STRUCTURAL EQUATION MODELING
: ANALISIS HUBUNGAN
PENGEMBANGAN PRODUK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PT.
CREATIVE SARANA KRESSINDO (Studi Kasus : MAJALAH
BEHIND THE
SCREEN
)
Joseph Togar Zakaria (0700730026) ABSTRAK
Semakin berkembangnya teknologi dan juga semakin kritisnya para konsumen saat ini membuat banyak perusahaan yang ingin bertahan harus menyesuaikan produk dan pelayanannya agar dapat memenuhi standar kepuasan pelangan yang juga semakin tinggi. Hal ini yang membuat strategi pengembangan produk (Inovasi produk) menjadi salah satu solusi yang diharapkan oleh banyak perusahaan dan salah satunya adalah PT. Creative Sarana Kressindo (Creative) dengan produk sekaligus sub divisi usahanya, majalah Behind The Screen (BTS). Dan untuk mengawali penelitian ini, metodologi yang digunakan adalah dengan metode deskriptif kualitatif oleh karena kepuasan pelanggan sangat relative sehingga tidak dapat diukur oleh angka.
Dengan menggunakan suatu metode analisis baru yang disebut STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) dengan softwarenya LISREL, didapatkan hasil dimana terdapat hubungan yang sangat erat antara pengembangan produk dengan kepuasan pelanggan dan sebaliknya, demikian juga terdapat hubungan erat antara variable dengan masing-masing indikatornya yang dapat dijadikan salah satu acuan dalam pengambilan keputusan dimana model yang diuji adalah fit dan dapat diuji dengan model penelitian lainnya. Sehingga, untuk dapat bertahan maka suatu perusahaan perlu terus melakukan pengembangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan observasi dan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara kontinyu
KATA PENGANTAR
Halellujah segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas nikmat dan karunia yang dilimpahkanNya serta kesehatan dan kelancaran dalam proses bimbingan dan penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik berupa informasi, tenaga, juga dukungan moral. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus polla, M.app. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom., MM., MBA., CBC Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Bapak Haryadi Sarjono, ST., MM., selaku pembimbing, tanpa bantuan dan dorongan dari beliau, penyusunan skripsi ini tidak akan selesai.
5. Bapak Agung Jatmiko (Biro Research dan Statistik kampus Kijang), yang turut membantu memberikan masukkan berharga kepada penyusun terutama hal-hal yang menyangkut konsep-konsep pemikiran dan teori
6. Ibu Jeanny Grace, selaku General Manager majalah Behind The Screen yang telah memberi kesempatan bagi penyusun terutama dalam hal-hal administratif perusahaan 7. Bapak Boy Akhmad, selaku Event and Promotion majalah Behind The Screen yang telah
memberi begitu banyak bantuan dan kemudahan bagi penyusun dalam melakukan penelitian di perusahaan
8. Mami tersayang yang selalu mendoakan dan menyertai saya dalam keadaan apapun, serta keluarga terdekat yang sangat penting dalam hidup saya Mamatua dan Bapatua Bona, Uda dan Inanguda Elim, Tulang dan Nantulang Parnes, Abang dan Kak Surung yang selalu memberikan dorongan, semangat dan materi serta doa yang tak terhingga sampai terselesaikan skripsi ini.
9. Segenap dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara dari semester 1 hingga sekarang. Bapak Paulus, Bapak Robert Tang Herman, Ibu Synthia Atas sari, Ibu Henny, Bapak Doni Barata, semuanya terima kasih atas ilmu pengetahuan yang kalian berikan.
