BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori –Teori Dasar / Umum 2.1.1 Internet
Menurut Peelen (2005 , p373), internet merupakan jaringan komputer universal,dimana masing – masing jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda – beda, terminal – terminal dan peralatan lainnya seperti telepon mobile, digital personal assistants yang dapat digunakan untuk mendapatkan akses ke program, data dan informasi. Komputer dan peralatan lainnya yang telah disebutkan tadi, dapat berkomunikasi satu sama lainnya dengan menggunakan protokol komunikasi yang telah ditentukan sehingga mereka berbicara dengan bahasa yang sama. Internet melakukan transfer data dengan mengunakkan protokol Transmission Control/Internet Protocol (TCP/IP).
2.1.2 World Wide Web (WWW)
Menurut Chaudury dan Kuliboer (2002, p189-190), WWW merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network (WAN) yang mencakup internet server dalam jumlah banyak khususnya mendukung dokumen dalam format bahasa Hypertext Markup Language (HTML). HTML mendukung hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video dan grafik.
2.1.3 E-mail
Menurut Comer,Douglas E (2004, p167) E-mail atau electronic mail merupakan fitur yang berguna untuk pesan kepada siapa saja yang terkoneksi dengan internet. TCP protokol memecah e-mail menjadi paket – paket, protokol
7
IP mengirim paket – paket itu ke tempat yang tepat, kemudian TCP mengubahnya kembali menjadi pesan yang dapat dibaca.
2.1.4 UML ( Unified Modelling Language)
Menurut Schmuller (1999,p8) model UML ini menggambarkan apa yang diperlukan dan dilakukan oleh sistem,bukan menggambarkan bagaimana sistem tersebut diimplementasikan.
2.1.4.1 Rich Picture
Menurut Mathiassen et al. (2000,p26) Rich Picture adalah sebuah gambaran informal yang digunakan untuk menyatakan ilustrasi pemahaman terhadap situasi dari sistem yang sedang berlangsung. 2.1.4.2 Use Case Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p343) use case diagram mendeskripsikan secara grafis hubungan antara actors dan use case. Notasi yang digunakan untuk membuat use case diagram : • Aktor
Merupakan representasi dari siapa yang berinteraksi dengan use case dalam sebuah sistem.
Gambar 2.1 Actor (Mathiassen et al, 2000, p343)
• Use case
Merupakan bentuk interaksi antara sistem dan aktor.
Gambar 2.2 Use case (Mathiassen et al, 2000, p343)
• Patisipasi
Merupakan penghubung actor dan use case.
Gambar 2.3 Partisipasi (Mathiassen et al, 2000, p343) 2.1.4.3 Deskripsi Use Case
Menurut Bennet et al. (2006, p147), deskripsi use case menyediakan langkah – langkah perincian dari interaksi antar user dengan sistem untuk suatu use case.
2.1.4.4 Navigation Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p34), navigation diagram merupakan bentuk khusus dari statechart diagram yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamik. Navigation diagram menunjukkan partisipasi antara window dan transisi diantara window yang ada.
Notasi yang digunakan dalam navigation diagram adalah :
9 • Initial State
Merupakan titik awal dari navigation diagram.
Gambar 2.4 Initial State (Mathiassen et al, 2000, p344)
• State
Merupakan representasi dari window. Sebuah state memiliki nama dan sebuah icon yang merupakan miniatur dari sebuah window.
Gambar 2.5 State (Mathiassen et al, 2000, p344)
• Transisi
Transisi digambarkan diantara window. Transisi menunjukkan apa yang harus dilakukan pengguna di suatu window. untuk mengaktifkan transisi state.
• Final State
Merupakan titik akhir dari navigation diagram.
Gambar 2.7 Final State (Mathiassen et al, 2000, p344)
2.1.4.5 Class Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p69-79) Class diagram menyediakan gambaran dari problem domain dengan mendeskripsikan hubungan struktural antar class dan object.
Notasi yang digunakan dalam membuat class diagram adalah :
o Class merupakan deskripsi dari property dan behavioral pattern yang umum untuk semua object dalam kelompok tersebut. Class terbagi menjadi 3 bagian yaitu nama class, atribut, dan operasi. Atribut adalah property deskriptif dari sebuah class. Operasi adalah proses property yang dispesifikasikan dalam sebuah class dan diaktifkan melalui object dari class.
