BAB II
LANDASAN TEORI A. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Perusahaan industri maupun jasa berlomba dalam memasarkan produk mereka. Produk merupakan hasil yang dikeluarkan dari proses produksi dan merupakan sebuah alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Produk merupakan barang yang dikonsumsi oleh konsumen baik jasa maupun indusri, produk yang baik harus memiliki keunggulan dibandingkan dari produk-produk yang ada dipasaran, baik dari kualitas, rasa, isian garansi agar produk yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat diterima dan diminati konsumen (Yasin, 2015 : 29).
Pengertian produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Djaslim Saladin mendefinisikan produk secara singkat bahwa :
Produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud didalamnya sudah mencangkup warna, harga, kemasan, prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen. (Saladin, 2003 : 71)
Menurut Mc. Charthy dan Perrefault (2003 : 107), produk juga merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Sedangkan Kasmir (2005 : 63) menyatakan bahwa produk atau jasa adalah sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Pengertian umum produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Sementara produk yang berupa jasa dapat diartikan sebagai kegiatan atas manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Arif, 2012 : 140).
Dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa produk adalah sebuah hasil yang dikeluarkan oleh perusahaan yang dibeli, dimiliki dan digunakan manfaatnya oleh konsumen yang disebuah produk itu sudah termasuk atribut-atribut produk yang mudah diberikan perusahaan dan produk merupakan alat dari perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu yang gunanya untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
Tedar (2010) menyatakan bahwa dalam perspektif syari‟ah, komponen tawaran (offers) yaitu produk yang didasari dengan nilai kejujuran, keadilan, dan sesuai dengan prinsip-prinsip syari‟ah. Kualitas produk yang diberikan harus sesuai dengan yang ditawarkan. Jadi sangat dilarang bagi perusahaan menyembunyikan kecacatan dari produk-produk yang mereka tawarkan. Menurut Prawirosentono (2002 : 47), kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.
2. Tingkatan Produk
Arif (2012 : 143-144) menyatakan bahwa terdapat lima tingkat atau lingkaran produk, di antaranya yaitu :
a. Manfaat Inti (Core Benefit)
Yaitu jasa atau manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan diperoleh oleh konsumen. Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah manfaat, dan ini merupakan tingkatan paling fundamental dari suatu produk. Seorang pemasar harus mampu melihat dirinya sebagai seseorang yang menyediakan manfaat kepada konsumen. Sehingga konsumen pun pada akhirnya akan membeli produk tersebut karena manfaat inti yang terdapat didalamnya.
b. Manfaat Dasar Tambahan (Basic Product)
Tingkat selanjutnya seorang pemasar harus mampu merubah manfaat inti menjadi produk dasar. Pada inti produk tersebut terdapat manfaat bentuk dasar produk atau mampu memenuhi fungsi dasar produk kebutuhan konsumen adalah fungsional.
c. Harapan Produk (Expected Product)
Artinya serangkaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut produk tersebut. Kebutuhan konsumen adalah kelayakan. Misalnya dalam jasa perhotelan harapan konsumen adalah kenyamanan untuk beristirahat dan menghilangkan kepenatan atas segala aktivitas yang telah dilakukannya.
d. Kelebihan yang Dimiliki Produk (Augmented Product)
Artinya salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut dengan pesaing. Kebutuhan konsumen adalah kepuasan. Misalnya di perbankan disediakan suatu produk tabungan berencana, dimana di dalam produk tersebut nasabah dapat menyimpan dan menginvestasikan dananya sekaligus mendapatkan jaminan asuransi jiwa dan kesehatan dengan membayar sejumlah premi tambahan tertentu. Kelebihan tawaran produk tersebut yang dicari oleh nasabah. e. Potensi Masa Depan Produk (Potensial Product)
Artinya bagaimana harapan masa depan dengan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan perkembangan teknologi serta selera konsumen. Kebutuhan konsumen adalah masa depan produk. Misalnya kemudahan untuk membayar tagihan telepon, listrik, air atau tagihan lainnya.
