PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya zaman, ilmu pengetahuan dan teknologi maka kebutuhan manusia pun semakin meningkat dari tahun ke tahun menyebabkan perluasan pasar dan persaingan yang sangat ketat. Sehingga kini banyak perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan yang sama namun memiliki kualitas produk, kualitas layanan dan harga yang berbeda. Hal ini membuat konsumen menjadi fokus utama perusahaan agar konsumen dapat merasa puas dengan kualitas yang diberikan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA
EMPAT SUPERMARKET)
Riska Maulani
Alumnus Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiWidyaWiwaha
Yunita Fitri W
Prodi Manajemen STIE WidyaWiwaha Yogyakarta email: yunita.fitriw@gmail.com
Abstract
The purpose of this study to determine the effect of service quality on customer satisfaction simultaneously. The type of research used in this study is quantitative research. This research uses primary data and secondary data. While the sample technique used is a non-probability sample that uses a total sample of 100 respondents. Based on the results of this study, the quality of service consisting of reliability (reliability) X1, tangible X2, X3 responses, assurance and certainty (assurance) X4, and empathy (empathy) X5 affect customer satisfaction (Y) simultaneously or simultaneously.
Keywords: quality of service and customer satisfaction
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih penting lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996:2).
Hal ini juga membuat konsumen semakin selektif dalam memilih produk yang akan mereka beli. Saat ini, konsumen tidak hanya membeli produk berdasarkan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian.
Dalam menghadapi persaingan perusahaan haruslah mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen agar dapat bersaing dengan perusahaan yang lainnya. Menurut Zeithmal and Bitner (Tjiptono, 2008), dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kualitas pelayanan jasa mengenai service marketing yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Perkembangan dunia usaha dalam sektor jasa pun berkembang dengan sangat pesat, semua perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa berlomba-lomba untuk memperbaiki kualitas perusahaan, agar tetap diminati oleh para konsumen dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama.
Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus senantiasa meningkat-kan kualitas perusahaan yang berimeningkat-kan kepada konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan dapat menggunakan dua macam tolak ukur, yaitu kualitas yang diberikan oleh pesaing dan kualitas yang
diharapkan konsumen. Perusahaan harus senantiasa memperhatikan perilaku pesaing, baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanan pendukungnya. Hal ini sangat penting karena salah satu cara untuk dapat bertahan dan menang dalam kompetisi adalah dengan memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan lebih baik dari pesaing secara konsisten.
Perusahaan juga harus mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang ingin didapatkan dengan mengetahui secara pasti harapan konsumen, maka perusahaan akan lebih mudah untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Apabila kualitas yang diterima oleh konsumen itu sama atau bahkan lebih dari yang diharapankan, maka konsumen akan mencoba kembali bahkan sangat mungkin konsumen tersebut akan men-ceritakan pengalamannya kepada orang-orang terdekat dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan serta mengajaknya untuk mencoba dan secara tidak langsung akan membantu perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa tersebut.
Akan tetapi, apabila kualitas yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan meng-hentikan hubungan dengan perusahaan dan pengalaman tidak menyenangkan ini juga akan tersebar dengan cepat yang tentu saja hal ini akan sangat membahayakan kelangsungan hidup perusahaan.
responsiveness (tanggapan), assurance (kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan), empathy (kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen). Kelima dimensi tersebut digunakan oleh Pamella Empat Su-permarket, anatara lain dimensi tangibles, meliputi tata letak produk, penampilan karyawan, dan tampilan gedung, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi reability, kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik, dimensi assurance, meliputi sopan santun karyawan dan keamanan konsumen dalam berbelanja, dimensi empathy, meliputi rasa peduli yang diberikan kepada konsumen. Pada dasarnya kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) bagi perusahaan kuncinya adalah memuas-kan konsumen, bagaimana mutu jasa yang diinginkan konsumen bisa diberikan melebihi harapan dan keinginan mereka. Beberapa cara dapat dilakukan oleh perusahaan Pamella Empat Supermarket dalam hal ini. Untuk mendapatkan simpati dari konsumen antara lain memberikan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan seperti, lokasi yang mudah ditemukan, produk-produk yang lebih lengkap dibanding dengan pesaing yang ada disekitarnya, harga yang lebih murah dibandingkan dengan pesaing yang ada disekitarnya, kualitas produk dan kualitas layanan yang baik.
