SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 i

(1)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | i

(2)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | ii KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kami panjatkan kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat dan pertolongannya, sehingga Laporan Akhir kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Badan Keuangan dan Aset Daerah (BKAD) Kabupaten Malang Tahun 2020 dapat tersusun dengan baik.

Laporan akhir ini merupakan laporan dari hasil kegiatan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) BKAD Tahun 2020. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Kami berharap, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat berguna dan memberikan sumbangsih atau pertimbangan atas pengambilan kebijakan di BKAD Kabupaten Malang dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan kedepan menjadi lebih baik, akuntabel efektif dan efisien.

Malang, September 2020

(3)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | iii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Maksud Dan Tujuan ... 2

1.3 Sasaran Kegiatan ... 3

1.4 Manfaat ... 3

1.5 Dasar Hukum ... 4

1.6 Keluaran ... 4

1.7 Sistematika ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

2.1 Pelayanan Publik ... 6

2.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 8

2.3 Persepsi Tahapan Kepuasan ... 10

2.4 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 13

2.5 Regulasi... 15

2.6 Gambaran Umum Badan Keuangan Dan Aset Daerah ... 15

BAB III METODOLOGI ... 20

3.1 Pendekatan Dan Fokus Penelitian ... 20

3.2 Lokasi Penelitian ... 20

3.3 Populasi Dan Sampel ... 21

3.4 Jenis Dan Sumber Data ... 21

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 22

3.6 Variabel Dan Definisi Operasional ... 22

3.7 Tahapan Kegiatan Penelitian ... 23

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29

4.1 Profil Responden ... 29

4.2 Persentase Jawaban Responden ... 30

4.3 SKM BKAD... 39

(4)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | iv BAB V PENUTUP... 43 5.1 Kesimpulan ... 43 5.2 Rekomendasi ... 44

(5)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | v DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel Skor Mutu dan Kinerja Pelayanan Publik ... 14

Tabel 3.1 Kategori dan Nilai Persepsi. ... 24

Tabel 3.2 Nilai Persepsi ... 26

Tabel 3.3 Tabel Skor Nilai Interval Konversi ... 28

Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Interval, Konversi, Mutu, dan Kinerja ... 39

(6)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | vi DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen ... 10

Gambar 2.2 Rumus Nilai Rata-Rata Tertimbang ... 14

Gambar 2.3 Rumus Survey Kepuasan Masyarakat ... 14

Gambar 2.4 Rumus Konversi Survey Kepuasan Masyarakat ... 14

Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Usia ... 29

Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30

Gambar 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan ... 30

Gambar 4.4 Persentase Jawaban Responden Pertanyaan 1 ... 31

Gambar 4 6 Persentase Jawaban Responden Pertanyaan 3 ... 32

(7)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik yang dijalankan oleh pemerintah daerah saat ini sudah mulai berbenah dan melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan yang dimiliki. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa masih ditemukan juga titik-titik kelemahan yang dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna jasa layanan publik tersebut. Keluhan masyarakat biasanya dapat dijumpai lewat media massa yang beredar, hal tersebut dapat menjadi konsumsi publik yang dapat membuat citra yang kurang baik bagi aparatur pemerintah. Mengingat bahwa tugas dan fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan terhadap masyarakat maka perlu terus melakukan peningkatan kualitas dalam pelayanan tersebut.

Pemerintah Daerah sebagai penyedia layanan dan penata layanan memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakatnya. Suatu bentuk upaya untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas layanan publik adalah dengan melakukan evaluasi melalui kinerja pelayanan yang sudah diterapkan. Terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja layanan publik, yaitu pendekatan dari perspektif pemberi layanan (birokrasai pemerintah daerah) dan pendekatan dari perspektif pengguna layanan.

Peningkatan kualitas layanan merupakan isu yang sangat penting dalam praktiknya, baik dalam manajemen sektor publik maupun sektor privat. Hal ini dikarenakan tuntutan dari masyarakat maupun perkembangan teknologi pada saat ini. Penilaian masyarakat selama ini terhadap kinerja layanan publik (birokrasi pemerintah daerah) terkesan sangat lambat, dibandingkan dengan faktor sektor layanan swasta yang berkembang sangat pesat. Pelayanan yang unggul memiliki tiga kunci utama. Pertama, kemampuan untuk dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan pengguna jasa layanan. Kedua, pengembangan sistem database dan memiliki sistem informasi yang lebih maju dari pesaing. Ketiga, pemanfaatan berbagai informasi yang didapat dari pihak terkait dan juga dapat secara kompeten untuk pengembangan publik relations maupun marketing relationship. Penggunaan waktu dalam penyampaian layanan harus tepat dan akurat dengan memperhatikan keramahan sikap.

Pelayanan publik memiliki arti yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh suatu badan penyelenggara layanan publik sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan Undang-Undang. Pemberi pelayanan publik itu sendiri adalah pegawai instansi pemerintah yang mampu melakukan tugas

(8)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 2 dan fungsi pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan Undang-Undang. Penerima pelayanan publik yaitu orang, lembaga instansi pemerintah, masyarakat umum dan dunia usaha. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau kantor pelayanan pada instansi pemerintah yang memiliki tugas pelayanan kepada penerima layanan secara langsung maupun tidak langsung. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan pengukuran komprehensif tentang tingkat kepuasan yang diperoleh dari pendapat masyarakat dalam hal penerimaan pelayanan publik. Salah satu variabel yang terus membutuhkan perhatian khusus dalam tugas pelaksanaannya yaitu kualitas pelayanan. Kualitas layanan mempunyai arti yaitu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Berdasarkan penjabaran di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi oleh kualitas pemberi layanan publik itu sendiri.

Upaya peningkatan kualitas layanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terstruktur, terprogram dan konsisten dengan memperhatikan fokus kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga ke depannya pelayanan publik kepada masyarakat dapat disalurkan secara tepat guna, cepat, terbuka, terstruktur dan mudah. Upaya memperbaiki layanan pemerintah di Indonesia sebenarnya telah sejak lama dilaksanakan melalui adanya Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Kemudian upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Dengan demikian untuk dapat mengukur kualitas layanan maupun kinerja aparatur Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk memperoleh hasil penilaian sebagai bahan evaluasi dan perbaikan di masa yang akan datang.

1.2 Maksud Dan Tujuan 1.2.1 Maksud

Maksud dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Sebagai media sekaligus instrumen untuk mengetetahui kepuasan masyarakat yang berhubungan dengan pelayanan yang dilakukan oleh BKAD Kabupaten Malang selama tahun 2020.