Gambar 2.8 Class (Mathiassen et al, 2000, p337) Class
Attribute Operation
11 2.1.4.6 Sequence Diagram
Menurut Bennett et al. (2006, p254), Sequence Diagram menggambarkan interaksi beberapa object pada suatu kondisi / waktu. Sequence Diagram digambar pada tingkatan yang berbeda detil untuk menemukan tujuan yang berbeda dari beberapa tingkat pada pengembangan daur hidup.
Notasi yang digunakan :
Gambar 2.9 Object (Bennett,et al., 2006, p253)
Gambar 2.10 Message (Bennett et al., 2006, p253)
Gambar 2.11 Call (Bennett et al., 2006, p253)
Gambar 2.12 Return (Bennett et al., 2006, p253)
2.1.4.7 Activity Diagram
Menurut Bennet et al. (2006, p113-114), activity diagram digunakan untuk :
• Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang. • Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan
oleh use case.
• Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan.
• Digunakan dalam Unified Software
DevelopmentProcess(USDP) untuk memodel suatu aktivitas dan hubungannya dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak.
Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram : o Initial state
Merupakan titik awal dari activity diagram.
Gambar 2.14 Initial State
(Bennet et al, 2006, p114)
o Action State
Merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi.
Gambar 2.15 Action State (Bennet et al, 2006, p114)
13 o Transisi
Merupakan alur kontrol yang berpindah ke action state selanjutnya.
Gambar 2.16 Transisi (Bennet et al, 2006, p114) o Branching
Merupakan jalur alternatif yang diambil. Sebuah branching dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang keluar.
Gambar 2.17 Branching (Bennet et al, 2006, p114) o Swimlanes
Merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh garis vertikal. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity diagram yang terbagi dalam swimlanes merupakan milik 1 swimlane namun transisi dapat melewati setiap swimlane.
Gambar 2.18 Swimlane (Bennet et al, 2006, p114)
o Final State
Merupakan titik akhir dari activity diagram.
Gambar 2.19 Final State (Bennet et al, 2006, p114)
2.1.5 Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)
Suatu sistem yang berbasis web harus mendapat dukungan interaksi manusia dan komputer yang baik. User harus dipermudah dengan penggunaan komputer dalam mengakses website. Jika perancangan interface tidak baik maka user akan enggan untuk mengakses website tersebut.
Menurut Shneiderman (1998, p72-73) ada delapan aturan yang harus diperhatikan dalam merancang user-interface yang baik :
• Perancangan yang dibuat harus selalu konsisten. • Memungkinkan bagi user untuk memakai shortcuts • Memberikan umpan balik yang informatif.
15
• Merancang dialog sampai menghasilkan keadaan akhir. • Menyediakan penanganan kesalahan yang sederhana. • Pembalikan aksi (undo) dapat dilakukan dengan mudah. • Mendukung pengontrolan secara internal.
• Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
2.1.6 Analisis Industri: Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor Evaluation-EFE Matrix)
Menurut David (2006, p104-105), Matriks Evaluasi Faktor Eksternal memungkinkan para penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan.
Matriks EFE dapat dibuat dengan lima tahapan :
1. Buat daftar lima faktor eksternal yang diidentifikasikan dalam proses audit eksternal. Masukkan dari total sepuluh hingga dua puluh faktor, termasuk peluang dan ancaman, yang mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Tuliskanlah peluang terlebih dahulu kemudian ancaman. Usahakan untuk sespesifik mungkin menggunakan persentase, rasio, dan nilai komparatif bila mungkin.
2. Berikan bobot untuk masing-masing faktor dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (paling penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam suatu industri. Peluang sering kali diberi bobot lebih tinggi dari ancaman, tetapi ancaman juga dapat diberi
bobot yang tinggi jika mereka sangat serius atau sangat mengancam. Bobot yang tepat dapat ditentukan dengan membandingkan keberhasilan atau kegagalan pesaing atau dengan mendiskusikan faktor dan mencapai konsesus kelompok. Penjumlahan dari seluruh bobot yang diberikan kepada semua faktor harus = 1,0.
3. Berikan peringkat 1 hingga 4 untuk masing-masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana 4 = respon perusahaan superior, 3 = respon perusahaan di atas rata-rata, 2 = respon perusahaan rata-rata, dan 1 = respon perusahaan jelek. Peringkat didasari pada efektivitas strategi perusahaan. Dengan demikian, peringkat didasarkan pada perusahaan (company-based), sedangkan bobot dalam tahap 2 didasarkan pada industri(industry-based). Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3, atau 4.