Dewasa ini keberhasilan perusahaan tidak hanya dapat dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh
namun juga bagaimana cara agar dapat mempertahankan konsumen. Perkem-bangan ini telah memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Namun banyak muncul perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang menyediakan bentuk serupa, yang mengharuskan Pamella Empat Su-permarket mengkaji kembali pemikiran-pemikiran yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Sebab hanya perusahaan yang memiliki kelebihan dan memberikan kesan yang baik dimata konsumen yang mampu bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat ini.
Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis pada penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Teoritis
Kehandalan (reliability) X1
Berwujud (tangible) X2 Ketanggapan (reponsiveness) X3 Jaminan dan Kepastian
(assurance) X4 Empati (empathy)
X5
Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis
H1 : Keandalan (reliability) (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H2 : Berwujud (tangible) (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H3 : Ketanggapan (responsiveness) (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H4 : Jaminan dan kepastian (assurance) (X4) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H5 : Empati (empathy) (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
METODA PENELITIAN
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Pamella Empat Supermarket, jl. Pramuka no. 84 Giwangan, Umbulharjo, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55163.
Variabel Penelitian
a. Variabel Dependen (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, yang sering disebut juga dengan variabel terikat. Variabel dependen dalam hal ini
adalah kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket.
b. Variabel Independen (X), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab terjadinya perubahan terhadap variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah keandalan (reliability) (X1), berwujud (tangible) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), jaminan dan kepastian (assurance) (X4), empati (empathy) (X5) yang ada di Pamella Empat Supermarket.
Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan Pamella Empat Supermarket yang terdiri dari lima dimensi. Lima dimensi tersebut yaitu sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam pelayanan secara akurat dan terpercaya. Indikator penelitian pada dimensi realibility ini yaitu:
O Kesungguhan
O Menanggapi keluhan
O Baik dan ramah
O Pelayanan tepat waktu
b. Berwujud (tangible), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Indikator penelitian pada dimensi tangible ini yaitu:
O Ruang parkir
O Penampilan karyawan
O Lokasi
O Fasilitas pendukung
O Pelayanan cepat dan tepat
O Kesediaan menanggapi
pertanyaan
O Kesediaan memberikan informasi
O Kesediaan dalam membantu
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu kemampuan pengetahuan, kesopansantunan, kenyamanan, keamanan, dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan. Indikator penelitian pada dimensi assurance ini yaitu:
O Terampil dan cepat
O Sopan santun
O Mengucapkan terima kasih
O Kualitas produk
e. Empati (empathy), meliputi pemahaman kepada pelanggan secara spesifik serta kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Indikator penelitian pada dimensi empathy ini yaitu:
O Komunikasi
O Memberikan perhatian
O Menjalin hubungan baik dengan
pelanggan
O Memahami kebutuhan pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan Pamella Empat Supermarket. Indikator penelitian pada kepuasan pelanggan yaitu:
O Kualitas pelayanan
O Mutu pelayanan
O Pembelian
O Kemampuan pelayanan
Diukur dengan menggunakan model skala 5 tingkat (likert) yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
No. Kriteria Jawaban Bobot 1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2013:117). Dalam penelitian ini populasi mencakup pelanggan yang telah menggunakan jasa pelayanan di Pamella Empat Su-permarket.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2013:118). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan dalam penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini respondennya adalah mahasiswa AMA Yogyakarta dan masyarakat sekitar Pamella Empat Supermarket.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1) Uji Validitas
responden sebanyak 100, maka r-tabel dapat diperoleh dengan melihat tabel perbandingan dengan taraf signifikan 5 % dan df (degree of freedom) = n-2. n merupakan jumlah total responden dalam penelitian ini. Jadi df= 100-2 = 98, maka r-tabel = 0,196. Hail uji validitasnya dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Pearson
