(Studi kasus: Para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond”s di daerah
Kelurahan Caturtunggal)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Disusun oleh :
Cornelia Dwi Yanti Nugraheni NIM : 052214048
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKLUTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
“ Nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah
dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur “
(Filipi 4:6)
Dicintai dengan tulus oleh seseorang memberi kita kekuatan,
mencintai seseorang dengan tulus memberi kita keberanian
Skripsi ku ini kupersembahkan untuk :
Yesus Kristus Sang Juru Slamat
Ku
Papa dan Ibu tercinta
Mbak, adek, mas dan keponakan
ku
NIM : 052214048
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
Pengaruh Physical appearance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to Conclusions Sebagai Pembentuk Persepsi terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Kencantikan, Studi kasus di daerah Kelurahan Caturtunggal.
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas,
dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan
sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 29 Oktober 2009
Yang menyatakan
vi
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Physical appearance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to
Conclusions Sebagai Pembentuk Persepsi terhadap Kepuasan Konsumen” Pada
Produk Kencantikan, Studi kasus di daerah Kelurahan Caturtunggal Yogyakarta
dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Bapak Drs. Rubiyatno M.M. selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya yang
berlangsung tanggal 29 Oktober 2009.. menjadi tanggal bersejarah dalam hidup
vii
pelayanan selama penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak F. Surahyo dan Ibu Ag. Sumijati yang tercinta, yang tidak pernah lelah
memberikan doa, kasih sayang, dukungan baik moril maupun material serta
semangat kepada aku. Semoga Allah Bapa selalu menyertai Papa dan Ibu
tercinta.
8. Om Tanto, Bulek Aam, Bude Supri, Om Prio, Bulek Iin, Mas Tedjo, Mbak tanti,
Mas Fran, dan semua keluarga besar ku yang telah memberi semangat, dukungan
dan doanya.
9. Mbak ku Pascalia Eka Ratri, Mas ku I Gede Asmarayasa dan Keponakan ku
Dimas atas dukungan, doa dan semangat yang selalu diberikan.
10.Adik ku Frederica Retno Dheta makasih atas semangat, dukungan, dan doa yang
diberikan buat mbak enik ya.
11.Mas Gunawan Dan Mas Indo widianto makasih atas semangat, dukungan, doa,
dan yang menemaniku selama aku di Jogja dan bisa membuat aku selalu
tersenyum, makasih banget ya mas- mas ku…….Miss You mas
12.Rini dan deta yang telah banyak membantu baik dalam suka maupun duka.
makasih ya mau ngeditin skripsiku, ngasih semangat tuk ngerjain skripsi….
13.Sahabatku Dian Sartika Yuda, makasih ya nok dah menemani diriku selama
kuliah diJogja dan menjadi tempat curhatanku. Bsk kalau kita dah jarang ketemu ,
viii
15.Sahabatku Galih, Puput, Wisnu, Pandu dan Lilik makasih atas semua yang kalian
beri ma aku, udah mau dengerin curhatku. Galih Cepat sembuh ya…. Aku sayang
kalian…
16.Buat Bude Bambang dan Pakde Bambang makasih ya atas dukungan nya dan
perhatian buat enik….
17.Komang, Adit, Wibi, Bayu Idol, Guruh, dan Titus makasih ya teman kalian selalu
dukung aku……
18.Anak-anak KKP Denis, Wita, Rere, Pungki, Simon, Santi, Evy, Joni, Mas Buli,
Lia Bantul, Agung, Andre makasih ya buat semuanya…. Dan yang paling penting
buat Mas Tutur makasih dan buat aku Jatuh Cinta ma kamu… ☺
19.Mas Denis, Mas Puput, Mas Andre, Mas Beruk , Mas Simon, Mas Djati, Mbak
Tere, Mbak Valen, dan terutama buat Mas Tutur makasih kita Touring sampe
Pekalongan, pangalaman yang tidak akan pernah terlupakan.
20.Mbak Eyind, Mas wisnu, Fanny, Mbak Titi, Pak bayu, Windarko, Endro makasih
ya buat semangat, dukungan dan doa yang kalian kasih buat aku….
21.Lia dan Lutfi… Lutfi : jangan lupai aku ya pik dan tetap semangat kita wisuda
April bareng ya
22.Anak-anak ku Dika, Sasi, Hana, Patrik…..Dika: Semangat ya dik perjuangan mu
masih panjang jangan nangis lagi dunk. Sasi : kejar Utung atau Dewa. Hana: jalan
x
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vi
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xiv
HALAMAN ABSTRAK... xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan... 6
BAB II. LANDASAN TEORI ... 8
xi
E. Unsur-unsur Persepsi ... 11
F. Konsep Penting Mengenai Persepsi Selektif ... 11
G. Pengelompokan Persepsi... 12
H. Sikap ... 13
I. Faktor-faktor yang dapat Mempengaruhi Proses Seleksi Persepsi ... 15
J. Pengaruh Mendistorsikan Persepsi ... 16
K. Kepuasan Konsumen ... 19
L. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen... 19
M.Hipotesis ... 20
N. Kerangka Konseptual ... 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 22
A. Jenis Penelitian ... 22
B. Waktu dan Lokasi Tempat Penelitian ... 22
C. Populasi Teknik Samplin dan Sampel ... 22
D. Data dan Sumber Data ... 23
E. Metode Pengumpulan Data ... 24
xii
BAB IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ... 33
A. Gambaran Umum Caturtunggal ... 33
B. Gambaran Umum PT. Unilever Indonesia ... 34
C. Gambaran Umum Produk Pond’s ... 38
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Deskripsi Data Karakteristik Responden ... 43
B. Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 47
C. Analisis Kuantitatif ... 50
D. Pembahasan ... 61
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 65
A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 66
C. Keterbatasan ... 67
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
xiii
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 44
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 46
Tabel V.4 Data Variabel Penelitian Physical Appearance... 47
Tabel V.5 Data Variabel Penelitian Stereotype... 47
Tabel V.6 Data Variabel Penelitian First Impressions... 48
Tabel V.7 Data Variabel Penelitian Jumping To Conclusions... 49
Tabel V.8 Data Variabel Penelitian Kepuasaan Konsumen... 49
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 51
Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 53
Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas... 54
Tabel V.12 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 57
Tabel V.13 Koefisien ... 58
Tabel V.14 Hasil Uji F... 58
Tabel V.15 Model Sumary... 60
xiv
Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas ... 56
xv
SEBAGAI PEMBENTUK PERSEPSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus: Para konsumen yang memakai produk kecantikan Pond”s di daerah
Kelurahan Caturtunggal
Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni Universitas Sanata Dhrama
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah Physical Appearance
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan konsumen (2) Apakah
Stereotype berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan konsumen (3) First Impressions berpengaruh seecara simultan terhadap kepuasaan konsumen (4)
Jumping to Conclusions berpengaruh secara simultan terhadap kepuasaan konsumen (5) apakah, Physical Appearance Stereotype, First Impressions, dan
Jumping to Conclusions berpengaruh secara parsial berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dengan teknik Kuesioner. Sampel sebanyak 100 responden wanita yang menggunakan produk poond’s. Variabel penelitiannya adalah , Physical Appearance Stereotype, First Impressions, dan Jumping to Conclusions. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t.
