PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY
(Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ERWINTO SIBURIAN 090907137
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : ERWINTO SIBURIAN
NIM : 090907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Karlonta Nainggolan SE M.Sc
NIP :195409241985022001 NIP: 195908161986111001 Prof. Dr.Marlon Sihombing, M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama : ERWINTO SIBURIAN NIM : 090907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
yang dilaksanakan pada : Hari :
Tanggal : Waktu :
Panitia Penguji
Ketua : ( ……….. )
NIP :
Anggota I : ( ……….. )
NIP :
Anggota II : ( ……….. )
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Yesus Kristus Sang Pemilik Hidup karena atas lindungan dan penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kesehatan, waktu, kekuatan mental, kesabaran semuanya berkat Yesus Kristus yang selalu ada dalam hidup saya dan kedua orang tua yang selalu memmberi motivasi yang begitu luar biasa.
Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis (S.AB) dari Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY (Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)”. Dalam skripsi ini penulis menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Medan.
Terima kasih banyak buat kedua orang tua tersayang, yang sangat luar biasa Ayahanda M.Siburian dan Ibunda R.Siagian yang selalu mendukung saya dalam doa maupun materi sepanjang hidup dan juga menjadi motivator yang selalu menyemangati penulis setiap saat.
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan sekalipus Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak membantu selama kuliah.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai sekarang.
4. Ibu Karlonta Nainggolan,Se,M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan.
7. Buat adik-adikku, eka, erni dan evin terima kasih buat dukungan Doa maupun semangatnya kepada penulis dari dulu hingga sekarang.
8. Buat sahabat-sahabat The Master Students Team yang selalu ada disaat susah maupun senang, disaat kuliah, disaat mengerjakan tugas, disaat mengerjakan skripsi, disaat apapun sejak empat tahun lalu yang selalu bersama, buat Robetmi Jumpakita Pinem, Meryani Pandingan dan Peronika E Pakpahan dan buat Rizka safrina.
9. Buat kelompok kecil The Bright People, dan PKK kami Kak Elida .
10.Buat semua kawan-kawan mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis khususnya Kelas A 2009 terima kasih semua atas kebersamaan kita selama empat tahun ini,
11.Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan terima kasih.
Demikian ucapan terima kasih yang saya sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan atau kesalahan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya.
Medan, Juli 2013 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.2. Defenisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.4. Manfaat Pelayanan ... 9
2.1.5. Karakteristik Pelayanan ... 11
2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan ... 12
2.2. Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.1. Defenisi Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 14
2.2.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15
2.2.4. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 16
2.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 26
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitiaan ... 26
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ... 26
4.1.2. Struktur Organisasi ... 29
4.1.3. Visi dan misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk ... 33
4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ... 33
4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. ... 33
4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. . .. 34
4.1.4.1. Logo Perusahaan ... 34
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 44
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47
4.3. Analisis Data dan Pembahasan ... 49
4.3.1. Uji Instrumen ... 49
4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 49
4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan .... 52
4.3.2. Uji Asumsi Klasik ... 55
4.3.2.1. Uji Normalitas ... 55
4.3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56
4.3.4. Uji Hipotesis ... 57
4.3.4.1. Uji Signifikan parsial ... 57
4.3.4.2. Uji Koefisien determinasi ... 57
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan ... 20
Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan ... 21
Tabel 3.3. Skala Likert ... 24
Tabel 4.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 42
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 43
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy ... 44
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 45
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 47
Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 50
Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 51
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 4.11. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 53
Tabel 4.12. Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 54
Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 55
Tabel 4.14. Uji Normalitas ... 56
Tabel 4.15. Regresi Sederhana ... 57
DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR
1. BAGAN
4.1. Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom ... 29
2. GAMBAR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY
(Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Nama : Erwinto Siburian
NIM : 090907137
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan bersikap loyal terhadap suatu produk tertentu. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan Telkom Speedy. Keluhan tersebut seperti gangguan koneksi yang terputus, pelayanan yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan. serta pelayanan customer contact yang kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Medan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY SPEEDY
(Study on Studi Pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.Witel Sumut Barat)
Name : Erwinto Siburian
NIM : 090907137
Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences
Supervisor : Karlonta Nainggolan, Se.Msc
ABSTRACT
Quality of service is one of the factors affecting the level of customer loyalty. Customer loyalty is closely related to customer satisfaction. If the satisfaction perceived by customers survive in the long term, then the customer will be loyal to a particular product. Service quality will certainly be able to meet the needs of consumers in accordance with their expectations. Based on the pre-study conducted by the authors are still no customer complaints on Telkom Speedy service system. Complaints such as impaired connection disconnected, service fast enough to handle customer complaints. and customer contact services that are less good. The purpose of this study is to analyze and determine whether the effect of service quality on customer loyalty Telkom Speedy on PT Telekomunikasi Indonesia, Witel Sumut Barat.
The method used in this study is a quantitative method, where the sampling technique conducted accidental sampling. The population in this study are all speedy customer. Data analysis was performed using simple linear regression to see the impact of service quality on customer loyalty.
Based on the results of research conducted, then the result is a significant difference between service quality on customer loyalty.
