ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN
SIMPANG LUWE, MALANG)
Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using Servqual Methods (A Case Study at Simpang Luwe Restaurant, Malang).
Sri Amaliah Mandati
1),Panji Deoranto
2), Ika Atsari Dewi
2) 1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP- Univ. Brawijaya email : sriamaliahmandati@gmail.com1), deoranto@ub.ac.id2) ikaatsaridewi@ub.ac.id2)ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki oleh Restoran Simpang Luwe. Metode yang digunakan dalam penelitian yaitu Servqual. Metode ini dipilih karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan presepsi konsumen, dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,012, dimensi responsiveness sebesar -0,022, dimensi assurance sebesar -0,006, dimensi empathy sebesar 0,008 dan dimensi tangibles sebesar 0,052. Tingkat kepuasan yang bernilai negatif dikategorikan tidak puas sedangkan bernilai positf dikategorikan puas. Terdapat beberapa atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki diantaranya kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan yaitu keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir.
Kata kunci: kepuasan kosumen,
gap
, Diagram Kartesius, IPA
ABSTRACTThis study aimed to determine the level of consumer satisfaction in order to improve the quality and to determine the attributes that were prioritized so that services can be maintained and repaired by Simpang Luwe Restaurant. The method used in the study was Servqual. This method was chosen because it was easy to understand, had a clear instrument to take measurements, to able assess the quality of the company's services according to consumer perception, and can find out the expectations of consumers with the services provided. The results of this study indicated there that was influence between service quality on customer satisfaction with level of satisfaction value on a reliability dimension -0.012, responsiveness dimension -0.022, assurance dimension -0.006, empathy dimensions 0.008 and dimensions of tangibles (physical evidence) of 0.052. The negative value of satisfaction level is categorized dissatisfied while positive values was categorized satisfied. There were
several main prioritiy attributes for improvement they are the presentation speed, suitability of presented menu, and propriety to the consumer. The attributes that need to be maintained were friendliness to consumers, halal menus, the menu delightness,, cleanliness and tidiness of the room, kitchen sanitation, comfort, availability of facilities (wifi. soccer match gathering, and toilets) and the availability of parking lot.
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan gaya hidup restoran tidak hanya lagi sebagai tempat penyedia makanan melainkan tempat pencarian suasana makan yang nyaman, pelayanan yang baik cita rasa yang berbeda dan bahkan untuk berekreasi. Hal inilah yang membedakan restoran dengan tempat penyedia makanan yang lain. Salah satu restoran yang menwarkan temapat yang nyaman adalah Restoran Simpang Luwe.
Simpang Luwe merupakan salah satu jenis industri jasa yang bergerak dalam bidang restoran. Banyaknya restoran yang berdiri dikota malang menuntut Restoran Simpang Luwe untuk lebih konsisten menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari ketatnya persaingan usaha. Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengukuran untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Salah satu cara mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan. Persepsi manajemen metode Servqual yaitu terhadap ekspektasi konsumen memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas ketika melayani konsumen (Sumartini, 2011). Selain itu ada pula metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan yaitu Importance Performance Analysis (IPA), suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan atau harapan dan kinerja atau persepsi yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen (Supranto, 2006 dalam Sukardi dan Chodilis, 2012).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual dan mengetahui atribut-atribut pelayanan dalam Restoran Simpang Luwe yang diprioritaskan untuk dipertahankan dan diperbaiki.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Simpang Luwe, Jl. Raya Letjen Sutoyo Malang.Waktu penelitian dimulai pada tanggal 15 April – 15 Mei 2014.
ProsedurPenelitian
Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Penentuan Dimensi dan Atribut
Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1.
Uji Validitas dan Realibilitas
Pengujian validitas dan reliabelitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑ ...(1) Keterangan:
R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas) X = Skor tiap atribut
Y = Skor total tiap responden
XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total
n = Jumlah responden
Reliabilitas mengandung pengertian bahwa sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2009) dalam Tambunan (2012), suatu instrument dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
( ) ( ∑ ) ... (2) Keterangan:
a = Nilai reliabilitas yang terukur k = Jumlah item 1 pertanyaan
∑ = Varians Masing-masing item (butir)
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja (judgement sampling) yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden.
