BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional
telah diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Rumah
sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan harus merespon dan proaktif
dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat. Unsur terpenting dalam organisasi rumah sakit untuk dapat mencapai
tujuannya berfokus pada pembangunan sumber daya manusia (SDM).
Kesehatan merupakan hak asasi manusia yang harus dilindungi dan
diperhatikan oleh pemerintah. Di samping itu kesehatan juga merupakan salah satu
indikator kesejahteraan masyarakat negara tersebut di samping ekonomi dan sosial.
Salah satu upaya pemerintah dalam peningkatan kesehatan masyarakat adalah dengan
mendirikan rumah sakit di setiap daerah. Rumah sakit merupakan sebuah institusi
pelayanan kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan dan menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien juga dapat dipandang
sebagai pelayanan yang diberikan antara pelaku usaha (rumah sakit) dengan pasien
Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan
kesehatan. Departemen Kesehatan RI telah menggariskan bahwa rumah sakit umum
mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka serta melaksanakan upaya
rujukan. Adapun misinya adalah memberikan pelayanan meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat (Depkes RI, 1992).
Pertumbuhan rumah sakit saat ini menunjukkan perkembangan yang pesat.
Tahun 2001 jumlah rumah sakit pemerintah di Indonesia sebanyak 598 unit. Pada
akhir tahun 2008 sudah mencapai 655 unit. Demikian juga pertumbuhan rumah sakit
swasta. Pada tahun 2001 jumlah rumah sakit swasta sebanyak 580 unit, namun pada
akhir tahun 2008 jumlahnya sudah melebihi rumah sakit pemerintah, yang mencapai
699 unit (Kusdriana, 2010). Hal ini menimbulkan persaingan rumah sakit semakin
ketat. Bahkan rumah sakit tidak hanya bersaing dengan rumah sakit lain, tetapi juga
harus bersaing dengan praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan kesehatan lainnya
(Lianawati, 2010).
Meningkatnya persaingan antara rumah sakit memaksa para pengelola rumah
sakit harus berpikir dan berusaha dalam mengolah rumah sakitnya (Trisnantoro,
2000). Rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan
berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi
yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari
pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara
langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan.
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, ada beberapa indikator kinerja
rumah sakit antara lain kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efisiensi,
kepuasan pegawai rumah sakit terhadap pekerjaan, dan kualitas limbah cair rumah
sakit. Diharapkan perubahan pelayanan rumah sakit mengarah pada kekuatan pasar
dan orientasi rumah sakit akan mulai bergeser dari organisasi sosial ke arah sosio
ekonomi, maka mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.
Rumah sakit akan maju dengan pesat apabila dapat menciptakan kepuasan pada
pasiennya.
Salah satu upaya peningkatan mutu pelayanan dan profesionalisme petugas
kesehatan adalah dengan menjaga mutu pelayanan dan melakukan pengukuran secara
terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang
diberikan, dan dibuat rencana tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya. Salah
satu cara untuk mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan pasien.
Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui
hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam UUD 45 pasal 28H dan
pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti dengan UU
36/2009 tentang Kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap orang
kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan
terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam
program jaminan kesehatan sosial.
Pada tahun 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib
bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan
dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
(mandatory). Berdasarkan Undang – Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak
yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar
oleh pemerintah. JKN dimulai sejak 1 Januari tahun 2014 yang secara bertahap
menuju cakupan menyeluruh ( Kemenkes RI, 2013).
Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial
Nasional (JKN) akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan
dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional akan
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari 2014.
Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan
Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang
Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan merupakan salah satu
provider pelayanan kesehatan program JKN di Kota Padangsidimpuan. RSUD Kota
Padangsidimpuan adalah Rumah Sakit Umum Daerah kelas B non pendidikan,
berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang semaksimal mungkin sesuai dengan
fasilitas dan sarana yang tersedia, memiliki 147 tempat tidur, SDM 332 orang,
pelayanan medis meliputi pelayanan spesialis rawat jalan, pelayanan rawat inap dan
pelayanan instalasi untuk menunjang pelayanan medis.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti pada bulan Maret 2014
diketahui bahwa RSUD Kota Padangsidimpuan menerima rujukan pasien JKN dari
klinik, puskesmas, dan beberapa rumah sakit umum daerah dari sekitar kota
Padangsidimpuan seperti RSUD Mandailing Natal dan RSUD Tapanuli Selatan.
