PENGALAMAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
TAHUN 2019
SKRIPSI
Oleh
POLIN ORPA M ARONGGEAR NIM. 141000383
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGALAMAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
TAHUN 2019
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
POLIN ORPA M ARONGGEAR NIM. 141000308
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Telah diuji dan dipertahankan Pada tanggal: 30 April 2020
TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes.
Anggota : 1. Dr. Juanita, S.E, M.Kes.
2. Putri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H.
Pernyataan Keaslian Skripsi
Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul
“Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan Tahun 2019” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, April 2020
Polin Orpa M Aronggear
Abstrak
Pengalaman pasien rawat inap pada penelitian ini adalah pengalaman pasien baik pengalaman saat mendapatkan pelayanan kesehatan maupun pelayanan non kesehatan selama di rumah sakit usu. Perumusan masalah penelitian bagaimana pengalamanan pasien rawat inap tentang pelayanan rumah sakit sejak mendaftar sampai dengan pulang. Tujuan penelitian mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap tentang pelayanan kesehatan dan non kesehatan sejak mendaftar sampai dengan pulang di rumah sakit usu. Metode penelitian yang digunakan adalah survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan tujuan untuk mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap di rumah sakit usu. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien rawat inap yang mengunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit usu. Penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Lameshow. Pengambilan sampel bersifat aksedensial yaitu pasien yang di temui pada saat penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan masuk di rumah sakit usu pada umumnya baik (82.1%).
Pelayanan dokter di rumah sakit usu pada umumnya baik (70.1%). Pelayanan perawat di rumah sakit usu pada umumnya baik (77.6%). Pelayanan makanan di rumah sakit usu pada umumnya baik (85.1%). Pelayanan medis dan obat-obatan di rumah sakit usu pada umumnya baik (80.6%). Kondisi ruang perawatan di rumah sakit usu pada umumnya baik (83.6%). Kondisi fasilitas rumah sakit yang disediakan rumah sakit usu pada umumnya baik (79.1%). Pelayanan administrasi keluar rumah sakit usu pada umumnya baik (95.5%). Kurang baiknya pelayanan administarasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan sarana medis dan obat-obatan lebih lagi di perhatikan oleh pihak rumah sakit agar pasien merasakan pengalaman yang lebih baik ketika mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit usu.
Kata kunci: Pengalaman pasien, rawat inap, RS
Abstract
Quality of service of any hospital is not only assessed in viewed of whether the patient is recovering or not but based on their experience that can be measured from hospital admission services, doctor services, nursing services, patient food services, medical facilities and medicines, hospital facility conditions (physical hospital), condition of treatment room facilities, and administrative services outside the hospital. The present stuty is a descriptive survey using a quantitative approach aimed at describing the experience of inpatients at USU hospital in 2019. The population of the study included all inpatients who use health facilities at the USU Hospital. The determination of sample size in this study uses the Lameshow formula. Sampling is aksedential namely patients who were met at the time of the study. The data collection method used a questionnaire and the collected data were then analyzed by using qualitative descriptive method. The results of the study showed that the admission services provided by USU Hospital to inpatients were generally good (82.1%).The doctor services provided by USU Hospital to inpatients are generally good (70.1%). The nurse services provided by USU Hospital to inpatients were generally good (77.6%). Food services provided by USU Hospital to inpatients are generally good (85.1%). The medical services and medicines provided by USU Hospital to inpatients are generally good (80.6%). USU Hospital facilities provided for inpatients are generally good (83.6%). The condition of USU Hospital facilities provided by USU Hospital to inpatients was generally good (79.1%). Out-of-hospital administration services are generally good (95.5%). It is recommended USU hospital to further improve health promotion, especially on aspects influencing on health care facilities so that the quality of inpatient health care facilities can be maximized
Keywords: Patient experience, hospitalization, hospital services
Kata Pengantar
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala berkah yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengalaman Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan Tahun 2019”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, dukungan, nasehat, dan arahan untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Dr. Juanita S.E., M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan bimbingan, masukan dan saran-saran kepada penulis dalam perbaikan skripsi ini.
5. Putri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan bimbingan, masukan dan saran-saran kepada penulis dalam perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, terutama Dapertemen Administasi Kebijakan kesehatan yang telah banyak memberikan bantuan selama penulisan mengikuti pendidikan.
7. Direktur RSU Universitas Sumatera Utara dan para pegawai serta perawat yang telah membantu saya dalam penelitan skripsi ini.
8. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis tercinta Frans Aronggear A.Md.
dan Susana Waroi serta kakak-kakak terbaik penulis, Piter Yanes Aronggear A.Md., Wilhelmus Aronggear, S.E., Martina Y.S., Aronggear S.E., Wempi Aronggear, A. Md., keluarga yang telah memberi dukungan, motivasi dan perhatian kepada penulis, dan kepada Christine Jois Karubaba, S.E., Korneles R Bukorsyom, S.E., serta seluruh teman di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah membantu dan mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif dan bermanfaat bagi pembaca.
Medan, April 2020
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi viii
Daftar Tabel x
Daftar Gambar xi
Daftar Lampiran xii
Daftar Istilah xiii
Riwayat Hidup xiv
Pendahuluan
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 8
Tujuan Penelitian 9
Manfaat Penelitian 9
Tinjauan Pustaka
Pengalaman Pasien (Patient Experience) 12
Dimensi Pengukuran Pengalaman Pasien 13
Dampak Pengukuran Pengalaman Pasien 15
Outcome klinis 15
Outcome keuangan 16
Citra rumah sakit 16
Manfaat Pengukuran Pengalaman Pasien 16
Hubungan Pengalaman Pasien 17
Kaitan Pengalaman Pasien dengan Kepuasan Pasien 18
Rumah Sakit 19
Tugas dan Fungsi Rumah Sakit 20
Pelayanan Rawat Inap 21
Fasilitas Kesehatan 22
Instalasi Rawat Inap 23
Kerangka Konsep 23
Metode Penelitian
Jenis Penelitian 24
Lokasi dan Waktu Penelitian 24
Populasi dan Sampel 24
Variabel dan Definisi Operasional 25
Metode Pengumpulan Data 27
Metode Analisis Data 28 Hasil Penelitian
Gambaran Umum Lokasi Penelitian 29
Sejarah pendirian Rumah Sakit USU 29
Analisis Univariat 34
Karakteristik responden 34
Karakteristik responden berdasarkan usia (tahun) 34 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 34 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan 35 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 36 Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan 36 Karakteristik responden berdasarkan kepersertaan BPJS 37 Karakteristik responden berdasarkan ruang perawatan 38 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian 38 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan masuk 38 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan dokter 39 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan perawat 40 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan makanan 40 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan medis dan obat-obatan 41 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan kondisi fasilitas
rumah sakit 42
Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan ruang perawatan 42 Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan administrasi keluar
rumah sakit 43
Pembahasan
Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Masuk 45 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Dokter 48 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat 51 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makan 54 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Medis dan Obat 56 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Kondisi Fasilitas RS 59 Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Kondisi Fasilitas Ruang
Perawatan 61
Pengalaman Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Administrasi Keluar
Rumah Sakit 64
Keterbatasan Penelitian 67
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan 68
Saran 70
Daftar Pustaka 72
Lampiran 79
Daftar Tabel
No Judul Halaman
1 Aspek Pengukuran 28
2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 34 3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 35 4 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 35 5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 36 6 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan 37 7 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kepersertaan BPJS 37 8 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Ruang Perawatan 38
9 Pelayanan Masuk Rawat Inap 39
10 Pelayanan Dokter Rawat Inap 39
11 Pelayanan Perawat Rawat Inap 40
12 Pelayanan Pelayanan Makanan Rawat Inap 41
13 Pelayanan Medis dan Obat-obatan Rawat Inap 41
14 Pelayanan Kondisi Fasilitas RS Rawat Inap 42
15 Pelayanan Ruang Perawatan Rawat Inap 43
16 Pelayanan Administrasi Keluar RS 43
Daftar Gambar
No Judul Halaman
1 Kerangka konsep 23
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian 79
2 Master Data 86
3 Output SPSS 88
4 Surat Permohonan Izin Penelian dari Fakultas 106
5 Surat Izin Penelitian 107
6 Surat Selesai Penelitian 108
7 Dokumentasi 109
Daftar Istilah
IPTEKDOK Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Kedokteran PHC Public Heath Care
HCAHPS Hospital Consumer Assesment of Healthcare Providers and System
Riwayat Hidup
Penulis bernama Polin Orpa M Aronggear dilahirkan pada tanggal 13 Juni 1995 di Jayapura. Beragama Kristen Protestan, dan berasal dari Papua suku Serui, anak bungsu dari 6 bersaudara dari pasangan Bapak Frans Aronggear dan Ibu Susana Waroi.
