PEGADAIAN JUANDA CABANG BOGOR
Oleh
PUTRI HANDAYANI
H24070111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
Putri Handayani. H24070111. Analisis Proses Pengambila Keputusan Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Dibawah bimbingan Ir. Mimin Aminah. MM
Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. Kini Perum Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Pegadaian menawarkan beberapa produk, salah satu produknya yaitu Kredit Cepat Aman (KCA). Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Tujuan penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian, 3) Menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Judgement sampling sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel dan program SPSS versi 17 for windows .
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar dari nasabah berjenis kelamin perempuan(73%) dengan usia 31-40 tahun (33%), sudah menikah (81%), tingkat pendidikan lulusan SMA/SMK (54%), pekerjaan yaitu ibu rumah tangga (38%) dengan pendapatan sebesar Rp 500.000- Rp 1.500.000 (28%).
Pada tahap pengenalan kebutuhan tujuan menggunakan Produk KCA Pegadaian untuk kebutuhan mendesak (76%). Pada tahap pencarian informasi, diperoleh melalui informasi dari teman/ kenalan (45%). Pada tahap evaluasi, pertimbangan utama adalah kemudahan transaksi (56%). Pada tahap pengambilan keputusan, nasabah memprioritaskan Produk KCA Pegadaian (92%), cara memutuskan tergantung situasi (39%), barang yang digadaikan adalah emas (79%). Pada tahap pasca pembelian, sebagian besar nasabah menyatakan suka (49 dan puas (63%). Nasabah bersedia untuk mereferensikan Produk KCA Pegadaian kepada orang lain (90%).
Hasil pengujian untuk mengetahui faktor-faktor Produk KCA pegadaian yang lebih dipentingkan nasabah, diketahui nilai KMO sebesar 0.792 yang berarti layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Terdapat lima faktor yang terbentuk dalam analisis ini. Berdasarkan hasil pengolahan data pada faktor pelayanan, atribut yang paling berpengaruh adalah keramahan pelayanan (0.782). Faktor kenyamanan adalah pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana (0.798). Pada faktor kemudahan adalah lokasi strategis (0.579). Faktor kepercayaan adalah prosedur menggadai mudah terpenuhi (0.766), pada faktor harga adalah batas waktu pelunasan (0.677).
PEGADAIAN JUANDA CABANG BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
PUTRI HANDAYANI
H24070111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
Bogor
Nama : Putri Handayani
NIM : H24070111
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Hj. Mimin Aminah, MM
NIP : 196609071991032002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP : 19610123 198601 1 002
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor 23 November 1988 sebagai putri terakhir dari (2) dua bersaudara pasangan Toto Setianto dan Tati Komalawati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar (SD) Negeri Polisi 1 Bogor dan melanjutkam ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Bogor dan Sekolah Menengah Atas (SMA) Rimba Madya Bogor. Tahun 2007 Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Penerimaan Siswa Baru IPB (SPMB) pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).
Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kepanitiaan dan kegiatan mahasiswa diantarannya adalah menjadi staf divisi konsumsi Economic Contest 2009, staf divisi acara IPB Art Contest 2010, dan menjadi staf divisi acara Orientasi Studi dan Pengenalan Kampus (Ospek) Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta Departemen Manajemen.
Dalam rangka menyelesaikan studi di FEM, IPB, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor”, di bawah bimbingan Ir. Hj. Mimin Aminah, MM.
iv
Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Bogor, Agustus 2011
v
Puji syukur panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang senatiasa mengiring perjalanan penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bantuan, dan saran semua pihak baik moril maupun material. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. W.H Limbong MS dan Bapak Dr. Ir. Jono Munandar M.Sc selaku dosen penguji skripsi yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji dalam ujian dan memberikan saran dalam skripsi ini.
3. Bapak Dr. Ir. Jono Munandar M.Sc selaku Ketua Departemen FEM, IPB. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Bapak R. Satya Soekmana sebagai Pimpinan Perum Pegadian Juanda
Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis melaksanakan penelitian. 6. Bapak Rusdi Sarwono SE. MM dan Bapak R. Tatang Suryana yang selalu
membantu penulis dalam melaksanakan penelitian di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
7. Abah, Uwa, Ka Reza dan seluruh karyawan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas segala bantuan dan kesediaan untuk memberikan ilmu pengetahuan.
8. Kedua orang tua atas doa, nasihat, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti yang telah diberikan kepada penulis.
9. Kakak tersayang Arif Imam Santoso beserta istri Rini Riestiani yang selalu memberikan doa serta dukungan dalam penulisan skripsi.
10. Iing Justrit yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.
11. Risa Arlita dan Aktris Mauliddian yang selalu menghibur dan menemani penulis disaat suka maupun duka.
vi penulisan skripsi.
13. Sahabat Rangers (Fikhy, Harya, Fera, Faiz, Tiqa) yang selalu menghibur dan membuat penulis tersenyum.
14. Teman seperjuangan di Menejemen 44 (Anne, Intania, Unna, Meida, Ega, Muti) yang telah memberikan banyak pelajaran suka, duka dan kebersamaan selama kuliah.
