PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN ABUBA STEAK DI JL. PRABUDIMUNTUR 12 BANDUNG.

(1)

NomorDaftarFPIPS : 1672/UN.40.2.5.3/PL/2013

PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN ABUBA STEAK DI

JL. PRABUDIMUNTUR 12 BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat UjianS idang Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Industri Katering

TIARA IKA WIJAYANTI

0808448

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN ABUBA STEAK DI

JL. PRABUDIMUNTUR 12 BANDUNG

Oleh

Tiara Ika Wijayanti.

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial.

Juni 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

(4)

(5)

Tiara Ika Wijayanti, 2014

Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Tiara Ika Wijayanti (0808448) Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung. Pembimbing I Drs. Rd. Dian H. Utama, M.Si. Pembimbing II Dr. Herry Ryana, M.Pd.

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini

sektor–sektor yang termasuk di dalam dunia usaha antara lain: sektor

perdagangan, sektor pendidikan, sektor transportasi, dan sektor hiburan. Dari

kesemua sektor yang paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan

persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya perdagangan dibidang kuliner.

Pada penelitian ini terdapat dua variabel independent yaitu harga, kualitas pelayanan, serta variabel dependent yaitu kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16. Populasi pada penelitian ini sebanyak 170 pelanggan perhari pada restoran abuba steak Bandung dan sampelnya sebanyak 100 orang dengan teknik systematic random sampling. Untuk teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu observasi, wawancara, kuisioner, dan studi literatur.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kesesuaian harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen restoran abuba steak Bandung mempunyai pengaruh positif yang signnifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung.

(6)

ABSTRACT

Ika tiara Wijayanti (0808448) Effect of Price and Service Quality Of

Customer Satisfaction In Abuba Steak Restaurant in Jl. Prabudimuntur

12 Bandung. Supervisor I Drs. Rd. Dian H. Major, M.Sc. Supervisor

II Dr. Herry Ryana, M.Pd.

Business competition in this era of globalization has made many

companies racing to capture and maintain market share. In this case

the sectors included in the business world, among others: the trade

sector, the education sector, the transport sector and the entertainment

sector. From all sectors of the most numerous and the most prominent

in the trading sector, the competition is doing, especially in the field of

the culinary trade.

(7)

The result showed that the level of concordance price, service

quality, and customer satisfaction Bandung Restaurant Abuba Steak of

significant positive influence on customer satisfaction Abuba Steak

Restaurant Bandung.

(8)

Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung

DAFTAR ISI

Hal

ABSTRAK i

KATA PENGANTAR iii

UCAPAN TERIMAKASIH iv

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Rumusan Masalah 10

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 10

1.3.1 Tujuan Penelitian 10

1.3.2 Manfaat Penelitian 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 13

2.1.1 Pengertian Restoran 13

2.1.2 Tipe-tipe Restoran 13

2.1.2.1 Jenis-jenis Pelayanan Restoran 14

2.1.2.2 Definisi Menu 17

2.1.3 Pengertian Pemasaran 19

(9)

2.1.4 Harga 21

2.1.4.1 Pengertian Harga 21 2.1.4.2 Strategi Penetapan Harga 23 2.1.4.3 Potongan Harga 25

2.1.4.4 Fungsi Harga 26

2.1.4.5 Strategi Harga Berorientasi Kepada Persaingan 26 2.1.4.6 Harga Berdasarkan Pandangan Konsumen 27 2.1.4.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga ……. 28 2.1.4.8 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga …. 30 2.1.5 Kualitas Pelayanan ……….……….. 32 2.1.5.1 Pengertian Kualitas 32 2.1.5.2 Pengertian Pelayanan …….……….. 32

2.1.5.3 Konsep Jasa ……….. 34

2.1.5.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality) 35 2.1.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 36 2.1.5.6 Peramalan Permintaan 38

2.1.6 Kepuasan Konsumen 40

(10)

2.1.6.5 Ciri-ciri Konsumen yang Puas 44 2.1.6.6 Ekspektasi dan Persepsi Konsumen 45 2.1.6.7 Kinerja Perusahaan (Perceived) 46 2.1.6.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 47

2.1.7 Hubungan Harga Dengan Kepuasan Konsumen 49 2.1.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen 50 2.1.9 Hubungan Harga, dan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Konsumen 51

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu 54

2.3 Kerangka Pemikiran 55

2.4 Hipotesis 59

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian 61

3.2 Metode Penelitian 61

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metode Yang Digunakan 61

3.2.1.1 Jenis Penelitian 61

3.2.1.2 Metode Penelitian 62

3.3 Operasional Variabel 63

3.4 Jenis Dan Sumber Data 67

3.5 Populasi, Sampel, Dan Teknik Sampling Penelitian 69

(11)

