Pengetahuan
Produk
Paket Keahlian Pemasaran
Kementerian Pendidikan Dan Kebudayaan
Republik Indonesia
Hak Cipta © 2014 pada Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Dilindungi Undang-Undang
Kontributor
Penyunting Materi : Ratna Ningsih, M.Pd. Penelaah : Dra. Ani Setiani, M.M. Desktop Publisher : Tim
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam rangka implementasi Kurikulum 2013. Buku siswa ini disusun dan ditelaah oleh berbagai pihak di bawah koordinasi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal penerapan Kurikulum 2013. Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang senantiasa diperbaiki, diperbaharui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman. Masukan dari berbagai kalangan diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
Cetakan Ke-1, 2014
Disusun dengan huruf arial MILIK NEGARA TIDAK DIPERDAGANGKAN
KATA PENGANTAR
Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi siswa dari sisi sikap, pengetahuan dan keterampilan secarautuh. Keutuhan tersebut menjadi dasar dalam perumusan kompetensi dasar tiap mata pelajaran yang mencakup kompetensi dasar kelompok sikap, pengetahuan, dan keterampilan. Semua mata pelajaran dirancang mengikuti rumusan tersebut.
Pembelajaran kelas XI pada Sekolah Menengah Kejuruan untuk Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen, Program Keahlian Tata Niaga, dan Paket KeahlianPemasaranyang disajikan dalam buku ini juga tunduk pada ketentuan tersebut. Buku siswa ini berisi materi pembelajaran yang membekali siswadengan pengetahuan, keterampilan dalam menyajikan pengetahuan yang dikuasai secara kongkrit dan abstrak, serta sikap sebagai makhluk yang mensyukuri anugerah alam semesta yang dikaruniakan kepadanya melalui pemanfaatan yang bertanggungjawab.
Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan siswa untuk mencapai kompetensi yang diharuskan. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan dalam kurikulum 2013, siswa diberanikan untuk mencari dari sumber belajar lain yang tersedia dan terbentang luas di sekitarnya. Peran guru sangat penting untuk meningkatkan dan menyesuaikan daya serap siswa dengan ketersediaan kegiatan buku ini. Guru dapat memperkayanya dengan kreasi dalam bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari lingkungan sosial dan alam.
Buku ini sangat terbuka dan terus dilakukan perbaikan dan penyempurnaan.Untuk itu, kami mengundang para pembaca memberikan kritik, saran, dan masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan. Atas kontribusi tersebut, kami ucapkan terimakasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan dunia pendidikan dalam rangka mempersiapkan generasi seratus tahun Indonesia Merdeka (2045).
Depok, Nopember 2014
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
GLOSARIUM ... vi
PETA KEDUDUKAN BAHAN AJAR ... vii
BAGIAN 1 : PENDAHULUAN ... 1
Deskripsi ... 1
Prasyarat ... 2
Petunjuk Penggunaan ... 2
Tujuan Akhir ... 3
Kompetensi Inti dan Kompetensi Dasar ... 4
BAGIAN 2 : PEMBELAJARAN ... 6
Bab I ... 6
Mengidentifikasi Karakteristik Barang Dagangan ... 6
Kegiatan Belajar 1 : Karakteristik Barang Dagangan ... 6
1.1 Tujuan Pembelajaran ... 6
1.2 Aktivitas Belajar Siswa ... 7
1.3 Rangkuman ... 99
1.4 Tugas Kelompok ... 100
1.5 Test Formatif ... 101
1.6 Penilaian Diri ... 103
Bab II ... 106
Mengidentifikasi Karakteristik Jasa ... 106
Kegiatan Belajar 2 : Karakteristik Jasa ... 106
2.1. Tujuan Pembelajaran ... 106
2.2. Aktivitas Belajar Siswa ... 106
2.3. Rangkuman ... 206
2.4. Tugas Individu ... 211
2.5. Tes Formatif ... 213
2.6. Penilaian Diri ... 217
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 - Sifat Produk ... 8
Gambar 1. 2 - Empat Karakteristik Jasa ... 17
Gambar 1. 3 - Pemasaran Sebagai Proses Penyelarasan ... 30
Gambar 1. 4 - Contoh Iklan Informatif Produk Jasa ... 48
Gambar 1. 5 - Contoh Iklan Persuasi ... 49
Gambar 1. 6 - Contoh Iklan Reminder ... 49
Gambar 1. 7- Contoh Publisitasi Komersial dan Non Komersial ... 51
Gambar 1. 8 - Contoh Alat-Alat Promosi Produk (Jasa) ... 55
Gambar 1. 9 - Segmentasi Pasar ... 67
Gambar 1. 10 - Pendekatan-Pendekatan Alternatif untuk Seleksi Pasar Sasaran Jasa ... 69
Gambar 1. 11 - Empat Strategi Pemasaran Dalam Tahap Perkenalan ... 89
Gambar 2. 1 - Rantai Profit Jasa ... 115
GLOSARIUM
Tangible Action Jasa yang melibatkan aksi berwujud seperti perawatan kecantikan, tranportasi, dan lain-lain.
Ingtangible Action Jasa yang tidak menghasilkan kepemilikan, seperti jasa penyewaan, jasa informasi, dan lain-lain.
Transaksi diskrit Transaksi berdasarkan hubungan keanggotaan Relationship
Marketing
Cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangkapanjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakansuatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan.
Bauran pemasaran jasa
Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam hal product, promotion, dan price. Namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence
Atribut produk Atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Cost Plus Pricing Nilai biaya tertentu ditambah dengan kenaikan (mark-up) yang ditentukan didalam konsep perhitungan harga pokok
Mark up pricing Merupakan jumlah rupiah yang ditambahkan pada biaya dari suatu produk untuk menghasilka hargaj ual.
Profit sharing Bagi keuntungan atau pembagian laba
Diferensiasi kompetitif Merupakan usaha sebuah perusahaan dalam menciptakan keunikan pada industrinya di sepanjang beberapa dimensi yang dihargai oleh pembeli
Determinan Faktor yang menentukan
Boomerang Perbuatan yang dapat merugikan pelakunya Pemindaian Melihat dengan cermat
PETA KEDUDUKAN BAHAN AJAR
C3 C2 C1 Keterangan :C1.1 : Pengantar Ekonomi dan Bisnis C1.2 : Pengantar Administrasi Perkantoran C1.3 : Pengantar Akuntansi
C2.1 : Analisa dan Riset Pasar C2.2 : Perencanaan Pemasaran C2.3 : Pengelolaan Usaha Pemasaran C2.4 : Strategi Pemasaran
C2.5 : Pemasaran On-Line C2.6 : Simulasi Digital C3.1 : Prinsip-Prinsip Bisnis C3.2 : Pengetahuan Produk
C3.3 : Penataan Barang Dagangan C3.4 : Komunikasi Bisnis C3.5 : Administrasi Barang C3.6 : Administrasi Transaksi C3.7 : Pelayanan Penjualan C3.2 C3.1 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C2.6 C2.4 C2.3 C2.2 C2.1 C2.5 C1.3 C1.2 C1.1
BAGIAN 1 : PENDAHULUAN
Deskripsi
Buku siswa Pengetahuan Produk ini disusun untuk Peserta didik SMK Kleas XI Semester 2 berdasarkan kurikulum tahun 2013. Pengetahuan Produk termasuk kedalam kelompok C3 yaitu Dasar Kompetensi Kejuruan.
