BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah salah satu dari saran kesehatan, tempat
menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan
derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat (Siregar, 2003). Rumah Sakit
mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna,untuk menjalankan tugas, rumah sakit mempunyai fungsi
(DepkesRI, 2009) :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik. Rumah sakit
umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah baik Pusat,
Daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik
Negara (MenKes, 1992). Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono
Soekardjo merupakan rumah sakit umum milik pemerintah daerah Kabupaten
Banyumas.
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Instalasi Rumah Sakit dapat didefinisikan sebagai suatu departemen atau
unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan
dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, tempat
atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan
serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup
perencanaan; dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan
penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi
klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan
pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan
(Siregar, 2003).
1. Tugas dan Tanggung Jawab IFRS
Tugas utama IFRS adalah pengelolaan mulai dari perencanaan,
pengadaaan, penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung
kepada penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan
kesehatan yang beredar dan digunakan dalam rumah sakit baik untuk
penderita rawat tinggal, rawat jalan maupun untuk semua unit termasuk
poliklinik rumah sakit (Siregar, 2003).
Instalasi Farmasi Rumah Sakit bertanggung jawab mengembangkan
suatu pelayanan farmasi yang luas dan terkoordinasi dengan baik dan
tepat, untuk memenuhi kebutuhan berbagai unit diagnosis dan terapi, unit
pelayanan keperawatan, staf medik, dan rumah sakit keseluruhan untuk
kepentingan pelayanan penderita yang baik (Siregar, 2003).
2. Lingkup Fungsi IFRS
Instalasi Farmasi Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yang dapat
digolongkan menjadi sebagai berikut (Siregar, 2003) :
a) Lingkup fungsi farmasi nonklinik meliputi perencanaan, penetapan
pengendalian semua perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan
di rumah sakit secara keseluruhan.
b) Lingkup fungsi farmasi klinik mencakup fungsi farmasi yang
dilakukan dalam program rumah sakit, yaitu : pemantauan terapi obat
(PTO), evaluasi penggunaan obat (EPO), penanganan bahan sitotoksik,
pelayanan di unit perawatan kritis, pemeliharaan formularium,
penelitian, pengendalian infeksi di rumah sakit, sentra informasi,
buletin terapi obat, program edukasi bagi apoteker, dokter, dan
perawat, investigasi obat dan unit gawat darurat.
3. IFRS Sebagai Unit Pelayanan
Instalasi farmasi merupakan suatu organisasi pelayanan di rumah sakit
yang memberikan pelayanan produk bersifat nyata (tangible) dan pelayanan farmasi klinik bersifat tidak nyata (intangible) bagi konsumen. Dalam proses pelayanan tersebut farmasi klinik memiliki komponen dasar
utama yaitu komunikasi-konseling-konsultasi. Oleh karena itu, pelayanan
farmasi klinik mensyaratkan adanya kegiatan komunnikasi antara apoteker
dan penderita, perawat dan profesional kesehatan, konseling obat kepada
penderita, dan konsultasi mengenai obat oleh apoteker untuk profesional
kesehatan lain (Siregar, 2003).
4. Tugas dan Fungsi Pokok Pelayanan kefarmasian
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1333/Menkes/SK/XII/1999
menjelaskan tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit yang menyebutkan
bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi
kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk
pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Oleh karena itu pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu
kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang
bermutu (Depkes, 2006).
a. Tugas pokok pelayanan kefarmasia, diantaranya yaitu :
2) Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi professional
berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi;
3) Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE);
4) Memberikan pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi
untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi;
5) Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang
berlaku;
6) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang
farmasi;
7) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan di bidang
farmasi;
8) Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan
dan formularium rumah sakit;
b. Fungsi pokok pelayanan kefarmasian, diantaranya yaitu:
1) Fungsi pengolahan perbekalan farmasi, meliputi:
a) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan
rumah sakit;
b) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara
optimal;
c) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada
perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang
berlaku;
d) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit;
e) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan
persyaratan kefarmasian;
f) Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit
pelayanan di rumah sakit;
2) Fungsi pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat
b) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan
penggunaan obat dan alat kesehatan;
c) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan
obat dan alat kesehatan;
d) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan
alat kesehatan;
e) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien
atau keluarga;
f) Memberikan konseling kepada pasien atau keluarga;
g) Melakukan pencampuran obat suntik;
h) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral;
i) Melakukan penanganan obat kanker;
j) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah;
k) Melakukan pencatatan setiap kegiatan;
l) Melaporkan setiap kegiatan;
C. Peran Apoteker di farmasi rumah sakit
Farmasi rumah sakit merupakan departemen atau service di dalam rumah sakit yang dipimpin oleh Apoteker. Rantai hubungan tugas Apoteker di
rumah sakit adalah Dokter-Apoteker-Perawat-Pasien. Adapun tanggung jawab
Apoteker rumah sakit adalah (Anief, 2008) :
1. Mengawasi pembuatan obat-obat yang digunakan di rumah sakit.
2. Menyediakan dan mengawasi akan kebutuhan obat dan suplai obat ke
bagian-bagian.
3. Menyelenggarakan sistem pencatatan dan pembukuan yang baik.
4. Merencanakan, mengorganisasi, menentukan kebijakan apotek rumah
sakit.
5. Memberikan informasi mengenai obat (konsultan obat) kepada Dokter dan
Perawat.
6. Merawat fasilitas apotek rumah sakit.
8. Melaksanakan keputusan komisi farmasi dan terapi.
D. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi
(Kotler, 1997).
Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keinginannya kepada
perusahaan.Tugas perusahaan adalah menanganinya supaya mendatangkan
keuntungan. Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang mengakui
pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Para
pelanggan yang puas biasanya akan terkait dengan bertahannya pelanggan
(Kotler, 1997).
Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek
yang sama. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam
ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan
pembeli ulang produk yang sama (Rangkuti, 2011).
Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
atau pasien, yaitu (Anief, 2008) :
a. Kualitas produk farmasi, yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit. Hal
ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga
tercapai tujuan efek terapi. Persepsi konsumen atau pasien terhadap
produk farnasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya
kualitas produk dan komunikasi.
b. Kualitas pelayanan terhadap pasien. Pasien akan merasa puas bila mereka
mendapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.
c. Merupakan komponen emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang
bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang
indah, perasaan bangga, agar kelihatan lain dari yang lain. Kepuasan
d. Harga. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemajuan
khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya
relative lebih murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting untuk
menentukan tingkat kepuasan.
e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu
untuk memperoleh obat tersebut.
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai
berikut (Kotler, 1997) :
a. Keandalan (reabilitas) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan akurat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (responsiveness) adalah kesediaan untuk membentu konsumen dan menyediakan layanan yang disajikan.
c. Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercataan dan keyakinan .
d. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangibles) adalah fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari personil.
