PENGARUH
BRAND EXPERIENCE
DAN
BRAND AFFECT
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU
TELEPON SELULER
(Studi Kasus : Pengguna Produk Kartu Telepon Seluler IM3
Pada Mahasiswa Kampus 1 Universitas Wijaya Putra)
Oleh :
Hendra Setiawan 11132026
LATAR BELAKANG MASALAH
1
UUD Tentang Kebebasan Berkomunikasi Pasal 28F UUD ‘45 yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan menyampaikan infomasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia”.
3
Pertumbuhan komunikasimobile di Indonesia pada tahun 2014 47 Juta
270 Juta
Pengguna Internet Pengguna Ponsel
Sumber data : Menkominfo 2014
5
Laporan kinerja PT Indosat tahun 2014 Q1
Q3
59.7 Juta Pelanggan 54.3 Juta Pelanggan
Sumber data : www.techinasia.com
Trafik Data 17.646terabyte Trafik Data 55.467terabyte
6
Tingginya daya saing antara perusaahan telekomunikasi dan tingginya kesadaran akan merek oleh masyarakat selaku pengguna, menjadikan PT Indosat harus memiliki daya saing tersendiri, salah satunya menciptakan kepuasan pelanggan dari adanya penerapan brand experience dan brand affectkepada pengguna atau pelanggan PT Indosat
RUMUSAN MASALAH
1 Apakah pengaruh brand experince dan brand affect secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya ?
2
Apakah pengaruh brand experience dan brand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya?
1
Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh brand experince dan brand affect secara simultan terhadap kepuasan pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya
2
Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh brand experience dan brand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3, di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya
TUJUAN PENELITIAN
MANFAAT PENELITIAN
1 Manfaat Teoritis •Bagi Penulis•Bagi Dunia Akademik
•Bagi Universitas Wijaya Putra
•Bagi Peneliti Lain
Manfaat Praktis
LANDASAN TEORI
X1
• Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan Kotler dan Keller (2009)
BRAND EXPERIENCE
• Sebagai sensasi, perasaan, kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh desain merek, identitas merek, komunikasi pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan, Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009)
KEPUASAN
Y
X2
BRAND AFFECT
• Brand Affect : Potensi merek untuk menimbulkan respon emosional positif dalam rata – rata konsumen sebagai akibat dari penggunaan , Moorman, dkk dalam Jahangir et al (2009)
PENELITIAN TERDAHULU
PENELITI TAHUN JUDUL
Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta
2010 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen
Diah Suci Rahayu dan Ni Made Wulandari K
2013 Pengaruh Brand Experience dan Brand Affect Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Produk Apple di Kota Denpasar
Shrely Elisabeth Setiono 2012 Pengaruh Brand Affect dan Brand Quality
Terhadap Consumer Brand Extension AttitudeMelalui Brand Loyalty Pelanggan Reebok Di Surabaya
KERANGKA KONSEPTUAL
Keterangan :
: Pengaruh Parsial dan Simultan X1 : Variabel Bebas (Brand Experience) X2 : Variabel Bebas (Brand Affect)
HIPOTESIS PENELITIAN
Ada pengaruhbrand experincedanbrand affect secara simultan terhadap kepuasan pelanggan penguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya. H1
Ada pengaruhbrand experience danbrand affect secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1 Surabaya.
H2
JENIS PENELITIAN
• Penelitian Kuantitatif • Penelitian Deskriptif
POPULASI DAN SAMPEL
POPULASI
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa – mahasiswi yang masih menjalani prosess perkuliahan di Kampus 1 Universitas Wijaya Putra
SAMPEL
Teknik sampel menggunakan quota sampling yang di ambil sebanyak 80 mahasiswa atau mahasiswi pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 di Universitas Wijaya Putra 1.
Dengan kriteria sbb :
• Mahasiswa – mahasiswi pada Kampus 1 Universitas Wijaya Putra, mulai dari semester awal sampai dengan semester akhir yang sedang dalam menjalani prosess perkuliahan Strata 1, yang berusia minimum 18 tahun.
VARIABEL DAN DEFINISI
OPERASIONAL VARIABEL
VARIABEL
•Variabel bebas (independent variable) brand experience danbrand affect •Variabel terikat (dependent variable) Kepuasan pelanggan
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel Indikator
Brand Experience (X1) • Desain dan identitas merek
• Co-branding
• Komunikasi pemasaran
• Lingkungan Brand Affect (X2) • Merek menciptakan pengaruh
persuasif
• Merek memberikan kepuasan
• Merasa percaya diri saat memakai merek
Kepuasan Pelanggan Y • Pelayanan
• Kualitas Produk
• Harga
TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Sumber Data
• Data Primer
• Data Sekunder
Teknik Pengumpulan Data
• Library Research (penelitian kepustakaan) • Field Research (penelitian lapangan)
- Observasi (pengamatan)
- Mengajukan pertanyaan (kuesioner) - Interview (wawancara)
- Dokumentasi
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Editing
• Coding
PROSESS PENGUMPULAN DATA
Instrumen Penelitian
Instrumen yang dibuat dalam penelitian ini berupa kuesioner yang akan diajukan kepada pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Untuk menghidari jawaban bias karena responden cenderung memilih alternatif yang ada ditengah, maka hanya digunakan 4 pilihan jawaban responden yaitu:
• Untuk jawaban “STS” sangat tidak setuju diberi nilai = 1 • ntuk jawaban “TS” tidak setuju diberi nilai = 2
• Untuk jawaban “S” setuju diberi nilai = 3
• Untuk jawaban “SS” sangat setuju diberi nilai = 4
INSTRUMEN PENELITIAN
• Uji Validitas : Mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner Ghozali (2011) Hasil r hitung > r tabel (0,2199) = valid
Hasil r hitung < r tabel (0,2199) = tidak valid
• Uji Reliabilitas : jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali (2011)
Reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
Tidak Reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha < 0,70
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas : untuk mengetahui apakah data menyebar secara normal atau tidak Sumarsono (2001).
