ABSTRACT
Now the culinary business is a business that are in demand by the self-employed. Food is a basic human need, so they will look for the fulfillment of these needs that provide diversity of food favored. Culinary business will survive and thrive if it can meet the needs and desires of consumers.
Mie 123 is one of the noodle restaurant that serves food and drinks menu, which is quite diverse. One of the important points Mie 123 can last for about 20 years is due to Mie 123 keep right quality products and quality service to consumers. Based on this, the authors are interested in research thesis entitled "THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY IN MIE 123 RESTAURANT BANDUNG”.
ABSTRAK
Sekarang ini usaha kuliner merupakan usaha yang sedang diminati oleh para wiraswasta. Makanan merupakan suatu kebutuhan pokok manusia, sehingga mereka akan mencari pemenuhan kebutuhan ini ke tempat yang menyediakan keberagaman menu makanan yang digemari. Usaha kuliner akan bertahan dan berkembang jika dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Mie 123 merupakan salah satu rumah makan yang menyajikan menu makanan dan minuman yang cukup beragam. Salah satu poin penting Mie 123 dapat bertahan selama lebih kurang 20 tahun adalah karena Mie 123 menjaga betul kualitas produk dan kualitas pelayanannya terhadap konsumen. Berdasarkan hal ini, maka penulis tertarik untuk mengadak peneltian skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MIE 123 DI BANDUNG”.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 8
2.2.2 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran ... 8
2.3 Jasa... 18
2.3.1 Definisi Jasa ... 18
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 18
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 19
2.3.4 Strategi Pemasaran Jasa ... 20
2.4 Kepuasan Konsumen ... 22
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 24
2.5.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 25
2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 27
2.7 Kerangka Pemikiran ... 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 29
3.2 Operasional Variabel ... 30
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 33
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data Primer ... 34
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder ... 34
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.6.1 Statistik Deskriptif ... 35
3.6.2 Statistik Inferensial ... 36
3.7 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 36
3.8 Pengujian Hipotesis ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Mie 123 ... 41
4.2 Analisis Profil Konsumen Perusahaan ... 42
4.3 Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Mie 123 ... 50
4.3.1 Bukti Langsung (Tangibles) ... 50
4.3.2 Kehandalan (Reliability) ... 52
4.3.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 54
4.3.4 Empati (Empathy) ... 56
4.3.5 Jaminan (Assurance) ... 58
4.4 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Terhadap Mie 123 ... 60
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen pada Mie 123 ... 63
4.5.1 Analisis Regresi ... 64
4.5.2 Uji Student – t ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
5.1 Kesimpulan ... 67 5.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel I Kualitas Pelayanan (Variabel X) dan Loyalitas Konsumen
(Variabel Y)... 31
Tabel II Penilaian Skala Likert ... 36
Tabel III Derajat Hubungan dan Penafsiran ... 38
Tabel IV Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel V Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel VI Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel VII Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
Tabel VIII Komposisi Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal ... 46
Tabel IX Komposisi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan... 47
Tabel X Komposisi Responden Berdasarkan Informasi Tentang Mie 123 ... 48
Tabel XI Komposisi Responden Berdasarkan Pernah atau Belum Pernah ke Mie 123 ... 49
Tabel XII Komposisi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke Mie 123 ... 49
Tabel XIII Penilaian Konsumen Mengenai Bukti Langsung (Tangibles)... 51
Tabel XIV Penilaian Konsumen Mengenai Kehandalan (Reliability) ... 53
Tabel XV Penilaian Konsumen Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ... 55
Tabel XVI Penilaian Konsumen Mengenai Empati (Empathy) ... 57
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Kebutuhan pokok manusia untuk bertahan hidup terdiri dari 3 yaitu sandang (pakaian), pangan (makanan), dan papan (tempat tinggal/rumah). Penulis tertarik untuk meneliti tentang salah satu kebutuhan pokok manusia yaitu pangan. Hal ini disebabkan karena saat ini kuliner yang yang ditawarkan begitu bervariasi dari jenis produk, harga, serta lokasi. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan manusia akan pangan juga ikut bertambah. Sebagai ibukota Jawa Barat, Bandung, saat ini dikenal sebagai salah satu kota besar yang sangat terkenal dengan keberagaman kuliner yang dapat memanjakan lidah bagi para warga Bandung termasuk wisatawan. Banyak wisatawan dari kota besar seperti Jakarta atau kota lainnya yang gemar menyantap kuliner yang berada dari kota Bandung, yang memang menawarkan banyak pilihan dimulai dari makanan tradisional maupun makanan serapan asal luar negeri. Hal ini direspon dengan baik oleh para pengusaha kuliner di Bandung dengan membuka berbagai macam restoran/rumah makan yang menyediakan banyak pilihan kuliner yang sesuai dengan selera konsumen masyarakat Bandung maupun wisatawan dari kota lain.
ada juga rumah makan yang menyediakan kuliner seperti mie bakso yang cukup terkenal seperti RM Panghegar, Mie Lian Hoa, Mie Naripan, Mie 123, Mie 127 dan Mie Rica Kejaksaan. Bagi yang menginginkan keberagaman kuliner sekaligus tempat nongkrong ada juga Hypersquare di Jl.Pasirkaliki dan juga pusat kuliner di Jl.Cibadak yang beroperasi mulai jam 5 sore tiap harinya.
Dalam memilih restoran, masyarakat tentu saja mempertimbangkan banyak hal, dimulai dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kenyamanan dan kebersihan, faktor kualitas produk, faktor harga, dan tentu saja kualitas pelayanan di restoran tersebut. Dalam hal ini, penulis ingin membahas mengenai faktor kualitas pelayanan yang dianggap sebagai salah satu faktor penting dalam pemilihan restoran.
Kesuksesan suatu usaha restoran sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan layanan yang diberikan restoran tersebut. Hal ini menjadi penting karena inti dari bisnis adalah penawaran campuran / hybrid (Kotler, 2009), yaitu: barang & jasa. Barang yang dimaksud dalam bidang restoran adalah makanan dan minuman yang ditawarkan, sedangkan jasa yang dimaksud adalah kualitas layanan yang diberikan. Maka, diperlukan manajemen & layanan yang baik agar restoran dapat mencapai kesuksesan.
Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithmal (1996) dalam Ratih Hurriyati (2008:187), terdiri dari:
2. Empathy (empati) adalah dimensi yang membahas kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
3. Reliability (keandalan) adalah dimensi yang membahas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
4. Responsiveness (daya tanggap) adalah dimensi yang membahas kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
5. Assurance (kepastian) adalah dimensi yang membahas pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan bagi para pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk tersebut. Dalam penelitian ini, pelanggan yang puas akan kualitas pelayanan suatu restoran kemungkinan besar akan kembali lagi datang ke restoran tersebut sehingga tercipta suatu nilai yang disebut loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi pengusaha restoran, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke restoran lain yang belum teruji baik dari kualitas pelayanan maupun kualitas produknya (makanan dan minuman).
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3. Repurchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Membicarakan tentang kuliner di Bandung, salah satu jenis makanan favorit masyarakat Bandung adalah bakmie (mie). Begitu banyak modifikasi dari bakmie yang kita ketahui, seperti mie ayam, lomie, yamien, dan mie goreng. Ada beberapa restoran yang ternama dalam bidang bakmie yaitu Mie Naripan (Jl.Naripan), Mie Parahyangan, Mie Lian Hoa (Jl.Astana Anyar), Mie 61 (Jl.Kalipah Apo) dan juga Mie 123 (Jl.Emong). Mie 123 merupakan salah satu restoran yang menyediakan mie sebagai menu utama yang ditawarkan, disamping ada menu lain seperti bihun, nasi goreng, siomay, baso goreng. Penulis tertarik meneliti Mie 123 sebagai objek penelitian karena restoran ini ramai dikunjungi setiap waktu dan relevan dengan topik penelitian penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Mie 123 sendiri berdiri sekitar 20 tahun yang lalu dan sudah mempunyai pelanggan tetap maupun pelanggan baru setiap harinya. Bahkan banyak pengunjung baru dari luar kota yang menelpon lebih dahulu, untuk mengetahui informasi yang lebih lanjut mengenai Mie 123 ini.
1.2Identifikasi Masalah
Masalah yang ingin diteliti penulis adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen? 2. Seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis lewat penelitian ini meliputi:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut:
1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya penulis dengan pengetahuan baru dalam bidang usaha rumah makan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
2. Bagi objek penelitian, penelitian ini dapat berguna sebagai masukan yang berharga dan mengembangkan kualitas layanan yang ada.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada Bab IV mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap angka tingkat loyalitas konsumen, maka kesimpulan yang dapat diambil sebagai berikut :
1. Berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah disebarkan ke konsumen yang sedang berada di Mie 123, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Mie 123 dirasakan sudah baik oleh para responden. Tanggapan responden terhadap bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), jaminan (assurance), mayoritas berpendapat baik. Jawaban “setuju” dari para responden mendapat nilai terbanyak, yaitu mendapat nilai rata-rata di atas 50% yang menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Mie 123 adalah baik.
3. Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai Y = 12.994 + 0.049X.
Konstanta sebesar 12.994 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel X (kualitas pelayanan), maka tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar 12.994.
Koefisien regresi X sebesar 0.049 menyatakan bahwa setiap peningkatan (secara positif) variabel Y (loyalitas konsumen) akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0.049.
4. Korelasi di antara kualitas pelayanan dengan tingkat loyalitas konsumen adalah cukup lemah, yaitu sebesar 0.111, yang berarti kualitas pelayanan tidak terlalu berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Mie 123.
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai statistik hitung < statistik t-tabel (1.210 < 1.658) yang berarti Ho diterima.
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, penulis mencoba memberikan saran sebagai berikut:
1. Pihak Mie 123 perlu mengadakan survei untuk mengetahui dan memantau apakah kualitas pelayanan kepada konsumen yang diberikan sudah dirasa baik atau masih perlu ada perbaikan ke depannya.
2. Ada beberapa bagian dari pelayanan yang perlu diperbaiki agar kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.
Bagian-bagian yang masih dapat diperbaiki antara lain sebagai berikut:
• Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani perubahan permintaan.
Pelayan harus lebih terkoordinasi lagi dalam melayani adanya perubahan permintaan/pemesanan menu makanan.
• Cara penyambutan oleh pelayan.
Pelayan harus lebih ramah dan selalu tersenyum dalam menyambut konsumen yang datang ke Mie 123.
• Cara komunikasi pelayan.
Pelayan harus diberi pengarahan khusus supaya lebih ramah dan cerdas dalam berkomunikasi dengan konsumen dan menerima pesanan.
• Pengetahuan pelayan.
• Penggantian makanan.
Pemilik dan pelayan harus lebih teliti lagi dalam menghidangkan makanan yang sudah dipesan konsumen dan kalau terjadi kesalahan maka penggantian makanan wajib diberikan kepada konsumen.
• Kenyamanan bersantap.
Pihak Mie 123 dapat lebih memperhatikan ketersediaan meja dan kursi yang kosong (menambah fasilitas) agar konsumen nyaman bersantap di Mie 123 pada saat kondisi ramai pengunjung.
• Informasi tentang makanan.
DAFTAR PUSTAKA
Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Statistik I dan II, Edisi Kedua, Jakarta, PT. Bumi Aksara.
Jogiyanto, H.M. 2007. Metode Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman, Yogyakarta, BPFE.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencenaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Millenium Jilid 1, Jakarta, Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencenaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Millenium Jilid 2, Jakarta, Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 8 Jilid 1, Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta, Salemba Empat..
Michael Kawira, Skripsi, “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Toko Pempek Rama Di Kota Bandung”. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2008.
Modul Praktika Statistika 2 SPSS, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Modul Statistika 2, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Parasuraman, A; Zaithmal. Valarie.A.; Berry, Leonard L. 1998. “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64, 1: ABJ/ INFORM Research.
