1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Seiring dengan masuknya Indonesia dalam Masyarakat Ekonomi ASEAN 2015 mendatang, maka pelaku usaha kecil dan menengah atau UKM memang dituntut untuk melengkapi perusahaan mereka dengan fasilitas elektronik dalam melakukan transaksi baik menggunakan e-mail, website ataupun telepon, Sebagaimana diketahui dari data Badan Pusat Statistik 2012, terdapat 55,2 juta UKM. Seluruh usaha tersebut memberikan kontribusi ke produk domestik bruto (PDB) sebesar 57,9 persen, dan menyerap 97,2 persen angakatan kerja. (http://bisniskeuangan.kompas.com/)
Transaksi yang menggunakan media elektronik atau e-Commerce memang memiliki banyak keuntungan seperti aliran pendapatan baru yang mungkin lebih menjanjikan yang tidak bisa ditemui di sistem transaksi tradisional, meningkatkan pangsa pasar, menurunkan biaya operasional, melebarkan jangkauan, meningkatkan customer loyality, memperpendek waktu produksi dan sebagainya. Namun, pada kenyataannya, penggunaan ternyata e-Commerce tidak selamanya memiliki dampak menguntungkan, terdapat beberapa kerugian yang mungkin terjadi sebagai akibat dari penerapan e-commerce seperti Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan, pencurian informasi rahasia yang berharga, penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak dan sebagainya. Dari hal-hal tersebut, maka penerapan e-Commerce pada sebuah perusahaan memang harus ditinjau lebih lanjut agar penerapan tersebut dapat memaksimalkan kinerja perusahaan.
e-Commerce itu sendiri menurut Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:38), mencakup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Dari uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa e-Commerce merupakan sistem pembelanjaan dimana tidak terjadi tatap muka antara penjual dan pembeli saat proses transaksi berjalan, oleh karena itu, kepercayaan menjadi salah satu faktor penting dalam penerapan e-Commerce. Saat kepercayaan telah tumbuh, maka besar kemungkinan konsumen akan setia dengan alat elektronik yang menjadi
media penghubung dengan perusahaan. Salah satu media penghubung tersebut adalah website dan e-mail.
Saat ini, sudah banyak perusahaan yang menerapkan e-Commerce dalam kegiatan transaksi mereka, terutama perusahaan-perusahaan besar yang telah memiliki kios-kios yang memang nyata dan dapat digapai oleh konsumen. Dengan penerapan tersebut, maka konsumen tidak perlu datang ke kios untuk menikmati produk dari perusahaan. Tidak terkecuali perusahaan-perusahaan distributor yang memiliki konsumen tersebar di seluruh Indonesia.
PT Putra Jaya Makmur Sentosa merupakan salah satu perusahaan distributor produk makanan ringan di Indonesia yang memenuhi kebutuhan makanan ringan dan menjual produk tersebut kepada distributor-distributor seperti Pancake and topping, cake, dessert and gravy. Beralamat di Jalan raya Joglo puri botanical blok I-10 no 58, Jakarta Barat 11640, perusahaan ini telah berdiri sejak tahun 2003. Melihat perkembangan dari perusahaan ini, maka pada tahun 2010, PT Putra Jaya Makmur Sentosa mulai mengembangkan sistem e-Business dengan mengandalkan e-Mail untuk berkomunikasi dengan distributor dan pelanggan.
Permasalahan yang dialami oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa adalah dimana menurut wawancara kepada Ibu Devi Julistiani Dewi selaku manager operasional, minat distributor dan pelanggan untuk menggunakan sistem e-Mail yang dikembangkan oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa terus mengalami penurunan. Alamat e-mail dari PT Putra Jaya Makmur Sentosa itu sendiri adalah [email protected] Rendahnya minat penggunaan e-Mail ini dibuktikan dari tingkat komunikasi yang dijalankan oleh distributor dan pelanggan mayoritas menggunakan telepon dan sistem konvensional (face to face). Hal ini dapat dibuktikan dari tabel berikut:
Tabel 1.1. Sistem Komunikasi PT Putra Jaya Makmur Sentosa Tahun Telepon e-Mail Face-to-Face
2009 117 - 94
2010 73 104 32
2011 77 82 41
2012 84 51 49
2013 91 19 57
Dari tabel di atas, terlihat bahwa pengadaan sistem e-Mail pada tahun 2010 tidak memberikan dampak signifikan karena distributor dan pelanggan tetap lebih memilih untuk kembali menggunakan sistem telepon dan sistem face-to-face dibandingkan dengan menggunakan sistem e-Mail. Kerugian tentu saja di alami oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa dikarenakan PT Putra Jaya Makmur Sentosa telah meramalkan bahwa sistem tersebut dapat sukses dijalankan namun ternyata tidak membawa perubahan signifikan, kerugian utama yang dirasakan oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa adalah sistem kerja internal dalam perusahaan menjadi tidak efektif dan lebih lambat dikarenakan input data pemesanan tidak secara otomatis sehingga menimbulkan pemborosan waktu. Dari uraian di atas, dapat dipastikan masalah yang dihadapi oleh PT Putra Jaya Makmur Sentosa adalah permasalahan mengenai minat distributor dan pelanggan untuk menggunakan sistem e-Mail secara berkepanjangan, atau dalam istilah e-Business sering disebut sebagai reuse intention. Re-use intention itu sendiri menurut Anderson & Srinivasan (2003) adalah sikap menyenangkan dari konsumen atas sistem e-commerce dan pada akhirnya akan menghasilkan penggunaan dan pembelian berulang.