Buku siswa ini disusun tidak hanya membahas mengenai satu jenis Pengetahuan Produk saja tetapi juga dibahas mengenai berbagai jenis Pengetahuan Barang dan Jasa serta berbagai hal pengetahuan lainnya yang terkait dengan Pengetahuan Produk (Barang dan Jasa). Pembahasana yang menyeluruh pada buku siswa ini bertujuan agar Peserta didik secara utuh dapat memahami dan mengaplikasikan Pengetahuan Produk dalam dunia nyata.
Untuk mengerti dan memahami dan pentingnya Pengetahuan Produk pada Bab 1 semester 4 dibahas mengenai Sifat Barang, Sifat, Klasifikasi Dan Karakteristik Jasa, Pemasaran Jasa Dan Relationship Marketing, Segmentasi Pasar Jasa, Positioning Dan Deferensiasi Jasa, Bauran Pemasaran Jasa, Siklus Kehidupan Produk (PLC), Dan Strategi Pemasaran Tiap Tahap Kehidupan Produk (PLC)
Pada bab 2 semster 4 dibahas mengenai Dimensi Kualitas Jasa, Mengelola Permintaan dan Penawaran Jasa, Dirensiasi Kompetitif, Mengelola Produktivitas, dan Mengelola Jasa Pendukung Produk.
Buku siswa disusun juga dengan ilustrasi gambar, diagram , dan tabel sederhana untuk keperluan setaraf Peserta didik SMK kelas XI dengan harapan agar Peserta didik dapat membayangkan dan mengaplikasikan bukan hanya berbentuk tulisan tetapi juga dengan berbagai gambar, diagram, dan tabel.
Prasyarat
Sebelum mempelajari bukusiswa ini sebaiknya sudah dipelajari dan dipahami terlebih dahulu mata pelajaran C1 dan C2. Pelajaran tersebut adalah:
Analisa dan Riset Pasar Perencanaan Pemasaran Pengelolaan Usaha Pemasaran Strategi Pemasaran
Prinsip-prinsip Bisnis
Petunjuk Penggunaan
Bacalah petunjuk penggunaan buku siswa ini dan pahamilah isinya, untuk memudahkan anda dan guru/instruktur menggunakan buku siswa ini dalam proses pemelajaran
Langkah-langkah penggunaan buku siswa
a) Bacalah dengan cermat rumusan tujuan akhir dari kegiatan belajar ini yang memuat kinerja yang diharapkan, kriteria keberhasilan, dan kondisi yang diberikan dalam rangka membentuk kompetensi kerja yang akan dicapai melalui buku siswa ini.
b) Bacalah dengan cermat dan pahami dengan baik daftar pertanyaan pada “cek kemampuan” sebagai pengukur kompetensi yang harus dikuasai dalam buku siswa ini. Lakukan ini pada awal dan akhir mempelajari buku siswa untuk meyakinkan penguasaan kompetensi sebagai pencapaian hasil belajar anda.
c) Jikapraktek kerja di lapangan boleh menggunakan bahan ajar ini sebagai petunjuk untuk belajar dan materi ini dapat dipraktekkan dalam situasi saat belajar.
d) Diskusikan dengan sesama peserta didik apa yang telah anda cermati untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang tujuan belajar dan kompetensi yang ingin dicapai dalam buku siswa. Bila masih ragu, maka tanyakanlah pada guru/instruktur sampai paham. e) Bacalah dengan cermat peta kedudukan buku siswa, prasyarat dan pengertian dari
f) Bacalah dengan cermat materi setiap kegiatan belajar, rencanakan kegiatan belajar, kerjakan tugasnya, dan jawablah pertanyaan tes, kemudian cocokkan dengan kunci jawaban. Lakukan kegiatan ini sampai anda tuntas menguasai hasil belajar yang diharapkan.
g) Bila dalam proses memahami materi anda mendapatkan kesulitan, maka diskusikan dengan teman-teman anda atau konsultasikan dengan guru/ instruktur.
h) Setelah anda menuntaskan semua kegiatan belajar dalam buku siswa ini, selanjutnya pelajarilah buku siswa selanjutnya sesuai yang tertuang pada peta kedudukan buku siswa dan konsultasikan dengan guru/instruktur anda.
i) Anda tidak dibenarkan melanjutkan kepada kegiatan belajar berikutnya, bila belum menguasai benar materi pada kegiatan belajar sebelumnya.
j) Apabila sudah menguasai satu kompetensi maka mintalah atau ajukan uji kompetensi kepada guru untuk mengujinya.
Tujuan Akhir
Setelah mempelajari KD 3.1, 4.1, 3.2, dan 4.2, peserta didik diharapkan mampu: A. Menguraikan karakter barang dagangan
B. Membuat rancangan tentang konsep pemasaran tiap tahap siklus kehidupan produk berdasarkan karakter barang dagangan
C. Menguraikan karakteristik jasa
Kompetensi Inti dan Kompetensi Dasar
BIDANG KEAHLIAN : BISNIS DAN MANAJEMEN PROGRAM KEAHLIAN : TATA NIAGA
KOMPETENSI KEAHLIAN : PEMASARAN
MATA PELAJARAN : PENGETAHUAN PRODUK
KELAS : XI
KOMPETENSI INTI KOMPETENSI DASAR
1. Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya
1.1. Memahami nilai-nilai keimanan dengan menyadari hubungan keteraturan dan kompleksitas alam dan jagad raya terhadap kebesaran Tuhan yang menciptakannya
1.2. Mendeskripsikan kebesaran Tuhan yang menciptakan berbagai sumber energi di alam
1.3. Mengamalkan nilai-nilai keimanan sesuai dengan ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari
2. Menghayati dan Mengamalkan perilaku jujur, disiplin, tanggung jawab, peduli (gotong royong, kerjasama, toleran, damai), santun, responsif dan proaktif dan menunjukan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia.
