ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA.

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA

RINGKASAN TESIS

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Magister Program Studi

Magister Manajemen

Oleh :

SRI HENING WIDYASTUTI

NIM. P. 100 040 017

(2)

i

TESIS BERJUDUL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA

Dipersiapkan dan disusun oleh

Nama : SRI HENING WIDYASTUTI

NIM : P. 100 040 017

Program Studi : Magister Manajemen

Telah dipertahankan di depan dewan Penguji Pada tanggal Juli 2006

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua/Sekretaris Sidang

……….

Pembimbing merangkap Penguji Anggota Dewan Penguji

………. ………..

Surakarta, Juli 2006

Universitas Muhammadiyah Surakarta Program Pascasarjana

Direktur,

(3)

NOTA PEMBIMBING

Dr. H. M. Wahyuddin, S.E., M.S. Dosen Program Magister Manajemen

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Nota Dinas

Hal : Tesis Saudara SRI HENING WIDYASTUTI

Kepada Yth

Direktur Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalammu’alaikum Wr. Wb

Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara :

Nama : SRI HENING WIDYASTUTI

NIM : P. 100 040 017

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Usulan Penelitian : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA

Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

(4)

iii

NOTA PEMBIMBING

Drs. Ahmad Mardalis, MBA.

Dosen Program Magister Manajemen

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Nota Dinas

Hal : Tesis Saudara SRI HENING WIDYASTUTI

Kepada Yth

Direktur Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalammu’alaikum Wr. Wb

Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara :

NIM : P. 100 040 017

Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Pembimbing

(5)

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

NIM : P. 100 040 017

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis yang saya serahkan ini benar-benar

merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan

yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti atau

dapat dibuktikan Tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh

Universitas batal saya terima.

Yang membuat pernyataan,

(6)

v MOTTO

¾ Sekali memasuki tepi sungai yang kupilih, maka aku harus berusaha sampai keseberang, tidak peduli dalamnya, berapa derasnya, dan berapa lamanya waktu yang kuperlukan untuk sampai ke seberang.

¾ Janganlah memandang siapa yang berbicara tetapi pandanglah dan resapilah apa yang dibicarakan.

(7)

PERSEMBAHAN

Tesis ini dipersembahkan kepada : ¾ Keluarga Besar Widyasubratan

¾ Suamiku Mas Agus

(8)

vii

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh tangibles, reliability,

responsiveness, assurance,dan empathy terhadap kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

Hipotesis Penelitian: (1)Variabel tangibles (X₁), reliability (X₂), responsiveness

(X₃), Assurance (X₄), empahty (X₅), berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan masyarakat (Y) pada kantor UPT Kota Surakarta, (2) faktor reliability mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta.

Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi pada Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Surakarta, yang beralamat di Jalan Jenderal Sudirman No. 2 Surakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Juni 2006, dengan jumlah populasi sebanyak 2.702 orang. jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression), uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai Chi-Square dengan Uji Hosmer and Lemeshow

Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy, berasosiasi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang

dibuktikan dengan nilai sig pada kelima variabel semuanya < 0,05. Dari ke lima variabel bebas tersebut ternyata variabel empathy merupakan faktor yang paling dominan, hal ini dibuktikan dari hasil uji ekspektasi B atau Exp(B) sebesar 1,946, dan nilai koefisien beta sebesar 0,666 yang ternyata lebih besar dari variabel lain.

(9)

ABSTRACT

Target of Research is to analyse tangible influence, reliability, responsiveness, assurance, empaty to satisfaction of society in UPT Surakarta, and To know most dominant factor of its influence to satisfaction of society in UPT Surakarta.

Hypothesis Research: (1)Variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

Assurance (X4), empahty (X5), having an effect on positive and signifikan to dependen variable

satisfaction of society (Y) at office of UPT Surakarta, (2) Factor reliability have most dominant influence to satisfaction of society in Inwrought Unit Service office of Surakarta.

In this research of writer take location at Inwrought Unit Service (UPT) Surakarta, which is have address in Jenderal Sudirman Street No. 2 Surakarta. This Research is conducted in March - June 2006, with amount of population counted 2.702 people. amount of taken sampel in this research is 100 responder.

Used by method at this research is binari logistics regresi (regression logistic binary), Test accuracy model regresi used to assess ketepataan model regresi in this research is measured with Chi-Square value with Test Hosmer Lemeshow and Pursuant to result of logistic binary regresi analysis obtained that independent variable consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have, positive association to and signifikan to satisfaction of proved consumer with sig value at is fifth of variable altogether < 0,05. From to five the free variable in the reality empathy variable represent most dominant factor, this matter is proved from result of B ekspektasi test or Exp(B) equal to 1,946, and beta coefficient value equal to 0,666, which actually is bigger than other variable

(10)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Halaman Persetujuan... ii

Pernyataan Keaslian Tesis... iv

Motto ... v

Daftar Gambar... xii

Daftar Lampiran ... xiii

Kata Pengantar ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Indentifikasi Masalah... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 4

BAB II LANDASAN TEORI... 6

(11)

B. Hakekat Pelayanan Publik... 8

C. Kepuasan Masyarakat ... 13

D. Penelitian terdahulu... 16

E. Hipotesis Penelitian ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

B. Kerangka Penelitian ... 18

C. Data, Sumber Data, dan Teknik Pengumpulan Data... 19

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 19

E. Definisi Operasional Variabel dan Instrumen Penelitian ... 20

F. Teknik Analisis Data... 22

BAB IV ANALISA DATA... 26

A. Latar Belakang Responden ... 26

B. Uji Instrumen ... 28

C. Analisa Regresi Logistik ... 33

D. Analisa Kepuasa Konsumen ... 37

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 38

A. Kesimpulan ... 38

B. Keterbatasan Penelitian ... 38

(12)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Distribusi responden berdasarkan kelompok Usia... 26