Pendidikan formal dimulai dari Pendidikan sekolah dasar di SD Advent argapura kanon Jayapura Papua Tahun 2002-2008, sekolah menengah pertama di SMP Negeri 1 Kab. Mamberamo raya Papua Tahun 2008-2011, sekolah menengah atas di SMA El-shaddai argapura kanon Jayapura Papua Tahun 2011- 2014, Selanjutnya, penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, April 2020
Polin Orpa M Aronggear
Pendahuluan
Latar Belakang
Fokus pada pasien telah menjadi tren global. Berbagai upaya telah dilakukan Rumah Sakit (RS), Pemerintah, Lembaga Regulator lainnya untuk meningkatkan pelayanan yang berfokus pada pasien (patient centered care) sebagai tujuan utama peningkatan mutu. Perspektif pelayanan berfokus pada pasien erat dengan pengalaman yang diterima oleh pasien. Berbagai permasalahan yang berkaitan dengan pengalaman pasien seringkali muncul misalnya lama waktu tunggu kesempatan bertemu dan berdiskusi dengan tenaga kesehatan sangat minimal terbatasnya informasi yang diterima pasien berkaitan dengan rencana perawatan dan lain sebagainya.
Di era globalisasi saat ini, perkembangan rumah sakit terus meningkat dari tahun ke tahun. Perbaikan-perbaikan dalam berbagai aspek terus ditingkatkan.
Peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terus berkembang.
Pada umumnya beberapa rumah sakit yang ada saat ini lebih fokus pada peningkatan pelayanan serta fasilitas yang ada,sedangkan rumah sakit tidak berusaha mengenali lebih dalam tentang apa yang dirasakan pasien. Hal yang dirasakan pasien penting untuk diketahui lebih dalam agar pihak rumah sakit sebagai pemberi jasa dapat benar-benar mengerti dan mendalami apa yang di rasakan pasien, keluhan-keluhan yang kecil dan kadang kenyamanan pasien tidak di utamkan selama berada di rumah sakit. (Frampton, 2008).
Mutu pelayanan dalam rumah sakit tidak hanya dinilai dari sembuh atau tidaknya pasien, akan tetapi dapat kita lihat dari keseluruhan mutu proses
pelayanan termasuk di dalamnya ketersediaan sarana dan prasarana rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan prima, agar rumah sakit dapat bertahan dan terus berkembang. Salah satu cara untuk mengetahui mutu jasa yang diberikan oleh rumah sakit adalah dengan mengetahui apa yang dirasakan pasien, apa yang diinginkan pasien dan apa yang menjadi harapan pasien ke depannya, tentang Rumah Sakit.(Framton, 2008).
Pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien, terlihat sederhana dan mudah dilaksanakan oleh pelayan kesehatan. Tetapi kenyataannya tiga puluh tahun yang lalu ketika muncul pertama kali gagasan mengenai pelayanan perawatan yang berpusat pada pasien, sebagai akar holistik perawatan kesehatan, banyak yang tidak menyetujuinya. Hal ini di sebabkan karena adanya anggapan bahwa bermitra dengan pasien dan keluarga, sejak dari awal pengobatan hingga mendorong mereka untuk terlibat dalam perawatan terlihat sebagai ancaman bagi pelayanan kesehatan. Hal ini karena penyedia pelayanan kesehatan masih dianggap sebagai tim ahli, sedangkan keluarga pasien dan pengunjung adalah pihak yang harus dilayani. (Frampton, 2008)
Paradigma baru peran staf medis dalam standar akreditasi rumah sakit yang ke-V yang diterbitkan tahun 2012, berfokus pada patient center care, hal ini mendorong Rumah Sakit untuk lebih memperhatikan konsep perawatan pasien dengan patient centered care selama perawatan pasien di Rumah Sakit. Aplikasi dari konsep inti patient centered care dapat diketahui melalui pengalaman pasien, dari apa yang mereka rasakan selama menjalani perawatan di Rumah Sakit.
Pengalaman pasien rawat inap dapat diukur dari pelayanan masuk RS, pelayanan dokter, pelayanan keperawat, pelayanan makanan pasien, sarana medis dan obat-obatan, kondisi fasilitas RS (fisik RS), kondisi fasilitas ruang perawatan, dan pelayanan administrasi keluar RS.
Pengukuran pengalaman pasien penting karena memberikan kesempatan untuk meningkatkan perawatan, meningkatkan pengambilan keputusan strategis, memenuhi harapan pasien, secara efektif mengelola dan memantau kinerja perawatan kesehatan, dan mendokumentasi tolak ukur untuk organisasi perawatan kesehatan (Lavela dan Gallan, 2014).
Pengukuran pengalaman pasien juga dapat menginformasikan organisasi tentang peningkatan proses dan hasil klinis, pemanfaatan sumber daya, dan peningkatan keselamatan. Selanjutnya, organisasi juga ingin pasien kembali, untuk merujuk teman dan keluarga mereka, dan untuk memberikan kata-kata positif dari mulut (kesetiaan perilaku) tentang pengalaman perawatan kesehatan mereka. Meskipun banyak inisiatif pengukuran pengalaman pasien masih dalam tahap pengembangan, peneliti telah mulai melaporkan perbaikan setelah pengumpulan data yang sistematis tentang perspektif pasien dan umpan balik (Lavela dan Gallan, 2014).
Rasa nyaman saat menjalani pengobatan di rumah sakit menjadi bagian penting bagi pasien yang dapat mempercepat kesembuhan. Kenyamanan seperti mendapat informasi dan komunikasi yang cukup serta keramahan petugas ikut memberi andil bagi kesembuhan pasien. Orang sakit tidak hanya butuh pengobatan, melainkan juga perhatian dan mendapatkan informasi memadai,
karena itu petugas medis harus selalu memberikan pelayanan yang maksimal.