2.1. Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki rasa ingin tahu; objektif; jujur; teliti; cermat; tekun; hati-hati; bertanggung jawab; terbuka; kritis; kreatif; inovatif dan peduli lingkungan) dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap dalam melakukan percobaan dan berdiskusi
2.2. Menghargai kerja individu dan kelompok dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud implementasi melaksanakan percobaan dan melaporkan hasil percobaan
3. Memahami,menerapkan dan menganalisis pengetahuan faktual, konseptual, dan prosedural berdasarkan rasa ingin tahunya tentang ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam wawasan
kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan peradaban terkait penyebab
fenomena dan kejadian dalam bidang kerja yang spesifik untuk memecahkan masalah.
3.1. Mengidentifiikasi karakter barang dagang 3.2. Mengidentifikasi karakteristik jasa
4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.
4.1. Merancang konsep strategi pemasaran tiap siklus kehidupan produk
BAGIAN 2 : PEMBELAJARAN
Bab I
Mengidentifikasi Karakteristik
Barang Dagangan
Kegiatan Belajar 1 : Karakteristik Barang Dagangan
1.1 Tujuan Pembelajaran
a. Menjelaskan sifat, klasifikasi barang dan jasa
b. Mengidentifikasi siklus kehidupan produk (product life cycle)
c. Membuat konsep pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk (product life cycle)
1.2
Aktivitas Belajar Siswa
Dalam kehidupan kita sehari-hari kita sering sekali berinteraksi dengan bahan-bahan kimia, baik dirumah, bahkan dalam makanan yang kita makan sehari-hari. Dengan makin majunya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan berkembang pula produk-produk industri yang dapat memenuhi kebutuhan manusia. Bahan kimia yang telah diketahui manfaatnya dikembangkan dengan cara membuat produk-produk yang berguna untuk kepentingan manusia dan lingkungannya. Oleh karena itu, kita perlu mengetahui jenis, sifat-sifat, kegunaan, dan efek samping dari setiap produk yang kita gunakan atau kita lihat sehari-hari.
Amati teks dan gambar di bawah ini.
Sumber : https://www.google.com/search?q=sifat+produk
Gambar 1. 1 - Sifat Produk
Tugas 1
Tugas Mandiri (kerjakan pada lembar kerja)
1. Setelah mengamati teks dan gambar di atas, menurut anda apakah anda sebagai seorang pemasar (marketer) atau pramuniaga perlu memahami dan mengerti tentang produk yang tidak terlepas dari bahan kimia? Kenapa?
2. Untuk apa anda harus mengetahui produk-produk yang akan ditawarkan kepada konsumen?
3. Apakah anda harus jujur menyampaikan informasi tentang produk yang akan anda tawarkan kepada konsumen?
4. Apakah produk yang diawetkan dengan bahan kimia tersebut mempunyai kadaluarsa yang sama?
5. Apa hubungan kadaluarsa suatu produk dengan anda sebagai seorang pemasar (marketer), atau pramuniaga?
Lembar Kerja 1
1. Sebagai pemasar atau pramuniaga saya harus memahami tentang produk karena ……… ……… ……… ……… ………
2. Saya harus mengetahui produk yang akan ditawarkan kepada konsumen dengan tujuan untuk :
……… ……… ……… ……… ……… 3. Ya, karena ……… ……… ……… ……… 4. Tidak, karena ……… ……… ……… ……… 5. Hubungan kadaluarsa suatu prdouk dengan tugas pemasar atau pramuniaga.
……… ……… ……… ………
A. Sifat Barang
Sifat barang merupakan karakter yang melekat pada barang itu sendirisecara fisik dapat dilihat, setiap penjual harus memahami sifat sifat yang adapada barang dagangannya, karena sangat diperlukan dalam mengatur sirkulasipenggantian barang baik barang yang dipajang di toko maupun barang yangada dalam persediaan, setiap barang dagangan harus diperlakukan berbedakarena setiap barang memiliki karakter yang berbeda pula, demikian jugadalam melakukan klasifikasi harus adanya penempatan dan penataan yangsesuai dengan sifatnya masing-masing untuk menghindari terjadinya dampakdari satu barang terhadap barang lainnya, selain itu memberikan kemudahandalam pemeriksaan dan penggantian setiap barang. Sifat barang dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini :
1. Bahan baku yang digunakan pada saat proses produksi, 2. Proses pengolahannya,
3. Daya tahan barang,
4. Cara pemakaian dan pemeliharaan.
Jika dalam proses produksi menggunakan bahan baku bermutu tinggi dantepat ukurannya dengan pengolahan yang baik, mungkin akan menghasilkanbarang yang memiliki daya tahan lama, jika dapat menghasilkan barang yangbaik cara pemeliharaannyapun tidak memerlukan waktu dan tenaga yangrelatif banyak atau tidak memerlukan penggantian barang dengan segera, sifatbarang berpengaruh terhadap manfaat barang dalam pola kosumsi dan polaarus barang di toko. Manfaat barang merupakan faedah yang diberikan suatubarang kepada pemiliknya atau kepada yang membutuhkanya. Berdasarkan sifatnya barang terdiri dari :
1. Barang yang bersifat klasikal adalah barang yang digemari dan disukai konsumensepanjang masa meskipun ada model dan produkbaru, biasanya penggemar model ini merupakan fanatik terhadap merek barang tertentu karena dapat memberikan kebanggaan dan kepuasan tertentu misalnya blue jeans merek Levi’s.
2. Barang yang bersifat kotemporer, adalah sifat barang yang kotemporer dipengaruhitrend dan kegemaran konsumen, barangsemacam ini akan memberi manfaatekonomis terhadap penjual jika selalumengikuti perkembangan trend yang terjadidi masyarakat, dan manfaat yang diberikan barang kepada konsumen rasa percaya diri, karena mengikuti trend lingkungannya.
3. Barang yang bersifat Adjustable adalah barang yang menyesuaikan dengan mengikuti perubahan iklim, dan barang semacam ini akandirasakan manfaatnya jika terjadi perubahan musim,seperti musim penghujan dan kemarau. Misalnya payung.
4. Barang yang bersifat luxirius adalah barang yang sifatnya mewah dan konsumennya dar igolongan tertentu dan toko biasanya menyediakan ruang khusus denganmaksud untuk mempertahankan karakteristiknya, klasifikasi yang dilakukan toko biasanya terpisah dan relatif ketat dalam pengawasannya,manfaat yang dirasakan oleh konsumen adalah kemewahan dan kelas tersendiri karena memberikan gengsi tersendiri, contohnya berlian.
5. Barang yang bersifat Prestisius adalah barang yang memberikan kedudukan tersendiri dalam kehidupan sosial seseorang dan biasanya ditata dan dikelompokan secara eklusif di dalam toko,manfaat yang dirasakan konsumen adalah image tertentu jika menggunakan barang tersebut misalnya jika menggunakan dasi.