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan beberapa skala
pengukuran, yaitu: (1) Skala Likert, (2) Skala Guttman, (3) Skala Simantic Defferensial, dan (4) Skala Thurstone (Riduwan, 2009).
a. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi seseorang terhadap sesuatu. Kepuasan yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi,
dimensi dijabarkan menjadi item pertanyaan yang dapat diukur. Skala
Likert digunakan untuk jawaban dengan yang memiliki jarak (interval) : 1,2,3,4,5 yaitu dari tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat
b. Skala Guttman
Skala Guttman merupakan skala kumulatif dan merupakan skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten. Pada
skala Guttman digunakan dua interval jawaban yaitu benar dan salah. c. Skala Differensial Semantic
Skala Differensial Semantic atau skala perbedaan semantrik berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutub) yang berlawanan. Pada skala
Differensial Semantic digunakan jawaban seperti panas-dingin, cerdas-bodoh, buruk-baik.
d. Skala Thurstone
Skala Thurstone meminta responden untuk memilih pernyataan yang ia setujui dari beberapa pernyataan yang menyajikan pandangan-pandangan
yang berbeda. Pada umumnya setiap item mempunyai nilai antar 1 sampai
dengan 10, tetapi nilai tersebut tidak diketahui oleh responden ( Riduwan,
2009).
E. Metode Analisis SWOT
Analisi SWOT adalah indentifikasi barbagai faktor secara sistematis
untuk merumuskan strategi. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats). Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan. Dengan demikian
perencana strategi (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategi perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang
III.Mendukung strategi I. Mendukung strategi
turn around agresif
IV.Mendukung strategi II. Mendukung strategi
defentif diversifikasi
Gambar 1. Analisis SWOT (Rangkuti, 2006)
SWOT adalah singkatan dari lingkungan Internal Strengths dan
Weaknesses serta lingkungan Eksternal Opportunities dan Threats yang dihadapi. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal Peluang
(Opportunities) dan Ancaman (Threats) dengan faktor internal Kekuatan (Strengths) dan Kelemahan (Weaknesses).
Kuadran 1 : ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan
tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan
dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan
yang agresif (Grow oriented strategy).
Kuadran 2 : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih
memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus
diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan
peluang jangka panjang dengan cara strategi divertifikasi.
Kuadran 3 : Perusahaan mengahadapi peluang yang sangat besar, tetapi di
lain pihak, ia menghadapi beberapa kendala atau kelemahan
internal. Kondisi pada kuadran 3 ini mirip dengan Question
BERBAGAI PELUANG
BERBAGAI ANCAMAN KELEMAHAN
INTERNAL
Mark pada BCG matrik. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal sehingga dapat
merebut peluang yang lebih baik.
Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, karena
menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
F. Kerangka Konsep
Gambar 2 : Kerangka Konsep Analisis Faktor
Internal Eksternal
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di IFRJ Pengamatan terhadap lingkungan luar IFRJ
Wawancara dengan Kepala IFRS, Ka sub IFRS, Ka IRJ dan petugas IFRJ
Kepuasan kerja karyawan di IFRJ
Analisis SWOT
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif observasional
dengan rancangan penelitian yang besifat cross sectional (Notoatmodjo, 2010), dan dilengkapi dengan pendekatan penelitian mixed methode antara metode kualitatif yang digunakan untuk perumusan strategi dalam analisis
SWOT serta kuantitatif digunakan dalam analisis kepuasan (Sugiyono, 2010).
B. Waktu dan Tempat
Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2013 dengan mengambil lokasi penelitian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
C. Definisi Variabel Operasional
1. Apoteker yaitu apoteker yang menjabat sebagai kepala IFRS Prof. Dr.
Margono Soekarjo Purwokerto dan bersedia menjadi responden.
2. IFRJ yaitu bagian yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan,
pendistribusian perbakalan farmasi di rumah sakit.
3. Pelayanan kefarmasian yaitu suatu pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berhubungan dengan sediaan farmasi, yang
diberikan oleh tenaga farmasi di IFRJ Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto.
4. Kepuasan pasien yaitu keinginan pasien yang terpenuhi atas pelayanan
jasa suatu instansi kesehatan yang dinilai dalam beberapa dimensi,
diantaranya yaitu :
a. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu IFRJ dalam memberikan suatu pelayanan pada masyarakat sesuai dengan yang
b. Keresponsifan (responsiveness) yaitu kemampuan IFRJ untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang disediakan.
c. Keyakinan (assurance) yaitu kemampuan suatu IFRJ dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan akan pelayanan kefarmasian
yang diberikan kepada masyarakat.
d. Empati (empathy) yaitu kemampuan IFRJ dalam memberikan perhatian dan kepedulian kepada pasien.
e. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan IFRJ dalam memberikan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari tenaga kesehatan yang
berada pada IFRJ.
5. Strategi yaitu suatu cara yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan
kefarmasian di IFRS Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
a. Strategi SO yaitu suatu strategi yang diperoleh dari kekuatan yang ada
dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya yang ada dalam IFRJ.
b. Strategi ST yaitu strategi yang diperoleh dengan memanfaatkan
kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman dari lingkungan luar
IFRJ.
c. Strategi WO yaitu strategi yang diperoleh dengan memanfaatkan
peluang yang ada dan meminimalkan kelemahan yang ada dalam
lingkungan luar IFRJ.
d. Strategi WT yaitu strategi yang diperoleh dengan meminimalkan
kelemahan dan menghindari ancaman yang ada dalam lingkungan luar
IFRJ.
D. Bahan dan Alat
1. Bahan
Bahan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu hasil wawancara
dengan Ka. IFRS, Ka. Sub. IFRS, Ka. IRJ dan petugas IFRJ. Serta
didukung dengan hasil kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap
digunakan dalam analisis kepuasan pasien diadaptasi dari penelitian yang
dilakukan Manurung (2010), Harijono (2011) dan Azkha (2006).
Sedangkan untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan diadaptasi dari
penelitian yang dilakukan oleh Sahyuni (2009).
2. Alat
Alat perekam suara berupa tipe recorder untuk merekam hasil wawancara dengan pihak Ka. IFRS, Ka. Sub. IFRS, Ka. IRJ dan petugas
IFRJ di Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekardjo dan
kamera untuk mendokumentasikan gambar pada saat pelaksanaan
wawancara dan pengambilan data di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
E. Cara Penelitian
1. Menentukan perumusan analisis SWOT pelayanan kefarmasian
instalasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo
Purwokerto.