2. Sebagai instrumen pengumpul data baik kuantitas maupun kualitas yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja BKAD Kabupaten Malang terutama dalam pelayanan kepada Organisani Perangkat Daerah (OPD).

(9)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 3 1.2.2 Tujuan

Tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BKAD Kabupaten Malang adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelayanan publik pada BKAD Kabupaten Malang tahun 2020.

2. Untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan yang telah dilaksanakan oleh BKAD secara periodik sebagai bahan untuk evaluasi kepuasan pelayanan di BKAD Kabupaten Malang tahun 2020.

3. Memberikan rekomendasi terhadap penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pada BKAD Kabupaten Malang.

4. Memetakan kelemahan dan kekurangan didalam pelayanan yang ada di BKAD Kab Malang.

5. Mengukur standart penilaian pencapaian kinerja pelayanan pada tahun berikutnya. 1.3 Sasaran Kegiatan

Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah:

1. Tersedianya Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan dalam upaya Perbaikan Pelayanan Publik ke depan.

2. Diketahuinya tingkat kinerja BKAD Kabupaten Malang dalam memberikan pelayanan.

3. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang diberikan oleh BKAD Kabupaten Malang.

4. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan didalam proses pelayanan yang diberikan oleh BKAD Kabupaten Malang.

1.4 Manfaat

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan bagian penting yang dapat bermanfaat sebagai berikut:

1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh BKAD Kabupaten Malang.

2. Mengetahui apa saja kelemahan dan kelebihan dari setiap unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik di BKAD Kabupaten Malang.

3. Mengetahui produktivitas kinerja BKAD Kabupaten Malang dalam memberikan pelayanan publik.

4. Sebagai bahan rekomendasi terhadap penetapan kebijakan dan upaya yang perlu dilakukan oleh Pemerintah Daerah.

(10)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 4 5. Sebagai pemacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan publik. 1.5 Dasar Hukum

1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang pedoman penyusunan dan penerapan standar pelayanan minimal.

4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

5. Peraturan Materi Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Biokrasi 14 Tahun 2014 tentang pedoman evaluasi reformasi birokrasi instansi pemerintah 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Keputusan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Tahun 2015-2020

9. Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Nomor

23/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyenggaraan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

10. Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

11. Peraturan Daerah Kabupaten Malang Nomor 5 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kabupaten Malang

1.6 Keluaran

Keluaran kegiatan ini adalah dokumen hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Penyelenggara Pelayanan BKAD Kabupaten Malang, dengan substansi sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat BKAD Kabupaten Malang tahun 2020.

2. Rekomendasi untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan publik di BKAD Kabupaten Malang di masa ke depan.

(11)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 5 1.7 Sistematika

Laporan akhir Survei Kepuasan Masyarakat dapat disajikan dengan sistematika sebagai berikut:

1. BAB I PENDAHULUAN

Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran kegiatan, manfaat, dasar hukum, keluaran dan sistematika pelaporan.

2. BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bagian ini diuraikan tentang teori pelayanan publik, pentingnya evaluasi pelayanan publik, metode indeks kepuasan masyarakat dan pengukuran kinerja layanan publik yang mendukung pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini. 3. BAB III METODOLOGI

Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan dan fokus penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengolahan data, variabel dan definisi operasional serta tahapan kegiatan penelitian.

4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian hasil dan pembahasan akan diuraikan hasil dari pelaksanaan kegiatan survei kepuasan masyarakat dengan bentuk nilai IKM dan juga penjelasan terkait profil dan karakteristik responden serta persentase jawaban responden. kemudian, pada bagian akhir akan dijelaskan kritik dan saran dari responden untuk membantu peningkatan kualitas pelayanan publik di BKAD Kabupaten Malang

5. BAB V PENUTUP

Pada bagian akhir ini ditutup dengan kesimpulan dan rekomendasi berdasarkan hasil analisis pada pelaksanaan kegiatan survei kepuasan masyarakat di BKAD Kabupaten Malang.

(12)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 6 BAB II

KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Moenir (1995:7) menyebutkan bahwa kegiatan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan oleh sekelompok atau seseorang maupun birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan representasi dari kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Artinya, pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan akan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik (Lewis dan Gilman, 2005:22).

Uraian beberapa definisi diatas dapat diketahui bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan yang dilakukan oleh penyedia layanan terhadap pengguna layanan. Adapun pada hakikatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam Administrasi Negara yang dilakukan oleh Aparatur Negara. Public Administration ialah Administrasi Negara yang merupakan segenap proses penyelenggaraan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah untuk mencapai tujuan kenegaraan seperti pada umumnya yaitu pemberian pelayanan terhadap kepentingan seluruh rakyat, misalnya keamanan, pendidikan, kesehatan, dan aparatur-aparaturnya ditetapkan oleh wakil-wakil rakyat, sedangkan proses penyelenggaraannya itu sendiri terikat oleh peraturan-peraturan hukum (dalam Martadisastra, 1987:28). Bedasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan asas pelayanan publik terdiri dari:

1. Transparan; bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak, disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik yang berpegang pada prinsip efisien dan efektif

(13)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 7 3. Partisipasi; mendorong peran masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

4. Kesaman hak; tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

5. Keseimbangan hak dan kewajiban: pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

6. Kondisional: sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

Perkembangan pelayanan publik timbul dari adanya kewajiban untuk melaksanakan proses penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance). Birokrasi pemerintahan dituntut untuk merubah pola pelayanan dari birokratis elitis menjadi birokrasi populis dimana sektor swasta maupun organisasi masyarakat turut serta memberikan konstribusi dalam usaha pengelolaan sumber daya yang ada. Penerapan cita-cita kepemerintahan yang baik pada akhirnya mensyaratkan partisipasi aktif dari berbagai stakeholder tidak hanya pemerintah namun juga memberdayakan pihak swasta maupun kelompok masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan publik. Adapun pelayanan publik jika dilihat berdasarkan ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan secara garis besar dapat dibedakan menjadi empat (4) jenis pelayanan (Muchlis, 2015:15-16) yaitu:

1. Jenis Pelayanan Administratif

Berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya, sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan tertulis. Adapun contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, Akta Kelahiran dan Akta Kematian).

2. Jenis Pelayanan Barang

Berupa kegiatan penyediaan, dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Adapun contoh dari pelayanan ini misalnya pelayanan listrik, pelayanan air, dan telepon.