3.5.2 Sampel 70

3.5.3 Teknik Sampling 71

3.6 Teknik Pengumpulan Data 72

3.7 Skala Pengukuran Variabel 73

3.8 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas 74

3.8.1 Uji Validitas 75

3.8.2 Uji Reliabilitas 83

3.9 Teknik Analisis Data 85

3.9.1 Analisis Data Deskriptif 85

3.9.2 Analisis Verifikatif Dengan Menggunakan Korelasi Koefisien

Determinasi 87

3.9.2.1 Analisis Korelasi 87

3.9.2.2 Analisis Koefisien Determinasi 89

3.9.3Analisis Regresi Linear Berganda 90

3.10 Pengujian Hipotesis 92

3.10.1 Uji Silmutan (Uji F) 92

3.10.2 Uji Parsial (Uji t) 93

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian 95

4.1.1 Profil Restoran Abuba Steak 95

(12)

4.2.1 Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dan Usia 99

4.2.2 Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan 101 4.2.3 Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan 102 4.2.4 Karakteristik Responden Identitas Berdasarkan Penghasilan 104 4.2.6 Karakteristik Identitas Respoden Berdasarkan Informasi 105 4.2.7 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berapa Kali Konsumen Datang 107

4.3 Gambaran Umum Variabel Penelitian 108

4.3.1 Variabel Harga (X1) 109

4.3.1.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Harga

Restoran Abuba Steak Bandung 118

4.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan (X2) 121 4.3.2.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Harga Restoran

Abuba Steak Bandung 147

4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 151 4.3.3.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung 161

4.4 Analisis Data 164

4.4.1 Analisis Koefisien Korelasi 164

4.4.2 Analisis Koefisien Determinasi 166

(13)

4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Silmutan (Uji F) 169 4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) 170 4.5.3 Analisi Regresi Linier Ganda 171

4.6 Pembahasan 172

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan 176

5.2 Rekomendasi 178

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Klasifikasi Menu Western Di Kota Bandung 3

Tabel 1.2 Daftar Menu Steak Dan Harga Pada Restaurant Abuba Steak

Bandung 5

Tabel 1.3 Jumlah Pembelian Di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun

2009-2011 6

Tabel 1.4 Tanggapan Responden Mengenai Faktor Ynag Menyebabkan

Ketidakpuasan Konsumen Di Restaurant Abuba Steak Bandung 8

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Skripsi Terdahulu 54

(14)

Tabel 3.2 Data Sekunder Dan Data Primer 68

Tabel 3.3 Pernyataan Skala 74

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen 77

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Signifikansi Pada Uji t 80

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas 84

Tabel 3.7 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien

Korelasi 86

Determinasi 87

Korelasi 88

Determinasi Standar Gulford 90

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

dan Usia 99

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 101

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 102

(15)

Tabel 4.5 Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Informasi 105

Tabel 4.6 Karakteristik Identitas Responden Berapa Kali Konsumen

Datang 107

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Harga Yang Diitetapkan Sesuai

dengan produk yang ditawarkan 109

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan

Sangat Terjangkau 111

Restoran Abuba Steak Lebih Murah Dibanding Dengan

Restoran Lain 112

Restoran Abuba Steak Seuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang

Diberikan 113

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Potongan Harga Restoran

Abuba Steak Ynag Diberikan Sesuai Dengan Harapan

Konsumen 115

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Potongan Harga Restoran

(16)

Lain 116

Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga Di

Restoran Abuba Steak Bandung 118

Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai kondisi peralatan di restoran

abuba steak masih dalam keadaan baik 121 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Kebersihan Halaman

Parkir di Restoran Abuba Steak Bandung 123

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Kebersihan Fasilitas

Toilet di Restoran Abuba Steak Bandung 124

Tabel 4.17 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran Abuba

steak sudah berpenampilan rapih 125

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Tata Ruang desain

interior restoran abuba steak bandung terlihat menarik 126 Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai kondisi tata ruang desain

eksterior restoran abuba steak bandung 128 Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai kondisi kerapihan tata

ruang restoran abuba steak terlihat menarik 129 Tabel 4.21 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran

abuba steak siap dalam merespon permintaan konsumen 130 Tabel 4.22 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran

abuba steak bersikap ramah ketika melayani konsumen 131 Tabel 4.23 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran

(17)

Tabel 4.24 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai bersikap

sopan dalam melayani pesanan 134

Tabel 4.25 Pelayanan kecepatan yang diberikan kepada konsumen sudah

tepat waktu 135

Tabel 4.26 Tanggapan responden mengenai kondisi pesanan yang diantar

sudah sesuai dengan pesanan konsumen 136 Tabel 4.27 Tanggapan responden mengenai kondisi pihak restoran abuba

steak memudahkan konsumen dalam pembayaran yang

dilakukan secara tunai 138

Tabel 4.28 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen dapat

melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit 139

Tabel 4.29 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran

abuba steak selalu tanggap terhadap keluhan yang diajukan

konsumen 140

Tabel 4.30 Tanggapan responden mengenai kondisi pihak restoran abuba steak memberikan pelayanan dengan segera kepada

konsumen 142

Tabel 4.31 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran

(18)