15. Assifa, Veby, Gerry, Arif dan seluruh teman-teman Manajemen 44 yang selalu membantu dan memberikan semangat serta doa kepada penulis. 16. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak baik yang tersebutkan maupun yang tidak tersebut hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai pada waktunya.
vii
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 4 1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Pemasaran ... 6
2.2. Konsep Jasa ... 6
2.2.1 Kualitas Jasa ... 7
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 7
2.3 Perilaku Konsumen ... 9
2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 9
2.3.2 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10
2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen ... 15
2.5 Pengertian Gadai ... 17
2.5.1 Kegiatan Perum Pegadaian ... 18
2.5.2 Penaksiran ... 18 2.6 Analisis Faktor ... 19 2.7 Pengolahan Data ... 20 2.7.1 Uji Validitas ... 20 2.7.2 Uji Reliabilitas ... 20 2.8 Penelitian Terdahulu ... 21
III. METODE PENELITIAN ... 23
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 25
3.4. Metode Pengambilan Sampel ... 25
viii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1. Gambaran umum Perusahaan ... 31
4.1.1. Sejarah Perum Pegadaian ... 31
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 33
4.1.3. Budaya Organisasi ... 33
4.1.4. Struktur Organisasi Perum Pegadaian ... 34
4.2. Produk Pegadaian ... 34 4.3. Karekteristik Nasabah ... 37 4.4. Aspek Nasabah ... 42 4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ... 42 4.4.2. Pencarian Informasi ... 43 4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 45 4.4.4. Keputusan Pembelian ... 46
4.4.5. Evaluasi Pasca Pembelian ... 49
4.5. Faktor- faktor Produk KCA yang Dipentingkan Nasabah ... 52
4.5.1. Faktor Pelayanan ... 55 4.5.2. Faktor Kenyamana ... 56 4.5.3. Faktor Kemudahan ... 57 4.5.4. Faktor Kepercayaan ... 57 4.5.5. Faktor Harga ... 58 4.6. Implikasi Manajerial ... 59
KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
1. Kesimpulan ... 61
2. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 63
ix
No Halaman
1. Distribusi nasabah berdasarkan tujuan utama menggunakan Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 43 2. Distribusi nasabah berdasarkan jumlah uang pinjaman ... 43 3. Distribusi nasabah berdasarkan sumber informasi mengenai Produk
Pegadaian ... 44 4. Distribusi nasabah berdasarkan pertimbangan ketika memilih Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 45 5. Distribusi nasabah berdasarkan sikap jika dihadapkan dengan pilihan
produk lain ... 46 6. Distribusi nasabah berdasarkan hal-hal yang membuat nasabah
konsumen memutuskan untuk menggunakan Produk Kredit Cepat
Aman Pegadaian ... 46 7. Distribusi nasabah berdasarkan cara memutuskan memilih Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 47 8. Distribusi nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruh
menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadain ... 48 9. Distribusi nasabah berdasarkan frekuensi bertransaksi Produk Kredit
Cepat Aman Pegadaian ... 49 10. Distribusi nasabah berdasarkan barang yang digadaikan nasabah ... 49 11. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kesukaan nasabah terhadap
Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 50 12. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 51 13. Distribusi nasabah berdasarkan kesediaan mempromosikan Produk
Kredit Cepat Aman Pegadaian ... 51 14. Nilai Communalities berdasarkan urutan ... 52 15. Hasil analisis faktor ... 53
x
No Halaman
1. Perkembangan jumlah nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian
Juanda Cabang Bogor setiap tahun ... 3
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 10
3. Proses pengambilan keputusan ... 15
4. Kerangka pemikiran penelitian ... 24
5. Struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor ... 34
6. Distribusi nasabah menurut jenis kelamin ... 38
7. Distribusi nasabah berdasarkan usia ... 39
8. Distribusi nasabah menurut status pernikahan ... 39
9. Distribusi nasabah menurut pendidikan terakhir ... 40
10. Distribusi nasabah menurut pekerja ... 41
xi
No
.
Halaman1. Kuesioner ... 64
2. Uji Validitas ... 69
3. Uji Reliabilitas ... 73
4. KMO and Bartlett's ... 74
5. Anti Image Matrices ... 75
6. Nilai Communalities ... 78
7. Nilai Total Variance Explained ... 79
8. Screen Plot ... 80
9. Nilai Component Matrixa ... 81
10. Nilai Rotated Component Matrixa ... 82
11. Component Transformation Matrix ... 83
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Secara eksplisit lembaga keuangan di Indonesia dapat kita temui dalam beberapa bentuk, perbankan dan asuransi, terdapat satu lagi perusahaan jasa keuangan yang sebenarnya sudah meluas di Indonesia yaitu jasa keuangan dibidang gadai yang ternyata di Indonesia telah dikenal semenjak masa penduduk Belanda saat ini sedang berkembang pesat. Perbedaan yang dimiliki lembaga keuangan lain dengan lembaga keuangan gadai antara lain keunikan yang terdapat pada proses dan prosedur menggadai serta bahwa lembaga keuangan gadai memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang ahli dalam hal menaksir barang terutama emas dan berlian yang tidak dimiliki lembaga keuangan lainnya.