Tabel IV.2 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 27

Tabel IV.3 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 27

Tabel IV.4 Distribusi responden berdasarkan Pendapatan... 28

Tabel IV.5 Hasil Uji validitas instrumen Tangibles (Tan) ... 29

Tabel IV.6 Hasil Uji validitas instrumen Reliability (Rel) ... 30

Tabel IV.7 Hasil Uji validitas instrumen Responsiveness (Res)... 30

Tabel IV.8 Hasil Uji validitas instrumen Assurance (Ass) ... 31

Tabel IV.9 Hasil Uji validitas instrumen Empathy (Emp) ... 32

Tabel IV.10 Ringkasan hasil Pengujian Reliabilitas ... 33

Tabel IV.11 Uji Koefisien Regresi Binary Logistik... 35

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Kerangka Dasar Pemikiran ... 18

(14)

xiii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulisan

tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat Pada Kantor UPT Kota Surakarta” dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin untuk

dapat menyusun Tesis ini dengan baik karena keterbatasan penulis. Untuk itu dalam

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada semua

pihak yang telah membantu, terutama kepada:

1. Bapak Dr. H.M. Wahyuddin, S.E., M.S., selaku Direktur Program Pasca Sarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada

Penulis untuk dapat mengikuti Program Pascasarjana Jurusan Magister Manajemen;

2. Bapak Dr. H.M. Wahyuddin, S.E., M.S., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya penulisan

tesis ini;

3. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA., selaku dosen pembimbing yang dengan sabar

dan ketulusannya telah memberikan bimbingan dan arahan hingga selesainya

penulisan tesis ini;

4. Segenap dosen dan pengelola Program Studi Magister Manajemen Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pelayanan

(15)

5. Bapak-Ibuku yang telah memberi semangat, dorongan, pengorbanan dan pengertian

yang diberikan selama penulis mengikuti pendidikan;

6. Suami dan anak-anakku tercinta yang senantiasa memberikan dorongan, motivasi

dan semangat untuk menyelesaikan studi pascasarjana;

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu

penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangannya, oleh karena

itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan tesis

ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi, pembaca dan pihak-pihak

yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

(16)

(17)

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya

saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,

diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan

terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi

yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk

melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini

ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan kinerja pelayanan publik yang baik

dan berkualitas.

Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat ditentukan oleh

keberhasilan kinerja pelayanan. Masyarakat akan menilai baik buruknya

Otonomi Daerah berdasarkan baik buruknya kinerja pelayanan publik. Untuk

melaksanakan pelayanan yang prima kepada masyarakat, sejak 25 November

2005 Pemerintah Kota Surakarta telah membentuk Unit Pelayanan Terpadu

(UPT). Maksud dan tujuan didirikannya UPT tersebut adalah untuk melaksanakan

pelayanan dan perijinan yang prima dengan mudah, murah, cepat dan pasti. Hal

(19)

2

ini diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi

penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi

masyarakat. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang

dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas,

aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu.

Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta merupakan unit pelaksana

pemerintah yang berfungsi melayani masyarakat (public service) sehingga pegawai di lingkungan UPT diharapkan memiliki kinerja yang baik agar

investor/masyarakat yang melakukan pengurusan perijinan dapat merasa

mendapatkan layanan yang baik. Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004

menyatakan hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi negara. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna

jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai

berikut: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan

keseimbangan hak dan kewajiban.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

(20)

3

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan. Untuk menentukan indikator

kinerja sektor publik perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif. Di samping faktor di atas, kinerja sektor publik juga dipengaruhi indikator lainnya yaitu kualitas

pelayanan dan standar pelayanan (quality and standard) serta cakupan pelayanan (service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizen’s satisfaction). Menurut Parasuraman. Zeithaml, (Rangkuti, 2003: 19), ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat

dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian yang

berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

pada Kantor UPT Kota Surakarta”

B. Indentifikasi Masalah

Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

(21)

4

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan

masyarakat di UPT Kota Surakarta;

2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat

atau kegunaan antara lain:

1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta

sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

E. Sistematika Penulisan

(22)

5

Bab II Landasan Teori

Bab II berisi landasan teori kepustakaan pendukung penelitian, yaitu

menjelaskan mengenai kualitas pelayanan, hakekat pelayanan publik,

dan kepuasan masyarakat.

Bab III Metode Penelitian

Metode penelitian yang dipaparkan dalam bab III meliputi: lokasi dan

waktu penelitian; kerangka penelitian; data, sumber data dan teknik

pengumpulan data; populasi, sampel dan teknik sampling; definisi

operasional variabel dan instrumen penelitian; teknik analisis data yang

meliputi: uji instrumen, model regresi logistik, uji ketepatan model

regresi, uji koefisien regresi dan uji variabel hasil (outcome).

Bab IV Analisis data dan pembahasan

Pembahasan dan analisis data yang diuraikan dalam bab IV adalah: latar

belakang responden, pengujian instrumen analisis, penilaian model

dalam regresi logistik binary, uji ketepatan model regresi, uji koefisien

regresi, uji ekspektasi B dan uji variabel hasil (outcome).

Bab V Simpulan dan saran

Hasil analisis dan pembahasan dalam bab IV di atas selanjutnya ditarik

kesimpulan yang disusun dalam bab terpisah, yaitu bab V. Bab V