T1 212011001 Full text

(1)

PENDAHULUAN

Melihat sebuah fenomena di mana orang rela antri berlama-lama hanya untuk

membeli sebuah layanan, menarik penulis untuk meneliti apa yang membuat para

konsumen mau mengorbankan waktu dan tenaga untuk mendapatkan apa yang

mereka inginkan. Kesadaran masyarakat akan kebutuhan dalam hal kecantikan

dan perawatan diri, khususnya dalam tata rambut dan tata rias membuat

masyarakat saat ini pergi ke salon untuk selalu menjaga penampilannya.

Perkembangan industri salon menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Di

beberapa salon ternama, banyak didapati pelanggan yang rela antri lama untuk

membeli layanan salon tersebut. Salah satunya adalah Johnny Andrean Salon.

Johnny Andrean Salon adalah perusahaan franchise jasa perawatan, tata rambut dan tata rias yang berpusat di Jakarta. Dari bincang-bincang dengan bagian kasir

di Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang, rata-rata per hari ada sebanyak

150 pelanggan yang membeli layanan Johnny Andrean Salon ini. Hal ini

memperlihatkan bahwa Johnny Andrean Salon dapat menjaga eksistensinya agar

konsumen tidak berpindah ke salon lainnya. Bagaimana Johnny Andrean Salon

membuat para pelanggan demikian terikatnya dengan salon itu, merupakan hal

yang menarik untuk diteliti. Brand Johnny Andrean Salon memang banyak dikenal. Menurut Fournier (1998) konsumen yang memiliki kesetiaan dan

komitmen demikian diasumsikan memiliki brand relationship yang kuat. Penulis ingin membuktikan apakah benar demikian dan apakah brand relationship itu

mempunyai anticidents customer service dan customer value, karena itulah yang penulis rasakan sebagai pelanggan.

Pasuraman et.al. (1998) menyatakan bahwa dalam menentukan kualitas

layanan sebagai hasil layanan pelanggan yang baik memiliki lima dimensi, yaitu

tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kasmir (2002) mengatakan bahwa customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang

(2)

keinginan pelanggan inilah, kepuasan pelanggan tercipta. Customer service yang berhasil akan memberikan nilai untuk konsumen (Syamsiah, 2009).

Value atau nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan (Kotler dan

Keller, 2009). Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang

di masa depan (Paliliati, 2007). Pembelian berulang inilah yang disebut juga

loyalitas pelanggan. Pelanggan akan membeli terus menerus dalam jangka waktu

yang cukup lama karena pelanggan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek

dan perusahaan tersebut. Tjiptono (2000) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Pemasar tidak lagi ingin hanya memuaskan pelanggan, tetapi mereka juga

mulai mencari hubungan dengan mereka. Bahkan, hubungan pelanggan dan

merek telah menjadi keharusan kompetitif dan paradigma dominan marketing

(Gronroos, 1997; Gummesson, 2002). Hubungan merek atau brand relationship

adalah interaksi yang diulang antara merek dan pelanggan, yang mencerminkan

karakteristik yang sama dengan hubungan antara satu orang dengan orang lain,

seperti cinta, koneksi, saling ketergantungan, keintiman, dan komitmen.

Pelanggan cenderung membentuk hubungan yang kuat dengan merek-merek yang

memiliki nilai-nilai dan asosisasi kepribadian yang kongruen dengan konsep diri

mereka (Sirgi, 1982). _{Brand relationship ini merupakan sebuah hubungan yang} erat di antara pembeli dan merek perusahaan. Pelanggan tidak hanya sekali atau

dua kali melakukan pembelian, namun pelanggan melakukannya berulang-ulang

sehingga dapat dinamakan pelanggan setia, atau dalam pemasaran produk jasa

tertentu disebut juga sebagai member. Baik dari sisi perusahaan dan pelanggan,

keduanya sama-sama mendapatkan keuntungan dengan adanya brand relationship

ini. Laba berarti keuntungan bagi perusahaan yang berupa uang dan keuntungan

bagi pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang telah dibeli.

(3)

perusahaan sehingga pelanggan dapat mencapai kepuasan. Kedalaman hubungan

antara merek dan pelanggan akan menjadi dasar untuk sukses berkelanjutan dan

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan meskipun terdapat gangguan di pasar

(Solayappan, 2010).

Dalam penelitian sebelumnya dengan objek yang berbeda oleh Mardikawati

(2013), didapati bahwa secara parsial nilai pelanggan dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian oleh

Syamsiah (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada nilai

pelanggan. Ismail, Boye, dan Muth (2012) mengatakan bahwa esensi untuk

meningkatkan loyalitas dan hubungan merek-pelanggan adalah kepuasan dari

sebuah merek dan kepercayaan terhadap merek. Dari kedua penelitian tersebut

penulis menemukan research gap di mana customer service dan customer value diasumsikan berpengaruh terhadap brand relationship.

Persoalan Penelitian

Persoalan yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Customer Service berpengaruh pada Customer Value?