Alat yang digunakan untuk menentukan perumusan menggunakan
analisia SWOT. Data yang digunakan dalam analisis SWOT dibagi
menjadi dua yaitu data ekternal dan data internal. Setelah diperoleh
data-data tersebut dimasukan ke dalam tabel Eksternal Factor Analysis SWOT (EFAS) dan Internal Factor Analysis SWOT (IFAS). Kemudian faktor-faktor yang terdiri dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman,
Tabel 2. IFAS
Ciptakan strategi yang meminimalkan
Ciptakan strategi yang meminimalkan
Keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti tersebut
adalah populasi penelitian, sedangkan objek yang diteliti dan dianggap
mewakili seluruh pupulasi ini disebut sampel penelitian (Notoatmodjo,
2010).
Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu pasien yang
berobat ke RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto, sedangkan
sampel yang digunakan untuk menilai kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo
Purwokerto yaitu pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
b. Cara pengambilan sampel
Sampel yang digunakan dalam menilai kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr.
Margono Soekarjo yaitu pasien atau keluarga pasien yang sedang
menebus obat di IFRJ Prof. Dr. Margono Soekarjo yang memiliki
beberapa kriterian inklusi sebagai berikut:
1)Kriteria inklusi
a) Pasien yang datang untuk menebus obat ke IFRJ > 1
kali
b) Pasien dengan usia 17-60 tahun
c) Keluarga pasien atau pengantarnya yang sedang
menebus obat di IFRJ obat > 1 kali
d) Pasien, keluarga pasien maupun pengantarnya yang
dapat memebaca dan menulis
e) Pasien yang bersedia menjadi responden
2) Kriteria eklusi
a) Pasien yang belum pernah menebus obat di IFRJ
Untuk memperolah jumlah sampel yang diinginkan dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Dahlan, 2006).
Keterangan :
N : Jumlah sampel
P : Proporsi kategori
Zα : Derivate baku alpha Q : 1-P
D : Presisi
Sampel yang diambil untuk menjadi responden dalam
Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto
yaitu :
Zα : 1,96
P : 50% = 0,5 (Manurung, 2010)
Q : 50% = 0,5
d : 10% = 0,1
Sehingga jumlah responden yang diambil yaitu :
Teknik pengambilan sampel untuk menilai kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian yang telah dilakukan di Instalasi
Farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto dengan
menggunakan teknik purposive sampling, ini merupakan teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan peneliti
(Arikunto, 2010).
Pengambilan sampel tingkat kepuasan instalasi farmasi rawat
jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto menggunakan
teknik accidental sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di
IFRJ RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
c. Pengumpulan data
Data penentuan strategi peningkatan pelayanan kefarmasian di
IFRJ Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo di
peroleh dari hasil wawancara dengan kepala IFRS, kepala sub IFRS,
pegawai Instalasi rawat jalan, kepala instalasi rawat jalan di RSUD
Prof. Dr. Margono Soekarjo. Pengumpulan data kuisioner dilakukan
dengan meminta konsumen pengunjung instalasi farmasi rawat jalan
F. Analisis Hasil
1. Analisis SWOT
Data yang di dapat dibedakan menjadi dua, yaitu data lingkungan
eksternal dan data lingkungan internal.
a. Data Eksternal
Data eksternal diperoleh dari lingkungan di luar instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Diantaranya:
1) Analisis pasien
2) Analisis pesaing
Kemudian data-data yang telah diperoleh disusun untuk merumuskan
faktor-faktor eksternal tersebut dalam kerangka opportunities (peluang) dan threats (ancaman). Tahap-tahapnya adalah (Rangkuti, 2006):
a. Memberikan bobot yang dilakukan oleh Ka IFRS, Ka Sub IFRJ, KAa
IRJ, Apoteker IRFJ dan Asisten Apoteker IFRJR pada masing-masing
faktor dalam kolom 2 mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan
0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat
memberikan dampak terhadap faktor strategis.
b. Memberikan rating (dalam kolom 3) yang dilakukan oleh kepala IFRS
untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4
(outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono
Soekardjo. Pemberian rating untuk faktor peluang bersifat positif
(peluang yang semakin besar diberi rating 4, tetapi jika peluangnya
kecil, diberi rating 1). Pemberian nilai rating ancaman adalah
kebalikannya ( ancaman sangat besar rating 1, ancaman sedikit rating
4).
c. Melakukan perkalian bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom
3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya
berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya
d. Menggunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan
mengapa faktor-faktor tertentudipilih dan bagaimana skor
pembobotannya dihitung.
e. Menjumlahkan skor pembobotan (kolom 4), untuk memperoleh total
skor pembobotan bagi instalasi farmasi rumah sakit yang
bersangkutan. Nilai total ini menunjukan bagaimana instalasi farmasi
rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo bereaksi terhadap
faktor-faktor strategi eksternal. Total skor ini dapat digunakan untuk
membandingkan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr.
Margono Soekardjo ini dengan instalasi farmasi rumah sakit lainnya
dalam dalam kelompok yang sama.
b. Data Internal
Data internal merupakan data yang diperoleh dari dalam
lingkungan dalam Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono
Soekarjdo Purwokerto.
Kemudian data tersebut disusun untuk merumuskan faktor-faktor
internal tersebut dalam kerangka Strength (kekuatan) dan Weakness (kelemahan). Tahap-tahapnya adalah (Rangkuti, 2006) :
a. Memberi bobot yang dilakukan oleh Ka IFRS, Ka Sub IFRJ, Ka IRJ,
Apoteker IRFJ dan Asisten Apoteker IFRJR pada masing-masing
faktor dalam kolom 2 dengan skala mulai dari 1,0 (sangat penting)
sampai dengan 0,0 (tidak penting). Berdasarkan pengaruh
faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategis instalasi farmasi RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo. (semua bobot tersebut jumlahnya tidak boleh
melebihi skor total 1,00).
b. Memberi rating (dalam kolom 3) yang dilakukan oleh kepala IFRS
untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4
(outstanding) sampai dengan 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. Margono
kecil, diberi rating 1). Pemberian nilai rating kelemahan adalah
kebalikannya (kelemahan sangat besar rating 1, kelemahan sedikit
rating 4).
c. Melakukan perkalian bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom
3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya
berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor yang nilainya
bervariasi dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 (poor).
d. Menggunakan kolom 5 untuk memberikan komentar atau catatan
mengapa faktor-faktor tertentu dipilih dan bagaimana skor
pembobotannya dihitung.
e. Menjumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperoleh
total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total
ini menunjukan bagaimana instalasi farmasi RSUD Prof. Dr.
Margono Soekarjo bereaksi terhadap faktor-faktor strategi eksternal.
Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan instalasi
farmasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo ini dengan instalasi
farmasi rawat jalan rumah sakit lainnya dalam dalam kelompok
rumah sakit yang sama.
c. Penentuan Strategi
Setelah diperoleh faktor-faktor yang termasuk kedalam faktor
peluang, ancaman, kekuatan dan kelemahan, faktor-faktor tersebut
kemudian dimasukkan kedalam tabel matriks SWOT, agar dapat
diputuskan startegi apa saja yang digunakan oleh IFRJ RSUD Prof.
Margono Soekarjo Purwokerto untuk meningkatkan pelayanan
kefarmasian. Macam-macam strategi yang diperoleh dari matriks
SWOT yaitu (Rangkuti, 2006):
a. Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu
dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan
b. Strategi ST
Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki
IFRJ untuk mengatasi ancaman.
c. Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang
ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada di IFRJ.
d. Strategi WT
Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensive
dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada di IFRJ serta
menghindari ancaman.
2. Analisis Kuesioner
a. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menujukan tingkat kevalidan
atau kesasihan suatu instrument. Sebuah instrument dikatakan valid
apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat
(Arikunto, 2009).
Untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai valid digunakan
analisis correlation product moment menggunakan software pengolah data dengan rumus (Arikunto, 2009):
Keterangan
r : Koefisien korelasi
X : Skor pernyataan (butir)
Y : Skor total (faktor)
N : Jumlah responden
Pengujian validitas item dengan korelasi person yaitu dengan cara
signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai r positif dan r hitung > r tabel
maka item dapat dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel maka item
dinyatakan tidak valid (Priyatno, 2012). Sehingga pertanyaan tersebut
harus diganti atau direvisi atau di “drop” (dihilangkan) (Notoatmodjo, 2010). Uji validitas dilakukan ditempat berbeda yang memiliki
karakteristik responden dan tempat yang sama dengan tempat penelitian,
dilakukan di IFRSUD Cilacap dengan jumlah 30 responden untuk
kuesioner kepuasan pasien, sedangkan 20 responden untuk kuesioner
kepuasan kerja karyawan.
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat
kehandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan (Arikunto, 2009).
Untuk mengetahui apakah data dapat dipercaya atau tidak,
menggunakan analisis Alpha-Cronbach menggunakan software
pengolahan data dengan rumus (Arikunto, 2009) :
Keterangan
r11 : Reliabilitas instrument
k : Banyaknya butir pertanyaan soal
∑σb² : Jumlah varians butir
σt² : Varians total
untuk menentukan suatu instrumen reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas nilai Alpha-Cronbach 0,6. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2012), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik. Untuk pertanyaan yang tidak valid dalam suatu kuesioner, maka dalam uji reliabilitas pertanyaan tersebut dikeluarkan (exclude) (Priyatno, 2012). Uji reliabilitas dilakukan ditempat berbeda yang memiliki karakteristik responden dan tempat yang
jumlah 30 responden untuk kuesioner kepuasan pasien, sedangkankan 20
responden untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan.
c. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen
(Indeks Satisfaction) dari tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance). Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Starford dalam Rahmani, 2009) :
a. Menentikan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap responden (Starford dalam Rahmani 2009) :
Dimana :
n : jumlah responden
Yi : nilai kepentingan atribut ke-i
Xi : nilai kinerja atribut ke-i
b. Menghitung Weighting Factor (WF), bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut (Starford
dalam Rahmani 2009).
Dimana :
P : jumlah atribut kepentingan
i : atribut ke-i
c. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu bobot ini merupakan perkalian antara Weigh Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS) (Starford dalam Rahmani 2009).
WSi = WFi × MSSi
Dimana :
d. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu jumlah WS dibagi dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%
(Starford dalam Rahmani 2009).
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan palanggan, dengan kriteria berikut (Starford
dalam Rahmani 2009) :
Table 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
0,00-0,34 Tidak Puas
0,35-0,50 Kurang Cukup Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,66-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat Puas
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Uji Validasi Instrumen
1. Kepuasan pasien
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai valid atau tidak. Uji validitas ini dengan menggunakan analisis
correlation product moment menggunakan software analisis statistik (Notoatmodjo, 2010).
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis butir
(item) yaitu dengan mengkorelasikan skor item dengan skor konstruk
(construct) dan total skor seluruh item. Butir-butir pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel.
Berdasarkan data statistik nilai r tabel untuk 30 responden yaitu 0,361
dengan taraf kepercayaan 95% (Sugiyono, 2010). Uji validitas ini
dilakukan di IFRS Cilacap pada tanggal 22-23 April 2013.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas kuesioner kepuasan pasien
Dimensi
Sumber: hasil olah data primer
Dalam tabel di atas didapatkan bahwa semua item butir
Uji reliabilitas menggunakan analisis Alpha-Cronbach
menggunakan software analisis statistik (Notoatmodjo,2005). Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah data dari tiap butir pertanyaan yang diajukan dapat dipercaya atau tidak. Dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6 (Sunyoto, 2013).
Tabel 6. Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan pasien
Dimensi Cronbach α Keterangan
Tangible 0.931 Reliabel
Reliability 0.927 Reliabel
Responsiveness 0.929 Reliabel
Assurance 0.950 Reliabel
Emphaty 0.962 Reliabel
Sumber: hasil olah data primer
Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa semua dimensi pertanyaan dalam kuesioner adalah reliabel. Nilai Alhpa Cronbach > 0,6, dimana untuk dimensi tangible 0,931, dimensi reliability 0.927; dimensi responsiveness 0,920; dimensi assurance 0,950 dan dimensi emphaty
0,962.
2. kepuasan kerja karyawan
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai valid atau tidak, menggunakan analisis correlation product moment menggunakan software analisis statistik (Notoatmodjo, 2010).
Tabel 7. Uji validitas dan Reliabilitas kuesioner karyawan
Dimensi
Sumber: hasil olah data primer
masing-masing indikator mempunyai koefisien korelasi > 0,44. Berdasarkan data statistik nilai r tabel untuk 20 responden yaitu 0,44 dengan taraf kepercayaan 95% (Sugiyono, 2010).
Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari tiap butir pertanyaan itu dapat dipercaya atau tidak. Dikatakan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6 (Sunyoto, 2013).
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas kuesioner kepuasan kerja karyawan
Dimensi Cronbach α Keterangan
Tangibel 0.863 Reliabel
Rekiability 0.874 Reliabel
Responsiveness 0.787 Reliabel
Assurance 0.939 Reliabel
Emphaty 0.900 Reliabel
Sumber: hasil olah data primer
Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa semua dimensi pertanyaan dalam kuesioner adalah reliabel. Nilai Alhpa Cronbach dari tiap dimensi > 0,6 yaitu dimensi tangible 0,863; dimensi reliability 0,874; dimensi responsiveness 0,787; dimensi assurance 0,939; dan dimensi emphaty 0,900. Uji validasi kuesioner terhadap karyawan ini dilakukan
pada tanggl 26 Juni 2013.