Instalasi Rawat Inap merupakan unit yang memiliki volume kontak dengan pasien cukup lama, risiko komplain karena ketidakpuasan layanan yang tinggi, memerlukan biaya operasional yang tinggi dan potensi menimbulkan masalah. Berbagai indikator pengukuran diterapkan untuk melihat kinerja pelayanan Rawat Inap yang berfokus pada pasien.
Aspek-aspek penelitian Rawat Inap terkait upaya peningkatan mutu pada penelitian-penelitian sebelumnya terbagi menjadi aspek struktur/input yang dituangkan dalam perencanaan, aspek standar proses dituangkan dalam pengendalian dan peningkatan mutu dan kepemimpinan, serta aspek outcome dalam bentuk kepuasan pelanggan atau berdasar pengalaman pasien.
Pengalaman pasien diakui sebagai salah satu pilar dalam pelayanan kesehatan yang bermutu selain efektifitas klinis dan keselamatan pasien (IOM,2001). Black & Jenkinson (2009) dalam Doyleet al. (2012) menyampaikan London telah mewajibkan pengukuran kualitas pelayanan melalui perspektif pengalaman pasien. Thom et al.(2004) dalam Doyle et al. (2012) mengemukakan pengalaman pasien dalam menerima informasi yang jelas, mendapat pelayanan yang penuh empati, komunikasi dua arah, penghargaan terhadap kepercayaan dan nilai-nilai yang diyakini serta melibatkan secara aktif dalam menentukan rencana layanan dapat memperbaiki dan meningkatkan ketepatan diagnosis, keputusan klinis dan mengurangi rujukan atau pemeriksaan penunjang yang tidak diperlukan.
Perawatan dengan konsep patient centered care sendiri terus berkembang
di beberapa negara di dunia. Beberapa penelitian dilakukan oleh Jenkinson et al.
dari (Picker Institute) pada tahun 2004. Picker Institute adalah sebuah organisasi nirlaba yang didedikasikan untuk mengembangkan dan mempromosikan pendekatan yang berpusat pada pasien terhadap pelayanan kesehatan. Didirikan oleh Harvey Picker pada tahun 1986 di Boston.
Penelitian Jenkinson et al (2002) sebelumnya telah dilakukan di lima negara meliputi Inggris, Jerman, Swedia, Swiss dan Amerika Serikat. Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat inap untuk mengetahui pengalaman mereka selama dalam perawatan. Pertanyaan dipilih sebanyak 15 pertanyaan, diambil dari kumpulan pertanyaan yang didapat dari kuesioner in-patient Picker yang dikembangkan untuk digunakan dalam survei pasien yang dilakukan oleh lembaga Picker dengan tujuan menilai kualitas pelayanan, data yang dilaporkan berasal dari survei pasien yang sakit dan mendapatkan perawatan akut di 5 negara.
Sejumlah 62.925 kuesioner dikirimkan ke pasien di 5 negara tersebut, dengan respon 65% (UK), 74 % (Germany), 63% (Sweden), 52% (Switzerland), and 46%
(USA). Kuesioner dikirimkan ke rumah pasien dalam waktu 1 bulan selama jangka waktu tertentu, ketika pasien tidak merespon selama 2-3 minggu dari email yang pertama, maka dikirimkan kartu pos untuk mengingatkan, selanjutnya ketika tidak mendapat respon kembali selama 2-3 minggu maka akan dikirimkan kembali kuesioner ulang ke alamat pasien (Institute. 2004).
Penelitian Jenkinson et al (2002) juga telah dilakukan di Scotlandia, penelitian yang bertujuan untuk menentukan aspek pelayanan kesehatan apa yang paling memungkinkan untuk mempengaruhi kepuasan, selain itu untuk
mengeskplorasi sejauh mana indikator kepuasan pasien dapat bermakna dalam pelayanan kesehatan. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel di lima rumah sakit ternama di negara tersebut. Sebanyak 3.592 kuesioner dikirim ke rumah pasien dalam waktu 1 bulan setelah pasien keluar dari rumah sakit selama periode 12 bulan penelitian, sebanyak 2.249 kuesioner kembali. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa penentu utama kepuasan pasien adalah kenyamanan fisik, dukungan emosional dan menghormati keinginan pasien.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Juhariah (2012) tentang pengalaman pasien di rawat inap sebagai upaya perencanaan bauran pemasaran (studi fenomenologi di Rumah Sakit X) di Kabupaten Malang, Jawa Timur bahwa pada saat proses pelayanan, pasien merasakan pengalaman yang baik diantaranya pengalaman yang diberikan dari dokter yang friendly, perawat yang bersikap perduli serta cekatan dan petugas kebersihan yang rajin, udara rumah sakit yang segar, hampir tidak ada aroma bau, kesigapan petugas untuk mengobati pasien tidak melihat perbedaan kelas, serta tentang cara membayar biaya sesudah pelayanan yang diberikan siap. Pengalaman yang tidak baik dialami oleh pasien saat mendapatkan perawatan di rumah sakit X: pasien merasa dokter yang memeriksa tidak detail, pasien atau keluarganya merasa disepelekan oleh petugas administrasi, petugas kasirnya tidak tersenyum sama sekali, pelayanan yang tidak sebanding dengan fasilitas, informasi yang tidak jelas, dan biaya konsultasi terlalu mahal. Hal-hal tersebut di atas melatar belakangi peneliti untuk melakukan penelitian pengalaman pasien selama melakukan perawatan di Rumah Sakit universitas sumatera utara.
Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan ialah salah satu rumah sakit umum kelas C yang melayani serta merawat pasien baik rawat jalanmaupun rawat inap, dan dalam mempertahankan eksistensinya terus berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan guna memuaskan pasien untuk kembali berkunjung guna mendapatkan pelayanan kesehatan.
Pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan berasal darimasyarakat umum dan masyarakat pengguna kartu BPJS. Fasilitas kesehatan rumah sakit ini terdiri dari 15 ruang perawatan (VIP, Cendana, Meranti, Mahoni, Gaharu, Cemara, Kenari, Maternitas, Ruang Bayi, Ruang ICU, PICU, NICU, Khusus, Talasemia, dan Ruang Isolasi). Jumlah tenaga medis Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara terdiri dari 29 orang dokter umum dan 45 orang dokter spesialis (RS Universitas Sumatera Utara Medan, 2016).
Pasien dalam memilih rumah sakit berdasarkan beberapa alasan dan pertimbangan serta adanya pengalaman sebelumnya. Seperti pelayanan keseluruhan yaitu pelayanan admisi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makanan, pelayanan obat-obatan, pelayanan sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Pertimbangan eksternal yang mendorong pasien dirawat di rumah sakit adalah faktor referensi orang terdekat, keluarga, temankantor, tenaga kesehatan, pengetahuan, informasi dan ekonomi.
Pengalaman dirawat yang lalu dari pasien, keluarga terdekat, saudara dan teman mendorong pemilihan rumah sakit oleh pasien.
Berdasarkan hasil wawancara pada survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti pada pasien rawat inap di RS universitas sumtera utara Medan, pasien
mengatakan bahwa mereka merasakan pengalaman yang kurang baik saat mendapatkan pelayanan, dapat dilihat dari dokter yang memeriksa hanya sekedarsaja, perawat yang kurang ramah, lamanya waktu menunggu untuk diperiksa dan masuk ke ruang rawat inap, serta kurangnya penjelasan tentang penggunaan obat.
