I
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN NATASHA SKIN CLINIC CENTER SALATIGA)
Oleh:
KIPTYA NUR ASTARI NIM: 212014154
KERTAS KERJA
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMI
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2018
II
III
IV
V
VI
VII MOTTO
“It does not matter how slowly you go, so long as you don’t stop.”
-Confucius-
“Ilmu itu lebih baik daripada harta. Ilmu akan menjaga engkau menjaga harta. Harta akan habis apabila dibelanjakan, tetapi ilmu akan bertambah apabila dibelanjakan.”
-Ali Bin Abi Thalib-
VIII ABSTRACT
The growing cosmetic industry in Indonesia pushes the branching out of products in the beauty industry being sold in Indonesia’s market. One of the beauty industry model that has been growing overtime is beauty clinic. Beauty clinic offers products and treatment exclusively for aesthetical purposes for the facial treatment and also for the full body treatment. It is found that the factor that motivates the subjects to use beauty clinic products is customer value that is made up of emotional value, social value, performance value, and also financial value. The purpose of this research is to analyze the influence of customer value towards customer loyalty with customer satisfaction as the mediating variable. The technique used to specify the sample on this research is simple random sampling towards 188 respondents who are the customer of Natasha Skin Clinic Center Salatiga as the object of the research while the analysis technique used is path analysis. Based on the result of the research, we can conclude that customer value has a significant influence towards customer satisfaction, along with customer satisfaction that has significant influence towards customer loyalty. Furthermore, customer value has a significant influence towards customer loyalty when customer satisfaction acts as a mediating variable. However, customer value does not have direct significant influence towards customer loyalty.
Keywords: customer value, emotional value, social value, performance value, financial value, customer satisfaction, customer loyalty.
IX SARIPATI
Pertumbuhan industri kosmetik di Indonesia mendorong semakin beragamnya produk kecantikan yang ditawarkan di pasar Indonesia. Salah satu model bisnis kecantikan yang semakin berkembang adalah klinik kecantikan. Klinik kecantikan menawarkan produk dan perawatan khusus estetika dari perawatan muka hingga seluruh badan. Ditemukan bahwa faktor yang mendorong subjek untuk menggunakan produk klinik kecantikan, yaitu nilai pelanggan yang terdiri dari nilai emosional, nilai sosial, nilai kinerja, dan nilai keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan simple random sampling terhadap 188 responden yang merupakan pelanggan Natasha Skin Clinic Center Salatiga sebagai objek penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan path analysis. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan apabila dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Namun nilai pelanggan secara langsung tidak berpengaruh secara terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: nilai pelanggan, nilai emosional, nilai sosial, nilai kinerja, nilai keuangan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
X
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkah dan karunia-Nya, memberikan segala yang diperlukan sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Klinik Kecantikan Natasha Skin Clinic Center Salatiga)” dengan baik. Penulisan kertas kerja ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Sesuai dengan judul penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan kontribusi terhadap industri kecantikan, khususnya pada klinik kecantikan dalam hal peningkatan nilai pelanggan untuk mendorong kepuasan pelanggan sehingga menjadi loyal kepada klinik. Penulis sangat menyadari bahwa kertas kerja ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu, kritik dan saran membangun sangat diharapkan untuk perbaikan kertas kerja ini di masa mendatang.
Semoga kertas kerja ini dapat memberi manfaat khususnya kepada penulis serta pembaca secara umum.
Salatiga, 12 April 2018
Penulis
XI
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkah dan karunia-Nya tugas akhir ini dapat terselesaikan sesuai ridho-Nya. Melalui halaman ini juga, penulis bermaksud mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah mendukung penulis dalam penyusunan kertas kerja ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Ibu Yunita Budi Rahayu Silintowe, A.Md., S.Pd., M.Si selaku pembimbing yang telah dengan sabar memberi pengarahan, motivasi, serta nasihat membangun sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini.
2. Ibu Rosaly Franksiska, SE., MBA selaku dosen wali studi yang telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
3. Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
4. Seluruh staff dan tenaga pengajar yang telah mendidik, memberi ilmu serta bimbingan selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
5. Orangtua penulis, Bapak dan Mamak tersayang yang selalu memberikan pendidikan, kasih sayang, dukungan baik moral maupun material serta tak henti-hentinya mendoakan yang terbaik untuk penulis.
