1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar nasional maupun internasional. Untuk memenangkan persaingan, PT Nissan Indonesia harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah dan juga pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Akan tetapi dalam prakteknya PT. Nissan Motor Indonesia mengalamai kendala dalam menjaga Kepuasan Konsumen dengan memberikan kualitas produk yang bermutu bagi konsumen sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya berdampak pada loyalitas penggunaan produk Nissan sendiri.
Seperti dapa t dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1 Data Pembelian kendaraan Produk Nissan MY 2013 Month of
2013
Number of Customer
Grand Livina Evalia Serena March
Januari 298 145 78 121 Februari 283 144 88 125 Maret 299 156 71 132 April 273 155 56 128 Mei 274 171 57 135 Juni 289 162 65 127 Juli 271 123 60 116 Agustus 256 148 55 198 September 251 149 77 175 Oktober 249 155 51 184 Nopember 247 181 49 180 Desember 245 186 45 192
Dapat dilihat terjadi penurunan pembelian untuk produk Nissan Grand Livina, hal ini berkaitan dengan pelanggan yang mengalami ketidakkepuasan akan sebuah produk yang menyebab ketidakloyalan yang mengakibatkan Pelanggan akan berpindah kepada produk atau merek lain sehingg berakibat terjadinya penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Hal ini berkaitan dengan persaingan Kualitas produk sejenis dari competitor yang mampu memberikan kualitas yang cukup baik dengan harga yang cukup terjangkau. Loyalitas menurut Tjiptono (2011:481) Perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya).
Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau kualitas yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi (Gale,1994 dalam Alida, 2007:74). Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, maka suatu perusahaan harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi pula.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Jadi produk bisa berarti barang atau jasa. Apa sebenarnya mutu itu?
Menurut Montgomery:Quality the extent to wich products meet the requirements of people who use them.
Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desaindan mutu kecocokan (quality of design and quality of comformence). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud (possesses an intended feature). Sebagai contoh suatu mobil dengan “power steering”, “ a sun roof” atau perlengkapan barang mewah lainnya, dianggap memiliki mutu desain. Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).
Mengukur tingkat kepuasan konsumen tidak semudah mengukur badan/tinggi konsumen tersebut. Perusahaan harus mengetahui atribut apa dari sebuah pelayanan terhadap pembelian suatu produk yang bias membuat
konsumen puas atau tidak puas. Menganalisis sikap konsumen merupakan salah satu prinsip utama yang mendukung pengembangan strategi pemasaran suatu perusahaan. Dengan demikian, merupakan tanggung jawab perusahaan untuk dapat mengetahui dan memahami sikap konsumen yang dilayani demi mencapai kepuasan, baik bagi pihak perusahaan maupun konsumen.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan yang akan menimbulkan sikap loyal terhadap merek dan produk yang ditawarkan.
Kalau pentingnya kepuasan pelanggan bagi kinerja perusahaan sudah tidak banyak didebatkan lagi, definisi dari kepuasan pelanggan ini tak pernah mencapai kesimpulan bersama diantara para pakar akademisi yang banyak menggandrumgi masalah kepuasan pelanggan.
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bias memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Kepuasan juga didefinisikan sebagai presepsi produk atau jasa yang memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai presepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika presepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah presepsi dan bukan actual. Jadi, bias terjadi bahwa secara aktual suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari presepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bias terjadi karena adanya gap dalam berkomunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu siapapun yang terlibat dalam kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih judul: “ Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pada Produk Nissan Grand Livina”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Nissan Grand Livina?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Nissan Grand Livina?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitaspelanggan Nissan Grand Livina?
1.3 Pembatasan Masalah
Penelitian ini hanya meliputi para pengguna Nissan Grand Livina di Kotamadya Jakarta Timur dan Responden. Penelitian mencakupKualitas Produk hanya pada batas produk mobil Grand Livina tidak termasuk jam pelayanan service serta untuk tipe model Year 2013.
1.4 Tujuan penelitian dan kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Nissan Grand Livina di wilayah Jakarta Timur.
Adapun kegunaan penelitian yang dilakukan: 1.4.1 Bagi Perusahaan
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
a. Perusahaan dapat menentukan langkah – langkah yang harus dilakukan untuk mengembangkan atau meningkatkan kualitas produk sehingga harapan konsumen terhadap kualitas yang baik dapat direlisir dengan baik.
b. Membantu perusahaan dalam menyusun prioritas kebijakan kualitas produk dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas Pelanggan.
c. Sebagai evaluasi terhadap kinerja PT. Nissan Motor Indonesia d. Sebagai khasanah pelengkap perpustakaan bagi Universitas.
e. Menjadi perbandingan bagi mahasiswa yang akan mengadakan penelitian pada masalah-masalah yang sama.
f. Untuk penulis adalah sebagai studi perbandingan antara teori yang didapat pada saat perkuliahan dengan keadaan yang sebenarnya dilapangan.
g. Memperoleh ilmu pengetahuan tentang kepusan konsumen yang dilakukan perusahaan sehingga akan diperoleh pengetahuan teoritis.
1.4.2 Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan untuk meningkatkan dan menambah ilmu pengetahuan, serta dapat membandingkan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dengan hasil yang kita peroleh dari penelitian ini.
Sebagai syarat lulus guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi, dan untuk menerapkan dan membandingkan teori-teori yang telah dipelajari dengan praktek yang diterapkan oleh produk yang diteliti.
