PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2022

(1)

PENGARUH KOMPETENSI DAN KUALITAS PELAYANAN BARISTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI EQUAL COFFEE

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Strata Satu (S1) Pada Program Studi Agribisnis Fakultas

Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh:

M. RIFAN JUNAEDI 201710210311130

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2022

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kompetensi dan Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Konsumen di Equal Coffee ”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat mempeoleh gelar Sarjana Strata Satu di Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.

Penyusunan dan penulisan laporan penelitian ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Ary Bakhtiar, SP., M.Si selaku ketua Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Ir.Harpowo, M.P selaku dosen pembimbing utama penyusunan skripsi yang telah senantiasa memberi ilmu baru dan berbagai masukan dalam menyusun skripsi ini.

3. Ibu Yohana Agustin SP.,M. Sc selaku dosen pembimbing pendamping yang senantiasa membimbing dan memberi masukan penyusunan skripsi ini.

4. Kedua orang tua saya Bapak H. Soleh dan ibu Hj. Dewi Aisyah, kakak M. Rozikin adik Mila niatus Sholihah yang senantiasa memberi banyak dukungan baik moral dan materil, serta senantiasa mendoakan keberhasilan saya dalam hal apapun.

(6)

5.

Muhammad Afif selaku pemilik Equal Coffee yang telah memberikan izin penelitian dan waktunya untuk pengambilan data.

6.

Seluruh teman yang banyak membantu dalam pengambilan data, menyemangati dan membantu penulis dalam pengerjaan skripsi

7. Sahabat dan teman-teman Agribisnis 2017 terutama kelas C yang banyak memberi dukungan semangat, bantuan dan pengalaman baru selama menempuh perkuliahan.

8. Semua teman – teman Himagri umm yang telah banyak memberikan masukan, doa, dukungan, motivasi, hiburan selama pengerjaan skripsi ini.

9. Semua teman – teman Himpunan mahasiswa islam yang telah banyak memberikan masukan, doa, dan membagikan pengalaman sehingga memudahkan menyelesaikan skripsi ini.

10. Shelby Hamzah, Muhammad Fatur, Dea Ratri, Sarah Hamidahsari, Wina Ayu, Dwi Handayani, Sutan Aldafi, Yoga Saputra, Santomen, Faiz Ramadhan yang telah menemani perjalanan penulis selama masa kuliah sampai dengan saat menyelesaikan skripsi ini.

11. Terimaksih kepada diri saya sendiri yang akhirnya bisa menyelesaikan tannggung jawab saya kepada orang tua untuk menyelesaikan kuliah

Penulis menyadari tidak ada yang sempurna di dunia ini, kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT sehingga kritik dan saran sangat diharapkan oleh penulis.

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca serta

(7)

mendapat rahmat dan pahala dari Allah SWT. Selanjutnya selama menempuh pendidikan di Fakultas Pertanian Peternakan UMM, apabila ada kekurangan dan kesalahan, penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya. Atas perhatiannya disampaikan terima kasih.

Malang, 30 Juli 2022

Penulis

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

NASKAH PUBLIKASI ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR BAGAN ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Definisi Operasional ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1 Kompetensi ... 11

2.2.2 Kualitas Pelayanan ... 12

2.2.3 Barista ... 14

2.2.4 Kepuasan Konsumen ... 14

2.3. Kerangka Pemikiran ... 16

2.4. Hipotesis ... 19

III. METODE PENELITIAN ... 20

3.1 Desain Penelitian ... 20

3.2 Jenis Data ... 20

3.3. Waktu dan Tempat Penelitian ... 21

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... 21

3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 22

3.6. Metode Analisis Data ... 23

3.6.1.Metode Analisis Deskriptif ... 23

3.6.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 23

3.6.3. Uji Asumsi Klasik ... 25

3.6.4. Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 26

3.6.5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 26

(9)

3.7. Pengukuran Variabel ... 28

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 32

4.1. Sejarah Berdirinya Tempat Usaha ... 32

4.2. Struktur Organisasi Tempat Usaha ... 34

4.3. Pengelolaan Tempat Usaha ... 36

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38

5.1 Karakteristik Konsumen ... 38

5.1.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 38

5.1.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .... 39

5.1.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan ... 40

5.1.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ... 40

5.2. Koefisien Determinasi (R2 ) ... 41

5.3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 42

5.4. Uji Hipotesis ... 44

5.4.1. Uji F ... 45

5.4.2. Uji t ... 45

5.4.3. Pengaruh Tingkat Kompetensi Barisata terhadap Kepuasan Konsumen ... 48

5.4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Konsumen ... 50

5.4.5. Pengaruh Tingkat Kompetensi dan Kualitas Pelayanan Barista Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen di Equal Coffee ... 52