6. Saudari-saudari penulis yang terkasih, Mbak Sylvia dan Shakira, yang telah mendoakan, membantu, memberikan semangat dan kasih sayang kepada penulis hingga saat ini.
7. Teman dekat penulis, Rizqi Ridhanta Putra, yang menemani, membantu, mendoakan, mendengar keluh kesah, serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan studi penulis di UKSW selama ini.
8. Teman-teman penulis, Oshi, Ajeng, Icha, Dekka, Detta, Maria, Yessi, Heni, Rosha, juga Tera yang telah menemani sejak masa orientasi mahasiswa, membantu dan turut memotivasi penulis dalam menyelesaikan kertas kerja serta studi penulis di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
9. Seluruh teman-teman KBM Scientiarum yang telah dengan senang hati berbagi ilmu, cerita, canda bersama penulis selama penulis menempuh pendidikan di UKSW Salatiga.
10. Sahabat terbaik penulis, Rindang dan Dinda yang juga telah menemani, membantu dan memotivasi penulis hingga saat ini.
11. Seluruh pihak yang turut serta membantu dalam penyelesaian kertas kerja ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan agar semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas kebaikan Bapak, Ibu, Saudara, Saudari sekalian.
Salatiga, 12 April 2018
Penulis
XII DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Pernyataan Tidak Plagiat ... ii
Pernyataan Persetujuan Akses ... iii
Persetujuan Unggah Skripsi ... iv
Lembar Pengesahan ... v
Pernyataan Keaslian Tugas Akhir... vi
Motto ... vii
Abstract ... viii
Saripati ... ix
KATA PENGANTAR ... x
UCAPAN TERIMA KASIH ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
PENDAHULUAN ... 1
TINJAUAN PUSTAKA ... 5
Nilai Pelanggan ... 5
Kepuasan Pelanggan ... 5
Loyalitas Pelanggan ... 7
Perumusan Hipotesis ... 8
METODE PENELITIAN ... 11
Pendekatan Penelitian ... 11
Teknik Pengumpulan Data... 11
Populasi dan Sampel... 11
Instrumen Penelitian ... 12
Teknik Analisis Data ... 15
HASIL UJI DAN PEMBAHASAN ... 18
Pembahasan... 27
KESIMPULAN... 30
Implikasi Teoritis ... 30
Implikasi Terapan ... 31
Keterbatasan Penelitian ... 31
Saran Penelitian ... 31
DAFTAR PUSTAKA ... 32
LAMPIRAN ... 35
XIII
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Pengalaman Penggunaan Jasa Klinik Kecantikan di Salatiga ... 2
Tabel 1.2: Top Brand Index Kategori Klinik Kecantikan/Perawatan Kulit 2017 ... 3
Tabel 2.1: Definisi Operasionalisasi Variabel ... 13
Tabel 4.1: Karakteristik Responden Penelitian ... 19
Tabel 4.2: Hasil Uji Normalitas ... 20
Tabel 4.3: Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 21
Tabel 4.4: Hasil Uji Multikolinearitas ... 22
Tabel 4.5: Hasil Uji Linearitas Variabel Nilai Pelanggan ... 22
Tabel 4.6: Hasil Uji Linearitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 23
Tabel 4.7: Hasil Uji Regresi Model 1 ... 24
Tabel 4.8: Hasil Uji Regresi Model 1 ... 24
Tabel 4.9: Hasil Uji Regresi Model 2 ... 24
Tabel 4.10: Hasil Uji Regresi Model 2 ... 25
XIV
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ... 10 Gambar 4.1: Penghitungan Uji Jalur 1 ... 24 Gambar 4.2: Penghitungan Uji Jalur 2 ... 25
XV
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Pertanyaan Wawancara Pra-Penelitian ... 35
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian ... 36
Lampiran 3: Uraian Data Pre-test Penelitian ... 39
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pre-test Penelitian ... 40
Lampiran 5: Uraian Data Penelitian Utama ... 43
Lampiran 6: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Utama ... 48
Lampiran 7: Hasil Uji Asumsi Klasik ... 51
Lampiran 8: Hasil Uji Jalur ... 53
