6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Teori 2.1.1 Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Kotler (2017) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak yang lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Gronroos (2000) yang dikutip dari buku Service, Quality dan Satisfication, Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/ atau sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2017), Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: Intangibility (tak berwujud), Inseparability (tak terpisahkan), Variability (bervariasi), Perishability (dapat
musnah).
1. Tak Berwujud
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti, untuk mewujudkan hal yang tidak terwujud.
2. Tak Terpisahkan
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa tersebut. Karena klien/ pembeli juga sering hadir ketika jasa itu dibuat interaksi antara penyedia dengan pembeli merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.
3. Bervariasi
Jasa sangatlah beraneka ragam, mudah berubah, memiliki variasi dalam berbagai bentuk dan jenis. Kualitas dari suatu jasa sangat tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa jasa tersebut di tawarkan.
4. Dapat Musnah
Jasa tidak dapat di simpan, tidak bisa di jual kembali dan bisa dilupakan. Jasa bisa musnah dengan cepat atau secara lambat tergantung dari naik turunnya suatu permintaan atau penawaran.
2.1.3 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatu wilayah harus dijaga arahnya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Kriteria sebuah pelayanan kesehatan harus jelas, demikian pula dengan tujuan operasionalnya.
Menurut Gde Muninjaya (2004), kriteria umum sebuah pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik terdiri dari:
1. Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang ada di suatu wilayah (Availability).
2. Pelayanannya dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya jangkau masyarakat (Appropriateness).
3. Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (Continuity).
4. Pelayanan diupayakan agar dapat diterima oleh masyarakat setempat (Acceptability).
5. Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada umumnya (Affordable).
6. Manajemennya harus efisien (Efficient).
7. Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (Quality).
2.1.4 Kualitas Jasa
2.1.4.1 Definisi Kualitas Jasa
Menurut Supranto (2011), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
2.1.4.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1985 (Aritonang, 2005) mengidentifikasikan kelima dimensi kualitas jasa yang di kenal sebagai SERVQUAL, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlibat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan langsung dengan perusahaan itu mencakup obyek yang sangat bervariasi seperti tempat duduk, pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan dan keramahan kerja, dan lain-lain. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi komunikasi yang digunakan.
2. Reliability (Kehandalan)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi kehandalan (hal yang dapat dipercaya, dipertanggung jawabkan) dari kinerja perusahaan. Hal itu berkaitan dengan beberapa pertanyaan seperti: Apakah perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang sama dari
waktu ke waktu atau Apakah perusahaan memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar pada waktu pertama kali?
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/ atau kesiapan pekerja untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan perusahaan sebelum memberikan pelayanan.
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini mereflesikan kompetensi perusahaan, keramahan (Kesopan-santunan) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Dimensi ini terdiri dari empat komponen yaitu: Competency (Kompetensi), Courtesy (Keramahan), Credibility (Kepercayaan), Security (Keamanan). Kompetensi berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Keramahan mengacu pada bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
5. Empathy (Empati)
Dimensi ini terdiri dari tiga komponen yaitu : Accessibility (Kemudahan), Communication Skill (Komunikasi), Understanding the costumer (Memahami
pelanggan). Dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapan-harapanya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, konsumen tidak puas. Apabila kinerja sesuai harapan, konsumen puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas (Kotler, 2017).
2.1.5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen
Kotler (2013) yang dikutip dari (Tjiptono, 2016) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Adalah suatu cara dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staff penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka diminta melaporkan temuan temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Costumer Analysis
Adalah suatu usaha perusahaan untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada identifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, dikutip dari Peterson & Wilson, 1992), baik survei melalui pos, telepon, email, website maupun wawancara langsung.
Melalui Survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan beberapa metode, yaitu:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relavan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.
c. Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Lalu perusahaan akan melakukan analisis konten terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidan-bidang yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relavan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing- masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance- Performance Matrix.
