PELAYANAN PERPANJ ANGAN SURAT IJ IN PEMAKAIAN TANAH
ASET PEMERINTAH KOTA SURABAYA
DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)
KOTA SURABAYA
SKRIPSI
OLEH :
RENDRA KURNIAWAN
NPM. 0841 310 049
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “Pelayanan Perpanjangan Sur at Ijin Pemakaian Tanah Aset
Peerintah Kota Sur abaya Di Unit Pelayanan Ter padu Satu Atap (UPTSA) Kota
Sur abaya”. Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Jurusan
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih
sebesar-besarnya kepada Dr. Lukman Arif, M.Si selaku dosen pembimbing dan juga ketua
program studi Ilmu Administrasi Negara yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Ibu Dra. Sri Wibawani, MSi yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan bantuan ilmu kepada penulis.
3. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Seluruh staf Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya
yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi
iv
5. Orang tuaku, Kakakku dan keponakanku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril maupun materil selama proses penyusunan proposal
skripsi ini.
6. Teman-teman dan semua pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu-persatu
yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan dan
bantuan dalam penyusunan laporan ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, July 2014
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL………..……...i
HALAMAN PERSETUJ UAN……….ii
HALAMAN PERSETUJ UAN DAN PENGESAHAN……….………..iii
HALAMAN REVISI DAN PENGESAHAN………..iv
KATA PENGANTAR………..v
DAFTAR ISI... vii
BAB I PE NDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 14
2.2.1. Kebijakan Publik ... 14
2.2.2. Implementasi Kebijakan Publik... 16
2.2.3. Pelayanan Publik ... 23
2.2.4. Prinsip Pelayanan Publik ... 26
2.2.5. Standart Pelayanan Publik ... 28
viii
2.2.7. Pelayanan Prima……….31
2.2.8. Pengertian Ijin Pemakaian Tanah………..32
2.3 Kerangka Berpikir ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.2 Fokus Penelitian ... 37
3.3 Situs Penelitian ... 40
3.4 Sumber Data dan Jenis Data ... 41
3.4.1. Sumber Data ... 41
3.4.2.Jenis Data ... 42
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.6 Teknik Analisa Data………..46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah ... 49
4.1.1.Sejarah Berdirinya Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah Kota Surabaya ... 49
4.2. Gambaran Umum Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya . 50 4.2.1.Kronologis Keberadaan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya ... 50
4.2.2.Struktur Organisasi UPTSA ... 55
ix
4.2.4.Jam Pelayanan dan Jam Kerja di Unit Pelaanan Terpadu Satu Atap
(UPTSA) Kota Surabaya ... 65
4.3. Hasil Penelitian ... 66
4.3.1.Prosedur Pelayanan ... 66
4.3.2.Waktu Penyelesaian ... 79
4.3.3.Biaya Pelayanan ... 81
4.3.4.Produk Pelayanan ... 83
4.3.5. Sarana dan Prasarana ... 85
4.3.6.Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 88
4.4 Pembahasan ... 92
4.4.1.Prosedur Pelayanan ... 92
4.4.2.Waktu Penyelesaian ... 93
4.4.3.Biaya Pelayanan ... 94
4.4.4.Produk Pelayanan ... 95
4.4.5.Sarana dan Prasarana ... 95
4.4.6.Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ... 96
BAB V Kesimpulan dan Sar an ... 98
5.1. Kesimpulan ... 98
5.2. Saran ... 100
DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berpikir ... 35
Gambar 2. Analisis Interaktif ... 48
Gambar 3. Struktur Organisasi UPTSA Kota Surabaya ... 55
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakterisitik Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 2 Karakterisitik Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan ... 63
Tabel 3 Karakterisitik Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .... 64
Tabel 4 Karakterisitik Jumlah Pegawai Berdasarkan Usia ... 64
Tabel 5 Sarana Utama Pelayanan di UPTSA Kota Surabaya ... 86
ABSTRAKSI
RENDRA KURNIAWAN, PELAYANAN PERPANJ ANGAN SURAT IJ IN
PEMAKAI AN TANAH ASET PEMERINTAH KOTA SURABAYA DI UNIT
PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA,
Skr ipsi 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan masyarakat selaku pengguna jasa layanan dari pihak penyedia layanan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang meneliti suatu variabel yaitu pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Fokus penelitian yang diteliti dalam penetian ini adalah berdasarkan standar pelayanan publik yang terdiri dari prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tanah adalah karunia dari Tuhan Yang Maha Esa. Tanah diciptakan oleh Tuhan
sebagai tempat makhluk-makhluk yang diciptakannya beraktifitas, termasuk manusia.
Ketersediaan tanah sebagai sumber daya alam dari dahulu sampai dengan saat ini relatif
tidak berubah atau statis, sedangkan jumlah penduduk atau populasi {population) manusia di atas permukaan bumi ini cenderung berkembang atau semakin banyak. Tanah menjadi
benda yang dibutuhkan oleh manusia untuk memenuhi kebutuhan pokoknya. Untuk bisa
memenuhi kebutuhan pokok {basic need) seperti pangan {food), sandang {clothing), dan papan {housing) manusia membutuhkan tanah. Pentingnya arti tanah bagi kehidupan
manusia karena manusia tidak dapat dipisahkan dari tanah. Demikian pula bagi
masyarakat, tanah merupakan tempat dominan karena tanah merupakan sumber rezeki
yang terbesar, segala kebutuhan hidup mereka bersumber di atas tanah.
Tanah merupakan sumber daya yang sangat sensitif dan merupakan bagian
terpenting dalam terwujudnya masyarakat yang sejahtera serta menyangkut hajat hidup
orang banyak, juga sebagai media bagi penyelenggaraan berbagai kegiatan kehidupan
manusia. Sehingga tanah menjadi sesuatu yang sangat dibutuhkan manusia untuk
menunjang kehidupannya. Tanah mempunyai sifat yang unik, baik ditinjau dari segi
penguasaan maupun penggunaarmya, karena tanah memiliki nilai-nilai sosial, budaya,
ekonomi dan politik, serta nilai-nilai sakral bagi pemiliknya (M. Rizal Akbar,dkk,2005:5).
2
harus dikelola dengan baik sehingga benar-benar akan terwujud tujuan dari pembangunan
nasional, yaitu memberi sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.
