Keluhan Konsumen Terhadap Produsen
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Contoh Kasus :: Perawata Rambut di Salon. Dalam hal ini konsumen diberi layanan berupa perawatan rambut, baik itu berbentuk pijatan kepala, maupun rebonding atau semacamnya.
Menurut para ahli kepuasan konsumen antara lain:
Fandy mendefinisikan “kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian menyangkut kinerja produk relatif bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutanmemiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya”. (Tjiptono, 2004:133).
Menurut (Kotler,2000) bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Menurut (C. Mowen, 2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use “.
Menurut Barkelay dan Saylor (1994), Kepuasan konsumen ”fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa,kepuasaan konsumen meliputi Kinerja produk yang ditawarkan oleh suatu produk,apakah produk tersebut cocok atau tidak.Kinerja perusahaan berupa pelayanan yang ditawarkan oleh kepada konsumen,baik itu Customer Service, sistem pembayaran maupun sistem penerimaan keluhan dan saran. Contoh – contoh kasus yang pernah terjadi, antara lain :
Anda mungkin masih ingat kasus recall motor Honda Vario?
Recall motor Honda Vario terjadi karena terdapat masalah pada komponen Anchor Pin/Nut, dimana komponen ini dapat mempengaruhi fungsi roda belakang Vario. Anda pula mungkin masih ingat kasus recall mobil Honda City?
Recall mobil Honda City terjadi karena kegagalan power window, dimana air masuk ke dalam power window yang dapat menyebabkan korsleting sehingga menyebabkan sebuah mobil terbakar di Afrika Selatan dan menewaskan penggunanya.
Recall dilakukan oleh distributor atau organisasi penghasil produk / jasa untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terutama karena mereka telah melepaskan produk tidak sesuai ke tangan pelanggan. Sehingga produk yang telah sampai ke tangan pelanggan kemudian ditemukan bahwa produk yang diterima pelanggan tidaklah sesuai dengan ketentuan, tidak melepaskan tanggung jawab Pemasok barang / jasa untuk menindaklanjuti ketidaksesuaian tersebut. Recall adalah salah satu tindakan yang dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan karena adanya produk yang tidak sesuai yang dilepas ke pasaran.
Tak sesuai iklan, konsumen menggugat Nissan March !
Pemilik Nissan March melayangkan gugatan ke Nissan Motor Indonesia (NMI) di Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Itu dilakukan lantaran Nissan dinilai melakukan kebohongan soal keiritan bahan bakar Nissan March melalui iklan. Kasus ini bermula ketika salah seorang pemilik Nissan, Ludmilla Arief mengeluhkan klaim Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March di sejumlah media dan brosur. Di situ Nissan mengklaim jika konsumsi BBM March untuk 18 kilometer hanya butuh 1 liter. Hal itu berbeda jauh ketika Ludmilla menggunakan March versi automatic, di mana konsumsi bahan bakarnya ternyata 1:8. Artinya setiap satu liter hanya mampu menempuh jarak 8 kilometer.
"Klien saya komplain ke NMI dan meminta solusi kenapa March bisa tidak sesuai konsumsi bahan bakarnya. Tapi menurut teknisi Nissan setelah dicek tidak ada masalah dan sudah sesuai standar," kata kuasa hukum Ludmilla, David Tobing saat berbincang dengan VIVAnews, Kamis 4 April 2012. Karena merasa tidak ada penyelesaian, akhirnya kasus ini dibawa ke YLKI dan diselesaikan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Kasus itu kemudian diproses. Ludmilla menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya yang dibeli pada 7 Maret 2011 di dealer Nissan Warung Buncit, Jakarta Selatan. Nissan menyetujui hal tersebut, hanya saja Nissan hanya mau membelinya dengan standar harga sebuah Nissan March bekas yang berada di angka Rp138 juta. Sementara Ludmilla mau Nissan membayar sesuai uang yang telah dia keluarkan untuk membeli mobil tersebut.
Akhirnya, setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan tengah pun diambil. Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali di atas harga pasaran mobil bekas tapi di bawah harga mobil baru. Angkanya Rp150juta. Menurut David, BPSK menyatakan Nissan melanggar UU Perlindungan Konsumen No 8 Tahun 1999, pasal 9 ayat 1 huruf k yang berbunyi pelaku usaha dilarang menawarkan, memproduksikan, mengiklankan suatu barang atau jasa secara tidak benar. Kemudian menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang belum pasti.
Selain itu Nissan juga melanggar pasal 10 huruf c, yang berbunyi pelaku usaha dalam menawarkan barang atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan yang tidak benar atau menyesatkan mengenai kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti rugi atas suatu barang atau jasa.
Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
1. Membeli lagi,
2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain,
4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.
Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas :
1. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi.
2. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.
3. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya
kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.
1. Dari teks di atas, kesimpulan apa yang dapat ambil ?
2. Jika anda memiliki perusahaan dimana pelanggan tidak puas dengan pelayanan anda, lalu pelanggan melakukan ketiga hal di atas, bagaimana anda akan meyakinkan kembali pelanggan anda?
3. Menurut anda point mana yang paling berbahaya bagi posisi perusahaan, atas ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan ?berikan alasannya.
4. Presentasikan pendapat anda di depan kelas secara bergantian. 5. Ungkapkan perasaan anda pada kartu smile yang tersedia.