6. Barang yang bersifat praktis adalah barang yang penggunaannya tidak rumit danberkesan santai, manfaat yang dirasakan konsumen adalah kemudahan dalam pemakaiannya dan rasasantai dan biasanya digunakan dalam kegiatan keseharian di luar dinas misalnya memakai t-shirt,sandal atau jaket.
Warga Kecewa Pelayanan Hotel Kemayoran
Jember, MAJALAH GEMPUR.Com. Pelayanan maksimal semestinya menjadi komitmen bagi pelaku usaha dibidang jasa perhotelan.
Jika pelayanan kurang memuaskan calon pengunjung maupun pengunjung pasti akan komplain. Seperti yang dikeluhkan Sentot (50), calon pengunjung hotel Kemayoran, warga Perum Kebonsari Indah komplain kepada Ida (35), resepsionis, “kemarin saya pesan kamar sebanyak delapan kamar mas untuk keperluan tanggal dua Agustus.
Baca dan amati teks di bawah ini.
Teks 2
Harga Sebuah Pelayanan
Pernahkah anda kecewa saat mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan saat kesebuah tempat pelayanan umum atau perbankan?Mungkin diantara anda banyak yang sudahmengalaminya. Pada saat itu kemungkinan besar anda akan berpikir tidak akan kembali lagi ketempat tersebut karena anda pun berpikir masih banyak layanan yang sama ditempat lain atau minimal anda masih tetap ketempat tersebut tapi tidak ingin dilayani dengan orang tersebut yang telah mengecewakan anda.
Katanya iya, tapi sekarang gak bisa gimana ini. Padahal saya memesan untuk keluarga yang datang dari luar kota, “ Keluhnya Selasa (22/7) Sentot mengaku dirinya kecewa terhadap pelayanan Hotel Kemayoran yang beralamat di jalan Letjend Suprapto. “Saat saya tanyakan nama penanggung jawab atau manager nya resepsionei tidak bisa mengatakan karena tidak tahu no handpone maupun alamat rumahnya. Ini kan aneh mas, “ kesal Sentot. Sementara itu Ida resepsionis yang saat itu melayani P Sentot di depan media saat diklarifikasi mngatakan, “ saya sudah melayani pak sesuai permintaan beliau, jika ada sesuatu hal kami menunggu manager P Handoyo yang sampai sekarang belum datang, saat itu jam menunjukan pukul 11.00 ), “ katanya. Saat di tanya nomor handphone dan alamat dari Manager Handoyo tidak tahu, Ida memmanggil Amir yang sudah dua belas tahun bekerja di Hotel Kemayoran yang juga tidak tahu nomor handphone dan alamat dari manager Hotel. Setelah lama akhirnya Ida mencoba untuk mengambil keputusan dengan menerima permintaan P Sentot dan Sentot memberikan tanda jadi dan kartu pengenal untuk proses administrasi. “Ya sudah pak saya tanggung jawab, nanti gimana-gimananya liat P Handoyo, “ ujar Ida. (midd/edw)
Copy and WIN : http://bit.ly/copynwin
Itulah nilai atau harga sebuah layanan berapa nilainya? Yang jelas hanya anda atau owner usaha tersebutlah yang mengetahui harga pelayanan tersebut, bisa jadi akan mempengaruhi kelangsungan bisnis anda, bisa jadi senilai modal membangun usaha anda ( Rp.50jt, 100jt, 200jt ) hanya anda yang tahuatau hanya sekedar menurunkan omset usaha anda, yang sudah anda bangun dengan susah payah.
Kasus diatas adalah contoh kerugian yang diakibatkan kekecewaan terhadap sebuah pelayanan.
Sebuah Ilustrasi :
Seorang sopir taxi membawa seorang penumpang yang tidak terlalu mengerti jalan di DKI Jakarta. Dengan cara yang sopan sopir taxi memberi alternatif jalan yang lebih cepat yang memungkinan argo taxi pun tidak mahal, tanpa niat apapun dan positif thinking terhadap penumpang, Sang penumpangpun memberikan kepercayaan kepada sopir tersebut untuk mencari jalan yang terdekat dan tercepat, karena sipenumpang memang diburu waktu.Tidak dikira oleh penumpang yang diperkirakan penumpang tersebut akan memakan waktu 1jam perjalanan tetapi hanya ditempuh 1/2 jam dan argopun yang diperkirakan senilai Rp.100rb ternyata hanya Rp.65rb, walhasil sipenumpang dengan sangat ikhlas memberikan tips kepada sipengemudi senilai Rp.35rb yang memang sudah ia anggarkan untuk biaya taxi senilai Rp.100rb.
Suatu peristiwa sederhana tapi memang pernah terjadi, suatu ketika seorang Ibu membayar tagihan PLN disebuah outlet/loket, setelah disebutkan jumlah tagihannya dan ia membayar tagihan tersebut, diakhir pembayarannya ia memberikan uang senilai Rp.20rb kepada petugas loket, sesaat petugas itu bingung " ini uang apa ibu? Tanya petugas penjaga loket. "itu untuk beli permen" kata pelanggan tsb. Akhir kata pelanggan tersebut cerita “maaf bukan saya bermaksud menghina sebab saya senang dengan adanya layanan seperti ini didekat rumah saya, yang dulu saya untuk mendapat layanan seperti ini saya harus berdandan rapih dan mengeluarkan ongkos transport lebih dari itu" maksudnya yang Rp.20rb
Tugas 2
Tugas Kelompok Instruksi :
1. Buatlah kelompok yang terdiri dari 3-5 orang
2. Diskusikan teks 1 dan 2 di atas dengan kelompokmu yang sudah ditentukan oleh guru.
3. Apa pendapat kelompokmu tentang tema di atas? 4. Tuliskan hasil diskusi pada lembar kerja yang tersedia
5. Presentasikan hasil diskusi kelompokmu di depan kelas secara bergantian
Lembar Kerja 2 Pendapat kelompok ….. Teks 1 ……… ……… ……… ……… ……… ……… Teks 2 ……… ……… ……… ……… ……… ………
B. Karakteristik Jasa
Bila pada pokok bahasan terdahulu pembicaraan lebih banyak menyangkut produk berupa barang, maka dalam pembahasan di sini akan ditekankan pada pemasaran jasa. Sektor jasa sendiri berkembang pesat akhir-akhir ini karena beberapa faktor penyebab, yaitu:
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa. 2. Waktu santai yang semakin banyak.
3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar. 4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.