10. Kepada pihak-pihak yang telah mendukung: Tirta (mmaak), Zesta, Andre, Topan, Ame, Fitry, Yuva, Haekal, Hanif, Fariz, Yuki, Bobby, Bayu, Dodi, Beby, Citra Sigit, Fadil, Pras, Sosio, Tasya, Tyara, Adit, Litha, Tya, Derry, Ucil, Etha, Dicky, Tim Walez dan semua sahabatku yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, serta teman-teman seperjuangan dan seangkatan, terima kasih dorongan dan motivasinya. (love u all)
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR x DAFTAR LAMPIRAN xi Bab 1 . PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 4 1.3 Tujuan Penelitian 5 1.4 Manfaat Peneltian 5Bab 2 . LANDASAN TEORI 6
2.1 Pengertian Kualitas 6
2.2 Pengertian Quality Management 9 2.3 Pengertian Bauran Pemasaran 10
2.4 Definisi Produk 12
2.4.1 Definisi Mutu Produk 12
2.4.2 Definisi Pengembangan Produk 14
2.5 Kepuasan Pelanggan 14
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan 14 2.5.2 Model Kepuasan Pelanggan 15 2.5.3 Karateristik Kepuasan Pelanggan 16 2.5.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 17 2.5.5 Teknik Pengukuran Kepuasan 18 2.5.6 Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan 19 2.5.6.1 Pentingnya Mempertahankan Pelanggan 20 2.6 Model Persamaan Struktural 21
2.6.1 Konsep Umum 21
2.6.2 Tools SEM (LISREL – Linear Structural Relationship)
25
11. Seluruh staf perpustakan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak membantu dalam peminjaman buku - buku untuk penulisan skripsi ini serta para staf karyawan Universitas Bina Nusantara : Darjo, Wahyu, Aang, Dewi, Wulan dan karyawan BM lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih.
Jakarta, 13 Juli 2007
Penyusun,
2.6.3.1 Spesifikasi Model 27
2.6.3.2 Identifikasi 27
2.6.3.3 Estimasi Parameter 28 2.6.3.4 Uji Kecocokan 31
2.6.4 Penilaian Model 32
2.6.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model 32 2.6.4.2 Kecocokan Model Pengukuran 34 2.6.4.3 Kecocokan Model Struktrural 37 2.6.4.4 Respesifikasi 37
2.6.5 Modifikasi Model 39
2.6.6 Notasi-Notasi Model Persamaan Struktural 43 2.6.7 Jenis-Jenis Model Persamaan Struktural 45 2.6.8 Keterkaitan Antar Variabel 49 2.6.8.1 Obyek Penelitian 49
2.6.8.2 Variabel 49
2.6.8.3 Hubungan 50
2.6.9 Analisis Regresi Linier 52 2.6.10 Sampel Model Persamaan Struktural 54
2.7 Kerangka Pemikiran 56
Bab 3 . METODOLOGI PENELITIAN 57
3.1 Desain Penelitian 57
3.2 Operasionalisasi Variabel Terkait 58 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 59
3.4 Teknik Pengumpulan Data 60
3.5 Metode Analisis 61
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 63
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 63
4.1.1 Perkembangan Perusahaan 63 4.1.2 Kondisi Bisnis Saat Ini 64
4.1.3 Struktur Organisasi 66
4.1.4 Wewenang dan Tanggung Jawab 67
4.2 Penilaian Model Fit 70
4.2.1 Spesifikasi Model (Model Specification) 71 4.2.2 Identifikasi (Identification) 74 4.2.3 Estimasi (Estimation) 76
4.2.4 Hasil Awal Penilaian Model FIT 76 4.2.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model (overall
model fit)
76 4.2.4.2 Kecocokan Model Pengukuran
(measurement model fit)
80 4.2.4.3 Kecocokan Model Struktural
(Struktural Model Fit)
86 4.2.5 Respesifikasi (Re-spesification) atau
Modifikasi Model 86 4.2.5.1 Modifikasi 1 86 4.2.5.2 Modifikasi 2 89 4.2.5.3 Modifikasi 3 92 4.2.5.4 Modifikasi 4 94 4.2.5.5 Modifikasi 5 97 4.2.5.6 Modifikasi 6 100 4.2.5.7 Modifikasi 7 102 4.2.5.8 Modifikasi 8 105 4.2.5.9 Modifikasi 9 107 4.2.5.10 Modifikasi 10 109 4.2.5.11 Modifikasi 11 112 4.2.6 Hasil Akhir Penilaian Model FIT 116
4.4 Tambahan Hubungan 119
4.5 Implikasi Hasil Penelitian 119
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 121
5.1 Simpulan 121
5.2 Saran 122
Daftar Pustaka 123
Riwayat Hidup 124