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Umar (2005 : 37), kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan dimensi-dimensinya. Adapun dimensi kualitas produk di antaranya yaitu :
a. Performance (kinerja/fungsi produk), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Features (keistimewaan), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability (kehandalan suatu produk), hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Consistency (kemampuan suatu produk), dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai
conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
4. Pengendalian Mutu
Perusahaan perlu mengadakan pengendalian mutu untuk mengetahui sampai sejauh mana proses dan hasil produk yang dibuat sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Suyadi Prawirosentono. Menurutnya pengendalian mutu tersebut diantaranya adalah :
a. Pengendalian mutu bahan. Mutu bahan akan sangat mempengaruhi hasil akhir dari barang yang dibuat. Bahan baku yang baik akan menghasilkan barang yang baik. Pengendalian mutu bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku, penyimpanan, dan waktu bahan baku diproses produksi.
b. Pengendalian mutu dalam proses pengolahan. Diadakan pengawasan terhadap seluruh tahapan proses produksi dari awal hingga akhir. Disini perlu adanya kerja saling mendukung antara karyawan satu dengan yang lain, termasuk pihak manajemen. c. Pengendalian mutu produk akhir. Produk akhir harus diawasi mutunya sejak keluar
dari proses produksi hingga sampai pada konsumen. Dalam memasarkan produk, perusahaan harus berusaha menampilkan produk yang bermutu. Hal ini hanya dapat dilaksanakan bila atas produk akhir tersebut dilakukan pengecekan mutu agar produk rusak tidak sampai ke tangan konsumen (Lupiyoadi, Rambat, 2006 : 78).
5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Prawirosentono (2002 : 76-77), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
a. Manusia
Sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya proses penambahan nilai.
b. Metode
Hal ini meliputi prosedur kerja dimana setiap orang harus melaksanakan kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing-masing individu. Metode ini merupakan prosedur kerja terbaik agar setiap orang dapat melaksanakan tugasnya secara efektif dan efisien.
c. Mesin
Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi output. Dengan memakai mesin sebagai peralatan pendukung pembuatan suatu produk memungkinkan berbagai variasi dalam bentuk, jumlah, dan kecepatan proses penyelesaian kerja.
d. Bahan
Bahan baku yang diproses produksi agar menghasilkan nilai tambah menjadi output, jenisnya sangat beragam. Keragaman bahan baku yang digunakan akan mempengaruhi nilai output yang beragam pula.
e. Ukuran
Dalam setiap tahap produksi harus ada ukuran sebagai standar penilaian agar setiap tahap produksi dapat dinilai kinerjanya. Kemampuan dari standar ukuran tersebut merupakan faktor penting untuk mengukur kinerja seluruh tahapan proses produksi, dengan tujuan agar hasil yang diperoleh sesuai dengan rencana.
f. Lingkungan
Lingkungan dimana proses produksi berada sangat mempengaruhi hasil atau kinerja proses produksi. Bila lingkungan kerja berubah, maka kinerjapun akan berubah pula. Banyak faktor lingkungan eksternalpun yang dapat mempengaruhi kelima unsur tersebut diatas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas menurut Garvin dan Davis (1994) seperti yang dikutip oleh M. Nur Nasution dalam bukunya Manajemen Jasa Terpadu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 2005 : 2).
Menurut Hasan (2010 : 88), kualitas itu bertitik tolak dari proses bukan hasil. Oleh karenanya keterlibatan manusia semua orang mitra internal bank sangat diperlukan dalam mengikuti tuntutan nasabah yang semakin lama semakin meningkat dan termasuk melihat
dan mengungguli perkembangan kualitas jasa layanan yang dihasilkan para pesaing lainnya
Sehingga dapat diambil suatu kesimpulan dari pengertian diatas, bahwa kualitas adalah suatu keadaan yang bebas dari suatu kesalahan baik dalam hal produk, tugas, dan sikap sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan karena kualitas merupakan salah satu kunci untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas pada pelanggan.
Pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang ditawarkan. Kualitas layanan dapat diukur dengan cara membandingkan antara apa yang diharapkan oleh pengguna layanan dan apa yang diterima oleh pengguna layanan.
Definisi kualitas layanan berhubungan dengan upaya pemenuhan kebutuhan dan kegiatan pengguna layanan (konsumen) serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk memenuhi harapan penggguna layanan (konsumen). Wyckof mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut parasuraman terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk (Alghifari, 2016 : 2-3).
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa adalah sebagai berikut :
a. Ketetapan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah.
b. Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggungjawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah.
c. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, administrasi fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
e. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan beberapa dimensi, yaitu dalam metode service quality (SERVQUAL) membagi kualitas layanan ke dalam 5 (lima) dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh parasuraman et.al sebagaimana yang dikutip oleh Alghifari (2016 : 5) yaitu :
a. Tangibles
Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
b. Reliability
Meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya. c. Responsiveness
Meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan yang dibutuhkan dengan tanggap.
d. Assurance
Yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan security.
Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keraguan-keraguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya. e. Emphaty
Yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan understanding customer.
Access adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen. Understanding customer adalah usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta kebutuhan-kebutuhannya.
3. Konsep Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Dalam Islam sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga keuangan tidak hanya sekedar untuk menolong nasabah saja dalam memenuhi keinginan serta kebutuhannya, akan tetapi sebagai sarana ibadah kepada Allah SWT. karena jika pelayanan diaplikasikan dengan baik sesuai dengan etika, maka efek baik juga akan dirasakan diantaranya yaitu kepercayaan seorang nasabah, loyalitas nasabah,
perkembangan usaha akan meningkat, selain itu silaturahmi antara nasabah dan pihak perusahaan akan terjaga, hidup menjadi berkah, dan persatuan umat akan terjaga.
Menurut Aziz (2013 : 106-110), bisnis dalam Al-Qur‟an harus mengandung beberapa sikap etis, di antaranya yaitu :
a. Bermuka manis dan berlunak kata.
b. Pemberi maaf, lapang dada tidak mudah marah. c. Bersikaplah rendah hati dan bertutur kata manis. d. Tidak membanggakan diri.
e. Saling menghormati dan tidak berprasangka buruk. f. Tidak memberikan sebutan dan istilah yang buruk.
g. Penerapan administrasi yang baik dan teratur serta manajemen yang tepat.
h. Adanya kerelaan, yaitu kondisi suka sama suka antara pihak-pihak yang terlibat dalam bisnis maupun pekerjaan.
Mengenai pelayanan dalam hubungannya dengan kerja atau bisnis, Islam telah mengatur bahwa setiap orang maupun organisasi perusahaan wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Pelayanan yang berkualitas harus dimulai dengan karyawan yang mengerti akan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al-Qur‟an surat Ali Imran ayat 159 :
ْه ِم اىُّضَفْو َلَ ِبْلَقْلا َظيِلَغ اًّظَف َتْىُك ْىَل َو ْمُهَل َتْىِل ِ هاللَّ َهِم ٍةَمْحَر اَمِبَف
ْمُهَل ْرِفْغَتْسا َو ْمُهْىَع ُفْعاَف َكِل ْىَح
َهيِلِّك َىَتُمْلا ُّب ِحُي َ هاللَّ هنِإ ِ هاللَّ ىَلَع ْلهك َىَتَف َتْمَزَع اَذِإَف ِرْمَ ْلْا يِف ْمُه ْرِواَش َو
( 951 )“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.
