ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM BHINA
RAHARJA CABANG KARANGANYAR
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonom dan Bisnis
Oleh :
ANGGIT PUSPITO B100120108
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM BHINA
RAHARJA CABANG KARANGANYAR
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
ANGGIT PUSPITO NIM. B100120108
Telah diperiksa dan disetujui oleh:
Surakarta 31 juli 2017 Pembimbing
Wiyadi, Drs., M.M., Ph.D.
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
ii
Drs. Syamsudin, MM.,Cd. Dr.HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM BHINA
RAHARJA CABANG KARANGANYAR Oleh :
ANGGIT PUSPITO NIM. B100120108
Telah dipertahankan di depan dewan penguji Pada Hari: Senin, 31 Juli 2017
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
1. Drs. Wiyadi, MM, Ph.D (...) (Ketua Dewan Penguji)
2. Ma’ruf, Drs,, M.M. (...) (Sekertaris Dewan Penguji)
3. Zulfa Irawati, SE, Msi (...) (Anggota Dewan Penguji)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis oleh orang lain, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang telah saya jelaskan sumbernya.
Apabila kelak ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 31 Juli 2017 Penulis
1
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM BHINA
RAHARJA CABANG KARANGANYAR Abstrak
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang meliputi Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk Kredit, Lokasi, terhadap tingkat Kepuasan pengguna jasa koperasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa yang sudah pernah melakukan simpan maupun pinjam terhadap koperasi. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dan tekhnik yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. responden dan tekhnik yang digunakan adalah tekhnik Non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling (pengambilan sampel berdasarkan kebetulan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi : uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f, serta analisis koefisien determinasi ( ). Berdasarkan pengujian regresi linier berganda didapatkan variabel Kualitas pelayanan sebesar 0,053, variabel kepercayaan 0,252, variabel Citra perusahaan sebesar 0,209, variabel Produk kredit sebesar 0,228, dan variabel Lokasi 0,194. Pengujian hipotesis yang dilakukan menggunakan uji t menunjukan bahwa variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2), Citra Perusahaan (X3), Produk Kredit (X4), Lokasi (X5) terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu Kepuasan Pengguna Jasa (Y). Kemudian melalui uji f dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk Kredit, Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen yaitu Kepuasan Pengguna Jasa. Koefisien determinasi memberikan nilai sebesar 0,592 atau 59,2%, kondisi ini menunjukan bahwa kepuasan pengguna jasa mampu dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi berganda. Sedangkan sisanya sebesar 0,408 atau 40,8% dijelaskan variabel lain diluar model.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan , produk kredit, lokasi, kepuasan pengguna jasa
Abstract
Purpose of the research is to analyze factors affecting level of satisfaction consisting of service quality, trust, image of company, credit products and location on satisfaction level of service users of a saving and loan cooperative. Population of the research was service users who had made savings and loans in the cooperative. Sample of the research was 100 respondents who were taken by using non probability sampling with accidental sampling approach. Data analysis used quantitative analysis, namely multiple linear regression analysis. The analysis included validity and reliability test, classic assumption test, t-test and f-test and determination coefficient (R2) analysis. Based on multiple linear regression test, it was found that service quality was 0.053, trust was 0.252, image of company was
2
0.209, credit product was 0.228, and location was 0.194. Hypothesis testing by using t-test indicated that service quality (X1), trust (X2), image of company (X3), credit products ( X4) and location (X5) were proved to have significant effect on dependent variable, namely satisfaction of service users (Y). Then, f-test showed that independent variables, namely service quality, trust, image of company, credit products and location were useful for dependent variable testing, satisfaction of service users. Determination coefficient was 0.592 or 59.2%; this condition indicated that satisfaction of service users are able to explain by using the five independent variables in multiple linear regression equation. While, the rest, 0.408 or 40.8% was explained by variables other than those examined in the present research.
Keywords: service quality, trust, image of company, credit products, location, satisfaction of service user
1. PENDAHULUAN
Secara umum Koperasi dipahami sebagai perkumpulan orang yang suka rela mempersatukan diri untuk memperjuangkan peningkatan kesejahteraan ekonomi mereka, melalui pembentukan sebuah perusahaan yang di kelola secara demokratis. Dapat diketahui bahwa dalam Koperasi setidak-tidaknya ada dua unsur yang saling berkaitan satu sama lain. Unsur pertama adalah unsur ekonomi, sedangkan unsur kedua adalah unsur sosial (Baswir, 2000)
Menurut UU No.25 tahun 1992 tentang perkoperasian, pasal 4 disebutkan bahwa kperasi bertujuan memajukan kesejahteraan angguta kepada khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional, dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju,adil dan makmur berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945. Koperasi juga merupakan fungsi demokrasi dan sosial, karena pengguna jasaselalu melakukan kerjasama, kegotongroyonyan, berdasarkan persamaan hak, kewajiban, dan drajat. Koperasi adalah milik pengguna jasa karena itu diatur serta diurus sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pengguna jasanya. Kewajiban-kewajiban koperasi harus tunduk kepada keputusan Rapat Pengguna jasa sebagai pemegang kekuasaan tertinggi dalam Koperasi (Anoraga, Panji dan Nanik Widiyanti, 2003).