Tanah menjadi kehidupan karena dari tanah manusia hidup dan bertempat tinggal di
atasnya. Tanah juga merupakan identitas sang pemilik, karena seorang warga Negara
diketahui keberadaannya melalui data di mana ia tinggal. Dan selama manusia hidup di
atas tanah, maka perselisihan menyangkut pertanahan akan selalui mewarnai. Hal ini
menunjukan bahwa persoalan tanah merupakan hal yang sangat sensitif untuk melecut
konflik. Mengingat betapa pentingnya tanah bagi kehidupan manusia sehingga perlu
adanya peraturan yang mengatur tentang pertanahan, terutama tentang penggunaan,
peruntukan, penguasaan dan kepemilikan tanah tersebut. Oleh karena itu tanah merupakan
hal sensitif yang harus diatur secara jelas dalam undang-undang. Pengaturan tentang
pertanahan telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Ketentuan
Undang-Undang Pokok Agraria. Macam-macam hak atas tanah menurut Undang-Undang Nomor
5 Tahun 1960, antara lain :
1. Hak-hak atas tanah yang bersifat tetap (pasal 16)
- Hak Milik
- Hak Guna Usaha
- Hak Guna Bangunan
- Hak Pakai
- Hak Sewa
- Hak Membuka Tanah
- Hak Memungut Hasil Hutan
2. Hak-hak atas tanah yang bersifat sementara (pasal 53)
3 - Hak Usaha Bagi Hasil
- Hak Menumpang dan Hak Sewa Tanah
Pemerintah Kota Surabaya menerbitkan surat yang menyatakan suatu hak atas
sebidang tanah kepada pihak yang memegangnya yang dikenal dengan “Surat Izin
Pemakaian Tanah” yang oleh masyarakat Surabaya dikenal dengan “Surat Hijau” atau
“Surat Ijo” dalam bahasa Jawa. Disebut sebagai “Surat Hijau” sebab kutipan yang
diberikan kepada pemegang izin pemakaian tanah tersebut berwarna hijau yang menjadi
ciri khas dari Surat Izin Pemakaian tanah.
Pemberian Surat Izin Pemakaian Tanah tidak ada kaitannya dengan pemberian hak
atas tanah sebagaimana diatur dalam pasal 16 UUPA sehingga bukti kepemilikan hak atas
tanah bukan berbentuk sertifikat tanah melainkan berupa Surat Izin Pemakaian Tanah.
Pemerintah Kota Surabaya melimpahkan kewenangan untuk mengelola aset tanah yang
disewakan pada masyarakat tersebut kepada Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah.
Sebelum membahas lebih lanjut tentang Surat Izin Pemakaian Tanah, terlebih dahulu
perlu diketahui dasar pengertian dari Izin Pemakaian Tanah
Pada pasal 1 huruf (f) Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997 tentang Izin
Pemakaian Tanah menentukan bahwa :
“Izin Pemakaian Tanah adalah Izin yang diberikan oleh Walikota atau pejabat yang
ditunjuk untuk memakai tanah dan bukan merupakan pemberian hak pakai atau
hak-hak atas tanah lainnya sebagaimana diatur dalam Undang-undang nomor: 5 tahun
1960.”
Surat Izin Pemakaian Tanah diberikan kepada warga Negara Indonesia atau Badan
4
pemakaian tanah kepada Walikota Surabaya atau pejabat yang ditunjuk. Yang dimaksud
dengan pejabat yang ditunjuk adalah Kepala Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah
Pemerintah Kota Surabaya.
Berdasarkan data dari Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah, luas tanah yang
statusnya IPT (Ijin Pemakaian Tanah) atau dikenal “Surat Ijo” seluas 12.421.023 M²
tersebar pada 23 Kecamatan, 88 Kelurahan, terpecah menjadi 38.264 kavling.
Persebaran Tanah Berstatus Surat Ijin Pemakaian Tanah atau Surat Ijo
WILAYAH KECAMATAN LUAS (M²)
Surabaya Utara Pabean Cantikan 417.516,00
Semampir 209.339,00
Krembangan 1.629.095,00
Surabaya Pusat Genteng 313.815,00
Simokerto 346.236,00
Bubutan 640.120,00
Tegalsari 1.027.416,00
Surabaya Selatan Wonokromo 1.954.137,00
Sawahan 419.505,00
Wonocolo 10.100,00
Dukuh Pakis 688.665,00
Wiyung 33.730,00
Surabaya Barat Tandes 28.730,00
Asemrowo -
Lakarsantri -
Sukomanunggal 497.050,00
Surabaya Timur Gubeng 3.368.228,00
Rungkut 108.553,00
Tenggilis 96.735,00
Mejoyo 619.982,00
Tambaksari -
Sukolilo -
Gunung Anyar 12.000,00
Mulyorejo -
5
Dasar perolehan / penguasaan tanah asset Pemerintah Kota Surabaya tersebut berasal dari :
a. Tanah-tanah yang berasal dari peninggalan penguasaan Pemerintah Kolonial Belanda
(Eigindom, Gementee, Besluit)
b. Tanah yang pengadaannya dilakukan sendiri oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan
cara sebagai berikut :
- Pembebasan tanah / P2TUN (Keputusan Presiden No. 55 Tahun 1993 tentang
Pengadaan Tanah Bagi Pelaksanaan Pembangunan Untuk KepentinganUmum)
- Tukar menukar (Ruislag) (Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 152 Tahun 2004
tentang Pengelolaan Barang Daerah)
- Peraturan Pemerintah Nomor 224 Tahun 1961 tentang Pelaksanaan Pembagian
Tanah dan Pemberian Ganti Kerugian
- Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 1994 tentang Perubahan dan Tambahan
Peraturan Daerah Kotamadya Surabaya Nomor 1 Tahun 1998 yaitu permohonan
dari masyarakat atas tanah yang belum terdata ( permohonan / pengakuan dari
warga )
Jangka waktu berlakunya Surat Izin Pemakaian tanah diatur dalam pasal 6 ayat (2)
Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997.menentukan bahwa izin pemakaian tanah dapat
dibedakan menjadi 3 macam yaitu:
a. Izin pemakaian tanah jangka panjang, yang berlaku selama 20 (dua puluh) tahun
b. Izin pemakaian tanah jangka menengah, yang berlaku selama 5 (lima) tahun
c. Izin pemakaian tanah jangka pendek, yang berlaku selama 2 (dua) tahun
Perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah adalah permohonan dari seseorang /
6
Kota Surabaya karena masa berlaku Ijin Pemakaian Tanah akan / telah habis berlakunya
sehingga pemegang Ijin Pemakaian Tanah diwajibkan untuk mengurus perpanjangannya
dan membayar retribusi / denda sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Dalam rangka melaksanakan inovasi dan mewujudkan pelayanan prima, maka
Pemerintah Kota Surabaya pada tanggal 5 November 2007 dan berdasarkan Peraturan
Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 telah memindahkan pelayanan yang dulunya di
UPTD sekarang dirubah ke UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap). Dengan
berlakunya Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2007, maka pelayanan perpanjangan
Surat Ijin Pemakaian Tanah yang dulunya diurus di Dinas Pengelolaan Bangunan dan
Tanah pada saat ini telah berpindah ke Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap.