2. Apakah Customer Service berpengaruh pada Brand Relationship?

3. Apakah Customer Value berpengaruh pada Brand Relationship?

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh Customer Service terhadap Customer Value.

2. Mengetahui pengaruh Customer Service terhadap Brand Relationship.

3. Mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Brand Relationship.

(4)

1. Melengkapi pengetahuan mahasiswa untuk mengetahui pengaruh antara

customer service, customer value, dan brand relationship, serta diharapkan dapat menjadi referensi bagi mahasiswa untuk melakukan penelitan lebih

lanjut.

2. Pihak-pihak lain seperti perusahaan terkait dan para praktisi yang ingin

mengetahui pengaruh hubungan antara customer service, customer value, dan brand relationship sehingga dapat menjadi masukan untuk mengaplikasikannya.

KERANGKA TEORITIS

Customer Service

Kasmir (2003) menyatakan bahwa customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan memberikan kepuasan kepada nasabah, yaitu

melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Menurut Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya

kepuasan pada pelanggan itu sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum, dan sesudah terjadinya

transaksi. Pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Hal ini membuat customer service

menjadi bagian yang penting dalam pemasaran sebuah perusahaan.

Menurut Roesanto (2000) dalam Hardiyanti (2010) kualitas layanan mengacu

pada penilaian-penilaian pelanggan terhadap pemberi pelayanan atau keseluruhan

organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan

(5)

produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan.

Pelayanan pelanggan benar-benar harus berorientasi pada kepentingan pelanggan

dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Perunama, 2004).

Pelayanan yang berkualitas menimbulkan reaksi positif dari pelanggan karena

kualitas pelayanan yang diberikan demi memenuhi kepuasan pelanggan menjadi

pertimbangan pelanggan dalam pengambilan keputusan. Apabila layanan yang

diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan

memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas layanan dipersepsikan sangat memuaskan. Sebaliknya jika layanan yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dianggap

buruk (Tjiptono, 2005). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Menurut

Parasuraman (1998) adapun dimensi kualitas layanan pelanggan adalah sebagai

berikut:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

(6)

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan.

Customer Value

Nilai pelanggan adalah preferensi pelanggan yang dirasakan untuk dan

evaluasi terhadap atribut produk, atribut pertunjukkan, dan konsekuensi yang

timbul dari penggunaan yang memfasilitasi mencapai tujuan pelanggan dan tujuan

dalam situasi penggunaan (Woodruff, 1997). Menurut Zeithaml dalam Tjiptono

(2005), nilai pelanggan dapat juga diartikan sebagai penilaian keseluruhan

pelanggan terhadap kegunaan sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap

apa yang diterima dan apa yang diberikan. Pasuraman, et.al (1998) mengatakan

bahwa pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan bertindak berdasarkan hal

itu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan

memberikan nilai tertinggi. Kepuasan yang terpenuhi akan membuat pelanggan

membeli kembali. Kotler (2007) berpendapat bahwa nilai pelanggan merupakan

perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang

dipersepsikan pelanggan atau perceived value adalah selisih antara evaluasi calon

pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif

lain yang dipikirkan. Sedangkan nilai pelanggan total atau customer value adalah

nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan

psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Dari sudut

pandang pelanggan, kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau lebih

besar dari yang diharapkan itulah yang dianggap bernilai dan dapat memberikan

kepuasan. Berikut adalah hirarki nilai pelanggan (Woodruff, 1997):

a. Atribut produk atau layanan (product atributes), yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau layanan sebagai rangkaian dari atribut dan

(7)

b. Konsekuensi produk dan layanan (product consequences), yaitu konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika membeli dan

menggunakan produk atau layanan.

c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goals and purposes), yaitu

maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu

dari penggunaan produk atau layanan.

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005) dimensi persepsi nilai terdiri

empat aspek utama:

1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.

3. Quality/Performance Value, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

4. Price/Value of Money, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

Brand Relationship

Menurut Fournier (1998), brand relationship adalah ikatan emosional yang dihasilkan dari interaksi antara konsumen dan/atau mereknya. Oleh karena itu,

hubungan merek harus dianggap sebagai hasil dari proses interaktif antara

konsumen dan merek yang dipersonifikasikan daripada pola sederhana pembelian

kembali berdasarkan kepuasan konsumen dengan produk atau layanan. Perspektif

hubungan telah menjadi semakin populer sebagai lensa teoritis untuk memahami

interaksi pelanggan dan merek (Aaker, Fournier, dan Brasel 2004; Escalas dan

Bettman 2005; Fournier 1998). Hubungan merek dapat dilihat sebagai ekspresi

identitas pelanggan (Escalas dan Bettman 2005; Reed 2004). Merek menciptakan

nilai bagi pelanggan. Dominasi merek selama abad terakhir jelas di semua pasar,

terutama di pasar pelanggan. Pelanggan bahkan beralih toko, atau menunda

(8)