Gambar 1. Diagram Alir Tahapan Penelitian
Tabel 1 Dimensi dan Atribut
Dimensi LA Atribut Reliability (Kehandalan) A1 A2 A3 Kecepatan Penyajian1) Kecepatan karyawan
dalam memberikan daftar menu pilihan2)
Kesesuaian menu yang
disajikan dengan pesanan1) Responsiveness (DayaTanggap) B1 B2 B3 Kesediaan merespon keluhan konsumen4) Kesediaan dalam melayani konsumen2)
Kesiapan untuk merespon
permintaan konsumen1) Assurance (Jaminan) C1 C2 C3 C4 Kesopanan kepada konsumen2) Keramahan kepada konsumen1)
Kehalalan menu yang disajikan2)
Kelezatan menu yang disajikan2) Empathy (Empati) D1 D2 D3 Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen2) Kemudahan saat memesan2) Kenyamanan waktu beroperasi3) Tangibles (BuktiFisik) E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8
Kebersihan dan kerapian ruangan4)
Kesesuaian penampilan
karyawan1)
Kebersihan dapur4)
Kenyamanan tempat2)
Ketersediaan fasilitas (wifi, live music & toilet) 3)
Ketersediaan lahan parkir yang luas1)
Ketersediaan layanan telepon (reservasi meja &
pemesanan menu) 4)
Ketersediaan open kitchen4) (Sumber: 1)Soedjono, 2012; 2)Setyawan, 2008; 3)Bresatada, 2013; 4Hasil Wawancara, 2014) Keterangan : LA= Lambang Atribut Metode Analisis Data
a. Metode Servqual
Analisis Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai presepsi konsumen (X) dengan nilai harapannya (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008):
1. Mencari nilai presepsi/kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/ kepentingan dari setiap variabel (Y1) 2. Menghitung tingkat kesesuian presepsi
dengan harapan dari setiap variabel. Survei Pendahuluan
Identifikasi & Perumusan masalah
Studi Litelatur
Penentuan Jenis Data Penelitian
Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi &
Sampel
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
Uji Kuesioner secara Validitas & Reliabelitas
Valid & Reliabel
Tidak
Ya Pengumpulan Data
Analisis Data (Metode Servqual & IPA)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor presepsi dengan skor harapan.
... (3) Keterangan :
= Tingkat kesesuaian
=Penilaian presepsi/kinerja pelayanan =Nilai harapan/kepentingan konsumen 3. Menghitung nilai rata-rata dan tingkat
kesesuaian seluruh variabel Rumus:
̅̅̅̅ ∑
... (4) Keterangan:
= Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel
Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Analisis Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008):
1. Menentukan bobot (B) dari setiap variabel (total bobot harus 100)
2. Menghitung rata-rata nilai harapan ( ̅) dan nilai persepsi ̅̅̅)
̅ ∑ ... (5) ̅ ∑ ... (6) Keterangan :
̅ Nilai rata-rata tingkat presepsi ̅ Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden
3. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan
̅ ̅ ...(7) Keterangan :
NSi = Nilai Servqual (gap) tiap variabel 4. Menghitung rata-rata gap dari setiap
variabel ̅̅̅̅ ∑ ...(8) Keterangan:
̅̅̅̅ = Nilai rata-rata Servqual (gap) pada setiap variabel
= Banyaknya atribut pada setiap variabel
5. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel
̅̅̅̅ ... (9) Keterangan:
= Nilai kepuasan tiap variabel = Bobot tiap variabel
6. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan presepsi konsumen, sebaliknya nila-nilai kepuasan positif (>0) menunjukan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen.
b. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetekan nilai skor rata-rata kinerja. Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):
̅ ∑ ... (10) ̅ ∑ ...(11) Keterangan:
̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja = Jumlah responden
̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ̅) dan persepsi ( ̅)
̅ ∑ ̅ ... (12) ̅ ∑ ̅ ... (13) Keterangan:
̅ = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan
̅ = Nilai rata-rata seluruh faktor harapan/keinginan pelaggan A = Jumlah variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan
Simpang Luwe merupakan restoran yang didirikan pada tanggal 23 Juni 2013 di Jalan Letjen Sutoyo No. 1 Malang. Nama Simpang Luwe dipakai pemilik karena letak restoran berada di persimpangan “Simpang” dan “luwe” diambil dari bahasa Jawa yang artinya lapar. Restoran ini menerapkan konsep western dengan interior yang menarik dan modern. Total menu Simpang Luwe mencapai 200 macam menu pilihan dan dapat menampung 100 pengunjung. Restoran ini dibuka mulai pukul 12.00 WIB sampai 04.00 WIB pada setiap harinya.