Berdasarkan beberapa masalah di atas, maka di lakukan penelitian untuk melihat bagaimana pengalaman pasien rawat inap di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang di atas maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengalaman pasien rawat inap terhadap pelyanan saat pertama kali masuk di RS Universitas Sumatera Utara Medan ?
2. Bagaimana pngalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan dokter di RS Universitas Sumatera Utara Medan ?
3. Bagaimanakah pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawtan di RS Universitas Sumatera Utara Medan ?
4. Bagaimanakah pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan makanan pasien di RS Universitas Sumatera Utara Medan ?
5. Bagaimanakah pengalaman pasien rawat inap terhadap sarana medis dan obat-obatan di RS Universitas Sumatera Utara Medan ?
6. Bagaimana pengalaman pasien rawat inap terhadap kondisi fasilitas rumah sakit (fisik RS) di RS Universitas Sumatera Utara ?
7. Bagaimana pengalaman pasien rawat inap terhadap kondisi fasilitas ruangan perawatan di RS Universitas Sumatera Utara ?
8. Bagaimana pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan administrasi keluar rumah sakit di RS Universitas Sumatera Utara?
Tujuan Penelitian
1. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan saat masuk rumah sakit di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan dokter di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
4. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan makanan pasien di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
5. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap sarana medis dan obat-obatan di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
6. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap kondisi fasilitas rumah sakit (fisik RS) di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap kondisi fasilitas ruang perawatan di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
8. Mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap terhadap pelayanan administrasi keluar rumah sakit di RS Universitas Sumatera Utara Medan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberi bermanfaat antara lain :
Bagi institusi pendidikan. Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah informasi dan dijadikan bahan referensi bagi mahasiswa kesehatan masyarakat.
Bagi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi rumah sakit berkenaan dengan pengalaman pasien terhadap pelayanan kesehatan bagipasien.
Bagi peneliti. Sebagai pengalaman dalam melaksanakan penelitian dan menambah wawasan peneliti untuk mengetahui pengalaman pasien rawat inap yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan rumah sakit universitas Sumatera Utara di Medan.
Responden. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pasien dan masyarakat sebagai sarana pengeksplorasian apa yang mereka rasakan dan mereka keluhkan sehingga ke depannya pasien mendapatkan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Tinjauan Pustaka
Pengalaman Pasien (Patient Experience)
Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit. Selain hal tersebut diatas, pemilihan rumah sakit juga dipengaruhi oleh pengalaman pasien dalam mendengar cerita dari orang lain (word of mouth) dan pengalaman diri sendiri.
Pengalaman pasien selama menjalani perawatan merupakan penilaian pasien terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Pemberton dan Richardson dalam Wolf, (2014) menyatakan bahwa pengalaman pasien dinilai sebagai enam langkah aktif pasien dalam proses perjalanan perawatan yang dialami. Hal ini dimulai dari persepsi pasien terkait citra rumah sakit, pasien datang ke rumah sakit, mendaftar ke bagian admisi, mendapatkan pelayanan rawat inap, mendapatkan pengobatan, dan meninggalkan rumah sakit. Adapun defenisi lain pengalaman pasien menurut beberapa ahli yaitu:
a. The Beryl Institute mengatakan bahwa pengalaman pasien adalah keseluruhan semua interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi pasien dalam proses perawatan;
b. The Society of Hospital Medicine mengungkapkan bahwa pengalaman pasien merupakan semua perkataan dan tindakan yang dokter lakukan
yang dapat mempengaruhi pikiran, perasaan, dan kesejahteraan pasien.
c. Intelligency Board (2010) mendefenisikan pengalaman pasien sebagai umpan balik dari pasien mengenai apa yang sebenarnya terjadi selama proses mendapatkan pelayanan perawatan ataupun pengobatan, baik berupa fakta-fakta objektif maupun pandangan subjektif dari pasien dan keluarga.
Dr Foster Intelligence dalam Ahmed. (2014) mendefinisikan pengalaman pasien merupakan umpan balik dari pasien tentang apa yang sebenarnya terjadi selama menerima perawatan atau pengobatan, baik fakta objektif dan pandangan subjektifnya tentang hal itu.
Dari beberapa pendapat dapat diambil kesimpulan bahwa pengalaman pasien ialah kejadian yang telah dialami, dijalani, dirasakan dan tertangkap oleh panca indra yang kemudian disimpan di dalam ingatan setiap individu.
Pengalaman bisa didapat maupun dirasakan jika sebuah kejadian baru atau sudah lama terjadi. Pengalaman yang sudah terjadi boleh dibagikan untuk siapapun agar digunakan serta dijadikan panduan danpembelajaran setiap orang (Notoatmodjo, 2007).
Dimensi Pengukuran Pengalaman Pasien
Menurut Chriswardani ada 8 (Delapan) sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalamanpasien terhadap layanan yang ada di Rumah Sakit (Public Health Care, PHC)yaitu :
1. Pelayanan masuk RS adalah pelayanan pertama kali yang di terima oleh seorang pasien saat tiba di rumah sakit, maka tidaklah berlebihan bila di
katakan bahwa di dalam tata cara penerimaan inilah seorang pasien mendapatkan kesan baik ataupun tidak baik dari pelayanan rumah sakit.
2. Pelayanan dokter adalah kepedulian dari dokter, tergantung dari pemberian informasi yang di miliki oleh dokter, sikap dokter dalam kesopanan, memberikan perhatian, mendengarkan keluhan pasien dengan cermat serta berempati.
3. Pelayanan keperawat adalah memberikan pelayanan yang di lakukan oleh perawat kepada pasien dengan baik, yaitu memberikan pertolongan di landasi keahlian, kepada pasien-pasien yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat.
4. Pelayanan makanan pasien adalah serangkaian proses kegiatan pemberian makanan pasien dari proses periapan hingga penghidangan makanan kepada pasien di rawat inap.
5. Pelayanan sarana medis dan obat-obatan adalah standar pelaralatan yang harus dimilik oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan dan perawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak di perlukan karena sangat mempenaruhi dalam pelayanan khususnya bagi pasien yang akan menggunakan obat tersebut.
6. Kondisi dan fasilitas RS (fisik RS) adalah fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu dan kamar rawat inap. Walau hal ini tidak vital menentukan pengalaman pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan
strategi untuk menarik konsumen.
7. Kondisi fasilitas ruang perawatan adalah lingkungan fisik sekitar rawat inap seperti kebersihan ruang rawat inap secara menyeluruh mulai dari kamar tidur sampai kamar mandi/wc, kenyaman, kerapihan, dan keindahan dari bentuk dan tata ruangan dan penerangan dalam ruang perawatan.
8. Pelayanan administrasi keluar RS adalah pembayaran yang dilakukan oleh pendamping/keluarga pasien setelah pasien sembuh dan di beri izin pulang oleh dokter. Pendamping harus menyelesaikan administrasi selama di rawat di rumah sakit, setelah proses administrasi selesai, pendamping dan pasien akan di berikan resume dan penjelasan mengenai kondisi kesehatan pasien oleh dokter yang menangani pasien selama di rawat inap.