inginkan di toko di mana mereka biasanya berbelanja (Verbeke, Farris dan Thurik

1998). Manfaat utama dari hubungan merek yang kuat adalah kemampuan mereka

untuk membantu menjaga sikap merek di saat ada informasi negatif (Ahluwalia,

Burnkrant, dan Unnava 2000). Hal ini dikarenakan adanya kepuasan pelanggan

terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi sehingga menimbulkan

hubungan yang kuat di antara pelanggan dan layanan tersebut. Inilah yang

membuat pelanggan tetap setia dengan produk tersebut walaupun terdapat kritik

dan persepsi negatif. Dengan adanya brand relationship ini, diharapkan pelanggan

tetap memiliki hubungan yang kuat juga dengan perusahaan, sehingga perusahaan

tidak kehilangan pelanggannya. Koneksi konsep diri merupakan dimensi dari

hubungan pelanggan dengan merek yang mengindikasikan kontribusi merek

terhadap nilai-nilai, identitas, dan tujuan seseorang (Fournier 1998). Menurut

Fournier, ada enam aspek dalam Brand Relationship, yaitu:

1. Interdependence: sejauh mana merek merasuk ke dalam keseharian pelanggan, baik secara perilaku (dalam hal keseringan penggunaan, skopa penggunaan,

dan kekuatan interaksi). Interdependence ditandai dengan penggunaan rutin yang boleh dikatakan merupakan ritual dalam pembelian dan penggunaannya.

2. Self Concept Connection: sejauh mana merek memberikan identitas penting, perasaan harus, tema, sehingga dengan demikian mengekspresikan bagian yang

signifikan dari konsep diri, baik di masa lalu (acuan nostalgia dan kenangan

akan merek) maupun masa kini, pribadi maupun sosial. Menggunakan merek

menghasilkan perasaan nyaman, keterhubungan dengan merek, pengendalian,

dan rasa aman, dalam situasi ekstrim keterhubungan dengan diri berwujud

pengintegrasian konsep merek dan diri.

3. Commitment: dedikasi pada hubungan merek yang berkelanjutan, bahkan mengusahakan hubungan yang lebih baik, meskipun dalam keadaan yang

terduga maupun tidak terduga. Komitmen termasuk kesetiaan dan loyalitas,

seringkali dimanifestasikan melalui ikrar dan pernyataan tertulis, jadi

komitmen tidak didefinisikan hanya dalam hubungannya dengan biaya yang

sudah dikeluarkan atau investasi yang tidak bisa ditarik kembali yang biasanya

(9)

4. Love/passion: daya tarik dan pemujaan pada merek, terutama di tengah-tengah berbagai alternatif. Intensitas dari ikatan emosional yang menghubungkan

kedua belah pihak dapat bejenjang dari perasaan kehangatan, saling peduli dan

kedekatan di hati sampai pada gairah. Brand love termasuk keyakinan bahwa merek tersebut tidak tergantikan dan secara unik memenuhi syarat sebagai

mitra.

5. Intimacy: perasaan akrab yang mendalam dan juga pemahaman akan esensi merek sebagi mitra dalam relationship dan karakteristik dari brand relationship antara pelanggan dan merek. Perasaan intim ini sering nampak dalam budaya relationship yang kuat karena kenangan atau pengalaman yang signifikan dengan merek.

6. Partner Quality: kualitas kemitraan yang dipersepsi oleh pelanggan memiliki tiga komponen utama:

a. Orientasi empatik dari pihak yang satu kepada yang lain (kemampuan pihak

pertama untuk membuat pihak kedua merasa diinginkan, dipedulikan,

dihormati, diperhatikan, dan dianggap penting, serta merespon kebutuhan

pihak kedua).

b. Sifat dapat dipercaya, dapat diandalkan, dan dapat diramalkan responnya

yang dimiliki oleh merek.

c. Percaya dan mengimani keyakinan bahwa merek akan mengikuti aturan

relationship yang sudah terbentuk dan bertanggung jawab atas apa yang diberikannya.

Pengaruh Customer Service Terhadap Customer Value

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan terhadap

pemberi layanan (Roesanto, 2000). Pelayanan yang berkualitas akan

menimbulkan reaksi positif pada pelanggan, karena jika layanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, pelayanan tersebut dipersepsikan memuaskan.

Namun sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut dianggap buruk (Tjiptono,

(10)

produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang

diberikan (Zeithaml dalam Tjiptono, 2005). Syamsiah (2009) meyatakan bahwa

kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Sehingga penilaian

pelanggan terhadap baik dan buruknya layanan tergantung pada layanan

pelanggan yang dibelinya. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan

hipotesis:

H1: Customer Service berpengaruh terhadap Customer Value

Pengaruh Antara Customer Service Terhadap Brand Relationship

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri

(Kasmir, 2003). Semakin baik layanan yang diberikan ke pelanggan, semakin

tinggi kepuasan pelanggan (Mardikawati, 2013). Ratih Hardiyanti (2010)

mengatakan bahwa customer service memiliki pengaruh positif terhadap terbentuknya kepuasan pelanggan. Menurut Roesanto dalam Hardiyanti (2010)

mengatakan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan dipersepsikan

memuaskan oleh pelanggan, sebaliknya layanan yang berada di bawah harapan

pelanggan akan dipersepsikan buruk. Kepuasan pelanggan ini juga menjadi esensi

dari terbentuknya hubungan antara merek dan pelanggan atau brand relationship

(Ismail, Boye, dan Muth, 2012). Dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan

hipotesis:

H2: Customer Service berpengaruh terhadap Brand Relationship

Pengaruh Customer Value terhadap Brand Relationship

Customer value atau nilai pelanggan terbentuk di saat pelanggan menilai tentang layanan yang didapatkan. Dalam penelitian sebelumnya, customer value juga menjadi faktor dalam terbentuknya kepuasan pelanggan. Jika pelayananya

baik, maka akan membentuk nilai pelanggan yang baik dan pelanggan akan

merasa puas (Mardikawati, 2013). Kepuasan pelanggan yang dibentuk oleh nilai

pelanggan, mempengaruhi hubungan merek dan pelanggan atau yang disebut

(11)

bahwa customer value memiliki peran dalam terbentuknya brand relationship. Dari uraian tersebut maka dapat dirumsukan hipotesis:

H3: Customer Value berpengaruh terhadap Brand Relationship

Gambar 1. Kerangka Hipotesis Penelitian

Customer Service

(X1)

Customer Value

(X2)

Brand Relationship

(Y1) H1

H2

(12)

Tabel 1. Definisi Operasional

Konsep Narasumber Dimensi Definisi Indikator Empiris

Customer service

Parasuraman ( 1998)

Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan

Responsiveness suatu kemauan untuk membantu dan

Emotional value utilitas yang berasal dari perasaan atau

(13)

(dalam

Social value utilitas yang didapatkan dari

Harga dan hasil yang sebanding

Brand Relationship

Fournier (1998)

Interdependence sejauh mana merek merasuk ke dalam konsep diri, baik di masa lalu (acuan nostalgia dan kenangan akan

(14)

merek) maupun masa kini, pribadi maupun sosial. Commitment dedikasi pada

hubungan merek

Love/passion daya tarik dan pemujaan pada Intimacy perasaan akrab yang

mendalam dan juga

(15)

diandalkan, dan dapat diramalkan responnya yang dimiliki oleh merek. Percaya dan

mengimani keyakinan bahwa merek akan mengikuti aturan relationship yang sudah terbentuk dan bertanggung jawab atas apa yang diberikannya.

METODE PENELITIAN

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subjek (self report

data), yaitu jenis data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman, dan karakteristik dari seseorang atau kelompok orang yang menjadi subjek penelitian

atau responden (Indriantoro dan Supomo, 1999), sedangkan berdasarkan

sumbernya, sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer, yaitu

data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, tidak melalui perantara

(Indriantoro dan Supomo, 1999). Data primer ini diperoleh melalui kuesioner atau

daftar pertanyaan yang dibagikan dan diisi oleh responden yang disusun

berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban

alternatif. Selain data primer, data sekunder dari perusahaan terkait juga

dibutuhkan untuk melengkapi informasi.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan

karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Indriantoro dan Supomo,

(16)

merupakan pelanggan dari Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang yang

telah melakukan pembelian layanan minimal sebanyak 2 (dua) kali. Penelitian

dilakukan di Johnny Andrean Salon yang bertempat di Paragon Mall Semarang

dikarenakan lokasinya yang berada di satu kota dengan tempat tinggal penulis.

Populasi dan Sample

Populasi dapat diartikan sebagai kesatuan atas dasar apa penelitian dilakukan

dan bagi siapa kesimpulan penelitian dilakukan. Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan dari Johnny Andrean Salon yang berada di Paragon Mall

Semarang.

Sampel adalah adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi tersebut

(Sugiono, 2000). Malhotra (1993) memberikan panduan ukuran sampel yang

diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah indikator dengan 5, atau

5 kali jumlah indikator. Pada penelitian ini terdapat 15 indikator, sehingga jumlah

sample penelitian yang diambil adalah sebanyak 75 responden, namun dibulatkan

menjadi 80 responden.

Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan maka penulis menggunakan metode

penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan untuk

mengumpulkan data primer dengan cara menyebar kuisioner kepada responden

yang merupakan pelanggan Johnny Andrean Salon, Paragon Mall Semarang.

Metode Analisis

Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

hubungan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) dengan program SmartPLS. SEM dapat dipergunakan untuk menyelesaikan model persamaan dengan variabel terikat lebih dari satu dan juga pengaruh timbal balik

(17)

Semarang. Pengujian efek secara tidak langsung adalah dengan menggunakan

Sobel Testdan hasilnya dibandingkan dengan hasil efek langsung yang didapatkan dari output PLS. Perhitungan dalam kuisioner menggunakan skala Likert yaitu

dengan skor tertinggi di tiap pertanyaan adalah 5 dan skor terendah adalah 1.