Restoran Simpang Luwe memiliki jargon yaitu good friends, good place, good foods dan good life. Restoran ini terdiri dari 2 lantai, lantai satu dari terdapat sitting area menyerupai teras, area no-smoking, kasir, dan kitchen sedangkan lantai dua terdapat sitting area. Simpang Luwe saat ini memiliki 24 karyawan. Waktu kerja seluruh karyawan dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam 12.00 – 20.00 WIB, shift dua dari jam 16.00 – 24.00 WIB dan shift tiga 20.00 – 04.00 WIB.
Karakteristik Responden
Dari 150 responden, 52,00% perempuan dan 48,00% laki-laki yang mayoritas berusia 21-30 tahun 40,0% dan 17-25 tahun 64,67%. Pendidikan terakhir konsumen restoran Simpang Luwe mayoritas Perguruan Tinggi D3/S1/S2/S3 53,33%. Konsumen Restoran
Simpang Luwe didominasi oleh
pelajar/mahasiswa 50,00%. Pendapatatan dari konsumen restoran Simpang Luwe di atas Rp.3.000.001 (38,00%) dan dibawah Rp.1.000.000 37,33% dengan frekuensi makan dalam satu bulan 1 kali dalam sebulan (40,67%).
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS. 17 menghitung nilai r masing-masing variabel. Hasil perhitungan 21 atribut persepsi menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai rhitung 0,555 – 0,806 sedangkan harapan 0,519 – 0,833. Hasil teresebut lebih besar rtabel 0,159 (N=200) dengan taraf kepercayaan (95%), sehingga kuesioner yang digunakan pada penelitian ini valid.
Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2002). Dari hasil perhitungan 21 atribut persepsi diketahui nilai rhitung 0,899 – 0,940 dan harapan 0,828 – 0,909 lebih besar dari nilai rtabel (0,6). Hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur sudah reliabel. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang tercantum pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil penelitian rata-rata analisa tingkat kesesuaian sebesar 101,48%.
Hasil dari 21 atribut untuk kecepatan penyajian 97,24%, kecepatan karyawan dalam memberikan daftar menu pilihan 98,66%, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan 100%, kesediaan merepon keluhan konsumen 95,15%, kesediaan dalam melayani konsumen 97,81, kesiapan untuk merespon permintaan konsumen 97,31, kesopanan kepada konsumen 98,55%, keramahan kepada konsumen 99,84%, kehalalan menu yang disajikan 98,92%,, kelezatan menu yang disajikan 99,53%, kemampuan berkomunikasi dengan konsumen 100,36%, kemudahan saat memesan 100,17, kenyamanan waktu beroperasi 103,51%, kebersihan dan kerapian ruangan 100,63%, kesesuaian penampilan karyawan 100,79%,, kebersihan dapur 100,64%, kenyamanan tempat 101,85%, ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) 105,59%, ketersediaan lahan parkir yang luasv104,76%, ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) 110,94% dan ketersediaan open kitchen 110,94%.
Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Harapan terhadap Persepsi
Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian %
Sangat Sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai 80-100 70-79 60-59 50-49 40-49
Sumber: Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010) Analisis Tingkat Kepuasan
Menurut Baskoro (2011), apabila nilai kepuasan konsumen memiliki nilai lebih dari nol (positif) maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan konsumen kurang dari nol (negatif) maka dikategorikan konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan konsumen memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dimensi Reliability (Kehandalan)
Hasil penelitian Simpang Luwe untuk dimensi relaibility sebesar -0,012 dari beberapa atribut sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Restoran Simpang Luwe dapat dilihat pada Tabel 3. Atribut pertama adalah
kecapatan penyajian yang bernilai -0,110 (tidak puas). Konsumen menuggu tanpa mereka tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan menu yang mereka pesan. Atribut yang kedua adalah kecepatan karaywan dalam memberikan daftar menu pilihan yang bernilai -0,050 (tidak puas). Ketika konsumen datang dan dipersilahkan duduk, konsumen masih menunggu beberapa saat untuk mendapatkan menu. Atribut yang ketiga adalah kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan yang bernilai 0 (puas). Konsumen merasa menu yang dipesan dengan catatan khusus telah disajikan sesuai dengan pesanan.