corelation (r-hitung)
r- tabel Sig. Keterangan
Reliability (X1)
X1.1 0,718 0,196 0,000 Valid X1.2 0,718 0,196 0,000 Valid X1.3 0,786 0,196 0,000 Valid X1.4 0,802 0,196 0,000 Valid Tangible (X2)
X2.1 0,653 0,196 0,000 Valid X2.2 0,719 0,196 0,000 Valid X2.3 0,804 0,196 0,000 Valid X2.4 0,678 0,196 0,000 Valid Responsiveness (X3)
X3.1 0,769 0,196 0,000 Valid X3.2 0,884 0,196 0,000 Valid X3.3 0,862 0,196 0,000 Valid
X3.4 0,802 0,196 0,000 Valid
Assurance (X4)
X4.1 0,678 0,196 0,000 Valid X4.2 0,760 0,196 0,000 Valid X4.3 0,816 0,196 0,000 Valid X4.4 0,719 0,196 0,000 Valid Empathy (X5)
X5.1 0,852 0,196 0,000 Valid X5.2 0,813 0,196 0,000 Valid X5.3 0,875 0,196 0,000 Valid X5.4 0,786 0,196 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y)
Y.1 0,872 0,196 0,000 Valid Y.2 0,847 0,196 0,000 Valid Y.3 0,878 0,196 0,000 Valid Y.4 0,804 0,196 0,000 Valid
Sumber : Data primer diolah pada Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1. tersebut, dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh item pernyataan yang terdiri dari 24 pernyataan dari variabel reliability (X1), variabel tangible (X2), variabel responsive-ness (X3), variabel assurance (X4), variabel
empathy (X5) dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan data dari tabel diatas telah diketahui bahwa:
a) Seluruh item pernyataan memiliki nilai correlation pearson atau koefisien korelasi produk moment (r-hitung) diatas 0,3.
b) Seluruh item pernyataan memiliki nilai correlation pearson atau koefisien korelasi produk moment (r-hitung) lebih besar dari r-tabel (0,196)
c) Seluruh item pernyataan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari signifikansi minimum 0,05.
Jadi berdasarkan hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian ini adalah valid.
2) Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang dipakai dikatakan andal ( reliable ) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2 Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach
Alpha (α) Keterangan 1. Reliability 0,775 Reliabel 2. Tangible 0,682 Reliabel 3. Responsiveness 0,845 Reliabel 4. Assurance 0,717 Reliabel 5. Empathy 0,850 Reliabel 6. Kepuasan
Berdasarkan tabel 2 tersebut, dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan handal (reliabel) dan dapat dipakai sebagai alat ukur.
Pengujian Alat Analisis
1. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hubungan antara satu variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen, yaitu menganalisis tentang variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X) yang lebih dari satu. Hasil Uji Regresi Linier Berganda disajikan pada tabel 3.
Tabel 3
Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Untuk melihat berapa besar pengaruh ke lima dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangible, ressponsiveness, assurance, dan empathy) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka persamaan regresi sebagai berikut:
Y = (0,731) + 0,041 X1 + 0,235 X2 + 0,197 X3 + 0,057 X4 + 0,429 X5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta 0,731 yang artinya nilai konstanta tanpa adanya unsur kualitas
pelayanan (reliability, tangible, respon-siveness, assurance, empathy) maka kepuasan pelanggan sebesar 0,731%. b. Koefisien regresi variabel reliability mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Nilai β1 = 0,041 yang artinya dengan adanya peningkatan reliability maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,041%. c. Koefisien regresi variabel tangible
mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Nilai β2 = 0,235 yang artinya dengan adanya peningkatan tangible maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,235%. d. Koefisien regresi variabel responsive-ness mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Nilai β3 = 0,197 yang artinya dengan adanya peningkatan respon-siveness maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,197%.
e. Koefisien regresi variabel assurance mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. . Nilai β4 = 0,057 yang artinya dengan adanya peningkatan assurance maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,057%. f. Koefisien regresi variabel empathy mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Nilai β5 = 0,429 yang artinya dengan adanya peningkatan empathy maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,429%.
Supermarket adalah empathy. Hal ini disebabkan karena variabel empathy mempunyai nilai unstandardized coefficient yang terbesar dibandingkan dengan variabel kualitas pelayanan lainnya, yaitu sebesar 0,429%.