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) secara simultan Physical Appearance Stereotype, First Impressions, dan Jumping to Conclusions berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen (2) secara parsial Physical Appearance dan FirstImpressions berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen, sedangkan Stereotype dan Jumping to Conclusions
xvi
ON CONSUMER SATISFACTION
A Case study: Consumers of Pond 's in District Caturtunggal
Cornelia Dwi Yanti Nugra Heni Dharma Sanata
Yogyakarta 2009
This study aimed to know (1) Physical Appearance is influence on consumer satisfaction (2) stereotype on customer satisfaction (3) First Impressions influence on consumer satisfaction (4) Jumping to Conclusions influence on consumer satisfaction.
This research is a case study. Sampling technique used was purposive sampling technique. Data were collected using questionnaire. Samples of 100 female respondents were uses the product.
1
A. Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan budaya dan teknologi, para ahli
kecantikan dapat menciptakan berbagai produk yang dapat membantu
konsumen khususnya wanita semakin cantik. Setiap tahun tern-tren kecantikan
wajah terus mendidik konsumen. Selain tren kosmetik, jenis kosmetik untuk
wanita semakin bertambah. Pertambahan tersebut guna memenuhi kebutuhan
perawatan kulit dan kecantikan wajah. Kalau dulu cukup dengan pelembab,
alas bedak dan bedak, sekarang hal tersebut sangat dipandang kurang
memadai. Selain itu semua produk kosmetik biasanya dibedakan untuk
berbagai jenis kulit mulai kulit berminyak sampai kulit kering,untuk
memutihkan kulit sampai untuk menghilangkan noda hitam bekas jerawat.
Ragam kosmetika yang beredar tidak hanya dipandang sebagai
pemenuhan kebutuhan belaka. Dari sisi yang lain, konsumen wanita pengguna
kosmetika juga beragam. Mereka bisa berbeda dalam usia, pekerjaan, gaya
hidup, budaya, kelas social, pendapatan, persepsi, sikap, kepuasan dan
sebagainya. Disini banyak sekali produk-produk kecantikan yang
menyediakan banyak macam-macam jenis untuk kulit seperti contoh produk
Pond”s, produk ini banyak menciptakan macam-macam produknya, mulai
untuk kulit bermiyak, untuk mencerahkan kulit, hingga menyamarkan noda
Konsumen adalah pemeran utama dalam bisnis, konsumen memiliki
banyak pengetahuan tentang nilai pribadi dan simbolis yang dipenuhi atau
terpuaskan oleh suatu produk atau merek. Nilai (values) adalah hidup yang
luas dari masyarakat. Nilai seringkali melibatkan afeksi sehubungan dengan
kebutuhan atau tujuan tersebut. Nilai yang telah terpuaskan atau tujuan hidup
utama yang telah tercapai merupakan kejadian internal yang tak terwujud dan
subyektif, sebaliknya konsekuensi fungsional dan psikososial lebih nyata dan
lebih jelas bila terjadi (Peter dan Olson 1999: 7).
Pada dasarnya setiap orang bertindak sesuai dengan persepsi mereka
terhadap suatu hal. Setiap individu melakukan aksi dan reaksi berdasarkan
persepsinya bukan pada objek nyata. Persepsi konsumen sangat penting bagi
pemasar dari pada pengetahuan mereka mengenai objek nyata. Setiap orang
adalah konsumen. Berbagai macam persepsi turut mempengaruhi konsumen
dalam tindakannya. Setiap konsumen dalam mengambil keputusan dan
melakukan tindakan berdasarkan apa yang mereka persepsi kan dari kenyataan
maka sangat penting bagi pemasar memahami seluruh gagasan mengenai
persepsi dan konsep yang berhubungan dengan persepsi sehingga dapat
menentukan apa yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk
(Schiffman 1987 : 171 ).
Persepsi memegang peranan penting pula dalam pemasaran. Pasar
dimiliki mereka yang pandai bermain dengan persepsi. Pemasaran merupakan
ajang pertempuran persepsi, bukan pertempuran produk. Dalam pemasaran,
menentukan produk baru dibuat dan dipersepsi baik oleh konsumen sebaiknya
mempertimbangkan pengaruh-pengaruh yang dapat mendistrosi persepsi
sebagai berikut (Prasetijo dan Ihalauw 2003 : 84-87) : physical appearance,
stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions.
Dari persepsi yang telah ada dan bentuk-bentuk yang mendistrosikan
persepsi. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi konsumen atas
performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas
jika harapan konsumen terlampaui. Berdasarkan studi literature dan
pengalaman menjadi konsultan berbagai perusahaan di Indonesia, Hardi
Irawan D, seorang Marketing dan Research konsultan dari Frontier meyakini
ada lima driver utama kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, emotional factor, dan berhubungan dengan biaya dan
kemudahan untuk mendapat produk atau jasa.
Dengan latar belakang tersebut, peneliti tertarik dan mengambil judul
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian
mengenai pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen pada produk
kecantikan Pond’s. dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1.Apakah physical appearance sebagai pembentuk persepsi pada produk
kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?
2.Apakah stereotype sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan
pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3.Apakah first impressions sebagai pembentuk persepsi pada produk
kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?
4.Apakah jumping to conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk
kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?
5.Apakah physical appearance, stereotype, first impressions, dan jumping to
C. Batasan Masalah
Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas,
maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut :
Dimensi persepsi yang diteliti meliputi: physical appearance, stereotype, first
impressions dan jumping to conclusions.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan
penelitian mengenai pengaruh persepsi terhadap kepuasan konsumen pada
produk kecantikan Pond’s maka Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial physical appearance sebagai
pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial stereotype sebagai pembentuk
persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial first impressions sebagai
pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial jumping to conclusions sebagai
pembentuk persepsi pada produk pond’s terhadap kepuasan konsumen.
5. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan physical appearance,
stereotype, first impressions, dan jumping to conclusions sebagai
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Perusahaan diharapkan dapat menilai bagaimana pengaruh persepsi
terhadap kepuasan konsumen. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka
perusahaan dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan
pertimbangan untuk menentukan kebijakan apa yang harus dilakukan demi
perkembangan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan
ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan
secara khususnya di bidang pemasaran.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Peneliti ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah
kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi
penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian
faktor yang mempengaruhi persepsi, sikap, kepuasaan konsumen,
faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen, dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan
objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan
populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis
data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi
sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian,
lokasi unit, perkembangan perusahaan.