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah
sakit diperlukan berbagai indikator. Selain itu agar informasi yang ada dapat
bermakna harus ada nilai parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta
dan standar yang diinginkan. Data rekam medik Rumah Sakit Umum
Padangsidimpuan tahun 2013 menunjukkan nilai Bed Occupancy Rate (BOR) yang
masih rendah yaitu 48,87%. BOR tahun 2013 mengalami peningkatan dari BOR
tahun 2012 yaitu 47,18% dan BOR 2011 yaitu 35,83%. Setelah pelaksanaan program
JKN, BOR RSUD Kota Padangsidimpuan akan terus meningkat dikarenakan RSUD
Kota Padangsidimpuan merupakan rumah sakit tipe B non pendidikan yang menjadi
pusat rujukan dari klinik, puskesmas dan rumah sakit di sekitar Tapanuli Bagian
Data kunjungan pasien Jaminan Kesehatan Nasional Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Padangsidimpuan mulai Januari 2014 – April 2014.
Tabel 1.1. Laporan Kunjungan Pasien JKN Tahun 2014 RSUD Kota Padangsidimpuan
RJTL Januari Februari Maret April Jumlah
2749 2755 2761 2783 11.048
RITL
-Rawat Inap Kelas I -Rawat inap Kelas II -Rawat inap Kelas III
124
RJTL= Rawat Jalan Tingkat Lanjut
RITL= Rawat Inap Tingkat Lanjut
Dari data yang didapatkan peniliti pada bulan Mei 2014, ditemukan bahwa
jumlah pasien JKN baik itu pasien rawat jalan tingkat lanjut dan pasien rawat inap
tingkat lanjut mengalami peningkatan. Peningkatan yang dialami belum tajam,
namun diperkirakan akan terus meningkat untuk bulan- bulan berikutnya. Ini akan
menjadi perhatian bagi manajemen rumah sakit untuk mempersiapan SDM dan
fasilitas yang baik.
Dilihat dari aspek manajemen di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan, masih ditemui permasalahan rendahnya pelayanan sesuai dengan
SOP di setiap unit pelayanan, seperti pelayanan asuhan keperawatan dan asuhan
kebidanan. Hal ini diindikasikan dari minimnya laporan perkembangan asuhan
dan bahan habis pakai di rumah sakit. Aspek fasilitas rumah sakit sudah memadai,
dimana unit – unit penunjang medis juga sudah berfungsi secara optimal seperti
radiologi dan laboratorium.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui melalui
penelitian, tentang bagaimana mutu pelayanan RSUD Kota Padangsidimpuan
terhadap kepuasan pasien JKN.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, tingkat pemanfaatan sarana
pelayanan kesehatan RSUD Kota Padangsidimpuan masih rendah bila dibandingkan
dengan standar. Mengapa tingkat pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan masih
rendah? Untuk itu peneliti merumuskan beberapa pertanyaan penelitian sebagai
berikut : Apakah tingkat kepuasan pasien JKN RSUD Kota Padangsidimpuan
dipengaruhi oleh mutu pelayanan dari dimensi tangible, responsiveness, reliability,
assurance,dan empathy?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN dihubungkan
1.4. Hipotesis Penelitian
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan dari dimensi
tangible,responsiveness, reliability, assurance,dan empathy yang diberikan di ruang
rawat inap RSUD Kota Padangsidimpuan.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi RSUD Kota
Padangsidimpuan tentang tingkat kepuasan pasien JKN yang dirawat inap.
2. Memberi masukan kepada provider RSUD Kota Padangsidimpuan agar
memberikan pelayanan yang senantiasa berorientasi kepada kepuasan pasien.
3. Sebagai informasi dan pengembangan untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi peneliti diharapkan mendapat pengalaman dan mengidentifikasi masalah
pelayanan yang dihadapi, serta membuat perencanaan pemecahan masalah yang
ada.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan RSUD Kota
Padangsidimpuan terhadap kepuasan pasien JKN. Dilakukan oleh peneliti sendiri
pada bulan September 2014 di RSUD Kota Padangsidimpuan. Dalam melaksanakan
penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan sekunder dari rumah sakit yang
