BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini wanita telah memiliki ruang aktualisasi diri yang lebih luas, memasuki berbagai bidang yang sebelumnya seakan-akan hanya dapat dilakukan oleh kaum pria. Terbukanya peluang yang semakin luas untuk mengembangkan diri bukan berarti tanpa masalah. Hal ini membuat wanita harus membagi waktu antara pekerjaan dan keluarga sehingga tak jarang banyak wanita yang mengabaikan perawatan dirinya sendiri. Wanita lebih cepat stres, lelah, mengalami penuaan dini, kulit kusam, obesitas, dehidrasi dan emosional. Disamping kesehatan tubuh, tak dapat dipungkiri bila penampilan cukup penting untuk menunjang karir. Wajah yang berseri, kulit yang halus dan sehat serta pikiran yang jernih menjadi dambaan setiap wanita (Sociolla, 2015).
bahwa seseorang memiliki pola hidup yang baik juga. Setiap orang yang merasa dirinya wanita selalu ingin tampil menarik, baik remaja putri hingga wanita dewasa. Hal ini disebabkan oleh gaya hidup dan tuntutan lingkungan pergaulan. Umumnya masyarakat menyukai kecantikan dengan berbagai macam alasan yaitu antara lain sebagai tuntutan profesi, keinginan untuk merawat diri, dan karena pengaruh lingkungan pergaulan (Zakaria, 2002).
Peristiwa ini menimbulkan kesadaran akan pentingnya perawatan wajah bagi wanita dan menyebabkan munculnya berbagai fasilitas pusat perawatan kecantikan (seperti klinik kecantikan wajah) di mana-mana terutama di kota-kota besar termasuk Medan. Semakin hari klinik-klinik kecantikan mulai banyak diminati pengunjung bahkan menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat kota, terutama bagi kalangan atas. Tren kecantikan wajah ini tampaknya sudah menjadi salah suatu kebutuhan bagi masyarakat (Medan Bisnis, 2011).
Salah satu klinik kecantikan yang cukup memiliki nama besar sendiri di kota Medan sendiri adalah klinik kecantikan Natasha. Klinik kecantikan natasha adalah salah satu klinik perawatan wajah dan tubuh yang terkenal di
pemeriksaan oleh konsultan medis. Klinik kecantikan tersebut menyadari setiap individu memerlukan penanganan yang berbeda terutama kulit pada usia remaja, pria dan wanita dewasa. Untuk itu klinik kecantikan tersebut juga mengembangkan produk-produk yang spesifik untuk kategori teen, men, dan women (Natasha, 2013).
Selain itu, klinik kecantikan juga membuktikan eksistensinya sebagai pilihan konsumen melalui peringkat dari top brand award, yang merupakan apresiasi yang diberikan kepada sejumlah merek tertentu yang dinilai berdasarkan sejumlah kriteria tertentu (top criteria), dengan TBI (top brand index) menjelaskan persen indeks dari hasil penilaian merek oleh konsumen
Tabel 1.1 Perolehan Top Brand Award pada kategori Klinik Kecantikan / Perawatan Kulit tahun 2012-2016
MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP
Natasha
MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP
Natasha Skin Care 26.1% TOP Natasha Skin Care 40.1% TOP
Erha Clinic 21.8% TOP Erha Clinic 17.4% TOP
Klinik Dr. Eva
Mulia 5.1% London Beauty Center 6.4%
Miracle Skin Care 4.8% Miracle Skin Care 2.9% Larissa Aesthetic Center 2.6% Klinik Dr. Eva Mulia 2.4%
Estetika 1.5%
Sumber: Top brand index 2015-2016 (www.topbrand-award.com)
produk yang diluncurkan atau diproduksi oleh merek tersebut. Menurut Suwarman (2011) Loyalitas merek adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli
ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang
(Angelica, Ronald, & Amelia,2014).
“ Iya, aku dulu sempat gunain produk klinik kecantikan, cuma sekarang udah gak lagi. Kan jerawatnya udah hilang. Tapi kalau untuk perawatan lanjutan aku emang sengaja gak makai produk klinik kecantikan lagi, karena jujur biayanya cukup besar buat anak kuliah kayak aku.”
(Komunikasi personal, 2015) Weinstein (1988) menyatakan konsumen pada saat ini cenderung bersikap lebih cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli terhadap harga, memiliki waktu yang relatif terbatas, serta mencari nilai yang tertinggi. Dengan adanya hal tersebut perusahaan harus semakin aktif untuk bisa mempengaruhi konsumen agar bisa menjadi loyal terhadap perusahaan (Saldy,2013).