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan
serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
8
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah hal yang amat mendasar, sehingga tidak dapat
dianggap sebagai fungsi sendiri. Disini pemasaran juga sebagai cara untuk
memandang seluruh perusahaan dari hasil akhirnya, yaitu dari pandangan
pelanggan (konsumennya) dan keberhasilan suatu bisnis bukan ditentukan
oleh produsennya melainkan oleh pelanggannya (konsumen). Pemasaran juga
meliputi seluruh kegiatan perusahaan dalam beradaptasi terhadap
lingkungannya secara kreatif dan menjabarkan kebutuhan masyarakat menjadi
peluang yang mendatangkan keuntungan.
Menurut Kotler (2000:9) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu
proses sosial yang ada didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kotler
(2000:11) juga berpendapat pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu
yang bernilai satu sama lain.
Menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2001:5) pemasaran
adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Setelah mengetahui beberapa pengertian pemasaran dari berbagai
literatur di atas, peneliti mengambil definisi bahwa pemasaran adalah proses
ekonomi dan sosial dimana dan kelompok masyarakat (konsumen maupun
produsen) saling mempengaruhi dalam memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan menukarkan produk dan
jasa sesuai dengan situasi pasar yang berpeluang untuk mendapatkan
keuntungan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2000:19) manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian
harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan
pelanggan dan organisasi.
Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:3) manajemen pemasaran
adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan
mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan
harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang
untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran itu adalah proses
analisis, merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pertukaran
barang dan jasa, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi
C. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan, penggunaan konsep pemasaran akan dapat
menunjang berhasil tidaknya bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran ini
sangat potensial, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang beroperasi tanpa
berpedoman pada prinsip pemasaran pelanggan.
Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2000:11) konsep inti dari
pemasaran adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya
dan kepuasan, pertukaran, transaksi, dan hubungan ; pasar dan pemasaran
serta pemasar.
D. Pengertian Persepsi
Menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses
dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dan dipilih, kemudian diatur dan
akhirnya diinterpretasikan (Prasetijo dan Ihalauw 2003:68). Selain itu persepsi
juga didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih,
mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk
akal mengenai dunia.Menurut pendapat Krech mendefinisikan bahwa persepsi
adalah suatu proses kognitif yang komplek dan menghasilkan suatu gambar
E. Unsur-Unsur Persepsi
Sebelum mengetahui lebih dalam tentang perepsi sebaiknya
mengetahui unsur-unsur apa saja yang terkait dengan persepsi antara lain :
1. Sensasi
Sensasi merupakan respon yang segera dan langsung dari alat pancaindera
terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merk). Stimulus adalah
setiap unit masukan yang diterima oleh setiap indra.
2. Ambang Absolut
Ambang absolut adalah tingkat terendah di mana seseorang dapat
mengalami sensasi.
3. Ambang Diferensial
Ambang diferensial adalah perbedaan minimal yang dapat dirasakan
antara dua macam yang hampir serupa.
F. Berbagai Konsep Penting Mengenai Persepsi Selektif
Pemilihan Stimuli konsumen dari lingkungan berdasarkan pada
interaksi harapan dan motif dengan stimulus itu sendiri. Faktor-faktor ini
memunculkan empat konsep penting mengenai persepsi.
a. Pembukaan Diri yang Selektif
Para konsumen secara aktif mencari berbagai pesan yang mereka rasakan
menyenangkan atau mereka bersimpati pada pesan tersebut, dan mereka
Mereka juga selektif membuka diri terhadap iklan-iklan yang berusaha
meyakinkan mereka atas kebijakan keputusan membeli mereka.
b. Perhatian yang Selektif
Para konsumen banyak menggunakan kemampuan menyaring yang
berwujud perhatian yang mereka berukan ke stimuli iklan TV.
c. Pertahanan terhadap Persepsi
Para konsumen secara tidak sadar menyaring stimuli yang mereka rasa
secara psikologis mengancam, walaupun pembukaan diri telah terjadi.
d. Halangan Persepsi
Para konsumen melindungi diri mereka dari serangan stimuli dengan
benar-benar menghilangkan menghalangi stimuli tersebut dari kesadaran.
G. Pengelompokan Persepsi
Tiga diantara prinsip paling dasar mengenai pengelompokan persepsi
adalah :
a. Figur dan Dasar
Ilustrasi visual yang paling sederhana yang terdiri dari suatu figur diatas
suatu dasar. Figur tersebut dianggap lebih jelas karena berbeda dengan
dasarnya, kelihatan dapat dilihat dengan baik, solid, dan menjadi latar
depan. Dasar biasanya dianggap sebagai tidak tentu, tidak jelas, dan
kesinambungan. Orang mempunyai kecenderungan untuk
b. Pengelompokan
Individu cenderung mengelompokan stimuli sehingga stimuli tersebut
membentukbgambar atau kesan yang menyatu. Persepsi mengenai stimuli
sebagai kelompok-kelompok atau potongan-potongan informasi, daripada
sebagai kepingan-kepingan kecil informasi yang berlainan, mempermudah
ingatan mereka maupun untuk mengingatnya kembali.
c. Penyelesaian
Para individu mempunyai kebutuhan untuk memperoleh penyelesaian.
Mereka menyatakan kebutuhan ini dengan mengorganisasikan persepsinya
sehingga mereka membentuk gambar yang lengkap.
H. Sikap
Sikap adalah determinan perilaku sebab dan bagian intrinsk dari
kepribadian seseorang. Sikap berkaitan dengan persepsi kepribadian dan
motivasi. Sebuah sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan
mental yang selalu disiapkan, dipelajari, dan diatur melalui pengalaman yang
memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang,
obyek-obyek, dan keadaan ( Gibson 2003:144-147 )
Beberapa teori berusaha untuk menjelaskan pembemtukan dan
perubahan sikap. Salah satu teori menyatakan bahwa seseorang ”mencari
kecocokan antara kepercayaan dan perasaan mereka terhadap obyek” dan
menyarankan bahwa perubahan sikap tergantung pada baik perubahan
mempunyai sikap yang terstruktur, gabungan dari berbagai komponen afektif
dan kognitif. Teori menyatakan bahwa afeksi, kognisi, dan perilaku
menentukan sikap dan sikap sebaliknya, menentukan afeksi, kognisi, dan
perilaku.
1.Afeksi
Emosi atau ”perasaan”, komponen dari sikap dipelajari dari orang tua, guru,
anggota kelompok sebaya.
2.Kognisi
Komponen kognisi dari sebuah sikap terdiri dari persepsi, pendapat, dan
kepercayaan seseorang. Elemen penting dari kognisi adalah kepercayaan
yang bersifat penilaian yang dilakukan seseorang. Kepercayaan evaluatif
dimanifestasikan sebagai kesan yang baik atau tidak baik yang dilakukan
seseorang terhadap obyek atau orang.
