PENGARUH KREATIVITAS, INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTIN IBU SRI
DI SMA NEGRI 1 MEDAN
OLEH
QINTHAR RAMADHAN 110502198
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ABSTRAK
PENGARUH KREATIVITAS, INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTIN IBU SRI DI
SMA NEGERI 1 MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kreativitas, inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negeri 1 Medan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 60 orang dengan menggunakan teknik purposive random sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan nilai signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kreativitas, inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Kantin Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan. Secara parsial kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Kantin Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan, inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Kantin Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Kantin Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan. dan variabel yang lebih mempengaruhi minat berwirausaha di penelitian ini adalah kualitas pelayanan Kata Kunci: Kreativitas, Inovasi, Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan
ABSTRACT
THE EFFECT OF CREATIVITY, INNOVATION AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT THE CUSTOMERS
CANTEEN IBU SRI IN SMA NEGERI 1 MEDAN
This study aims to determine the influence of creativity, innovation and quality of service to customer satisfaction at the customer's canteen Ibu Sri in SMA Negeri 1 Medan. This type of research is associative. The sample in this research is 60 people by using purposive random sampling technique. Hypothesis testing in this study using multiple regression analysis with a significance value of 5%. The results showed that simultaneously creativity, innovation and service quality have positive and significant effect to customer satisfaction at customer of canteen Ibu Sri in SMA Negeri 1 Medan. Partially creativity have positive and significant effect to customer satisfaction at customer of Canteen Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan, innovation have positive and significant effect to customer satisfaction at customer of Canteen Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan and service quality have positive and significant influence to customer satisfaction at Canteen customer Ibu Sri SMA Negeri 1 Medan. and the variable that more influence entrepreneur interest in this research is quality of service
Keywords: Creativity, Innovation, Quality of Service, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas segala rahmat serta karunia yang telah diberikan-Nya kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul
“PENGARUH KREATIVITAS, INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTIN IBU SRI DI SMA NEGERI 1 MEDAN”. Penulisan skripsi ini ditujukan sebagai syarat dalam rangka memperoleh gelas Sarjana Ekonomi dari Program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda PRAMONO SIGIT. dan Ibunda KASTINAH DEWI yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan moral dan materil, bimbingan, nasehat, serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti.
Pada kesempatan ini, peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Ramli, SE, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Bapak Doli Muhammad Ja’far Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Ami Dilham, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, waktu, masukan, dan dorongan bagi peneliti.
4. Bapak Drs. Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku Dosen Penguji I yang telah
banyak meberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
5. Kakak dan Adik saya tersayang M. Hatta Prawira,Amd, Laksito,SE., Rini Zullia,S.Pd, Imam Wahyudi, ST., dan Annisa Fani
6. Sahabat-sahabat terbaik Indriani Natama Srg, M. Alfian Miraza, SE., M.
Ikhsan, Agis Prayogi, M. Nurfadly Zuhry, SE., Rahmatika Khairini, SE., Fiqih Fachrul Rozi, SE., Achmed Rizqy Bachrain Srg, SE, Tommy ramdana, Pandi Muhammad
7. Kepada Indah, Yeni, Manda, Dian, Shani, Lito, Rio, Deni, Andri, Sofa, Sindi, Dino, Putra, Rizki, Roy, Rapi, Wahyu, Wawan, Rizhar, Yumna, Oza, Inggit, Nikolas, Beny dan Titi
8. Teman-teman di Manajemen khsususnya stambuk 2012 dan teman-teman lainnya yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu-persatu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, April 2019 Peneliti,
Qinthar Ramadhan 110502198
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Uraian Teoritis ... 7
2.1.1 Kreativitas ... 7
2.1.2 Inovasi ... 12
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.4 Kepuasan Pelanggam ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 20
2.3 Kerangka Konseptual ... 21
2.4 Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24
3.3 Batasan Operasional ... 24
3.4 Definisi Operasional ... 25
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 26
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 27
3.6.1 Populasi ... 27
3.6.2 Sampel ... 27
3.7 Jenis Data Penelitian ... 28
3.7.1 Data Primer ... 28
3.7.2 Data Sekunder ... 28
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 30
3.9.1 Uji Validitas ... 30
3.9.2. Uji Realibilitas ... 31
3.10 Teknik Analisis Data ... 32
3.10.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 32
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 33
3.11.1 Uji Normalitas ... 33