4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkatnya untuk menentukan nilai tertimbang.
5. Jumlahkan nilai tertimbang dari masing-masing variabel untuk menentukan total nilai tertimbangkan bagi organisasi
2.1.7 Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor Evaluation-IFE Matrix)
Menurut David (2006, p206) menjelaskan bahwa Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE)-sebagai salah satu alat formulasi strategi, meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan daasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area-area tersebut. Penilaian intuitif dibutuhkan untuk mengembangkan Matriks IFE, jadi kemunculan pendekatan ilmiah tidak seharusnya diartikan
17
bahwa ini adalah teknik yang sangat luar biasa. Pemahaman yang baik atas faktor- faktor yang dimasukkan lebih penting daripada angka sebenarnya.
Matriks IFE dapat dikembangkan dengan lima tahap :
1. Tuliskan faktor internal utama seperti diidentifikasi dalam proses audit internal. Gunakan total sepuluh hingga dua puluh factor internal, mencakup kekuatan dan kelemahan. Tuliskan kekuatan lebih dulu dan kemudian kelemahan. Buatlah sespesifik mungkin, gunakan persentase, rasio, dan angka komparatif.
2. Berikan bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masing-masing faktor. Obot yang diberikan kepada masing-masing-masing-masing faktor mengindikasikan tingkat penting relatif dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Tanpa memandang apakah faktor kunci itu adalah kekuatan atau kelemahan internal, faktor yang dianggap memiliki pengaruh paling besar dalam kinerja organisasi harus diberikan bobot yang paling tinggi. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0.
3. Berikan peringkat 1 sampai 4 untuk masing-masing faktor untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kelemahan utama (peringkat = 1), kelemahan minor (peringkat = 2), kekuatan minor (peringkat = 3), kekuatan utama (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapatkan peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 dan 2. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot di langkah 2 adalah berdasarkan industri.
4. Kalikan masing-masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel.
5.Jumlahkan rata-rata tertimbang untuk masing-masing variabel untuk menentukan total rata-rata tertimbang untuk organisasi.
2.1.8 .Analisa SWOT
Menurut Pearce dan Robinson (2000, h. 202-204), analisis SWOT adalah analisis yang berdasarkan pada anggapain bahwa suatu strategi yang efektif berasal dari sumber daya internal suatu perusahaan (Strengths dan Weaknesses), dan sumber daya eksternal suatu perusahaan (Opportunities dan Threats).
• Strength (Kekuatan)
Suatu keunggulan sumber daya yang relatif terhadap pesaing dan kebutuhan dari pasar yang dilayani atau hendak dilayani oleh perusahaan kekuasaan yang dimiliki oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaing. Contoh : Coca cola company memiliki resep minuman yang tidak dapat ditiru oleh perusahaan lain.
• Weakness (Kelemahan)
Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kemampuan yang secara serius menghalangi kinerja efektif perusahaan. Keterbatasan dalam fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen, keterampilan pemasaran merupakan sumber dari kelemahan. Contoh : Tenaga kerja yang belum memiliki keahlian dalam bidang yang dipercayakan oleh perusahaan.
19 • Opportunity (Peluang)
Adalah suatu daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan dan untuk merebut lebih banyak konsumen dibandingkan dengan para pesaing. Contoh : Tingkat komsumtif masyarakat Jakarta terhadap barang impor semakin meningkat.
• Threat (Ancaman)
Tantangan dan ancaman yang dihadapi oleh suatu perusahaan dari para pesaing dalam merebut konsumen. Contoh : Perusahaan pesaing melakukan merger dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang sama, sehingga mengakibatkan ancaman yang lebih besar Analisis SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan analisis dalam usaha penetapan strategi. Umumnya yang sering digunakan adalah sebagai kerangka kerja/paduan sistematis dalam diskusi untuk membahas kondisi alternatif dasar yang mungkin menjadi pertimbangan perusahaan.
2.1.9 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT Matrix)
Menurut David (2006, h. 284-292), matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (Strength-Weakness-Opportunity-Threats-SWOT Matrix) adalah alat untuk mencocokkan yang membantu manajer mengembangkan 4 tipe strategi: SO(kekuatan-peluang-strength-opportunities),WOpeluang-weakness-opportunity),ST(kekuatan-ancaman-strength-threats), WT (kelemahan-ancaman-weakness-threats).
