PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST
DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PESERTA
TRAINING PROGRAM DI JAKARTA
(Pada PT Sastra Sinergi)
Jason Timothius, Son Wandrial, SE., MM
Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 - Kebon Jeruk Jakarta Barat/Kebon Jeruk, [email protected]
ABSTRAK
Kata Kunci
Service quality, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas
Pendahuluan
Konsep kepuasan pelanggan merupakan konsep yang populer menjadi kajian penelitian selama
beberapa tahun belakangan ini. Memberikan kepuasan kepada pelanggan semakin dianggap sebagai
tantangan yang harus dijawab dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif dan terus berubah.
Banyak perusahaan menyadari bahwa memahami, memenuhi, dan memprediksi kebutuhan pelanggan
merupakan sesuatu yang sangat penting. Pada masa sekarang, pelanggan sudah semakin sensitif terhadap
nilai-nilai pelayanan yang diberikan kepada mereka. Pada akhirnya, perusahaan dengan retensi pelanggan
paling tinggi merupakan perusahaan yang akan menjadi pemimpin di pasar yang bersangkutan. Oleh
karenanya, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, apa yang mereka rasakan terhadap perusahaan, dan apa
yang mereka harapkan menjadi kunci penting untuk memaksimalkan retensi pelanggan (Yap et al, 2012).
Penelitian terdahulu (Yap et al, 2012) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk
dengan melalui hubungan antara kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan (customer
training program secara jelas, maka perlu dipahami terlebih dahulu hubungan sebab-akibat di antara
variabel-variabel yang membentuknya.
METODE PENELITIAN / RANCANGAN
Desain penelitian adalah cetak biru penelitian yang dikembangkan untuk mencapai tujuan yang
ditetapkan (Sastrawinata, 2012). Penelitian ini menggunakan desain causal research. Causal research
didefinisikan sebagai desain penelitian yang menjelaskan hubungan sebab-akibat di antara variabel yang
diteliti (Sastrawinata, 2012).
Secara garis besar, metode pengumpulan data dapat dibagi menjadi interviewing, questionnaire,
dan observation. Interviewing adalah mengumpulkan data dengan cara melakukan wawancara terhadap
responden terkait dengan permasalahan yang diteliti. Questionnaire adalah seperangkat pertanyaan tertulis
yang sudah ditetapkan untuk dijawab oleh responden. Observation adalah mengumpulkan data dengan cara
mengamati saja, tanpa mengajukan pertanyaan kepada responden (Sekaran & Bougie, 2009). Penelitian ini
menggunakan metode pengumpulan data questionnaire.
Data yang sudah terkumpul akan dianalisis lebih lanjut untuk mendapatkan jawaban atas masalah
di dalam penelitian ini. Sebelum pengambilan data secara riil dilakukan, instrumen pengukuran yang
digunakan terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitasnya.
HASIL DAN BAHASAN
Hipotesis
Hasil
Pengujian
Kesimpulan
Service Quality
Customer Satisfaction
H1 diterima
Service Quality
berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction
Service Quality
Customer Loyalty
H2 diterima
Service Quality
berpengaruh terhadap
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
H3 diterima
Customer Satisfaction
berpengaruh terhadap
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
Customer Trust
H4 diterima
Customer Satisfaction
berpengaruh terhadap
Customer Trust
Hipotesis
Hasil
Pengujian
Kesimpulan
Service Quality
Customer Trust
H5 diterima
Service Quality
berpengaruh terhadap
Customer Trust
Customer Trust
Customer Loyalty
H6 diterima
Customer Trust
berpengaruh terhadap
Customer Loyalty
Reliability, Assurance,
Tangible, Empathy,
Responsiveness
Service Quality
Indikator kualitas
pelayanan dengan
kontribusi paling besar
berturut-turut adalah
Responsiveness,
Empathy, Tangible,
Assurance, Reliability
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan MakeSense Knowledge dinilai Sangat Baik oleh
responden yang diteliti. Mayoritas responden sependapat bahwa MakeSense Knowledge memiliki inisiatif
yang sangat baik untuk memberi tahu pelanggan mengenai kapan pelayanan akan diberikan. Merujuk
kepada konsep kualitas pelayanan oleh Gronroos (1984), dapat dilihat bahwa MakeSense Knowledge
memiliki keunggulan dalam aspek functional quality. Dalam kaitannya dengan aktivitas pemasaran
perusahaan, temuan ini sesungguhnya dapat diintegrasikan dengan perencanaan komunikasi pemasaran
untuk meningkatkan volume penjualan perusahaan.