Sebagai organisasi layanan publik milik Pemerintah Kota Surabaya, Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) selalu berupaya untuk meningkatkan performa pelayanan di
bidang perijinan dan non perijinan serta melakukan inovasi dalam rangka perbaikan dan
pelayanan prima Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap diharapkan dapat melayani
kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik. Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap Surabaya sebagai unit pelayanan harus mampu melayani dan melaksanakan
secara menyeluruh, maka perlu adanya penanganan dan pengelolaan agar dapat
meningkatkan daya guna dan hasil guna. Penanganan secara menyeluruh dimaksudkan agar
semua aspek dan komponen yang ada di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya
mampu menjalankan dan melaksanakan tugas dan kewajibannya dengan baik dan penuh
tanggung jawab, sehingga peranan manajerial seorang manajer atau pimpinan dalam
7
Meningkatnya mutu pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya akan
membawa keuntungan yaitu meningkatnya kepuasan masyarakat yang mengurus
surat-surat yang berhubungan dengan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap, dan meningkatkan
citra pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya itu sendiri. Kepuasan
masyarakat merupakan keseimbangan antara harapan dan persepsi yang dialami, artinya
terpenuhinya harapan-harapan masyarakat oleh penyedia layanan. Bagi masyarakat yang
mengurus surat-surat yang dikaitkan dengan lingkungan yang ada di Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap Surabaya yaitu kebersihan, kenyamanan, suhu udara, kelembaman,
penerangan, kecepatan pelayanan, perhatian, keramahan dan sebagainya. Kepuasan
masyarakat yang mengurus surat-surat sangat penting karena dengan meningkatnya tingkat
pendidikan, taraf hidup, sosial ekonomi, serta meningkatnya ilmu pengetahuan dan
teknologi, masyarakat cenderung menjadi kritis dalam menilai penampilan pelayanan di
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya, mereka menuntut pelayanan yang bermutu
karena itu merupakan hak yang harus mereka terima. Penilaian mutu pelayanan di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya oleh masyarakat sangat subyektif tergantung dari
persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial budaya, pendidikan, ekonomi dan faktor
lainnya.
Dengan kondisi tersebut, maka pelayanan kepada masyarakat yang harus
ditanggung oleh penyelenggara pelayanan khususnya di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Surabaya, dituntut memberikan pelayanan prima.
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap merupakan garda terdepan pelayanan
administrasi perizinan di Surabaya. Pernyataan tersebut tidaklah berlebihan mengingat
8
Surabaya. Menyadari hal itu, kantor pelayanan yang beralamat di Jl. Menur 31C ini
seakan tak pernah lelah berbenah dan menelurkan inovasi. Tujuannya, memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat.
Berbagai inovasi yang telah dilakukan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)
Surabaya telah membuahkan hasil prestasi di bidang pelayanan publik, yaitu diantaranya
adalah sebagai berikut Kota Surabaya menyertakan dua wakilnya dalam lomba unit
pelayanan publik tingkat provinsi. Yakni, Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)
dan Puskesmas Ketabang. Kedua instansi tersebut ditinjau langsung oleh tim juri guna
mendapat gambaran riil proses pelayanan, Kamis (12/9/2013) (www.beritasurabaya.net).
Pada tahun 2012 Pemerintah Kota Surabaya mendapat Penghargaan di bidang Pelayanan
Publik Terbaik Se-Jatim (www.surabaya.go.id). Bahkan di tahun 2011 Kota Surabaya
menjadi yang terbaik dari 22 kota se-Indonesia yang disurvei Komisi Pemberantasan
Korupsi untuk sektor pelayanan publik. Dari 22 kota yang sudah melakukan upaya
perbaikan pelayanan publik, Surabaya menempati urutan pertama dengan nilai 6,13.
Berdasarkan pantauan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), terkait dengan upaya
perbaikan pelayanan publik Kota Surabaya mendapat peringkat pertama dibandingkan
dengan Kota atau Kabupaten lain di Indonesia. Adapun institusi yang mengalami
peningkatan dalam layanan publik adalah Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)
Kota Surabaya. (news.detik.com). Dari berbagai penghargaan yang diterima Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap dan Pemerintah Kota Surabaya dalam hal pelayanan publik,
akan tetapi tidak membuat Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya terhindar dari
permasalahan tentang pelayanan. Bahkan Ombudsman Republik Indonesia pernah
9
Kepada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang berkaitan dengan Saran
Peningkatan Pelayanan Publik pada Unit Pelyanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya
Timur. (www.ombudsman.go.id). Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara
di Indonesia yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan.
Dari fenomena di atas terlihat pelayanan publik yang ada di Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya sudah mendapat pengakuan, yaitu dengan diikut
sertakannya dan memperoleh penghargaan dari berbagai perlombaan di bidang pelayanan
publik. Maka itulah penulis merasa tertarik dan selanjutnya ingin rasanya mengetahui
pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah yang ada di Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Surabaya.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dipandang perlu untuk mengkaji secara
lebih mendalam mengenai pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah, karena
dengan kita mengetahui pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah yang
diberikan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap sebagai penyedia layanan maka secara tidak
langsung kita akan mengetahui sejauh mana Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya
memberikan pelayanan dan melayani serta menumbuhkembangkan prakarsa dan peran
10
1.2. Rumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi rumusan masalah dalam penulisan ini adalah ”Bagaimanakah pelayanan
perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota
Surabaya ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas tujuan penelitian ini adalah
“Mendiskripsikan proses pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya”
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut ini :
a) Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya wawasan dan
pengetahuan peneliti sekaligus dapat menerapkannya dalam dunia nyata.
b) Bagi Instansi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada pelaku kebijakan
(implementor) dalam mengimplementasikan kebijakan tersebut
c) Bagi Universitas
Untuk menambah referensi di perpustakaan pusat pada umumnya dan perpustakaan
jurusan pada khususnya serta sebagai informasi bagi peneliti lain yang akan melakukan
penelitian tentang pelaksanaan pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
11
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter da hulu
1. Penelitian oleh Njo Anastasia Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi –
Universitas Kristen Petra yang berjudul Penilaian Atas Agunan Kredit Berstatus Surat
Hijau. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisa properti yang
berstatus surat hijau dijadikan jaminan hutang ditinjau dari sisi perbankan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang meneliti
Penilaian Atas Agunan Kredit Berstatus Surat Hijau.
Fokus yang diteliti dalam penelitian ini adalah properti berstatus surat hijau dapat
dijadikan jaminan hutang ditinjau dari sisi perbankan yaitu Undang-Undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Perbankan.
Hasil penelitian dari properti berstatus surat hijau yang dijadikan jaminan hutang
ditinjau dari sisi perbankan adalah Surat Hijau dapat dijadikan agunan kredit namun
diperlukan analisa terlebih dahulu dari aspek kredit (5C) lainnya bukan hanya sisi
sebagai jaminan saja dan Penilaian penting dilakukan pada agunan dengan status
surat hijau, karena properti yang dijadikan agunan harus memiliki kualifikasi legalitas
yang jelas, hak atas properti dapat dipindah tangankan atau dibebani hak tanggungan
atau sejenisnya, status fisik atas properti teridentifikasi dengan jelas dan properti
tersebut memiliki potensi pasar.