2. Uji Determinasi R2
Analisis koefisien determinan berganda atau R2 adalah alat ukur untuk mengukur
besarnya kontribusi variabel terikat dengan variabel bebas sehingga dapat diketahui variabel mana yang paling mempengaruhi variabel terikat. Hasil Uji Determinasi disajikan pada tabel 4.
Tabel 4 Uji Determinasi Model Summary
a. Predictors: (Constant), Empathy, Reaponsiveness, Tangible, Reliability, Assurance
Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Berdasarkan hasil yang ditunjukan pada tabel 4 di atas, maka telah diketahui nilai dari R square yaitu sebesar 0,596 yang berarti bahwa kontribusi atau variabilitas variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu variabel reliablity (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) dalam penelitian ini adalah sebesar 59,6%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa 59,6% kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket dipengaruhi oleh variabel reliablity (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5).
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui sampel yang digunakan berasal dari populasi yang sama atu data berdistribusi normal atau tidak. Dengan ketentuan jika nilai asymptotic sig > 0,05 maka dapat dinyatakan data berditribusi normal, tapi apabila nilai asymptotic sig < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data tidak berdistribusi normal. Hasil Uji Normalitas disajikan pada tabel 5.
Tabel 5 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized
Std. Deviation 1,58627636
Most
Kolmogorov-Smirnov Z ,538
Asymp. Sig. (2-tailed) ,935
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Dari tabel 5 diatas terlihat bahwa nilai asymptotic sig. 0,935 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.
b. Uji Multikoliniearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel.
melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas. Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini:
Tabel 6 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
Reliability
,482
2,076
Tangible
,084
11,907
Responsive
ness
,459
2,179
Assurance
,077
12,950
Empathy
,447
2,236
a. Dependent Variable: Kepuasan mber: data diolah tahun 2017
Tabel 7 di bawah ini adalah tabel matrix korelasi variabel-variabel bebas.
Dari tabel 6 terlihat bahwa variabel tangible dan assurance memiliki nilai VIF yang lebih besar dari 10, yang berarti bahwa terdapat korelasi antara variabel tangible dan assur-ance. Terlihat dari tabel 7, bahwa variabel
bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah tangible (X2)dan assurance (X4) dengan nilai korelasi sebesar 91,5%. Nilai korelasi tersebut masih dapat ditolerir karena masih dibawah 95%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat multikolinearitas antar variabel bebas tangible (X1) dengan assurance (X4) sebesar 91,5% dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi linier. Apabila asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi dinyatakan tidak valid sebagai alat peramalan.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji Heteroskedastisitas yaitu:
a. Jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat masalah heteroskedastisitas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas disajikan pada tabel 8.
Tabel 7
Matrix Korelasi Variabel Independen Coefficient Correlationsa
Model Empathy Reaponsiveness Tangible Reliability Assurance
1
Correlations
Empathy 1,000 -,144 -,060 -,424 -,074
Reaponsiveness -,144 1,000 -,018 -,299 -,153
Tangible -,060 -,018 1,000 ,083 -,915
Reliability -,424 -,299 ,083 1,000 -,102
Assurance -,074 -,153 -,915 -,102 1,000
Covariances
Empathy ,012 -,002 -,002 -,004 -,002
Responsiveness -,002 ,010 ,000 -,003 -,004
Tangible -,002 ,000 ,059 ,002 -,053
Reliability -,004 -,003 ,002 ,009 -,002
Assurance -,002 -,004 -,053 -,002 ,057
a. Dependent Variable: Kepuasan
Pada tabel 8 diatas terlihat bahwa semua variabel bebas atau independen (reliability X1, tangible X2, responsiveness X3, assur-ance X4, empathy X5) dalam penelitian ini tidak terdapat masalah heteroskedastisitas karena nilai (2-tailed) > 0,05.
Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikan Pengaruh Persial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan untuk menentukan signifikasi hubungan tersebut adalah dengan meng-gunakan angka probabilitas signifikasi sebagai berikut:
a. Apabila probabilitas signifikasi > 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
b. Apabila probabilitas signifikasi < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
1. Uji t hipotesis H1 yaitu apakah secara parsial variabel reliability (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 9 berikut ini menunjukkan hasil uji t dari variabel reliability:
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 9 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel reliability (X1) sebesar 0,000 < taraf signifikan 0,05 dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel reliability (X1) adalah sebesar 6,672. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung Tabel 8
Uji Heteroskedastisitas
Correlations
Reliability Tangible Responsiveness Assurance Empathy Unstandardized Residual
Reliability
Correlation Coefficient 1,000 ,502** ,587** ,558** ,593** -,005
Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,000 ,958
N 100 100 100 100 100 100
Tangible
Correlation Coefficient ,502** 1,000 ,609** ,952** ,577** -,004
Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,000 ,967
N 100 100 100 100 100 100
Responsiv eness
Correlation Coefficient ,587** ,609** 1,000 ,657** ,611** ,005
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,000 ,959
N 100 100 100 100 100 100
Assurance
Correlation Coefficient ,558** ,952** ,657** 1,000 ,609** ,002
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,000 ,981
N 100 100 100 100 100 100
Empathy
Correlation Coefficient ,593** ,577** ,611** ,609** 1,000 -,019
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 . ,851
N 100 100 100 100 100 100
Unstandar dized Residual
Correlation Coefficient -,005 -,004 ,005 ,002 -,019 1,000
Sig. (2-tailed) ,958 ,967 ,959 ,981 ,851 .
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
6,672 > t tabel 1,985. Dimana nilai t tabel didapat dengan menggunakan rumus : df = n-k-1 = 100 - 6 – 1 = 93 sehingga diperoleh nilai t tabel adalah sebesar 1,985.
Dengan demikian dapat disim-pulkan bahwa (H1) yang berbunyi keandalan (reliability) (X1) ber-pengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel reliablity (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Uji t hipotesis H1 yaitu apakah secara parsial variabel tangible (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 10 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel tangible:
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 10 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel tangible (X2) sebesar 0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel tangible (X2) adalah sebesar 8,509. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung 6,672 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H2) yang berbunyi berwujud (tangible) (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel tangible (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
3. Uji t hipotesis H3 yaitu apakah secara parsial variabel responsiveness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 9
Uji t Variabel Reliability (X1)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,509 1,292 5,036 ,000
Reliability ,557 ,083 ,559 6,672 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 10
Uji t Variabel tangible (X2)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,419 1,260 3,506 ,001
Tangible ,702 ,083 ,652 8,509 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel 11 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel responsiveness:
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 11 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel responsiveness (X3) sebesar 0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel responsiveness (X3) adalah sebesar 7,976. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung 7,976 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H3) yang berbunyi Ketanggapan (re-sponsiveness) (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel responsive-ness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Uji t hipotesis H4 yaitu apakah secara parsial variabel assurance (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di Pamella Empat Supermar-ket (Y).
Tabel 12 berikut ini menunjukkan hasil uji t dari variabel assurance.
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 12 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel assurance (X4) sebesar 0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel assurance (X4) adalah sebesar 8,700. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985), t hitung 8,700 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H4) yang berbunyi Jaminan dan kepastian (assurance) (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel assurance (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
Tabel 11
Uji t Variabel responsiveness (X3)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,505 1,209 4,554 ,000
Responsiveness ,642 ,081 ,627 7,976 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 12 Uji t Variabel Assurance
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,865 1,182 4,115 ,000
Assurance ,667 ,077 ,660 8,700 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
3. Uji t hipotesis H5 yaitu apakah secara parsial variabel empathy (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 13 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel empathy:
Terdasarkan hasil uji t pada tabel 13 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel empathy (X5) sebesar 0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel empathy (X5) adalah sebesar 9,696. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985), t hitung 9,696 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H5) yang berbunyi Empati (empathy) (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial
variabel empathy (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Uji F
Uji F adalah untuk mengetahui derajat
signifikan hubungan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
a. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak, H1 diterima artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.
b. Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, H1 ditolak artinya variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.