Tabel 4.32 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan restoran

abuba steak 144

Tabel 4.33 Tanggapan responden mengenai kondisi pegawai restoran abuba steak menguasai atau dapat menjelaskan menu

makanan dan minuman 145

Tabel 4.34 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Kualitas Pelayanan di Restoran Abuba Stak Bandung 147

Tabel 4.35 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen merasa puas dengan harga yang ditetapkan restoran abuba steak

sesuai dengan kualitas yang didapatkan 152 Tabel 4.36 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen

merasa puas dengan kualitas produk yang disajikan di

restoran abuba steak 153

Tabel 4.37 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen merasa

puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai

restoran abuba steak 154

Tabel 4.38 Tanggapan responden mengenai kondisi konsumen senang

setelah datang di restoran abuba steak 156

puas terhadap kecepatan waku dalam penyajian makanan di

(19)

puas terhadap penguasaan karyawan dalam menjelaskan

menu di restoran abuba steak 158

mudah menuju lokasi ke restoran abuba steak 160 Tabel 4.42 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Kepuasan Konsumen di Restoran Abuba Stak Bandung 161 Tabel 4.43 Output Korelasi antara Harga, Kualitas pelayanan Dengan

Kepuasan Konsumen……… 164 Tabel 4.44 Pedoman Untuk MemberikanInterprestasi Koefisien Korelasi…. 166 Tabel 4.45 Output Pengaruh Harg Terhadap Kepuasan Konsumen……….... 166 Tabel 4.46 Output Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen……….. 167

Tabel 4.47 Output Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen 168

Tabel 4.4 Hasil Rekapitulasi Uji F 169

Tabel 4.49 Hasil Output Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) 170 Tabel 4.50 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis 170 Tabel 4.51 Persamaan Regresi Linear Ganda……… 172

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pembelian Di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun

(20)

Gambar 2.1 Paradigma Kerangka Pemikiran Pengaruh Harga, Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 58

Gambar 2.2 Paradigma Kerangka Penelitian Pengaruh Harga, Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 59 Gambar 4.1 Struktur Organigram Restoran Abuba Steak Bandung 98 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 100 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 101 Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 103 Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan 104 Gambar 4.6 Karakteristik Identitas Responden Berdasarkan Informasi 106 Gambar 4.7 Karakteristik Identitas Responden Beberapa Kali Konsumen

Datang 107

Gambar 4.8 Garis Kontinum Variabel Harga Pada Restoran Abuba Steak

Bandung 120

Gambar 4.9 Garis Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan Pada Restoran

Abuba Steak Bandung 151

Gambar 5.0 Garis Kontinum Variabel Kepuasan konsumen Pada Restoran

(21)

BAB I

LATAR BELAKANG MASALAH

1.1Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini

sektor–sektor yang termasuk di dalam dunia usaha antara lain: sektor perdagangan,

sektor pendidikan, sektor transportasi, dan sektor hiburan. Dari kesemua sektor yang

paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor

perdagangan, khususnya perdagangan dibidang kuliner. Sedangkan Pariwisata

merupakan salah satu bidang industri yang sangat menunjang program pemerintah,

khususnya dalam pemasukkan devisa Negara dan pembangunan pada umumnya.

Bidang pariwisata juga dapat membawa citra bangsa di Negara lain. Oleh karena itu,

pihak pemerintah maupun swasta berusaha meningkatkan bidang pariwisata dalam

hal produktivitas atau efisiensi dari tenaga kerja yang potensial, terutama di bidang

perhotelan, industri makanan dan minuman seperti restoran, rumah makan,

café.Bidang ini masih dianggap kurang memiliki tenaga terampil dan siap pakai yang

benar-benar dibutuhkan.Berbagai usaha telah dilaksanakan untuk menyiapkan tenaga

kerja yang siap pakai dan professional.

Kota Bandung dapat dikatakan pusat aktivitas perekonomian Jawa Barat.

(22)

2

disekitarnya. Sudah menjadi rahasia umum jika bandung merupakan surga bagi

pecinta kuliner yang menyediakan berbagai jenis kuliner dari berbagai daerah di

seluruh Indonesia.

Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jabar, mengatakan bahwa

“Kunjungan wisatawan ke kota bandung mencapai 5 juta lebih dalam beberapa bulan

pertama pada tahun 2011”. Untuk 2011 sendiri target kunjungan wisatawan mencapai

3.655.027 orang. Angka itu mengalami kenaikan sekitar 12 persen dari target tahun 2010 yang mencapai 3.322.752 orang.

Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah tempat usaha yang komersial

yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman

untuk umum di tempat usahanya. Maka bisnis restoran merupakan sebuah bisnis yang

menarik dan tidak akan berhenti sepanjang masa. Tiap hari, semakin banyak tawaran

membuka bisnis ini, baik lewat waralaba. Namun dengan banyaknya pelaku usaha di

bisnis restoran waralaba menyebabkan ketatnya persaingan yang berujung pada

penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan restoran tidak

bisa lagi hanya mengandalkan kualitas makanan dan minuman, namun juga

pelayanan dan kenyamanan suasana serta pembentukan identitas yang kuat dan

bahkan harga yang semakin sensitive di era krisis global ini.

Untuk membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan

memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak

(23)

3

oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang

tampaknya disadari oleh banyak manajer.

Maka itu suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan

strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya menghadapi

persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat memberikan value yang lebih

besar kepada costumer pada dasarnya dengan semakin banyak pesaing maka semakin

banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan

apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah

pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang

diluncurkan di pasar. Berikut dapat disajikan data klasifikasi restaurant menu western

di kota Bandung.

Tabel 1.1

Data Klasifikasi Restaurant Menu Western di Kota Bandung

NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT

1 Abuba Steak Jl. Prabudimuntur No. 12 4040

2 Ali Baba Kebab Haus Jl. Sukajadi no. 137-139 4040

3 Arden Cafe Jl. Sukajadi No. 228 40153

4 Atmosphere Resort Cafe Jl. Lengkong Besar No. 97 40261

5 Auto Cafe, automotive & sport cafe atmosphere Jl. Cihampelas No. 266 40131

6 B.M.C Jl. Aceh No. 30 40117

7 B.P. Bumi Sangkuriang Jl. Kiputih No. 12 4040

8 Bar & Gril Rosess Restauranttt Jl. Burangrang No. 39 40262

9 Black Canyon Paris van Java GF - Blok GB-62

Jl. Sukajadi 137 - 139

10 Cafe Acero Waffle & Coffee Jl. Kebon Kawung No. 24 4040

11 Cafe Bali Jl. R.E. Martadinata No. 815

40271

12 Eastern Jl. Pasirkaliki No. 121-123 (IP)

40173

(24)

4

NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT

14 Oh Lala Cafe Jl. Gatot Subroto No. 289 40262

15 Red Tomato Jl. Sukajadi No. 137-139 4040161

16 Roempoet Cafe JL. Braga No. 80 40111

17 Karnivor Cafe & Resto Jl. Riau No. 127Bandung

18 Obonk Steak & Ribs Jl. Dipatiukur No. 83

19 Waroeng Steak and Shake Jalan Gatot Subroto No. 28

Bandung

20 Suis Butcher Jl. Setiabudi No. 174. Bandung

40141 Sumber: Data diolah dari Dinas kesehatan, Juni 2012

Dari data di atas terlihat bahwa terdapat banyak usaha restaurant di kota

bandung. Banyak pesaing di bisnis restaurant menjadikan tantangan bagi para

pengusaha tersebut untuk dapat bersaing dengan pengusaha lainnya, agar usahanya

tersebut tidak mengalami penurunan permintaan dari konsumen. Penurunan

permintaan ini akan memberikan akibat yang fatal bagi perusahaan apabila tidak

ditanggapi dengan baik.

Restaurant Abuba Steak Bandung adalah Restaurant Abuba Steak yang berdiri

pada tanggal 4 November 1992 oleh H. Abubabakar. Tempat awal restaurant Abuba

Steak berdiri adalah di daerah kemang dan hanya dalam bentuk warung kaki lima

dengan memakai gerobak sebagai tempat untuk mengolah makanannya. Karena

hanya dengan bermodal gerobak ini pula, usaha warung makan steak ini pun sering

digusur oleh pihak keamanan dan sering pindah tempat.Pemilik steak ini tidak

menyerah dan justru membuka warung kaki limanya di sebuah rumah di Cipete Raya

(25)

5

Perkembangan bisnis Abuba pun perlahan maju berkembang, maka itu pemilik

mengembangkannya dengan cara membuka cabang di setiap kota, kini Abuba Steak

hadir di Kota Bandung di Jl. Prabudimuntur No 12 Bandung. Karyawan untuk 10

Outlet sekitar 600 karyawan, untuk cabang bandung sendiri jumlah karyawan sekitar

21 karyawan. Cabang bandung sudah berdiri sekitar tahun 2008 hingga saat ini. Dan

untuk seluruh cabang Abuba Steak terutama di Bandung Abuba berusaha melakukan

beberapa inovasi produk dalam makanannya, yang menyajikan standar daging lokal

dan interlokal. Kemudian juga ada wagyu steak yang didatangkan dari Australia yaitu

sejenis daging steak istimewa yang rendah kadar lemak tak jenuhnya, dan lebih

empuk untuk dimakan. Konsep pelayanan yang diberikan pun para tamu akan

dilayani ke meja secara formal dan dilayani dengan cara pemesanan Ala Carte, dan

para tamu juga diberikan Food & Beverage list menu berikut harganya ini

dimaksudkan agar tamu bisa memilih makanan dan minuman sesuai dengan

keinginan mereka.Berikut adalah daftar menu makanan dan harga yang ditawarkan di

Restaurant Abuba Steak Bandung :

Table 1.2

Daftar Menu Steak dan Harga Pada Restaurant Abuba Steak Bandung

No. Menu Steak United States (US) Harga

1 Sirloin Rp. 85.000,-

OTHERS

5 Grill Sausage Rp. 35.000,-

6 Grill Chicken Rp. 40.000,-

7 Boneless Chicken Rp. 40.000,-

8 Salmon Rp. 55.000,-

(26)

6

No. Menu Steak United States (US) Harga

16 Sirloin 125 g Rp. 33.000,-

Sumber: Data diolah (2011)

Dillihat pada tabel 1.2 daftar menu makanan dan harga, Restaurant Abuba Steak Bandung mencoba menawarkan macam-macam daging dari lokal maupun daging interlokal.Menu yang disajikan kepada pelanggan dan konsumennya dengan beraneka ragam jenis rasa dan aroma guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Untuk melengkapi penelitian ini maka penulis mencatat data-data yang telah

diperoleh berdasarkan hasil penelitian Pra-Survey melalui wawancara penulis kepada

Manajemen Restaurant Abuba Steak Bandung, Dimana perusahaan ini ternyata

didalam mendapatkan konsumen mengalami fluktuatif permintaan.Hal ini dilihat

pada kurun waktu beberapa bulan dan tahun. Untuk menjelaskan hal tersebut, dapat

dilihat pada tabel 1.3 Sebagai Berikut:

Tabel 1.3

(27)

7

Bulan

Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember (2009-2011)

Gambar 1.1

Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011

Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung

(28)

8

peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011 mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak.

Dimana menurut Philip Kotler (1997:36) “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya”.

Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan angket (quisioner pra penelitian) oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak

Bandung

No Pertanyaan F Puas %

Tidak

Puas %

1 Harga 30 12 40 18 60

2 Kualitas Pelayanan 30 13 43.3 20 66.7

3 Fasilitas

(meliputi tempat parkir, tempat makan)

(29)

9

No Pertanyaan F Puas %

Tidak

Puas %

4 Image

(meliputi citra / reputasi)

30 22 73.3 8 26.7

5 Suasana (kenyamanan) 30 17 56.7 10 33.3

6 Kualitas Makanan 30 16 53.3 11 36.7

7 Kualitas Minuman 30 15 50 0 0

Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011.

Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan bahwa sebesar 60% menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan. Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7%, terhadap fasilitas 53.3%, terhadap image 26.7%, dan 33.3% sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di Restoran Abuba Steak Bandung.

Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai dengan harapan para konsumen.

(30)

10

“PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL.

PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG”.

1.2Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran

Abuba Steak di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung ?

2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

3. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

4. Bagaimana Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran

Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

6. Bagaimana Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

(31)

11

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikannya, adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada

Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung ?

2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan

konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

6. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

1.3.2 Manfaat Penelitian

(32)

12

a) Manfaat Akademik (teoritik)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat pada pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan pengetahuan yang didapatkan khususnya terkait dengan penelitian yang penelliti teliti.

b) Manfaat secara Praktis

(33)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Restaurant Abuba Steak yang terletak di Jl. Prabudimuntur No. 12 Bandung. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2). Sedangkan variabel yang terikat (dependent variabel) dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y). berdasarkan objek penelitian tersebut, dianalisis mengenai pengaruh harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metode Yang Digunakan

3.2.1.1 Jenis Penelitian

(34)

62

Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam penelitian ini diuji mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen abuba steak Bandung. Melalui data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan angket kepada sampel responden untuk memperoleh fakta yang relevan dan terbaru. Data sekunder adalah data-data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau lembaga pengumpulan data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.

3.2.1.2 Metode Penelitian

Karena sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatory survey yaitu metode survey untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Metode penelitian menurut (Sugiyono, 2005:1), yaitu:

(35)

63

Menurut Kerlinger yang dikutip oleh sugiyono (2006:7), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah “metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis”.

Maka penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode penelitian yang digunakan adalah Croos sectional method. Cross sectional method adalah kegiatan riset yang dilakukan pada suatu saat tertentu. Jadi fakta yang dapat digambarkan merupakan kegiatan pada saat tertentu. Selanjutnya berdasarkan fakta tersebut dilakukan pengumpulan mengenai masalah-masalah penelitian yang ingin dibuktikan atau dicari hubungannya (Freddy Rangkuti 2003:20).

Degan demikian penulis dapat menggambarkan dan mejelaskan mengenai Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung.

3.3 Opresasional Variabel

(36)

64

Tabel 3.1 Operasional Variabel

No Variabel Konsep Teoritis Konsep Empiris

(37)

65

Konsep Analisis Skala Penguku

5. Tata ruang desain

interior

6. Tata ruangan desain

eksterior

7. Kondisi tata ruangan

(38)

66

18.Tingkat jaminan atas

(39)

67

3.4 Jenis dan Sumber Data

Dalam pengumpulan data digunakan dua macam data yaitu data primer dan sekunder.

1. Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Menurut Marzuki (2005:55) data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data ini tidak tersedia karena memang belum ada riset sejenis yang pernah dilakukan atau hasil riset sejenis sudah kadaluwarsa.

(40)

68

data sekunder yaitu data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikan dalam tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Data Sekunder dan Data Primer

No Data Penelitian Jenis Data Sumber Data

1 Daftar Nama Perusahaan Restoran di Kota Bandung

Data Sekunder Dinas Kesehatan Kota Bandung

2 Daftar Menu Steak Data Sekunder Manajemen Restoran Abuba Steak Bandung

2 Profil Perusahaan Data Sekunder Manajemen Restoran Abuba Steak Bandung

3 Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung

Data Sekunder Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung

4 Gambaran Harga Restoran Abuba Steak Bandung

Data Primer Pra Penelitian Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung

5 Gambaran Kualitas

Pelayanan Restoran Abuba Steak Bandung

Data Primer Pra Penelitian Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung

6 Tanggapan Konsumen terhadap Harga Restoran Abuba Steak Bandung

Data Primer Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung

7 Tanggapan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Abuba Steak Bandung

Data Primer Konsumen Restoran Abuba Steak Bandung

8 Tanggapan Konsumen terhadap Fasilitas Restoran Abuba Steak Bandung

(41)

69

Sumber : Berdasarkan hasil pengolahan data

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Penelitian

3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi merupakan keseluruhan gejala subjek penelitian. Populas merujuk pada sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.

Menurut Sugiono (2011:61) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik sampelnya”.

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 2009:155). Sedangkan menurut Mudrajad Kuncoro (2003:103) mendefinisikan populasi sebagai kelompok elemen yang lengkap dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.

(42)

70

3.5.2 Sampel

Sugiyono (2011:71) menyebutkan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Keabsahan sampel terletak pada sifat-sifat dan karakteristiknya mendekati populasi atau tidak bukan pada besar atau banyaknya. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel minimal dalam penelitian ini mengunakan Teknik Slovin yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dan ukuran populasi dengan kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (Djalaludin Rahmat, 2007:49).

Dari penjelasan di atas penelitian menggunakan sampel dengan rumus slovin (Husain Umar, 2011:78) sebagai berikut:

Keterangan: N = Populasi

n = Jumlah sampel yang diambil e = 5 % (tingkat kesalahan)

Adapun perhitungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: Diketahui:

N = 117

e = 0,05 (tingkat kesalahan) Maka :

(43)

71

Berdasarkan perhitungan tersebut maka ukuran sampel minimal yang di peroleh adalah 91 orang responden. Untuk menjauhi kejadian-kejadian yang tidak diinginkan maka sampel dalam penelitian ini akan diambil 100 orang responden.

3.5.3 Teknik Sampling

Untuk mendapatkan sample yang representative, maka dapat diupayakan subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi unsur sample. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sample.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:133), teknik pengambilan sample harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sample yang benar-benar berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Teknik pengambilan sample yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

systematic random sampling atau teknik pengambilan sample secara acak untuk

populasi yang bergerak.

Menurut Sugiyono (2011:66), sampling sistematik adalah teknik pengambilan sample berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi no urut”. Dengan demikian tersediannya populasi suatu populasi sasaran yang tersusun (ordered

(44)

72

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik Systematic Random

Sampling ini adalah :

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran adalah konsumen yang melakukan transaksi pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung.

2. Menentukan tempat tertentu sebagai checkpoint, dalam penelitian ini yang menjadi tempat checkpoint adalah counter Restoran Abua Steak Bandung. 3. Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling.

Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 12.00 – 17.00 WIB (untuk hari senin s.d jumat) dan pukul 13.00 – 20.00 (untuk hari sabtu dan minggu).

4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama, atas dasar kepadatan pengunjung.

5. Menentukan sample yang akan diambil, dalam penelitian ini yang didasarkan pada rumus Slovin yang akan diambil adalah 93 responden tetapi untuk menjamin kekurangan maka responden ditambah tujuh menjadi 100 responden.

3.6 Teknik pengumpulan data

(45)

73

kekeliruan. Berikut merupakan alat pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam mengkaji permasalahan yang diangkat dalam objek penelitian.

a. Studi literature

yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah ilmiah, serta artikel guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.

b. Observasi

Teknik ini dimaksudkan untuk mendapatkan data primer dengan cara melakukan pengamatan dari sumber data (responden) secara langsung di lapangan.

c. Angket/Kuesioner

dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada konsumen. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman konsumen tentang produk yang ditawarkan perusahaan, serta tanggapan tentang lokasi restoran abuba steak terhadap volume penjualan. d. Wawancara

dilakukan melalui teknik komunikasi langsung kepada pihak konsumen restoran dan pihak perusahaan untuk memperoleh data berupa spesifikasi atau aturan standar atau strategi yang diterapkan di restoran abuba steak.

(46)

74

Penelitian ini akan menganalisis tiga variabel yaitu harga (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Agar setiap jawaban dapat dihtung maka setiap jawaban yang dilakukan kepada responden diberikan skor, alat yang digunakan adalah skala semantic diferensial.

Menurut Istijanto (2009:92) dikutip dalam Dian Widyasari (2012:99), Skala semantik diferensial memiliki beberapa poin (berkisar antara 5 sampai 7 poin) diantara kutub yang memiliki perbedaan secara ekstern. Responden diminta memberikan penilainya terhadap sebuah objek dengan kecenderungan di antara kedua kutub tersebut. Setiap pertanyaan dari kuesioner terdiri dari lima kategori seperti pada tabel 3.3 berikut:

Tabel 3.3 Pernyataan Skala

PERNYATAAN SKOR

Sangat Tinggi 7

Tinggi 6

Agak Tinggi 5

Sedang 4

Agak Tidak Tinggi 3

Tidak Tinggi 2

Sangat Tidak Tinggi 1

Sumber: Suharsimi Arikunto (2011:245)

3.8 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas

(47)

75

pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.

Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan program aplikasi SPSS 16 for window. Adapun langkah-langkah menggunakan SPSS 16 for window sebagai berikut:

1. Masukan data variabel x dan y setiap item jawaban responden atas nomor item pada data view

2. Kembali ke data view, lalu klik analyze pada toolbar pilih reliability

analyze

3. Pindahkan variabel yang akan diuji atau klik ok

4. Akan dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliable atau tidak

dengan membandingkan data hitung dengan data tabel

Dengan instrumen dikatakan valid dan reliable maka instrumen tersebut dapat dipakai untuk mengumpulkan data.

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya penelitian menggunakan kuesioner didalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas ini menggunakan rumus Kolerasi

(48)

76

Sumber: Sugiyono (2011:228)

Keterangan:

r = Koefisien validitas item yang dicari

x = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item y = Skor total

X = Jumlah skor dalam distribusi X Y = Jumlah skor dalam distribusi Y X² = Jumlah kuadrat dalam kordistribusi X Y² = Jumlah kuadrat dalam kordistribusi Y

n = Banyaknya responden

menurut Sugiyono (2011:228) Keputusan pengujian validitas responden ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika

rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel).

(49)

77

Maka untuk menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner itu valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel. Dapat dilihat dalam tabel 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Instrumen No.

item

Item Pertanyaan Nilai r

Hitung

1 Harga yang ditetapkan sesuai dengan produk yang ditawarkan

0,692 0,361 Valid

2 Harga yang ditawarkan terjangkau 0,764 0,361 Valid

3 Harga yang ditawarkan lebih murah dibanding restoran lain (Obonk steak, waroeng steak, Suis Butcher)

0,531 0,361 Valid

4 Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan

0,643 0,361 Valid

B.Potongan Harga

5 Potongan harga yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen

0,395 0,361 Valid

6 Potongan harga lebih besar di banding restoran lain (Obong steak, waroeng steak, Suis Butcher)

0,529 0,361 Valid

Kualitas Pelayanan

A. Tangibles (Bukti Fisik)

7 Kondisi peralatan makanan dalam keadaan baik

0,391 0,361 Valid

8 Kondisi kebersihan halaman parkir sangat baik

0,594 0,361 Valid

(50)

78

No. item

Hitung

Nilai r Tabel

Ket

10 Pegawai restoran berpenampilan rapih 0,566 0,361 Valid

11 Tata ruang desain interior terlihat menarik

0,537 0,361 Valid

12 Tata ruang desain eksterior terlihat menarik

0,539 0,361 Valid

13 Kerapihan tata ruang terlihat menarik 0,730 0,361 Valid

B. Emphaty (Empati)

14 Pegawai siap merespon permintaan konsumen

0,427 0,361 Valid

15 Pegawai bersikap ramah 0,560 0,361 Valid

16 Pegawai mempunyai kepedulian terhadap konsumen

0,389 0,361 Valid

17 Pegawai bersikap sopan 0,399 0,361 Valid

C. Realibility (Keandalan)

18 Pelayanan kecepatan penyajian sampai pada konsumen sudah tepat waktu

0,552 0,361 Valid

19 Pesanan yang diantar sesuai dengan pesanan konsumen

0,503 0,361 Valid

20 Pihak restoran memudahkan pembayaran secara tunai

0,384 0,361 Valid

21 Konsumen dapat membayar menggunakan kartu kredit

0,396 0,361 Valid

D. Responsiveness (Daya Tanggap)

22 Pegawai restoran tanggan terhadap keluhan konsumen

0,376 0,361 Valid

23 Pihak restoran memberikan pelayanan order dengan segera kepada konsumen

0,399 0,361 Valid

E. Assurance (Jaminan)

24 Pegawai restoran menjamin kualitas produk yang disajikan

0,391 0,361 Valid

(51)

79

No. item

Hitung

Nilai r Tabel

Ket

pelayanan yang diberikan

26 Pegawai restoran dapat menjelaskan menu makanan dan minuman

0,536 0,361 Valid

Kepuasan Konsumen

27 Bapak/ibu merasa puas dengan harga sesuai dengan kualitas yang

didapatkan

0,765 0,361 Valid

28 Bapak/ibu merasa puas dengan kualitas produk yang disajikan

0,393 0,361 Valid

29 Bapak/ibu merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan

0,645 0,361 Valid

30 Bapak/ibu merasa senang datang ke restoran

0,537 0,361 Valid

31 Bapak/ibu merasa puas terhadap kecepatan waktu dalam penyajian makanan

0,883 0,361 Valid

32 Bapak/ibu merasa puas penguasaan karyawan dalam menjelaskan menu

0,861 0,361 Valid

33 Bapak/ibu merasa mudah menuju lokasi ke restoran

0,702 0,361 Valid

Sumber: Pengolahan Data, Februari 2013

(52)

80

(Sugiyono 2011 : 250)

Kriteria untuk menolak atau menerima hipotesis, pada tingkat kesalahan yang digunakan sebesar 5% atau 0.05, pada taraf signifikansi 95% adalah:

1. Jika thitung > ttabel, berarti menolak H0 dan menerima Ha. 2. Jika thitung < ttabel, berarti menerima H0 dan menolak Ha.

Hasil pengujian signifikansi pada uji t dapat dilihat dalam tabel 3.5 dibawah ini:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Signifikansi Pada Uji t No.

item

Item Pertanyaan Nilai t Hitung

1 Harga yang ditetapkan sesuai dengan produk yang ditawarkan

5,071 2.048 Signifikan

2 Harga yang ditawarkan terjangkau

6,266 2,048 Signifikan

3 Harga yang ditawarkan lebih murah dibanding restoran lain (Obonk steak, waroeng steak, suis butcher)

3,316 2,048 Signifikan

4 Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan

4,447 2,048 Signifikan

B.Potongan Harga

5 Potongan harga yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen

2,275 2,048 Signifikan

6 Potongan harga lebih besar di banding restoran lain

3,299 2,048 Signifikan

(53)

81

No. item

Nilai t Tabel

Keterangan

A. Tangibles (Bukti Fisik)

7 Kondisi peralatan makanan dalam keadaan baik

2,247 2,048 Signifikan

8 Kondisi kebersihan halaman parkir sangat baik

3,907 2,048 Signifikan

9 Kondisi kebersihan fasilitas toilet 2,140 2,048 Signifikan

10 Pegawai restoran berpenampilan rapih

3.633 2,048 Signifikan

11 Tata ruang desain interior terlihat menarik

3,370 2,048 Signifikan

12 Tata ruang desain eksterior terlihat menarik

3.387 2,048 Signifikan

13 Kerapihan tata ruang terlihat menarik

6,094 2,048 Signifikan

B. Emphaty (Empati)

14 Pegawai siap merespon permintaan konsumen

2.498 2,048 Signifikan

15 Pegawai bersikap ramah 3.575 2,048 Signifikan

16 Pegawai mempunyai kepedulian terhadap konsumen

2.234 2,048 Signifikan

17 Pegawai bersikap sopan 2.302 2,048 Signifikan C. Realibility (Keandalan)

18 Pelayanan kecepatan penyajian sampai pada konsumen sudah tepat waktu

3.505 2,048 Signifikan

19 Pesanan yang diantar sesuai dengan pesanan konsumen

3,079 2,048 Signifikan

20 Pihak restoran memudahkan pembayaran secara tunai

2,200 2,048 Signifikan

21 Konsumen dapat membayar menggunakan kartu kredit

(54)

82

No. item

Nilai t Tabel

Keterangan

D. Responsiveness (Daya Tanggap)

22 Pegawai restoran tanggan terhadap keluhan konsumen

2,147 2,048 Signifikan

23 Pihak restoran memberikan pelayanan order dengan segera kepada konsumen

2,304 2,048 Signifikan

E. Assurance (Jaminan)

24 Pegawai restoran menjamin kualitas produk yang disajikan

2,247 2,048 Signifikan

25 Konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

4,736 2,048 Signifikan

26 Pegawai restoran dapat

menjelaskan menu makanan dan minuman

3,359 2,048 Signifikan

Kepuasan Konsumen

27 Bapak/ibu merasa puas dengan harga sesuai dengan kualitas yang didapatkan

6,284 2,048 Signifikan

28 Bapak/ibu merasa puas dengan kualitas produk yang disajikan

2,262 2,048 Signifikan

29 Bapak/ibu merasa puas dengan kualitas pelayanan yang

diberikan

4,465 2,048 Signifikan

30 Bapak/ibu merasa senang datang ke restoran

3,370 2,048 Signifikan

31 Bapak/ibu merasa puas terhadap kecepatan waktu dalam

penyajian makanan

9,959 2,048 Signifikan

32 Bapak/ibu merasa puas penguasaan karyawan dalam menjelaskan menu

6,397 2,048 Signifikan

33 Bapak/ibu merasa mudah menuju lokasi ke restoran

5,216 2,048 Signifikan