Pada saat sekarang ini lembaga keuangan dalam bidang gadai semakin berkembang, terbukti dengan adanya beberapa Bank syariah sudah mulai menawarkan jasa gadai kepada nasabah, diantaranya Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Jabar Syariah, Bank BNI Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Syariah Mandiri dan Bank BTPN syariah. Perusahaan gadai tersebut menawarkan dengan prosedur yang berbeda-beda untuk menarik para nasabahnya. Dalam hal ini perusahaan jasa gadai dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan persaingan. Persaingan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa, kenyamanan, kemudahan, ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya.
Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan , tetapi harus dipandang dari sudut konsumen. Oleh karena itu, dalam
merumuskan strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer centric).
Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. Perum Pegadaian sudah pernah mendapatkan penghargaan sebagai salah satu BUMN Terbaik Jasa Keuangan pada tahun 2005 dan pada tahun 2010 . Perum Pegadaia Juanda Cabang Bogor merupakan perwakilan dari Perum Pegadaian Pusat untuk melayani masyarakat yang berada di Bogor dan sekitarnya. Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimiliki sama dengan kantor-kantor cabang lainnya yaitu untuk mengurangi keterlibatan nasabah pada rentenir sementara dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Kini Perum Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Unit Pembantu Cabang yang dimiliki saat ini sebanyak tiga UPC tersebar di bebagai pelosok wilayah bertujuan untuk menambah nasabah serta mempermudah nasabah dalam bertransaksi produk gadai. Semakin banyak Unit Pembantu Cabang yang tersebar diharapkan dapat mempermudah nasabah-nasabah yang belum terjangkau daerahnya dan dapat menjaring nasabah-nasabah lebih banyak untuk dapat bertransaksi produk gadai.
Pegadaian menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu produk bisnis inti dan produk bisnis non inti. Produk bisnis inti adalah produk yang menyumbangkan laba sebesar 80 persen dari laba perusahaan sedangkan bisnis non inti hanya untuk membantu tambahan laba perusahaan. Produk bisnis inti yang ditawarkan Perum Pegadaian yaitu Produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Produk Kredit Cepat Aman merupakan produk unggulan dan produk utama dari Perum Pegadaian. Produk ini salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah Perum Pegadaian karena kemudahan dalam bertransaksi. Dengan usaha ini, pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki
akses kedalam perbankan. Berikut terlihat perkembangan jumlah nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor setiap tahunnya .
0 20000 40000 60000
2007 2008 2009 2010
Jumlah Nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor
Gambar 1. Perkembangan jumlah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaiaian Juanda Cabang Bogor Setiap Tahun.
Agar dapat mempertahankan pelanggan perusahaan perlu menerapkan konsep pemasaran dengan menitikberatkan bagaimana proses keputusan dapat diperoleh konsumen sehingga menimbulkan pembelian ulang oleh konsumen. Dengan memahami proses pengambilan keputusan konsumen, perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya (Sumarwan, 2003).
Riset perilaku konsumen dalam penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik atribut mana yang diinginkan oleh konsumen dan melihat atribut mana yang dipentingkan nasabah. Berdasarkan hal yang telah dikemukakan, maka dilakukan penelitian berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor”.
1.2. Perumusan Masalah
Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non financial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kini persaingan dalam jasa gadai setiap tahun semakin meningkat. Dalam mengahadapi persaingan Perum Pegadaian harus mengetahui keinginan
masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan sehingga tercipta kepuasa antara kedua belah pihak.
Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor merupakan salah satu cabang yang berada dikota Bogor yang pada tahun 2011 periode bulan januari sampai dengan bulan april berjumlah 10.231 orang. Perkembangan jumlah nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor tidak selalu stabil, terlihat pada tahun 2010 mengalami penurunan kurang lebih sebesar 7300 orang. Hal ini terjadi karena munculnya perusahaan dan bank yang menawarkan jasa gadai kepada masyarakat membuat persaingan di usaha jasa gadai semakin meningkat. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing- masing nasabah dapat mengetahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih Peoduk Kredit Cepat Aman Pegadian, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas Perum Pegadaian.
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor ?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor?
3. Faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian apa saja yang dipentingkan nasabah ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor.
3. Menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak Perum Pegadaian
Bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk jasanya dengan baik bahkan mampu mempertahankan loyalitas nasabahnya.
2. Peneliti Lain
Bermanfaat sebagai acuan dan tambahan informasi bagi peneliti berikutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
2. Responden adalah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Menurut Kotler (2003) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut American Marketing Association atau AMA dalam Kotler dan Keller (2007) dimana pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
2.2. Konsep Jasa
Menurut Loverlock&wright (2005) Jasa adalah sebuah aktivitas ekonomis yang menghasilkan nilai dan menciptakan manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa suatu keinginan terjadinya pertukaran atas kepentingan dari penerima jasa. Menurut Kotler (2002) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari ciri atas kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat dilihatnya. 2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, baik penyediaanya manusia maupun mesin. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana serta bagaimana jasa itu diberikan.