5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks. 6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. 8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat
Karakteristik jasa memiliki ciri-ciri tertentu. Karakterstik jasa berbeda bila dibandingkan dengan produk (barang fisik). Menurut Tjiptono (1998), ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan barang yaitu sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
Contoh: Model kendaraan dan kondisi mesin. 2. Inseparability (tidak dapat dipusahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
Contoh: Garansi service dan informasi sparepart. 3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
Contoh: Mengganti sparepart. 4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tegantung terhadap suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Contoh: Kondisi busi yang terendam banjir, bensin bercampur air, dan knalpot kemasukan air.
Sedangkan menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu:
a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.
b) Bekerja lebih cepat.
c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen. 3. Keragaman (variability)
Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui:
Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut. Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei
konsumen, dan sebagainya. 4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah.
Jika digambarkan karakteristik jasa dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber : https://www.google.com/search?q=sifat+jasa
Gambar 1. 2- Empat Karakteristik Jasa
Tugas 3
Tugas Mandiri/Individu
1. Coba kalian amati teks dan gambar tentang karakteristik jasa 2. Apa yang anda pahami dari teks dan gambar di atas
3. Carilah contoh-contoh jasa yang ada disekitar lingkungan sekolah 4. Kenapa jasa tidak dapat disimpan atau dijual kembali?
5. Lakukan wawancara dengan pemilik perusahaan jasa tersebut. 6. Tanyakan tentang :
a. Produk yang dihasilkan b. Sistem pemasarannya c. Wilayah penjualannya
Lembar Kerja 3
Yang saya pahami tentang karakteristik jasa
……… ……… ……… ………
Contoh-contoh jasa yang ada di sekitar lingkungan sekolah
……… ……… ……… ……… Jasa tidak dapat disimpan atau dijual kembali, karena :
……… ……… ……… ……… ……… Hasil Wawancara : No Nama Perusahaan Produk yang dihasilkan Sistem pemasaran Wilayah pemasaran
C. Klasifikasi Jasa
Sebenarnya pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi), dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Klasifikasi jasa dapat dikelompokkan kedalam beberapa kriteria. Sejauh ini telah banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri.
Menurut Tjiptoni secara garis besar klasifikasi jasa dapat dibedakan berdasarkan lima kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Segmen Pasar
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya katering, asuransi jiwa, pendidikan dll) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat Keberwujudan
Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dapat dibedakan menjadi: a. Rented-good service
Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik, seperti penyewaan kendaraan, VCD, apartemen, dan lain- lain.
b. Owned-good service
Pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati, dikembangkan, atau ditingkatkan kinerjanya melalui pemeliharaan atau perawatan oleh perusahaan jasa seperti jasa reparasi AC, arloji, motor, komputer, dan lain-lain.
c. Non-good service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible yang ditawarkan kepada para pelanggan, seperti supir, dosen, penata rias, pemandu wisata, dan lain-lain.:
3. Ketrampilan Penyedia Jasa Terdapat dua tipe jasa yaitu:
a. Profesional services Seperti : dokter, dosen, perawat, guru b. Non-profesional services Seperti: sopir taksi
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi pemberi jasa, kategori jasa dikelompokkan menjadi dua yaitu;
a. Commercial services (Pelayanan komersial) atau profit services (jasa keuntungan) Seperti: penerbangan, Periklanan, Perhotelan, Perbankan dan lain-lain
b. Nonprofit service Seperti: Perpustakaan Umum, Panti Asuhan 5. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan jasa dapat dikelompokkan dua yaitu :
a. High-contact service, seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, dan lain-lain
b. Low-contact service seperti bioskop, jasa, PLN, jasa komunikasi, jasa layanan pos, dan lain-lain.
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidak sepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Philip kotler telah membadakan empat kategori tawaran, yang bervariasi dari barang murni hingga jasa murni diantaranya :
1. Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertainya. Contoh : garam, gula, pasta gigi, merica, sabun
2. Barang berwujud di sertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses, dan sesudah produk itu dijual. 3. Campuran yaitu penawaran terdiri dari barang dan jasa dalam proporsi yang sama.
Contoh orang yang datang ke restoran untuk mendapat kan pelayanan dan makanan yang diberikan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi jasa udara 5. Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa. Contoh : psikiater, dosen, guru
Nama Siswa :
NIS :
No. Absensi :
Jawaban
1. Yang saya pahami : Tugas 4
Tugas Mandiri/Individu
Kerjakan secara individu pada lembar kerja yang tersedia.
Untuk mengerjakan tugas 1 anda dapat menggunakan internet, perpustakaan sekolah atau sumber belajar lain yang relevan.
1. Setelah anda mengamati dan membaca tentang teks di atas apa yang anda pahami.
2. Menurut anda adakah perbedaan sifat, klasifikasi dan karakteristik barang dan jasa. Jika ada uraikan perbedaan tersebut.
3. Presentasikan di depan kelas secara bergantian.
4. Ungkapkan perasaanmu sebelum dan setelah mempelajari materi tersebut pada kartu smile.
2. Identifikasi barang
3. Identifikasi Jasa
No Sifat Klasifikasi Karakteristik
4. Perbedaan sifat, klasifikasi dan karakteristik barang dan jasa
Perbedaan
Sifat Klasifikasi Karakteristik Barang Jasa Barang Jasa Barang Jasa
5. Kartu smile
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang Sifat, Klasifikasi, dan Karakteristik Barang dan Jasa.
Ekspresi Sebelum Pembelajaran
Ekspresi Setelah Pembelajaran
Perasaan anda sebelum mempelajari tentang Sifat, Klasifikasi, dan Karakteristik Barang dan Jasa.
Perasaan anda setelah mempelajari tentang Sifat, Klasifikasi, dan Karakteristik Barang dan Jasa.
Sebelum mempelajari pemasaran jasa dan relationship marketing, baca dan amati teks di bawah ini !
Isilah kuis dibawah ini dengan benar !
1. Sebutkan factor-faktor yang mempengaruhi sifat barang
2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan barang yang bersifat klasikal dan kotemporer 3. Menurut Tjiptono (1998), ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan
barang, sebutkan dan jelaskan ! 4. Buatlah gambar karakteristik jasa
5. Kenapa jasa tidak dapat disimpan dan di jual kembali
Bisnis Toko Online pun Perlu Strategi Pemasaran Ampuh
Bisnis toko online terus bermunculan seiring dengan meningkatnya pengguna internet. Momen ini banyak dimanfaatkan untuk membuat toko online sebagai bisnis sampingan bagi karyawan, mahasiswa, atau ibu rumah tangga.