Tabel 14 berikut menunjukan hasil dari uji F dengan menggunakan SPSS:
Tabel 13 Uji t Variabel Empathy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,645 1,187 3,071 ,003
Empathy ,772 ,080 ,700 9,696 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 14 Uji F ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 261,732 1 261,732 72,410 ,000b
Residual 354,228 98 3,615
Total 615,960 99
Berdasarkan tabel 14 di atas diketahui bahwa hasil uji annova menunjukan nilai probabilitas atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan selain itu telah diketahui juga nilai F atau F hitungnya adalah sebesar 72,410. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai F tabel. F tabel dapat di cari pada F tabel yang taraf siginifikansinya (D) adalah 5 % atau 0,5. Menggunakan rumus df 1 (Pembilang) = k = 6 dan df 2 (Penyebut) = n-k-1 = 100-6-1 = 93 Sehingga diperoleh nilai F tabel adalah sebesar 2,20. Dari data dan perhitungan yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung 72,410 > F tabel 2,20.
Berdasarkan data dan perhitungan diatas maka dapat disimpulkan hipotesis dalam penelitian ini yang berbunyi “Diduga reliability (X1), tangible (X2), responsive-ness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket” diterima, artinya secara simultan atau bersama-sama variabel independen yang terdiri dari reliabil-ity (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan:
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yang dilihat dari:
a. Nilai kepuasan pelanggan dengan jumlah 100 responden, 55,75% mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan Pamella
Empat Supermarket, 27,75% memutuskan untuk tidak memilih atau netral, 12,25% mengatakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, 4% mengatakan tidak puas dan 0,5% mengatakan sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Pamella Empat Supermar-ket.
b. Nilai R2 sebesar 0,596 atau 59,6%
hal ini menunjukan bahwa presentase pengaruh variabel inde-pendent mampu menjelaskan sebesar 59,6% variasi variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 40,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian
c. Nilai uji F dalam perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa nilai F hitung 72,410 > F tabel 2,20 sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini berbunyi “Diduga reliability (X1), tan-gible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Su-permarket” diterima, artinya secara simultan atau bersama-sama variabel independen yang terdiri dari reliability (X1), tangible (X2), respon-siveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
sebesar 9,696 dengan tingkat signifikan 0,000 < dari taraf signifikan 0,05. 3. Nilai variabel yang memiliki nilai
signifikan yang paling rendah yaitu variabel reliability X1 yang memiliki nilai koefisien sebesar 0,041dengan nilai t hitung sebesar 6,672 dengan tingkat taraf signifikan 0,000 < dari taraf signikan 0,05.
Saran
Saran yang dapat penulis berikan kepada Pamella Empat Supermarket sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan adalah: 1. Disarankan untuk Pamella Empat
Su-permarket agar lebih memberikan kualitas pelayanan yang baik dan maksimal kepada pelanggan khususnya variabel kehandalan (reliability) (X1) karena berdasarkan hasil penelitian yang didapat variabel kehandalan (reli-ability) memberikan kontribusi nilai yang paling rendah dalam membentuk
kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket yaitu sebesar 0,041 dengan t hitung sebesar 6,672. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan dapat merasa puas dan membentuk loyalitas pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Pamella Empat Super-market.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah empati (empathy) (X5) maka disarankan kepada Pamella Empat Su-permarket untuk terus senantiasa memberikan empati kepada pelanggannya, memperhatikan etika saat berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan perhatian, menjalin hubungan yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan agar pelanggan semakin merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan loyal kepada perusahaan Pamella Empat Supermarket.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Pro-gram Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indone-sia.
Azwar, Saifudin (2009), Metodologi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta Timur.
Hariwijaya dan Triton (2011), Pedoman Penulisan Sripsi dan Tesis, Oryza, Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2014), Customer Service Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2016), Dasar-Dasar Pelayanan Kesehatan, Gosyen Pub-lishing, Yogyakarta.
Lopiyoadi, Rambat dan Hamdani, A (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. Nur (2015), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Edisi Ketiga, Ghalia Indonesia, Bogor.
Panjaitan, Januar Efendi (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Prasetyo, W idiyanto Bangun (2007), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi.
Sugiyono (2013), Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Sulistiawati, Ni Made Arie dan Seminari, Ni Ketut (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali.
Tjiptono, Fandy (2014), Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