B. Hasil Pengukuran Kepuasan
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan atau jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan atau instansi kepada pelanggan dari tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance).
1. Tingkat kepuasan pasien
Tabel 9. Kriteria Nilai CSI kepuasan pasien
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Nilai
Sumber: hasil olah data sekunder
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa pasien merasa puas dengan palayanan kefarmasian yang diberikan oleh instalasi farmasi rawat jalan RSMS. Adapun nilai CSI pada dimensi tertinggi hingga terendah secara berturut-turut yaitu : dimensi
emphaty 0,7743; dimensi assurance 0,7718; dimensi
responsiveness 0.7407, dimensi reliability 0.7269 dan dimensi
tangible 0,7130.
2.Tingkat kepuasan kerja karyawan
Tabel 10. Kriteria Nilai CSI kepuasan kerja karyawan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Nilai
Sumber: hasil olah data sekunder
Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui bahwa karyawan instalasi farmasi rawat jalan RSMS merasa puas terhadap pekerjaan yang diberikan, pada dimensi tangible, reliability dan empathy dengan nilai CSI pada dimensi emphaty 0,7815; dimensi reliability 0,7646; dimensi tangible 0,7491 dan merasa sangat puas terhadap pekerjaan yang diberikan, pada dimensi assurance 0,8220; responsiveness 0,8169.
C. Analisis Lingkungan Eksternal dan Internal
1. Lingkungan eksternal
dengan kepala IFRS, Ka sub IFRS, Ka IRJ dan petugas IRJ serta hasil pengataman peneliti di IFRJ. Wawancara ini dilakukan pada tanggal 15 Juni 2013. Selain itu juga faktor eksternal ini diperoleh dari hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh IFRJ RSMS. a. Peluang
1) RSMS merupakan salah satu rumah sakit rujukan di provinsi Jawa-Tengah bagian Barat-Selatan.
2) Terdapat banyak dokter spesialis
3) Memiliki alat-alat kedokteran diagnostik yang modern 4) Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di IFRJ
5) Adanya hubungan kerjasama dengan asuransi-asuransi kesehatan b. Ancaman
1) Adanya rumah sakit lain disekitar IFRJ 2) Adanya apotek di sekitar IFRJ
3) Antrian pasien yang panjang
Tabel 11. Eksternal Strategic Factor Analysis Summary
Faktor-faktor Eksternal Bobot Rating Skor Komentar Peluang
1. SMS salah satu rumah sakit rujukan di provinsi Jawa-Tengah
0,183 4 0,731 RSMS rumah sakit milik pemerintah
2. Memiliki banyak dokter spesialis
0,125 4 0,500 Menarik masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan 3. Memiliki alat-alat kedokteran
diagnostik yang modern
0,135 3 0,404 Menarik masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanan 4. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di IFRJ
0,135 3 0,404 Meningkatkan reputasi IFRJ
5. Hubungan kerjasama dengan asuransi-asuransi kesehatan 2. Adanya apotek di sekitar IFRJ 0,115 1 0,115 Pasien akan keluar
untuk menebus obat 3. Antrian pasien yang panjang 0,067 1 0,067 Pasien akan keluar dari
IFRJ untuk menebus obat
Total Skor 1 2,06
Sumber : hasil olah data primer
2. Lingkungan Internal
Data-data lingkungan internal diperoleh dari dalam IFRJ, yang merupakan data internal yaitu: kekuatan dan kelemahan. Faktor-faktor ini merupakan hasil interpretasi wawancara dengan Ka. IFRS, Ka. Sub. IFRS, Ka. IRJ, dan Petugas IRJ, serta hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti. Wawancara ini dilakukan pada tanggal 15 Juni 2013. Selain itu juga data internal ini diperoleh dari hasil kepuasan kerja karyawan IFRJ. Adapun data-data tersebut yaitu:
a. Kekuatan
1) Tenaga farmasi yang professional
2) Konseling yang rutin dilakukan terhadap pasien DM 3) Kekompakan kerja karyawan
b. Kelemahan
1) Tenaga Apoteker kurang 2) Waktu tunggu pasien lama 3) Pekerjaan di IFRJ banyak
4) Ruang tunggu pasien kurang nyaman
5) Sistem birokrasi kurang sesuai dengan sistem pelayanan di IFRJ Setelah diperoleh data tersebut kemudian dibuat tabel IFAS (Internal Factor Analysis SWOT). Tabel dibawah ini merupakan tabel penilaian bobot dan rating dari masing-masing faktor kekuatan dan kelemahan IFRJ (Rangkuti, 2006). Pembobotan ini diperoleh dari 5 responden yang terdiri dari kepala IFRS, Ka Sub IFRS, Ka IRJ, Apoteker dan Asisten Apoteker di IFRJ, untuk rating diperoleh dari hasil diskusi dengan kepala IFRS.
Tabel 12 . Internal Strategic Factor Analysis Summary
Factor-faktor Internal Bobot Rating Skor Komentar Kekuatan
1. Tenaga farmasi professional 0,157 4 0,628 Meningkatkan kepuasan pasien
2. Konseling terhadap pasien DM
0,116 3 0,347 Meningkatkan kepuasan pasien
3. Kekompakan kerja
karyawan
0,099 3 0,298 Meningkatkan pelayanan yang diberikan
4. Penggunaan teknologi modern
0,116 2 0,231 Mempercepat pelayanan
5. Kepuasan kerja karyawan 0,132 3 0,397 Meningkatkan pelayanan Kelemahan
1. Tenaga apoteker kurang 0,050 1 0,050 Pelayanan terhambat 2. Waktu tunggu pasien lama 0,066 2 0,132 Kepuasan pasien
berkurang
3. Pekerjaan di IFRJ banyak 0,096 2 0,165 Pelayanan menurun 4. Ruang tunggu pasien kurang 0,068 2 0,149 Kepuasan pasien
berkurang 5. Sistem birokrasi kurang
sesuai dengan sistem pelayanan di IFRJ
0,137 2 0,215 Pelayanan terhambat
Total Skor 1 1,19
D. Penentuan posisi Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSMS
Penentuan posisi IFRJ didasarkan pada analisis total skor faktor internal dan faktor eksternal ( Rangkuti, 2006).