3.11.2 Uji Heterokedastisitas ... 34
3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 34
3.12 Uji Hipotesis ... 35
3.12.1 Uji F ( Uji Simultan ) ... 35
3.12.2 Uji Parsial (Uji-t) ... 36
3.12.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1 Gambaran Umum Kantin Ibu Sri ... 38
4.2 Hasil Penelitian ... 38
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 38
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 39
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.4.1 Uji Normalitas ... 52
4.4.2 Uji Multikolinieritas ... 54
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 56
4.5 Uji Hipotesis ... 56
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 56
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57
4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 60
4.6 Pembahasan ... 60
4.6.1 Pengaruh Variabel Kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 60
4.6.2 Pengaruh Variabel Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan ... 61
4.6.3 Pengaruh Variabel Responsivness terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62
4.6.4 Pengaruh Variabel Reabilty terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62
4.6.5 Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan ... 63
4.6.6 Pengaruh Variabel Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan ... 63
4.6.7 Pengaruh Variabel Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan ... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1 Kesimpulan ... 65
5.2 Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR LAMPIRAN ... 69
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 25
3.2 Instrument Skala Likert ... 27
3.3 Uji Validitas ... 30
3.4 Uji Reliabilitas ... 32
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kreativitas (X1) ... 39
4.3 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Inovasi (X2) ... 41
4.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Responsiveness (X3A) . 42 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Reability (X3.B) ... 43
4.6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Assurance (X3.C) ... 45
4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Emphaty (X3.D) ... 46
4.8 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tangible (X3.E) ... 48
4.9 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan (Y) 49 4.10 Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 53
4.12 Uji Multikolinearitas ... 55
4.13 Uji Glesjer ... 56
4.14 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 57
4.15 UjiSignifikansi Parsial (Uji-t) ... 58
4.16 UjiKoefisien Determinasi (R2) ... 60
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Kerangka konseptual ... 23
4.1 Normal P-Plot Uji Normalitas ... 52
4.2 Histogram Uji Normalitas ... 53
4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ... 54
DAFTAR LAMPIRAN
No. Tabel Judul Halaman
1 Kuesioner penelitian ... 69
2 Validitas dan Reliabilitias ... 73
3 Karakteristik Responden ... 74
4 Distribusi Jawaban Responden ... 74
5 Regresi Linear Berganda ... 89
6 Uji Normalitas ... 89
7 Uji Heteroskedastisitas ... 91
8 Uji Multikolinearitas ... 92
9 Uji Secara Serampak (Uji F) ... 92
10 Uji Secara Parsial (Uji t) ... 93
11 Uji Koefisien Determinasi ... 93
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dunia bisnis adalah sebuah kegiatan wirausaha yang penuh dengan tantangan. Karena itu di perlukan sikap disiplin, fokus, serta kreatifitas yang harus di miliki para wirausaha. Mampu melihat peluang serta berani mengambil resiko juga merupakan hal yang penting untuk para wirausaha tetap berada pada pasarnya. Banyaknya jumlah pengangguran di Indonesia merupakan hambatan yang besar dalam memajukan perekonomian Indonesia. Selain itu, lapangan kerja yang tersedia juga masih minim. Menurut Zimmerer & Scarborough (2004) wirausahawan adalah orang-orang yang memiliki kemampuan melihat dan menilai kesempatan-kesempatan bisnis, mengumpulkan sumber daya-sumber daya yang dibutuhkan untuk mengambil tindakan yang tepat, mengambil keuntungan serta memiliki sifat, watak, dan kemauan untuk mewujudkan gagasan inovatif kedalam dunia nyata secara kreatif dalam rangka meraih sukses atau meningkatkan pendapatan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya kewirausahaan sendiri dapat mengubah mindset di dalam diri seseorang bahwa tidak hanya berorientasi pada mencari kerja saja, tetapi menyadarkan bahwa ada pilihan menarik lainnya selain mencari kerja, yaitu menciptakan lapangan kerja.
Seorang wirausaha tidak mudah menciptakan suatu usaha dengan waktu yang singkat. Ide usaha yang menarik, mampu melihat peluang, dan siap akan resiko yang ada adalah bekal yang diperlukan wirausaha untuk siap bersaing di pasar.
Wirausahawan harus mempunyai skill tertentu, pengetahuan mengolah dengan cara yang berbeda, serta mampu membuat produk yang kreatif serta inovatif untuk siap masuk ke pasar dan bersaing. Dapat dilihat bahwa kreatifitas adalah hal yang sangat penting bagi wirausahawan. Menurut Zimmerer & Scarborough (2004) kreativitas adalah kemampuan untuk menghasilkan ide baru, dengan mengkombinasikan, dan mengubah ide yang sudah ada kemudian diproses melalui beberapa tanggapan sehingga menghasilkan produk atau jasa yang kreatif.
Menurut Cathrine (2014) kreativitas itu ditandai dengan adanya faktor internal dari dalam diri individu yang merupakan keterbukaan terhadap pengalaman dan rangsangan dari luar dan dalam, adanya evaluasi internal dan kemampuan bermain dalam mengadakan eksplorasi terhadap pembentukan hal yang baru.