(14)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 8 3. Jenis Pelayanan Jasa

Berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penenrimanya. Secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Adapun contohnya ialah pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pokok, dan pelayanan pemadam kebakaran. 4. Jenis Pelayanan Regulatif

Jenis pelayanan yang melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat (Muchlis, 2015:15-16).

2.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas dapat diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil tersebut dimaksudkan atau dibutuhkan(Assauri, 1998:205). Kualitas pelayanan mengacu pada tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas hal tersebut untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan (Wyckof dalam Rangkuti, 2006:116). Penyelenggaraan kualitas layanan melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Samosir, 2005:28). Uraian diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Aparatur Pemerintah terdapat dimensi-dimensi pengukuran yaitu (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:65):

1. Reliability (kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen seperti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan dan dengan sikap simpatik serta akurasi tinggi.

2. Ressponsiveness (daya tanggap)

Kemauan/keinginan pemberi layanan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pengguna layanan. Dimensi ini mengutamakan pada sikap pemberi layanan yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam menghadapi kebutuhan pengguna layanan termasuk dalam menangani pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi

(15)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 9 yang jelas sebab membiarkan konsumen menunggu tanpa kepastian dapat menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.

3. Assurance (jaminan)

Meliputi kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Penyedia jasa harus mampu membangkitkan rasa percaya dan keyakinan dari pengguna layanan bahwa penyedia layanan mampu memenuhi kebutuhan para pengguna layanan.

4. Emphaty (empati)

Meliputi sikap tegas tetapi penuh perhatian dalam mamahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Dimensi ini menekankan pada pemberian perhatian yang tulus kepada setiap individu pengguna layanan.

5. Tangibles (bukti fisik)

Kualitas pelayanan yang dilihat dari tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:65).

Kualitas pelayanan yang baik merupakan pertemuan/melebihi yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan pada konteks yang mereka harapkan. Bedasarkan persepsi konsumen hal ini dikenal dengan istilah servqual yaitu tingkat kesenjangan antara harapan/keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami (Zeithaml, et al., 1990:19). Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengonsumsi suatu produk dan komunikasi eksternal melalui media (Zeithaml, et al., 1990:19). Berbagai faktor tersebut memiliki skala pengaruh yang berbeda-beda pada masing-masing individu. Adapun interaksi dari variabel tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini:

(16)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 10 Sumber: Zeithaml, et al., (1990:23)

Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum meliputi:

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umumdapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

2.3 Persepsi Tahapan Kepuasan

Persepsi merupakan proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterpretasi masukan informasi, sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan sentuhan untuk menghasilkan makna (Pride dan Ferrel dalam Fadila, 2013:45). Persepsi seorang dapat berbeda satu sama lain meskipun dihadapkan pada situasi dan kondisi yang sama, persepsi menjadi hal yang personal dan hampir tidak sama derajat dan kualitas antar manusia. Oleh sebab itu persepsi ini pula yang akan membedakan skala jawaban antar responden meskipun nilainya sama.

Terdapat beberapa karakteristik dan hal yang terkait dengan persepsi yaitu, pertama, proses pembentukan persepsi. Persepsi dibentuk leh tiga pengaruh sebagai beriku: (1) karakteristik dari stimulus rangsangan dimana stimulus merupakan hal di luar individu yang

Dari Mulut ke Mulut Kebutuhan Individu Pengalaman Masa Lalu Komunikasi Eksternal

Harapan Konsumen terhadap Pelayanan

Kenyataan Pelayanan yang dirasakan oleh Konsumen

Kualitas Pelayanan yang Dinilai oleh Konsumen 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

(17)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 11 dapat berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan; (2) hubungan stimulus dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karen itu persepsi memiliki sifat subjektif. Hal tersebut berarti setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu objek yang sama; dan (3) kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.

Kedua, faktor yang mempunyai persepsi dengan melihat suatu objek yang sama. Setiap orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: (1) faktor perilaku persepsi: bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang di persepsikan yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan penghargaan yang diterimanya; (2) faktor obyek: karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan, bunyi, latar belakang dan kedekatan: (3) faktor situasi: faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan sosial.

Ketiga, faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini, nilai-nilai yang dianut dan ekspresi atau pengharapan; dan faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan.

Kepuasan adalah persepsi pelanggan tentang mutu, kinerja (performance) yang diberikan merupakan perbandingan antara harapan (expectations) sebelum dan sesudah mereka menerima pelayanan yang sebenarnya. Kepuasan dapat terjadi apabila: (a) harapan terpenuhi maka mutu pelayanan dirasakan memuaskan; (b) bila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak memuaskan; dan c) bila pelayanan yang diberikan melebihi harapan maka mutu asuhan yang dirasakan sangat memuaskan. Hal ini sejalan dengan pengertian service quality yang mana tingkat kepuasan diukur dengan membandingkan antara harapan pelayanan dan kinerja pelaksanaan pelayanan yang diterima masyarakat.

Kepuasan pelayanan merupakan hal yang sangat dinamis dan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diterima sebelumnya oleh masyarakat sebelum menggunakan/menerima jasa pelayanan. Unsur-unsur penting untuk menjaga kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur, antara lain: pertama, visi organisasi manajemen/organisasi hendaknya memiliki visi jelas yang memberikan kerangka kinerja, identitas organisasi, arah bisnis yang ingin dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan organisasi. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua karyawan dari berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta secara konsisten bekerja

(18)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 12 bersatu padu dan berusaha mencapainya. Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan. Kedua, Pelayanan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan mutu/kualitas pelayanan. Dalam hal ini manajemen industri jasa berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan oleh sebuah organisasi agar mampu menjaga kepuasan masyarakat atas pelayanan antara lain:

1. Menjaga kualitas pelayanan yang harus dilakukan dengan (a) harus dimulai dai tingkat manajemen atas; (b) seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan; (c) perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus kualitas merupakan proses tiada akhir dan terus menerus; dan (d) kualitas pelayanan harus diterapkan pada semua fungsi, termasuk administrasi.

2. Mengembangkan standar pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah, menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus selalu mengacu pada standar yang ditetapkan. Setiap pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi, dan tujuan organisasi.

3. Pengukuran kualitas pelayanan. (a) pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan; (b) penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaiakan complain; (c) menciptakan budaya/kebiasaan pelayanan berkualitas; (d) kebiasaan adalah panduan dari pengetahuan, keterampilan dan keinginan.