4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan untuk waktu yang akan datang. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa mengahadapi permasalahn yang sulit.
2.2.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berhubungan. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dilihat dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu dalam merumuskan strategi pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut Wyckof dalam Lovelock (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan sebaliknya. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan penyediaan jasa jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan Wright (2005) bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut:
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli karena produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2. Price (harga)
Jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Promotional (promosi)
Aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan.
4. Place and time (tempat dan waktu)
Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman.
5. People (orang)
Semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian.
6. Process (proses)
Bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan.
7. Prductivity dan quality (produktivitas dan qualitas)
Produktivitas dan kualitas tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, sedangkan kualitas berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan.
8. Phisical Evidence (bukti fisik)
Gedung, tanah, kendaraan, perlengkapan dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa.
2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran, dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan seseorang atau individu yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiska produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan, tindakan dan proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, mengahbiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2002). Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkan, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya.
2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Melayani dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah tujuan pemasaran. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Engel at al. (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut Kolter dan Amstrong (2003) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk atau jasa untuk konsumsi pribadi.
Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat berkaitan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Setiap hari konsumen lebih banyak mengambil keputusan dalam pembelian. Mereka membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen terdiri dari budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler dan Amstrong (2003), yaitu :
1. Faktor-faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen. Pemasar perlu memahami peranan yang dimainkan oleh budaya,subbudaya dan kelas social pembeli.
Budaya Budaya Sub-budaya Kelas sosial Pembelian Psikologi Motivasi Persepsi Pembelajaran Kepercayaan dan Sikap Pribadi Siklus Hidup Pekerjaan Situasi Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Konsep diri Sosial Kelompok Acuan Keluarga Peran dan Status
a. Budaya
Budaya adalah penentu keinginan dan tingkah laku seseorang yang paling mendasar. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dn lembaga penting lainnya.
b. Subbudaya
Setiap budaya memiliki beberapa sub budaya yang lebih kecil yang membentuk lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggotanya. Sub budaya adalah kelompok orang yang memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa. c. Kelas sosial pembeli
Hampir setiap masyarakat mempunyai sejumlah struktur kelas sosial. Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai,minat, dan perilaku yang serupa.
2. Faktor-faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial antara lain :
a. Kelompok
Perilaku konsumen banyak dipengaruhi kelompok-kelompok kecil. kelompok yang memiliki pengaruh langsung dan tempat seseorang berada disebut kelompok keanggotaan. Sebagian adalah kelompok-kelompok primer yang mempunyai interaksi secara regular tapi informal seperti, keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Sebaliknya, kelompok acuan berfungsi sebagai titik pembanding atau acuan secara langsung meupun tida langsung dalam pembentukan sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Anggota keluarga memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku pembelian. Keluarga merupakan kelompok kecil (pembeli)
yang penting dalam masyarakat. Para pemasar tertarik pada peran dan pengaruh keluarga (suami, istri dan anak) dalam pembelian berbagai macam produk (barang dan jasa).
c. Peran dan status Sosial
Seseorang memiliki banyak kelompok seperti keluarga, organisasi dan klub. Posisi seseorang pada setiap kelompok dapat diartikan sebagi peran dan status. Peran diartikan terdiri dari aktivitas-aktivitas yang diharapkan seseorang untuk dilakukan sebagaimana orang-orang disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan pengakuan namun masyarakat sesuai dengan status tersebut.
d. Peran dan Status
Dalam kehidupan bermasyarakat, peran dan status selalu melekat pada setiap individu. Peran dan status seorang individu dalam kelompok tertentu sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku pembelian. Peran dan status, ini akan menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Umur dan tahap siklus hidup
Orang-orang membeli produk (barang dan jasa) yang berbeda sepanjang hidupnya. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Pemasar sering kali menentukan target pasar dalam bentuk tahap siklus hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok-kelompok pekerja.
c. Situasi Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
d. Gaya Hidup
Orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin akan memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup lebih banyak menjelaskan sesuatu daripada kepribadian dan kelas sosial seseorang. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
e. Kepribadian
Kepribadian setiap orang akan mempengaruhi tingkah laku dalam pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan diri sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dan berhubungan dengan sifat-sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, kemudahan bergaul, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri dan keagresifan. Dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka.
4. Faktor-faktor Psikologis
Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor psikologis yang terdiri dari :
a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang seacara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari keputusan dan tindakan atas
kebutuhannya. Motivasi merupakan faktor yang penting dalam memulai dan mengatur kegiatan individu.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses mengatur, menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak, sementara itu bagaimana seseorang bertindak akandipengaruhi oleh persepsinya atas situasi tertentu. Persepsi ini tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan yang bersangkutan.
c. Pembelajaran
Pada saat seseorang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran menunjukan perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. d. Kepercayaan dan Sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Para pemasar tertarik pada keyakinan yang orang formulasikan secara spesifik terhadap produk atau jasa, karena keyakinan itu membangun citra produk dan jasa yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap menggambarkan evaluasi, perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap objek atau ide. Sikap seseorang itu mempunyai pola dan mengubah satu sikap akan membutuhkan penyesuaian yang sulit sikap yang lain. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, keyakinan dan sikap sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan.