Dampak Pengukuran Pengalaman Pasien
Pengalaman pasien merupakan rangkaian dari seluruh proses pelayanan perawatan yang diterima baik dalam bentuk praktik, manajerial dan perawatan klinis yang diterima oleh pasien. Penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit melalui perspektif pengalaman pasien penting karena menempatkan pasien sebagai sentral pelayanan akan menjadikan rumah sakit mampu untuk berkembang lebih baik lagi. Perkembangan rumah sakit berdasarkan pengalaman pasien ini dapat dilihat dari:
Outcome klinis. Penelitian oleh Beryl Institute melaporkan bahwa hasil
klinis dari sebuah pelayanan kesehatan merupakan hal yang paling berdampak terhadap pengalaman pasien. Pengalaman pasien sangat terkait dengan keselamatan pasien selama menjalani perawatan dan efektivitas klinis yang
dihasilkan selama proses perawatan tersebut akan memberi dampak yang positif terhadap pengalaman pasien(Doyle, Lennox, & Bell, 2013).
Outcome keuangan. Faktor keuangan tidak bisa dilepaskan dari
keberhasilan sebuah organisasi, termasuk rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan. Harus diakui bahwa pengalaman pasien merupakan sebuah strategi keuangan.Bukan hanya dari segi pembayaran yang diterima, pengalaman positif pasien terhadap perawatan yang diterimanya juga mampu memperkuat pilihan konsumen terhadap organisasi sehingga berdampak pada keuangan organisasi yang dinamis.
Citra rumah sakit. Keberadaan organisasi pelayanan kesehatan merupakan bagian yang sangat jelas terlihat di masyarakat. Keberadaan organisasi pelayanan kesehatan bukan berasal dari sponsor, tetapi juga dari pelayanan yang mereka berikan yang pada akhirnya mampu membentuk cerita-cerita positif dalam masyarakat yang mereka layani.
Manfaat Pengukuran Pengalaman Pasien
Melakukan pengukuran pengalaman pasien memberikan banyak manfaat yaitu sebagai berikut:
a. Meningkatkan pelayanan keperawatan pada pasien;
b. Dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan keputusan strategis;
c. Memenuhi harapan pasien;
d. Secara efektif mampu mengelola dan memantau kinerja pelayanan
e. Dapat memberikan informasi kepada rumah sakit tentang peningkatan proses dan hasil klinis dalam pelayanan
f. Peningkatan keselamatan pasien;
g. Sebagai rujukan pasien kepada teman-teman merekadan meningkatkan loyalitas pasien.
Hubungan Pengalaman Pasien
Pelanggan dalam membeli produk tidak hanya melihat harga dan kualitas produk, tetapi pelanggan juga membeli pengalaman. Barlow dan Maul dalam Kartajaya (2006) menyatakan saat ini banyak pelanggan tidak hanya membutuhkan pelayanan atau produk berkualitas tinggi, melainkan juga experience atau pengalaman positif, yang secara emosional sangat menyentuh dan memorable. Pengalaman memberikan kenangan tersendiri kepada konsumen, jika konsumen mendapatkan kenangan yang positif mereka akan merasa puas dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.(Azhari dkk, 2015)
Pengalaman menciptakan nilai unik bagi pelanggan, sulit ditiru oleh pesaingnya, dan sangat mempengaruhi kepuasan, dan perilaku rekomendasi konsumen. Dengan kata lain, penawaran seperti komoditas, produk, dan layanan tidak lagi cukup untuk keuntungan jangka panjang, namun harus disertai pengalaman. (Berry & Haeckel, 2002; Pine, Joseph; Gilmore, 1999)
Di dalam sektor kesehatan, pengalaman pasien menjadi indikator dalam mengukur kualitas pelayanan dengan menempatkan pasien sebagai pusat pelayanan di rumah sakit (Luxford & Sutton,2014). Hal ini juga diakui oleh lembaga National Health Service (2001) bahwa pengalaman pasien (patient experience) merupakan dimensi dari kualitas pelayanan. Maka penting bagi rumah sakit untuk dapat mengetahui bagaimana pengalaman pasien selama mendapatkan pelayanan perawatan di
rumah sakit.
Pengalaman akan kualitas yang baik dapat menciptakan loyalitas dan cenderung akan berbagi pengalaman tersebut kepada orang lain (Wolf, 2016). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arab et al. (2012). Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan jumlah sampel 943 pasien yang di ambil dari delapan rumah sakit umum swasta di Teheran, Iran. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa pengalaman pasien secara pribadi terkait layanan yang diberikan oleh rumah sakit memiliki dampak yang kuat terhadap kesediaan mereka untuk kembali ke rumah sakit yang sama dan menggunakan kembali layanan yang ada atau merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.
Lebih khusus lagi penelitian yang dilakukan oleh (Rothman dkk, 2008) yaitu dari survei HCAHPS (Hospital Consumer Assesment of Healthcare Providers and Systems) di rumah sakit, komunikasi oleh perawat yang memiliki hubungan yang paling kuat terhadap penilaian dan kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sejalan dengan itu, hasil penelitian oleh Cetin & Dincer, (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan yang kuat antara perilaku pelanggan yang diinginkan dan dimensi pengalaman pelanggan yang dirasakan.
Kaitan Pengalaman Pasien dengan Kepuasan Pasien
Menurut Cleary dalam Drain dan Clark (2004), ukuran kepuasan tradisional secara khusus meminta pasien untuk menunjukkan tingkat kepuasan mereka karena interaksi harapan, pengalaman dan kepuasan pasien sangat sulit dipisahkan, keterbatasan yang melekat dalam menggunakan penilaian kepuasan
pasien untuk membuat kesimpulan tentang kualitas perawatan medis. Evaluasi seperti itu cenderung subjektif, terkontaminasi oleh bias pelaporan dan sulit untuk ditafsirkan saatdigunakan dalam upaya peningkatan kualitas. Kepuasan harus ditentukan oleh pengalaman pasien, bukan berdasarkan perspektif penyedia layanan. Seiring dunia kesehatan memasuki era baru, survei pasien harus mengukur pengalaman darisudut pandang pasien dengan menggunakan penilaian, bukan laporan untuk mencapai persamaan efektivitas.
Pengalaman pasien saat ini lebih diutamakan daripada kepuasan pasien,karena dari pengalaman pasien rumah sakit langsung mengetahui pengalaman apasaja yang telah dialami pasien, dapat dikuantifikasi, lebih mudah dilaporkan dandiinterpretasi serta lebih mudah untuk ditindak lanjuti (Utarini, 2016).
Rumah Sakit
Berdasarkan undang – undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti kriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014, rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggrakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Alamsyah (2012) mendefenisikan rumah sakit sebagai bagian dari integral dari keseluruhan sistem kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Sehingga pembangunan rumah sakit tidak lepas daripembangunan kesehatan yakni harus sesuai dengan garis-garis besar haluan negara, sistem kesehatan nasional dan repelita dibidang kesehatan serta peraturan perundang-undangan. Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian dengan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari risiko dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud, sehingga perlu adanya penyelenggaraan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan persyaratan kesehatan.
Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit untuk memberi layanan kesehatan setiap orang secara penuh. Layanan kesehatan penuh ialah layanan kesehatan diantaranya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. UU RI nomor 44 tahun 2009, fungsi rumah sakit :
1. Menyelenggarakan layanan di bidang mengobati serta memulihkan kesehatan seperti standar pelayanan rumah sakit.
2. Memelihara serta meningkatkan kesehatan setiap orang dengan layanan kesehatan secara penuh tingkat kedua serta ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Menyelenggarakan pendidikan serta pelatihan sumber daya manusia untuk meningkatkan kemampuan untuk memberikan layanan kesehatan.
