FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
TESIS
Oleh
ADE HARRY SITUMORANG
097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh
ADE HARRY SITUMORANG
097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
Nama Mahasiswa : ADE HARRY SITUMORANG
Nomor Pokok : 09702476
Program Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr Marlon Sihombing, MA) (Drs. M. Husni Thamrin N. M.Si
Ketua
) Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A) (Prof. Dr. Badaruddin, M.Si)
Telah diuji pada
Tanggal 23 November 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Anggota : 1. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
2. Prof. Sublilhar, MA, Ph.D 3. Drs. Kariono, M.Si
ABSTRAK
Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik.
ABSTRACT
In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public.
One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011.
For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa yang memberikan berkat dan anugerahnya dari awal sampai dengan selesainya tesis ini. Tesis yang berjudul “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu kabupaten Tapanuli Utara” ditulis sebagai salah satu sarat dalam menyelesaikan dan memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan di Universitas Sumatera Utara.
Peranan yang sangat besar yang diberikan oleh banyak pihak sejak dimulai dari testing masuk, perkuliahan, penyusunan proposal, pelaksanan penelitian, pengolahan data hingga selesainya menjadi sebuah tesis, maka pada kesempatan ini dan segala kerendahan hati, penulis menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ayahanda D Situmorang, SP dan Ibunda T. Saragi S.Pd yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam setiap waktu dan memberikan semangat untuk keberhasilan penulis yang tidak ternilai harganya.
2. Bapak Prof Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing, MA selaku Pembimbing Utama yang dengan penuh keseabaran meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya untuk memberikan masukan, motivasi, bimbingan dan arahannya bagi penulis dari awal hingga dengan selesainya tesis ini.
7. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Pembimbing Kedua yang juga telah banyak memberikan masukan dan dorongan serta mendukung penulis secara moril dalam upaya pencerahan intelektual sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
8. Bapak Prof. Subhilhar, MA, Ph.D dan Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi penyempurnaan tesis ini.
9. Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
10. Kakak dan Adik-adik yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
11. dr. Renisiska Panjaitan yang telah memberikan semangat dan suntikan moril kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
12. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa/i MSP dan seluruh staff administrasi atas segala dukungan dan kerjasamanya.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu yang memberikan semangat dan dorongannya kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan dan kemampuan penulis. Untuk itu penulis berharap adanya masukan saran dan kritik yang membangun dengan penuh keiklasan demi kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, November 2011
RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
Nama : ADE HARRY SITUMORANG
Tempat/Tgl. Lahir : BALIGE, 26 OKTOBER 1987
Alamat : Jl. Sadar Nomor 50 Siborongborong
Kabupaten Tapanuli Utara
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
II. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SD N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 1999
2. SMP N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2002
3. SMA N 1 SIBORONGBORONG TAMAT TAHUN 2005
4. STPDN BANDUNG TAMAT TAHUN 2009
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT . ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian ... 9
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 10
1.4.2 Manfaat Praktis ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas ... 11
2.2 Konsep Pelayanan Publik ... 16
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 33
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 37
2.4.1 Faktor Organisasi ... 39
2.4.2 Faktor Aparat ... 43
2.4.3 Faktor Sistem Pelayanan ... 46
2.5 Hubungan Antara Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik ... 51
2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 53
BAB III METODE PENELTIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 56
3.2 Lokasi Penelitian ... 56
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi ... 57
3.3.2 Sampel ... 57
3.4 Defenisi Konsep dan Operasional 3.4.1 Defenisi Konsep ... 58
3.4.2 Defenisi Operasional ... 60
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Utara
4.1.1 Keadaan Geogarafi ... 66 4.1.2 Pemerintahan ... 66 4.1.3 Penduduk ... 67 4.1.4 Pendidikan ... 72 4.1.5 Kesehatan ... 75 4.1.6 Agama ... 79 4.1.7 Mata Pencaharian ... 80
4.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara ... 80
4.2.1 Susunan Organisasi ... 81 4.2.2 Struktur Organisasi ... 88 4.3 Hasil Kuesioner ... 89 4.3.1 Identitas Responden ... 90 4.3.2 Variabel Penelitian ... 96 4.4 Pembahasan ... 109
4.4.1 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ... 110