4. Pelayanan berfokus pelanggan yang dapat dilakukan dengan (a) melakukan pengkajian kebutuhan pelanggan. Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan dan kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain: kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung dengan pelanggan tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan outlet dan pelayanan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi; dan (b) complain atau keluhan pelanggan.

5. Pembinaan dan pengembangan SDM Sumber Daya Manusia yang dapat dilakukan dengan: (1) pelatihan sumber daya manusia. Seluruh karyawan perlu diberikan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa yang dilayani; dan (2) perbaikan perilaku. Perilaku dasar yang harus

(19)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 13 selalu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya: (a) tersenyum, ramah, sopan (b) perhatian terhadap pelanggan, (c) respons, (d) komitmen yang tinggi, (e) ucapan salam dan memanggil dengan nama, (f) antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai macam permasalahan, (g) proaktif dan tidak reaktif, serta (h) tidak lanjut.

6. Pembinaan pengukuran kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah penting dalam pemberian kualitas pelayanan yang baik.

2.4 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki ruang lingkup yang diatur berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang meliputi sembilan (8) varibel yaitu:

1. Persyaratan; syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, meliputi persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur; tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan; jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Produk spesifikasi jenis pelayanan; hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Kompetensi pelaksana; kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetehuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

6. Perilaku pelaksana; sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

7. Penanganan pengaduan, saran dan masukan; tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

8. Sarana dan prasarana; sarana merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan,proyek). (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 halaman 8-9).

Salah satu metode yang digunakan dalam survey ini adalah perhitungan indeks kepuasan. Indeks kepuasan dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” dari

(20)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 14 enam belas (16) item pertanyaan yang dikembangkan dari delapan (8) unsur variabel yang ditetapkan sebagai standar kualitas pelayanan. Adapun rumus yang digunakan yaitu:

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 𝑥= 𝑁

Perolehan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan menggunakan pendekatan nilai rata-rata terimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑆𝐾𝑀

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑋 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Interpretasi terhadap penilaian IKM dengan skor antara 25-100 dipermudah dengan pengkonversian dengan nilai dasar 25 (dikalikan 25, sebab dibagi menjadi 4 skala interval), dengan rumus sebagai berikut:

Hasil perhitungan skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tersebut akan ditentukan dengan menggunakan tabel bawah ini untuk memperoleh tingkat kualitas pelayanan publik.

Tabel 2.1 Tabel Skor Mutu dan Kinerja Pelayanan Publik

Nilai

Mutu

Kinerja

Persepsi

Interval

Pelayanan

Unit

Konversi (NIK)

Pelayanan

1 1.00 - 2.5996

25.00 - 64.99

D

Tidak baik

2 2.60 - 3.064

65.00 - 76.60

C

Kurang baik

3 3.0644 - 3.532

76.61 - 88.30

B

Baik

4 3.5324 - 4.00

88.31 - 100.00

A

Sangat baik

SKM Unit Pelayanan x 25

Gambar 2.2 Rumus Nilai Rata-Rata Tertimbang

Gambar 2.3 Rumus Survey Kepuasan Masyarakat

(21)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 15 2.5 Regulasi

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Adapun pengaturan secara teknis operasional pelaksanaan survei diatur dalam peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Republik. Kewajiban bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya ada empat hal penting, yaitu pertama bahwa penyelenggara layananan wajib melakukan survei kepuasan minimal 1 tahun sekali (pasal 2); kedua, survei kepuasan masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis pelayanan publik (pasal 4); ketiga, penyelenggara pelayanan wajib melakukan publikasi hasil survei (pasal 5 ayat 1) dan keempat, hail survei wajib dilaporkan ke Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi ke dalam sistem informasi pelayanan publik (pasal 5 ayat 2). Keempat klausul ini secara tegas menjadi dasar hukum bahwa survei kepuasan adalah dasar hukum bahwa survei kepuasan adalah kewajiban penyelenggara pelayanan dan hasil surveikepuasan wajib dilaporkan kepada pemerintah pusat melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).

Pelaksanaan survei kepuasan berpedoman pada sembilan (9) ruang lingkup yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Berdasarkan sembilan (9) variabel tersebut dikembangkan kedalam limabelas (15) pertanyaan yang bersifat kuantitatif terkait pelayanan dan kompetensi pelaksana penyedia layanan serta dua (2) pertanyaan yang bersifat kualitatif terkait pendapat responden mengenai kritik dan saran bagi penyedia layanan sehingga dapat menjadi kuisioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Setiap responden akan diberikan tujuhbelas (17) item pertanyaan untuk dapat menangkap bagaimana presepsi masyarakat pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan publik yag diberikan BKAD Kabupaten Malang.

2.6 Gambaran Umum Badan Keuangan Dan Aset Daerah 2.6.1 Kedudukan dan Susunan Organisasi

Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang berkedudukan sebagai badan yang berfungsi sebagai penunjang urusan pemerintahan pada bidang keuangan dan aset. Adapun susunan organisasi pada Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang berdasarkan Peraturan Bupati Malang Nomor 37 Tahun 2018 Tentang kedudukan, Susunan

(22)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 16 organisasi Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan Keuangan dan Aset Daerah yaitu sebagai berikut :

1. Kepala Badan; 2. Sekretariat; 3. Bidang Anggaran; 4. Bidang Perbendaharaan;

5. Bidang Akuntansi dan Pelaporan; 6. Bidang Aset; dan

7. Kelompok Jabatan Personal 2.6.2 Tugas dan Fungsi

1. Badan

a. Tugas: melaksanakan urusan pemerintahan bidang pengelolaan keuangan dan aset dan melakukan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai bidang tugasnya.

b. Fungsi: penyusunan kebijakan teknis, pelaksana tugas dukungan teknis, pemantauan, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan teknis, dan pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan pemerintah daerah di bidang perencanaan anggaran daerah, perbendaharaan daerah, akuntansi dan pelaporan keuangan daerah, pengelolaan BMD.