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Setelah melakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan

Johnny Andrean Salon Semarang yang berlangsung selama empat hari, berikut

data responden yang dikategorikan menurut jenis kelamin, pekerjaan, dan umur

dalam tabel demografi objek penelitian:

Tabel 2. Demografi Objek Penelitian Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 10 12.50%

Perempuan 70 87.50%

Jumlah 80 100%

Tabel 3. Demografi Objek Peneltian Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase Ibu Rumah Tangga 9 11.25%

Swasta 36 45%

Dokter 3 3.75%

Pelajar/Mahasiswa 19 23.75%

PNS 7 8.75%

Lain-lain 6 7.5%

Jumlah 80 100%

Tabel 4. Demografi Objek Penelitian Menurut Usia

Usia Jumlah Presentase

<30tahun 45 56.25%

>30tahun 35 43.75%

Jumlah 80 100%

(18)

Melihat data pada tabel 2 sampai 4 dengan jumlah responden sebanyak 80

responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Johnny Andrean Mall

Paragon Semarang adalah perempuan, yaitu sebesar 87.5 persen dari keseluruhan

data, sedangkan pelanggan laki-laki hanya sebesar 12.5 persen dari keseluruhan

data. Dari pengelompokan menurut jenis pekerjaannya, dapat diketahui bahwa

Johnny Andrean Mall Paragon Semarang memiliki paling banyak pelanggan yang

bekerja sebagai swasta, yaitu sebesar 45 persen dari keseluruhan data. Pelanggan

terbanyak kedua adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki presentase sebesar

23.75 persen. Selanjutnya ada ibu rumah tangga yang memiliki presentase sebesar

11.25 persen, PNS sebesar 8.75 persen, dokter sebesar 3.75 persen, dan lain-lain

sebesar 7.5 persen. Lalu jika dilihat dari pengelompokkan menurut usia, usia di

bawah 30 tahunlah yang paling banyak menjadi pelanggan, yaitu sebesar 56.25

persen, dan usia di atas 30 tahun memiliki presentase sebesar 43.75 persen.

Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dari indikator-indikator dalam penelitian ini dijelaskan

melalui nilai Minimum, Maximum, Mean (rata-rata), dan Standar deviasi dari tiap

indikator, seperti yang terdapat pada tabel 5.

Rata-rata total dari ketiga variabel dalam penelitian ini tidak ada yang

menunjukkan angka rata-rata rendah. Rata-rata masing-masing variabel berada

pada rata-rata nilai 3 yang menunjukkan tingkat kesetujuan responden pada

tiap-tiap variabel. Standar deviasi dari ketiga variabel dalam penelitian ini juga

menunjukkan hasil yang baik karena dari semua indikator yang membentuk tiga

variabel tersebut, nilai standar deviasinya berada di bawah nilai rata-rata dari

masing-masing indikator. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa penyebaran

data dalam penelitian ini merata, sebab perbedaan (varian) data yang satu dengan

(19)

Uji Normalitas

Grafik 1 Sumber: Output SPSS (2014)

Dari hasil uji normalitas dengan menggunakan grafik Normal P-Plot of Regression Standarized Residual di atas, dapat diketahui bahwa data adalah normal karena titik-titik berada di sekitar garis dan sejalan dengan garis.

Uji Validitas dan Reliabilitas

PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstruk dan

konstruk lainnya, serta suatu konstrak dengan indikator-indikatornya. PLS

didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer model. Inner model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dengan konstrak yang lain, sedangkan outer model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dengan indikator-indikatornya. Dalam evaluasi outer model (model pengukuran), meliputi nilai outer loading yang dapat dikatakan valid ketika nilai outer loading

adalah > 0.7 tetapi skala pengukuran nilai 0.5 sampai dengan 0.6 dianggap dapat

ditolerir dan suatu variabel dikatakan reliable apabila memenuhi kriteria nilai composite reability > 0.7 (Ghozali, 2006). Dari hasil pengujian validitas pada tabel 6, dapat diketahui bahwa semua indikator di setiap variabel adalah valid.

Pengujian reliabilitas adalah untuk menguji keandalan dari suatu alat ukur

(20)

hasil Cronbachs Alpha > 0.60. Dari hasil pengujian reliabilitas pada tabel 7, dapat

disimpulkan bahwa semua konsep pengukur variabel adalah reliabel.

Cross Loading

Cross loading (Tabel 8) berguna untuk menilai apakah konstruk memiliki discriminant validity yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi indikator suatu konstruk dengan konstruk lain. Korelasi indikator konstruk

memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut

dengan konstruk lain, maka dikatakan konstruk memiliki discriminant validity yang tinggi.

Pengujian Hipotesis

Setelah melakukan evaluasi terhadap outer model, selanjutnya yang harus dilakukan evaluasi adalah inner model. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat

dilihat dari besarnya nilai T-statistik. Signifikansi parameter yang diestimasi

memberikan informasi yang sangat berguna mengenai pengaruh antara

variabel-variabel penelitian. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan

adalah ±1.96, dimana apabila nilai t berada pada rentang nilai -1.96 dan 1.96 maka

hipotesis akan ditolak atau dengan kata lain menerima hipotesis nol (Lathifah,

2008).