Normal jika nilai signifikan < 5%
Tidak Normal jika nilai signifikan > 5%
2. Uji Multikolinearitas : Bertujuan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas Ghozali (2011).
Nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10
3. Uji Heteroskedastisitas : untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain Ghozali (2011).
• Analisis Regresi Linear Berganda
untuk menganalisis pengaruh dari berbagai vaiabel bebas terhadap variabel terikat Ghozali (2009).
• Koefisien Determinasi (R2)
Mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
Uji F Hitung (Uji Simultan)
Digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai vaiabel bebas secara bersama sama Ghozali (2009)
Nilai signifikansi < 0,005
TEKNIK ANALISIS DATA
UJI HIPOTESIS
Uji t Hitung (Uji Parsial)
Menunjukkan pengaruh satu variabel independen secara individual dalam mempengaruhi variabel dependen Ghozali (2011)
SEJARAH PT. INDOSAT
PT. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai perusahaan investasi asing PT. Indosat pada tahun 1980 menjadi perusahaan milik negara
PT. Indosat pada tahun 1994 menjadi perusahaan Go Public
PT. Indosat pada tahun 2009 kepemilikan saham dimiliki Ooredoo (65%), Pemerintah (14,29%),
Dan Publik (20,71%)
KARAKTERISTIK RESPONDEN
61.3 58.8 62.5 38.8 77.5 75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90Laki - Laki 22 - 25 Th Ekonomi Tahun Masuk 2011
Peg. Swasta Rp. 1,5jt -Rp, 3jt Persentase
DESKRIPSI VARIABEL
55 58.8 43.8 48.8 46.3 60 47.5 42.5 50 53.8 50 0 10 20 30 40 50 60 70 X1.1 (S) X1.2 (S) X1.3 (S - SS) X1.4 (S) X2.1 (TS) X2.2 (S) X2.3 (S) Y1.1 (S) Y1.2 (TS) Y1.3 (S) Y1.4 (S) PersentasePROSESS PENGUMPULAN DATA
• Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha >0.7) Y = 0.74 X1 = 0.732 X2 = 0.791UJI VALIDITAS
• Uji Validitas r hitung > r tabel (0.2199) Y1.1 = 0.733 X1.1 = 0.756 X2.1 = 0.811 Y1.2 = 0.679 X1.2 = 0.670 X2.2 = 0.817 Y1.3 = 0.679 X1.3 = 0.771 X2.3 = 0.847 Y1.4 = 0.770 X1.4 = 0.783UJI RELIABILITAS
UJI NORMALITAS
• Uji NormalitasNilai hasil uji One sample Kolmogorov Smirnov > 0.05
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Uji Heteroskedastisitas
Nilai Signifikansi Uji F & t >0.05 Nilai Signifikansi F = 0.283
Nilai Signifikansi t (variabel X1 = 0.114) (variabel X2 = 0.711) Bebas dari Heteroskedastisisitas
UJI HETEROSKEDASTISITAS
• Uji Multikolinieritas
Nilai Tolerance > 0.10, dan nilai VIF < 10 Hasil Uji membuktikan
Nilai Tolerance = 0.915 Nilai VIF = 1.092
Tidak terjadi multikolineritas
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Regresi Linear Berganda Y = a + X1b1 + X2b2 + e
Hasil Uji statistik
2,680 = 0.538X1+ 0.117X2 + 1.309 Menunjukkan Hubungan searah,
Jika X1 Meningkat, maka Y meningkat sebesar 0.538 Jika X2 Meningkat, maka Y meningkat sebesar 0.117
REGRESI LINIER BERGANDA
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Koefisien Determinasi
R = 0.567 > 0.5 Menunjukkan korelasi antar variabel adalah Kuat R Square = 0.322 (32%)
Y di pengaruhi X1 dan X2 sebesar 32 %, sedangkan sisanya di pengaruhi variabel lainnya
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Uji Simultan (F)
Hasil Uji statistik
Nilai Signifikansi F (0.000 < 0.05)
Menunjukkan berpengaruh secara simultan (bersama – sama)
UJI SIMULTAN (F)
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Uji Parsial (t)
Hasil Uji Statistik
Nilai Signifikansi X1 (Brand Experience ) 0.000 < 0.05
Menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap Y (Kepuasan Pelanggan) Nilai Signifikansi X2 (Brand Affect) 0.336 > 0.05
Menunjukkan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Y (Kepuasan Pelanggan)
PROSESS PENGUMPULAN DATA
• Pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 cenderung adalah laki -laki, dengan usia 22 - 25 tahun, dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa pelanggan pengguna kartu telepon seluler IM3 cenderung adalah pegawai swasta yang mempunyai pendapatan berkisar Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000
• Variabel X1 dan X2 berpengaruh secara simultan (bersama) terhadap Y • Variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap Y
• Variabel X2 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y
KESIMPULAN
• PT. Indosat berhasil menanamkan brand experience dalam benak konsumen, strategi tersebut agar lebih di kembangkan agar bisa menambah banyak pelanggan
• PT Indosat sebaiknya memberikan fitur unggulan lebih banyak lagi, agar nantinya bisa menimbulkan respon positif (brand affect), sehingga pelanggan akan menginformasikan hal respon positif tersebut ke orang lain sehingga secara tidak langsung menguntungkan pihak perusahaan
• Agar dalam penelitian selanjutnya mengembangkan variabel lain karena masih banyak variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