2. Kepala Badan

a. Tugas: memimpin, mengawasi, mengendalikan, membina, dan mengordinasikan pelaksanaan tugas-tugas penyusunan anggaran, penatausahaan aset Daerah, verifikasi dan pembukuan anggaran Daerah, serta investasi; dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Bertindak selaku PPKD dengan tugas; menyusun dan melaksanakan kebijakan pengelolaan keuangan daerah; Menyusun laporan keuangan daerah dalam rangka pertanggungjawaban tugas lainnya berdasar kuasa yang dilimpahkan oleh Bupati. c. Melaksanakan fungsinya selaku BUD berwenang; Menyusun kebijakan dan pedoman

pelaksanaan APBD; mengesahkan DPA SKPD/ DPPA SKPD; memberikan petunjuk teknis pelaksanaan sistem penerimaan dan pengeluaran Kas Umum Daerah; menetapkan surat Penyediaan Dana; menyiapkan pelaksanaan dan pemberian pinjaman atas nama Pemerintah Daerah; melaksanakan sistem akuntansi dan pelaporan daerah; menyajikan informasi keuangan daerah; melaksanakan kebijakan dan pedoman pengelolaan serta penghapusan BMD dan menerbitkan SP2D.

(23)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 17 3. Sekretariat

a. Tugas: melaksanakan pengelolaan administrasi umum, kepegawaian, keuangan dan aset serta koordinasi perencanaan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan program Badan; dan melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Fungsi: perencanaan kegiatan kesekretariatan; pengelolaan urusan administrasi kepegawai, kesejahteraan dan pendidikan pelatihan pegawai; pengelolaan urusan rumah tangga, keprotokolan dan hubungan masyarakat; penyelenggaraan kegiatan tata usaha persuratan dan penggandaan, kearsipan dan perpustakaan; penyelenggara pengelolaan administrasi keuangan dan aset daerah yang berada di Badan; pengelolaan administrasi perlengkapan dan pemeliharaan; kebersihan dan keamanan kantor; dan pengkoordinasian perencanaan, monitoring, evaluasi, dan pelaporan program Badan. 4. Bidang Anggaran

a. Tugas: menyiapkan perumusan kebijakan, pelaksanaan kebijakan, pengendalian kebijakan, serta kebijakan serta evaluasi dan pelaporan di bidang anggaran; dan melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan bidang tugasnya. b. Fungsi: pengoordinasian penyusunan RKA, DPA, RKAP dan DPPA; penyusunan dokumen rancangan APBD dan rancangan perubahan APBD; pengoordinasian rancangan anggaran pendapatan; pengoordinasian perencanaan anggaran belanja daerah; pengoordinasian perencanaan anggaran pembiayaan; dan penyediaan anggaran kas.

5. Bidang Perbendaharaan

a. Tugas: menyiapkan perumusan kebijakan, pelaksanaan kebijakan, serta evaluasi dan pelaporan di bidang perbendaharaan dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Fungsi: pegoordinasian pengelolaan kas daerah; pengoordinasian pemindahbukuan uang kas daerah; pengoordinasian penatausahaan pembiayaan daerah; pengoordinasian pengelolaan dana perimbangan dan dana transfer lainnya; pengoordinasian penempatan uang daerah dengan membuka rekening kas umum daerah; pengoordinasian pemrosesan, penerbitan dan pendistribusian lembar SP2D; pengoordinasian pelaksanaan dan penelitian kelengkapan dokumen SPP dan SPM gaji dan non gaji, serta penerbitan Surat Keterangan Pemberhentian Pembayaran; pengoordinasian penyusunan laporan realisasi penerimaan dan pengeluaran kas daerah dan pelaksanaan pemungutan atau pemotongan dan penyetoran Perhitungan Pihak Ketiga;

(24)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 18 pengoordinasian pelaksanaan piutang dan utang Daerah yang timbul akibat pengelolaan kas, pelaksanaan analisis pembiayaan dan penempatan uang Daerah sebagai optimalisasi kas; pengoordinasian rekonsiliasi data penerimaan dan pengeluaran kas serta pemugutan dan pemotongan atas SP2D dengan instansi terkait; pengoordinasian penyusunan petunjuk teknis administrasi keuangan yang berkaitan dengan penerimaan dan pengeluaran kas, serta penatausahaan dan pertanggunjawaban.

6. Bidang Akuntansi dan Pelaporan

a. Tugas: menyiapkan perumusan kebijakan, pelaksanaan kebijakan, serta evaluasi dan pelaporan keuangan di bidang akuntasi dan pelaporan; dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Fungsi: pengoordinasian pembukuan anggaran penerimaan pengeluaran kas Daerah; pengoordinasian kegiatan penyusunan laporan pertanggungjawaban pelaksanaan APBD; pengoordinasian penyusunan rancangan Peraturan Daerah tentang pertanggungjawaban pelaksanaan APBD; pelaksanaan konsolidasi seluruh laporan keuangan SKPD, BLUD dan PPKD; pelaksanaan rekonsiliasi, realisasi pendapatan dan belanja, serta pembiayaan; penyusunan analisis laporan pertanggungjawaban pelaksanaan APBD; penyusunan kebijakan dan panduan teknis operasional penyelenggaraan akuntansi Pemerintah Daerah; Penyusunan sistem dan prosedur serta pelaporan keuangan Pemerintah Daerah; dan pembinaan dan sosialisasi tentang penyusunan laporan keuangan Pemerintah Daerah sesuai sistem akuntansi Pemerintah Daerah.

7. Bidang Aset

a. Tugas: menyiapkan bahan pertimbangan perumusan kebijakan, pelaksanaan pengelolaan, serta evaluasi dan pelaporan BMD; dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Fungsi: pengoordinasian penyiapan barang pertimbangan persetujuan dalam penyusunan kebutuhan BMD; pengoordinasian penyiapan bahan pertimbangan persetujuan dalam penyusunan rencana kebutuhan pemeliharaan/perawatan BMD; pelaksanaan penatausahaan BMD; pengoordinasian pelaksanaan inventarisasi BMD; pengoordinasian pelaksanaan pengamanan fisik, administrasi dan hukum BMD; pengoordinasian penyiapan dokumen pengajuan usulan pemanfaatan dan pemindahtanganan BMD; pengoordinasian hasil penilaian BMD; penelitian dokumen usulan, penggunaan, pemanfaatan, pemusnahan dan penghapusan BMD;

(25)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 19 pengoordinasian pelaksanaan rekonsiliasi dalam rangka penyusunan laporan BMD dari SKPD dan; pengoordinasian dan pembinaan pengelolaan BMD

(26)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 20 BAB III

METODOLOGI

3.1 Pendekatan Dan Fokus Penelitian

Menurut Irawan dan Komara (2017), dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai suatu produk atau jasa, sebuah organisasi atau perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial. Maka penelitian ini secara detail akan memaparkan tingkat kepuasan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan rekanan yang berhubungan dengan pelayanan yang ada di lingkungan Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang menggunakan pendekatan metode gabungan (mixed method), yaitu model penggabungan metode riset kuantitatif dan kualitatif dengan metode survei. Pada penelitian Survei Kepuasan Masyarakat ini, instrumen dalam pengambilan data menggunakan kuesioner, wawancara mendalam dan observasi. Semua instrumen tersebut, semata-mata untuk dapat menambah dan memperkaya temuan di lapangan.