2.4. Pengambilan Keputusan Konsumen
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek setiap periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan sering kali harus dilakukan oleh setiap konsumen setiap hari. Menurut Engel, et al. (1994) mendefinisikan suau keputusan konsumen dalam pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi, pembelian dan hasil. Tahapan dalam proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Proses pengambilan keputusan 1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, et al. (1994), Pengenalan kebutuhan memiliki arti bahwa konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Besarnya perbedaan antara kondisi nyata dengan kondisi
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
yang diinginkan sangat berpengaruh dalam menentukan kekuatan kebutuhan tertentu. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan ekternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen. Pada evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan,2002). Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali.
4. Keputusan Pembelian
Tahap ini adalah tahap akhir dari proses keputusan pembelian, yaitu dilakukan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merek-merek
alternatif, mengevaluasi dan mengumpulkan merek mana yang paling diinginkan. Menurut Kotler (2002), terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Pertama yaitu, sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Kedua yaitu, faktor situasi yang sudah diantisipasi. Adanya faktor situasi yang tidak diantisipasi ini akan dapat mengubah rencana pembelian yang akan dilakukan konsumen.
5. Hasil
Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2003)
2.5. Pengertian Gadai
Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Pasal 1150, disebutkan: Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berhutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya dan memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang berpiutang lainnya : dengan pengeculian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikelurkan untuk menyelamatkan setelah barang itu digadaikan, biaya-biayamana yang harus didahulukan.
Menurut Kasmir (2004) secara umum pengertian usaha gadai adalah kegiatan menjaminkan barang-barang berharga kepada pihak tertentu guna
memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa usaha gadai memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. terdapat barang-barang berharga yang digadaikan
2. nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan 3. barang yang digadaikan dapat ditebus kembali
2.5.1 Kegiatan Perum Pegadaian
Sifat usaha gadai pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan. Kegiatan operasional Perum Pegadaian yang telah dilakukan saat ini, antara lain meliputi:
1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai 2. Menerima jasa taksiran yaitu pelayanan kepada masyarakat yang ingin
mengetahui berapa besar nilai riil barang yang dimilikinya
3. Menerima jasa titipan, yaitu pelayanan kepada masyarakat yang akan menitipkan barang-barangnya
4. Membantu mengembangkan Usaha Rumah Tangga
5. Pembiayaan Ar-Rahn untuk usaha mikro kecil denagn prinsip syariah 6. Pejualan logam mulia kepada masyarakat secara tunai dan agunan dengan
jangka waktu fleksibel.
7. Pengiriman uang dalam dan luar negeri yang bekerjasama dengan Western Union.
2.5.2 Penaksiran
Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dilakukan dengan mewajibkan nasabah untuk menyerahkan barang bergerak sebagai barang jaminan, seperti emas, berlian barang-barang bergerak, elektronik, kendaraan bermotor, dan lain-lain. Barang-barang tersebut kemudian ditaksir oleh petugas penaksir, yang memang memiliki keahlian untuk hal tersebut dalam
menentukan nilai uang pinjaman yang dapat diberikan. Pada dasarnya besarnya uang pinjaman menurut ketentuan saat ini dibagi berdasarkan golongan. Untuk golongan A adalah 84% dari nilai taksir dan golongan B,C dan D adalah 89% dari nilai taksiran.
2.6. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan nama umum yang menunjukan suatu kelas prosedur, utamanya dipergunakan untuk mereduksi data atau meringkas, dari variabel yang banyak diubah menjadi sedikit variabel. Dalam riset pemasaran biasanya banyak variabel, kebanyakan diantaranya saling berkorelasi dan harus direduksi sampai pada tingkat yang dapat dikelola. Dalam analisis varians, analisis regresi, dan analisi deskriminan satu variabel dianggap variabel dependen dan yang lainnya sebagai variabel independen. Namun didalam analisis faktor tidak ada pembedaan semacam itu, analisis faktor merupakan sebuah tehnik interdependensi dalam arti bahwa seluruh himpunan hubungan interdependen diuji.
Menurut Supranto (2004), kegunaan analisis faktor adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi dimensi yang mendasari atau faktor, yang menjekaskan
korelasi antara suatu set variable.
2. Mengidentifikasi suatu set variable baru yang tidak berkorelasi (independent) yang lebih sedikit jumlahnya untuk menggantikan suatu set variable asli yang saling berkorelasi didalam analisis multivariate selanjutnya.
3. Mengidentivikasi suatu set variable yang penting dari suatu set variable yang lebih banyak jumlahnya untuk dipergunakan didalam analisis multivariate selanjutnya.
Analisis faktor merupakan suatu alat uji banyak variabel untuk mengamati dan menganalisis suatu fenomena yang dapat dibuat suatu pola. Variabel-variabel yang banyak dan tidak terobservasi disebut sebagai faktor. Pada dasarnya model faktor ini adalah pendorong bagi pembentukan suatu argumentasi.
