BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121),
“kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Lupiyoadi
(2006:70), “kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercyaan
pelanggan”. Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan masyarakat
ataupun pasien. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan
kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
masyarakat.
2.1.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), “jasa ialah semua kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan/pasien, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta masyarakat/pasien dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:56), ada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.1.4 Fasilitas
Menurut Kotler (2009:45), “fasilitas merupakan segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di
berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan
prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan,
dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan
merasakan nyaman dan puas.
Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa
yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan
baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat
optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan
ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau
masyarakat.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting.
Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu
tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan
meningkatkan reputasi puskesmas.
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di
perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan
pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan
yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam buku Umar (2005:286)
1. Complain and suggestion system (system keluhan dan saran) Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke perusahannya sendiri.
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat diatasi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
1. Indriaty (2010) Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Variabel Independen: Tingkat kualitas pelayanan jasa Variabel Dependen: Kepuasan pasien Variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
2. Nidia
(2012) Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makkasar Variabel Independen: Kualitas layanan jasa kesehatan Variabel Dependen: Kepuasan pasien Dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, reability, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang paling dominan adalah reability. 3. Supriyanto
(2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang Variabel Independen: kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas Variabel Dependen: kepuasan pasien Variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
penting. Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas
dalam mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka
dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:
H1
H2
H3
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara kualitas pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan kedua
variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra
2005:121). Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh Kepuasan
Masyarakat
(Y) Kualitas
Pelayanan Jasa (X1)
yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan
kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan
digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga
terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa
masyarakat.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler 2009:45). Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi
kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa
mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan
dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam
menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam
melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina
(2011:30), “Menyatakan hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan
maksud untuk diuji secara emoiris”. Proporsi merupakan ungkapan atau
pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai
Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang prilaku,
fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual
yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
masyarakat. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan/masyarakat semakin tinggi
H2: Fasilitas puskesmas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
masyarakat. Semakin lengkap, memadai fasilitas puskesmas yang disediakan
maka pelanggan/masyarakat akan semakin puas.
H3: Kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh secara simultan