4
Gambar 3. Diagram analisis SWOT
KETERANGAN:
: PROFIL SWOT IFRJ RSMS
: POSISI SWOT IFRJ RSMS
Dari perpotongan keempat garis faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman didapatkan koordinat ( 1.19 ; 2,01) :
Skor kekuatan + skor kelemahan ; skor peluang + skor ancaman (Wibowo, 2003)
1,901 + (-0,711) ; 2,500 + (-0,442) ( 1,19 ; 2,01 )
Perolehan nilai koordinat ini digunakan untuk mengetahui lebih jelas posisi dari instalasi farmasi rawat jalan RSMS pada diagram analisis SWOT. Dengan mengetahui strength posture yang merupakan penjumlahan kekuatan dan kelemahan untuk sumbu X dan mengetahui competitive posture yang merupakan penjumlahan dari peluang dan ancaman untuk
E. Alternatif Strategi
Setelah diperoleh faktor-faktor yang termasuk kedalam faktor
peluang, ancaman, kekuatan dan kelemahan, faktor-faktor tersebut kemudian
dimasukkan kedalam tabel matriks SWOT sebagai berikut :
Tabel 13. Matrik SWOT
1. Tenaga apoteker kurang 2. Waktu tunggu pasien berkala kepada tenaga farmasi (S1-O1, S1-O2,
Sinergis antara dokter
dengan petugas
Melengkapi sarana dan prasarana (W2- T2,W3- T2,W4- T2,)
Pengawasan terhadap obat (W1-T1, T1-W5, W1-T2, W5-T2)
1. STRATEGI Strength-Opportunies
a. Melakukan pelatihan berkala kepada petugas farmasi
Pelatihan merupakan suatu proses atau upaya peningkatan pengetahuan dan pemahaman dibidang kefarmasian atau bidang yang berkaitan dengan kefarmasian secara berkesinambungan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan dibidang kefarmasian (Depkes, 2006). Dengan memanfaatkan peluang yang dimilikin seperti salah satu rumah sakit rujukan, banyaknya dokter spesialis, dan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan serta dengan memanfaatkan kekuatan yang dimiliki seperti tenaga farmasi yang professional. Sehingga hal yang diperlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian di IFRJ RSMS dengan melakukan pelatihan secara berkala kepada petugas farmasi untuk dapat meningkatan pengetahuan, keterampilan dan pemahaman tenaga farmasi di IFRJ RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.
Pelatihan yang dapat dilakukan secara berkala dan berkesinambungan sesuai dengan perkembangan alat kesehatan yang modern, perkembangan pengobatan yang ada. Di sisi lain untuk menjaga sustainable profesi dapat dilakuakn dengan memberikan pelatihan dan penyuluhan (Patrick, 2012).
b. Meningkatkan komunikasi dan konseling terhadap pasien
Strategi ini diperoleh dengan memanfaatkan kekuatan yang miliki berupa konseling terhadap pasien DM, tenaga farmasi yang professional dan memanfaatkan peluang yang dimiliki berupa RSMS merupakan salah satu rumah sakit rujukan di privinsi Jawa-Tengah, banyaknya dokter spesialis.
Melaksanakan KIE merupakan salah satu dari tugas pokok dari standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit. KIE yang dilakukan secara rutin di IFRJ RSMS yaitu terhadap pasien DM, selain itu KIE juga dilakukan oleh pasien-pasien penyakit kronis, pasien yang baru menggunakan alat kesehatan dalam pengobatannya seperti inhaler dan rotahaler. Hal ini membuktikan bahwa konseling yang dilakukan di IFRJ RSMS belum sepenuhnya dilakukan, hanya 2 kriteria kondisi pasien dari 6 kriteria kondisi pasien yang membutuhkan KIE, adapun kriteria kondisi pasien yang yang belum mendapatkan KIE seperti; pasien dengan kondisi khusus, pasien yang menggunakan obat dengan indeks terapi sempit, pasien yang menggunakan banyak obat, pasien yang mempunyai riwayat kepatuhan rendah.
Hasil penelitian yang dilakukan sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Husna (2011), dimana salah satu alternative strategi yang dapat digunakan untuk peningkatan pelayanan kepuasan pasien rawat jalan IFRS X Samarinda yaitu dengan pemberian informasi obat dan konseling.
c. Melengkapi infrastruktur
Pelengkapan infrastruktur ini terdiri dari struktur organisasi, prosedur pelayanan kefarmasian, proses pelayanan kefarmasian dan sumber perbekalan farmasi (CPFB, 2011). Tujuan dari pelengkapan infrastruktur ini membantu untuk mempercepat proses pelayanan kefarmasian di IFRJ RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.
RSMS merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Provinsi Jawa-Tengah, sehingga dijadikan peluang oleh IFRJ RSMS, agar paluang ini dapat dimanfaatkan bersamaan dengan kekuatan yang dimiliki berupa penggunaan teknologi modern oleh IFRJ, maka hal yang perlu dilakukan oleh IFRJ RSMS yaitu dengan melengkapi infrastruktur.
layanan medis. Peran teknologi informasi dalam berbagai aspek kegiatan layanan medis dapat dipahami karena sebagai sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer, teknologi informasi ini dapat memenuhi kebutuhan informasi layanan medis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat (Coiera, 2013).
d. Sinergis antara dokter dengan petugas kefarmasian
Strategi ini diperoleh dengan memanfaatkan kekuatan yang dimiliki berupa kepuasan kerja karyawan, hubungan kerjasama antara karyawan IFRJ dengan peluang yang dimiliki berupa banyaknya dokter spesialis di RSMS. Hal yang perlu dilakukan oleh IFRJ yaitu menjalin hubungan kerjasama yang baik dan saling memahami antara petugas kefarmasian dengan dokter maupun dengan tenaga kesehatan lainnya, hal ini merupakan salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian di IFRJ, supaya tidak terjadi kesalahan dalam pengobatan. Walaupun hubungan kerjasama yang dilakukan sudah cukup baik.
2. STRATEGI Weakness-Opportunies
a. Menambah jumlah tenaga kefarmasian
kelemahan yang dimiliki IFRJ RSMS berupa tenaga apoteker kurang, waktu tunggu pasien lama, pekerjaan di IFRJ banyak sedangkan untuk peluang yang dimiliki IFRJ RSMS yaitu salah rumah sakit rujukan di Provinsi Jawa-Tengah dan banyaknya dokter spesialis di RSMS. Sehingga hal yang dapat dilakukan oleh IFRJ RSMS yaitu dengan penambahan tenaga kefarmasian.
menebus obat. Selain itu pelayanan juga dapat diberikan secara maksimal. Seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2011) yaitu hasil uji QSPM (quantitative strategic planning matrix) menunjukan bahwa untuk melakukan pengembangan IFRSIA Aisyiyah Klaten dapat dilakukan dengan penambahan jumlah apoteker sesuai dengan jumlah shift.
b. Rotasi jabatan dan tugas
Banyaknya pekerjaan di IFRJ dapat mengakibatkan pelayanan kefarmasian yang dilakukan tidak secara maksimal. Selain itu juga agar petugas tidak merasa jenuh dengan pekerjaan yang diberikan serta dapat meningkatkan pengetahuan dari masing-masing petugas. Maka hal yang perlu dilakukan untuk IFRS RSMS ini dengan melakukan rotasi jabatan dan tugas.