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian yang akan dilakukan. Fokus penelitian harus disampaikan secara eksplisit untuk dapat membantu peneliti sebelum melakukan observasi maupun melakukan evaluasi setelah dilakukannya penelitian ini. Menurut Moleong (2007), fokus penelitian di maksudkan untuk membatasi penelitian guna memilih mana data yang relevan dan yang tidak relevan. Fokus penelitian yang difokuskan dalam penelitian ini adalah penentuan tingkat kepuasan masyarakat/OPD pengguna layanan BKAD Kabupaten Malang yang terbagi dalam 1 Sekretariat dan 4 Bidang yaitu: Bidang Anggaran, Bidang Aset, Bidang Akuntansi dan Pelaporan dan Bidang Perbendaharaan.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian Survei Kepuasan Masyarakat ini terdapat pada lingkungan kantor Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang yang berada di Jl. KH Agus Salim No. 7, Kidul Dalem, Klojen, Kota Malang. Dimana kegiatan ini dilakukan dengan semua Organisasi Perangkat Daerah (OPD) sebagai pengguna layanan publik pada Badan Keuangan dan Aset Daerah. Pemilihan objek ini didasarkan oleh pertimbangan bahwa semua OPD Kabupaten Malang merupakan penerima layanan dari Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang.

(27)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 21 3.3 Populasi Dan Sampel

Populasi merupakan sebuah keseluruhan individu maupun objek yang akan diamati pada suatu penelitian. Menurut Margono (2010), populasi adalah keseluruhan data yang dapat menjadi perhatian peneliti pada suatu ruang lingkup dan waktu yang ditentukan. Diperkuat dengan pendapat Hermawan (2006) bahwa populasi dapat berkaitan dengan seluruh kelompok, orang, benda dan peristiwa yag menjadi pusat berhatian bagi peneliti itu sendiri. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang merupakan penerima layanan dari Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang.

Sampel merupakan bagian dari sebuah populasi yang diteliti dan mewakili gambaran dari populasi tersebut. Jumlah populasi dari Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Kabupaten Malang berjumlah 82 orang. Dimana OPD tersebut terdiri dari 26 dinas, 7 badan, 16 bagian dan lembaga lain dan 33 kecamatan. Pada penelitian ini peneliti memakai sampel jenuh. Dikarenakan jumlah populasi yang kurang dari 100 orang, maka jumlah sampelnya diambil secara keseluruhan.

3.4 Jenis Dan Sumber Data a. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang berbentuk deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan secara matematis untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat dan Kinerja Pelayanan. Sedangkan data kualitatif berbentuk informasi umum dan karakteristik responden. Data kualitatif dan kuantitatif akan dijelaskan secara deskriptif agar lebih mudah untuk dipahami.

b. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah data primer dan data sekunder:

1. Data primer adalah data yang diperloleh dari sumber pertama atau secara langsung diperoleh pada tempat penelitian di lingkungan Badan Keuangan dan Aset Daerah (BKAD) Kabupaten Malang, baik secara lisan maupun tertulis dari informan dan narasumber. Data tersebut meliputi hasil observasi, wawancara dan kuesioner.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh bukan dari pihak pertama melainkan dari pihak-pihak tertentu terkait dengan penelitian ini. Data tersebut dapat berupa dokumen atau arsip resmi.

(28)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 22 3.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian Survei Kepuasan Masyarakat adalah dengan menggunakan data primer yang diambil melalui metode wawancara. Namun ada juga data sekunder yang diambil dengan menggunakan metode lainnya. Metode yang digunakan antara lain:

a. Wawancara, dilakukan untuk mendapatkan data primer utama dengan wawancara terstruktur langsung dengan responden atau perangkat daerah pengguna layanan publik di BKAD Kabupaten Malang dengan menggunakan kuesioner yang telah disusun dan dibagikan melalui tautan google form. Kemudian jawaban yang diberikan akan didata dan didokumentasikan dari setiap kuesioner oleh surveyor.

b. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data dan informasi tentang metode dan ilmu pengetahuan terkait dengan kualitas pelayanan publik, kualitas dan kinerja pelayanan, serta kepuasan pelayanan publik.

c. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta primer atau langsung tentang kondisi fisik sarana dan prasarana serta proses layanan publik di lapangan secara visual.

d. Dokumentasi, dilakukan untuk mendapatkan data dan informasi gambaran umum tentang pelayanan yang ada di BKAD Kabupaten Malang.

3.6 Variabel Dan Definisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam kajian survei kepuasan ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, yang mencakup 8 indikator dengan masing-masing definisi operasional, yaitu :

1. Persyaratan pelayanan, adalah persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk pengaduan;

3. Jadwal/waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan;

4. Jaminan spesifikasi produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang di berikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

(29)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 23 5. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

6. Perilaku pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

7. Pelaksanaan penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut, dan

8. Sarana dan Prasarana Pelayanan, adalah teknologi dan peralatan lain yang digunakan dalam memberikan pelayanan.

Dari 8 indikator yang ada tersebut, kemudian dikembangkan item-item pertanyaan yang tetap mengacu pada indikator yang ada, sehingga diperoleh 14 item pertanyaan kuantitaif dan 2 pertanyaan menggunakan pengukuran kualitatif. Pengukuran setiap pertanyaan kuantitatif menggunakan skala likert, yaitu skala rangking dengan interval penanda angka 1- 4. Angka 1 = tidak baik dan sebaliknya angka 4 = sangat baik.