2. Penelitian oleh Arnityasari Ika Putri Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
12
Antara Komunitas Ijin Pemakaian Tanah dengan Pemerintah Kota Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan penelitian yaitu
menggambarkan perselisihan kepentingan antara komunitas surat ijo dengan
Pemerintah Kota Surabaya. Peneliti mengambil lokasi penelitian di Dinas
Pengelolaan Bangunan dan Tanah Kota Surabaya, Dinas Cipta Ruang dan Tata Karya
serta di beberapa wilayah surat ijo di Kota Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tipe
penelitiannya adalah deskriptif.
Fokus yang diteliti dalam penelitian ini adalah perselisihan kepentingan antara
komunitas ijin pemakaian tanah yang menginginkan adanya hak atas tanah sesuai
dengan pasal 16 Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar
Pokok-Poko Agraia, dengan Pemerintah Kota Surabaya yang berpayung Peraturan
Daerah Nomor 1 Tahun 1997 tentang Ijin Pemakaian Tanah.
Hasil dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa perselisihan kepentingan antara
komunitas surat ijo dengan Pemerintah Kota Surabaya terjadi karena bagi Pemerintah
Kota Surabaya surat ijo merupakan sumber pendapatan asli daerah, namun bagi
komunitas surat ijo, tanah surat ijo adalah tanah yang sudah mereka tempati selama
puluhan tahun dan mereka merasa berhak untuk memiliki tanah surat ijo dengan
menaikan status tanahnya menjadi hak milik.
3. Penelitian oleh Steven Santoso Program Studi Ilmu Hukum Fakultas Hukum
Universitas Surabaya yang berjudul Pengenaan Retribusi Oleh Pemerintah Kota
Surabaya Kepada TVRI Ditinjau Dari Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997
13
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan penelitian yaitu apakah
pengenaan retribusi oleh Pemerintah Kota Surabaya kepada TVRI sejak 1979 dapat
dibenarkan ditinjau dari Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997 tentang Ijin
Pemakaian Tanah. Peneliti mengambil lokasi penelitian di TVRI dan Dinas
Pengelolaan Bangunan dan Tanah Kota Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah yuridis normatif yaitu pendekatan
terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku berkaitan dengan pokok
permasalahan yang dibahas dalam skripsi ini seperti Peraturan Daerah Kotamadya
Surabaya Nomor 1 Tahun 1997 tentang Ijin Pemakaian Tanah dan Undang-Undang
Nomor 5 Tahun 1960 Tentang Ketentuan Undang-Undang Pokok Agraria, dan
peraturan-peraturan yang lain terkait dengan permasalahan Hak Pengelolaan Tanah.
Fokus yang diteliti dalam penelitian ini adalah tindakan Pemerintah Kota Surabaya
yang mengenakan retribusi kepada TVRI sejak tahun 1979, yang dikuatkan dengan
putusan Mahkamah Agung yang menolak kasasi dari pihak TVRI dan mengharuskan
TVRI membayar retribusi tersebut.
Hasil dari penelitian ini adalah penarikan retribusi pemakaian tanah oleh Pemerintah
Kota Surabaya kepada TVRI dapat dibenarkan, sebab sudah berdasarkan Peraturan
Perundang-Undangan dan Peraturan Daerah yang berlaku, sehingga perbuatan
Pemerintah Kota Surabaya yang memungut retribusi berdasarkan ijin pemakaian
tanah yang diberikan kepada TVRI tersebut bukan merupakan perbuatan melawan
hukum selama Peraturan Perundang-Undangan dan Peraturan Daerah tersebut masih
14
Dari penelitian terdahulu di atas maka penulis dapat menarik kesimpulan tentang
persamaan antara penilitian terdahulu tersebut dengan penelitian yang akan diteliti saat ini.
Persamaannya adalah peneliti sama – sama meneliti tentang Surat Ijin Pemakaian Tanah
(Surat Ijo), dan pada peneliti 2 menggunakan metode dan tipe penelitian yang sama, yaitu
metode kualitatif dengan tipe penelitiannya adalah deskriptif.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1. Kebijakan Publik
Pembahasan tentang kebijakan pemerintah akan melibatkan tidak saja pemerintah
tetapi juga masyarakat dalam arti luas, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak
langsung. Masalah kebijakan publik merupakan masalah yang cukup menarik untuk dikaji
baik oleh para teoritis maupun praktisi. Disamping itu kebijakan pemerintah akan
menentukan nasib banyak orang, terutama yang mempunyai kepentingan langsung
terhadap kebijakan tersebut.
Banyak definisi dan pengertian mengenai kebijakan publik, diantaranya
dikemukakan oleh Dye (1972) dengan mendefinisikan kebijakan sebagai ”serangkaian
tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau Pemerintah dalam suatu lingkungan
tertentu dengan menunjukkan hambatan-hambatan dan kesempatan-kesempatan terhadap
pelaksanaan usulan kebijakan tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.
Sedangkan menurut Anderson (1998), kebijakan adalah serangkaian tindakan yang
mempunyai tujuan tertentu diikuti dan dilaksanakan oleh seorang pelaku atau
sekelompok pelaku guna memecahkan suatu masalah tertentu. Suatu kebijakan memuat 3
15 a) Identifikasi dari tujuan yang ingin dicapai.
b)Taktik atau strategi dari berbagai langkah untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
c) Penyediaan berbagai input untuk memungkinkan implementasi secara nyata
dari taktik atau strategi.
Kebijakan publik melibatkan kepentingan banyak orang (public interest), maka
hendaknya setiap kebijakan yang dibuat harus dapat membawa manfaat dan keuntungan
bagi banyak orang, baik yang terlibat langsung maupun tidak langsung. Agar kebijakan
publik dapat memenuhi apa yang menjadi tuntutan kepentingan umum dan mendapatkan
dukungan umum, serta sumber-sumber untuk menunjang tuntutan tersebut, maka
kebijakan publik harus dibuat sebaik mungkin dan perlu mendapatkan kajian yang cermat
dan seksama pada setiap tahapan dalam proses kebijakan publik.
Menurut Ripley (1985), langkah atau tahapan dalam proses pembuatan kebijakan
publik terdiri dari:
a) Agenda setting (penyusunan agenda kebijakan)
b)Formulation and legitimation of goal and programs (perumusan dan legitimasi tujuan
kebijakan dan program)
c) Program implementation performance and impact (pelaksanaan kinerja dan dampak program)
d)Decision about the future of the policy and program (keputusan tentang masa depan kebijakan dan program)
Sedangkan menurut Islamy (1994), langkah atau tahapan dalam proses pembuatan
kebijakan publik adalah sebagai berikut :
16 b)penyusunan agenda pemerintah,
c) perumusan usulan kebijakan publik,
d)pelaksanaan kebijakan publik,
e) penilaian kebijakan publik.