4. Menyelenggarakan penelitian, mengembangkan dan penapisan teknologi kesehatan untuk meningkatkan layanan kesehatan serta memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Milton Roemer dan Friedman (dalam Aditama, 2010) mengatakan fungsi rumah sakit ada, diantaranya sebagai berikut :
1. Tersedia layanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya.
Segala jenis spesialisasi, seperti bedah atau non bedah ada. Layanan rawat inap juga mencakup layanan perawat, gizi, farmasi,laboratorium, radiologi serta berbagai layanan diagnostik.
2. Mempunyai pelayanan rawat jalan.
3. Mempunyai kewajiban melaksanakan pendidikan serta pelatihan.
4. Melaksanakan penelitian di bidang kedokteran serta kesehatan, dikarenakan adanya pasien di rumah sakit sebagai modal dasar sebuah penelitian. Rumah sakit punya tanggung jawab atas program pencegahan penyakit serta penyuluhan bagi masyarakat sekitar.
Pelayanan Rawat Inap
Menurut Levina. S Kelmanutu, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawatinap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku.
b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya.
c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.
d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.
b. Menyediakan pelayanan yang profesional.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.
b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu membuat kepercayaan pada pasien.
c. Ruangan yang bersih dan nyaman.
d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.
Fasilitas Kesehatan
Fasilitas kesehatan adalah upaya untuk memenuhi salah satu hak dasar rakyat terakses fasilitas pelayanan kesahatan karena kesahatan adalah hak asasi manusia (Sulistyorini dkk, 2011). Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No 6 tahun 2013 fasilitas pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga yaitu, a) Fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah jenis fasilitas pelayanan kesehatan yang melayani dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar. b) Fasilitas kesehatan tingkat kedua adalah jenis fasillitas pelayanankesehatan yang melayani dan memberikan pelayanan kesehatan dasar dan pelayanan kesehatan spesialistik. c)
Fasilitas kesehatan tingkat ketiga adalah jenis pelayanan kesehatan yang melayani dan melaksanakan pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan spesialistik, dan pelayanan kesehatan sub spesialistik.
Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Kerangka Konsep
Menurut Chriswardani ada beberapa indikator untuk mengukur pengalaman pasien yang ditunjukkan dalam skema di bawah ini :
Gambar 1. Kerangka konsep
Pelayanan Masuk RS
Pelayanan Dokter
Pelayanan Administrasi
Keluar RS
Pelayanan Perawat
Kondisi Fasilitas Ruang Perawatan
Pelayanan Makanan
Pasien
Sarana Medis dan Obat-
obatan Kondisi
Fasilitas RS (fisik RS) Pengalaman
Pasien
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan tujuan untuk mendeskripsikan pengalaman pasien rawat inap RS Universitas Sumatera Utara tahun 2019.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yang terletak di Jalan DR.Mansyur No. 66, Merdeka, kecamatan. Medan Baru, Kota Medan. Sedangkan waktu penelitian Pengalaman Pasien Rawat Inap dilakukan sejak bulan Agustus Tahun 2019 sampai dengan selesai
Populasi dan Sampel
Populasi. adalah seluruh pasien rawat inap yang mengunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit universitas sumatera utara.
Sampel. Jumlah populasi yang tidak di ketahui, penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Lameshow. Pengambilan sampel bersifat aksedensial yaitu pasien yang di temui pada saat penelitian.
menggunakan rumus Lameshow, yaitu:
Za2 x P x Q n=
L2 Dimana :
n : Jumlah sampel minimal yang di perlukan
Za : Nilai standar dari distribusi sesuai nilai a = 5% = 1,96
P : Prevarensi outcome, karena data belum di dapat, maka di pakai 50%
Q : 1-P
L : Tingkat ketelitian 10%
Berdasarkan rumus di atas maka : (1,96)2 x 0,5 x 0,5
n=
(0,1)2 0.9604 n=
0.01
= 96.04 digenapkan menjadi 97
Berdasarkan rumus diatas didapat jumlah sampel sebanyak 97, namun karena sampel adalah seluruh pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap dari tanggal 3 desember 2019 sampai dengan tanggal 3 januari 2020 dengan syarat responden telah mendapatkan pelayanan selama dua malam di rumah sakit.
Berdasarkan penelitian yang telah di lakukan selama 1 bulan, sampel yang di peroleh sebanyak 67 pasien. Dimana jumlah sampel diperoleh menggunakan rumus sebagai berikut :
N n ni Ni
97 97 67
ni
= 67 pasien
Variabel dan Definisi Operasional
1. Pengalaman pasien adalah berbagai interaksi ataupun kejadian yang telah dialami oleh pasien selama mendapatkan pelayanan rawat inap.
2. Rawat inap adalah salah satu bentuk proses pengobatan oleh tenaga
rumah sakit untuk pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut.
3. Pelayanan masuk RS adalah pelayanan pertama kali yang di terima oleh seorang pasien saat tiba di rumah sakit, maka tidaklah berlebihan bila di katakan bahwa di dalam tata cara penerimaan inilah seorang pasien mendapatkan kesan baik ataupun tidak baik dari pelayanan rumah sakit.
4. Pelayanan dokter adalah kepedulian dari dokter, tergantung dari pemberian informasi yang di miliki oleh dokter, sikap dokter dalam kesopanan, memberikan perhatian, mendengarkan keluhan pasien dengan cermat serta berempati.
5. Pelayanan keperawat adalah memberikan pelayanan yang di lakukan oleh perawat kepada pasien dengan baik, yaitu memberikan pertolongan di landasi keahlian, kepada pasien-pasien yang mengalami ganggua fisik dan gangguan kejiwaan dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat.
6. Pelayanan makanan pasien adalah serangkaian proses kegiatan pemberian makanan pasien dari proses periapan hingga penghidangan makanan kepada pasien di rawat inap.
7. Pelayanan sarana medis dan obat-obatan adalah standar pelaralatan yang harus dimilik oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan dan perawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak di perlukan karena sangat mempengaruhidalam pelayanan khususnyabagi pasien yang akan menggunakan obat tersebut.
8. Kondisi dan fasilitas RS (fisik RS) adalah fasilitas kesehatan baik sarana
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggudan kamar rawat inap. Walau hal ini tidak vital menentukan pengalaman pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
9. Kondisi fasilitas ruang perawatan adalah lingkungan fisik sekitar rawat inap seperti kebersihan ruang rawat inap secara menyeluruh mulai dari kamar tidur sampai kamar mandi/wc, kenyaman, kerapihan, dan keindahan dari bentuk dan tata ruangan dan penerangan dalam ruang perawatan.
10. Pelayanan administrasi keluar RS adalah pembayaran yang dilakukan oleh pendamping/keluarga pasien setelah pasien sembuh dan di beri izin pulang oleh dokter. Pendamping harus menyelesaikan administrasi selama di rawat di rumah sakit, setelah proses administrasi selesai, pendamping dan pasien akan di berikan resume dan penjelasan mengenai kondisi kesehatan pasien oleh dokter yang menangani pasien selama di rawat inap.
Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang digunakan peneliti untuk mendapatkan data dalam suatu penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara dan observasi.