Tabel 3 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Kehandalan
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
A1 Kecepatan penyajian -0,110
A2 Kecepatan karyawan dalam
memberikan daftar menu pilihan
-0,050
A3 Kesesuaian menu yang
disajikan dengan pesanan 0
Rata-rata -0,012
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Dimensi Responsivness (Daya Tanggap)
Pada Tabel 4 dimensi responsiveness (daya tanggap) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,022 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap dapat dilihat dari beberapa atribut yang telah diberikan penilaian. Atribut yang pertama adalah ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan bernilai -0,187 (tidak puas). Konsumen merasa keluhan yang telah disampaikan kepada pihak manajemen restoran kurang ditanggapi.
Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Daya Tanggap
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
B1 Kesediaan merepon keluhan
konsumen -0,187
B2 Kesediaan dalam melayani
konsumen
-0,087
B3 Kesiapan untuk merespon
permintaan konsumen -0,107
Rata-rata -0,022
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Atribut yang kedua adalah kesediaan dalam melayani konsumen yang bernilai -0,087 (tidak puas) sedangkan atribut yang ketiga adalah kesiapan merespon permintaan konsumen bernilai -0,107 (tidak puas). Ketidakpuasan pada dimensi daya tanggap disebabkan oleh ketanggapan karyawan yang rendah dalam membantu konsumen. Menurut Sriwidodo (2010), salah satu dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan salah satunya adalah dimensi daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.
Dimensi Assurance (Jaminan)
Pada Tabel 5 dimensi assurance (jaminan) memiliki nilai kepuasan sebesar -0,006 dapat diartikan bahwa konsumen merasakan tidak puas terhadap jaminan yang diberikan. Ketidakpuasan konsumen terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa atribut yang telah dilakukan penilaian. Atribut pertama adalah kesopanan terhadap konsumen yang bernilai -0,06 (tidak puas). Karyawan terburu-buru melayani ketika restoran ramai.
Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Jaminan
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
C1 Kesopanan kepada konsumen -0,06
C2 Keramahan kepada konsumen -0,01
C3 Kehalalan menu yang disajikan -0,05
C4 Kelezatan menu yang disajikan -0,02
Rata-rata -0,006
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Atribut yang kedua adalah keramahan kepada konsumen yang nilai kepuasannya sebesar -0,01 (tidak puas). Masih sering dijumpai karyawan yang tidak tersenyum dan wajah yang cemberut ketika melayani konsumen. Atribut ketiga adalah kehalalan menu yang disajikan yang bernilai -0,05 (tidak puas). Ketidakpuasan pada kehalalan oleh konsumen mungkin belum adanya label halal yang tercantum pada daftar menu pilihan. Atribut keempat adalah kelezatan menu yang disajikan bernilai -0,02 (tidak puas). Menu yang disajikan enak tapi masih kurang memuaskan bagi konsumen.
Konsumen masih merasakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan
pada dimensi jaminan. Menurut Irianty (2004), salah satu bagian dari dimensi jaminan adalah dimensi security (keamanan), yakni konsumen merasa bebas dari bahaya, resiko/keraguraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial.
Dimensi Empathy (Perhatian)
Nilai kepuasan yang diperoleh pada dimensi empathy (perhatian) sebesar 0,008 dapat dilihat pada Tabel 6 sehingga dapat diartikan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan dimensi perhatian yang diberikan pihak Restoran Simpang Luwe. Kepuasan pada dimensi perhatian ini dirasakan oleh konsumen terhadap beberapa atribut yang telah dilakukan penelitian.
Atribut pertama yaitu kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen bernilai 0,01 (puas). Konsumen merasa jelas saat berkomunikasi dengan karyawan. Atribut kedua yaitu kemudahan saat memesan bernilai 0,01 (puas). Transaksi pemesanan menu dianggap mudah, dan bahkan tersedianya pelayanan pemesanan menu melalui telepon .
