hasil analisis pembuktian hipotesis dengan uji t diperoleh hasil
perhitungan uji t untuk X1, thitung = 2,4 yang lebih besar dari ttabel 1,7 untuk N = 30
maka kesimpulanya hipotesis diterima atau terbukti kebenarannya untuk service
quality (kualitas pelayanan) (X1). Sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara service quality (kualitas pelayanan)
dengan kepuasan nasabah. Sedangkan Nilai thitung untuk X2 = 1,8 yang lebih besar
dari ttabel 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima dan terbukti
kebenarannya untuk loyalitas (X2), sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten.
Kata kunci : Service of quality (kualitas pelayanan), Loyalitas, Kepuasan nasabah
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi di suatu Negara dapat ditandai dengan
pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam Negara tersebut. Semakin
berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan
ekonomi suatu Negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan
berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha
jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayan kepada
masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena
dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang
menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Bank merupakan lokomotif pembangunan ekonomi yang mempunyai
peran sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu Negara. Tidak
mengherankan jika pemerintah terus menerus meningkatkan kinerja bank dari
waktu kewaktu. Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai
lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro,
tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk
meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Di
samping itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang
memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan
setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan
pembayaran lainnya.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi pertimbagan masyrakat untuk
memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat
membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan ban yang dijadikan sebagai
pilihan yang dipercayainya.
Supaya perusahaan perbankan dapat tumbuh dengan baik, maka
perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembagan ekonomi yang
semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih
dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi
kecenderungun ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan
perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan jasanya selalu diharapkan pada
pertanyaan, “mengapa konsumen membeli jasa tertentu?” jawabanya tidak
dapat diterapkan langsung dari pengamatan saja, tetapi dibutuhkan analisis
perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu
bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana”
perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat menggembangkan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang secara
baik (Swastha, 200:3). Dengan analisis perilaku konsumen ini, perusahaan
akan mempunyai pandaganyang lebih luas dan akan lebih mengetahui
Dalam perkembagan ekonomi khususnya di wilayah Kabupaten Klaten, yang
merupakan salah satu kota di Jawa Tengah dengan luas wilayah 655,56 km2
dengan populasi penduduk 1.144.040 jiwa, merupakan daearh yang sudah
mulai berkembang. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin
meningkat, peningkatan yang terjadi mengakibatkan meningkatnya pula
kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari
mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada
kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat
pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan pera konsumen
membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk
memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan
zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat
memperoleh keuntugan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan
operasi perusahaan.
Peranan jasa layanan perbankan untuk kondisi saat ini dirasakan
semakin besar dan penting, hal ini terlihat semakin banyaknya jumlah kantor
cabang di tiap-tiap daerah maupun jumlah jala layanan yang ditawarkan oleh
industri perbakan lain. Maka persaingan sesama industri jasa pelayanan
perbankan semakin tajam. Peningkatan tingkat kebutuhan dan gaya hidup
penduduk memaksa perbakan untuk lebih kreatif menciptakan jasa layanan
tetapi jasa layanan perbankan telah merambah ke berbagai sektor jasa layanan
yang sangat variatif.
Di Klaten telah berdiri beberapa BMT dan Koperasi yang menawarkan
jasa perbankan, baik BMT yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun oleh
pihak swasta. Di antaranya BMT Surya Dana Mitra, BMT Baiturrahman,
BMT Surya Umat, BMT Syariah Sejahtera dan masih banyak lagi. Kehadiran
bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntugan kepada
masyarakat umum khususnya para pelaku konsumen.
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini, peneliti
tertarik untuk memilih BMT Baiturrahman Manjung sebagai objek penelitian,
dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana pelayanan dan
loyalitas perbankkan terhadap nasabah. Karenanya perlu dilakukan kajian
lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada
BMT Baiturrahman Manjung Klaten melalui penelitian. Mengapa BMT
Baiturrahman ? Karena penulis sangat familiar dengan BMT tersebut,
disamping itu penulis juga mengenal salah satu keluarga nasabah BMT
Baiturrahman Manjung. BMT Baiturrahman baru memiliki 1 kantor cabang
di Kabupaten Klaten, yang menjangkau masyarakat sampai lapisan paling
pedalaman. BMT Baiturrahman merupakan salah satu BMT yang berbentuk
cabang, sehingga keputusan sudah bisa dihandel langsung di BMT tersebut.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi
menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen
perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan
defensif. Dimana strategi ofensif perlu dilanjutkan untuk meraih atau
memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar
dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit
dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasaan konsumen atau nasabah menyebabkan para pesaing
harus berusaha keras dan melakukan biayaya yang tinggi dalam usaha
merebut nasabah suatu perusahaan perbankan. Dampak kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah sangatlah berbeda-beda pada setiap BMT. Karena
nasabah yang puas belum berarti mereka loyal (setia), akan tetapi nasabah
yang puas akan cenderung menjadi nasabah yang loyal. Salah satu
karakteristik loyalitas nasabah adalah akan merekomendasikan dari mulut ke
mulut dan akan mengunakan jasa tersebut secara berulang. Hal ini akan
membangun loyalitas pelanggan atau nasabah.