06 December 2014
Sekarang ini bisnis toko online terus bermunculan seiring dengan meningkatnya pengguna internet. Hal ini menjadi peluang bisnis yang tidak disia-siakan oleh masyarakat luas. Banyak dari mereka yang memanfaatkan momen ini untuk membuat toko online maupun semakin mengembangkan bisnis toko online yang sudah dibangun sebelumnya. Bisnis toko online dapat dijadikan sebagai bisnis sampingan karyawan, mahasiswa, atau ibu rumah tangga karena keuntungannya sangat menjanjikan
Cek Kemampuan
Berikut beberapa strategi pemasaran yang diperlukan oleh pelaku bisnis sebagai senjata ampuh dalam menjalankan bisnis toko online mereka.
1. Strategi pemasaran dengan website atau blog
Melalui website toko online atau blog, Anda dapat membuat bisnis toko online seakan-akan dibuka selama 24 jam. Hal penting yang perlu Anda perhatikan dari sebuah website toko online adalah kemampuan dalam menjelaskan secara jelas tentang produk yang dijual. Selain itu, para pelaku bisnis toko online juga harus mengunggah foto dengan kualitas bagus untuk menarik para konsumen sehingga mereka tidak ragu melakukan transaksi pembelian. Jangan lupa juga untuk mencantumkan sebuah konten atau deskripsi produk sebagai informasi yang bermanfaat bagi pengunjung, sehingga mereka tidak enggan berlama-lama di website Anda dan kembali lagi untuk mengunjunginya.
2. Strategi pemasaran dengan mengoptimasi website toko online
Sebagian besar pengguna internet mencari suatu informasi melalui search engine seperti Google, Yahoo dan lain sebagainya sesuai dengan kata kunci yang mereka cari atau inginkan. Untuk itu, Anda perlu memperhatikan hal tersebut dengan berusaha menjadikan website toko online Anda berada di halaman depan atau di posisi terbaik search engine sehingga potensi pembelian di toko online Anda akan lebih besar. Anda bisa mempelajarinya dengan membaca artikel maupun buku yang khusus membahas mengenai SEO untuk bisnis toko online.
3. Memanfaatkan sosial media
Jejaring sosial atau sosial media merupakan salah satu media yang sangat bagus dan efektif untuk mempromosikan produk toko online Anda. Mengapa demikian? Karena, sekarang ini sebagian besar dari para pengguna internet sudah memiliki akun sosial media seperti twitter, facebook dan lain sebagainya. Sehingga banyak dari para pelaku bisnis yang memanfaatkan situs sosial media tersebut untuk melakukan promosi produk.
4. E-mail marketing
Selain menggunakan sosial media dan website toko online sebagai strategi pemasaran bisnis, para pelaku bisnis juga bisa memanfaatkan email marketing untuk melakukan promosi produk. Cara menginformasikan produk terbaru toko online Anda kepada calon pembeli melalui e-mail dirasa akan lebih tertarget, lebih mudah dan tentunya mengeluarkan biaya yang lebih murah
5. Komunitas atau forum
Pelaku bisnis toko online dapat menggunakan grup BBM (Blackberry Messenger) sebagai media untuk memasang foto produk. Anda pun harus memberi deskripsi produk secara singkat sehingga informasi mengenai produk yang Anda jual akan lebih cepat dikenal orang dan bisa meningkatkan penjualan toko online Anda. 6. Promosi produk melalui iklan gratis
Iklan gratis sudah banyak tersedia di internet sehingga para pelaku bisnis toko online tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk mempromosikan produk. Caranya mudah, pelaku bisnis cukup melakukan registrasi ke situs iklan lalu membuat iklan produk.
Semoga informasi mengenai strategi pemasaran bisnis toko online di atas dapat membantu mengoptimalkan toko online Anda.Bagi Anda yang ingin belajar lebih lanjut tentang strategi pemasaran Bisnis Toko Online, Anda dapat bergabung dalam Training Toko Online Angkatan ke-7 bersama BisnisUKM! Salam sukses.
Sumber : http://www.roundpulse.com/wp-content/uploads/2013/07/promote_your_business.jpg http://bisnisukm.com/bisnis-toko-online-pun-perlu-strategi-pemasaran-ampuh.html
Tugas 5
Tugas Kelompok
1. Diskusikanlah teks di atas. Apa yang dapat disimpulkan oleh kelompokmu?
2. Amati dan carilah usaha-usaha jasa yang ada disekitarmu, dan carilah informasi tentang strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan tersebut !
3. Buatlah power point untuk mempresentasikan hasil diskusi kelompok kalian.
Lembar Kerja 5
Kesimpulan Hasil Diskusi
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
C. Pemasaran Jasa dan Relationship Marketing
a. Peranan Pemasaran
Dinamika hampir semua pasar jasa telah berubah, tingkat kompetensi yang rendah telah mengarah ke persaingan yang ketat dan intens. Dalam pasar yang kompetitif ini, pemasaran telah menjadi kunci pembeda antara kesuksesan dan kegagalan korporat.
Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan, dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.Fungsi pemasaran terdiri dari 3 komponen kunci yaitu :
a. Bauran pemasaran
Unsur-unsur atau elemen-elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi. Bauran pemasaran merupakan satu dari sekian konsep yang paling universal yang telah dikembangkan dalam pemasaran. b. Kekuatan pasar
Peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi. Kekuatan-kekuatan pasar terdriri dari sejumlah bidang yang perlu dikembangkan, diantaranya :
1. Pelanggan
Perilaku pembelian dalam hal motivasi untuk membeli, kebiasaan membeli, lingkungan, ukuran pasar dan daya beli.
2. Perilaku industri
Motivasi, struktur, praktik dan sikap para pengecer, perantara dan anggota-anggota rantai pemasok yang lain.
3. Pesaing
Cara berposisi dan berperilaku sebuah perusahaan dipengaruhi oleh struktur industry dan sifat kompetensi.
4. Pemerintah dan perundang-undangan
Pengawasan terhadap pemasaran yang menghubungkan dengan baik kegiatan-kegiatan pemasaran maupun praktek-praktek kompetitif.
c. Proses penyelarasan
Proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan-kebijakan internal layak bagi kekuatan pasar. Keberhasilan sebuah program pemasaran yang pokok tergantung pada tingkat keselarasan antara lingkungan eksternal dan kemampuan internal organisasi tersebut. Dengan demikian, program pemasaran dapat dipandang sebagai penyelarasan, dan ini penting khususnya dalam konteks jasa. Hal ini ditunjukan pada gambar 1.3. Kekuatan eksternal dalam pasar jasa yang bergerak cepat bersifat tidak stabil.
b. Sistem Bisnis Jasa
Menurut pandangan Lovelock yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Terdapat empat jenis input yang dapat diproses dalam suatu jasa, yaitu sebagai berikut :
a. Pemrosesan terhadap pelanggan(People processing)
Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Dalam proses ini diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan adanya perbedaan dalam dirinya.