Menurut tafsir Ibnu Katsir dalam ayat ini Allah SWT berfirman menyebut karunia yang berupa rahmat kepada Rasulnya dan hamba-hamba-Nya yang mu‟min, sehingga karena rahmat itu menjadi lemah lembutlah hati Rasulullah SAW. terhadap pengikut-pengikutnya yang mentaati perintah-perintahnya dan menjauhi larangan-larangannya. Dan sekiranya ia keras dan kasar dalam sikap dan kata-katanya, tentulah umatnya akan
menjauhkan diri dari padanya dan dari pergaulan sekelilingnya. Berkata Abdullah bin Amr‟, sesungguhnya aku telah menemukan sifat-sifat Rasulullah dalam kitab-kitab yang terdahulu bahwa tidaklah kasar dalam sikapnya, keras dalam hatinya, tidak pula berteriak dan bersuara ramai di dalam pasar-pasar, tidak membalas keburukan dengan keburukan, tetapi ia suka memberi maaf dan ampun (Salim Bahreisy dan Said Bahreisy : 236).
Kesesuaian ayat tersebut dengan kualitas pelayanan bahwa dalam sejarah Rasulullah SAW, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan sikap karyawan dalam melayani konsumen. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tenteram dan bahagia yang memberikan implikasi bagi terbangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturahim diantara kedua belah pihak (Asnawi dan masyhuri, 2011 : 93).
C. Kepuasan Konsumen/Anggota 1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2005 : 353).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Menurut L.L. Bean, Freeport, Maine dalam buku Vincent Gaspersz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorangpun yang pernah menang adu argumentasi dengan pelanggan. d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Dapat disimpulkan bahwa pelanggan/anggota adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) kita atau perusahaan kita.
Membangun kepuasan konsumen/anggota merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Harapan yang dimiliki nasabah cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman nasabah (Yazid, 2005 : 55).
Dari definisi kepuasan diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasikan secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen/Anggota
Menurut Nasution (2004 : 104), kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, sehingga sebagai penyedia jasa perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan yang akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.
3. Metode Untuk Mengukur Kepuasan
Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategis, sehingga perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategis. Sistem pengukuran tersebut harus diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan pelanggan. Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Kotler mengemukakan terdapat tiga metode untuk mengukur kepuasan konsumen, di antaranya yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan pada metode ini meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
Meskipun demikian, karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Tidak semua konsumen yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas atau bagus) dari konsumen juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbang ide) kepada perusahaan (Nasution, 2004 : 120).
b. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara di antaranya : 1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada skala sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas.
2) Derivered dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (Nasution, 2004 : 121).
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli produk atau berhenti menggunakan jasa. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005 : 370).
D. Penelitian Terdahulu
Sebelum penelitian ini ada beberapa penelitian yang mencoba untuk meneliti analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota.
1. Penelitian yang dilakukan Danil Arfian (2008) dengan judul “Pengaruh kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Kartu Kredit Mandiri, Citibank dan BCA”. Kesimpulan tesis tersebut adalah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah kartu kredit Mandiri lebih rendah dibandingkan dengan kartu kredit BCA dan Citibank. Persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah
pada variabel independennya yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan dan variabel dependennya yaitu kepuasan anggota (Arfian, 2008).
2. Penelitian yang dilakukan oleh Ari Susanto Wibowo (2013) Mahasiswa Universitas Negeri Semerang (UNNES) yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Konsumen pada Warung Makan di kota Purwokerto”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada warung makan di kota Purwokerto. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 4.027 + 0,476 X1 + 0,119 X2 + 0,285 X3. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena profitabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525 lalu t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana profitabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted 2) sebesar 0,477 hal ini berarti 47,7% kepuasan konsumen pada rumah makan di kota Purwokerto di pengaruhi oleh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara persial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen (Wibowo, 2013).
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ruth Amryyanti Putu Gede Sukaatmadja Ketut Nur Cahya (2014) Mahasiswa Universitas Udayana Bali yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Nur, 2014).
4. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon”. Penelitian ini dilakukan oleh Wiwi Widiyah, mahasiswa Jurusan Muamalat Ekonomi
Perbankan Islam Fakultas Syari‟ah Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon 2012 untuk kepentingan skripsi. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara simultan mempunyai pengaruh positif, kuat, dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai R sebesar 0,947 dengan R Square 89,70% dan F hitung 288,310 > 3,136. Secara parsial, t hitung kualitas pelayanan sebesar 14,991 > 1,668 dan kelengkapan fasilitas 0,881 < 1,668. Persamaan pada variabel X yaitu kualitas pelayanan, serta pada variabel Y yaitu kepuasan nasabah. Serta perbedaannya terletak pada varibel X dan objek yang akan diteliti. Jika pada penelitian Wiwi variabel hanya dua yaitu kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas kemudian objek yang di telitinya yaitu Bank Muamalat Indonesia berbeda dengan penulis menggunakan dua variabel X yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, serta objek penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu bukan pada Bank Muamalah, tetapi pada BMT Al-Ishlah Bobos Cirebon (Widiyah, 2012).
5. Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Produk, Promosi, Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Kedai Amarta Semarang)”. Penelitian ini dilakukan oleh Anggoro Dwi Kurniawan, mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro 2012 untuk kepentingan skirpsi. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi : Y = 0,428 X1 + 0,208 X2 + 0,018 X3 – 1,446 X4. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Secara individual, variabel yang memiliki pengaruh paling besar adalah variabel produk dengan koefisien regresi sebesar 0,428, diikuti oleh variabel promosi dengan koefisien regresi 0,208, kemudian harga 0,018 dan yang tidak memiliki pengaruh positif adalah varibel tempat dengan koefisien regresi -1,141. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel produk dan promosi terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian. Dan variabel harga dan tempat tidak terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel keputusan pembelian. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel independen layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,262 menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel produk, promosi,
harga dan tempat, sedangkan sisanya sebesar 73,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Persamaan dalam penelitian yang di atas dengan penelitian penulis adalah variabel X yaitu pengaruh produk, promosi, harga dan tempat. Serta perbedaannya terletak pada variabel X dan Y. Jika pada penelitian Anggoro variabel X pengaruh produk, promosi, harga, dan tempat, berbeda dengan penulis variabel X nya yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan, kemudian pada penelitian anggoro variabel Y adalah keputusan pembelian, berbeda dengan penulis yaitu kepuasan nasabah/anggota (Kurniawan, 2012).
E. Kerangka Pemikiran 1. Kualitas Produk
Produk jasa menurut Kotler merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2000 : 428). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible (berwujud) maupun intangible (tidak berwujud) yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk sendiri menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar yang mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing di pasar (Purwanto, 2008 : 24).
2. Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Philip Kotler kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi mencapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Kotler, 2002 : 22).
3. Kepuasan
Menurut Oliver dalam Banner dan dalam Dita Amanah menyebutkan bahwa kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan konsumen. Hal ini berarti terjadi penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan dibawah harapan atau pemenuhan diatas harapan konsumen (Amanah, 2010 : 09).
Berdasarkan uraian di atas, untuk mengetahui kepuasan anggota, maka dapa dilihat dalam skema berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Judul proposal ini menggunakan pendekatan kuntitatif, dimana terdapat tiga variabel yang saling mempengaruhi. Variabelnya antara lain :
X1 : Kualitas Produk X1 Kualitas Produk Y1 Kepuasan Anggota X2 Kualitas Pelayanan
X2 : Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Anggota Dimana :
Variabel X1 dapat mempengaruhi Y Variabel X2 dapat mempengaruhi Y
Variabel X1 dan X2 dapat mempengaruhi Y
F. Hipotesis
Adapun hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Anggota pada
BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Anggota pada BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.
H3 : Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Anggota pada BMT Al-Ishlah Dukupuntang Cirebon.