3.7 Tahapan Kegiatan Penelitian

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS

DATA

(30)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 24 3.7.1 Persiapan Penelitian

Aktivitas yang dilakukan pada tahapan ini adalah :

1. Desain studi lapangan, meliputi penentuan waktu kegiatan, sasaran responden dan persiapan kuesioner.

2. Desain bentuk jawaban kuesioner, bentuk jawaban dari setiap unsur pertanyaan pelayanan dapat mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, sebagai berikut:

Tabel 3.1 Kategori dan Nilai Persepsi. Kategori Nilai Persepsi

Tidak Baik 1

Kurang Baik 2

Baik 3

Sangat Baik 4

Kategori Nilai Persepsi

Tidak Sesuai 1

Kurang Sesuai 2

Sesuai 3

Sangat Sesuai 4

Sangat Sulit 1

Sulit 2

Mudah 3

Sangat Mudah 4

Tidak Pasti 1

(31)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 25

Pasti 3

Sangat Pasti 4

Tidak Tepat 1

Kurang Tepat 2

Tepat 3

Sangat Tepat 4

Tidak Maksimal 1

Kurang Maksimal 2

Maksimal 3

Sangat Maksimal 4

Tidak Puas 1

Kurang Puas 2

Puas 3

Sang Puas 4

Tidak Nyaman 1

Kurang Nyaman 2

Nyaman 3

Sangat Nyaman 4

(32)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 26

Tidak Kompeten 1

Kurang Kompeten 2

Kompeten 3

Sangat Kompeten 4

Tidak Jelas 1

Kurang Jelas 2

Jelas 3

Sangat Jelas 4

Tidak Membantu 1

Kurang Membantu 2

Membantu 3

Sangat Membantu 4

Contoh penilaian terhadap unsur pertanyaan pelayanan adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Nilai Persepsi

Diberi nilai persepsi 1

(tidak baik, tidak sesuai, sangat sulit, kurang pasti, tidak tepat, tidak maksimal, tidak puas, tidak nyaman, tidak jelas, tidak membantu dan tidak kompeten,)

Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah sehingga proses tidak efektif.

(kurang baik, kurang sesuai, sulit, kurang pasti, kurang tepat, kurang maksimal, kurang puas, kurang nyaman, kurang

(33)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 27 jelas, kurang membantu dan kurang

kompeten)

Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga proses belum efektif.

(baik, sesuai, mudah, pasti, tepat, maksimal, puas, nyaman, membantu , jelas dan kompeten)

Apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasakan mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan

(sangat baik, sangat sesuai, sangat mudah, sangat pasti, sangat tepat, sangat maksimal, sangat puas, sangat nyaman, sangat jelas , sangat membantu dan sangat kompeten)

Apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif

3.7.2 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilaksanakan pada tanggal 21 September sampai dengan tanggal 30 September 2020. Kegiatan ini diawali dengan pembagian kuesioner melalui tautan google form yang disebar kepada 82 responden Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Malang. Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

3.7.3 Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang sudah terisi kemudian dikumpulkan menjadi satu dan ditekankan pada validitas maupun realibitas data yang terkumpul, serta kelengkapan pada setiap instrumen kuesioner. Kemudian entry data dari hasil wawancara yang berbentuk kuesioner tadi diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Ms. Excel. Hasil entry data kemudian diolah dengan cara kompilasi, tabulasi frekuensi dan perhitungan indeks kepuasan. Pada perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap 14 pertanyaan yang disusun dari 8 unsur Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, memiliki pengukuran yang sama. Nilai dihitung menggunakan “nilai rata-rata

(34)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 28 tertimbang” per tiap unsur pelayanan. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang (N) = 1

14 = 0,0714

Sedangkan untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 x Nilai Penimbang

Untuk dapat memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaiannya dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Hasil perhitungan skor Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut akan ditentukan dengan menggunakan tabel seperti di bawah ini:

Tabel 3.3 Tabel Skor Nilai Interval Konversi Nilai

Persepsi

Nilai Interval (NI)

Nilai Interval Konversi (NIK) 1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 3 3,064 – 3,532 76,61 – 88,30 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 3.7.4 Penyusunan Laporan

Hasil dari Survei Kepuasan Masyarakat disusun dalam bentuk laporan dan akan menjadi dokumen penting bagi Badan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Malang. Sebagai dokumen penting di dalamnya akan disajikan informasi analisis data kepuasan masyarakat yang kedepannya akan menjadi masukkan sebagai dasar penentuan kebijakan dan perbaikan di masa yang mendatang.

(35)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 29 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari hasil survei yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik di BKAD Kab Malang pada tahun 2020, secara sistematis paparan hasil survei diawali dengan paparan hasil survei yang menggambarkan profil responden secara keseluruhan berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama, dan lain-lain, kemudian diikuti dengan paparan hasil SKM dengan output nilai Indeks Kepuasan Masyarakat BKAD Kab Malang Tahun 2020. Dengan sistematika di atas, maka dapat disampaikan hasil survei serta analisanya sebagai berikut.

4.1 Profil Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dilapangan dari 94 orang perwakilan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Kab. Malang, pada bagian ini perlu diuraikan penjelasan terkait karakteristik dan profil dari keseluruhan responden. Hal ini dilakukan untuk dapat menggambarkan kecenderungan jawaban responden sesuai dengan latar belakang dan subjek dalam pelaksanaan survei ini.

Terkait dengan profil responden yang disurvei, maka berdasarkan kelompok usia, responden kelompok usia 24 - 35 tahun sebanyak 22 responden sebesar 24,7%, kelompok umur 36 – 45 tahun sebanyak 34 responden sebesar 36,13%. Selanjutnya, untuk kelompok umur 46 – 57 tahun sebanyak 37 responden sebesar 39,36%,. Hal ini dapat dilihat pada Diagram berikut.

(36)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 30 Apabila dilihat dari kelompok jenis kelamin, persentase responden sebagian besar didominasi oleh laki-laki yakni dengan 63,8%, dan sisanya sebesar 36,2% responden perempuan. Hal ini dapat dilihat pada Diagram di bawah ini.

Gambar 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 66%, disusul lulusan S2 sebesar 10,6%. Sedangkan untuk lulusan SMA sebesar 20,2%, kemudian lulusan D3 sebesar 3,2 %. Data terkait hal ini dapat dilihat pada diagram sebagai berikut:

Gambar 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan

4.2 Persentase Jawaban Responden

Dari jawaban responden Survei Kepuasan Masyarakat BKAD kab Malang tentang informasi pelayanan yang ada di BKAD selama ini. Dari jawaban responden tentang informasi pelayanan yang ada di BKAD adalah 79,8% baik . Untuk 20,2% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat dilihat diagram dibawah ini.

(37)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 31 Gambar 4.4 Persentase Jawaban Responden Pertanyaan 1

Dari jawaban responden Survei Kepuasan Masyarakat BKAD kab Malang tentang kesesuaian persyaratan pelayananya selama ini. Dari jawaban responden tentang kesesuaiannya persyaratan pelayan BKAD adalah 87,2% sesuai. Untuk 11,7% responden menjawab sangat sesuai, sedangkan untuk 1,1% responden menjawab tidak sesuai. Hal ini dapat dilihat diagram dibawah ini.