Tabel 6 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Perhatian
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
D1 Kemampuan berkomunikasi
dengan konsumen
0,01
D2 Kemudahan saat memesan 0,01
D3 Kenyamanan waktu
beroperasi
0,13
Rata-rata 0,008
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan konsumen dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap konsumen. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan konsumen merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Pada penelitian ini nilai kepuasan terbesar berada pada dimensi tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada Tabel 7. Nilai kepuasan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Dimensi bukti fisik yang terdiri dari beberapa atribut. Atribut pertama adalah kebersihan dan kerapian ruangan bernilai 0,03 (puas). Design interior yang disuguhkan cukup menarik dengan penataan meja dan kursi yang bersih dan rapi.
Atribut kedua yaitu kesesuaian penampilan karyawan bernilai 0,23 (puas). Karyawan menggunakan seragam yang rapi. Atribut ketiga yaitu kebersihan dapur bernilai 0,03 (puas). Kondisi dapur selalu terlihat bersih. Atribut keempat yaitu kenyamanan tempat 0,08 yang (puas). Pihak restoran yang selalu memperhatikan kebersihan dan kerapian ruangan. Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan terhadap konsumen.
Atribut kelima adalah ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet) bernilai 0,23 (puas). Restoran ini memiliki fasilitas yang lengkap dan dianggap menarik oleh konsumen. Atribut keenam adalah ketersediaan lahan parkir yang luas bernilai 0,20 (puas). Adanya lahan parkir yang luas membuat konsumen merasa aman terhadap kendaraannya.
Tabel 7 Analisa Tingkat Kepuasan Dimensi Bukti Fisik
No. Variabel Kualitas Pelayanan GAP
E1 Kebersihan dan kerapian ruangan 0,03
E2 Kesesuaian penampilan karyawan 0,23
E3 Kebersihan dapur 0,03
E4 Kenyamanan tempat 0,08
E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live music, nonton bersama & toilet)
0,23
E6 Ketersediaan lahan parkir yang luas 0,20
E7 Ketersediaan layanan telepon
(reservasi meja & pemesanan menu) 0,51
E8 Ketersediaan open kitchen 0,42
Rata-rata 0,052
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Atribut ketujuh yaitu ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) bernilai 0,51 (puas). Atribut kedelapan yaitu ketersediaan open kitchen bernilai 0,42 (puas). Adanya open kitchen dapat membuat konsumen merasa tertarik karena jarang dijumpai. Menurut Sutomo (2012), dimensi kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi yakni physical support, contact person, dan
equipment.Physical support merupakan fasilitas pendukung pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik penunjang jasa restoran yang ditawarkan.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai strategi pemasaran yang efektif. Gambar diagram kartesius atribut pelayanan pada Restoran Simpang Luwe dapat dilhat pada Gambar 2 dan terangkum pada Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius. Tabel 8 Analisa Diagram Kartesius
No. Atribut Kualitas Pelayanan ̅ ̅
A1 Kecepatan Penyajian 4,00 4,11
A2 Kecepatan karyawan dalam
memberikan daftar menu pilihan
3,95 4,00
A3 Kesesuaian menu yang disajikan
dengan pesanan 4,05 4,05
B1 Kesdiaan merepon keluhan
konsumen 3,66 3,85
B2 Kesediaan dalam melayani
konsumen 3,87 3,96
B3 Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan 3,85 3,96
C1 Kesopanan kepada konsumen 4,08 4,14
C2 Keramahan kepada konsumen 4,13 4,13
C3 Kehalalan menu yang disajikan 4,27 4,32
C4 Kelezatan menu yang disajikan 4,26 4,28
D1 Kemampuan berkomunikasi
dengan konsumen 3,72 3,71
D2 Kemudahan saat memesan 3,92 3,91
D3 Kenyamanan waktu beroperasi 3,93 3,80
E1 Kebersihan dan kerapian
ruangan 4,27 4,24
E2 Kesesuaian penampilan
karyawan 4,27 4,03
E3 Kebersihan dapur 4,21 4,18
E4 Kenyamanan tempat 4,40 4,32
E5 Ketersediaan fasilitas (wifi, live
music, nobar & toilet) 4,28 4,05
E6 Ketersediaan lahan parkir yang
luas 4,40 4,20
E7 Ketersediaan layanan telepon
(reservasi meja & pemesanan menu)
4,23 3,72
E8 Ketersediaan open kitchen 4,26 3,84
Rata-Rata 4,10 4,04
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Simpang Luwe yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi kehandalan (A) adalah (A1) kecapatan penyajian dan atribut (A3) kesesuaian menu yang disajikan. Nilai persepsi atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata. Selain itu atribut (C1) kesopanan kepada konsumen. Nilai tingkat persepsi dibawah rata-rata dan harapan atribut tersebut adalah diatas rata-rata.
