PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. MELLENNIUM PHARMACON
INTERNATIONAL, Tbk CABANG SOLO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
MU’AD ADI SAPUTRO B100 110 053
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ii
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. MELLENNIUM PHARMACON
INTERNATIONAL, Tbk CABANG SOLO
Yang Disusun Oleh :
MU’AD ADI SAPUTRO B100 110 053
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Maret 2015 Pembimbing
(Drs. Wiyadi, M.M, P.hd.)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Telp. (0271) 717417 Surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : MU’AD ADI SAPUTRO NIRM : 11.6.106.02016.500053 Jurusan : MANAJEMEN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. MELLENNIUM PHARMACON INTERNATIONAL, Tbk CABANG SOLO
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, Maret 2015 Yang membuat pernyataan,
iv
MOTTO
“ Hidup ini Perlu Perjuangan, namun jadilah dirimu sendiri
dan lakukan yang terbaik buat membuktikannya”
(Penulis)
“Impian dapat tercapai apabila kita tekun dan
bersungguh-sungguh dalam melakukannya”
(Penulis)
“ janganlah engkau mendustakan agama yakni mereka
yang menghardik anak yatim, tidak menolong fakir
miskin, riya'(ingin dipuji sesama manusia) dalam salatnya,
serta enggan menolong dengan barang-barang yang
berguna.”
(QS. Al- Ma’un : 107)
“ Usaha adalah Ibadah dan kegagalan awal
keberhasilan. Maka dari itu janganlah kau mengeluh
dengan keadaan. ”
(Bambang Mustari Sadino)
v
PERSEMBAHAN
Allah SWT, yang memberikan hidup dan memegang kematian setiap makhluk..
Rasulullaah SAW. Semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta para sahabatnya.
Bapak Alm.Sugiyanto dan Ibu Kus indrayanti tercinta dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, keihklasan yang tiada pernah lekang oleh waktu. Rangakaian dzikir dan doa malam yang tiada pernah putus serta segala nasehat yang memberikan untuk harus melangkah lebih maju dalam menghadapi kehidupan.
Untuk Kakak Didith Indrayanto, Tety Puspitasari, Novita Puspitasari, dan adikku Putri Rizal Mukhtisari tersayang terima kasih atas kecerian dan semangatnya.
Untuk keluarga besarku terima kasih atas dorongannya.
Seseorang yang spesial setelah keluarga, Rengganis yang selalu
mendampingiku ku disaat senang maupun sulit serta nasihat-nasihat dan semangat yang selalu diberikan setiap saat.
Untuk Teman-temanku terutama grup ASM crew Oyon, Ambon, Angka, Ombun, Pincuk, Tebo, Soing, Boyke, Sonny, Kebo, Gendut, Koko, Mudir, Komeng, Okky, Parto, Panut yang selalu memberikan cerita yang gila. Teman seperjuangan yang tak pernah lelah dalam memberikan suport dalam
proses perkuliahan selama ini.
vi
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah : 1) Menganalisis pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, 2) Menganalisis pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Menganalisis pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan. 4) Menganalisis pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Dan 5) Menganalisis pengaruh variabel empati terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan data primer, data yang digunakan diperoleh dari penyebaran kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diambil melalui purposive sampling atau pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan dan kriteria tertentu. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Dengan pengujian hipotesis menggunakan uji signifikan simultan F), uji signifikan Parsial (Uji-t) dan koefisien Determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh terhadap kepuasan, 2) variabel keandalan memberikan pengaruh terhadap kepuasan, 3) variabel daya tanggap memberikan pengaruh terhadap kepuasan. 4) variabel jaminan, da 5) variabel empati memberikan pengaruh terhadap kepuasan.
Kata Kunci : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakaatuh
Alhamdulillaah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. MELLENNIUM PHARMACON INTERNATIONAL, Tbk CABANG SOLO”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Anton Agus Setyawan, S.E.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekomoni dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyadi, M.M, P.hd. selaku Dosen pembimbing skripsi yang dengan bijaksana telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen beserta staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing, mengarahkan dan membantu dalam penyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak dan ibuku yang telah memberikan dukungan, memberikan do’a, membimbing dan mencurahkan kasih sayangnya terhadapku.
6. Kepada kakak dan adik-adikkku tersayang yang juga memberikan dukungannya terhadap saya.
7. Sahabat-sahabat yang memberikan dukungan kepadaku untuk terus maju dan pantang menyerah.
viii
8. Kepada semua orang yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.
Wassalaamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakaatuh
Surakarta, 20 Maret 2015 Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan Skripsi... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan ... 9
B. Kualitas Pelayanan ... 15
C. Penelitian Terdahulu ... 21
x
E. Kerangka Pemikiran ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 30
B. Data dan Sumber data ... 30
C. Populasi dan Sampel... 30
D. Definisi operasional dan Pengukuran variabel ... 33
1. Variabel independent ... 33
2. Variabel dependet ... 35
E. Alat Pengukur Data ... 36
F. Uji Isntrumen Penelitian ... 36
G. Metode Analisis Data ... 37
1. Uji Asumsi Klasik ... 37
a. Uji Normalitas ... 37 b. Uji Multikolinearitas ... 38 c. Uji Heterokedastisitas ... 39 2. Multiple Regresion ... 40 3. Koefisien Determinasi (R2) ... 41 4. Uji Statistik F ... 42 5. Uji Statistik t ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Penelitian ... 44
B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 49
xi
1. Uji Asumsi Klasik ... 67
a. Uji Normalitas ... 67
b. Uji Multikolinearitas ... 68
c. Uji Heterokedastisitas ... 68
2. Analisis Linear Berganda ... 69
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 71
4. Uji Goodness of Fit ... 72
a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 72
b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 73
D. Pembahasan ... 76
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 81
B. Saran ... 83
1. Keterbatasan Penelitian ... 83
2. Saran Untuk Penelitian Mendatang ... 83
3. Saran Untuk Perusahaan ... 84 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Sebaran Responden Berdasar Lama Beroprasi ... 47
Tabel 4.2 Sebaran Responden Berdasar Jumlah Pesanan ... 48
Tabel 4.3 Sebaran Responden Berdasar Kelas Outlet ... 48
Tabel 4.4 Sebaran Responden Berdasar Jenis Outlet ... 49
Tabel 4.5 Uju validitas ... 50
Tabel 4.6 Uju Reabilitas ... 51
Tabel 4.7 Indeks Skor Jawaban Variabel Bukti Fisik ... 54
Tabel 4.8 Indeks Skor Jawaban Variabel Keandalan ... 56
Tabel 4.9 Indeks Skor Jawaban Variabel Daya Tanggap ... 58
Tabel 4.10 Indeks Skor Jawaban Variabel Jaminan... 60
Tabel 4.11 Indeks Skor Jawaban Variabel Empati ... 63
Tabel 4.12 Indeks Skor Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan ... 65
Tabel 4.13 Nilai Hasil Uji Kolmogorov ... 67
Tabel 4.14 Nilai Hasil Uji Multikolinearitas ... 68
Tabel 4.15 Nilai Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 68
Tabel 4.16 Uji Regresi ... 69
Tabel 4.17 Koefisiensi Determinasi ... 71
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 11 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 28