Penyelarasan
Bauran Kekuatan
b. Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning process)
Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap barang miliknya.
c. Pemrosesan terhadap stimulus mental(Mental stimulus processing)
Merupakan suatu proses yang diarahkan pada pikiran pelanggan. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup dunia hiburan, pendidikan.
d. Pemrosesan terhadap informasi (Informating processing)
Merupakan proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud, namun hasilnya dapat dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu.
Disamping suatu proses, jasa dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut :
a. Sistem operasi jasa (service operating system)
Merupakan komponen yang terdapat dalam total sistem jasa, dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.
b. Sistem penyerahan jasa (service delivery system)
Berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa, tetapi termasuk juga hal-hal yang disiapkan pada konsumen lainnya.
c. Pemasaran jasa (service marketing)
Meliputi seluruh titik kontak atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan, penagihan dan penelitian pasar.
Suatu aktivitas pemasaran jasa apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan melalui berbagai aktif media.
c. Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.
Perkembangan tersebut pada akhirnya mempu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Ratih Hurriyati, 2010:41).
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti layanan antar surat, layanan paket barang, pengiriman/transfer uang, yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini.
Menurut Payne yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:42) bahwa pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing.
Strategi Tepat Pemasaran Jasa
Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan bisnis jasa, perlu diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang.
01 September 2010
Bisnis jasa merupakan bisnis yang menjual layanan kepada para konsumen yang membutuhkan. Berbeda dengan bisnis yang menjual barang, bisnis jasa menyediakan produk yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun bagi konsumen yang menggunakannya. Jika bisnis produk atau barang dapat dimiliki konsumen setelah terjadi transaksi, bisnis jasa hanya bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan setelah mereka melakukan transaksi walaupun tidak dapat memiliki pelayanan tersebut seterusnya.
Dalam menjalankan bisnis jasa, juga dibutuhkan adanya strategi pemasaran. Namun sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan, perlu diperhatikan bahwa strategi pemasaran jasa berbeda dengan strategi pemasaran bisnis yang menyediakan produk atau barang. Bisnis jasa lebih cenderung memberikan pelayanan kepada konsumen dengan berhubungan langsung, oleh karena itu bisnis jasa mengukur keberhasilan strategi pemasaran dengan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Sekilas Info…!!!
i
Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan optimal. Berikut kami berikan strategi tepat pemasaran jasa yang dapat dicoba: Berikan pelayanan secara efisien. Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan konsumen, secara tidak langsung mampu mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa yang kita tawarkan. Karena biasanya konsumen tidak suka jika menunggu terlalu lama pelayanan yang mereka harapkan
1. Dalam menjalankan pemasaran jasa, adanya peran karyawan yang menangani konsumen dengan baik merupakan daya tarik tersendiri bagi para konsumen. Karena kinerja karyawan menentukan citra perusahaan jasa.
2. Disamping itu, tinggi rendahnya harga yang ditawarkan pelaku bisnis jasa sebaiknya di sesuaikan dengan besar kecilnya manfaat yang diperoleh konsumen dari produk jasa yang kita tawarkan. Semakin besar manfaat atau nilai yang dirasakan konsumen, semakin tinggi pula biaya yang harus dikeluarkan konsumen.
3. Gunakan perkembangan teknologi serta inovasi untuk menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi terbaik bagi para konsumen. Karena semakin canggih teknologi yang digunakan, semakin cepat pula pelayanan yang diberikan untuk konsumen.
4. Sesuaikan budaya yang berkembang saat ini. Karena peluang pasar bisnis jasa juga dipengaruhi dengan budaya yang berkembang saat ini.
Dari beberapa cara pemasaran jasa yang telah dibahas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen menjadi pemasaran paling tepat bagi bisnis jasa. Kenyamanan, solusi tepat, pelayanan prima, dan keramahan karyawan menjadi kunci sukses bisnis jasa. Semoga informasi stategi tepat pemasaran jasa dapat membantu Anda dalam menjalankan bisnis. Salam sukses. Sumber gambar : http://www.kompas.com/data/photo/2009/09/02/0812452p.jpg
Sebelum mempelajari bauran pemasaran amati teks dan gambar di bawah ini !
Konsep Marketing Mix untuk Industri Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (1997) yang menyatakan bahwa "Marketing mix as the set of controllable marketing variables that the firm bleads toproduce the response it wants in the target market”. Dalam arti lain bauran marketing merupakan cara bagaimana produk tersebut dibuat dengan tepat pada market yang tepat dengan harga yang tepat, proses distribusi yang tepat, dan waktu yang tepat. Konsep ini merupakan konsep dasar dalam marketing yang juga dikenal dengan nama Indonesia “Bauran Pemasaran”. Pada awalnya, marketing mix terdiri dari 4 komponen utama yakni product, price, place, and promotion (4P). Seperti teori dan konsep dalam dunia pendidikan lainnya, marketing mix ini juga mengalami penambahan kompenen dari 4P menjadi 7P. Tambahan (extended) komponen ini dibuat untuk memudahkan proses analisisnya pada bidang jasa melalui komponen people, process and physical evidence. Terlepas dari semua teori yang ada di buku-buku pemasaran saat ini, pemahaman hijau dan sederhana saya tentang marketing mix (4P + 3P) adalah sebagai berikut :
1. PRODUCT (PRODUK)
Konsep produk yang paling utama adalah bagaimana produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan, harapan/ekspektasi, dan juga willingness to pay dari konsumen dalam kerangka produk sebagai customers solution. Untuk mewujudkan ini semua, diperlukan produk yang berkualitas sebagai modal dasar dalam memenangi persaingan (quality speaks itself).
2. PRICE (HARGA)
Dalam dunia akuntansi, harga merupakan turunan dari biaya dan juga keuntungan yang diinginkan sehingga secara tidak langsung dapat diartikan bahwa harga berbanding lurus dengan kualitas. Melalui konsep sesederhana inilah mobil-mobil keluaran eropa cenderung mempunyai harga diatas mobil-mobil-mobil-mobil dari jepang. Hal ini tidaklah mengherankan karena paling tidak mobil eropa unggul dalam dua hal dibandingkan mobil jepang yakni dari aspek lutionkenyamanan dan keamanan (price speak quality). Namun saat ini kita juga dibuat terkaget-kaget dengan sepak terjang produk cina di pasaran. Hampir semua jenis/kategori produk berhasil dimasuki oleh produk cina. Pada Produsen cina sangat jeli melihat peluang bisnis yang belum tergarap sempurna namun sangat prospektif dari segi jumlah permintaan (demand). Mereka pada awalnya sangat meyakini bahwa pada dasarnya market low end masih “terbuka menganga” dan saat ini belum banyak (bisa dikatakan tidak ada) yang mengakomodir.