3. STRATEGI Strength-Treaths
a. Meningkatkan fleksibilitas kerja
Kekuatan yang dimiliki oleh IFRJ RSMS yaitu tenaga farmasi yang professional dan kerjasama antara karyawan IFRJ RSMS dapat dimanfaatkan untuk menghadapi ancaman yang dimiliki dengan cara melakukan peningkatan fleksibelitas kerja.
Fleksibilitas merupakan kemampuan untuk merubah bentuk produksi sesuai dengan permintaan yang datang (Chopra, 2001). Fleksibilitas kerja merupakan kemampuan IFRJ untuk melakukan perubahan dalam pelayanan kefarmasian sesuai dengan permintaan pasien, sehingga pasien akan lebih merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan pasien akan mendapatkan pelayanan kefarmasian sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit.
b. Komputerisasi jadwal pelayanan kefarmasian
teknologi modern. Maka hal yang dapat dilakukan dengan cara melakukan komputerisasi penjadwalan pelayanan kefarmasian di IFRJ RSMS.
Banyaknya pasien yang menebus obat di IFRJ membuat pelayanan kefarmasian yang diberikan tidak secara maksimal. Sehingga penjadwalan dalam melakukan pelayanan kefarmsian diperlukan, agar pelayanan yang diberikan dapat berlangsung secara maksimal, penjadwalan yang dilakukan secara komputerisasi juga dapat mempercepat dalam proses pelayanan kefarmasian.
4. STRATEGI Weakness-Treath
a. Melengkapi sarana dan prasarana
Sarana dan prasarana pelayanan kefarmasian harus dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kefarmasian dengan baik, sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku (CPFB, 2011). Sarana dan prasarana juga dapat mempengaruhi pelayanan kefarmasian yang diberikan, untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Pada hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dimensi tangible memiliki nilai CSI paling rendah dibandingkan dimensi lainnya. Begitu juga dengan pengukuran kepuasan kerja karyawan IFRJ pada dimensi tangible memiliki nilai CSI yang paling rendah juga.
b. Pengawasan terhadap persediaan obat
yang dimiliki IFRJ seperti adanya rumah sakit lain, adanya apotek lain serta antrian pasien yang panjang akan memperngaruhi pasien dalam menebus obat, terutama untuk pasien umum.
F. Keterbatasan Penelitian
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan perumusan analisis SWOT pelayanan kefarmasian instalasi farmasi rawat jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo berada pada posisi kuadran I. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini yaitu mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Grow Oriented Strategy). Alternatif strategi yang dapat digunakan yaitu : melakukan
pelatihan berkala kepada petugas farmasi, meningkatkan komunikasi dan konseling terhadap pasien, melengkapi infrastruktur, serta sinergisme antara dokter dengan petugas pasien.
B. SARAN
Perlu dilakukan penambahan tenaga farmasi untuk meningkakan pelayanan kefarmasian di IFRJ, agar pasien dapat terus merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Anief, M., 2008, Manajemen Farmasi, Yogyakarta, Universitas Gadjah Mada Press
Arikunto. S., 2009, Manajemen Penelitian, Jakarta, PT. Rineka Cipta
Azkha, N dan Deni E., 2006, Analisis Tingkat Kepuasan KlIEN Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Dalam Wilayah Kota Padang Tahun 2006 [Artikel penelitian], Fakultas kesehatan, Universitas Andalas
Chopra, Sunil, Meindl, 2001, Supply Chain Management Strategy Planning and Operation, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey
Coiera, B, MC Carthy, dan Lynn.M.W, 2013, Update On Factors Motivating Pharmachy Students To Purpose residency And Fellowship Training. Am J Health-Syst pharm-Vol 70 Aug 15, 2013
Dahlan, S., 2006, Besar Sampel Dalam Penelitian Kedokteran Dan Kesehatan Seri 2, Jakarta, PT. Arkans
[Depkes RI] Departemen Kesehatan Republik Idonesia., 2006, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1197/MenKes/SK/X/2004, TentangStandar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit (SK No. 1333/MenKes/SK/XII/1999), Jakarta : Depkes RI
[Depkes RI] Departemen Kesehatan Republik Indonesia., 2011, Pedoman Cara Pelayanan Kefarmasian Yang Baik (CPFB), Jakarta : Depkes RI
, 2009, Undang-undang Republik Indonesia NO. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, Jakarta, Depkes
, 1992, Keputusan Mentri Kesehatan RI NO. 982/Menkes/SK/1992 Tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, Jakarta, Depkes RI.
Dewi, P.E.N., 2011, Perumusan Strategi Pengembangan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu Anak ‘Aisyiyah Klaten Berdasarkan Kondisi Lingkungan Internal Dan Eksternal [Abstrak Tesis], Yogyakarta, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh November
Husna, DN., 2011, Analisis SWOT Dalam Perumusan Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Samarinada [abstraktesis], Yogyakarta, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Jakarta, PT. Indeks Kelompok Media
Kotler, P., 1998, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Jakarta, PT. Indeks Kelompok Media
Malasari, Y, Ibnu G. G, dan Sumarni, 2011, Analisis Kepentingan-Kinerja Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi No. 2 Vol. 1
Manurung, L. P., 2010, Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010 [Tesis], Depok, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia
Notoatmodjo, S., 2010, Metodelogi Penelitian Kesehatan, Jakarta, PT. Rineka Cipta
Priyatno, D., 2012, Cara Kilat Belajar Analis Data Dengan SPSS 20, Yogyakarta, Andi
Rahmani, V. F., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang), Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Teknologi Bogor
Rangkuti, F., 2006, Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama
Rangkuti, F., 2011, Riset Pemasaran, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama
Riduwan., 2009, Pengantar Statistika Sosial, Bandung, Alfabeta
Sahyuni, R, 2009, Kepuasan Kerja Karyawan, Analisis Swot Dan Rencana Strategik Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rsud H. Abdul Aziz Marabahan Kalimantan – Selatan Tahun 2009 [Tesis], Semarang, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah, Universitas Diponegoro
Siregar, C., 2003, Farmasi Rumah Sakit : Teori & Terapan, Jakarta, Buku Kedokteran EGC
Sunyoto, D., 2012, Statistik Kesehatan Analisis Data Dengan Perhitungan Manual Dan Program SPSS, Yogyakarta, Nuha Medika
Lampiran 1. Surat Permohonan Responden
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO FAKULTAS FARMASI
PRODI FARMASI
Jl. Raya DukuhWaluh PO. BOX 202 Purwokerto 53182 Website :http://www.ump.ac.id – Email : Info@ump.ac.id
SURAT PERMOHONAN RESPONDEN
Assalamualaikum,Wr. Wb.
Saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama : Iin Atikah
NIM : 0908010060
Alamat : Jalan Syekh Datul Kahfi 09/03 No 34 Desa Sarabau, Kec. Plered Cirebon- Jawa Barat
Adalah mahasiswa Program S-1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto, yang sedang melakukan penelitian dengan judul “Perumusan Analisis SWOT Pelayanan Kefarmasian Instalasi Rawat Jalan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto.
Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan perumusan analisis SWOT pelayanan kefarmasian instalasi rawat jalan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjdo Purwokerto.
lampiran 2. Surat Persetujuan Sebagai Responden penelitian Pasien
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO FAKULTAS FARMASI
PRODI FARMASI
Jl. Raya DukuhWaluh PO. BOX 202 Purwokerto 53182 Website :http://www.ump.ac.id – Email : Info@ump.ac.id
PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN PENELITIAN
Dengan menandatangi lembar ini, saya :
Nama :
Nama Pasien : No. Rekam Medik : Tempat/tanggal lahir :
Pekerjaan :
Alamat :
Memberikan persetujuan untuk mengisi kuesioner yang diberikan peneliti. Saya mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian yang sedang dilakukan yang bertujuan untuk dapat menentukan perumusan analisis SWOT pelayanan kefarmasian instalasi rawat jalan di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
Saya telah diberitahu oleh peneliti bahwa jawaban kuesioner ini dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk keperluan penelitian. Oleh karena itu saya dengan sukarela ikut berperan serta dalam penelitian ini.
Purwokerto, April 2013 Responden
Lampiran 3. Kuesioner Kepuasan Pasien
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD MARGONO
Hari : ……… Tanggal : ……….. Jam : ………. No. Responden : ………...
BAGIAN A : DATA IDENTITAS UMUM RESPONDEN
Nama :………
Alamat :………
………
Petunjuk pengisian :
Berilah tanda silang (x) pada kotak (□) yang ingin di isi/atau
isilah isian
Jenis kelamin : □ Pria □ Wanita
Usia : ………. Tahun
Status pembiyaan kesehatan pasien : □ Umum
□ ASKES Responden penelitian ini merupakan pasien rawat jalan/pengantarnya yang sudah pernah menerima pelayanan
BAGIAN B : HARAPAN DAN KEPENTINGAN PELAYANAN
Petunjuk pengisian :
Berikut ini adalah isian mengenai harapan ideal Saudara/Bapak/Ibu mengenai pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Margono Soekarjo yang seharusnya.
Berilah tanda centang (√) pada kolom yang ingin diisi.
Kepuasan Pasien
PERNYATAAN Kepentingan Pasien
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
Tangibles (Sarana Fisik) Ruang tunggu IFRS sejuk ber AC
Ruang tunggu IFRS bersih Ruang tunggu IFRS menarik
Tempat duduk ruang tunggu IFRS nyaman √ Nilai Kepuasan Pasien :
STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas CP = Cukup Puas P = Puas SP= Sangat Puas
√ Nilai Kepentingan Pasien :
STP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting P = Penting SP = Sangat Penting
pen
Kepuasan Pasien
PERNYATAAN Kepentingan Pasien
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlahnya Letak IFRS strategis sehingga mudah dijangkau
Penampilan IFRS sudah memberikan kenyamanan bagi pasien Ruang tunggu cukup luas
Desain ruangan/bangunan instalasi farmasi yang kelihatan bersih dan menarik
Penampilan petugas farmasi rapih dan bersih Penataan loket yang baik, jalur antrian teratur
Reliability (Kemampuan) Pelayanan sebaiknya buka 24 jam sehari
Kecepatan pelayanan obat racikan kurang dari 25 menit Kecepatan pelayanan non racikan kurang dari 15 menit
Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran Prosedur pelayanan mudah, cepat, tidak berbelit-belit
Jam pelayanan sudah sesuai dengan kebutuhan Jam pelayanan sudah tepat waktu
Waktu tunggu yang relatif singkat Obat yang diresepkan selalu tersedia
Penyerahan obat teratur sesuai nomor antrian yang diberikan oleh kasir
Responsiveness (Ketanggapan)
Kepuasan Pasien
PERNYATAAN Kepentingan Pasien
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
Petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat Petugas farmasi memberikan informasi terkait obat yang diresepkan
Petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan Waktu yang dibutuhkan petugas farmasi dalam memberikan pelayanan sudah cepat
Petugas farmasi dapat menangani masalah dan memberikan solusi dengan cepat
Petugas kasir farmasi cepat menyelesaikan masalah pembayaran Assurance (Jaminan)
Penampilan dan pengetahuan petugas farmasi meyakinkan Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasien atau keluarga pasien terkait dengan obat yang di resepkan dengan tepat dan cepat
Kemampuan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya Petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan
Petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui kesalahan mengenai pemberian resep (nama obat, jumlah obat, dosis, bentuk sediaan obat)
Petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui kesalahan mengenai harga obat
Petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan dengan lengkap dan jelas
Kepuasan Pasien
PERNYATAAN Kepentingan Pasien
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
Obat yang diberikan dalam kondisi baik dan harga wajar Empathy (Kepedulian)
Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien atau keluarga pasien dengan seksama
Petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasien dengan tulus Pelayanan petugas farmasi sopan dan ramah
Lampiran 4. Tabulasi Validasi Kepuasan Pasien
Lampiran 5. Hasil Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
b. Dimensi Reliability
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
c. Dimensi Responsiveness
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
d. Dimensi Assurance
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
e. Dimensi Emphaty
Correlations
P44 P45 valid
P44 Pearson
Correlation 1 .815
**
.962**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
P45 Pearson
Correlation .815
**
1 .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
valid Pearson
Correlation .962
**
.819** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Dimensi Reliability
Atribut N CIS MIS CSS MSS WFi WSi
01 100 423 4.23 360 3.60 9.89% 0.356
02 100 432 4.32 334 3.34 10.10% 0.337
03 100 432 4.32 344 3.44 10.10% 0.347
04 100 434 4.34 386 3.86 10.14% 0.391
05 100 429 4.29 362 3.62 10.03% 0.363
06 100 429 4.29 375 3.75 10.03% 0.376
07 100 420 4.20 363 3.63 9.82% 0.357
08 100 419 4.19 336 3.36 9.79% 0.329
09 100 434 4.34 381 3.81 10.14% 0.386
10 100 426 4.26 393 3.93 9.96% 0.391
Sum of
4,278
43
3,634
36 100%
3.634
3.634
CSI = 3.634 5
= 0.7269