Tabel 9. Uji Hipotesis

Customer Value 0.8343 0.8329 0.0273 0.0273 30.6098 Diterima Customer Service ->

Brand Relationship 0.7736 0.7721 0.0353 0.0353 21.9196 Diterima Customer Value ->

Brand Relationship 0.6794 0.6827 0.0665 0.0665 10.22 Diterima Sumber: Output SmartPLS (2014)

(21)

estimate adalah positif yaitu sebesar 0.8343 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara customer service dengan customer value adalah positif. Pengaruh

variabel customer service terhadap brand relationship signifikan dengan T-statistik sebesar 21.9196 (>1.96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.7736 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara customer service dengan brand relationship adalah positif. Pengaruh variabel customer value terhadap brand relationship memiliki pengaruh signifikan dengan T-statistik sebesar 10.22 (>1.96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu

sebesar 0.6794 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara customer value dengan brand relationship adalah positif.

Dilihat dari tingginya nilai original sample estimate, didapati bahwa customer service yang memiliki pengaruh terbesar pada terbentuknya brand relationship, yaitu sebesar 0.7736, lebih besar jika dibandingkan dengan nilai original sample estimate antara variabel customer value dengan brand relationship yang hanya sebesar 0.6794.

Pembahasan

Dari tabel demografi objek penelitian, dapat dilihat bahwa sebagian besar

pelanggan Johnny Andrean adalah perempuan yang usianya masih dibawah 30

tahun, yang bekerja di swasta dan yang masih menjadi mahasiswi. Dari hasil

pengujian menggunakan SmartPLS, diketahui bahwa semua model yang

dirancang memiliki hubungan yang signifikan antara satu variabel dengan

variabel yang lainnya. Kualitas layanan yang diberikan oleh Johnny Andrean

Salon baik. Secara umum, pelanggan menilai bahwa ruangan salon menarik dan

nyaman, karyawannya juga berpenampilan rapi, sopan, dan cekatan, antrian juga

sesuai sehingga tidak menimbulkan konflik. Penilaian yang diberikan pelanggan

menunjukkan bahwa layanan yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan Johnny

Andrean Salon sesuai dengan apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan

(22)

service memiliki peranan untuk memberikan dampak kepada pelanggan dengan terbentuknya customer value.

Adanya nilai pelanggan yang tinggi pada diri pelanggan, membuat mereka

ingin kembali lagi ke Johnny Andrean untuk membeli layanannya lagi.

Pengalaman yang pelanggan rasakan pada saat mengkonsumsi layanan di masa

lampau meninggalkan persepsi pada pelanggan. Johnny Andrean Salon telah

berhasil untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggannya lewat

layanan yang baik karena pelanggan merasa lebih percaya diri setelah

mengkonsumsi layanan, dan pelanggan menganggap bahwa hasil layanan

sebanding dengan jumlah uang yang dikeluarkan, sehingga terbentuk nilai pada

pelanggan yang membuat mereka memiliki ikatan dengan Johnny Andrean dan

membuat mereka melakukan pembelian layanan ulang. Dengan pembelian ulang,

pelanggan dan Johnny Andrean Salon memiliki hubungan yang disebut brand relationship. Adanya hubungan antara pelanggan dan merek ini, pelanggan dapat merekomendasikan Johnny Andrean Salon kepada orang lain yang secara tidak

langsung pelanggan tersebut juga mempromosikan Johnny Andrean Salon. Hal ini

dilakukan oleh pelanggan karena mereka merasakan kebanggaan setelah

mengkonsumsi layanan di Johnny Andrean salon. Dengan demikian customer value yang tinggi akan membentuk brand relationship.

Pengaruh variabel customer service secara langsung dan tidak langsung terhadap variabel brand relationship dapat diuji menggunakan Sobel Test. Dari hasil membandingkan hasil Sobel Test dan SmartPLS dalam tabel 10 tersebut menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung memiliki efek yang lebih tinggi

(23)

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai

berikut:

1. Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value. Oleh karena itu semaikin baik customer service yang diberikan Johnny Andrean Salon, maka akan memperkuat customer value pada pelanggan Johnny Andrean Salon.

2. Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship. Oleh karena itu semakin baik customer service yang diberikan Johnny Andrean Salon, maka brand relationship antara pelanggan dan merek (Johnny Andrean Salon) akan terbentuk.

3. Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand relationship. Oleh karena itu semakin kuat customer value pada pelanggan Johnny Andrean Salon, maka brand relationship antara pelanggan dan merek (Johnny Andrean Salon) akan terbentuk.

4. Customer service menjadi faktor terbesar dalam terbentuknya brand relationship.

5. Customer service memiliki pengaruh lebih besar terhadap brand relationship secara langsung tanpa melewati customer value.

Keterbatasan

Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam pemilihan samplenya, yaitu tidak

berdasarkan populasi dikarenakan data sekunder yang sangat terbatas. Diharapkan

untuk penelitian selanjutnya bisa mengetahui jumlah populasi pelanggan dalam

(24)

Implikasi Teoritis

Penelitian ini difokuskan tentang membangun hubungan merek atau brand relationship dengan menggunakan customer service dan customer value sebagai variabel dependen. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Syamsiah (2009)

membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada nilai pelanggan.