Loyalitas konsumen tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa
tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Konsumen yang
loyal merupakan peluang untuk mendapatkan konsumen baru,
mempertahankan semua konsumen yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian konsumen karena biaya
untuk menarik konsumen baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya
mempertahankan seorang konsumen yang sudah ada (Kotler, 2000:60), jadi
mempertahankan konsumen sama dengan mempertahankan kelangsungan
Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam
Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa yang akan datang. Terciptanya loyalitas konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2004: 349).
Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan
dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling
tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan jasa layanan
perbankan, maka peneliti sangat tertarik untuk mempelajari atau menganalisis
tentang “PENGARUH SERVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT BAITURRAHMAN
MANJUNG KABUPATEN KLATEN“.
B. Alasan Pemilihan Judul
Saat ini banyak BMT dan BPR swasta maupun BUMN yang sudah
berarti semakin besar persaingan diantara perusahaan-perusahaan. Pemilihan
judul yang dilakukan penulis seperti yang tercantum pada proposal skripsi ini
didasari oleh alasan :
1. Kualitas pelayanan (Service Of Quality) merupakan salah satu pondasi
untuk meningkatkan hubungan terhadap konsumen. Karena pada saat
dimana konsumen mencapai kepuasan tertinggi akan menimbulkan ikatan
emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan
tertentu.
2. Untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan loyalitas
konsumen di BMT Baiturrahman Manjung.
3. BMT Baiturrahman Manjung yang menjadi obyek penelitian merupakan
lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh penulis
C. Penegasan Judul
Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami atau menafsirkan
maka dalam penelitian ini dikemukakan penegasan judul sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu yang diberikan oleh penjual jasa
dengan menampilkan suatu perilaku dan tata cara yang bertujuan untuk
memuaskan harapan, kebutuhan dan keinginan para pembeli jasa,
dalam batas norma yang telah di tentukan.
Loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek atau
perusahaan.
3. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah presepsi nasabah atau performance produk
atau jasa dalam memahami harapan nasabah (Handi Irawan D, 2002 :
58)
D. Pembatasan Masalah
Menggingat banyaknya masalah yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen maka perlu diadakan pembatasan masalah
agar fokus permasalahan lebih jelas dan tidak menyimpang dari tujuannya.
Sehubungan dengan hal tersebut permasalahan dalam penelitian ini
dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap kepuasan
nasabah pada Bmt Baiturrahman Manjung Klaten.
E. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang, penegasan judul dan pembatasan masalah di
atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas dalam
1. Apakah Service of Quality (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten ?
2. Apakah Loyaliytas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT
Baiturrahman Manjung Klaten?
3. Bagaimana Service Quality dan Loyalitas berpengaruh terhadap
nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten ?
F. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian bertujuan untuk menemukan, mengembangkan
dan menguji sesuatu pendapat yang benar dan nyata pada objek yang diteliti.
Namun secara spesifikasi tujuan penelitian adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Loyalitas terhadap
kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten.
2. Untuk menganalilis seberapa besar pengaruh Service Quality dan
Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung.
G. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
Sebagai wahana penerapan teori yang selama ini telah diperoleh di
bangku kuliah dan memperoleh pengertahuan serta memperoleh
pengalaman di lapangan
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan dalam hal pelayanan dan
kualitas produk agar loyalitas konsumen dapat meningkat
3. Bagi Pihak lain
Penelitian ini di harapkan dapat sebagai bahan pertimbangan dan referensi
bagi peneliti lain yang melakukan penelitian yang serupa.
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan awal yang harus diuji kebenarannya
melalui suatu penelitian terlebih dahulu untuk menentukan kesimpulan akhir.
Adapun hipotesisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh antara Service Of Quality terhadap kepuasan
nasabah di BMT Baiturrahman Manjung sudah sesui dengan harapan
nasabah.
2. Diduga ada pengaruh Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT
Baiturrahman Manjung.