Kuadran II (Pertahankan Persepsi)
Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Simpang Luwe. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah keramahan kepada konsumen (C2), kehalalan menu yang disajikan (C3) dan kelezatan menu (C4), atribut kebersihan dan kerapian ruangan (E1), kebersihan dapur (E3), kenyamanan tempat (E4), ketersediaan fasilitas (wifi, nobar dan toilet) (E5) dan ketersediaan lahan parkir yang luas (E6). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah diatas rata-rata. Pihak Simpang Luwe sebaikanya selalu mempertahankan persepsi pada atribut-atribut ini. Kuadran III Kuadran II Kuadran I Kuadran IV
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja. Atribut-atribut yang tergolong pada kuadran III adalah kecepatan karyawan memberi daftar menu pilihan (A2). kesediaan merespon keluhan konsumsn (B1),, kesediaan dalam melayani konsumen (B2), kesiapan untuk merespon permintaan konsumen (B3), kemampuan berkomunikasi dengan konsumen (D1), kemudahan saat memesan (D2) serta kenyamanan waktu beroperasi (D3). Nilai tingkat persepsi dan harapan pada atribut tersebut adalah dibawah rata-rata. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran IV diantaranya yaitu kesesuaian penampilan karyawan (E2), ketersediaan layanan telepon (reservasi meja & pemesanan menu) (E8), dan ketersediaan open kitchen (E7). Nilai persepsi masing-masing atribut berada diatas rata-rata.dan harapannya dibawah rata-rata
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan yakni tingkat kepuasan konsumen antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan sebesar -0,012 (tidak puas), dimensi daya tanggap sebesar -0,022 (tidak puas), dimensi jaminan sebesar -0,006 (tidak puas), dimensi perhatian sebesar 0,008 (puas) dan dimensi bukti fisik sebesar 0,052 (puas).
Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan dan kesopanan terhadap konsumen. Atribut yang dipertahankan adalah keramahan kepada konsumen, kehalalan menu yang disajikan, kelezatan menu, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan dapur, kenyamanan tempat, ketersediaan fasilitas (wifi. nonton bersama, dan toilet) dan ketersediaan lahan parkir.
Saran
Disarankan untuk penelitian selanjutnya, menggunakan responden yang telah mengkonsumsi makanan dan/atau minuman di Restoran Simpang Luwe lebih dari dua kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat. Kepada pihak Simpang Luwe mampu memperbaiki atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan disetiap dimensinya terutama atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan, dan kesopanan terhadap konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan 1(12) : 1-12
Brestada, M. 2013. Kualitas Pelayanan Pada Monopoli Resto and café dengan metodeServqual (Service Quality). Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Malang.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Indriwinangsih, dan Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7). Irianty dan Widiawan K. 2004. Pemetaan
Preferensi Konsumen Supermarket dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Teknik Industri 6(1):37-46
Setyawan, Y. 2008. Skripsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang. Universitas Brawijaya. Malang. Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan
Perbaikan Kualitas Layanan
Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 1 (1): 1 – 19
Sriwidodo U dan Tri R. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 10(2):164-173
Sukardi dan Chodilis C. 2010. Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar Bali. Jurnal Teknologi Industri Pertanian 18(2):106-117.
Sukmawati, L. 2008. KualitasPelayanan di RumahMakanAyamBakar Wong Solo Malang. Skripsi.UniversitasBrawijaya. Malang.
Sutomo, M. 2012. Kepuasan Pelanggan Menginap Di Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(1):79-93