3.Perilaku
Komponen perilaku dari sebuah sikap mengacu pada kecenderungan
seseorang untuk bertindak terhadap seseorang atau sesuatu dengan cara
tertentu misalnya ramah, hangat, agresif, tidak ramah atau apatis.
Individu berusaha untuk memelihara konsistensi diantara
komponen sikap. Tetapi kontradiksi dan ketidakkonsistenan sering terjadi, yang
melahirkan keadaan ketidakseimbangan. Ketegangan yang timbul dari keadaan
seperti itu dapat dikurangi hanya ketika beberapa bentuk konsistensi dicapai.
Istilah disonansi kognitif menjelaskan keadaan dimana ada perbedaan
merupakan suatu kondisi mental yang menunjukkan kegelisahan yang terjadi
karena adanya konflik di antara berbagai komponen kesadaran individu
(contohnya, sikap dan kepercayaan) sesudah suatu keputusan dibuat.
I. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses seleksi persepsi
Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi proses seleksi persepsi yaitu faktor
dari luar dan faktor dari dalam.
1. Faktor-faktor dari luar yang mempengaruhi adalah
a. Intensitas, prinsip intensitas dari suatu perhatian dapat dinyatakan
bahwa semakin besar intensitas simulus dari luar, layaknya semakin
besar pula hal-hal itu dapat dipahami.
b.Ukuran, faktor ini sangat dekat dengan prinsip intensitas diatas.
Faktor ini menyatakan bahwa semakin besar ukuran sesuatu obyek,
maka semakin mudah untuk bisa diketahui atau dipahami.
c.Kebelawanan atau kontras, prinsip keberlawanan ini menyatakan
bahwa stimuli luar yang penampilanya berlawanan dengan latar
belakangnya atau sekelilingnya atau yang sama sekali di luar
sangkaan orang banyak, akan menarik banyak perhatian.
d.Gerakan ( moving ), prinsip gerakan ini antaranya menyatakan bahwa
orang akan memberikan banyak perhatian terhadap obyek yang
bergerak dalam jangkauan pandanganya dibandingkan dari obyek
2. Faktor-faktor dari dalam
a. Belajar atau pemahaman dan persepsi, semua faktor-faktor dari dalam
yang membentuk adanya perhatian kepada sesuatu obyek sehingga
menimbulkan adanya persepsi adalah didasarkan dari kekomplekan
kejiwaan seperti yang diuraikan dimuka. Kekomplekan kejiwaan ini
selaras dengan proses pemahaman dan motivasi yang dipunyai oleh
masing-masing orang.
b. Motivasi dan persepsi, selain proses belajar dapat membentuk
persepsi, faktor dari dalam lainnya yang juga menentukan terjadinya
persepsi antara lain motivasi dan kepribadian. Walaupun motivasi
dan kepribadian pada dasarnya tidak bisa dipisahkan dari proses
belajar, tetapi keduanya juga mempunyai dampak yang amat penting
dalam proses pemilihan persepsi.
c. Kepribadian dan persepsi. Dalam membentuk persepi unsur ini amat
erat hubungannya dengan proses belajar dan motivasi yang
dibicarakan diatas, yang mempunyai akibat tentang apa yang
diperhatikan dalam menghadiri suatu situasi
J. Pengaruh yang Medistorsikan Persepsi
setiap konsumen atau individu mengambil keputusan dan melakukan
tindakan berdasarkan apa yang mereka persepsikan dari kenyataan maka
dan konsep yang berhubungan dengan persepsi sehingga dapat menentukan
apa yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk.
Selain merek, persepsi memegang peranan penting dalam pemasaran.
Pasar dimiliki mereka yang pandai bermain dengan persepsi. Pemasaran
merupakan ajang pertempuran persepsi, bukan pertempuran produk. Dalam
pemasaran persepsi dianggap lebih penting dari pada kenyataan. Perilaku
manusia biasanya lebih dikuasai kepercayaan terhadap sesuatu yang dianggap
benar daripada apa yang sesungguhya benar. Akibatnya, seseorang dapat
dikelabuhi oleh gagasan dan harapannya. Orang kemudian hanya berharap
melihat apa yang mereka ingin saksikan.
Hasilnya persepsi seseorang dengan orang lain bisa berbeda-beda. Apa
yang diketahui seseorang mencerminkan apa yang dipelajarinya dimasa lalu,
keadaan pikirannya saat ini, serta apa yang sebenarnya ada pada kenyataan
diluar dirinya. Hal tersebut, sedikit-banyak dapat menerangkan mengapa
produk yang barharga sama, bekualitas sama, bisa dipersepsikan berbeda.
Al Ries pernah mengatakan, pemasaran merupakan pertempuran
persepsi bukan pertempuran produk. Suatu produk yang berkualitas, model
dan feature sama serta harga hampir sama, kinerjanya bisa berbeda dipasar.
Karena, persepsi suatu produk itu di benak konsumen tidak sama ( Wibowo
dkk 1996:13 ).
Individu terbuka terhadap berbagai pengaruh dan pemasar dalam
menentukan bagaimana produknya dibuat dan dipersepsikan baik oleh
mendistorsikan persepsi mereka antara lain (Prasetijo dan Ihalaue
2003:84-86):
a. Physical Appearance (Penampilan Fisik)
Orang yang cenderung suka pada kualitas yang mereka asosiasikan
dengan orang-orang mirip dengan mereka dalam hal-hal tertentu yang
relevan (dipersepsikan sebagai orang yang mirip dia).
b. Stereotype
Gambaran yang selalu ada dalam benak seseorang (stereotype)
merupakan harapan orang tersebut akan terjadinya situasi-situasi
khusus atau munculnya orang-orang tertentu atau kejadian-kejadian
tertentu dalam suatu situasi. Hal ini penting dalam menentukan
persepsi konsumen terhadap suatu stimulus.
c.First Impressions (Kesan Pertama)
Kesan pertama cenderung abadi, namun dalam membentuk kesan
yang seperti itu,penerima belum mengetahui stimuli mana yang
relevan penting, atau yang yang dapat diramalkan akan menjadi
perilaku nantinya.
d.Jumping to Conclusions (Terlalu Cepat Mengambil Kesimpulan)
Seringkali orang menyimpulkan, terutama dalam hal performansi
K. Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (1997:42) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Setelah merasa puas, konsumen diharapkan :
1. Tetap setia lebih lama.
2. Membeli lebih banyak, produk-produk yang ditawarkan perusahaan.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produk-produknya.
4. Menawarkan gagasan atau jasa produk kepada perusahaan.
L . Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen
Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen adalah
1. Kualitas Produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan
kontribusi sekitar 70% .
4. Emotional produk, kepuasaan pelanggan dapat timbul karena lebih
tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok orang pentin dan sebagainya adalah contoh – contoh
emotional value yang mendasari kepuasaan pelanggan.