Contoh kasus yang paling dekat adalah di Industri telepon genggam (handphone). Lihatlah bagaimana produk handphone cina sudah sangat “megang” pasar di Indonesia. Merek-merek kenamaan yang sudah mapan seperti Nokia, blackberry, sony, apple-iphone dibuat ketar-ketir dengan penetrasi pasar produk cina. Ketika pemain besar mengeluarkan item produk baru dengan suatu fitur unggulan, maka dapat di pastikan handphone cina akan mengeluarkan hal yang serupa (mirip) dengan harga sampai setengahnya dalam hitungan hari/minggu. Coba kita amati dengan seksama bagaimana handphone cina ini sudah punya fitur chat layaknya blackberry, penampilan slim, touch screen dan dalam desain tablet layaknya produk keluaran apple. Jadi kesimpulannya, harga tinggi ataupun harga rendah sama-sama applicable tergatung market yang hendak dibidik
3. PLACE (SALURAN DISTRIBUSI/TEMPAT)
Place dalam konteks ini lebih mengarah kepada ketersediaan dan penempatan produk. Ibarat pepatah mengatakan “posisi menentukan prestasi”, maka komponen place menjadi sesuatu yang juga sangat vital. Dengan semakin berkembangnya teknologi, akses konsumen terhadap suatu barang tidak lagi dibatasi oleh ruang dan waktu. Saat ini banyak ditemui penjual yang menawarkan barangnya tidak melalui toko konvensional namun sudah secara online di dunia maya. Aksesibiliti yang semakin baik terhadap dunia IT menyebabkan transformasi besar terhadap bagaimana dan dimana barang dijual serta bagaimana cara konsumen mengakses dan melakukan pemesanan.
4. PROMOTION (PROMOSI)
Berkaiatan dengan poin no 3, promosi untuk barang/jasa saat ini sudah sangat berubah dibandingkan 10-20 tahun yang lalu. Survey membuktikan bahwa saat ini sebagai besar konsumen menghabiskan lebih dari 12 jam/hari didepan internet melalui berbagai macam sarana seperti smart phone, netbook, ipad, tablet, dll sehingga banyak penjual maupun perusahaan periklanan yang mulai merambah dunia maya agar memperoleh perhatian yang lebih besar dari konsumen yang mereka bidik. Saat ini hampir semua penjual atau produsen menyadari adanya transformasi informasi yang dapat menekan biaya promosi untuk barang/jasa. Sarana yang paling banyak digunakan adalah melalui “opensource”. Kita bisa lihat bagaimana promosi begitu gencarnya di ranah public yang sifatnya opensource seperti facebook, twitter,skype, dll
5. PEOPLE (ORANG)
Dengan semakin banyaknya jumlah produk/jasa dengan spesifikasi yang hampir mirip dipasaran, diperlukan personal touch dari pihak penjual/perusahaan dalam membina hubungan dengan konsumennya. Semua ini harus dilakukan karena make your customer satisfied is not enough, we need to make them delightful. Dengan tidak berimbangnya supply dibandingkan demand, maka bisnis saat ini sudah seperti “tukang jahit” dimana penjual/perusahaan harus mengidentifikasi secara detail kebutuhan setiap konsumen (minimal per segmennya). Untuk mewujudkan ini semua diperlukan karyawan yang berkualitas yang pastinya juga
dilahirkan dari sebuah sistem yang baik (recruiting, training, motivation, rewards, teamwork, and education training)
6. PROCESS (PROSES)
“Output” yang baik sealu diperoleh dari “proses” yang baik pula. Inti dari konsep ini adalah bagaimana perusahaan mendapatkan customer dengan memperhatikan beberapa aspek penting seperti efektivitas & efisiensi aktivitas perusahaan, standarisasi yang jelas dari suatu produk,proses penciptaan keunikan dari suatu barang, dll.
7. PHYSICAL EVIDENCE (BUKTI FISIK)
Dengan semakin ketatnya persaingan yang ditandainya dengan banyaknya alternatif akan suatu barang, penjual/perusahaan harus mampu meyakinkan konsumen lewat penampilan luar (outfit). Hal ini dirasakan logis sebab konsumen pun dalam hal ini tidak mempunyai cukup waktu untuk menganalisis dan menentukan suatu pilihan barang/jasa. Beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh penjual/perusahaan dalam hal ini adalah benchmarking yang sempurna terhadap satu Inti dari kosep ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan konsumen, antara lain dengan facility design, equipment, employee dress, business card, dll. Hasil yang ingin dicapai dalam hal ini adalah memenangi hati/pilihan konsumen dalam waktu yang terbatas (good first impression)
Berdasarkan 7 unsur tersebut jika dibandingkan penerapannya antara industri jasa dengan industri barang jelas berbeda. Jika kita membeli suatu barang yang kita tahu kuliatas barang tersebut, apa brand-nya sesuai dengan gaya hidup kita, apa barang tersebut tahan lama, apa harganya sesuai dengan kantong kita, tanpa memperdulikan siapa, bagaimana, kapan orang tersebut membuat barang itu. Yang market tahu adalah kepuasan mendapatkan barang sesuai yang konsumen butuhkan. Berbeda halnya jika dalam industri jasa, konsumen ingin mendapatkan lebih dari sekedar produk yang didapat. Mereka ingin mendapatkan sebuah jasa disamping produk yang mereka dapatkan, adanya kepuasan pelayanan saat produk tersebut sampai di tangan konsumen, bagaimana cara meyakinkan bahwa produk yang ditawarkan adalah produk terbaik diantara pesaingnya, bagaimana pemberi jasa mengerti apa yg dibutuhkan konsumen sehingga bisa memperbaharui produk dan jasa yang lebih baik lagi. Ditambah adanya perhatian terhadap orang yang memberikan pelayanan (jasa nama) kepada konsumen.
E. Bauran Pemasaran Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa.
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa.Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk suatu bauran pemasaran (marketing mix).
Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market ”.
Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi
(promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix, yaitu: orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap.
Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat, sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri.Unsur- Unsur Bauran Pemasaran Jasa terdiri dari :
1. Product (Produk) jasa
Menurut Kotler yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:50) pengertian produk adalah sebagai berikut: “Product (Produk) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”
Menurut Djaslim Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan
produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:50-51), produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.’Apa yang ditawarkan’ menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:
a. Barang nyata,
b. Barang nyata dan disertai dengan jasa,
c. Jasa utama yang disertai dengan barang adan jasa tambahan, dan d. Murni jasa
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasaran perlu memahami tingkat produk, yaitu sebagai berikut :
a. Produk Utama atau Inti (Core Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generic (Generic Product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c. Produk Harapan (Expected Produk), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augmented Product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk Potensial (Potencial Product), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