Dari batasan-batasan tersebut di atas, terlihat bahwa kebijakan publik
melibatkan serangkaian tindakan yang ditetapkan dan dilaksanakan atau tidak
dilaksanakan oleh pemerintah yang mempunyai tujuan atau orientasi pada tujuan tertentu
demi kepentingan seluruh masyarakat. Pengertian kebijakan publik tersebut diatas
mempunyai implikasi sebagai berikut:
a) Kebijakan publik selalu mempunyai tujuan tertentu atau merupakan tindakan yang
berorientasi pada tujuan.
b)Kebijakan publik dalam bentuk perdananya berupa penetapan tindakan-tindakan
pemerintah.
c) Kebijakan publik tidak cukup hanya dinyatakan tetapi dilaksanakan dalam bentuk yang
nyata.
d)Kebijakan publik baik untuk melakukan sesuatu atau tidak melakukan sesuatu itu
mempunyai dan dilandasi oleh maksud dan tujuan tertentu.
e) Kebijakan publik harus senantiasa ditujukan bagi kepentingan seluruh anggota
masyarakat.
2.2.2. Implementasi Kebijakan Publik
Dalam perkembangan selanjutnya, kajian-kajian tentang kebijakan yang
17
Pemerintah dapat mengeluarkan suatu kebijakan terhadap keseluruhan atau sebagian
sektor kehidupan. Kebijakan pemerintah ini tidak hanya dirumuskan, diformulasikan ke
dalam bentuk keputusan melainkan perlu diwujudkan dan diimplementasikan ke dalam
aktvitas, proses yang nyata untuk mencapai hasil atau tujuan yang diinginkan, baik oleh
pemerintah maupun masyarakat. Kebijakan yang demikian ini bersifat non-self excuting
artinya kebijakan publik ini perlu diwujudkan dan dilaksanakan oleh berbagai pihak.
Pihak-pihak yang mempunyai kewajiban melaksanakan kebijakan publik ini banyak
ragamnya, terutama peran ekskutif, birokrat dan badan-badan pemerintah juga kelompok
sasaran dalam mayarakat.
Menurut Edward III (1980) mendefinisikan implementasi kebijakan sebagai
tahapan dalam proses kebijakan yang berada diantara tahapan penyusunan kebijaan dan
hasil atau konsekuensi-konsekuensi yang ditimbulkan itu (output, outcome). Termasuk
dalam aktifitas implementasi menurutnya adalah perencanaan, pendanaan,
pengorganisasian, pengangkatan dan pemecatan karyawan dan sebagainya. Dengan
melihat fenomena empirik maupun teoritik, implementasi kebijakan dapat dirumuskan
sebagai tindakan yang dilakukan individu/pejabat atau kelompok pemerintah atau swasta
yang diarahkan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan kebijakan.
Dalam upaya untuk menjaga implementasi kebijakan itu dapat sesuai dengan yang
diharapkan, menurut Ripley (1985) ada tiga unsur untuk mengukur suatu program
implementasi yaitu :
a) Tingkat kepatuhan pada bagian birokrasi terhadap birokrasi diatasnya atau tingkat
18
b)Keberhasilan implementasi ditandai dengan lancarnya rutinitas dan tidak adanya
masalah-masalah yang dihadapi ;
c) Keberhasilan implementasi mengacu dan mengarah pada pelaksanaan dan dampak yang
dihendaki dari semua program-program yang ada.
Sementara menurut Van Metter dan Van Horn (dalam Samodra Wibawa, 1994),
mendefinisikan implementasi kebijaksanaan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang
sengaja dilakukan untuk meraih kinerja. Mereka merumuskan sebuah abstraksi yang
memperlihatkan hubungan antara berbagai faktor yang mempengaruhi hasil atau kinerja
kebijakan. Kinerja kebijakan pada dasarnya merupakan penilaian atas tingkat standar dan
sasaran. Menurutnya, sebagai suatu kebijakan tentulah mempunyai standar dan sasaran
tertentu yang harus dicapai oleh para pelaksana kebijakan. Faktor-faktor atau
variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja tersebut adalah :
a) standar dan sasaran kebijakan,
b) sumber daya,
c) komunikasi antar organisasi dan pengukuhan aktifitas,
d) karakteristik organisasi dan komunikasi antar organisasi,
e) kondisi sosial, ekonomi dan politik,
f) sikap pelaksana
Implementasi kebijakan bisa juga berarti berusaha untuk memahami apa yang
senyatanya ada dan terjadi, sesudah suatu program diberlakukan atau dirumuskan yaitu
terjadi setelah proses pengesahan kebijakan negara, baik itu menyangkut usaha untuk
memberikan dampak tertentu pada masyarakat. Sejalan dengan itu kerangka pemikiran
19
kepatuhan (Compliance) dari para pelaksana terhadap ketentuan yang telah dibuat oleh
pemerintah (pembuat kebijakan).
Dalam rangka implementasi, pelaksana (implementor) harus tunduk pada instruksi
legal dan petunjuk tertentu yang dibuat oleh pembuat kebijakan. Maka sebelum
melaksanakan proses implementasi, pelaksana harus mengetahui atau memahami apa yang
harus mereka lakukan (Jones,1980 ) menganggap bahwa interpretasi atau pemahaman
terhadap program adalah hal penting dalam rangka proses implementasi disamping
pengorganisasian dan pengaplikasian program.
Ada tiga langkah utama yang penting dalam pelaksanaan kebijakan yaitu :
1. Interpretation 2. Organization
3. Application (Soenarko, 1999)
Secara rinci ke tiga langkah tersebut diuraikan oleh Soenarko sebagai berikut :
Interpretation adalah berusaha untuk mengerti apa yang dimaksud oleh pembentuk kebijakan dan mengetahui betul apa dan bagaimana tujuan akhir (Goal) itu harus
diwujudkan, harus direalisir. Program pelaksanaan yaitu rencana yang didukung dengan
pendanaan yang siap diterapkan, harus sesuai dengan ide, keinginan dan motivasi dari
pembentuk kebijakan. Bahwa lingkungan pembentuk kebijakan berbeda dengan
lingkungan pelaksanaan kebijakan. Oleh karena itu, perlu sekali dalam kegiatan
interpretation ini, pelaksana kebijakan dapat menempatkan diri pula sebagai pembuat kebijakan tersebut. Dengan demikian pelaksana kebijakan akan memahami apakah dan
20
Organization adalah pembentukan badan-badan atau unit-unit beserta
metode-metode yang diperlukan untuk menyelenggarakan rangkaian kegiatan guna mencapai
tujuan yang terkandung dalam kebijakan itu. Hal itu berarti bahwa pelaksanaan kebijakan
pemerintah adalah merupakan proses yang merupakan rangkaian kegiatan dalam suatu
sistem yang direncanakan dengan pembagian tugas dan kewajiban secara efisien. Dengan
sistem itulah maka efisiensi pelaksanaan kebijakan diharapkan dapat dicapai, mengingat
bahwa sistem yang baik itu selalu mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Simplicity, yaitu kewajaran dengan sifat yang sederhana dan mudah untuk diamati dan diikuti.
b. Accuracy, yaitu sifat yang urut dan teratur dari rangkaian kegiatan-kegiatan pelaksanaan kebijakan itu.
c. Economy, ialah adanya eifisiensi dalam setiap cara dan langkah, serta biaya yang harus
dikeluarkan untuk program pelaksanaan.
d. Usefulness, adanya usaha untuk menghindarkan pelaksanaan kebijakan dari kegiatan-kegiatan yang tidak perlu atau tiada berguna.