SIMPULAN DAN SARAN
Dari data dan analisis yang dilakukan diperoleh beberapa simpulan sebagai berikut:
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan MakeSense Knowledge dinilai Sangat Baik oleh
responden yang diteliti. Mayoritas responden sependapat bahwa MakeSense Knowledge memiliki inisiatif
yang sangat baik untuk memberi tahu pelanggan mengenai kapan pelayanan akan diberikan.
Secara keseluruhan, responden yang diteliti merasa Sangat Puas terhadap pelayanan MakeSense
Knowledge. Secara keseluruhan, responden yang diteliti merasa Sangat Percaya terhadap MakeSense
Knowledge. Secara keseluruhan, responden yang diteliti tergolong Sangat Loyal terhadap MakeSense
Merujuk kepada keseluruhan proses penelitian yang dilakukan, maka diajukan beberapa saran
sebagai berikut:
MakeSense Knowledge perlu melakukan evaluasi mendalam atas program pelatihan Selling on
The Phone, Practical Research Approach, Sales Supervisory, Effective Counseling, dan The Essence of
Management. Dari sekian banyak program pelatihan yang pernah diikuti oleh responden yang diteliti,
program-program tersebut merupakan program pelatihan dengan frekuensi responden paling sedikit. Hal ini
sangat penting dilakukan untuk mengidentifikasi apakah program-program tersebut memiliki masalah
tertentu yang perlu dicarikan solusinya.
Meskipun seluruh aspek kualitas pelayanan MakeSense Knowledge sudah dinilai baik oleh
responden, namun aspek reliability tetap perlu mendapatkan perhatian manajemen MakeSense
Knowledge. Aspek ini memiliki overall mean score paling rendah dibandingkan dengan aspek kualitas
pelayanan lainnya.
REFERENSI
Aydin, S., & Ozer, G.. 2005. National Customer Satisfaction Indices: An Implementation in The
Turkish Mobile Telephone Market. Marketing Intelligence & Planning
Ball, D., Coelho, P. S., Vilares, M. J.. 2006. Service Personalization and Loyalty. Journal of Services Marketing
Bendall-Lyon, D., & Powers, T. L.. 2003. The Influence of Mass Communication and Time on
Satisfaction and Loyalty. Journal of Services Marketing
Buttle, F. A., Ahmad, R., & Aldaigan, A.. 2002. The Theory and Practice of Customer Binding. Journal of Business-to-Business Marketing
Caruana, A.. 2002. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing
Dick, A., & Basu, K.. 1994. Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science
Doney, P. M., & Cannon, J. P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller
Relationship. Journal of Marketing
Ehigie, B. O.. 2006. Correlates of Customer Loyalty to Their Bank: A Case Study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E.. 1996. The American
Ganesan, S.. 1994. Determinants of Long Term Orientation in Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing
Halstead, D., & Page, T. J.. 1992. The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on
Consumer Repurchase Intentions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining
Behavior
Hansemark, O. C., & Albinsson, M.. 2004. Customer Satisfaction and Retention: The Experiences
of Individual Employees. Managing Service Quality
Kotler, P., & Armstrong, G.. 2010. Principles of Marketing. Prentice Hall
Lam, R., & Burton, S.. 2006. SME Banking Loyalty (and Disloyalty): A Qualitative Study in Hong
Kong. International Journal of Bank Marketing
Levesque, T., & McDougall, G. H. G.. 1996. Determinant of Customer Satisfaction in Retail
Banking. International Journal of Bank Marketing
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing
Ranaweera, C., & Prabhu, J.. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust, and Switching Barriers on
Customer Retention in Continuous Purchasing Setting. International Journal of Service Industry
Management
Sastrawinata, A.. 2012. Practical Research Approach. MarkPlus Institute
Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D.. 1995. Service Recovery: Impact on Satisfaction
and Intention. Journal of Service Marketing
Takala, J., Bhufhai, A., & Phusavat, K.. 2006. Proposed Verification Method for The Content
Suitability of The Customer Satisfaction Survey. Industrial & Management Data Systems
Yap, B. W., Ramayah, T., & Shahidan, N. W.. 2012. Satisfaction and Trust on Customer Loyalty:
A PLS Approach. Emerald Group Publishing Limited
Yavas, U., & Benkenstein, M.. 2007. Service Quality Assessment: A Comparison of Turkish and
German Bank Customers. Cross Cultural Management – An International Journal
RIWAYAT PENULIS
Jason timothius lahir di kota Jakarta pada tanggal 17 November 1989. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Ekonomi pada tahun 2013. Saat ini bekerja Sebagai Markeking Funding Officer di Standard Chartered Bank.
