Analisis Asosiasi Merek dan Pengaruhnya

(1)

JURNAL ILMIAH RANGGAGADING

Volume 9 No. 1, April 2009 : 45 - 55

ANALISIS ASOSIASI MEREK DAN PENGARUHNYA PADA

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Ramayana Department Store – BTM

Oleh

Mumuh Mulyana Mubarak

Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor

ABSTRACT

This research is based on three questions: (1) How is consumer behaviour in buying products ar Ramayana Department Store? (2) What variables are dominant and having chances to be expanded? (3) What brand association do cunsumers have in their mind concering Ramayana Department Store?.

Analysis carried out by this research is Respondent Characteristic Analysis and Brand Association Analysis. The result of this research show that competitive price, discount, store location, product selection, and transportation in togetherness manner are able to shape brand association in behalf of Ramayana Department Store – BTM Bogor. The five attributes mentoned above have been internalized in consumers’ mind to depict Ramayana Department Store – BTM Bogor.

Keyword: Consumer Behaviour;

PENDAHULUAN

Dalam era kompetisi yang semakin tajam, banyak perusahaan yang mengubah strategi pemasarannya dengan meletakkan kepuasan konsumen sebagai prioritas pertama dalam mengarahkan kegiatan bisnis mereka. Termasuk dalam hal ini adalah perusahaan yang bergerak dalam bisnis eceran (retail).

Bisnis eceran memiliki peran tersendiri dalam perekonomian Indonesia. Dan memang, bisnis semacam ini merupakan bisnis yang ‘menjanjikan’. Kecenderungan yang ada pada masyarakat saat ini, menggambarkan bahwa masyarakat cenderung memilih berbelanja di pasar swalayan (supermarket) walau harga barang di sana lebih mahal dibanding harga barang di pasar tradisional. Salah satu alasan masyarakat memilih pasar swalayan adalah tempat berbelanja di swalayan lebih bersih dan praktis.

Dengan peran strategis tersebut, tentu banyak pengusaha yang menginginkan untuk bergerak di bidang tersebut. Namun keinginan yang tinggi tersebut, bukan berarti setiap pengusaha tidak melakukan perencanaan yang matang, sehingga tidak mampu berbisnis dengan ‘baik’. Ditambah dengan pola konsumsi masyarakat yang senantiasa berubah-ubah. Tentunya diperlukan strategi yang memadai untuk bisnis tersebut.

Strategi yang dilakukan haruslah

komprehensif, dimulai dari dalam perusahaan. Artinya instrumen-instrumen pemasaran yang dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian, harus disiapkan sebaik mungkin.

(2)

peubah-46

peubah lainnya yang sangat berpengaruh

terhadap konsumen, seperti kemudahan

mengakses, kualitas barang dagangan, pelayanan terhadap konsumen, tata letak dalam toko, dan sebagainya.

Ramayana Department Store sebagai toko swalayan yang bergerak dalam bisnis retail merupakan suatu obyek yang bisa kita teliti untuk permasalahan yang dimaksud. Pertanyaan penelitian yang diajukan adalah :

a. Bagaimana perilaku konsumen dalam

melakukan pembelian atas produk di Ramayana Department Store?

b. Peubah-peubah apa yang dominan dan

berpeluang untuk dikembangkan.

c. Asosiasi Merk yang bagaimana yang

terbentuk atas Ramayana Department Store dalam benak pelanggan

Tujuan Penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui perilaku konsumen

yang terbentuk dalam melakukan

pembelian atas produk di Ramayana Department Store – BTM

b. Menganalisa peubah-peubah yang

dominan mempengaruhi perilaku

pembelian yang dilakukan konsumen atau pelanggan Ramayana Department Store – BTM, yang akhirnya menggambarkan

tentang Asosiasi Merk Ramayana

Department Store – BTM

METODE PENELITIAN

Penelitian dilakukan dengan

menggunakan metode studi kasus, yaitu sebuah

metode studi dalam penelitian yang

perhatiannya pada suatu permasalahan dari suatu unit yang ditelaah (individu atau kelompok), kemudian penelaahannya dilakukan secara intensif, mendalam dan tuntas (Faisal, 1989). Obyek yang penulis teliti adalah Ramayanan Department Store – Bogor Trade Mall yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda Bogor dan Konsumen yang telah menjadi Pelanggan Ramayana Department Store - BTM Bogor.