Suatu perusahaan diakatakan berkembang jika perusahaan tersebut mempunyai sumber daya-sumber daya yang baik. Didukung juga dengan kreativitas yang tinggi perusahaan juga akan berani menghadapi pasar yang berubah-ubah. Tak hanya kreatifitas, inovasi juga sangat di perlukan dalam pekembangan perusahaan. Inovasi memiliki fungsi yang khas bagi wirausahawan.
Dengan inovasi wirausahawan menciptakan baik sumber daya produksi baru maupun pengelolaan sumber daya yang ada dengan peningkatan nilai potensi untuk menciptakan sesuatu yang tidak ada menjadi ada. Dengan demikian inovasi adalah suatu kombinasi visi untuk menciptakan suatu gagasan yang lebih baik dan keteguhan serta dedikasi untuk mempertahankan konsep melalui implementasi.
Begitu juga dengan kualitas pelayan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan identitas yang baik pula bagi perusahaan dimata pelanggan. Tjiptono
(2008) mendefinisikan kualitas jasa pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sebagai ekspektasi pelayanan. Sedangkan menurut Moenir (2008) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.
Suatu usaha belum berhasil jika pelanggan belum merasa puas akan produk dan pelayanan yang di tawarkan. Menurut Kotler (2009) mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kantin Ibu Sri yang terletak di SMA Negri 1 Medan merupakan salah satu kantin yang telah lama berdiri yaitu 15 tahun. Berbekal pengetahuan memasak dari orang tua Kantin Ibu Sri berhasil membuat makanan yang enak dan lezat.
Tanpa bahan pengawet dan penyedap merupakan salah satu keunggulan yang ibu Sri buat untuk usahanya ini. Sehingga anak-anak dapat mengonsumsi makanan yang tidak hanya enak tetapi juga sehat. Variasi menu makanan yang kreatif dan inovatif seperti nasi goreng hijau, ayam penyet ala buk Sri dengan acarnya yang khas, dan bubur ayamnya yang unik, merupakan salah satu menu andalannya. Ibu Sri hanya mempunyai 3 karyawan yang membantunya setiap hari. Sedikitnya
karyawan sangat menyulitkan keefisiensian waktu yang dibutuhkan untuk melayani para siswa. Ditambah lagi dengan waktu istirahat 2 kali dalam sehari.
Kreativitas yang diberikan kantin Ibu Sri berhasil memberikan efek kenyamanan kepada pelanggannya.
Moenir (2008) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Tetapi pada sisi pelayanan yang diberikan kantin Ibu Sri belum sepenuhnya efektif. Kantin Ibu Sri hanya memiliki 3 karyawan sudah termasuk karyawan yang memasak dan melayani pelanggan.
Menurut Hasibuan (2010) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Menurut Kotler (2009) mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Ketidakefektifan karyawan ini menjadikan pelayanan kantin Ibu Sri menjadi pertimbangan bagi para pelanggannya khususnya siswa SMA Negri 1 Medan, karena harus menunggu untuk dilayani dan menunggu makanan datang.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan dengan judul ; “Pengaruh Kreativitas, Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Kreativitas, Inovasi, dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan?
2. Apakah Kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan?
3. Apakah Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan?
4. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh Kreativitas, Inovasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
2. Untuk menganalisis Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan. Untuk menganalisis pengaruh Kreativitas, Inovasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
3. Untuk menganalisis Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
4. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Wirausaha Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan
Sebagai tolak ukur, sudah sejauh mana kreativitas, Inovasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan
2. Bagi Peneliti
Sebagai referensi dan masukan yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kreativitas dan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Kreativitas
Menurut Alma (2008) kreativitas adalah kemampuan untuk membuat kombinasi-kombinasi baru atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya. Menurut Zimmerer & Scarborough (2004) kreativitas didefinisikan sebagai kemampuan untuk berimajinasi dan menghasilkan ide-ide baru dengan mengkombinasikan, mengubah atau menerapkan ide-ide yang sudah ada dengan cara yang belum dipikirkan sebelumnya. Ide-ide kreatif yang kemudian diproses melalui beberapa tahapan sehingga menghasilkan produk atau jasa atau model bisnis.
