HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di RSUD Surakarta Tahun 2013.

i

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN

DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013

Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh:

PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J 410 111 033

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

ii

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN

DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013

Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh:

PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J 410 111 033

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

iii ABSTRAK

PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J410 111 033

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013

xiii + 64 + 28

Poliklinik dalam menangani masalah kesehatan seperti diabetes militus, sakit ginjal dan lain-lain. Pelayanan poloklinik dalam dapat mempengaruhi mutu pelayanan. Mutu pelayanan di Rumah Sakit mempengaruhi minat pemanfaatan kembali. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik dalam pasien rawat jalan di RSUD Surakarta. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien poliklinik dalam rawat jalan berjumlah 5008 pasien. Pengambilan sampel pasien dengan quota sampling sebanyak 81 pasien. Uji statistic menggunakan chi square dengan menggunakan SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara bukti fisik (= 0,000), ada pengaruh antara daya tanggap (= 0,000), tidak ada pengaruh antara kehandalan (= 0,734), ada pengaruh antara jaminan (= 0,000) dan ada pengaruh antara empati (= 0,000) dengan minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik pasien dalam rawat jalan di RSUD Surakarta Tahun 2013.

iv Pramita Made RestiAnapuri. J410 111 033

The relationship of quality service towards the enthusiasm with exploitation polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.

ABSTRACT

Polyclinic in handling health issue such as, diabetes mellitus, kidney ill, and etc. Polyclinic service can affect service quality. Quality service can affect the enthusiasm of exploitation service. The aim of this research is to know the influence of quality service towards the enthusiasm of exploitation polyclinic service in outpatient in provincial hospital Surakarta. The method of this research was quantitative research and using cross sectional approach. The population of this research was all of the polyclinic outpatients amount to 5008 patients. The patient’s sample taking was using quota sampling amount to 81 patients. The statistic test of this research was using chi square in SPSS 21 version. The result of this research showed that there was no relation in tangible(= 0,000), and there was relation responsiveness (= 0,000), reliability (= 0,734), assurance (= 0,000) and empathy influence (= 0,000), in the enthusiasm with exploitation polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.

v BIODATA

Nama : Pramita Made RestiAnapuri

Tempat/Tanggal Lahir : Purwokerto, 6Maret 1989

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : DesaKarangnangka Rt03 Rw05

KecamatanKedungbantengKabupatenBanyumas Purwokerto Jawa Tengah

Email : Made.puri@yahoo.co.id

RiwayatPendidikan : 1. Lulus SDN 02Karangnangka tahun 2001 2. Lulus SMPN 01 Baturaden tahun 2004 3. Lulus SMA Veteran Purwokerto tahun 2007 4. Lulus D3PoliteknikKepmenkes

Semarang tahun 2010

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul: “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di

RSUD Surakarta Tahun 2013”.

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat.

Penyusunan Skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, semangat, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Arif Widodo, A. Kep., M. Kes., selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Sri Darnoto, SKM. MPH., selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi. 4. Bapak Tri Puji Kurniawan, SKM, M. Kes., selaku Dosen Pendamping

Pembimbing Skripsi.

vii

6. Keluarga tercinta, yang telah banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan Skripsi ini.

7. Sobat-sobatku, rekan-rekan mahasiswa, serta semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.

Surakarta, Juli 2013

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ABSTRACT PERNYATAAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... iv

BIODATA ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

DAFTAR SINGKATAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ... 7

B. Poliklinik Dalam ... 8

C. Pelayanan Rawat Jalan ... 9

D. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 10

E. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan ... 15

F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 17

G. Perilaku Kesehatan ... 19

H. Harapan Pelanggan ... 20

I. Keputusan Minat Kembali ... 21

J. Kerangka Teori ... 23

K. Kerangka Konsep ... 24

L. Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 25

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 25

C. Populasi dan Sampel ... 25

D. Variabel Penelitian ... 27

E. Definisi Operasional ... 28

F. Pengumpulan Data ... 30

G. Pengolahan Data ... 33

ix BAB IVHASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum ... 35 B. Analisis Univariat ... 39 C. Analisis Bivariat ... 45 BAB V PEMBAHASAN

A. Hubungan anatara Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan

Kembali ... 49 B. Hubungan anatara Daya Tanggap dengan Minat Pemanfaatan

Kembali ... 52 C. Hubungan anatara Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan

Kembali ... 54 D. Hubungan anatara Jaminan dengan Minat Pemanfaatan

Kembali ... 57 E. Hubungan anatara Empati dengan Minat Pemanfaatan

Kembali ... 59 F. Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam ... 61 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ... 62 B. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA

x

[image:13.595.133.512.190.456.2]

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Hasil Uji Validitas ... 32

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 32

3. Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta ... 37

4. Sarana dan Prasarana RSUD Surakarta ... 38

5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40

6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ... 40

7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 40

8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 41

9. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Bukti fisik ... 42

10. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Daya Tanggap ... 42

11. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Kehandalan ... 43

12. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Jaminan ... 43

13. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Empati ... 44

14. Distribusi Responden Terhadap minat Pemanfaatan Kembali ... 44

15. Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ... 45

16. Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ... 45

17. Kehandalan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ... 46

18. Jaminan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ... 46

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori... 23 2. Kerangka Konsep ... 24 3. Struktur Organisasi RSUD Surakarta... 36

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Surat Jawaban Permohonan Ijin Penelitian 2. Data Responden

3. Kuesioner Mutu Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan

4. Kuesioner Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan

5. Uji Validitas 6. Uji Reliability 7. Hasil Univariat

xiii

DAFTAR SINGKATAN

ASKES : Asuransi Kesehatan

D3 : Diploma 3

IGD : Instalasi Gawat Darurat

Jamkesmas : Jaminan Kesehatan Masyarakat KIA : Kesehatan Ibu dan Anak

PKMS : Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta PNS : Pegawai Negeri Sipil

RS : Rumah Sakit

RSD : Rumah Sakit Daerah

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah S1 : Sarjana Strata 1

S2 : Sarjana Strata 2

SD : Sekolah Dasar

SDM : Sumber Daya Manusia SMA : Sekolah Menengah Atas SMP : Sekolah Menengah Pertama