Selanjutnya, penelitian ini dilanjutkan dengan mencari hal-hal yang diduga mempengaruhi turunnya minat distributor dan pelanggan dalam menggunakan e-Mail untuk memesan dan berkomunikasi dengan pihak perusahaan, dan indikasi awal yang ditemukan adalah buruknya kualitas pelayanan yang diberikan melalui sistem e-Mail. Indikasi-indikasi yang ditemukan adalah dimana respon balasan dari e-Mail PT Putra Jaya Makmur Sentosa cenderung lambat dan customer service dari e-Mail sering menanyakan kembali pemesanan yang sebenarnya telah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil wawancara kepada 43 dari 78 pihak distributor yang rata-rata menyatakan hal serupa. Kualitas pelayanan atau e-Service
Quality menurut Parasuraman et. al (2005) adalah suatu tingkat sebuah website
secara efektif dan efisien memfasilitiasi pembelanjaan, proses penyerahan produk dan jasa serta interaksi. Melihat dari fokus penelitian ini, maka e-Service Quality akan difokuskan pada layanan yang diberikan melalui sistem e-Mail. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Spiros Gounaris, Sergios Dimitriadis, Vlasis Stathakopoulos (2010) dijelaskan bahwa memang e-Service Quality dapat mempengaruhi minat individu untuk tetap menggunakan sebuah sistem dimana dalam penelitian ini, sistem difokuskan pada e-Mail.
Indikasi kedua yang diduga menjadi penyebab rendahnya intensi untuk tetap menggunakan e-Mail adalah sistem Relationship Marketing yang diterapkan perusahaan sangat buruk. Hal ini dibuktikan dari beberapa hal seperti sistem potongan harga dimana untuk mendapatkan potongan harga, distributor harus memesan produk dalam kuantitas sangat banyak, selain itu, distributor juga sering salah dalam mengirimkan kartu-kartu ucapan, terutama dalam mengirimkan ucapan tanda terima kasih melalui e-Mail. Selanjutnya bukti lain juga ditemukan dimana sistem memesan melalui e-Mail pada dasarnya bersifat sangat kompleks karena perusahaan harus mengisi sendiri pemesanan yang dilakukan dimana output dari list pemesanan berbentuk word document. Menurut Hsieh et al. (2005), ketiga indikasi tersebut merupakan indikasi pembentuk relationship marketing dimana relationship
marketing itu sendiri menurut Kotler (2010), relationship marketing adalah proses
mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dengan program-program loyalitas demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Melihat dari konsep tersebut, maka dapat dijabarkan bahwa ada dua hal yang diduga menjadi penyebab permasalahan pada perusahaan yaitu dimana e-service
quality dan relationship marketing diduga menyebabkan rendahnya reuse intention
sehingga selanjutnya penelitian ini akan dilanjutkan dengan judul: “Pengaruh e-Service Quality dan Relationship Marketing terhadap e-Mail Reuse Intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa”
1.2. Formulasi Masalah
Dari uraian latar belakang di atas, maka formulasi masalah dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Apakah e-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mail
reuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa?
2. Apakah Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
e-Mail reuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa?
3. Apakah e-Service Quality dan Relationship Marketing secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mail reuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa?
4. Apakah terdapat kesenjangan antara tingkat harapan dan kenyataan e-Service
1.3. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah website pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa yang beralamat di Jalan raya Joglo blok I, 10 no 58, Jakarta Barat 11640. Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan melalui e-Mail,
relationship marketing serta minat untuk terus menggunakan sistem e-Mail antara
perusahaan dengan distributor.
1.4. Tujuan Penelitian
Dari formulasi masalah dan ruang lingkup serta batasan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh e-Service Quality terhadap e-Mail reuse
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
2. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap e-Mail reuse
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
3. Untuk mengetahui pengaruh e-Service Quality dan Relationship Marketing secara simultan terhadap e-Mail reuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
4. Untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat harapan dan kenyataan
e-Service Quality pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
1.5. State of the Arts
Penelitian ini juga didasari atas beberapa penelitian sebelumnya yang mendukung konsep penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu
Nama, Tahun Judul Hasil
Jamie Murphy, Roland Schegg, Doina Olaru, Charles F. Hofacker, (2011)
Exploring Email Service Quality (EMSQ) Factors
Penelitian ini menjelaskan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan dapat dinilai melalui e-Mail secara khusus. Hal ini memperkuat landasan penelitian ini mengenai
kualitas pelayanan melalui e-mail
Dirk Brunnberg, Peter A. Gloor, Gianni Giacomelli (2013)
Predicting Client Satisfaction through (e-mail) network analysis: The communication score card
Penelitian ini menjelaskan bahwa kepuasan rekan bisnis melalui sistem
e-mail dalam berkomunikasi
dapat dijelaskan
menggunakan dimensi Net
Promoter Score.
Hsin Hsin Chang, Hamid Rizal, Hanudin Amin (2013)
The determinants of consumer behavior towards email advertisement
Results from a survey of 221 Internet users in Taiwan indicate that values and attitudes toward, and the perceived intrusiveness of, email advertising significantly affect consumers’ behavioral dispositions toward email advertising