Menurut Suryana (2003) menyatakan bahwa kreativitas adalah berpikir sesuatu yang baru. Kreativitas sebagai kemampuan untuk mengembangkan ide- ide baru dan untuk menemukan cara-cara baru dalam memecahkan persoalan dalam menghadapi peluang. Ada beberapa ciri-ciri kreativitas yang dimiliki oleh individu yang kreatif. Guilford (dalam Saleh, 2004) membedakan antara ciri kognitif (aptitude) dan ciri afektif (non-aptitude) yang berhubungan dengan kreativitas. Ciri-ciri kognitif (aptitude) ialah ciri-ciri yang berhubungan dengan kognisi, proses berfikir yang meliputi kelancaran, kelenturan (fleksibilitas) dan orisinilitas dalam berfikir dan elaboration (mengembangkan, memperkaya, memperinci) suatu gagasan. Sedangkan ciri-ciri afektif (non-aptitude) ialah ciri- ciri yang lebih berkaitan dengan sikap atau perasaan yang meliputi rasa ingin tahu,
bersifat imajinatif, merasa tertantang oleh kemajemukan, sifat berani mengambil resiko dan sifat menghargai. Kedua jenis ciri kreativitas itu diperlukan agar perilaku kreatif dapat terwujud.
Menurut Munandar (2009) berikut ini ciri-ciri kognitif (aptitude) dan ciri- ciri afektif (non-aptitude) akan diuraikan lebih lanjut:
1. Ciri-ciri kognitif
Kreativitas yang berhubungan dengan kemampuan berfikir kreatif (divergen) dan memiliki lima ciri kognitif, yaitu kemampuan berfikir secara lancar (fluency), berfikir luwes (flexibelity), orisinilitas (originality), kemampuan menilai (evaluation), dan kemampuan memperinci/mendalam (elaboration).
a. Kemampuan berfikir lancar (fluency)
Merupakan kemampuan untuk melahirkan banyak ide dan gagasan, mengemukakan banyak cara untuk melakukan berbagai hal serta mencari banyak kemungkinan alternative jawaban dan penyelesaian masalah.
b. Kemampuan berfikir luwes atau fleksibel (flexibelity)
Merupakan kemampuan untuk menggunakan bermacam-macam pendekatan dalam mengatasi persoalan, orang yang kreatif adalah orang yang kreatif dalam berfikir, mereka dapat dengan mudah meninggalkan cara berfikir yang lama dan menggantikan dengan cara berfikir yang baru. Diperlukan kemampuan untuk tidak terpaku pada pola pemikiran yang lama. Hal ini biasa dilakukan dengan fleksibilitas yang spontan dan adaptif. Fleksibilitas spontan adalah kemampuan untuk menyampaikan berbagai macam ide tentang apa saja tanpa rasa takut
salah. Sedangkan fleksibilitas adaptif adalah kemampuan untuk menyampaikan berbagai macam ide tentang apa saja tetapi masih memperhatikan kebenaran ide tersebut.
c. Kemampuan berfikir orisinal (originality)
Merupakan kemampuan untuk melahirkan ide-ide atau gagasan-gagasan dan membuat kombinasi-kombinasi yang bersifat baru dan unik, menggunakan cara yang tidak lazim dalam mengungkapkan diri, dan mampu mencari berbagai kemungkinan pemecahan masalah dengan cara- cara yang mungkin tidak terpikirkan oleh orang lain.
d. Kemampuan menilai (evaluation)
Merupakan kemampuan untuk membuat penilaian sendiri dan menentukan apakah suatu pertanyaan benar, atau suatu tindakan itu bijaksana serta tidak hanya mencetuskan gagasan saja tetapi juga melaksanakannya.
e. Kemampuan memperinci (elaboration)
Merupakan kemampuan untuk memperkaya atau mengembangkan suatu ide, gagasan atau produk dan kemampuan untuk memperinci suatu obyek, gagasan, dan situasi sehingga tidak hanya menjadi lebih baik tetapi menjadi lebih menarik.
2. Ciri-ciri afektif
Ciri-ciri afektif dari kreativitas merupakan ciri-ciri yang berhubungan dengan sikap mental atau perasaan individu. Ciri-ciri afektif ini saling berhubungan dan saling mempengaruhi dengan ciri-ciri kognitif. Kreativitas yang berkaitan
dengan sikap dan perasaan seseorang. Ada beberapa ciri-ciri afektif yaitu : a. Rasa ingin tahu
Selalu terdorong untuk mengetahui lebih banyak, misalnya: selalu bertanya, memperhatikan banyak hal, peka dalam pengamatan dan ingin mengetahui atau meneliti.
b. Bersifat imajinatif/fantasi
Mampu memperagakan atau membayangkan hal-hal yang tidak atau belum pernah terjadi dan menggunakan daya khayal namun dapat membedakan mana khayalan dan mana kenyataan.
c. Merasa tertantang oleh kemajemukan
Mempunyai dorongan untuk mengatasi masalah-masalah yang sulit, merasa tertantang oleh situasi-situasi yang rumit serta lebih tertarik pada tugas-tugas yang sulit.
d. Sifat berani mengambil resiko (tidak takut membuat kesalahan)
Berani mempunyai pendapat meskipun belum tentu benar, tidak takut gagal atau mendapat kritik dari orang lain.