Mencocokkan faktor eksternal dan internal kunci adalah bagian yang paling sulit dalam mengembangkan Matriks SWOT dan membutuhkan penilaian yang baik-dan tidak ada pencocokan yang terbaik. Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manager akan lebih suka bila organisasi mereka berada pada posisi dimana kekuatan internal dapat memanfaatkan tren dan kejadian eksternal. Organisasi pada umumnya akan menjalankan strategi WO, ST, atau WT agar dapat mencapai situasi dimana mereka dapat menerapkan strategi SO. Ketika suatu perusahaan memiliki kelemahan utama, ia akan berusaha mengatasinya dan menjadikannya kekuatan. Ketika sebuah organisasi menghadapi ancaman utama, ia akan berusaha menghindarinya untuk berkonsentrasi pada peluang. Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. Kadang-kadang terdapat peluang eksternal kunci tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang menghambatnya untuk mengeksploitasi peluang tersebut. Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan eksternalnya secara langsung. Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan kelemahan internal dan menghindari ancaan eksternal. Sebuah organisasi menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal akan berada pada posisi yang tidak aman. Kenyataannya, perusahaan seperti itu mungkin harus berusaha bertahan hidup, bergabung, mengurangi ukuran, mendeklarasikan kebangkrutan, atau memilih likuidasi. Penyajian yang sistematis dari Matriks SWOT terdapat pada tabel 2.1 Matriks
21
SWOT terdiri atas sembilan sel, ada empat sel faktor kunci, empat sel strategi, dan satu sel yang selalu dibiarkan kosong (sel kiri atas). Empat sel strategi yang diberi nama SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, diberi nama S< W, O, dan T. Ada delapan langkah yang terlibat dalam membuat Matriks SWOT, yaitu :
1. Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan. 2. Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan. 3. Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan. 4. Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.
5. Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil Strategi SO dalam sel yang ditentukan.
6. Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasil Strategi WO dalam sel yang ditentukan.
7. Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasil Strategi ST dalam sel yang ditentukan.
8. Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksernal, dan catat hasil Strategi WT dalam sel yang ditentukan.
Kekuatan (Strengths – S) 1. 2. 3. Tuliskan kekuatan 4. 5. Kelemahan (Weakness - W) 1. 2. 3. Tuliskan kelemahan 4. 5. Peluang(Opportunity - O) 1. 2. 3. Tuliskan peluang 4. 5. Strategi SO Atasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang Strategi WO Gunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Ancaman (Threats – T) 1. 2. 3. Tuliskan ancaman 4. 5. Strategi ST Gunakan kekuatan untuk menghindari ancaman Strategi WT Minimalkan kelemahan dan hindari ancaman.
23 2.1.10 Matriks Internal-Eksternal (IE Matrix)
David (2006, p300-303) menjelaskan bahwa Matriks Internal-Eksternal memposisikan berbagai divisi organisasi dalam tampilan sembilan sel, seperti pada tabel 2.1.
Tabel 2.2 Matrix IE (David 2006, p300-303)
Matriks IE didasari pada dua dimensi kunci: total rata-rata tertimbang IFE pada sumbu x dan total rata-rata tertimbang EFE pada sumbu y. Pada sumbu x dari matriks IE, total rata-rata tertimbang dari 1,0 hingga 1,99 dianggap rendah; nilai 2,0 hingga 2,99 adalah menengah; dan nilai dari 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi.
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga daerah utama yang memiliki
sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan kembangkan . Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horisontal) dapat menjadi paling sesuai untuk divisi-divisi ini. Kedua, divisi yang masuk ke dalam sel III, V, atau VII dapat dikelola dengan cara terbaik dengan strategi jaga dan pertahankan; penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang umum digunakan untuk divisi tipe ini. Ketiga, rekomendasi yang umum diberikan untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, dan IX adalah tuai atau divestasi. Organisasi yang berhasil mampu mencapai portfolio bisnis yang diposisikan dalam atau sekitar sel I dalam Matriks IE.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Definisi CRM
Menurut Zikmund et al. (2003, p3) CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan.
2.2.2 Model Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p118), dalam CRM terdapat 3 model yaitu :
• Sales
Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Akivitas yang termasuk penjualan ini adalah
25
Cross-selling dan Up-Selling. Pada Cross-selling dan Up-Selling ini dibutuhkan suatu software yang mampu untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penjelajahan terhadap transaksi - transaksi yang pernah terjadi, dan menjaga laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status-status pelanggan.
• Marketing
Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.