2.1.5.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2016), Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaaan.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988), diperoleh rumusan sebagai berikut:
Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada di dalam penentuan kepuasan pelanggan.
2.1.5.4 Diagram Kartesius
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2011).
Diagram Kartesius memetakan faktor atau atribut ke dalam empat kuadran, yaitu [A] Kuadran Prioritas Utama, [B] Kuadran Pertahankan Prestasi, [C]
Kuadran Prioritas Rendah, dan [D] Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing atribut.
Diagram Kartesius merupakan metode pemetaan atribut dari Importance- Performance Analysis (IPA). Importance-Performance Analysis (IPA) adalah
suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan strategi pemasaran yang efektif.
Kelebihan metode ini di antaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit serta tidak menggunakan asumsi yang rumit (Kurniawati, 2014).
2.1.6 Sistem Jaminan Sosial Nasional
Menurut Undang Undang No. 40 TH 2004, Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggaraan jaminan sosial. Sistem Jaminan Sosial Nasional diselenggarakan berdasarkan asas kemanusiaan, asas manfaat, dan asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program Negara yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Melalui program ini, setiap penduduk diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila tejadi hal-hal yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena menderita sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut, atau pensiun.
Sistem Jaminan Sosial Nasional diselenggarakan berdasarkan pada prinsip : kegotong-royongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, amanat dan hasil pengelolaan Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Jenis program jaminan sosial meliputi:
jaminan kesehatan, jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.
2.1.7 BPJS Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Sejak beroperasinya BPJS Kesehatan, Kementerian Kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program jaminan kesehatan masyarakat, Kementerian Pertahanan, Tentara Nasional Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia tidak lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden dan PT Jamsostek (Persero) tidak lagi menyelenggarakan program jaminan pemeliharaan kesehatan.
2.1.7.1 Visi dan Misi BPJS Kesehatan 1. Visi BPJS Kesehatan
“Cakupan Semesta 2019”
Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.
2. Misi BPJS Kesehatan
a. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan.
c. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program.
d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul.
e. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan.
f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung keseluruhan operasionalisasi BPJS Kesehatan
2.1.7.2 Peserta BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran.
2.1.7.3 Manfaat BPJS Kesehatan
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama meliputi:
1) Darah sederhana (Hemoglobin, leukosit, trombosit, hematokrit, eritrosit, laju endap darah, dan golongan darah).
2) Urin sederhana (PH, berat jenis, kejernihan, warna, leukosit, eritrosit).
3) Feses sederhana (cacingan).
4) Gula darah sewaktu.
h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:
a. Rawat jalan, meliputi:
1) Administrasi pelayanan
2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis
3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis 4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5) Pelayanan alat kesehatan implant
6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
7) Rehabilitasi medis 8) Pelayanan darah
9) Peayanan kedokteran forensik
10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan b. Rawat Inap yang meliputi:
1) Perawatan inap non intensif 2) Perawatan inap di ruang intensif
3) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri
2.1.8 UPT Puskesmas Pagarsih
2.1.8.1 Sejarah Singkat UPT Puskesmas Pagarsih
Puskesmas Pagarsih berdiri pada tahun 1948, pertama kali dibangun sebagai Balai Pengobatan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat. Pada tahun 1990-an diubah menjadi puskesmas dengan tujuan keterpaduan pelayanan.
Puskesmas Pagarsih terletak di Jl. Pagarsih No. 95 Kecamatan Astana Anyar Bandung, yang secara operasional berada dibawah Dinas Kesehatan Kota Bandung yang mempunyai puskesmas pembantu dan berstatus Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP). Pada bulan Mei 2008, puskesmas Pagarsih berstatus menjadi Unit Pelaksana Teknis (UPT). Pada tahun 2017, Puskesmas Pagarsih sudah lulus Akreditasi tingkat Madya. Dalam memberikan pelayanan , Puskesmas Pagarsih dibantu oleh beberapa unit meliputi: Balai Pengobatan Umum, Manajemen Terpadu Balita Sehat (MTBS), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Laboratorium, Farmasi.
2.1.8.2 Visi Puskesmas Pagarsih
Visi Puskesmas Pagarsih adalah “Terwujudnya Masyarakat Kecamatan Astana Anyar Yang Sehat Dan Mandiri”.
2.1.8.3 Misi Puskesmas Pagarsih
Misi Puskesmas Pagarsih sebagai berikut:
1. Menggerakkan dan bertanggung jawab dalam pembangunan kesehatan yang berdaya guna dan berhasil guna dengan berkoordinasi terhadap lintas program dan lintas sektor.
2. Menggerakan dan memberdayakan masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat secara mandiri.
3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan, bermutu dan terjangkau sesuai kompetensi dan profesionalisme setiap petugas.
2.1.8.4 Pelayanan Laboratorium
Pelayanan laboratorium sederhana adalah pelayanan dasar yang essensial di bidang laboratorium kesehatan yang diperlukan di tingkat puskesmas. Tujuan umum diselenggarakan pelayanan di bidang laboratorium kesehatan adalah untuk mendukung peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosa dini maupun monitoring terapi dalam rangka upaya penyembuhan.
Jenis pemeriksaan yang dapat dilakukan di laboratorium UPT Puskesmas Pagarsih, yaitu:
1. Hematologi
a. Hematologi Lengkap Automatic
b. HB/ Hemoglobin c. Golongan Darah 2. Serologi
a. Pemeriksaan HIV 3. Kimia Klinik
a. Gula Darah (Puasa, 2 jpp, Sewaktu) b. Asam Urat
c. Kolesterol 4. Urinalisis
a. Urine Lengkap b. Protein Urin
c. Tes Kehamilan/ ppt 5. Analisa Lain-lain
a. BTA b. Feces Rutin
Pemeriksaan yang bisa di danai oleh BPJS antara lain: HB, Leukosit, Trombosit, Urin Lengkap, Gula Darah Sewaktu dan pemeriksaan HIV khusus untuk ibu hamil. Diluar pemeriksaan tersebut, pasien dikenakan tarif sesuai pada Tarif Perda Kota Bandung No. 03 Tahun 2010.
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Dimensi Kualitas Jasa
SERVQUAL
1. Bukti Fisik (Tangiable)
2. Kehandalan (Reliability) Pada Pelayanan 3. Daya tanggap (Responsiveness) Laboratorium 4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Service Quality
Pengalaman Pelanggan Harapan Pelanggan
Skor Pengalaman – Skor Harapan
Diagram Kartesius
2.3 Definisi Operasional
Tabel 2.1 Definisi Operasional No Variabel Definisi Cara Ukur Alat
Ukur Hasil Ukur Skala Ukur 1 Kepuasan Pasien
BPJS Kesehatan terhadap
Pelayanan Laboratorium Puskesmas
Kesesuaian antara pelayanan laboratorium yang diterima pasien dengan pelayanan laboratorium yang diharapkan pasien.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
2 Bukti Fisik (Tangiable)
Penilaian pasien BPJS Kesehatan terhadap kondisi fisik fasilitas, peralatan dan penampilan petugas.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
3 Kehandalan (Reliability)
Penilaian pasien BPJS Kesehatan terhadap
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan benar dan sesuai dengan standar.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
4 Daya tanggap (Responsiveness)
Penilaian pasien BPJS Kesehatan terhadap
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
5 Jaminan (Assurance)
Penilaian pasien BPJS Kesehatan terhadap
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas dalam memberikan kepercayaan dan rasa aman pada pasien.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
6 Empati (Empathy) Penilaian pasien BPJS Kesehatan terhadap
perhatian dan sikap
komunikatif yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan.
Wawancara Kuesioner Sangat Puas:
85-100 %
Puas:
69-84 %
Cukup Puas:
53-68 %
Kurang Puas:
37-52 %
Tidak Puas:
20-36 %
Interval