e. Sifat menghargai Kemampuan untuk dapat menghargai bimbingan dan pengarahan dalam hidup, menghargai kemampuan dan bakat-bakat sendiri yang sedang berkembang.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kreativitas menurut Rogers (2008) adalah :
1. Faktor internal individu yaitu faktor yang berasal dari dalam individu yang dapat mempengaruhi kreativitas, diantaranya:
a. Keterbukaan terhadap pengalaman dan rangsangan dari luar atau dalam individu. Keterbukaan terhadap pengalaman adalah kemampuan menerima segala sumber informasi dari pengalaman hidupnya sendiri dengan menerima apa adanya, tanpa usaha defense, tanpa kekakuan terhadap pengalaman-pengalaman tersebut. Dengan demikian individu kreatif adalah individu yang mampu menerima perbedaan.
b. Evaluasi internal, yaitu kemampuan dalam menilai produk yang dihasilkan ciptaan seseorang ditentukan oleh dirinya sendiri, bukan karena kritik dan pujian orang lain. Walaupun demikian individu tidak tertutup dari kemungkinan masukan dan kritikan dari orang lain.
c. Kemampuan untuk bermain dan mengadakan eksplorasi terhadap unsur- unsur, bentuk-bentuk, konsep atau membentuk kombinasi baru dari hal- hal yang sudah ada sebelumnya.
2. Faktor eksternal (Lingkungan)
Faktor eksternal (lingkungan) yang dapat mempengaruhi kreativitas individu adalah lingkungan kebudayaan yang mengandung keamanan dan kebebasan psikologis. Peran kondisi lingkungan mencakup lingkungan dalam arti kata luas yaitu masyarakat dan kebudayaan. Kebudayaan dapat mengembangkan kreativitas jika kebudayaan itu memberi kesempatan yang adil bagi pengembangan kreativitas potensial yang dimiliki oleh anggota masyarakat.
Dalam penelitian ini menggunakan indikator Kreativitas kantin Ibu Sri menggunakan pendapat Moehyi (dalam Falatehan, 2016), antara lain:
a. Penyajian makanan
Penyajian makanan sangat penting selain dari cita rasanya, karena tampilan bentuk, warna dan kreasi lainnya dapat merangsang indera penglihatan, sehingga membangkitkan selera konsumen.
b. Variasi makanan
Untuk membuat makanan menjadi lebih menarik, biasanya disajikan dalam banyaknya variasi makanan yang disajikan
c. Porsi makanan
Potongan makanan yang terlalu kecil atau besar akan merugikan penampilan makanan. Pentingnya porsi makanan, bukan saja berkenaan dengan waktu disajikan, tetapi juga berkaitan dengan perencanaan dan perhitungan pemakaian bahan.
d. Rasa makanan
Penilaian terhadap bahan makanan berbeda-beda, tergantung dari kesenangan atau selera seseorang. Penilaian akan berbeda karena pengalaman, misalnya rasa enak pada jenis makanan yang sama tentunya berbeda pada setiap orang.
2.1.2 Inovasi
Larsen & Lewis (2007) menyatakan bahwa salah satu karakter yang sangat penting dari wirausahawan adalah kemampuannya berinovasi. Tanpa adanya inovasi perusahaan tidak akan dapat bertahan lama. Hal ini disebabkan kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan berbah-ubah. Pelanggan tidak selamanya akan mengkonsumsi produk yang sama. Pelanggan akan mencari
produk lain dari perusahaan lain yang dirasakan dapat memuaskan kebutuha mereka. Untuk itulah diperlukan adanya inovasi terus menerus jika perusahaan akan berlangsung lebih lanjut dan tetap berdiri dengan usahanya. Inovasi adalah sesuatu yang berkenaan dengan barang, jasa atau ide yang dirasakan baru oleh seseorang. Meskipun ide tersebut telah lama ada tetapi ini dapat dikatakan suatu inovasi bagi orang yang baru melihat atau merasakannya. Perusahaan dapat melakukan inovasi dalam bidang:
1. Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat).
2. Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan pemasaran, dll).
Dalam melakukan inovasi perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut ini:
1. Menganalisi peluang,
2. Apa yang harus dilakukan untuk memuaskan peluang, 3. Sederhana dan terarah d. Dimulai dari yang kecil, dan 4. Kepemimpinan
Iinovasi sebagai ide, praktek atau obyek yang dianggap baru oleh seorang individu atau unit pengguna lainnya. Suryana (2003) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Keeh, et.al (2007) menjelaskan inovasi sangat penting karena terdapat alasan berikut:
1. Teknologi berubah sangat cepat seiring adanya produk baru, proses dan layanan baru dari pesaing, dan ini mendorong usaha entrepreneurial untuk bersaing dan sukses. Yang harus dilakukan adalah menyesuaikan diri dengan
inovasi teknologi baru.