4.4.2 Upaya-upaya yang Dilakukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam Rangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik ……….. 125 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 127 5.2 Saran ... 128 DAFTAR PUSTAKA ... 130
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Hal
1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan ……... 65 2. Banyaknya Desa dan Kelurahan Menurut Kecamatan
di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 67
3. Luas Wilayah, Rumah Tangga, Penduduk, dan Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 ... 68
4. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di
Kabupaten Tapanuli Utara tahun 2010... 69
5. Jumlah Penduduk Menurut Golongan Umur dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 ... 70 6. Jumlah Pencari Kerja yang Terdaftar Menurut
Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di
Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 71 7. Jumlah Pencari Kerja yang Belum Ditempatkan menurut
Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di Kabupaten
Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 72
8. Jumlah Sekolah menurut Kecamatan
dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli
Utara Tahun 2010 …... 73 9. Jumlah Guru menurut Kecamatan dan
Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli
10. Jumlah RSU, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Pondok Bersalin, dan Posyandu Berdasarkan Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara
Tahun 2010 …... 75
11. Jumlah Tenaga Kesehatan Medis, Paramedis Perawatan-Non Perawatan dan Non Kesehatan menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 76
12. Jumlah Tenaga Kesehatan menurut Tingkat Pendidikan Kecamatan dan Dinas Kesehatan Tapanuli Utara tahun 2010 ... 77
13. Jumlah Sarana Ibadah Menurut Jenis Rumah Ibadah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ... 79
14. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 90
15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 91
16. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 92
17. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa ... 92
18. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ... 93
19. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 94
20. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pengurusannya ... 95
21. Distribusi Responden Berdasarkan Kejelasan Petugas Pelayanan ... 96
22. Distribusi Responden Berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan ... 97 23. Distribusi Responden Berdasarkan Tanggung
jawab Petugas Pelayanan ... 98 24. Distribusi Responden Berdasarkan Kemampuan
Petugas Pelayanan ... 99 25. Distribusi Responden Berdasarkan Kesopanan dan
Keramahan Petugas Pelayanan ... 100 26. Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur
Pelayanan ...
101 27. Distribusi Responden Berdasarkan Persyaratan
Pelayanan ... 102 28. Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan
Pelayanan ... 104 29. Distribusi Responden Berdasarkan Keadilan
Mendapatkan Pelayanan ... 104 30. Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran
Biaya Pelayanan ... 105 31. Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian
Biaya Pelayanan ... 106 32. Distribusi Responden Berdasarkan kepastian
Jadwal Pelayanan ... 107 33. Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan
Lingkungan ... 108 34. Distribusi Responden Berdasarkan Keamanan
35. Nilai Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 110
36. Nilai Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 111
37. Nilai Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan Publik ……... 111 38. Nilai Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Publik ... 112
39. Nilai Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Publik ... 113
40. Nilai Unsur Prosedur Pelayanan Publik ... 113
41. Nilai Unsur Persyaratan Pelayanan Publik ... 114
42. Nilai Unsur Kecepatan Pelayanan Publik ... 115
43. Nilai Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 115
44. Nilai Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Publik ... 116
45. Nilai Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Publik ... 117
46. Nilai Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Publik ... 117
47. Nilai Unsur Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Publik ……... 118
48. Nilai Unsur Keamanan Pelayanan Publik ... 119
49. Nilai Unsur Pelayanan ... 119
50. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Menurut KepMenPan No 25/M.PAN/2/2004 ... 122
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. Konsep Tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik ... 52
2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu
Kabupaten Tapanuli Utara ... 88
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
1. Kuesioner
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004
3. Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Utara Nomor 22 Tahun 2006
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
4. Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 07 Tahun 2007 Tentang Susunan
Tugas Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Dan Kepala Seksi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
5. Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor 143 Tahun 2007 Tentang
Pelimpahan Sebahagian Kewenangan Pengolahan, Penerbitan, Dan Penandatanganan Perijinan Kepada Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