Wawancara. Wawancara adalah proses memperoleh data primer dengan menggunakan kuesioner penelitian.
Observasi. Observasi juga dilakukan dengan cara mengamati hal yang berkaitan dengan pertanyaan yang terdapat pada kuesioner penelitian.
Metode Pengukuran Tidak Baik (TB) = 1 Kurang Baik (KB) = 2
Baik (B) = 3
Sangat Baik (SB) = 4
Aspek pengukuran. Aspek pengukuran terlihat pada tabel 1.
Tabel 1
Aspek Pengukuran
Variabel Indikator Jumlah
Indikator
Bobot Nilai 1var=1 indikator Pelayanan Masuk RS
Sangat Baik
6
24
Baik 18
Kurang Baik 12
Tidak Baik 6
Pelayanan Dokter
Sangat Baik
9
26
Baik 27
Kurang Baik 18
Tidak Baik 9
Pelayanan Keperawatan
Sangat Baik
9
4
Baik 3
Kurang Baik 2
Tidak Baik 1
Pelayanan Makanan Pasien
Sangat Baik
6
4
Baik 3
Kurang Baik 2
Tidak Baik 1
Sarana Medis dan Obat-obatan
Sangat Baik
7
28
Baik 21
Kurang Baik 14
Tidak Baik 7
Metode Analisis Data
Analisis data digunakan dengan menggunakan analisis yang bersifat deskriptif untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel dalam penelitian ini.
Gambaran Umun Lokasi Penelitian
Sejarah pendirian Rumah Sakit USU. Sebenarnya telah dimulai pada tahun 2003 dengan diajukannya Usulan proyek pembangunan Pusat Penelitian dan Diagnostik Kesehatan (PPDK) USU ke Bappenas yang kemudian direvisi menjadi usulan Pembangunan Rumah Sakit Pendidikan (RSP) USU.
Pada tahun 2004, diperoleh rekomendasi /dukungan Mendiknas kepada Bappenas untuk mendirikan Rumah Sakit USU. Akhirnya Usulan Pembangunan Rumah Sakit USU disetujui dan masuk dalam perencanaan Bappenas.
Rekomendasi/Dukungan Menkes kepada Rektor USU untuk mendirikan Rumah Sakit USU diperoleh pada tahun 2005. Kemudian dilakukan pengembangan desain dengan pembuatan DED (Desain Enginering Design). Pada tahun yang sama Islamic Development Bank (IDB) menawarkan Loan untuk membangun Rumah Sakit USU. Terjadi proses negosiasi antara IDB dengan pemerintah tentang Loan pembiayaan Rumah Sakit USU tersebut. IDB menyetujui pemberian Loan pembangunan Rumah Sakit USU pada tanggal 1 Februari 2006.
Antara tahun 2007- 2009 berlangsung proses lelang pelaksanaan pembangunan Rumah Sakit USU yang menetapkan PT. Yodya Karya sebagai PMSC (Project Management and Supervising Consultant) dan PT. Waskita Karya sebagai pelaksana pembangunan Rumah Sakit USU. Kontrak ditandatangani tanggal 9 September 2009.
Pembangunan Rumah Sakit USU berlangsung antara tahun 2009 – 2011
ditandatangani oleh Gubernur Sumatera Utara Syamsul Arifin dan Rektor Universitas Sumatera Utara Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K), dan sementara itu mulai pula disusun usulan rencana pengadaan alkes/non alkes dan usulan ketenagaan. Depdiknas mengalokasi sejumlah tenaga berstatus PNS untuk ditempatkan sebagai tenaga di Rumah Sakit USU.
Antara tahun 2011 – 2013 berlangsung pengadaan alkes/non alkes Rumah Sakit USU. Disamping itu mulai pula disusun rencana program dan anggaran operasional Rumah Sakit USU. Dengan berbagai persiapan operasional tersebut, diharapkan Rumah Sakit USU dapat segera beroperasi secara penuh.
Rumah Sakit USU beroperasi penuh (Soft Launching) pada tanggal 28 Maret 2016 yang selanjutnya diperingati sebagai hari ulang tahun Rumah Sakit USU dan Grand Opening Rumah Sakit USU dilaksanakan pada tanggal 9 Januari 2017 dengan penandatanganan prasasti Grand Opening oleh Menristek Dikti Prof. H.M.
Nasir, Ak, Ph.D, Gubernur Sumatera Utara H.T. Erry Nuradi, M.Si, dan Rektor Universitas Sumatera Utara Prof. Runtung Sitepu, SH, M.Hum.
Visi
Visi Rumah Sakit USU adalah sebagai Pusat pengembangan IPTEKDOK 2025 di wilayah Indonesia Barat..
Misi
a. Meningkatkan mutu Dokter, Dokter Spesialis dan tenaga kesehatan serta mutu Pelayanan Kesehatan khususnya di Sumatera Bagian Utara.
b. Mengembangkan IPTEKDOK secara terpadu antara berbagai cabang ilmu kedokteran dan kesehatan maupun ilmu-ilmu lain yang menunjang.
Rumah Sakit USU menggunakan motto : Kualitas, Aman dan Bersahabat (Quality, Safety and Friendly).
Tujuan
a. Menghasilkan sumberdaya manusia bidang kedokteran/kesehatan yang bermutu, handal dan tulus dalam melaksanakan serta mengintegrasikan pelayanan pemeliharaan kesehatan, pendidikan dan penelitian;
b. Mewujudkan upaya pelayanan pemeliharaan kesehatan yang paripurna, menyeluruh, terintegrasi, terjangkau dan berkesinambungan;
c. Menciptakan suasana akademik yang mendukung pendidikan, penelitian dan pelayanan pemeliharaan kesehatan yang bermutu dan aman,;
d. Membina tim kerjasama profesional yang solid dengan perbaikan mutu kinerja berkesinambungan.
e. Menyelenggarakan jejaring rumah sakit yang mengemban tugas pendidikan, penelitian dan pemeliharaan kesehatan serta mampu menjadi pusat rujukan regional rumah sakit di wilayah Sumatera Utara/Sumatera.
f. Meningkatkan kemandirian Universitas dalam pelaksanaan Tridarma dan pengembangan otonomi Perguruan Tinggi.
Rumah Sakit USU memiliki falsafah bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan. Kesehatan masyarakat yang paripurna akan terwujud melalui pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau. Pelayanan kesehatan yang bermutu terselenggara melalui proses pengembangan sumber daya kesehatan yang berkualitas.
Rumah Sakit USU menganut nilai-nilai bahwa kesehatan pasien adalah
membahayakan pasien (Primum non nocere). Rumah Sakit USU memelihara dan memupuk budaya kerja Empati, Non diskriminatif, Komunikatif, Energik, Inisiatif Inovatif, Tim (team work), dan Efektif.
a. Data Rumah Sakit
Kode : 1275913
Tanggal Daftar : 18 Februari 2016
Kelas : C
Penyelenggara : Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi b. Lokasi Rumah Sakit
Alamat : Jl. Dr. T. Mansur No. 66, Medan
Kodepos : 20154
Telepon : 061-8218928 Telepon IGD : 061-8225271 Email : rs.usu@usu.ac.id Website : rumahsakit.usu.ac.id
Surat Izin : Dinas Kesehatan Kota Medan Tanggal Surat Izin : 19 Oktober 2015
Masa Berlaku : 5 Tahun
Sarana dan prasarana. Ada pun sarana dan prasarana yang ada pada Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan Provinsi Sumatera Utara adalah sebagai berikut.