Variabel-
2 2
2
2
n XY X Y r ...(1) n X X n Y Y
variabel yang terdapat dalam model itu akan di kelompokkan berdasarkan hubungan antar variabel tersebut.
Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso dan Tjiptono 2004).
2.7. Pengolahan Data
2.7.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003), untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut :
Keterangan :
r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel yang ditentukan pada tingkat
signifikasi (α) 0,05 yaitu sebesar 0, 361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
2.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003).
2 b 11 2 t k r 1 ...(2) k 1
2
2 2 X X n ...(3) n
Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :
Dimana : 11
r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
2 t
= Jumlah ragam total 2
b
= Jumlah ragam butir Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :Dimana : Ragam
Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.
2.8. Penelitian Terdahulu
Widia (2009) dalam penelitian yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Faktor-Faktor Tabungan Danamon Lebih yang Dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Cabang Warung Jambu). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Bagaimana karakteristik nasabah
Danamon Lebih Cabang Warung Jambu, 2) Bagaimana proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan Danamon Lebih, 3) Faktor-faktor tabungan Danamon Lebih apa saja yang dipentingkan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Analisis Deskriptif Aanalisis Faktor. Hasil dari analisi faktor terbentuk empat faktor yang paling dipentingkan oleh nasabah yaitu 1) cepat tanggap terhadap keluhan (0.852), 2) fasilitas produk tabungan (0.804), 3) bunga yang diperoleh (0.828), 4) kredibilitas bank (0.723).
Wahyuni (2006) dalam penelitian yang berjudul Preferensi Nasabah Pegadadaian Syariah (studi kasus Pegadaian Unit Layanan Syariah dijalan Dewi Sartika Jakarta). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Melakukan pemetaan pola dan preferensi nasabah atas layanan pegadaian syariah untuk melihat potensi pengembangannya kedepan, 2) Mempelajari karakteristik perilaku dari kelompok masyarakat pengguna pegadaian syariah dan pegadaian konvensional sebagai dasar penetapan strategi sosialisasi dan untuk pengembangan pegadaian syariah. Data yang diperoleh diuji menggunakan SPSS versi 10 dengan model regresi logistik. Membagi dua variable yakni rasional-emosional dengan lima indicator variable yairu keyakinan terhadap prinsip bunga bank, jarak, pricing, kualitas pelayanan dan tujuan penggunaan dana. Kategori kedua adalah factor demografi yang terdiri dari jenis kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan, agama, pendapatan. Setelah diuji hasil regresi menunjukan keyakinan agama menjadi faktor utama responden memilih pegadaian syariah bersama dengan variable kualitas pelayanan dan tujuan penggunaan dana. Sedangkan faktor demografi hanya gender yang signifikan secara statistik, artinya nasabah perempuan memiliki kecenderungan untuk menggunakan jasa pegadaian syariah.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka pemikiran meupakan sintesa tentang hubungan antar peubah yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dinalisis secara kritis dan sistematis untuk menghasilkan sintesa hubungan antar peubah yang diteliti dan selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis.
Kerangka berpikir yang diterapkan pada penelitian ini diawali dengan mengetahui visi dan misi Perum Pegadaian yang akan dicapai. Kemudian mengetahui salah satu produk Perum Pegadaian. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk pegadaian yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian kepada nasabah. Salah satu produk yang akan dianalisis adalah produk Kredit Cepat Aman Pegadaian karena menurut perkembangannya Kredit Cepat Aman Pegadaian memiliki nasabah yang cukup banyak dibandingkan dengan produk lain yang dimiliki oleh Perum Pegadaian.
Karakteristik Perum Pegadaian sangat beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak Perum Pegadaian untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari konsumen tersebut agar perusahaan mendapatkan informasi yang akurat tentang konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses ini biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Untuk menelaah karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian dilakukan dengan cara analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti.
Nasabah memiliki penilaian tersendiri terhadap atribut-atribut Kredit Cepat Aman Pegadaian. Dalam menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah digunakan analisis multivariate yaitu analisis faktor. Dengan demikian perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang harus dilakukan untuk meraih, meningatkan maupun mempertahankan pangsa pasarnya melalui studi ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 4.
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian Perum Pegadaian
(Visi, Misi dan Tujuan Perusahan)
Studi perilaku konsumen
Karakteristik konsumen
Produk yang ditawarkan Perum Pegadaian
Proses pengambilan keputusan
Analisis Deskriptif Analisis Faktor
Faktor-faktor yang dipentingkan nasabah Perum Pegadaian
Pengembangan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Perum Pegadain Juanda Bogor yang berlokasi di Jl. Juanda No. 2 Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja dengan alasan nasabah Perum Pegadaian Cabang Juanda Bogor mempunyai nasabah yang cukup banyak dan memiliki letak yang strategis serta konsep yang khas. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Juli 2011.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi, pemberian kuesioner serta wawancara dengan nasabah dan wawancara Pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan mempelajari buku-buku, majalah, internet, jurnal, dan dokumen yang berhubungan dengan tujuan penelitian.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling. Metode ini termasuk ke dalam pengambilan sampel non-probabilitas atau non-acak. Pengambilan sampel dilakukan secara sengaja dan berdasarkan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih ditentukan berdasarkan persyaratan tertentu sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila diluar persyaratan (Istijanto, 2005). Responden adalah nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapan Slovin dengan Rumus :
N
N = ……… (4) 1+ N (e)²
Keterangan :
N = Jumlah populasi nasabah Perum Pegadaian Juanda Bogor (periode bulan januari – april 2011)
n = Ukuran sampel (responden)
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10%
= = = = 100
Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden. Jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku para nasabah.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat penelitian berupa kuesioner dan wawancara. Kuesioner diberikan kepada nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yang sudah pernah menggunakan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Sebelum kuesioner di distribusikan kepada responden, pretesting dilakukan untuk menguji kuesioner yang telah disusun kepada sejumlah kecil sampel dari responden. Jumlah sampel responden dipilih berjumlah 30 orang sesuai dengan target populasi yang dituju. Pada pretesting dilakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap 19 variabel dengan menggunakan software SPSS versi 17.
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 17. Uji Validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu sebesar 0, 361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Dalam penelitian ini hasil uji validitas terhadap 30 responden nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian dikatakan valid karena r hitung semua variabel lebih dari 0,361. Hasil Pengujian validitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2. N 1+N (e)2 10231 1+10231(0,1)2 99,032 n
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dikatakan reliable dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.827. Hasil pengujian Reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
Wawancara dilakukan dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor dan beberapa nasabah . Pengumpulan data melalui studi literatur dilakukan berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu juga melalui buku, artikel yang terkait dari majalah dan koran, dan situs website.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For the Social Science (SPSS) versi 17. Software SPSS versi 17 merupakan program khusus untuk menangani masalah pengolahan data statistik yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data. Dalam penelitian ini Software SPSS versi 17 digunakan untuk mengolah data dari analisis faktor.
3.6.1 Analisis Deskriptif
Untuk mengetahui karakteristik umum konsumen dan mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian nasabah Perum Pegadaian Cabang Juanda Bogor digunakan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase jawaban responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Analisis deskriptif bertujuan untuk menguraikan tentang karakteristik dari keadaan serta mencoba untuk mencari uraian menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Menurut Afiana (2006) analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut :
Dimana :
Jumlah responden yang memilih kategori tertentu Total jawaban
3.6.2 Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang lebih dipentingkan nasabah. Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS versi 17 for windows. Secara matematis analisis faktor menyerupai analisis regresi berganda dalam hal adanya kombinasi linear yang diperlihatkan setiap variable pada faktor-faktor yang mendasarinya. Perbedaannya adalah dalam analisis regresi berganda dikenal dengan adanya dependent variabel (variabel tak bebas) dan independent variable (variabel bebas) dimana analisis faktor adalah tehnik yang yang mencoba untuk membagi suatu variabel menjadi beberapa kelompok atau untuk member arti pada sekelompok variable.
Menurut Wibisono dalam Widia (2009), ada beberapa teknik analisis interdependensi variabel yang dapat dimasukkan dalam analisis faktor, yaitu : 1. Analisis komponen utama (Principle Component Analysis)
Merupakan teknik reduksi data yang bertujuan untuk membentuk suatu kombinasi linear dari variabel awal dengan memperhitungkan sebanyak mungkin jumlah variasi variabel awal yang mungkin.
2. Analisis faktor umum (Common Factor Analysis)
Merupakan model faktor yang digunakan untuk mengidentifikasi sejumlah dimensi dalam data (faktor) yang tidak mudah untuk dikenali.
Prinsip kerja analisis faktor adalah dari n variabel yang diamati dimana beberapa variabel mempunyai korelasi maka dapat dikatakan bahwa variabel tersebut memiliki p faktor umum (common factor) yang mendasari korelasi antar variabel dan juga m faktor unik (unique factor) yang membedakan tiap variabel. Faktor umum dilambangkan dengan F1, F2, F3,
faktor yang digunakan untuk setiap variabel independen X1 adalah sebagai
berikut:
Dimana :
Xi = variabel independen ke-i Fj = faktor kesamaan ke-j Ui = faktor unik ke-i
Aij = koefisien faktor kesamaan Bi = koefisien faktor unik
Menurut Santoso (2002), proses dasar dari analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis
2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). KMO merupakan indeks pembanding jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya secara keseluruhan. Nilai KMO ynag kecil menunjukan bahwa analisis factor bukan merupakan pilihannya yang tepat. Untuk dapat dilakukan analisis factor, nilai KMO dianggap cukup apabila nilai KMO ≥ 0,5.
3. Melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu factoring, atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya.
4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi pada faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.
6. Bobot faktor. Bobot faktor adalah ukuran yang menyatakan representasi suatu variabel oleh masing-masing faktor.
Hasil utama dari analisis faktor dalam penelitian ini adalah nilai communality Semakin tinggi nilai communality, maka variabel tersebut semakin dipentingkan oleh konsumen.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perum Pegadaian
Perum pegadaian sebagai perusahaan yang memberikan pinjaman uang dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia yaitu sejak masa VOC (± tahun 1746). Hingga kini, Pegadaian telah mengalami lima periode periode pemerintahan yaitu:
1. Periode VOC (1746- 1811)
2. Periode Penjajahan Inggris (1811- 1816) 3. Periode Penjajahan Belanda (1816-1942) 4. Periode Penjajahan Jepang (1942- 1945) 5. Periode Kemerdekaan
Sejarah Pegadaian dimulai pada abad XVIII ketika Vereenigde Oost Indische Compagnie (VOC) suatu maskapai perdagangan dari Belanda datang ke Indonesia dengan tujuan berdagang. Dalam memperlancar kegiatan perekonomiannya VOC mendirikan Bank van Leening yaitu Lembaga keuangan kredit yang memberikan kredit dengan system gadai. Bank van Leening didirikan Belanda di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746 berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Van Imhoff.
Pada Tahun 1800 setelah VOC dibubarkan, Indonesia berada di bawah kekuasaan pemerintah Belanda. Pemerintah Belanda melalui Gubernur Jenderal Daendels mengeluarkan peraturan yang merinci jenis barang yang dapat digadaikan seperti emas, perak, kain dan sebagian perabot rumah tangga, yang dapat disimpan dalam waktu yang relative singkat.
Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan atas Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816), Gubernur Jenderal Thomas Stamford Raffles (1811) memutuskan untuk membubarkan Bank Van leenning dan mengeluaran
peraturan yang menyatakan bahwa setiap orang boleh mendirikan usaha gadai dengan izin dari pemerintah daerah setempat. Dari penjualan lisensi ini pemerintah memperoleh tambahan pendapatan.
Ketika Belanda kembali berkuasa di Indonesia (1816), pemerintah Belanda melihat bahwa pegadaian yang didirikan pada masa kekuasaan Inggris banyak merugikan masyarakat, pemegang hak banyak melakukan penyelewengan, mengeruk keuntungan unutk diri sendiri dengan menetapkan bunga pinjaman sewenang-enang. Berdasarkan penelitian oleh lembaga penelitian yang dipimpin oleh Wolf van Westerrode pada tahun 1900 didsarkan agar sebaiknya kegiatan pegadaian sebaiknya ditangani oleh pemerintah sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat peminjam. Berdasarkan hasil penelitian tersebut pemerintah mengeluarkan Staatsblad No 131 tanggal 12 Maret 1901 yang pada prinsipnya mengatur bahwa pendirian pegadaian merupakan monopoli dan karena itu hanya bisa dijalankan oleh pemerintah. Berdasarkan undang-undang ini maka didirikanlah pegadaian negara pertama di kota Sukabumi (Jawa Barat) pada tanggal 1 april 1901. Selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.
Sejak awal kemerdekaan, pegadaian dikelola oleh Pemerintah da sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai perusahaan Negara (PN) sejak 1Januari 1961, kemudian berdasarkan PP.No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN) dan berdasarkan Peraturan Pemerintah NO.10/1990 (yang diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No.103/2000) berubah lagi menjadi Perisahaan Umum (PERUM) hingga sekaran. Dengan landasan hokum ini diharapkan Pegadaian lebih mampu mengembangkan usahanya selaku perusahaan Negara dengan status Badan Hukum Milik Negara (BUMN) dan merupakan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) untuk mencari keuntungan tanpa harus meninggalkan misis utamanya yaitu:
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan program Pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hokum gadai.
b. Pencegahan preaktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman atas dasar hukum gadai dan pinjaman tidak wajar lainnya.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perum Pegadaian
Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “champion”dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah ke bawah.
b. Misi Perum Pegadaian
1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah kebawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dassr hokum gadai dan fidusia.
2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.
4.1.3 Budaya Organisasi
Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol atau maskot si “INTAN” yang memiliki makna:
a. Inovatif: Penuh Gagasan (kreatif), Aktif, menyukai tantangan. b. Nilai Moral Tinggi: Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal c. Terampil: Menguasai Pekerjaan, Tanggap, Cepat, dan Akurat d. Adil Layanan: Sopan, Ramah, Berkepribadian, Simpatik
e. Nuansa Citra: Berorientasi Bisnis, Mengutamakan Kepuasan Pelanggan untuk selalu berusaha mengembangkan diri
4.1.4 Struktur Organisasi Perum Pegadaian
Organisasi merupakan alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Oleh karena itu organisasi harus pasti dan fleksibel. Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat masing-masing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik maka setiap pekerjaan dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Adapun struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Bogor adalah sebagai berikut:
Gambar 5. Struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor
4.2. Produk Pegadaian
Pegadaian dalam melayani masyarakat menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu bisnis inti dan bisnis non inti. Bisnis inti yaitu dimana suatu produk pegadaian yang menyumbangkan 80 persen dari laba perusahaan yang dimiliki saat ini, sedangkan bisnis non inti
Pemimpin Cabang Manager Operasional Usaha Gadai Manager Operasional Usaha Lain Fungsional Fungsional Fungsional Fungsional Pengelola UPC