3. Diduga ada pengaruh antara Service Of Quality dan Loyalitas terhadap
ntuk lo BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V ini akan dikemukakan tentang kesimpulan yang diambil
berdasarkan pembahasan dan analisis data dalam bab-bab terdahulu, dan bertitik
tolak dari kesimpulan yang diambil akan diberikan saran-saran dengan harapan
akan dapat memberikan masukan-masukan bagi BMT Baiturrahman Manajung
Klaten
A. Simpulan
1. Dari perhitungan dengan rumus koefisien korelasi diperoleh rX1Y =
0,40 dan rX2Y = 0,31. Selanjutnya hasil tersebut dikonsultasikan
dengan rtabel dengan N = 30 pada signifikansi 5% adalah 0,361. Jadi
rhitung > rtabel untuk X1 (0,40 > 0,361). Hal ini berarti terdapat pengaruh
yang positif dan cukup kuat antara service quality (kualitas pelayanan)
dengan kepuasaan nasabah. Sedangkan untuk loyalitas (X2), rhitung >
rtabel (0,31 < 0,361) yang berarti terdapat pengaruh yang positif antara
loyalitas dan kepuasan nasabah.
2. Dari perhitungan uji t dapat diketahui Untuk X1, thitung = 2,4 yang lebih
besar dari ttabel 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima
atau terbukti kebenarannya untuk service quality (kualitas pelayanan)
(X1). Sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara service quality (kualitas pelayanan) dengan
kepuasan nasabah. Sedangkan Nilai thitung untuk X2 = 1,8 yang lebih
besar dari ttabel 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima
62
dan terbukti kebenarannya u yalitas (X2). Sehingga dapat
dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
koefisien korelasi yang lebih besar dibandingkan dengan variabel
loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa service quality (kualitas
pelayanan) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan
nasabah dibandingkan dengan variabel loyalitas.
4. Dari perhitungan dengan analisis regresi dapat diperoleh persamaan
persamaan regresi linier berganda adalah Y = 0,15 + 0,15 X1 + 0,02 X2
untuk X1 regresi linier berganda 48,36 (konstanta) tanpa ada service
quality (kualitas pelayanan) yang baik masih ada kepuasan nasabah
sebesar 48,36 satuan. b = 0,15 (slope) jika service quality (kualitas
pelayanan) naik satu satuan maka kepuasan nasabah juga naik 0,15
satuan. Sedangkan persamaan regresi linier berganda Y = 0,15 + 0,15
X1 + 0,02 X2 untuk X2 regresi linier berganda 47,3 (konstanta) tanpa
ada loyalitas masih ada kepuasan nasabah sebesar 47,3 satuan. b = 0,02
(slope) jika loyalitas naik satu satuan maka kepuasaan nasabah juga
naik 0,02 satuan.
B. Saran-saran
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan dukungan teori yang
dikemukakan para ahli, penulis akan mengemukakan beberapa saran sebagai
berikut.
1. Dari hasil penelitian service quality (kualitas pelayanan) dan loyalitas
menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan nasabah,
maka BMT Baiturrahman Manjung Klaten harus lebih memperhatikan
lagi kedua faktor tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan cara selalu
menjaga loyalitas terhadap nasabah BMT Baiturrahman.
3. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan bagi para nasabah. Hal ini
dikarenakan faktor kualitas pelayanan ini dipandang lebih tinggi
DAFTAR PUSTAKA
Asyari Anwar. 2011. Metodologi. Bandung : alfa betha.
Basu Swastha DH dan Irawan. 1999. Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta : Liberty.
Bedudu Zain. 2010. Kamus Bahasa Indonesia Cetakan Pertama. Jakarta : Sinar
Harapan.
Djarwanto P.S. 2004. Metodelogi Penelitian dan Statistik. Surakarta : Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Griffin 2002 : 4. Loyalty is defined as non random purchase expresse over time
by some decision making unit.
Handi Irawan D, 2002 . Prinsip Kepuasan konsumen. Jakarta. Elex Media
Heri kiswanto. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank CIMB NIAGA Klaten
Kottler Philip. 2000. Managemen pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa Ancela Aniwati
Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Murti Sumarni. 1991. Pengantar Bisnis. Yogyakarta : Liberty.
Puji antika. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. BPR Bhakti Riyadi Klaten
Sofyan Ashari. 2010. Manajemen. Yogyakarta : BPFE.
Sutrisno Hadi. 2008. Metodologi Reseach. Yogyakarta : Andi Offiset
Tika Nur A . 2016 .Pengaruh pelayanan dan kualitas batik efendi terhadap
loyalitas konsume.
Zeithmalh, dkk 1990: 23. Service marketing. New York : Mcgraw-Hiil