Mardikawati (2013) mengatakan nilai pelanggan dan kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya, penelitian

oleh Ismail, Boye, dan Muth (2012) menyatakan bahwa hubungan merek atau

brand relationship dipengaruhi oleh kepuasan. Adanya faktor kepuasan di ketiga variabel terkait, maka dapat diasumsikan bahwa ketiga variabel terhubung satu

dengan yang lainnya. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis, terbukti bahwa

customer service dapat mempengaruhi brand relationship secara langsung, dapat juga secara tidak langsung yaitu dengan melewati customer value terlebih dahulu,

namun pengaruh secara langsung memiliki pengaruh yang terbesar.

Implikasi Manajerial

Saran bagi perusahaan adalah untuk terus meningkatkan kualitas layanannya,

dengan mengevaluasi aspek-aspek yang dapat menurunkan hubungan pelanggan

dan merek. Dari hasil pengujian data, pelanggan masih kurang menyukai tampilan

ruang salon, dilihat dari nilainya adalah yang paling rendah dalam hasil pengujian.

Sebaiknya dilakukan renovasi atau perbaikan pada ruangan salon agar dapat lebih

menarik pelanggan untuk datang ke salon dan mendapatkan kepuasan yang bukan

hanya melalui layanan yang dirasakan namun juga kepuasan mata dengan

tampilan ruangan salon yang indah. Karyawan juga sebaiknya dihimbau untuk

dapat mengenakan pakaian yang lebih sopan, terutama karyawan wanita. Ada juga

kekurangan di dalam hal promosi. Pelanggan mengaku jarang bahkan tidak

pernah diberikan info mengenai promosi, misalnya ada diskon untuk layanan

tertentu. Untuk meningkatkan penjualan, sebaiknya promosi terus dilakukan, bisa

melalui sms, brosur, email, iklan, dan lain-lain. Promosi juga bisa membuat

(25)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, Jennifer L., Susan Fornier, and S. Adam Brasel. 2004. “When Good

Brands Do Bad”. Journal of Consumer Research 31 June, 1-16.

Ahluwalia, Rohini, Robert E. Burnkrant, and H. Rao Unnava (2000), “Consumer Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment,”

Journal of Marketing Research, 37 (May), 203–14.

Costabile, M. 2002. “A Dynamic Model of Customer Loyalty”. Working Papper.

Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. Tesis. Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro.

Escalas, Jennifer Edson and James R. Bettman (2005), “Self-Construal, Reference

Groups, and Brand Meaning,” Journal of Consumer Research, 32 (December),

378–89.

Ferdinand, Augusty. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.

Fournier, Susan. 1998. “Consumers and their Brands: Developing Relationship

Theory in Consumer Research”. JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH,

Inc. Vol.24.

Gantara, Kumadji, dan Yulianto. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan

Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna

Kartu Seluler IM3)”. Student Journal, Universitas Brawijaya.

Ginting, Karina. 2011. “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Metro Swalayan Medan Plaza”.

Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gronroos, C. 1997. From Marketing Mix to Relationship Marketing - Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 35(4), pp. 322-326.

Gummesson E. 2002. Total Relationship Marketing, Oxford: Butter worth Heinemann.

(26)

Hardiyanti, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata

Kebun Teh Pagilaran.”

Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta.

Ismail, Rima, Caroline Langfeldt Boye, dan Alexandra Muth. 2012. Customer

Brand Relationship: An Empirical Study Of Customers’ Perception Of Brand

Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust and How They Affect Brand Loyalty. Linneaus University.

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Millineum ed. Jakarta: PT Prenhallindo.

Lathifah, I. 2008. Pengaruh Konflik Pekerjaan-Keluarga Terhadap Turnover Intention Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening. Universitas Diponegoro. Semarang.

Malhotra K. Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation, second edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey

Mardikawati, Woro. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusuan Yogyakarta-Cilacap”. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret.

Paliliati, Alida. 2007. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vo. 9, No.1, pp. 73-81, Maret 2007.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptios of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, No. 1, Tahun 1998.

Purnomo, Y.G. 2013. Theory Of Planned Behavior: Prediktor Pemilihan Profesi Sebagai Praktisi Akuntansi. Universitas Kristen Satya Wacana. Salatiga.

Reed, Americus, II. 2004. “Activating the Self-Importance of Consumer Selves:

Exploring Identity Salience Effects on Judgments,” Journal of Consumer

Research, 31 (September), 286–95.

(27)

Suratno F.G, Sri, dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. “Analisis Tingkat Kepuasan

Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta

Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, h. 69-87

Solayappan, and Jayakrishnan. 2010. “Key Determinants of Brand-Customer

Relationship in Hospital Industry”. Petroleum-Gas University of Ploiesti

Bulletin Vol. LXVII No. 4/2010.

Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Swaminathan, L.Page, and Zeynep Gu. 2007. “My Brand or Our Brand: The

Effects of Brand Relationship Dimensions and Self-Construal on Brand

Evaluations”. Journal of Consumer Research Inc., Vol 34, August 2007.