5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
M . Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis
mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut :
a. Physical apperance sebagai pembentuk persepsi pada produk
kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
b. Stereotype sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan pond’s
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
c. First Impressions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan
pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
d. Jumping to Conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk
kecantikan pond’s secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
e. Physical apperance, Stereotype, First Impressions, dan Jumping to
Conclusions sebagai pembentuk persepsi pada produk kecantikan
K. Kerangka Konseptual
Secara Simultan
Physical apperance
Stereotype
First Impressions
Jumping to Conclusions
Kepuasan Konsumen
Secara parsial
Secara parsial
Secara Parsial
22
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus. Studi
kasus yaitu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama
kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya,
dengan cukup mendalam dan menyeluruh
B. Waktu dan Lokasi Tempat Penelitian
1. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2009.
2. Lokasi penelitian dilaksanakan di daerah Kelurahan Caturtunggal.
C. Populasi, Teknik Sampling, dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang
mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang
sama untuk dipilih menjadi anggota sampel ( Umar 2001 : 77 ).
Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen yang memakai
produk kecantikan Pond’s.
2. Teknik Sampling
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap
dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang
digunakan dalam penentuan sampel yaitu Responden yang pernah dan
masih menggunakan produk pond’s.
3. Sampel
Sampel merupakan sebagian kecil dari populasi. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen yang
memakai produk kecantikan Pond’s.
D. Data dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dari objek penelitian secara
langsung. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil penelitian
kuesioner yang diperoleh dari responden .
2. Data sekunder
Data sekunder adalah pelengkap dari data primer yng didapat secara
tidak langsung dari objek penelitian. Yang termasuk data sekunder
adalah gambaran umum tentang produk kecantikan pond’s dan data
E. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan satu metode
pengumpulan data. Teknik tersebut :
Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara membuat
sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden
untuk memperoleh sejumlah data. (Utari B.R., Diah. 2005).
F. Definisi Operasi Variabel dan Pengukurannya
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan oleh peneliti adalah :
1. Variabel bebas ( independent variabel ) dalam penelitian ini terdapat 4
karakteristik yang membuat mendistorsikan persepsi yaitu :
a. Physical Appearance (Penampilan Fisik)
Orang yang cenderung suka pada kualitas yang mereka asosiasikan
dengan orang-orang mirip dengan mereka dalam hal-hal tertentu
yang relevan (dipersepsikan sebagai orang yang mirip dia).
b. Stereotype
Gambaran yang selalu ada dalam benak seseorang (stereotype)
merupakan harapan orang tersebut akan terjadinya situasi-situasi
khusus atau munculnya orang-orang tertentu atau kejadian-kejadian
tertentu dalam suatu situasi. Hal ini penting dalam menentukan
c. First Impressions (Kesan Pertama)
Kesan pertama cenderung abadi, namun dalam membentuk kesan
yang seperti itu,penerima belum mengetahui stimuli mana yang
relevan penting, atau yang yang dapat diramalkan akan menjadi
perilaku nantinya.
d. Jumping to Conclusions (Terlalu Cepat Mengambil Kesimpulan)
Seringkali orang menyimpulkan, terutama dalam hal performansi
produk, sebelum melihat bukti-bukti yang relevan.
2. Variabel terikat ( dependent variabel ) dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau
kecewa konsumen yang timbul setelah mempergunakan produk
kecantikan Pond’s.
G.Uji Instrumen Penelitian
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan
pengujian validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan
seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan
dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik
korelasi Product Moment. Pengukuran atau pengujian validitas
dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap
diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item
pertanyaan terhadap skor total
Rumus koefisien korelasi Product Moment (Umar, 2002 : 316):
(
)( )
X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari
responden
Y : Total butir dari jawaban responden
∑ X : Jumlah skor butir
∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
N : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka
ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau
keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar,
2002 : 57). Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen tersebut sudah baik. Apabila datanya memang
benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil
tetap akan sama.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha digunakan untuk
mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0,
misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.
Rumus Cronbach’s Alpha :
r 11 : Reliabilitas instrumen
H. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis kuntitatif. Analisis kuntitatif adalah merupakan metode analisis data
dengan melakukan perhitungan statistik. Analisis kuantitatif yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda
yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas, dimana akan diukur
tingkat pengaruh variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien
korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi
antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih besar dari 0,60 (r >
0.60). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi
antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih kecil atau sama
dengan 0,60 ( r ≤ 0,60)
2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regeresi berganda perlu juga diuji mengenai sama
atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi
yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut
terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut terjadi
3. Uji Normalitas
Uji asumsi klasik normalitas digunakan untuk menguji data variabel
bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang
dihasilkan, berdistribusi normal atau tidak normal.
4. Uji Autokorelasi
Menurut Purbayu (2005:240-241) untuk mendeteksi gejala autokorelsi
kita menggunakan uji Durbin-Waston (DW). Uji ini menghasilkan nilai
DW hitung (d) dan nilai Dw tabel (dL dan dv). Aturan pengujiannya
adalah:
a. d<dL : Terjadi masalah outokorelasi yang positif yang
perlu perbaikan.
b. dL<d<dU : ada masalah autokorelasi positif tetapi lemah,
dimana perbaikan akan lebih baik.
c. dU<d<4-dU : Tidak ada masalah outokorelasi.
d. 4-dU<d<4-dL : masalah outokorelasi lemah, dimana dengan
perbaikan akan lebih baik.
e. 4-dL<d : Masalah outokorelasi serius.
2. Pengujian dengan uji F
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh secara simultan physical
appearance, stereotype, first impressions, dan jumping toconclusions
sebagai pembentuk persepsi terhadap kepuasaan konsumen.
a. Perumusan Hipotesis
Ho : physical appearance, stereotype, first impressions, dan
jumping toconclusions sebagai pembentuk persepsi secara
simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
Ha : physical appearance, stereotype, first impressions, dan
jumping toconclusions sebagai pembentuk persepsi secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
b. Menentukan F tabel dengan taraf signifikan adalah 5 % dan
derajat bebasnya ( df ) ( k;n-k-1 ).
F = harga F garis regresi yang dicari
K= banyaknya variabel bebas
N= jumlah sampel
R= koefisien korelasi
d. Menentukan Kesimpulan
1. Jika nilai F hitung> F tabel maka Ho ditolak.
3. Pengujian dengan Uji t
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial : physical appearance,
stereotype, first impressions, dan jumping toconclusions sebagai
pembentuk persepsi terhadap kepuasan konsumen maka digunakan uji
signifikan variabel individual. Rumus uji t menurut Hasan (2002:124)
to =
Sbi Bi bi−
i= 1,2,3...
bi = nilai koefisien regresi
Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi
Sbi = kesalahan baku koefisien regresi
2. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda ini untuk meramalkan keadaan
(naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih
variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Jadi
analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel
independennya minimal 2 ( Sugiyono, 2005:210).