“...aku sih cocok aja makai produk klinik kecantikan, kulit aku jadi gak kusam dan gak berminyak sepanjang hari. Pelayanannya juga bagus, gratis minum kopi juga lagi di tempat kliniknya. Pokoknya keseluruhannya aku puaslah makai produk klinik kecantikan”
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Coyne (1989) menyatakan ketika kepuasan konsumen meningkat pada dalam tingkatan tertentu, hal tersebut akan membuat loyalitas konsumen juga semakin naik (Zeithaml, 2000). Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya (Peter & Olson, 1996).
Kotler (1997) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya (Mulyono, Yoestini, Nugraheni, & Kamal, 2007). Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa (service quality), kualitas produk (product quality), harga (price) dan faktor-faktor yang bersifat pribadi (personal factors) serta yang bersifat situasi sesaat (situational factors) (Zeithaml & Bitner, 2000).
Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk“ yang diterima dan lebih bersifat toleran akan
kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk“ lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar“ yang
efektif melalui word of mouth yang bernada positif (Ganesh, Arnold, & Reynolds, 2000).
Word of mouth merupakan sebuah ajakan atau rekomendasi yang
diberikan oleh teman, saudara, ataupun kerabat lainnya kepada seorang
konsumen untuk menggunakan atau berbelanja sebuah merek (brand),
dimana tindakan ini dapat mempengaruhi awareness, expectations,
perceptions, attitudes, behavioral intentions, dan publicity dari seorang
konsumen (Angelica, Ronald & Amelia,2014). Hal yang paling mendasar
dalam terciptanya WOM, yaitu ketika produk tersebut dapat memberi kepuasan konsumennya. Maka tidak semua produk dapat mendukung konsep pemasaran WOM, karena hal tersebut sangat berkaitan dengan pengalaman penggunaan akan sebuah produk. WOM tidak hanya melibatkan berita baik, namun juga berita buruk. Dimana ketika sebuah produk tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya, maka dapat menghasilkan sikap konsumen yang kurang positif dan menurunkan keinginan untuk membeli kembali pada produk tersebut yang berdampak pada terciptanya WOM negatif terhadap produk. Ketika sikap tesebut disampaikan ke konsumen lain, maka dapat mempengaruhi sikap dan kesetiaan konsumen tersebut pada produk yang digunakannya (Fahima, 2007).
terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai (Dwiastuti, Shinta, & Isaskar, 2012).
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Ketika merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan, maka kemungkinan dapat menimbulkan kepuasan dalam memakai produk tersebut. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.
Berdasarkan hal-hal tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang “pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai vaiabel mediasi (studi pada klinik kecantikan di kota
Medan)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pengaruh WOM pada konsumen klinik kecantikan terhadap loyalitas merek yang dimilikinya?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM pada konsumen klinik kecantikan?
4. Bagaiamanakah pengaruh kepuasan konsumen dengan WOM sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh WOM terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM pada konsumen klinik kecantikan.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dengan WOM sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
dengan kepuasan konsumen, WOM serta loyalitas merek khususnya pada klinik kecantikan yang ada di kota Medan.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pengetahuan dalam Psikologi Industri dan Organisasi khususnya dalam kajian perilaku konsumen mengenai pengaruh loyalitas merek konsumen ditinjau dari kepuasan konsumen dan word of mouth sebagai variabel mediasi.
b. Bagi Konsumen
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan bagi pembaca yang ingin mengetahui atau akan memilih klinik kecantikan sebagai tempat perawatan wajah serta tubuh terkait dengan pengaruh WOM konsumen terhadap suatu produk, benefit serta kelebihan dan kekurangan terkait kepuasaan pelayanan yang diterima oleh responden yang menjadi atau pernah menjadi konsumen dari klinik kecantikan sendiri.
c. Bagi Peneliti
terhadap loyalitas merek konsumen melalui aktivitas word of mouth yang dilakukan konsumen terhadap orang sekitarnya, sehingga peneliti dapat membantu menampilkan informasi dari data yang dihasilkan kepada konsumen maupun calon konsumen yang akan atau sedang menggunakan produk klinik kecantikan di kota Medan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini dibagi dalam lima bab, masing-masing bab diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Di dalam bab ini dipaparkan tinjauan literatur utama mengenai loyalitas merek, word of mouth, dan kepuasan konsumen terkait dengan produk dan jasa dari klinik kecantikan.
BAB II : LANDASAN TEORI
pengaruh WOM sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini peneliti mencoba untuk menguraikan tentang metode penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian, metode pengumpulan data, uji coba alat ukur, prosedur pelaksanaan penelitian, dan metode analisa data.
BAB IV : ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini peneliti mencoba untuk menguraikan tentang deskripsi data penelitian, gambaran subjek penelitian, deskripsi hasil penelitian, dan pembahasan yang
mengaitkan perbandingan hasil penelitian dengan hipotesis berdasarkan teori-teori yang telah diajukan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan berupa rangkuman hasil penelitian dan saran berupa saran praktis dan saran teoritis terkait dengan hasil penelitian pengaruh kepuasan