Syamsiah, Neneng. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Universitas Diponegoro Semarang.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning.

Tjiptono, F dan Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Vol.XIV, No.1, Maret 2008:55-69.

Woodruff, Robert B (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 139

– 153.

W Verbeke, P Farris, R Thurik. 1998. Consumer Response To The Preferred

Brand Out-Of-Stock Situation. European Journal of Marketing 32 (11/12),

1008-1028.

Zulfikar; Pono, Maat; Rira, Debora. 2011. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Mountea. Universitas Hassanudin.

http://baristandpadang.kemenperin.go.id/news38-faktorfaktor-yang-mendorong-loyalitas-konsumen.html diakses tanggal 26 Januari pukul 20.47

http://kwhs.wharton.upenn.edu/term/brand-relationship/ diakses tanggal 15

(28)

http://teorionline.net/menentukan-ukuran-sampel-menurut-para-ahli/ diakses tanggal 12 Maret 2014 pukul 1.24

http://samianstats.wordpress.com/2008/10/31/data-skala-likert/ diakses tanggal 12

Maret 2014 pukul 2.34

http://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html diakses

(29)

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Mohon untuk mengisi semua pertanyaan dengan memberikan jawaban yang

sebenar-benarnya dan silahkan memberikan tanda centang (√) pada kolom

angka yang tersedia.

Jenis kelamin : L / P Usia : th. Pekerjaan :

Ukuran skor : Semakin tinggi skor, semakin baik penilaian Anda. Customer Service

Variabel Pertanyaan Skor

1 2 3 4 5

a. Tangibles

Penampakan ruang yang menarik Ruangan nyaman

Karyawan berpenampilan rapih

b. Reliability

Karyawan bertindak sesuai dengan keinginan Anda

Pergantian pelanggan yang sesuai dengan antrian

c. Responsivenes

Karyawan melayani dengan cekatan

Karyawan memberikan informasi yang jelas ketika Anda bertanya

d. Assurance Karyawan sopan terhadap Anda Karyawan perhatian dengan Anda

e. Emphaty Pelayanan tidak mendiskriminasi Karyawan ramah terhadap Anda

Customer Value

1 2 3 4 5 a. Emotional

Value

Anda senang setelah mendapatkan layanan Karyawan menghargai Anda

(30)

d. Price/Value of Money

Hasil sebanding dengan jumlah uang yang Anda keluarkan

Brand Relationship

1 2 3 4 5 a.

Interdependence

Anda sering membeli layanan

Anda sering diberi informasi, misalnya promo

b. Self Concept Connection

Layanannya lebih terkenal dari tempat lain Anda bangga dengan layanan yang Anda beli Layanan yang dibeli memperbaiki konsep diri Anda

c. Commitment

Anda selalu teringat dengan Johnny Andrean pada saat membutuhkan layanan

Anda akan merekomendasikan Johnny Andrean kepada orang lain

d. Love/passion

Anda tidak ingin pindah ke layanan salon lain Anda mengalami hubungan emosional yang kuat dengan layanan

e. Intimacy

Johnny Andrean selalu siap menjawab setiap masalah rambut atau kecantikan Anda

Anda merasa sangat dekat dengan Johnny Andrean

f. Partner Quality

Anda merasa dihormati

Anda percaya bahwa layanan yang diberikan adalah yang terbaik

(31)

LAMPIRAN 2

(32)

LAMPIRAN 3

Tabel 5. Statistik Deskriptif

Indikator Min Max Mean Stdev

Customer Service

v1q1 Penampakan ruang yang menarik 1 5 3.375 0.847558

v1q2 Ruangan nyaman 1 5 3.55 0.898663

v1q3 Karyawan berpenampilan rapih 1 5 3.575 0.951681 v1q4 Karyawan bertindak sesuai dengan

keinginan Anda

1 5 3.7875 0.923583

v1q5 Pergantian pelanggan yang sesuai dengan antrian

1 5 4.0125 0.834293

v1q6 Karyawan melayani dengan cekatan 1 5 3.825 0.924696 v1q7 Karyawan memberikan informasi

yang jelas ketika Anda bertanya

1 5 3.8625 0.838077

v1q8 Karyawan sopan terhadap Anda 1 5 4.025 0.885538 v1q9 Karyawan perhatian dengan Anda 1 5 3.7375 0.951265 v1q10 Pelayanan tidak mendiskriminasi 1 5 3.875 0.905329 v1q11 Karyawan ramah terhadap Anda 1 5 3.9125 1.008743

Rata-rata total 3.776136

Customer Value

v2q1 Anda senang setelah mendapatkan layanan

1 5 3.8625 0.838077

v2q2 Karyawan menghargai Anda 1 5 3.8625 0.79147 v2q3 Anda merasa lebih percaya diri setelah

mengkonsumsi layanan

1 5 3.8625 0.853047

v2q4 Anda mengalami perubahan signifikan sesuai dengan keinginan Anda

1 5 3.625 0.876919

v2q5 Hasil sebanding dengan jumlah uang yang Anda keluarkan

1 5 3.75 0.849423

Brand