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+...+bnXn
Y = kepuasan konsumen
a = harga y bila X1, X2, X3, X4 semuanya 0
b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan
pada variabel independen.
X1 = Physical appearance
X3 = First imperessions
X4 = Jumping to coclusions
Harga a dan b dapat dihitung dengan rumus :
a =
( )
( )
( )(
)
Bobot nilai yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap
atribut yang ditawarkan adalah :
Tanggapan Sangat Setuju ( SS ) mendapat nilai 5
Tanggapan Setuju ( S ) mendapat nilai 4
Tanggapan Netral ( N ) mendapat nilai 3
Tanggapan Tidak Setuju ( TS ) mendapat nilai 2
Tanggapan Sangat Tidak Setuju ( STS ) mendapat nilai 1
Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada
persamaan di atas, maka dapat diketahui hubungan masing-masing
33
A. Gambaran Umum Catur Tunggal
Catur Tunggal adalah sebuah desa yang terletak di Kecamatan
Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Desa Catur
Tunggal terletak pada 7º46’48” LS, dan 110º23’45” BT, dengan luas
wilayah 11.070.000 M² dan didiami oleh 58.440 jiwa.
Pada mulanya desa Catur Tunggal merupakan wilayah yang terdiri
dari lima kelurahan, yaitu Kelurahan Karangwuni, Kelurahan Mrican,
Kelurahan Demangan, Kelurahan Ambarukmo, dan Kelurahan Kledokan.
Berdasarkan Maklumat Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta yang
diterbitkan pada tahun 1946 mengenai Pemerintahan Kelurahan, maka lima
kelurahan tersebut kamudian digabung menjadi satu desa yang otonom
dengan nama Desa Catur Tunggal yang secara resmi ditetapkan berdasarkan
Maklumat Nomor 5 Tahun 1948 tentang Perubahan Daerah-daerah
Kelurahan.
Sebagaimana dengan wilayah-wilayah lainnya, desa Catur Tunggal
juga memiliki batasan yang membedakan antara satu desa dengan desa yang
lainnya, batasan tersebut meliputi:
1. Sebelah Utara : Desa Condong Catur
2. Sebelah Timur : Desa Maguwoharjo
4. Sebelah Barat : Desa Sinduadi di Kecamatan Mlati
Secara administratif Kelurahan Catur Tunggal terdiri dari 22
padukuhan dengan perincian sebagai berikut:
Tabel IV. 1 Tabel Nama Padukuhan di Kelurahan Catur Tunggal
No. Nama Padukuhan Nama Kampung dan Perumahan
1 Blimbingsari Blimbingsari, Sekip, Sendowo 2 Santren Santren
3 Ambarukmo Ambarukmo 4 Mrican Mrican 5 Tempel Tempel
6 Nologaten Nologaten, Tirta Kirana 7 Janti Janti
8 Karanggayam Karanggayam 9 Papringan Papringan 10 Sapen Sapen
11 Tambakbayan Tambakbayan, Babarsari 12 Gowok Gowok, Nolobangsan 13 Sagan Sagan
14 Dabag Dabag
15 Seturan Seturan, Permata Seturan, Perum Deppen, Villa Seturan Indah, Perum RRI
16 Manggung Manggung, Citra Harmoni Residence 17 Ngentak Ngentak
18 Karangmalang Karangmalang 19 Karangwuni Karangwuni 20 Kledokan Kledokan 21 Samirono Samirono 22 Kocoran Kocoran
B. Gambaran umum PT Unilever Indonesia
Produk Pond’s di produksi oleh PT Unilever Indonesia Tbk. Oleh
karena itu gambaran umum perusahaan yang akan diulas terlebih dahulu
1. Sejarah Singkat
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember
1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever, dengan akta No. 33 yang dibuat
oleh Tn. A.H Van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh
Gubernur Jenderal Van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada 16
Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada 9 Januari
1934 tambahan No. 3. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny.
Kartini Mulyadi pada 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT
Unilever Indonesia. Tanggal 30 Juni1997, nama perusahaan diubah
menjadi PT Unilever Indonesia Tbk, dengan akta No. 92 yang dibuat
oleh notaries Tn. Mudofir Hadi, S.H. Akta ini disetujui oleh Menteri
Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98. tanggal 23
Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15
Mei 1998 Tambahan No. 39. Perusahaan bergerak dalam bidang
produksi sabun, detergen, margarine, minyak sayur, makanan yang
terbuat dari susu, es krim, minuman dari the dan produk-produk
kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan
Perusahaan pada tanggal 13 Juni 2000, yang dituangkan dalam akta
notaris No. 82 dibuat oleh notaris Singgih Susilo, SH tertanggal 14 Juni
2000, perusahaan juga bertindak sebagia distributor utama dan member
jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum
dan Perundang-undangan dengan keputusan No.
2. Tujuan
PT Unilever Indonesia Tbk menyebutkan bahwa, untuk berhasil
diperlukan “standar tertinggi etika perusahaan terhadap setiap karyawan
yang bekerja di perusahaan, masyarakat sekitar, dan lingkungan tempat
perusahaan melakukan kegiatan usaha”. Berikut yang menjadi tujuan PT
Unilever Indonesia Tbk :
a. Selalu bekerja atas dasar integritas
Perusahaan melakukan kegiatan usaha berdasarkan integritas dan
menghormati setiap orang, perusahaan, linkungan tempat perusahaan
beroprasi merupakan faktor utama yang menjadi tanggung jawab
perusahaan.
b. Dampak positif
Memberikan dampak positif dengan berbagai cara: melaui produk,
kegiatan, hubungan niaga, bantua sukarela, dan beragam cara lain
yang melibatkan masyrakat.
c. Komitmen sinambung
Perusahaan berkomitmen untuk terus memperbaiki cara perusahaan
mengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan
jangka panjangdalam mengembangkan usaha yang berwawasan
lingkungan.
d. Menetapkan aspirasi perusahaan
Hal ini didukung oleh aturan asas usha yang menguraikan standar
berada di seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan
perusahaan terhadap tanggung jawab pengawasan perusahaan.
e. Bekerja dengan orang lain
Perusahaan bersedia bekerja sama dengan pemasok yang memiliki
nilai kerja yang sama seperti perusahaan dan bekerja dengan standar
yang sama seperti perusahaan lakukan. Etika usaha mitra usaha
perusahaan, sejalan dengan asas etika usaha perusahaan, terdiri dari
sepuluh asas yang mencakup integritas dan tanggung jawab usaha
yang terkait dengan para karyawan, konsumen, dan lingkungan.