Dalam Organization inilah sistem koordinasi dan pengendalian (Control) disusun untuk menjaga dan memelihara arah menuju tercapainya tujuan kebijakan tersebut.
Application, adalah menerapkan segala keputusan dan peraturan-peraturan dengan
melakukan kegiatan-kegiatan untuk terealisasinya tujuan kebijakan itu. Tidak lepas dari
21
ditetapkan dalam program. Kebalikan dari programmed implementation adalah adapted implementation. Apabila programmed implementation lebih ditekankan pada pelaksanaan
kebijakan dengan mengikuti kegiatan-kegiatan dan prosedur yang telah ditetapkan, maka
adapted implementation lebih banyak memperhatikan pada keberhasilan tiap-tiap tahap kegiatan dalam rentetannya.
Menurut Grindle (1980 ) bahwa proses implementasi kebijakan publik hanya dapat
dimulai apabila tujuan dan sasaran-sasaran yang semula bersifat umum telah dirinci,
program-program aksi telah dirancang dan sejumlah dana atau biaya telah dialokasikan
untuk mewujudkan tujuan-tujuan dari sasaran tersebut. Inilah syarat-syarat pokok bagi
implementasi kebijakan publik apapun.
Aktivitas penerapan implementasi kebijakan menurut Grindle terdiri dari :
pelaksanaan kebijakan Content yang didalamnya ada enam variabel yaitu :
a) pihak yang kepentingannya dipengaruhi,
b)manfaat yang akan dihasilkan,
c) derajat perubahan yang diinginkan,
d)kedudukan pembuat kebijaksanaan,
e) pelaksana kebijaksanaan
f) dan sumber daya yang dikerahkan.
Sedangkan Content pelaksanaan kebijakan yang dimaksud oleh Grindle (dalam Abdulah, 1998) adalah:
a) kekuasaaan, kepentingan dan strategi aktor yang terlibat,
b)karakteristik lembaga atau penguasa dan
22
Intensitas keterlibatan para perencana, politisi, kelompok sasaran dan pelaksana kebijakan
akan mempengaruhi efektivitas implementasi.
Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian dan unsur-unsur
pokok proses implementasi kebijakan adalah sebagai berikut :
a) Proses implementasi program kebijakan ialah rangkaian kegiatan tindak lanjut, setelah
suatu program atau kebijakan ditetapkan, yang terdiri atas pengambilan keputusan,
langkah-langkah yang strategis maupun operasional yang ditempuh untuk mewujudkan
suatu program guna mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
b)Proses implementasi dapat berhasil, kurang berhasil atau gagal sama sekali ditinjau dari
wujud hasil yang dicapai atau out comes, karena dalam proses tersebut, turut bermain dan terlibat berbagai unsur yang pengaruhnya dapat bersifat yang mendukung maupun
yang menghambat pencapaian sasaran program.
c) Dalam proses implementasi sekurang-kurangnya terdapat tiga unsur yang penting dan
mutlak, yaitu adanya program atau kebijakan yang dilaksanakan, adanya target groups
yaitu kelompok masyarakat yang menjadi sasaran dan diharapkan akan menerima
manfaat dari program tersebut serta adanya unsur pelaksana, baik organisasi atau
perorangan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan, pelaksanaan dan pengawasan
dari proses implementasi tersebut.
d)Implementasi program atau kebijakan tidak mungkin dilaksanakan dalam ruang hampa
dalam arti faktor fisik, sosial, budaya dan politik akan turut mempengaruhi
implementasi program ( Abdullah,1988)
Lebih lanjut Mazmanian & Sabatier (dalam Wahab, 1990) menjelaskan lebih rinci
23
pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun
dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting
atau keputusan badan peradilan. Lazimnya keputusan tersebut mengidentifikasikan
masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuan/sasaran yang ingin dicapai
dan berbagai cara untuk menstrukturkan/mengatur proses implementasinya. Proses ini
berlangsung setelah melalui sejumlah tahapan tertentu, biasanya diawali dengan tahapan
pengesahan undang-undang, kemudian output kebijakan dalam bentuk pelaksanaan keputusan oleh badan (instansi) pelaksanaan, kesediaan dilaksanakannya
keputusan-keputusan tersebut oleh kelompok-kelompok sasaran, dampak nyata baik yang
dikehendaki atau yang tidak dikehendaki dari output tersebut, dampak keputusan sebagai dipersepsikan oleh badan-badan yang mengambil keputusan, dan akhirnya
perbaikan-perbaikan penting (atau upaya untuk melakukan perbaikan-perbaikan-perbaikan-perbaikan) terhadap
undang-undang / peraturan-peraturan yang bersangkutan.
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) yaitu segala bentuk
kegitan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan badan usaha milik negara/ daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengertian umum pelayanan publik (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:18)
24
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang–undangan.
Beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk menilai menilai suatu pelayanan
yang diberikan oleh institusi atau badan usaha baik milik pemerintah maupun daerah telah
dikembangkan oleh LAN (1998) yang antara lain meliputi
a) Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur/ tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
b)Kejelasan dan kepastian, yakni mengenai prosedur/ tata cara pelayanan, persyaratan
pelayanan (baik teknis maupun administratip), unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian beaya/ tarip pelayanan
dan tata pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
c) Keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum kepada masyarakat.
d)Keterbukaan, yakni proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.
e) Efisiensi, harus dibatasi oleh hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran dan dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
f) Ekonomis, mengandung pengertian bahwa beaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan kemampuan masyarakat untuk membayar dan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
g)Keadilan yang merata, jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan
25
h)Ketapatan waktu, pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas – azas pelayanan sebagai berikut
(Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:19) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang –
undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efaktivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakansuku, ras, agama, golongan, gender
dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing –
26
Menurut Munir (1992) menyatakan bahwa sarana pelayanan adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja, fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
membantu dalam pelaksanaan kerja.
Fungsi sarana pelayanan ini antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin
d. Lebih mudah/ lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan
f. Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat
mengurangi sifat emosional mereka (1992).
2.2.4. Pr insip Pelayanan Publik
Dalam kondisi masyarakat yang telah mengalami proses pemberdayaan, birokrasi
publik harus dapat memberikan pelayanan yang lebih profesional, efektif, efisien,
sederhana, transparan, terbuka tepat waktu, responsif dan adaptif yang sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi, 1991:213).