Adapun cara memperoleh data, baik data primer maupun sekunder, dilakukan dengan cara Studi Literatur dan Penelitian Lapangan.

Analisis yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah Analisis Karakteristik Responden dan Analisis Asosiasi Merek. Analisis Karakteristik Responden ditujukan untuk mengidentifikasi karakteristik responden dalam menduga ekspektasinya (harapannya) terhadap pembelanjaan dananya pada produk di Toko Swalayan. Analisis Asosiasi Merek dimaksud adalah Analisis dengan menggunakan

Cochran Q Test. Analisis ini merupakan analisis asosiasi dengan mengajukan pilihan-pilihan peubah yang menggambarkan suatu merek. Dari sekian peubah yang dipilih konsumen/responden, akan dibuang peubah yang banyak mendapatkan jawaban TIDAK. Sampai akhirnya diperoleh peubah yang betul-betul menggambarkan suatu asosiasi atas merek dimaksud. Dengan metode ini, diharapkan unsur subyektifitas peneliti tidak ada sama sekali.

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah peubah harga yang bersaing, discount, tata letak barang, pelayanan petugas, lokasi toko, kelengkapan pilihan produk, promosi, sarana parkir dan transportasi mempunyai pengaruh terhadap pembentukan asosiasi merek atas swalayan pada konsumen yang akhirnya berimplikasi pada pola pembelian konsumen dalam membelanjakan dananya pada produk di Toko Swalayan

A. Jenis Data yang diperlukan

Adapun data-data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk Analisis Karakteristik

Responden

1. Data Jenis Pekerjaan Responden

2. Data Tingkat Usia Responden

3. Data Jumlah Penghasilan

Responden dan Besarnya dana

yang dipergunakan untuk

berbelanja di Toko Swalayan

b. Untuk Analisis Asosiasi Merek

(Brand Association)

Data tentang Persepsi atau Asosiasi Konsumen terhadap produk Hero Supermarket Bogor berdasar peubah-peubah harga yang bersaing, discount, tata letak, pelayanan petugas, lokasi toko, kelengkapan pilihan, promosi, sarana parkir dan papan nama.

(3)

47

Untuk melakukan analisis dalam

penelitian ini diperlukan adanya sampel. Dan sampel yang akan dipergunakan tersebut ditentukan dengan teknik Simple Random Sampling. Jumlah responden yang dipergunakan dalam analisis ini ditentukan jumlahnya dengan menggunakan rumus

Slovin (1982), sebagai berikut :

2

telitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan Dengan memperhatikan data jumlah pelanggan atau konsumen yang berbelanja setiap bulannya, yaitu rata-rata sebanyak 70.000 konsumen dan tingkat error (e)

dalam penetapan responden = 10%, maka akan nampak perhitungan sebagai berikut :

berdasarkan perhitungan di atas, jumlah responden yang diberi kuisioner dan

dipergunakan jawabannya dalam

penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden.

C. Teknik Penganalisaan Data

Data-data yang Peneliti peroleh dianalisis dengan teknik analisis Cochran Q Test. Dengan metode ini, diharapkan unsur subyektifitas peneliti tidak ada sama sekali. Langkah pertama yang dilakukan adalah menyusun daftar pertanyaan (kuisioner) yang pilihan jawabannya YA dan TIDAK. Pertanyaan yang diajukan dalam Kuisioner

kepada responden merupakan jenis

pertanyaan tertutup (Rangkutti, 1996)

Untuk mengetahui atribut yang valid di antara atribut-atribut yang diajukan ke responden, dilakukanlah test Cochran dengan prosedur sebagai berikut :

1. Hipotesis yang hendak diuji :

Ho : semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang sama

Ha : semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang berbeda

2. Mencari Qhitung (Qhit)dengan rumus sebagai berikut :

∑

tabel Chi Square Distribution.

4. Dasar Pengambilan Keputusan :

Tolak Ho dan terima Ha, jika Qhit >

responden tentang atribut.

Jika terima Ho berarti proporsi jawaban YA pada semua atribut dianggap sama. Dengan demikian, semua responden dianggap sepakat mengenai semua atribut sebagai faktor yang dipertimbangkan.

Pengujian dilakukan sampai

(4)

48

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Karakteristik Responden

Analisis ini dilakukan untuk

mengidentifikasi karakteristik responden dalam menduga ekspektasinya terhadap pembelanjaan dana pada Toko Swalayan

(supermarket). Melalui identifikasi

tersebut dapat diperoleh informasi

mengenai karakteristik responden yang

memilih berbelanja di Supermarket

tersebut. Selengkapnya data Responden dimaksud adalah sebagai berikut :

1. Jenis Pekerjaan Responden

JENIS PEKERJAAN %

Pelajar / Mahasiswa 31%

Wiraswasta 10%

Profesional 2%

Karyawan Swasta/Negeri 35% Ibu Rumah Tangga 20%

Pensiunan 2%

TOTAL 100%

2. Tingkat Usia Responden

TINGKAT USIA %

< 20 Tahun 20% 21 – 30 Tahun 53% 31 – 40 Tahun 20% 41 – 50 Tahun 41% > 50 Tahun 3%

TOTAL 100%

3. Besarnya Dana Berbelanja

BESARNYA DANA %

< Rp 100.000 54%

Rp 100.000 – Rp 300.000 27%

Rp 310.000 – Rp 500.000 10%

Rp 510.000 – Rp 700.000 4%

Rp 710.000 – Rp 900.000 2%

Rp 910.000 – Rp 1.000.000 1%

> Rp 1.000.000 2%

TOTAL 100%

B. Analisis Asosiasi Merek

Asosiasi Merek dari konsumen

merupakan suatu gambaran yang muncul di benak konsumen di kala ditanya tentang suatu merek tertentu. Asosiasi ini bisa terbentuk dengan sendirinya dan

dapat pula dibentuk dengan upaya-upaya / strategi pemasaran dari perusahaan.

Untuk mengukur atau mengiden-tifikasi asosiasi tersebut, dapat ditetapkan dengan melakukan Uji Cochran (Cochran Q Test). Dalam melakukan proses pengujian ini, diperlukan kuisioner dengan daftar pertanyaan dan jawaban yang sudah tersedia. Pertanyaan yang diajukan dalam Kuisioner tersebut, berupa pertanyaan tertutup, dengan pilihan jawaban YA dan TIDAK.

Dari penelitian yang dilakukan

sepanjang bulan Desember 2007 – Januari 2008, diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4. Hasil Penelitian

n ATRIBUT

(5)

49

R44 0 1 0 0 1 1 1 1 0 R45 1 1 0 0 0 0 1 0 1 R46 1 1 0 0 0 1 1 0 0 R47 0 1 1 0 1 1 1 0 1 R48 1 1 0 0 1 1 1 0 1 R49 1 1 1 0 1 1 1 0 1 R50 1 0 1 1 1 1 0 1 1 R51 1 1 0 1 1 1 0 0 1 R52 0 1 1 0 0 1 1 0 1 R53 1 1 1 0 1 1 1 0 1 R54 1 1 0 0 0 1 1 0 0 R55 0 1 0 0 1 0 1 0 0 R56 1 1 0 0 1 1 1 0 1 R57 1 1 0 0 1 1 1 1 1 R58 1 1 0 1 1 1 1 0 1 R59 1 1 0 1 1 1 0 1 1 R60 1 1 1 0 1 1 1 0 0 R61 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R62 1 1 1 0 1 1 1 0 1 R63 1 1 1 0 1 1 1 1 1 R64 1 1 0 0 0 1 1 1 1 R65 1 1 1 0 1 1 1 0 1 R66 1 1 0 0 1 1 1 1 1 R67 1 1 1 0 1 1 1 1 1 R68 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R69 1 1 0 1 0 1 1 1 1 R70 1 1 0 0 0 1 1 1 1 R71 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R72 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R73 1 1 0 0 0 1 1 1 1

R74 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R75 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R76 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R77 1 1 0 0 1 1 1 1 1 R78 1 1 1 1 1 1 1 1 0 R79 1 1 0 1 0 1 1 1 1 R80 1 1 1 0 0 1 1 1 1 R81 1 1 1 0 1 1 1 1 0 R82 1 1 1 1 0 1 1 0 0 R83 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R84 0 0 0 0 1 0 0 1 1 R85 1 1 1 0 1 1 0 1 1 R86 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R87 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R88 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R89 1 1 1 0 1 1 1 0 1 R90 1 1 0 1 1 1 1 0 1 R91 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R92 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R93 0 1 1 1 1 1 1 1 1 R94 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R95 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R96 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R97 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R98 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R99 1 1 1 1 1 1 1 1 1 R100 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ci 90 95 72 57 87 86 76 77 90

Angka 1 pada setiap kolom atribut di atas menunjukkan responden menjawab YA atas atribut tersebut. Dan Angka 0 merupakan jawaban TIDAK atas atribut bersangkutan. Lambang A1, A2, A3 dan

seterusnya, merupakan lambang dari

masing-masing atribut. A1 adalah atribut pertama (Harga Bersaing) dan seterusnya.

Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Penelitian

A T R I B U T Lam

bang

Jawab YA

Jawab TIDAK

Harga Bersaing A1 90 10 Adanya Discount A2 95 5 TataLetak Barang A3 72 28 Pelaynn Petugas A4 57 43 Lokasi Toko A5 87 13 Pilihan Produk A6 86 14 Adanya Promosi A7 76 24 Parkir Nyaman A8 77 23

Transportasi A9 90 10

Untuk mengetahui atribut yang

valid, yang menggambarkan asosiasi

konsumen terhadap Ramayana Department Store, dilakukan Test Cochran. Atribut-atribut tersebut akan diproses dengan melalui beberapa tahap pengujian, sampai diperoleh atribut-atribut yang dominan memperoleh jawaban YA.

Hipotesis yang dipergunakan dalam Pengujian ini adalah sebagai berikut : Ho : semua atribut yang diuji memiliki

proporsi jawaban YA yang sama Ha : semua atribut yang diuji memiliki

proporsi jawaban YA yang berbeda

PENGUJIAN I

Untuk keperluan pengujian tahap I, data hasil penelitian di atas diolah, sehingga menghasilkan tabel sebagai berikut :

Tabel 6. Tampilan Data untuk Pengujian I

ATRIBUT

Ri Ri2

(6)

50

Ci 90 95 72 57 87 86 76 77 90 730 5554

Ci2 _{8100 9025} ₅₁₈₄ ₃₂₄₉ ₇₅₆₉ ₇₃₉₆ _{5776 5929 8100} ₆₀₃₂₈

Dengan data Tabel 6, diketahui : C = 9

dengan demikian, Q hitung dapat ditentukan sebagai berikut :

[

]

Keputusan Pengujian I :

Tolak Ho karena Q hitung (79,149) > Q Tab (15,507).

Dari perhitungan tersebut, dapat

dinyatakan pada Pengujian I, yang melibatkan 9 atribut, belum terdapat kesamaan pendapat responden tentang atribut-atribut tersebut secara bersamaan.

PENGUJIAN II

Dengan demikian, perlu dilakukan Pengujian II dengan membuang atribut yang memiliki proporsi jawaban YA paling kecil, yaitu atribut “Pelayanan Petugas” (A4).

Tabel 7. Tampilan Data untuk Pengujian II

ATRIBUT

Ri Ri2

A1 A2 A3 A5 A6 A7 A8 A9

Ci 90 95 72 87 86 76 77 90 673 4683

Ci2 ₈₁₀₀ ₉₀₂₅ ₅₁₈₄ _{7569 7396 5776 5929} ₈₁₀₀ ₅₇₀₇₉

Setelah membuang satu atribut yang memiliki jawaban YA paling kecil, maka data

[

]

Keputusan Pengujian II :

PENGUJIAN III

(7)

51 Tabel 8. Tampilan Data untuk Pengujian III

ATRIBUT

[

]

Keputusan Pengujian III :

PENGUJIAN IV

Pada Pengujian III, Ho masih tertolak. Untuk itu diperlukan pengujian kembali. Kita namakan pengujian berikut ini adalah Pengujian IV, yang terlebih dahulu harus dibuang satu atribut yang proporsi jawaban respondennya mayoritas TIDAK. Pada Pengujian IV ini, atribut yang dibuang adalah atribut “Adanya Promosi (A7)”.

Tabel 8. Tampilan Data untuk Pengujian IV

ATRIBUT

[

]

Keputusan Pengujian IV :

(8)

52

Ho masih tertolak. Pengujian masih perlu dilakukan.

PENGUJIAN V

Dalam proses Pengujian V, atribut “Parkir Nyaman” (A8) dibuang. Tampilan data terlihat seperti di bawah ini :

Tabel 9. Tampilan Data untuk Pengujian V

ATRIBUT

[

]

Keputusan Pengujian V :

Terima Ho karena Q hitung (5,928) < Q Tab (9,488).

Dengan diperolehnya Q hitung 5,928 dan ini lebih kecil dari Q Tabel (9,488), maka Ho dinyatakan diterima. Artinya terdapat bukti untuk menyatakan bahwa ke-5 atribut di atas memiliki kemungkinan jawaban YA yang sama untuk setiap atribut. Maka pengujian pun dihentikan sampai dengan Pengujian V ini.

Kelima atribut di atas secara bersama-sama membentuk Brand Image dari Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall. Dengan demikian Harga Bersaing, Discount, Lokasi Toko, Pilihan Produk dan Transportasi secara bersama-sama mampu membentuk Brand Image bagi Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall. Kelima atribut itulah yang

tertanam dalam benak konsumen untuk menggambarkan Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall.

Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall sebagai sebuah toko swalayan, dianggap secara pasti oleh konsumen sebagai toko swalayan yang memberikan harga produk yang bersaing dibanding toko swalayan sejenis lainnya. Atribut yang kedua adalah adanya Discount Produk. Kedua hal ini menjadi daya

tarik tersendiri bagi konsumen untuk

melakukan aktivitas belanja di Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall. Konsumen yang berada pada kelas menengah, cenderung menyukai toko swalayan yang sering memberikan kedua atribut ini.

Atribut ketiga yang dinyatakan

konsumen berada pada Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall, adalah Lokasi Toko. Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall, relatif berada pada lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen dan calon

konsumen. Kemudahan menjangkau ini,

banyak menjadi alasan utama dari para konsumen untuk melakukan aktivitas belanja. Kondisi seperti ini, memungkinkan konsumen melakukan efisiensi untuk menuju lokasi toko swalayan, baik dari segi dana maupun waktu. Dan tuntutan untuk memperoleh hal-hal yang

mengandung efisiensi merupakan suatu

keharusan di ‘jaman’ sekarang ini.

(9)

53 Ramayana Departemen Store – Bogor Trade

Mall.

Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan pemilihan atas produk-produk yang dibelinya dengan aneka pilihan yang relatif banyak dan beragam. Hal ini menjadi suatu hal yang menguntungkan sekaligus menyenangkan bagi konsumen. Bahkan bisa terjadi, konsumen melakukan pembelian atas produk tertentu dalam kuantitas yang lebih banyak dari rencana pembelian sebelumnya, akibat dari adanya keragaman pilihan produk ini. Suasana seperti inilah yang disebut sebagai suasana yang mengandung stimulus (rangsangan) pada konsumen, yaitu sebuah unit input yang merangsang satu atau

lebih dari panca indera: penglihatan,

penciuman, rasa, sentuhan dan pendengaran. Atribut terakhir adalah Transportasi. Dengan lokasi di jalan “hidup” yang dilalui oleh beberapa trayek angkutan umum, Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall semakin terasa mudah dijangkau oleh konsumen,

sehingga tidak heran jika kemudahan

transportasi menjadi salah satu keunggulan dari Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall. Hal ini semakin membuat Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall strategis di mata para konsumen.

Manajemen Ramayana Departemen

Store – Bogor Trade Mall dalam

mengembangkan strategi pemasarannya, bisa menggunakan kelima atribut ini sebagai fokus utama. Dengan harapan, akhirnya dapat diperoleh peningkatan omzet penjualan dan marjin keuntungan yang minimal signifikan

dengan biaya yang telah

dikeluarkan/dibebankan. Namun satu hal yang perlu diingat, sekalipun kelima atribut ini menjadi fokus, sebaiknya manajemen Ramayana tetap mengembangkan atribut-atribut lainnya

sehingga konsumen yang mengharapkan

atribut-atribut lainnya tersebut dapat melakukan pembelian (belanja) di Ramayana Departemen Store – Bogor Trade Mall.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan uraian analisis menggunakan alat analisis Cochran Q Test, yang telah diungkapkan di atas, maka

Penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

a. Para konsumen memiliki pandangan

tersendiri terhadap Hero Supermarket sebagai sebuah toko swalayan.

b. Kelompok Konsumen yang mayoritas

sering melakukan aktivitas belanja pada Hero Supermarket adalah konsumen yang memiliki jenis pekerjaan sebagai Karyawan Swasta/ Negeri, dengan intensitas transaksi per bulan rata-rata 70.000 konsumen. Dan memang kecenderungan yang dimiliki oleh konsumen yang bekerja sebagai karyawan adalah lebih memilih toko swalayan, semacam Ramayana Department Store, untuk berbelanja yang dilakukan seusai bekerja.

c. Setelah dilakukan pengujian menggunakan Cochran Q Test, sampai dengan 5 (lima) tahap Pengujian, Peubah atau atribut yang

dominan dan berpeluang untuk

dikembangkan adalah Atribut A1 (Harga Bersaing), atribut A2 (Adanya Diskon), atribut A5 (Lokasi Toko) , atribut A6

(Pilihan Produk) dan atribut A9

(Transportasi).

d. Dalam benak konsumen, Ramayana

Department Store – BTM Bogor dinyatakan sebagai toko swalayan yang menjual produk dengan Harga yang Bersaing, menyediakan diskon produk, Lokasi Toko yang Strategis,

Kelengkapan Pilihan Produk dan

Transportasi yang memadai. Sedangkan atribut Tata Letak Barang, Pelayanan Petugas, Adanya Promosi dan Parkir Nyaman tidak menjadi brand image konsumen atas Ramayana Department Store – BTM.

Memperhatikan hasil penelitian di atas, peneliti ingin mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

a. Dengan banyaknya konsumen yang

memiliki jenis pekerjaan sebagai Karyawan Swasta/Negeri, ada baiknya Ramayanan Department Store ‘menggarap’ secara lebih jauh atas segmen ini. Mereka merupakan konsumen yang sangat potensial dan paling ‘memungkinkan’ untuk melakukan aktivitas belanja.

b. Tidak dominannya atribut Pelayanan

(10)

54

yang dirasakan oleh konsumen dari para petugas Ramayana Department Store masih jauh dari harapan konsumen. Untuk itu, sebaiknya Ramayana Department Store dapat lebih fokus meningkatkan aspek pelayanan ini. Karena dengan pelayanan yang memuaskan konsumen, akan sangat

memungkinkan untuk memunculkan

kesetiaan konsumen. Adanya kesetiaan konsumen akan sangat berkaitan dengan laba yang diperoleh perusahaan. Namun agar pelayanan petugas dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen, maka

perusahaan harus memperhatikan “hal-hal

yang diinginkan” petugas/karyawan.

Singkatnya, berikan kepuasan/kesejahteraan

kepada konsumen, niscaya kepuasan

konsumen akan muncul, perolehan laba perusahaan pun akan meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F., et. al., 1994. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta.

Kertajaya, Hermawan, 1997, Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Mowen, J.C., 1993, Consumer Behavior, Third Edition, MacMillan Publ. Co., New York

Rangkuti, Freddy, 1996. Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Customer

Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Santoso, Singgih, 2001. Aplikasi Excel Pada Marketing & Riset Konsumen, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Setiadi, J. Nugroho, 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta

Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sumarwan, Ujang, 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia, Jakarta

Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Wellington, Patricia, 1998, Kepedulian Pada Pelanggan: Kaizen Strategies for Customer Care, Interaksara, Batam

www.mars-e.com/x-col-38.htm, 2003, Kelola