3. Misi
Misi PT Unilever Indonesia Tbk adalah sebagai berikut:
a. Menjadi yang pertama dan terbaik dikelasnya, memenuhi kebutuhan
dan aspirasi konsumen
b. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas
c. Menghilangkan kegiatan yang tak benilai tambah dari segala proses
d. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinertja yang
tinggi
e. Meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan
memberikan imbalan diatas rata-rata karyawan dan pemegang
saham.
f. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada
4. Nilai Perusahaan
PT Unilever Indonesia Tbk, memiliki nilai-nilai dan perusahaan bangga
terhadap nilai-nilai tersebut dan menjalankannya dalam kehidupan
sehari-hari. Nilai-nilai yang dimaksud adalah:
a. Fokus kepada pelanggan, konsumen, dan masyarakat
b. Kerjasama
c. Integritas
d. Membuat sesuatu terjadi
e. Berbagi kegembiraan
f. Exellence
C. Gambaran Umum Pond”s
Produk Pond's pertama dibuat pada tahun 1846, sejak saat itu merek
tersebut telah menjadi produk kelima perawatan diri yang paling
menguntungkan di seluruh dunia. Pada tahun 1886, Pond's diluncurkan
kebali sebagai Pond’s Extract dan pada tahun 1914 Pond’s Cold Cream dan
Vanishing Cream menandai evolusi merek menjadi lambang (ikon)
kecantikan. Pada pertengahan tahun 1920an, Pond’s mencerminkan
penguasaan posisi pasar ini dengan pengesahan dari ratu, bintang
Hollywood, dan masyarakat pemerhati masalah kecantikan. Citra gayanya
didukung oleh jaminan penyampaian produk dan pengertian rutinitas dan
Pertama kali produk pond’s ditemukan di Amerika Serikat sebagai
obat oleh ilmuan Theron T. Pond pada tahun 1846. Pond mengambil sari
pati teh penyembuh dari witch hazel, dan mendapati bahwa sari pati tersebut
dapat menyembuhkan goresan kecil dan penyakit lain. Tidak lama kemudian
produk tersebut dikenal dengan nama Pond’s Extract.
Menjelang 1910, Pond’s menjadi merek terkenal di antara
merek-merek lain di Amerika. Mengkhususkan diri pada krim pembersih Pond’s,
perusahaan Pond’s memulai kampanye niaga yang kemudian menjadi
terkenal karena banyak kaum selebritis yang terlibat di dalamnya. “Pond’s
Healing” berada di belakang “Pond’s Vanishing Cream, karena “Pond’s
Healing” dan “Pond’s Cold Cream” dicetak dalam ukuran kecil di bawah
iklan niaga“ Pond’s Vanishing Cream.”
Menjelang 1914, kata-kata “Pond’s Healing” dicabut dari iklan
tersebut, dan perusahaan Pond’s mulai mengiklankan “Pond’s Vanishing
Cream” dan “Pond’s Cold Cream” secara bersama-sama, memastikan untuk
menjelaskan maksud berbeda masing-masing krim di iklan baru tersebut.
Satu baris iklan berbunyi: “Setiap kulit normal membutuhkan dua krim ini”.
Akibatnya, “Pond’s Vanishing Cream” mengalami peningkatan penjualan
sebesar 60% selama tahun 1915, sedangkan “Pond’s Cold Cream” 27%.
Pond's memahami bahwa wanita selalu merasa berkepentingan
denagn kulit yang indah. Sebagai perusahaan terkemuka dan terbesar dalam
menghadirkan solusi kecantikan secara menyeluruh yang dapat membuat
kulit wanita lebih indah dari yang pernah ia harapkan.
1. Pond's dibedakan dalam 3 kategori produk a. Pengendalian Minyak
Solusi Pengendalian Minyak Pond’s dengan Vitamin B3nya, bahan
pengurang minyak, triclosan dan tabir surya membantu mengurangi
dan mengendalikan kelebihan minyak pada kulit anda. Produk ini
juga membantu untuk menghidupkan kembali sel-sel mati dan
mencegah timbulnya jerawat sehingga anda dapat tampil segar setiap
hari.
b. Pemutih Kulit
Produk Pemutih Kulit Pond’s bukan hanya sekedar menjadikan kulit
wanita menjadi putih, namun juga membuat kulit berkilau cerah.
Pond’s White Beauty memiliki vitamin B3, B6, E dan C sebagai
penghilang racun, yang menetralisir noda-noda penyebab flek hitam
yang terdapat di dalam lingkungan dan mengurangi penumpukan zat
melanin, sehingga membuat kulit menjadi halus, bersih dan cerah.
c. Penghambat Penuaan Dini
Produk Pond's Anti Aging (Anti Penuaan Dini) sebagai produk
masstige pertama memperkenalkan CLA sebagai bahan utama untuk
menghambat masalah penuaan dini. Dengan menggunakan produk
tersebut, wanita dapat terbantu mengembalikan serta meningkatkan
dalam untuk menghaluskan kulit, mengurangi kepudaran warna kulit,
sebagai tanda-tanda penuaan dan mengurangi garis hitam di bawah
lingkar bola, kantung mata dan penonjolan hanya dalam waktu dua
minggu.
2. Aktivasi
a. Pond's Miracle Lab
Karena Pond's memasuki pasar masstige atau premium dengan
produk anti penuaan dininya, peluncuran produk tersebut perlu
didukung dengan dengan aktivasi premium dan massive. Agar misi
ini terjawab Pond's meluncurkan aktivasi Miracle Labnya yang tidak
hanya sekedar membawa produk Pond’s premium melalui Counter
Kecantikan seperti yang dilakukan produk kulit lain, namun
membawa total citra Ponds ke tingkat yang lebih tinggi yang
menghadirkan produk anti penuaan dini yang lebih mutakhir, lebih
utama, dengan perhatian para akhli yang lebih besar pada Anti
Penuaan Dini sebagai andalan produk. Oleh karena itu dalam aktivasi
ini Pond's menciptakan gebrakan besar dan kemudian diikuti dengan
amplifikasi berita secara luas sehingga hal ini membantu
menimbulkan citra dalam persepsi masyarakat tentang Ponds sebagai
produk premium terdepan dalam kategori anti-penuaan dini.
b. Pond's White Class
Alasan utama mengapa kami melakukan aktivasi ini adalah karena
Mereka merasa bahwa mereka tidak memerlukan pelembab karena
mereka masih terlalu muda, merasa bahwa pelembab hanya akan
membuat kulit mereka menjadi berminyak, dan masih banyak lagi
alasan lain mengapa mereka memilih untuk tidak menggunakan
pelembab. Namun demikian, kami merasa perlu untuk mengadakan
kampanye pendidikan kategori, untuk mensosialisasikan perlunya
pelembab untuk para konsumen dengan memperkenalkan dan
menekankan pada manfaat penggunaan pelembab sejak dini. Pesan
kampanye kami adalah “Dengan Pond’s, Putih dan Bersinar itu
Mudah”, yang menyampaikan dua manfaat: baik fisik dan emosional
karena kami menekankan bahwa kulit yang lebih putih memberi
anda lebih banyak kesempatan untuk menikmati hidup ini.
c. Pond's Beautylogy
Untuk menarik kaum muda yang menjadi sasaran pasar produk
pembersih, Pond's mulai melakukan aktivasi Beautylogy ini pada
awal tahun 2007. Tujuan utama aktivasi ini adalah menyampaikan
pesan yang mendidik dan membuat kampanye yang menyenangkan
untuk kelompok sasaran kaum muda Indonesia sambil membangun
pesan inti Pond’s “satu solusi untuk memecahkan 5 masalah anda”.
Dalam aktivasi acara dari satu tempat ke tempat lain Pond's juga
memperkenalkan Bunga Citra Lestari sebagai Duta Mereknya, sosok
43
A. Deskripsi Data Karakteristik Responden
Pada bab ini akan disajikan deskripsi tentang identitas responden dan
analisis kuantitaif data penelitian. Identitas responden meliputi jenis
kelamin, usia dan Pekerjaan. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan
dalam pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden.
Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen produk kecantikan
Pond’s terdiri dari 29 item pertanyaan, dengan rincian sebagai berikut :
1. Bagian I, terdiri dari daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden
terdiri dari 4 pertanyaan.
2. Bagian II, terdiri dari daftar pertanyaan untuk mengetahui dimensi
pembentuk persepsi yang meliputi Physical Appearance, Stereotype,
First Impressions, Jumping To Conclusions, terdiri dari 20 item
pertanyaan.
3. Bagian III, terdiri dari daftar pertanyaan untuk mengetahui kepuasaan
konsumen penggunaan produk kecantikan Pond’s.
Analisis kuantiatif terdiri dari uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas
instrumen), analisis uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, uji F dan
Appearance, Stereotype, First Impressions, Jumping To Conclusions
Sebagai Pembentuk Persepsi Terhadap Kepuasaan Konsumen. Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS
(Statistical Product and Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation
Version) dan Microsoft Office Excel 2003.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Dalam pembagian kuesioner ini dikhusus pada perempuan yang
menggunakan produk kecantikan pond’s, karena kebanyakaan yang
menggunakan produk kecantikan adalah perempuan, semua kuesioner
dibagikan pada 100 responden perempuan yang pernah dan masih
menggunakan produk kecantikan pond’s.
2. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan peendidikan dapat dilihat pada
table dibawah ini :
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Jumlah Responden Pendidikan
Dalam angka Perentase
SMA 28 orang 28 %
Perguruan Tinggi 72 orang 72%
Jumlah 100 orang 100 %
Tabel tersebut menjelaskan bahwa konsumen terbanyak adalah
responden yang mempunyai pendidikan diperguruaan tinggi baik yang
sudah lulus menjadi sarjana atau masih kuliah sebagai mahasiswi
berjumlah 72 orang (72 %), dan yamg masih duduk di bangku sekolah
memakai produk kecantikan adalah konsumen yang memang
memerlukan untuk kebutuhan sehari-hari.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah Responden Pekerjaan
Dalam angka Perentase
Pelajar 14 orang 14 %
Mahasiswi 52 orang 52 %
Lain-lain 34 orang 34 5
Jumlah 100 orang 100 %
Tabel tersebut menjelaskan bahwa konsumen terbanyak adalah
responden yang mempunyai pekerjaan sebagai mahasiswi dengan jumlah
52 orang ( 52 %), kemudian pelajar sejumlah 14 orang ( 14 % ), dan
pekerjaan lain-lain meliputi pegawai swasta, PNS, guru, ibu rumah
tangga, dan wiraswasta sejumlah 34 orang ( 34 % ). Konsumen yang ada
baik dari karakteristik pendidikan, konsumen terbanyak yang memakai
produk kecantikan dari kalangan mahasiswi dan mereka yang sudah
bekerja, dan mungkin pelajar tidak terlalu mementingkan penampilan,
mungkin mereka juga ada yang belum mengenal penting atau tidaknya
4. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tebel
dibawah ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Jumlah Responden Umur Responden
Dalam angka Persentase
15-19 tahun 31 orang 31 %
20-24 tahun 47 orang 47 %
25-29 tahun 14 orang 14%
30-34 tahun 4 orang 4 %
≥ 35 tahun 4 orang 4 %
Jumlah 100 orang 100 %
Table tersebut menjelaskan bahwa konsumen terbanyak adalah
responden yang memiliki usia 20-24 tahun dengan jumlah 47 orang (47
%) , kemudian usia 15-19 tahun sejumlah 31 orang (31 %), usia 25-29
tahun 14 orang (14 %),usia 30-34 tahun 4 orang (4 %),dan yang terakhir
usia ≥ 35 tahun sejumlah 4 orang (4%). Konsumen yang ada baik
dari karakteristik pendidikan, konsumen terbanyak yang memakai
produk kecantikan dari kalangan mahasiswi dan mereka yang sudah
bekerja, dan mungkin pelajar tidak terlalu mementingkan penampilan,
mungkin mereka juga ada yang belum mengenal penting atau tidaknya
B. Deskripsi Data Variabel Penelitian
1. Physical Appearance
Tabel V.4
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Physical Appearance
No.
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item
pertanyaan yang diberikan, 100 responden yang memakai produk
kecantikan Pond’s rata-rata menjawab netral. Hal ini berarti bahwa
menurut persepsi responden setelah menggunakan produk dari pond’s
kualitas yang ditawarkan produk pond’s dinilai cukup.
2. Stereotype
Tabel V.5
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Stereotype
No.
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item
memakai produk kecantikan Pond’s rata-rata menjawab netral. Hal ini
berarti bahwa persepsi responden setelah menggunakan produk pond’s
ini apa yang ada dalam benak mereka tentan situasi khusus yang mereka
inginkan dinilai cukup, dan nilai pada variable ini lebih tinggi
rata-ratanya dibandingkan dengan variable yang lain.
3. First Impressions
Tabel V.6
Distribusi Jawaban Responden Mengenai First Impressions
No.
Pertanyaan Total
Rata-Rata 1 357 2 344 3 351 4 344 5 372
3,536
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarakan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item
pertanyaan mengenai First Impressions, 100 responden memakai produk
kecantikan Pond’s rata-rata menjawab netral. Hal ini berarti bahwa
persepsi responden seebelum mereka mengunakan produk ini, kesan
pertama yang ditampilkan baik dalam iklan yang mereka berikan kepada
4. Jumping To Conclusions
Tabel V.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jumping To Conclusions
No.
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item
pertanyaan yang diajukan mengenai Jumping To Conclusions, 100
responden memakai produk kecantikan Pond’s rata-rata menjawab
netral. Hal ini berarti persepsi responden sebelum menggunakan produk
pond’s ini cukup dikenal oleh setiap kalangan, dan produk ini cukup
dipandang baik oleh responden sehingga mereka cepat dalam mengambil
keputusan untuk menggunakan produk pond’s ini.
5. Kepuasaan konsumen
Tabel V.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasaan Konsumen
No.