2. Efek perubahan lingkungan terhadap siklus hidup produk semakin pendek, yang artinya bahwa produk atau layanan lama harus digantikan dengan yang baru dalam waktu cepat, dan ini bisa terjadi karena ada pemikiran kreatif yang menimbulkan inovasi.
3. Konsumen saat ini lebih pintar dan menuntut pemenuhan kebutuhan.
Harapan dalam pemenuhan kebutuhan mengharap lebih dalam hal kualitas, pembaruan, dan harga. Oleh karena itu skill inovatif dibutuhkan untuk memuaskan kebutuhan konsumen sekaligus mempertahankan konsumen sebagai pelanggan.
4. Dengan pasar dan teknologi yang berubah sangat cepat, ide yang bagus dapat semakin mudah ditiru, dan ini membutuhkan metode penggunaan produk, proses yang baru dan lebih baik, dan layanan yang lebih cepat secara kontinyu.
5. Inovasi bisa menghasilkan pertumbuhan lebih cepat, meningkatkan segmen pasar, dan menciptakan posisi korporat yang lebih baik.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Yamin (dalam Sutiyono, 2009) kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas dari persfektif strategis disebutkan segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers). Menurut Hasibuan (2010) pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Tjiptono (2008) mendefinisikan kualitas jasa pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sebagai ekspektasi pelayanan. Sedangkan menurut Moenir (2008) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.Fokus kepada pelanggan merupakan syarat yang harus dipenuhi oleh kantin Alumni untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Perusahaan dituntut untuk mampu memantau persepsi konsumen dan persyaratan konsumen yang dipenuhi. Menurut Pasuraman (2013) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
a. Lokasi tempat penjualan b. Tampilan tempat
c. Kemudahan dalam proses pelayanan,
2. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b. Karyawan melayani dengan sikap ramah,
3. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
a. Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, b. Karyawan melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan, dan memuaskan.
a. Menawarkan menu makanan b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan a. Pesanan tepat waktu
b. Sopan santun kepada pelanggan
Menurut Tjiptono (2008) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jas. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kualitas dan integerasi merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2009) mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2010) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) kepuasan pelanggan ada tiga komponen utama yaitu:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila perusahaan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di masa mendatang.
Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan
sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Menurut Assauri (2011) ada lima strategi utama dalam relationship marketing & management (RM) yaitu:
1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual.
3. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang.
5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Menurut Tjiptono & Chandra (2011) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system)
Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing.
3. Lost customer analysis
Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dengan telah pindah kepada pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang lebih baik di masa mendatang.
4. Survei kepuasan pelanggan
Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan melalui beberapa cara yaitu :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada
atribut relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan.
c. Problem analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan dalam Table 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Alat
Analisa Hasil 1 Falatehan
2016
Pengaruh Kreativitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan kantin alumni pada mahasiswa pertanian universitas sumatra utara
Independen:
Kreativitas, Kualitas, Pelayanan Dependen : Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Berganda
Kreativitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan
2 Hawari (2015) Pengaruh Kreativitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surabi Bandung Di Medan
Independen:
Kreativitas, Kualitas, Pelayanan Dependen : Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Berganda
Kreativitas dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan
3 Cathrine (2014)
Pengaruh Kreativitas Pengusaha Terhadap Keberhasilan Usaha (studi
Independen:
Kreativitas, Dependen : Keberhasilan Usaha
Analisis Regresi Linier Berganda
Pengaruh Kreativitas positif dan signifikan terhadap keberhasilan
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Alat
Analisa Hasil kasus pada
usaha dodol di Pasar Bengkel Perbaungan Kab. Serdang Bedagai
usaha dodol di pasar bengkel
4 Rachmansyah dan Oetomo (2013)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pt. Dok dan perkapalan surabaya (persero)
Independen:
Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Pelanggan
Analisis Regresi Linier Berganda
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
5 Khadavi
(2012)
Pengaruh kreativitas dan inovasi terhadap Keberhasilan usaha pada industri kreatif Rotan di jalan gatot subroto
Independen Kreativitas dan Inovasi Dependen : Keberhasilan Usaha
Analisis Regresi Linier Berganda
Kreativitas dan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha
6. Naik et al. (2010) Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing
Service Quality (Servqual) Dimensions, Customer Satisfaction
Reliability method, correlation, and regression
Result of research showed that services offered by retail units have positive impact and are signicant in building customer satisfaction.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2012) kerangka berfikir adalah menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Dengan persaingan yang semakin ketat setiap wirausaha harus mempertimbangkan faktor agar usaha tersebut dapat bertahan dan berkembang. Adapun faktor-faktor yang
kualitas pelayanan yang dimiliki oleh usaha itu sendiri. Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan merupakan kantin yang berdiri selama 10 tahun. Makanan yang disajikan untuk para siswa langsung dibuat di dapur kantin tersebut. Ibu Sri merupakan satu-satunya kantin di SMA Negri 1 yang tidak menambahkan bahan penyedap seperti royco atau ajinomoto. Variasi dari menu makanan yang kreatif dan inovatif seperti nasi goreng hijau, ayam penyet ala buk Sri dengan acarnya yang khas, dan bubur ayamnya yang unik, merupakan salah satu menu andalannya.
Steinhoff dan Burgess (dalam Hawari, 2015) menyebutkan bahwa seorang wirausahawan harus memiliki beberapa karakteristik yaitu, memiliki rasa percaya diri, kerja keras, memahami risiko sebagai bagian dari upaya meraih sukses, memiliki kemampuan organisasi, dapat menentukan tujuan, berorientasi hasil, memiliki tanggung jawab terhadap hasil, kreatif, menyukai tantangan dan mendapatkan kepuasan pribadi ketika berhasil mencapai ide-ide yang dimiliki.
Kualitas pelayanan yang juga harus menjadi perhatian kantin Ibu Sri agar para pelanggannya merasa puas. Menurut Naik et al. (2013), kualitas layanan adalah elemen penting dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dibuat kerangka konseptual yang ditunjukkan pada Gambar 2.1 sebagai berikut :
Sumber : Falatehan (2016), Hawari (2015), Rachmansyah dan Oetomo (2013) , Khadavi (2012) , Naik et al. (2010)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut dibutuhkan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan tinjauan teoritis dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Kreativitas (X1), Inovasi (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
2. Kreativitas (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
3. Inovasi (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
4. Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kreativitas
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Inovasi
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, menurut Sugiyono (2012) penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kreativitas,Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Siswa Siswi SMA Negri 1 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Desember 2017 sampai dengan bulan Februari 2018.
3.3 Batasan Operasional
Definisi operasional variable bertujuan untuk melihat sejauh mana variable-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi operasional variable diperlukan untuk menjelaskan variable yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi operasinal variable memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variable. Atas pertimbangan-pertimbangan efesiensi, minat, keterbatasan tenaga, serta pengetahuan penulis, maka penulis melakukan beberapa batasan oprasional terhadap penelitian yang akan di teliti hanya meneliti tentang pengaruh kreativitas dan kualitas pelayanan sebagai variable independen dan Kepuasan Pelayanan sebagai variable dependen. Dimana
variable yang dianalisis adalah sebagai berikut :
1. Variabel independen (X) terdiri dari: Kreativitas (X1), Inovasi (X2), Kualitas Pelayanan (X3),
2. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan Pelayanan (Y).
3.4 Operasionalisasi Variabel
Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai (Kuncoro, 2009). Definisi Operasional variable diperlukan untuk menjelaskan variable yang sudah di definisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Definisi variable yang diteliti dapat digambarkan pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Variabel Skala Kreativitas
(X1)
Kreativitas adalah kemampuan sesorang untuk melahirkan sesuatu yang baru, baik berupa gagasan maupun karya nyata yang relative berbeda dengan apa yang telah ada
a. Penyajian Makanan b. Variasi makanan c. Porsi makanan d. Rasa makanan
Likert
Inovasi (X2)
Sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka
memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan
a. Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat).
b. Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan pemasaran, dll).
Kualitas Pelayanan ( X3)
Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen, yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik
1. Tangible a. Lokasi tempat penjualan b. Tampilan tempat
berjualan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan,
Likert
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Variabel Skala
2. Responsive- ness
a. Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, b. Karyawan melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
3. Reliability a. Menawarkan menu makanan
b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan
dengan yang disajikan
4. Assurance a. Pesanan tepat waktu b. Sopan santun
kepada pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan
a. Tingkat kepuasan makanan atau jasa yang ditawarkan b. Layanan yang
diberikan c. Sikap karyawan d. Kesesuaian dari hasil
kinerja produk atau jasa dengan harapan pelanggan
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) (5)
2 Setuju (S) (4)
3 Kurang Setuju (KS) (3)
4 Tidak Setuju (TS) (2)
5 Sangat Tidak Setuju (STS) (1)
Sumber : Sugiyono (2005)
3.6 Populasi dan Sampel penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya (Soewadji, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMA Negri 1 Medan, berjumlah 150 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah suatu populasi yang diambil dari sebagian objek penelitian.