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut
(Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:21) :
a. Kesederhanaan
Prosdur pelayanan publik tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah
27 b. Kejelasan
Persyarata teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja / pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, perlatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
28 i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung
pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain.
2.2.5. Standar Pelayanan P ublik
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibukukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan, agar teori ini sesuai dengan latar
belakang yang telah dimaksudkan maka penulis menggunakan standar pelayanan publik
(dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:24) yaitu terdiri dari :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
29 c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap perilaku yang dibutuhkan
2.2.6. Pola Penyelenggar aan Pelayanan Publik
Pelayanan umum merupakan salah satu isu utama, sejalan dengan tuntutan
demokratisasi dan desentralisasi. Demokratisasi pada hakikatnya menyuarakan pentingnya
parstisipasi masyarakat dan akuntabilitas pemegang kekuasaan yang dengan demikian
suara rakyat diletakkan pada derajat paling tinggi. Semangat demokratisasi dalam
penyelenggaraan pemerintahan selayaknya menjadi peluang bagi peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna atau pemanfaat fasilitas publik.
Kedekatan penyelenggaraan pelayanan publik akan memungkinkan masyarakat untuk
lebih mudah mengontrol dan lebih cepat menyampaikan umpan balik yang sangat
30
Penyelenggaraan pelayanan umum yang terdesentralisasi juga memungkinkan
penyelesaian konflik atau komplain dengan cepat karena pelanggan atau pengguna bias
lebih mudah bertemu dengan pihak penyedia layanan. Osborne dan Gaebler (1992:87)
mengemukakan kelebihan penyelenggaraan pelayanan umum yang terdesentralisasi, yaitu:
1. Lembaga yang terdesentralisasi jauh lebih fleksibel dari pada yang tersentralisasi,
lembaga tersebut dapat memberi respon dengan cepat terhadap lingkungan dan
kebutuhan masyarakat (pelanggan) yang berubah;
2. Lembaga yang terdesentralisasi jauh lebih efektif dari pada yang tersentralisasi;
3. Lembaga yang terdesentralisasi jauh lebih inovatif dari pada yang tersentralisasi;
4. Lembaga yang terdesentralisasi menghasilkan semangat kerja yang lebih tinggi, lebih
banyak komitmen dan lebih produktif.
Dengan demikian penerapan desentralisasi selayaknya mampu membawa
perubahan-perubahan dalam pelayanan umum sebagai berikut :
1. Dari penekanan pengambilan keputusan berdasarkan hierarkhi kepada pendekatan
terhadap delegasi dan pertanggungjawaban personal;
2. Dari penekanan terhadap kuantitas pelayanan kepada kepentingan isu kualitas;
3. Dari pandangan penting bagi penyedia pelayanan kepada orientasi kepada pengguna;
4. Dari penekanan kepada penilaian profesionalisme kepada pendekatan yang
menekankan kepada menajemen kontrak dan hubungan perdagangan dalam pasar yang
internal;
5. Dari budaya tentang nilai yang stabil dan seragam kepada mendorong inovasi dan
31
Saat ini penyelenggaraan pelayanan umum pada dasarnya dapat dilakukan dengan
berbagai pola antara lain sebagai berikut:
a. Pola pelayanan fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya,
b. Pola pelayanan satu pintu yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal
oleh suatu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi
pemerintah terkait lainnya yang berangkutan,
c. Pola pelayanan satu atap yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu
pada satu tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan seseuai dengan
kewenangan masing-masing.
d. Pola pelayanan secara terpusat yaitu pelayanan umum yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah
lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan.
2.2.7.Pelayanan Pr ima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda
perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :
32
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan
c. Pelayanan prima ada bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan apa yang
mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal
Pelayanan prima sebagaiamana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /
masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki
kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Sejalan
dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan
melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin.
Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang
terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart
layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).
2.2.8.Penger tian Ijin Pemakaian Tanah
1. Menurut Peraturan Daerah Kotamadya Ddaerah Tingkat II Nomor 1 Tahun 1997
tentang Ijin Pemakaian Tanah adalah ijin yang diberikan oleh Walikotamadya Kepala
Daerah atau Pejabat yang ditunjuk atas pemakaian tanah asset Pemerintah Kota
Surabaya dan bukan merupakan pemberian hak pakai atau hak – hak atas tanah lainnya
33
2. Dasar perolehan / penguasaan tanah asset Pemerintah Kota Surabaya tersebut berasal
dari :
a. Tanah-tanah yang berasal dari peninggalan penguasaan Pemerintah Kolonial
Belanda (Eigindom, Gementee, Besluit)
b. Tanah yang pengadaannya dilakukan sendiri oleh Pemerintah Kota Surabaya
dengan cara sebagai berikut :
- Pembebasan tanah / P2TUN (Keputusan Presiden No. 55 Tahun 1993 tentang
Pengadaan Tanah Bagi Pelaksanaan Pembangunan Untuk KepentinganUmum)
- Tukar menukar (Ruislag) (Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 152 Tahun
2004 tentang Pengelolaan Barang Daerah)
- Peraturan Pemerintah Nomor 224 Tahun 1961 tentang Pelaksanaan Pembagian
Tanah dan Pemberian Ganti Kerugian
- Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 1994 tentang Perubahan dan Tambahan
Peraturan Daerah Kotamadya Surabaya Nomor 1 Tahun 1998 yaitu
permohonan dari masyarakat atas tanah yang belum terdata ( permohonan /
pengakuan dari warga )
3. Wewenang pengelolaan Ijin Pemakaian Tanah adalah pada Dinas Pengelolaan
Bangunan dan Tanah.
4. Ijin Pemakaian Tanah dapat diberikan kepada setiap orang (Warga Negara Indonesia)
atau Badan Hukum yang dibentuk menurut Hukum Indonesia yang telah mengajukan
permohonan Ijin Pemakaian Tanah dan sesuai dengan persyaratan yang berlaku
5. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah adalah permohonan dari sesorang atau Badan
34
karena masa berlaku Ijin Pemakaian Tanah akan / telah habis sehingga Pemegang Ijin
Pemakaian Tanah diwajibkan untuk mengurus perpanjangannya dan membayar
retribusi / denda apabila mengalami keterlambatan sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
2.3 Ker angka Ber pikir
Merupakan penjelasan spesifik mengenai alur pikir teoritik terhadap pemecahan
permasalahan yang diteliti, penjelasan tentang teori dasar yang digunakan untuk
menggambarkan alur teori atau jalinan teori yang mengarah pada pemecahan masalah.
Adapun penjelasan spesifik mengenai alur pikir penelitian akan dijelaskan dalam gambar
kerangka berpikir.