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 56

6.1. Kesimpulan ... 56

6.2. Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA ... 58

LAMPIRAN ... 60

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... 81

SURAT PERNYATAAN ... 83

(10)

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman

Tabel 1. Kuesioner ... 23

Tabel 2. Pengukuran Variabel dan Indikator ... 32

Tabel 3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 39

Tabel 4. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 41

Tabel 6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 42

Tabel 7. Koefisien Korelasi dan Determinasi ... 43

Tabel 8. Analisis Regresi Linier Berganda ... 44

Tabel 9. Hasil Uji F ... 46

Tabel 10. Hasil Uji T ... 47

(11)

DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Kerangka Berpikir ... 19 Bagan 2. Struktur Organisasi Equal Coffee ... 35

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ... 61

Lampiran 2. Hasil Responden ... 68

Lampiran 3. Uji Validitas dan Realibilitas ... 73

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ... 75

Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 79

Lampiran 6. Uji Hipotesis ... 79

Lampiran 7. Dokumentasi ... 81

(13)

DAFTAR PUSTAKA

Apriyani, D. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.

7.

Arifiani, D. (2018). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Koleksi, Tata Ruang Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pemustaka Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Mediator. 15.

Ettah, N. P., & Pondaag, J. J. (2019). The Effect Of Trust, Customer Satisfaction And Service Quality Toward Customer Loyalty In Purchase A Car On Pt. Hasjrat Abadi Manado. 10.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Handayati, R. (2016). Pengaruh Karakteristik Individu Terhadap Kinerja Karyawan Di Bank Jatim Cabang Lamongan. 2, 14.

Isnaini, M. (2015). Pengaruh Kompetensi Dosen Dan Fasilitas Belajar Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Fkip Uns. 20.

Kholik, N. S. (2018). Kajian Gaya Hidup Kaum Muda Penggemar Coffee Shop (Studi Kasus Pada Coffee Shop “Starbucks” di Mall Botani Square Bogor). (Wahyudi, 2018) Lailatus Sa’adah, Linda Martadani, A. T. (2021). Analisis Perbedaan Kinerja Karyawan pada PT Surya Indah Food Multirasa Jombang. Jurnal Inovasi Pendidikan, 2(2).

Lauw, J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The Light Cup Cafe Surabaya Town Square Dan The Square Surabaya. 2013, Vol. 1, No. 1, (2013), 1–7.

Mardiani, N. N. (2018). Pengaruh Kompetensi Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. 17.

Nanincova, N., Petra, K., & Siwalankerto, J. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe And Bistro. 7(2), 5.

Purnawijaya, F. M., & Siwalankerto, J. (2019). Pengaruh Disiplin Kerja Dan Fasilitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kedai 27 Di Surabaya. 7(1), 6.

(14)

Rahman, L., & Hari Putri, E. D. (2019). Upaya Meningkatkan Kinerja Barista Untuk Mengurangi Keluhan Tamu Di Rock Gilis Coffee Lombok. Khasanah Ilmu - Jurnal Pariwisata Dan Budaya, 10(1). https://doi.org/10.31294/khi.v10i1.5620

Vigryana, E. E., Mukhzam, M. D., & Ruhana, I. (2016). Pengaruh Kompetensi Fiskus Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. 9.

Wibowo, M.Si, I., & Wahyudi., E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus pada PT. Bank Tabungan Negara KCP Cibubur ). Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(2).

https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i2.193

Widi, R. (2011). Uji Validitas Dan Reliabilitas Dalam Penelitian Epidemiologi Kedokteran Gigi. Vol. 8 No. 1 2011 : 27-3.

Wijayanti, S. D. R., & Mahardiana, L. (2018). Pengaruh Kompetensi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pelayanan Kekayaan Negara Dan Lelang (Kpknl) Palu. On Line, 4(2), 10.

Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. 11(2), 25.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2011). Services marketing:

Integrating customer focus across the firm (5. ed., internat. ed., [Nachdr.]). McGraw- Hill Higher Education.

Zulfikar, A. R. (2019). Gaya Hidup Barista Dan Mahasiswa Pengunjung Coffee Shop Di Kota Surabaya. 21.

(15)