• Customer Service
Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaan-pertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi.
2.2.3 Fase CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174). CRM memiliki 3 fase yaitu:
• Menjaring pelanggan baru (Acquire)
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk dan jasa perusahaan. Perusahaan mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan kembali lingkup/batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan inovasi. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari produk superior yang ditempa oleh pelayanan yang memuaskan. Mendapatkan pelanggan baru menuntut tingkatan yang serupa dengan determinasi. Strategi untuk akuisisi yang berhasil membutuhkan perencanaan yang benar-benar matang guna menyusun penjualan yang kaya, tinggi, dan terintegrasi, dan mendukung pengalaman bagi pelanggan.
• Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan dengan memberikan perhatian yang memuaskan dalam up-selling dan cross-selling, yang dengan cara demikian juga memperdalam dan memperluas hubungan tersebut. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah (one-stop shopping). Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan/pendapat pelanggan dan dengan mengembangkan fokus pelayanan mereka.
27
• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain)
Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan mengirimkan apa yang dikehendaki pelanggan dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari suatu hubungan yang proaktif yang bekerja pada bidang yang menjadi ketertarikan/minat pelanggan yang paling baik.
Alasan dibalik strategi ini adalah sederhana jika perusahaan ingin mendapatkan untung, pertahankan pelanggan yang baik.
2.2.4 Jenis CRM
Menurut Seybold (2002, p6) ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu : • Operational CRM
Operational CRM adalah pengelolahan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office.
• Analytical CRM
Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan.
Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partners, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.2.5 Tujuan Kerangka Bisnis CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173). Tujuan kerangka bisnis CRM meliputi:
• Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan Hal ini berarti mempersiapkan pandangan secara menyeluruh dari konsumen untuk memperbesar hubungan mereka dengan perusahaan melalui up-selling dan cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dengan mengindentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling baik.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk excellent service
Dengan menggunakan informasi konsumen untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik, perusahaan dapat menghemat waktu konsumen dan menghapuskan rasa frustasi apapun.
• Memperkenalkan konsistensi, replikasi saluran proses-proses dan prosedur
29
Dengan perkembangbiakan dari saluran kontak konsumen, lebih banyak lagi karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Dengan mengabaikan ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus Mengembangkan konsistensi proses dan prosedural dalam manajemen akuntansi dan penjualan.
2.2.6 Manfaat CRM
Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7) beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai:
• Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
• Customer Relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
o Cross Selling
Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. o Up Selling
Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
• Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.
Menurut Zikmund et al. (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi pelanggan adalah :
• Continuity
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
• Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan
31
dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya. • Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
2.2.7 Implementasi CRM
Menurut Sihalolo (2002, p11) untuk mengimplementasikan sebuah starategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu :
• Orang yang professional (kualitas yang memadai) • Proses yang didesain dengan baik
• Teknologi yang memadai
Hubungan ketiga faktor itu dapat digambarkan dengan
( People + Process )^Technology
Gambar 2.20 Faktor Kunci Strategi CRM (Sihalolo,2002, p11)
Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran
(marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan dapat berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalisator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jika dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan kegagalan implementasi. Melalui teknologi juga, perusahaan dapat melakukan hal- hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia.
2.2.8 Teknologi CRM
Menurut Danardatu (2003) Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
• Aturan-aturan Bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman.
• Penggudangan Data (Data Warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup
33
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross selling atau up selling.
• Situs (Web)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya. • Pelaporan (Reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen,nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan. • Meja Bantu (Help desk)
Teknologi yang mampu mengitegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya.
2.2.8 Pengertian e-CRM
Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin.
komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan features personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web.
2.2.9 Alasan Untuk Menggunakan e-CRM
Menurut Turban (2000,p175) Walaupun definisi mengenai e-CRM mungkin terdengar sederhana, membangun e-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk perusahaan kelas dunia berevolusi e-CRM memerlukan perubahan-perubahan organisasional dan proses, serangkaian aplikasi-aplikasi yang terintegrasi dan arsiktektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses e-CRM dan aplikasi-aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri.
Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan perlu untuk segera beralih ke teknologi e-CRM adalah karena teknologi e-CRM ini:
• Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan.
• Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized messaging-nya hingga ke web dan e-mail.
• Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan.
• Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e-Marketing dan e-Business yang lebih efektif.
35
• Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
2.2.10 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM
Menurut Brown (2000,p174) Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu :
• Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
• Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. • Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
• Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
• Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
• Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.