Gambar 4.5 Persentase Jawaban Responden Pertanyaan 2

Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden mempunyai persepsi terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang ada di BKAD Kab. Malang, mayoritas menganggap sesuai. Hal ini mempunyai implikasi bahwa dalam hal Pertanyaan kesesuaian persyaratan pelayanan, BKAD telah melakukannya dengan baik, dan hal ini perlu dipertahankan untuk kedepannya.

(38)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 32 Berdasarkan persentase hasil survei di lapangan tentang kemudahan pelayan di BKAD, jawaban responden dalam survei ini, 78,7% menjawab mudah. Sedangkan untuk jawaban responden yang lain yaitu 19,1% sangat mudah. Sementara itu untuk persentase yang menjawab sulit hanya 2,2% sedangkan untuk jawaban sangat sulit adalah tidak ada yang menjawab.

Berdasarkan persentase diatas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan untuk persepsi responden tentang kemudahan pelayanan di BKAD Kab. Malang, responden berpendapat bahwa pelayanan di BKAD Kab. Malang sudah mudah. Hal ini mempunyai implikasi bahwa kinerja BKAD dalam konteks ini sudah sesuai dengan yang diharapkan.

Berkenaan dengan kepastian waktu layanan petugas di BKAD, ketika responden ditanyakan pendapatnya terkait kepastian waktu layanan petugas di BKAD, mayoritas menjawab pasti yaitu 81,9% dan sangat pasti, yaitu sebesar 12,8%. Hanya 5,3% responden dari 100 total jumlah responden yang menjawab kurang pasti. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

(39)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 33 secara umum kepastian waktu layanan petugas yang ada di BKAD Kab. Malang 2020 sudah bagus dan baik, membantu pengguna layanan merasa telah dilayani dalam mengurus segala kebutuhan sesuai dengan harapan mereka. Untuk informasi mengenai persentase jawaban responden terkait kepastian waktu layanan petugas di BKAD dapat dilihat sebagaimana pada gambar 4.7.

Dari hasil survei SKM BKAD 2020 Kab. Malang mengenai ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan dari beberapa Pertanyaan yang di dapat dari survei, responden mengatakan 85,1% cepat. Sedangkan 11,7% sangat cepat dan 3,2% kurang cepat. Dengan hasil ini, diketahui bahwa jawaban didominasi dengan jawaban cepat. Dengan kata lain, mutu pelayanan yang ada di BKAD Kab. Malang bisa dikatakan cepat dan sesuai dengan yang diharapkan.. Hal ini dapat dilihat pada diagram di atas.

Dari hasil survei SKM BKAD 2020 Kab. Malang mengenai kesesuaian hasil pelayanan BKAD dengan ketentuan yang sudah diterapkan responden mengatakan 83% sesuai.

(40)

SKM Badan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Malang 2020 | 34 Sedangkan 13,8% sangat sesuai dan 3,2% kurang sesuai. Dengan hasil ini, diketahui bahwa jawaban didominasi dengan jawaban sesuai. Dengan kata lain, kesesuaian hasil pelayanan BKAD dengan ketentuan yang sudah diterapkan yang ada di BKAD Kab. Malang bisa dikatakan sesuai dengan yang diharapkan. Namun kemudian ada sebesar 3,2% yang masih melihat kurang sesuai dan sedikit memberikan dampak yang tidak baik terhadap keseluruhan nilai indeks kepuasan. Hal ini dapat dilihat pada diagram di atas.

Berkenaan dengan informasi dan penggunaan system informasi secara elektronik yang diterapkan di BKAD, ketika responden ditanyakan pendapatnya terkait dengan informasi dan penggunaan system informasi secara elektronik yang diterapkan di BKAD, mayoritas menjawab maksimal yaitu 73,4% dan sangat maksimal , yaitu sebesar 12,8%. Sedangakan 13,8% responden dari 100 total jumlah responden menjawab kurang maksimal. Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum informasi dan penggunaan system informasi secara elektronik yang diterapkan di BKAD Kab. Malang 2020 sudah bagus dan baik, membantu membantu ,meningkatkan kinerja mereka. Untuk informasi mengenai persentase jawaban responden terkait informasi dan penggunaan system informasi secara elektronik yang diterapkan di BKAD dapat dilihat sebagaimana pada gambar 4.10.

(41)

Dari jawaban responden Survei Kepuasan Masyarakat BKAD kab Malang tentang penyajian sistem informasi secara elektronik di BKAD . Dari jawaban responden tentang penyajian sistem informasi secara elektronik di BKAD adalah 59,6% cukup membantu. Untuk 36,2% responden menjawab sangat membantu, sedangkan untuk 4,2% responden menjawab kurang membantu. Hal ini dapat dilihat diagram atas.

Selanjutnya, untuk Pertanyaan penanganan pengaduan pengguna layanan di BKAD, dari 94 orang yang menjadi responden di dalam survei ini, ada 7 responden yang pernah melakukan pengaduan ke BKAD atas pelayanan yang telah diberikan oleh BKAD. Hal ini dapat dilihat dari persentase jawaban responden yaitu 83% menjawab puas, 8,5% menjawab sangat puas dan 8,5% menjawab kurang puas. Untuk lebih detail tentang persentase jawaban responden yang berkenaan dengan Pertanyaan 9 ini, yaitu penanganan pengaduan pelayanan di BKAD dapat dilihat pada gambar 4.12 sebagaimana berikut.

(42)

Berdasarkan survei SKM BKAD Kab Malang 2020 tentang kompetensi petugas/ kemampuan petugas di BKAD, persentase responden sebagian besar didominasi oleh jawaban 3, yaitu kompeten dengan persentase sebesar 80,9%, dan sebesar 16% responden menjawab sangat kompeten dan sisanya sebesar 3,1% menjawab kurang kompeten. Hal ini dapat dilihat pada diagram di atas.

Berdasarkan persentase pada diagram diatas, dapat disimpulkan bahwa secara garis besar kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan adalah baik. Hal ini kedepan perlu dipertahankan dan bahkan perlu ditingkatkan.

Sementara itu, untuk Pertanyaan ke-11 yaitu tentang sikap/perilaku petugas BKAD Kab. Malang, mayoritas responden, yaitu 74,5% responden menjawab baik. Selanjutnya, disusul 25,5% sangat baik. Data terkait dengan hal tersebut dapat dilihat pada Diagram di atas.