Apabila populasi lebih dari 100, maka jumlah sampel dapat diambil dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2008) sebagai berikut:
𝑛 = 𝑛
1 + 𝑁𝑒2 Dimana :
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Taraf kesalahan (10%)
Maka jumlah yang diperoleh adalah :
𝑛 = 150 1 + 150(0,1)2 = 60 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Teknik pengambilan sampel penilaian ini menggunakan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Adapun kriteria dalam memilih sampel penelitian adalah
1. Siswa SMA Negri 1 Medan
2. Membeli makanan di kantin Ibu Sri lebih dari 2 kali dalam seminggu.
3.7 Jenis Data Penelitian
Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengelolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Mardzuki, 2005). Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni:
3.7.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan memberikan daftar pertanyaan/ kuesioner kepada para mahasiswa.
3.7.2 Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan
mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian. Melalui tinjauan pustaka dapat dibangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian misalnya buku-buku refrensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku- buku umum), jurnal-jurnal penelitian, yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih.
2. Studi Dokumentasi
Mengumpukan data dan informasi dari buku, jurnal, skripsi, internet yang berhubungan dengan penelitian.
3. Observasi
Melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu Kantin Ibu Sri di SMA Negri 1 Medan
4. Wawancara
Memberikan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini dengan cara Tanya jawab langsung untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Soewadji (2012) validitas adalah persoalan yang berhubungan dengan pertanyaan sejauh mana alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya diukur.
Bila nilai validitas untuk tiap kuesioner > nilai koefisien korelasi 0,30, maka butir pertanyaan tersebut valid (Priyatno, 2013).
1. Bila rhitung ≥ rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid atau sah.
2. Bila rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid atau sah.
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 168.8167 186.322 .478 .943
VAR00002 168.9667 185.050 .714 .943
VAR00003 169.0833 183.976 .536 .943
VAR00004 169.1500 183.757 .461 .943
VAR00005 168.9500 180.489 .411 .941
VAR00006 168.8833 177.156 .616 .939
VAR00007 168.8833 177.054 .696 .939
VAR00008 168.9000 176.464 .639 .939
VAR00009 169.0333 174.982 .706 .938
VAR00010 168.9333 176.029 .602 .939
VAR00011 168.9833 175.881 .591 .939
VAR00012 168.7500 176.055 .577 .939
VAR00013 168.7333 175.487 .628 .939
VAR00014 168.8500 176.028 .546 .940
VAR00015 168.8333 176.751 .563 .940
VAR00016 168.9833 177.881 .690 .939
VAR00017 168.8833 178.139 .661 .939
VAR00018 168.9167 175.569 .597 .939
VAR00019 168.9667 177.084 .614 .939
Lanjutan Tabel 3.3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00020 169.0333 182.711 .459 .941
VAR00021 169.1000 183.617 .484 .941
VAR00022 169.1500 180.875 .381 .941
VAR00023 169.0500 184.150 .423 .941
VAR00024 169.0500 183.303 .473 .941
VAR00025 168.9667 174.609 .738 .938
VAR00026 168.8167 178.695 .447 .941
VAR00027 168.8333 175.362 .778 .938
VAR00028 168.7833 174.410 .706 .938
VAR00029 168.8000 176.197 .635 .939
VAR00030 168.9167 178.722 .533 .940
VAR00031 169.0167 180.457 .428 .941
VAR00032 169.0333 183.355 .560 .942
VAR00033 168.8667 176.694 .606 .939
VAR00034 168.8167 175.305 .731 .938
VAR00035 169.0333 181.084 .397 .941
VAR00036 169.1833 180.593 .489 .940
VAR00037 169.0333 182.067 .453 .941
VAR00038 168.8833 174.681 .740 .938
VAR00039 168.8667 175.643 .642 .939
VAR00040 169.0667 175.758 .657 .939
VAR00041 168.9500 177.438 .610 .939
VAR00042 168.9833 180.661 .445 .940
Sumber: Lampiran 2
Tabel 3.3 dari 42 pernyataan, semua pernyataan dinyatakan valid karena rhitung > rtabel atau Corrected Item-Total Correlation 0,30. Dengan demikian menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Soewadji (2012) realibilitas atau tingkat ketepatan adalah tingkat
informasi secara tepat atau konsisten. Pada uji relibilitas, teknik yang digunakan adalah tekhnik Cronbach Alpha > 0,60.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.941 42
Sumber: Lampiran 2
Tabel 3.4 menunjukan bahwa semua butir instrumen reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,941 lebih besar dari 0,60. Maka kuesioner dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan SPPS sebagai media linier berganda dan model yang digunakan, yaitu :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + Ɛ
Dimana
Y = Kepuasan Pelanggan β0 = Konstanta
β1-3 = Koefisien regresi X1 = Kreativitas X2 = Inovasi
X3 = Kualitas Pelayanan
Ɛ = Residual
3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua acara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. (Ghozali, 2016).
1. Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2. Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalua tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Untuk itu uji
