ABSTRACT
In maintaining continuation of the life of his efforts, each service company was prosecuted to always give the best service that in accordance with the wish and the requirement for his customer. Through the quality of the service that as hoped the customers, then was expected to be formed by the consumer's satisfaction that was assets that were very valuable for the company/the service provider.
On the basis of the analysis above, then must be carried out by the research to analyse the influence of the quality of the service towards the consumer's satisfaction in Rumah Makan Sari Rasa Sambel Hejo. With the holding of this research, was expected to be able to be made the evaluation material for the management side cafe on the achievement of the service that was given to increase the consumer's satisfaction through the improvement on the handling of his service.
The writer spread the questionnaire for 50 respondents and held the direct interview by using the method non probability or the election nonrandom that take the form of purposive sampling (the taking of the purposeful sample) was carried out by taking the sample from the population was based on a certain criterion. The writer used the Rank Spearman correlation test with the SPSS program 13,0. Was based on the calculation that was carried out, then was gotten rs of 0.550 with alfa of 0.01, that was proven that is gotten by the influence between the service variable and the variable of the consumer's satisfaction. Where if being seen from the determination coefficient (Kd) of 0.3025, whereas 69.75% were affected by other factors that were not researched. From test statistics, then was gotten by results t counted of 6.52 and after compared with t the table was received by results 2.6385 in this case t counted bigger than t the table (6.52 6,52>2,6385) so as Ho was refused meaning that having the influence between the service and the consumer's satisfaction. This showed that is gotten by the influence between the service and the consumer's satisfaction, then the rise and the decline one of the two variables
ABSTRAK
Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan jasa dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk kepuasan konsumen yang merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan/ penyedia jasa.
Atas dasar uraian diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Sari Rasa Sambel Hejo. Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak manajemen cafe atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan atas penanganan pelayanannya.
Penulis menyebarkan kuesioner bagi 50 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan menggunakan metode non probability atau pemilihan nonrandom yang berupa purposive sampling (pengambilan sampel bertujuan) dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Penulis menggunakan uji korelasi Rank Spearman dengan program SPSS 13.0. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, maka didapat rs sebesar 0,550 dengan alfa sebesar 0,01, yang terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel pelayanan dan variabel kepuasan konsumen. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi (Kd) sebesar 0,3025, sedangkan sisanya 69,75% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari statistik uji, maka didapat hasil t hitung sebesar 6,52 dan setelah dibandingkan dengan t tabel diperoleh hasil 2,6385 dalam hal ini t hitung lebih besar daripada t tabel (6,52>2,6385) sehingga Ho ditolak artinya ada pengaruh antara pelayanan dan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara pelayanan dan kepuasan konsumen, maka kenaikan maupun penurunan salah satu dari kedua variabel tersebut akan menaikkan atau menurunkan variabel lainnya karena pengaruhnya positif.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan konsumen
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
HALAMAN PENGESAHAN………..ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………iii
KATA PENGANTAR………..iv
ABSTRACT………..v
ABSTRAK………vi
DAFTAR ISI ...vii
DAFTAR GAMBAR ...xi
DAFTAR TABEL ...xii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 4
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
1.4Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 7
2.1.2 Konsep Inti Pemasaran ... 8
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran ...12
2.2.1 Unsur-unsur Bauran Pemasaran ...12
2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa ...18
2.3 Jasa... ...20
2.3.1 Pengertian Jasa ...20
2.3.2 Karakterinsik Jasa ...21
2.3.3 Tingkatan/Klasifikasi Jasa ...23
2.3.4 Proses Pembelian Jasa ...25
2.3.5 Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Jasa ...26
2.3.6 Manajemen Pemasaran Jasa ...25
2.3.7 Kualitas Jasa...30
2.4 Kepuasan Konsumen ...33
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...33
2.4.2 Pentingnya Kepuasan Konsumen/Pelanggan ...34
2.4.3 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ...37
2.4.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan ...38
2.5 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ...43
2.6 Kerangka Pemikiran...44
2.6.1 Kualitas Pelayanan ...44
2.6.2 Kepuasan Konsumen ...45
2.6.3 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ...46
2.6.4 Paradigma Penelitian ...47
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ...49
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...49
3.1.2 Produk ...50
3.2 Desain Penelitian ...50
3.2.1 Prosedur Pengumpulan Data ...51
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ...52
3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ...52
3.2.4 Populasi dan Jumlah Sampel ...53
3.2.5 Teknik Analisis Data...54
3.2.5.1 Analisis Korelasi Rank Spearmen ...55
3.2.5.2 Prosedur SPSS ...55
3.3 Operasionalisasi Variabel ...57
3.4 Uji Validitas dan Reabilitas ...60
3.4.1 Uji Validitas (Validity) ...60
3.4.2 Uji Reabilitas (Reability) ...61
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden ...62
4.2 Kualitas Jasa yang Diberikan Oleh R.M. Sari Rasa Sambel Hejo ....65
4.3 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ...79
4.4.1 Uji Validitas dan Reabilitas ...94
4.4.2 Uji Korelasi ...95
4.4.3 Uji Hipotesis ...97
BAB. V Simpulan dan Saran 5.1 Simpulan ...100
5.2 Saran ...101
DAFTAR PUSTAKA ...103
LAMPIRAN ...105
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran ...11
Gambar 2.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran ...17
Gambar 2.3 Proses Pembelian Jasa ...26
Gambar 2.4 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ...28
Gambar 2.5 GAP’s Model of Service Quality ...32
Gambar 2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan ...34
Gambar 2.7 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ...39
Gambar 2.8 Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Makan Terhadap Kepuasan Konsumen ...101
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ...53
Tabel 3.2 Batas-batas Nilai Korelasi menurut Champion ...56
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel ...58
Tabel 4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...62
Tabel 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ...63
Tabel 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...63
Tabel 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ...64
Tabel 4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...65
Tabel 4.6 Penilaian Responden Mengenai Fasilitas Fisik Rumah Makan ...65
Tabel 4.7 Penilaian Responden Mengenai Tata Ruang Rumah Makan ...66
Tabel 4.8 Penilaian Responden Mengenai Kerapihan, Kebersihan serta Kenyamanan Rumah Makan ...67
Tabel 4.9 Penilaian Responden Mengenai Kerapihan Kebersihan Karyawan ....67
Tabel 4.10 Penilaian Responden Mengenai Lokasi Rumah Makan ...68
Tabel 4.11 Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Rumah Makan ...69
Tabel 4.12 Penilaian Responden Mengenai Ketepatan Waktu Pelayanan ...69
Tabel 4.13 Penilaian Responden Mengenai Kemudahan Karyawan untuk Dihubungi ...70
Tabel 4.14 Penilaian Responden Mengenai Kesesuaian Layanan dengan Standar Rumah Makan ...71
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Respom Karyawan Dalam
Menanggapi Perubahan Pesanan ...72
Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Karyawan dalam Memberikan Pesanan ...73
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Ketrampilan Karyawan ...73
Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Respon Karyawan dalam Menanggapi Keluhan ...74
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan Karyawan ...75
Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Kendaraan Saat Parkir ...76
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Ketelitian Saat Menerima Pesanan .77 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Potongan Harga ...77
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Sikap Karyawan dalam Memberikan Informasi ...78
Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Perhatian Karyawan dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan ...79
Tabel 4.26 Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Fisik Rumah Makan ...80
Tabel 4.27 Kepuasan Konsumen Terhadap Tata Ruang Rumah Makan ...80
Tabel 4.28 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan, Kebersihan dan Kenyamanan Rumah Makan ...81
Tabel 4.29 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan Kebersihan Pegawai ...81
Tabel 4.30 Kepuasan Konsumen Terhadap Lokasi Rumah Makan ...82
Tabel 4.32 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan ...84 Tabel 4.33 Kepuasan Konsumen Terhadap Kemudahan Karyawan untuk
Dihubungi ...84 Tabel 4.34 Kepuasan Konsumen Terhadap Kesesuaian layanan dengan standar Rumah Makan ...85 Tabel 4.35 Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kemampuan Karyawan ...86 Tabel 4.36 Kepuasan Konsumen Terhadap Respon Karyawan dalam Menanggapi Perubahan Pesanan ...86 Tabel 4.37 Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Karyawan dalam
Memberikan Pesanan ...87 Tabel 4.38 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketrampilan Karyawan ...88 Tabel 4.39 Kepuasan Konsumen Terhadap Respon Karyawan dalam Menghadapi Keluhan ...88 Tabel 4.40 Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan dan Keramahan
Karyawan ...89 Tabel 4.41 Kepuasan Konsumen Terhadap Keamanan Kendaraan pada Saat Parkir ...90 Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketelitian dalam Menerima
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Hampir semua perusahaan yang sukses di dunia dapat mencapai keberhasilan
dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya, sehingga
konsumen akan puas dan loyal kepada perusahaan tersebut, maka sudah
sewajarnya jika perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya dan kemudian memuaskan
kebutuhan dan keinginan itu. Perusahaan juga harus mengetahui siapa saja
pesaingnya dalam pasar, baik pesaing dari domestik maupun internasional.
Makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus
dipenuhi agar dapat tetap hidup. Memang kebutuhan-kebutuhan lain selalu ada,
tetapi bagaimanapun juga kebutuhan pokok harus terpenuhi lebih dahulu
sekalipun tidak maksimal. Hal ini disadari oleh para pengusaha, melihat
menjamurnya usaha rumah makan atau cafe sebagai salah satu sarana pemenuhan
kebutuhan akan makanan dan minuman atau sekedar penunjang untuk memenuhi
kebutuhan gaya hidup (life style).
Kalau sebelumnya cukup makan atau minum di rumah, akan tetapi saat ini
banyak orang yang mencoba untuk makan di luar, baik makanan berat maupun
makanan ringan seperti di rumah makan atau cafe. Adanya fenomena ini
dikarenakan berbagai alasan, antara lain kesibukan orang-orang, khususnya yang
BAB I Pendahuluan 2
pembantu rumah tangga, menjadi anak kost, ingin mencari suasana baru, dan
sebagainya. Adanya anggapan bahwa bisnis makanan mendatangkan laba yang
besar seakan meyakinkan para pengusaha untuk menjalankan bisnis ini. Dalam
observasi penulis, banyak bisnis rumah makan atau cafe/bar yang bermunculan.
Di kota Bandung contohnya, terutama di daerah Dago atas, Lembang, di Mall, dan
daerah Setiabudi banyak bermunculan bisnis yang bergerak di bidang sejenis
dimana konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk memilih dan mereka
akan memilih tentunya yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Hal ini menimbulkan semakin ketatnya persaingan.
Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo yang berlokasi di Komplek Setra
Sari Mall, jalan Setra Ria Bandung merupakan salah satu rumah makan yang
memiliki konsep menu makanan yang cukup berbeda dengan rumah makan
lainnya, yang mana Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo menyediakan produk
dan pelayanan tersendiri. Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo mempunyai
beberapa macam jenis makanan seperti ayam goreng dan perkedel kentang.
Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo selalu berusaha untuk membuat konsumen
merasa puas dengan pelayanannya sehingga konsumen tertarik untuk datang
kembali.
Karena pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu hal yang
penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen maka cara paling tepat dalam
menangani juga merupakan hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga tercipta loyalitas konsumen yang akhirnya dapat
BAB I Pendahuluan 3
pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan yang diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya, atau
dengan kata lain:
Kepuasan pelanggan = Kinerja – Harapan
Asumsi:
• Jika Kinerja < Harapan, maka pelayanan yang di berikan jelek • Jika Kinerja = Harapan, maka pelayanan yang di berikan biasa–
biasa
• Jika Kinerja > Harapan, maka pelayanan yang diberikan sangat
baik
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan
menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu tunggi di bandingkan para
pesaingnya dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (1995), tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sehingga hasil dari kepuasan tersebut, konsumen dapat:
1. Membeli lebih banyak dan menjadi setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru/ produk yang di sempurnakan oleh perusahaan.
3. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk saingan, serta kurang
memperhatikan harga.
BAB I Pendahuluan 4
6. lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan, oleh karena itu
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
serta apa yang dapat dilakukan melalui survey secara periodic dan sistimatis,
sehingga dapat mengetahui jumlah pelanggan yang tidak puas dan dalam hal apa
ketidakpuasan pelanggan tesebut.
Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, berdasarkan hal
tersebut, penulis tertarik untuk meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Sari Rasa Sambel Hejo,
Bandung”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas, terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat
diidentifikasi, yaitu:
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah
makan Sari Rasa Sambel Hejo bagi para pelanggannya?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dari Rumah makan Sari Rasa
Sambel Hejo?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo terhadap tingkat kepuasan
BAB I Pendahuluan 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo, Komplek Setra Sari Mall, Bandung.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan
Rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo bagi para pelanggannya.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Rumah makan Sari
Rasa Sambel Hejo.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah makan Sari Rasa
Sambel Hejo.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan
dengan maksud dan tujuan penelitian yang diharapkan.
Penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi:
1. Bagi Umum
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sebagian
pengembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran
dalam hal pemasaran jasa rumah makan dan kepuasan konsumen.
BAB I Pendahuluan 6
• Menerapkan Ilmu Pemasaran yang didapat selama
kuliah untuk mengolah data dan menganalisa masalah
yang dihadapi perusahaan.
• Menambah pengetahuan penulis dalam kejelasan
penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran, khususnya
mengenai pelayanan yang diperoleh melalui kuliah
dengan kenyataan yang dihadapi perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan agar penelitian ini dapat memberi
masukan berupa data hasil analisa tentang pentingnya pelayanan
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan yaitu:
1. Profil responden
Dari 50 orang responden ternyata 29 orang (58%) wanita. Pada umumnya
yang berkunjung ke rumah makan adalah konsumen yang berusia 20-30
tahun sebanyak 34 orang (68%), dengan pekerjaan sebagai wiraswasta
sebanyak 15 orang (30%), pegawai swasta 15 orang (30%). Konsumen
yang berkunjung kesini rata-rata berpenghasilan di atas Rp. 5.000.000,-
sebanyak 28 orang (56%). Pada umumnya responden yang berkunjung
merupakan responden yang memiliki pendidikan terakhir S1/akademi,
yakni sebanyak 34 orang (68%).
2. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, didapat korelasi antara
pelayanan penjualan dengan kepuasan konsumen, dengan rs sebesar 0,550
yang terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel pelayanan dan
kepuasan konsumen. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi
didapat Kd 30,25% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan
sedangkan sisanya 69,75% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak
BAB V Simpulan dan Saran 101
3. Berdasarkan hasil penelitian, sebagaian besar responden merasa puas dan
pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo sudah
baik, tetapi ada pula beberapa item yang membuat responden merasa
kurang puas, sehingga pihak rumah makan harus memperbaiki dan lebih
memperhatikan lagi kinerja dari karyawannya. Maka dapat diambil
kesimpulan tentang pelayanan rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo
adalah:
• Pelayanan rumah makan Sari Rasa Sambel Hejo yang baik • Kesesuaian layanan dengan standard rumah makan yang baik
• Ketepatan waktu pelayanan kepada konsumen yang sudah baik • Tidak memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dengan
baik
• Petunjuk jalan menuju rumah makan yang kurang jelas • Keamanan parkir harus lebih ditingkatkan
• Kesopanan dan keramahan karyawan harus lebih ditingkatkan.
5.2 Saran
Dengan melihat pada kenyataan-kenyataan yang ada, maka berikut ini
dikemukakan beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan
BAB V Simpulan dan Saran 102
• Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang cukup agar
mereka memiliki keahlian yang cukup baik pada saat melayani konsumen
terutama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Maka
sudah menjadi kewajiban karyawan untuk membantu konsumen yang
membutuhkan pertolongan dalam memberikan informasi.
• Memperketat keamanan kendaraan konsumen pada saat parkir. Sebab
konsumen akan merasa tidak puas apabila merasa tidak nyaman pada saat
dirinya sedang berada di rumah makan, sementara kendaraannya tidak
aman berada di luar. Dengan memberikan keamanan yang lebih kepada
konsumen maka perusahaan mampu meningkatkan kepercayaan
konsumen.
• Sebaiknya pihak rumah makan masih perlu memperbaiki kualitas SDM
nya, mengingat dapat dikatakan bahwa keramahan dan kesopanan
karyawan dapat menjadi ujung tombak dari peningkatan jumlah
pelanggan. Mungkin dengan memberikan pelatihan-pelatihan yang
berkualitas bagi karyawannya sehingga kualitas SDM rumah makan Sari
DAFTAR PUSTAKA
Alma, H. Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, cetakan keenam, Penerbit CV ALFABETA, Bandung.
Assauri, Sofjan, 2004, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Boyd, Walker, Larreche (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Chandra, Gregorius; Tjiptono, Fandy; and Chandra, Yanto, 2004, Pemasaran Globa,, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Fuad, M., et al, 2001, Pengantar Bisnis, edisi revisi, cetakan pertama, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gohzali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hakim, Muhammad Aziz, 2005, Menguasai Pasar Mengeruk Untung, cetakan pertama, Penerbit Renaisan, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan dan Yuswohady, 2006, Marketing in Venus Playbook, volume one, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Keegan, Warren J., 1999, Manajemen Pemasaran Global, edisi kedua, Penerbit PT Indeks, Jakarta.
Keller, Kevin Lane and Philip Kotler, 2006, Marketing Management, Penerbit Prentice Hall (terjemahan), New Jersey.
Kotler, Philip, (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey: Prientice Hall.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Jakarta: PT.
Kotler, Philip, (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia.
Kottler, Philip, 2005, Marketing Management, Penerbit Intermedia (terjemahan), Jakarta.
Lamb, Hair, Mc Daniel (2001). Pemasaran, Jilid 1, Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadu, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Ma’ruf, Hendri, 2005, Pemasaran Ritel, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Michaelson, Gerald A. 2004. Winning The Marketing War, Penerbit Interaksara (terjemahan), Jakarta.
Nirwana, 2006, Service Marketing Strategy, cetakan pertama, Penerbit Dioma, Bandung.
Oka A, Yoeti, Costomer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT Pradaya Paramitha.
Parasuraman A, V.A Zeithaml, L.L Berry (2000). Marketing Of Service.
Prenhalindo.
Tjiptono, Fandy (1996). Manajemen Jasa, edisi kesatu, Yogyakarta: Penerbit Andy.
Tjiptono, Fandy (2001). Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Andy.
Tjiptono, Fandy (2002). Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Andy.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.