Nama Siswa : NIS : No. Absensi : Jawaban. 1. Kesimpulan : Lembar Kerja 3
2. Cara Meyakinkan Pelanggan
3. Menurut pendapat saya yang paling berbahaya dari teks di atas adalah point...karena :
4. Kartu smile
Lingkari gambar ekspresi wajah yang paling mendekati perasaan anda berkaitan dengan kegiatan pembelajaran tentang fokus kepada kepuasan pelanggan
Ekspresi Sebelum Pembelajaran
Ekspresi Setelah Pembelajaran
Perasaan anda sebelum mempelajari tentang fokus kepada kepuasan pelanggan
Perasaan anda setelah mempelajari tentang kepada kepuasan pelanggan
Sebelum mempelajari mengelola penawaran dan permintaan jasa, amati contoh-contoh-contoh penawaran di bawah ini !
Nikmati keindahan Indonesia dengan promo spesial kami...
Penawaran berlaku untuk masa inap mulai dari 11/08/2014 hingga 31/03/2015. Pesan untuk menginap sebelum 27 Februari 2015 dan nikmati perjalanan Anda dengan keluarga ibis di Indonesia, plus nikmati manfaat gratis berikut:
•Sarapan,akses internet WiFi sepuasnya, dan voucher makan bernilai IDR 50,000 (per menginap)
Pemegang kartu kredit BNI Visa dan MasterCard mendapat diskon ekstra 10%.
Manfaat EKSKLUSIF untuk pemegang kartu kredit BNI dengan program anggota loyalitas Accor dari promosi ini:
• Undian Bulanan – 1 Samsung Galaxy S5 setiap bulannya! Belum menjadi anggota? Daftar gratis sebelum pemesanan di accorhotels.com/leclub *Harap membaca syarat dan kondisi penawaran sebelum memesan.
Sumber : http://www.accorhotels.com/id/hotels-offers/promotion-32452-diskon-hotel.shtml
Jelajahi Bali & Lombok dengan hot deal ini khusus kartu kredit BNI Daftar gratis dengan Le Club Accorhotels Accor Advantage Plus: Nikmati manfaat eksklusif Jelajahi Sekarang
Nikmati liburan santai dan jelajahi Pulau Bali Lombok dengan harga spesial ini Penawaran berlaku untuk masa inap mulai dari 01/06/2013 hingga 15/09/2013
Dua tujuan favorit di dunia, liburan di Bali dan Lombok merupakan cara yang sempurna untuk menghilangkan penat dan bersantai sejenak atau mengingat kembali situs-situs budaya dari kedua pulau eksotis Indonesia ini. Dibatasi oleh kombinasi antara pantai berpasir putih dan hitam dan pegunungan yang tinggi dengan tanaman hijau subur, Bali dan Lombok diberkati dengan gemilang keindahan alam dan beragam budaya yang kaya di daerah-daerah.
Berjalan di jantung Kuta, bersantai di vila terpencil dan tenang kami di Nusa Dua dan seminyak Seminyak, berjemur di bawah matahari di hotel Mercure Bali Nusa Dua yang baru dibangun atau di pasir putih yang indah dengan pemandangan teluk pirus pantai Kuta Lombok, atau hanya mencoba berbagai olahraga air yang tersedia di pantai Tanjung Benoa, selalu ada yang bisa dilakukan untuk semua orang di kedua pulau ini.
Pesan promo hot deal ‘Jelajahi Bali Lombok’ hingga 23 Agustus 2013 di hotel Accor yang berpartisipasi. Nikmati diskon 14% untuk kamar dan GRATIS akses internet WiFi plus raih kesempatan memenangkan salah satu hadiah mingguan berikut: - Tiket gratis melihat Tari Kecak di Pura Uluwatu,
- Belajar membuat Tembikar di Jenggala Keramik, Jimbaran,
- Rafting, tur ke Ubud, dan masih banyak hadiah menarik lainnya !
Selain manfaat undian mingguan, ikut undian bulanan kami dan menangkan voucher menginap gratis selama 2 malam di hotel yang berpartisipasi, dengan Hadiah Utama untuk 3 orang pemenang berupa voucher menginap gratis selama 3 malam di hotel Accor di Bali, Malaysia atau Singapura.
Dengan beragam aktivitas dan hadiah yang dapat dimenangkan, nikmati liburan yang seru dan terjangkau!
Pemegang kartu kredit BNI Visa atau MasterCard dapat menikmati diskon
tambahan 5% yang setara dengan diskon 14% untuk kamar dan kesempatan yang lebih besar untuk memenangkan hadiah!
Apa yang anda pahami dari contoh-contoh penawaran jasa tersebut ?
Anggota Le Club Accorhotels menikmati 3 kali lipat poin dengan penawaran ini untuk periode pemesanan mulai dari 15 Juni hingga 23 Agustus 2013 dan masa menginap mulai 1 Juli hingga 15 September 2013
Kami menghargai pelanggan setia kami:
Anggota Accor Advantage Plus dapat menikmati diskon tambahan 10% dari tarif Jelajahi Bali Lombok. Anggota tidak dapat menggunakan voucher menginap gratis Accor Advantage Plus untuk memesan penawaran ini. Jika digunakan, manfaat dari penawaran Jelajahi Bali Lombok ini akan batal.
Pesan Sekarang dan Jelajahi Pulau Bali & Lombok!
Sumber : http://www.accorhotels.com/id/hotels-offers/
Yang saya pahami tentang penawaran, yaitu :
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………