Untuk dapat memberikan pelayanan prima, maka Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Kota Surabaya harus memahami standar pelayanan publik yang akan memberikan
suatu kerangka kerja apa yang akan dijadikan acuan di dalam menilai pelayanan
Perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah. Adapun standar pelayanan publik (Ratminto
dan Atik Septi Winarsih, 2005:24) terdiri dari 6 unsur yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu
Penyelesaian, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, serta Kompetensi Petugas
Pemberi Pelayanan.
Berkaitan dengan uraian tersebut, maka sesuai dengan latar belakang, perumusan
masalah dan landasan teori dapat dibuat suatu kerangka berpikir dari penelitian ini adalah
35 Gambar 1
Kerangka Berpikir
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 8 Tahun 2011
tentang Pelayanan Publik
Pelayanan Prima tentang Perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah Di UPTSA
36
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan suatu rancangan penelitian yang akan
menjelaskan secara logis mengenai hubungan antara rumusan masalah dengan
metode yang akan ditetapkan, sehingga metode penelitian yang akan dipilih oleh
penulis akan digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian.
3.1. J enis Penelitian
Keberhasilan suatu penelitian tidak dapat dilepaskan dari pemilihan
dan pengetrapan metode yang tepat. Penelitian hanya akan menarik
kesimpulan yang benar apabila didasari dengan bukti-bukti yang
meyakinkan, yang dikumpulkan melalui prosedur yang sistematis, jelas,
dan terkontrol sehingga data yang diperoleh adalah data yang valid, dan
realibel. Dalam memilih suatu suatu metode yang tepat dari penelitian
tergantung dari maksud dan tujuan penelitian.
Menurut David Kline dalam Sugiono (2003:11) dalam penelitian
sosial terdapat beberapa jenis penelitian yang dapat digunakan. Jenis – jenis
tersebut antara lain : Penelitian Deskriptif, Penelitian Komparatif, dan
Penelitian Asosiatif.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, apabila dikaitkan dengan
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan
37
Yang dimaksud dengan Penelitian Deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau
lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel
satu dengan variabel lainnya. Sedangkan yang dimasud dengan analisa data
kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat dan
gambar.
Sehingga dalam penelitian ini, peneliti berusaha mendeskripsikan
dan menjabarkan pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah pada
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya.
3.2. Fokus Penelitian
Masalah yang akan diteliti pada awalnya masih umum, nantinya
samar-samar akan bertambah jelas dan mendapat fokus setelah peneliti
berada dilapangan. Menurut Moleong ( 2004:97 ) pembatasan masalah
merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif.
Maka fokus penelitian dalam penelitian kualitatif merupakan batas yang
harus dilalui oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitian.
Berkaitan hal tersebut, bahwa fokus penelitian pada dasarnya adalah
masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui
pengetahuan yang diperolehnya melalui kepustakan ilmiah ataupun
kepustakaan lainnya.
Fokus dalam penelitian berkaitan erat dengan rumusan masalah,
38
penelitian. Dalam hal ini fokus penelitian bisa berkembang atau berubah
sesuai dengan perkembangan masalah penelitian di lapangan. Penelitian ini
berfokus pada Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan
alasan bahwa teori tersebut sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan
penelitian yang diajukan sebelumnya dimana dalam penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pelayanan yang diberikan Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Kota Surabaya. Kemampuan yang dihasilkan oleh seseorang dalam
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menunjukkan nilai dari
pelayanan yang dihasilkan. Semakin tinggi nilai yang diperoleh, maka
akan menunjukkan semakin tingginya tingkat pelayanan seseorang atau
aparat birokrat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota
Surabaya, sebaliknya semakin rendah nilai yang diperoleh berarti
pelayanan aparat birokrat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah
Kota Surabaya rendah.
Adapun aspek yang menjadi fokus dalam penelitian ini digunakan
indikator sebagai berikut :
(1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dimaksud dalam pelayanan ini
adalah alur pelayanan dan adanya syarat – syarat yang harus
dilakukan oleh pemberi dan penerima pelayanan yang sesuai
dengan ketetapan yang berlaku dalam pemenuhan perpanjangan
Surat Ijin Pemakaian Tanah yang harus dijalankan oleh pemberi
39 (2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah sampai
dengan pemohon menerima Surat Ijin Pemakaian Tanah yang telah
diperpanjang masa berlakunya. Sesuai dengan ketetapan yang ada
maka jangka waktu penyelesaian proses perpanjangan Surat Ijin
Pemakaian Tanah adalah kurang lebih 6 (enam) hari kerja.
(3) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan. Biaya / tarif pelayanan harus sesuai
dengan ketetapan yang ada, yaitu sesuai dengan Peraturan Daerah
Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Nomor 1 Tahun 1997
tentang Ijin Pemakaian Tanah.
(4) Produk pelayanan
Produk pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini
adalah hasil pelayanan perpanjangan Surat Ijin Pemakaian Tanah
yang akan diterima oleh pemegang Surat Ijin Pemakaian Tanah
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, yaitu sesuai dengan
Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Nomor 1
40 (5) Sarana dan prasarana
Berkaitann dengan penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
(6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Berkaitan dengan kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku petugas yang dibutuhkan dalam
memberikan pelayanan kepada pemegang Surat Ijin Pemakaian
Tanah yang ingin memperpanjang Surat Ijin Pemakaian Tanah.
3.3 Situs Penelitian
Situs penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti
untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran yang sesuai
dengan fokus penelitian.
Disini peneliti memilih dan menetapkan situs penelitian pada Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) di Jalan Menur No. 31-C Surabaya.
Pemilihan lokasi ini didasarkan pada pertimbangan bahwa Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya merupakan instansi yang memiliki
kewenangan untuk memberi pelayanan tentang perpanjangan Surat Ijin
Pemakaian Tanah dan instansi tersebut dalam rangka untuk mewujudkan
pelayanan yang prima dan juga telah banyak melakukan reformasi
41
3.4. Sumber Data dan J enis Data
3.4.1. Sumber Data
Merupakan tempat peneliti dapat menemukan data dan informasi
yang diperlukan berkenaan dengan penelitian ini yang diperoleh melalui :
1. Informan
Merupakan subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data
dan bersedia memberikan informasi yang benar-benar relevan dan
kompeten dengan masalah penelitian yaitu berupa data keterangan,
cerita atau kata-kata yang bermakna, sehingga data-data yang diperoleh
dapat digunakan untuk mengembangkan teori. Menurut moleong,
Informan kunci adalah orang yang sangat memahami betul tentang
permasalahan sosial tentang kajian yang akan diteliti, informan kunci
biasanya disebut key person. Penentuan key person dapat dilakukan
dengan cara melalui keterangan orang yang berwenang baik formal
(pemerintahan) dalam hal ini adalah pegawai Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Surabaya Timur maupun informal (masyarakat
atau pengguna pelayanan dalam hal ini pemegang Surat Ijin Pemakaian
Tanah) melalui wawancara pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti.
Adapun informan dari penelitian ini antara lain :
a. Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya
b. Pegawai Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya
