PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi SyaratGuna Mencapai Gelar Sarjana Strata-1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh

ANTON DWI PRASETIO B100100085

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar) Yang disusun oleh :

ANTON DWI PRASETIO B 100 100 085

Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

Surakarta, Juli 2014 Pembimbing Utama

(Dra. Chuzaimah, MM)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

iii

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102

PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : ANTON DWI PRASETIO

NIRM : 00.6.106.02016.500085

Jurusan : MANAJEMEN

Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, Juli 2014

iv MOTTO

“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk berkarya jauh lebih berarti daripada memiliki pengetahuan luas namun mati tak berfungsi”

(kahlil gibran)

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan

(Q.S. AL Insyirah : 6-8)

“Akan ada hasil yang diperoleh jika seseorang mau belajar dan berusaha untuk menjalaninya, jangan jadikan materi sebagai segalanya tetapi tetap bersyukur atas apa yang diberikan allah

SWT”

v

PERSEMBAHAN

Sebagai wujud rasa syukur kepada Alloh SWT dan terima kasih atas segala rahmatnya yang telah ia berikan, akan kupersembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada

1. Ibu dan Ayahku yang senantiasa menyayangiku dan selalu memberi semangat dalam hidupku.

2. Keluarga besarku yang mendukung dan memberikan petunjuk dalam setiap langkahku.

3. Dosen dan guru yang mengajariku banyak ilmu yang bermanfaat. 4. Teman teman satu angkatan 2010 jurusan Manajemen Ekonomi.

vi

KATA PENGANTAR

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi tingginya kepada pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Triyono, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE Msi, selaku Kepala Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammdiyah Surakarta.

4. Bapak Jati waskito, SE Msi, selaku pembimbing akademik yang membimbing perjalanan perkuliahan.

5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM, selaku pembimbing skripsi yang selalu membantu dan mengarahkan dengan baik dalam penulisan skripsi.

6. Seseorang yang berinisial Y terima kasih sudah selalu ada buat aku dan selalu menyemangatiku.

7. Sahabat kos protonema ukik, cemet, roi, diky, beny, kobes, guntur, adit, agus dan lainnya.

8. Sahabat motor cb sito, tomy, imam, stumil, eko (celeng).

vii

Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang dengan keikhasannya membantu memperlancar penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga amal dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang lebih baik dari Alloh SWT. Akhirnya penulis bisa menyelesaikan karya tulis sederhana ini. Penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Surakarta, juni 2014

Penulis

viii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAK ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A.Landasan Teori ... 8

ix

2. Pemasaran Jasa ... 12

3. Kepuasan Konsumen ... 15

B. Penelitian Terdahulu ... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 24

A. Kerangka Pemikiran ... 24

B. Hipotesis ... 25

C. Jenis Penelitian ... 25

D. Data dan Sumber Data ... 26

E. Teknik Pengumpulan Data ... 26

F. Populasi dan Sampel... 27

G. Definisi Operasional Variabel ... 27

H. Uji Instrumen ... 30

I. Metode Analisis Data ... 31

1. Uji Asumsi Klasik ... 31

2. Uji Hipotesis ... 32

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 35

A. Sejarah Singkat Biro Kalila Tour & Travel ... 35

B. Identitas dan Struktur Organisai Perusahaan ... 36

C. Deskripsi Responden ... 37

D. Deskripsi Data Penelitian ... 40

E. Uji Instrumen ... 41

x

G. Uji Hipotesis ... 45

H. Pembahasan ... 50

BAB V PENUTUP ... 55

A. Kesimpulan ... 55

B. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 39

Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 49

Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan ... 40

Tabel 4.6 Deskripsi Data Penelitian ... 41

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dengan Corrected Item Total Correlations ... 42

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 43

Tabel 4.9 Hasil Uji multikolinearitas ... 44

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 45

xii

DAFTAR GAMBAR

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Data Penelitian

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4. Hasil Uji Deskriptif

Lampiran 5. Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 6. Hasil Uji Hipotesis Lampiran 7. Distribusi Nilai rtabel

Lampiran 8. Distribusi Nilai ttabel

xiv

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar)

Oleh : Anton Dwi Prasetio ABSTRAKSI

Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan.

Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen

dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel.

Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang menggunakan jasa Kalila Tour. Sampel yang diambil adalah sebanyak 50 responden dengan metode

random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak bagi semua pengguna

jasa Kalila Tour.

Teknik analisis data meliputi: uji instrument terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas, serta uji hipotesis yang terdiri dari uji regresi linear berganda, uji F, uji t dan uji koefisien determinasi. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Hasil uji regresi linear berganda diperoleh variabel

Assurance (X4) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar yaitu sebesar

0,270 sehingga dapat disimpulkan Assurance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (2) Hasil uji t diperoleh tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa

Kalila Tour dan Travel (3) Hasil uji F diperoleh ρ sebesar 0,000, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (4) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,595 atau 59,5%, sehingga disimpulkan sumbangan yang diberikan variabel-variabel independen yang terdiri tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy terhadap variabel dependen sebesar 59,5%, dan sisanya

dipengaruhi variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.