3
Kepuasan Penguna Jasa merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas, banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan terciptanya tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pengguna jasa koperasi tapi juga dapat meningkatkan reputasi bisnis (Frornell, 1992). Menurut para akademisi, Kepuasan pengguna jasa merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010:17)
Kualitas Pelayanan mendorong pengguna jasa untuk komitmen kepada perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankanpengguna jasa dalam waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang baik akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pengguna jasa, dan berdampak pada calon pengguna jasa yang akan menjatuhkan pilihan kepada perusahaan pesaing. Kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pengguna jasa ( Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010:17).
Kepercayaan merupakan hal yang paling utama saat kita membangun sebuah bisnis. Dalam suatu transaksi bisnis antara kedua belah pihak atau lebih akan terjadi apabila masing- masing dari mereka saling mempercayai. Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan orang lain adan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikannya, jadi dapat dinyatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan pada sesuatu keyakinan pada suatu pihak tertentu kepada yang lainnya dalam melakukan suatu transaksi yang dimana pihak yang diyakininya akan memenuhi apa yang dijanjikannya dan sesuai dengan yang diharapkan (Nina Yulianti, 2011).
Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan
4
mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya (Soemirat dan Ardianto, 2003).
Lokasi (distribusi) untuk Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja banyak pertimbangan yang dilakukan, salah satunya menentukan lokasi yang strategis dan nyaman sehingga para pengguna jasa akan memilih koperasi ini sebagai tempat tujuan untuk kepentingan simpan pinjam dan pemberian kredit, kemudian faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pengguna jasa dalam menentukan koperasi sebagai pilihannya
Berdasarkan latar belakang makan penulis mengambil judul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhinaraharja Cabang Karanganyar”.
2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, karena data yang digunakan berupa angka-angka serta analisisnya menggunakan statistik sehingga mampu memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu kongkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Penelitian ini menggunakan data primer, adalah data yang diolah oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya (Tjiptono, 2005).
Metode dalam mendapatkan dan mengumpulkan data yang peneliti lakukan menggunakan kuesioner. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membagikan daftar pertanyaan yang sifatnya tertutup kepada para responden sehingga responden tinggal memilih jawaban yang disediakan. Kuesioner disebarkan pada pengguna jasa yang melakukan transaksi simpan pinjam di koperasi.
Tehnik yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi : uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f, serta analisis koefisien determinasi( ).
5 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis validitas menggunakan komputer yaitu program SPSS versi 23.00 ditunjukkan dengan membandingkan rhitung dengan ttabel. Sedangkan nilai dari rhitung dapat dilihat dalam Corrected Item Total Correlation pada program SPSS versi 23.00. Kemudian untuk pengambilan keputusan jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid.
Setelah dilakukan pengujian pada validitas atas variabel-variabel tersebut Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk, dan Lokasi, serta kepuasan pengguna jasa), maka dapat dilakukan pengujian Kepercayaan. Hasil analisis reliabilitias dapat dilihat pada program SPSS versi 23.00 dan ditunjukkan oleh besamya nilai alpha (). Pengambilan keputuan Kepercayaan suatu variabel ditentukan dengan asumsi apabila nilai alfa cronbach > 0,6 maka butir atau variabel yang diteliti adalah reliabel.
Berdasarkan hasil pengujian normalitas dengan melihat nilai
Kolmogorov-Smirnov terhadap data unstandardized residual adalah sebesar 0,416, dapat diketahui bahwa semua p-value untuk data ternyata lebih besar dari tingkat kesalahan () sebesar 5% atau (0,416>0,05), sehingga dapat dinyatakan bahwa keseluruhan data yang diperoleh memiliki sebaran yang normal.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,592, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel Kualitas Pelayanan, variabel Kepercayaan, variabel Citra perusahaan, variabel Produk Kredit dan variabel Lokasi) mampu menjelaskan variasi perubahan kepuasan pengguna jasa di Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar sebesar 59,2% dan 40,8% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.
Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk, dan Lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa di Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar
6
Berdasarkan Uji t dapat diperoleh variabel Kualitas Pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,053, diperoleh thitung sebesar 2,218 dengan ttabel sebesar 1,985 sehingga thitung > ttabel berarti H1 diterima, dan dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa.
Variabel Kepercayaan dengan koefisien regresi sebesar 0,252, diperoleh thitung sebesar 2,330 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel berarti H2 diterima, dan dapat disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa,
Variabel Citra perusahaan dengan koefisien regresi sebesar 0,209 diperoleh thitung sebesar 2,048 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel berarti H3 diterima, dan dapat disimpulkan bahwa variabel Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa.
Variabel Produk Kredit dengan koefisien regresi sebesar 0,228, diperoleh thitung sebesar 2,203 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel berarti H4 diterima, dan dapat disimpulkan bahwa variabel produk kredit berpengaruh tergadap kepuasan pengguna jasa.
Variabel Lokasi dengan koefisien regresi sebesar 0,194, diperoleh thitung sebesar 2,385 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel berarti H5 diterima variabel Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa.
Dari hasil ini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk, dan Lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa di Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar, Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 27,261 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (27,261) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra perusahaan, Produk, dan Lokasi berpengaruh secara
7
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa di Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar.
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Pertama, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Penguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar. Kedua kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Penguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar. Ketiga, citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Penguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar. Keempat, produk Kredit berpengaruh terhadap Kepuasan Penguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar. Dan terakhir, lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Penguna Jasa Koperasi Simpan Pinjam Bhina Raharja Kabupaten Karanganyar
DAFTAR PUSTAKA
Agus. 2012. Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pengguna jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)
Anak Agung Ayunda Putri dan I Ketut Nurcahya. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Utama Denpasar Anoraga, panji dan widiyanti, Ninik. 1992. Dinamika Koperasi .Reineka Cipta,
Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi III, (Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Aryani, Dwi. Dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelangan dalam membentuk Loyalitas Pengguna jasa. Jurnal ILmu Administrasi dan Organisasi,Vol. 17 hal:114-126.
Atmaja, Ni Putu. Cempaka Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggina Jasa Penerbangan
8
Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis Masgister Manajemen Pada Program Pascasarjana Universitas Udayana: Denpasar.
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: UniversitasDiponegoro.
Basu Swasta dan T. Hani Handoko, William J. Stanton. 2004. Management Pemasaran Modern. PT. Grasindo Persada. Jakarta.
Baswir, Revrisond. 2000. Koperasi Indonesia Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Faris Abdullah Kadhim. 2016. Effects of marketing mix on customer satisfaction:
empirical study on tourism industry in Malaysia
Hasan Suhardjono, 2006, Manajemen Perbankan : Teori dan Aplikasi, Edisi Pertama, Jogyakarta : BPFE.
http://www.bhinaraharja.com/?hal=sejarah. Di akses tanggal 12 September 2016 I Gusti Made Ary Bayu Suputra dan Kastawan Mandala. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas Produk Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pada PT. BPR Hoki Cabang Denpasar
Ishaq Muhammad Ishtiaq et al., 2014. Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction
Jefry F.T. Bailia dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan Di Kota Manado
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler Philip dan Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Lupiyoadi, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, 30 (3): 709-734. Michael B. Pontoh dkk. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan
Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado
9
Mulyono, Pudjo, 2005. Bank Budgeting. Edisi 1. Yogyakarta: BPFE.
Parasurraman, A., et.al., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall). Petr Suchánek, Jiří Richter, Maria Králová, 2013. Customer Satisfaction, Product
Quality and Performance of Companies. Review Of Economic Perspectives – Národohospodářský Obzor, VOL. 14, issue 4, 2014, pp. 329–344, DOI: 10.1515/revecp-2015-0003
Reksohadiprodjo, Sukanto,. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta: BPFE.
Selim Ahmed and MD. Habibur rahman. 2015. The effects of marketing mix on consumer Satisfaction: a literature review from islamic Perspectives
Setiaji, Bambang, 2006. Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif, Cetakan Kedua, Muhammadiyah University Press, Surakarta.
Shagufta Sarwar, And, James Abugre, 2013. The Influence of Rewards and Job Satisfaction on Employees in the Service Industry. Swansea University, Wales, UK
Soemirat, Soleh dan Ardianto. 2003. Dasar-Dasar Publick Relation. Bandung : Remaja Rosdakarya
Stanton, William, J, 2003, Prinsip Pemasaran, Edisi ketujuh, jilid 2, cetakan keempat. Gelora Aksara Pratama.
Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.
Supriyadi dan Marlien. 2011. Analisis kepercayaan, citra merek Dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Dimediasi kepuasan pelanggan (Studi Pada Kreditur PD. BKK Dempet Kota Kabupaten Demak)
Suyatno, Thomas, 2003, Dasar-Dasar Perkreditan, Jakarta: Gramedia. Swastha, Basu, 2002, Asas-asas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Syarifudin. 2011. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT Koperasi Rakyat.Indonesia cabang Bangkalan Bima
Tjiptono. Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Publising Yamit, Yulian. 2002. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta
Yulianti, Nina. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen, dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. Semarang : Universitas Dian Nuswantoro.