1. Luas Bangunan Rumah Sakit Unuvesitas Sumatera Utara seluas 50.200 m2.
3. Jenis dan jumlah tempat tidur a. VIP : 17 bed
b. Kelas I : 36 bed c. Kelas II : 25 bed d. Kelas III : 70 bed
e. Ruangan Maternitas : 15 bed f. Ruangan Anak : 12 bed g. PICU : 2 bed
h. NICU : 4 bed i. ICU : 6 bed 4. Fasilitas Rawat Jalan
Poli Penyakit Dalam, Poli Obgyn dengan fasilitas USG 4 Dimensi, Poli Neurologi, Poli Anak, Poli Tumbuh Kembang Anak, Poli Telinga Hidung Tenggorokan (THT) dengan fasilitas endoskopi telinga, Poli Paru dengan fasilitas spirometri, Poli Gigi, Poli Bedah, meliputi : (Bedah Umum, Bedah Anak, Bedah Saraf, Bedah Digestif, Bedah Onkologi, Bedah Plastik, Bedah Ortopedi, Bedah Thoraks dan Cardio Vaskuler, Bedah Urologi dengan fasilitas USG 2 Dimensi), Poli Kulit, Poli Jiwa, Poli jantung dangan fasilitas pemeriksaan echocardiografi, dan Tredmil, Poli Mata. Sarana penunjang medis lainnya yaitu Instalasi Laboratorium Klinik Terpadu, Instalasi Radiologi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Ruang Persalinan, Unit Medical Check Up, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Unit Rekam Medis.
Karakteristik responden. Karakteristik responden adalah menjelaskan dan mendeskripsikan karakteristik setiap variabel yang diteliti. Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status nikah, kepersertaan BPJS dan ruang perawatan.
Karakteristik responden berdasarkan usia (tahun). Gambaran karakteristik responden berdasarkan usia (tahun) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) n %
<25 tahun 11 16,4
25-35 tahun 6 9,0
36-45 tahun 8 11,9
46-55 tahun 19 28,4
56-65 tahun 13 19,4
66-75 tahun 6 9,0
>75 tahun 4 6,0
Total 67 100,0
Ditinjau dari faktor usia, Tabel 1 memperlihatkan bahwa dari 67 responden penelitian, 11 orang (16.4%) berusia dibawah 25 tahun, 6 orang (9.0%) berusia antara 25-35 tahun, 8 orang (11.9%) berusia antara 36-45 tahun, 19 orang (28.4%) berusia antara 46-55 tahun, 13 orang (19.4%) berusia antara 56-65 tahun, 6 orang (9.0%) berusia antara 66-75 tahun dan 4orang (6.0%) berusia lebih dari 75 tahun. Dengan demikian, mayoritas responden berusia antara 46-55 tahun yakni sebanyak 19 orang (28.4%).
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin n %
Perempuan 33 49,3
Laki-laki 34 50,7
Total 67 100,0
Ditinjau dari jenis kelamin, Tabel 2 memperlihatkan bahwa dari 67 responden penelitian, 33 orang (49.3%) adalah perempuan dan 34 orang (50.7%) adalah laki-laki. Dengan demikian, jumlah responden perempuan hampir sama dengan jumlah responden laki-laki.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Gambaran karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan n %
Tidak sekolah 2 3,0
SD 6 9,0
SMP 8 11,9
SMA 36 53,7
Diploma Sarjana
8 7
11,9 10,4
Total 67 10,4
Total 67 100,0
Ditinjau dari pendidikan, Tabel 3 memperlihatkan bahwa dari 67 responden, 2 orang (3.0%) tidak sekolah, 6 orang(9.0%) berpendidikan SD, 8 orang(11.9%) berpendidikan SMP, 36 orang (53.7%) berpendidikan SMA, 8 orang (11.9%) berpendidikan diploma dan 7 orang (104%) berpendidikan sarjana.
Dengan demikian, mayoritas responden berpendidikan SMA yakni sebanyak 36
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Gambaran karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan n %
Pelajar/Mhs 5 7,5
Tidak bekerja 1 1,5
Pensiunan 2 3,0
PNS/TNI 2 3,0
Petani 3 4,5
IRT 22 32,8
Peg.swasta 10 14,9
Wiraswasta 22 32,8
Total 67 100,0
Ditinjau dari pekerjaan, Tabel 4 memperlihatkan bahwa dari 67 responden, 5 orang (7.5%) adalah pelajar /mahasiswa, 1 orang (1.5%) tidak bekerja, 2 orang (3.0%) pensiunan, 2 orang (3.0%) PNS/TNI, 3 orang (4.5%) petani, 22 orang (32.8%) IRT, 10 orang (14.9%) pegawai swasta dan 22 orang (32.8%) wiraswasta. Dengan demikian, mayoritas responden bekerja sebagai IRT dan wiraswasta yakni sebanyak 22 orang (32.8%).
Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan. Gambaran karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada tabel berikut:
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Nikah n %
Belum Menikah 13 19,4
Menikah 54 80,6
Total 67 100,0
Ditinjau dari status nikah, Tabel 5 memperlihatkan bahwa dari 67 responden, 13 orang (19.4%) belum menikah dan 54 orang (80.6% menikah.
Dengan demikian, mayoritas responden sudah menikah yakni sebanyak 54 orang (80.6%).
Karakteristik responden berdasarkan kepersertaan BPJS. Gambaran karakteristik responden berdasarkan kepersertaan BPJS dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kepersertaan BPJS
Kepesertaan BPJS n %
Bukan peserta 2 3,0
BPJS klinik 6 9,0
BPJS IGD 37 55,2
BPJS Puskesmas 22 32,8
Total 67 100,0
Ditinjau dari kepesertaan BPJS, Tabel 6 memperlihatkan bahwa dari 67 responden, 2 orang (3.0%) bukan peserta BPJS, 6 orang (9.0%) BPJS rujukan klinik, 37 orang (55.2%) rujukan bPJS IGD dan 22 orang (32.8%) rujukan BPJS puskesmas Dengan demikian, mayoritas responden adalah dengan kepesertaan BPJS IGD yakni sebanyak 37 orang (55.2%).
karakteristik responden berdasarkan ruang perawatan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 8
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Ruang Perawatan
Ruang Perawatan n %
Kelas 2 34 50,7
Kelas 3 33 49,3
Total 34 50,7
Ditinjau dari ruang perawatan, Tabel 7 memperlihatkan bahwa dari 67 responden, 34 orang (50.7%) mendapat ruang perawatan di kelas 2 dan33 orang (49.4%) mendapat perawatan di ruang kelas 3. Dengan demikian, mayoritas responden mendapat ruang perawatan kelas 2 yakni masing masing sebanyak 34 orang (50.7%).
Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif kualitas pelayanan meliputi pelayanan masuk, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan makan pasien, pelayanan medis dan obat-obatan, pelayanan kondisi fisik rumah sakit (RS), pelayanan ruang perawatan dan pelayanan administrasi keluar rumah sakit.
Analisis deskriptif berdasarkan pelayanan masuk. Gambaran analisis deskriptif berdasarkan pelayanan masuk rawat inap di Rumah Sakit USU Medan dapat dilihat pada tabel berikut:
