Diterima 19 Januari 2016; Revisi 3 Februari 2016; Disetujui 15 Maret 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK YAMAHA N-MAX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
DIMEDIASI INTERNATIONAL BRAND IMAGE
Chriswardana Bayu Dewa AMIK BSI Yogyakarta e-mail: Chriswardana.chb@bsi.ac.id
Abstrak
Pemasaran saat ini semakin berkembang. Perusahaan berusaha untuk mengembangkan bisnisnya lintas negara, sehingga pemasaran memiliki standar global untuk memasuki pasar internasional. Beberapa strategi digunakan untuk memasuki pasar internasional, salah satunya adalah meningkatkan kualitas produk disertai dengan memberikan nama merek yang menarik pasar internasional yang mencerminkan kualitas produk yang tinggi sehingga diharapkan konsumen dapat memutuskan untuk membeli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh international brand image. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna motor YAMAHA N-Max di lapangan parkir Lippo Plaza Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang telah membeli produk YAMAHA N-Max. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yang terdiri dari 100 orang pengguna YAMAHA N-Max. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner dan diolah dengan menggunakan SPSS 16 dan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini adalah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian yang dimediasi secara penuh oleh international brand image.
Keywords: Kualitas Produk, Keputusan Pembelian, International Brand Image 1. Pendahuluan
Pemasaran pada era global saat ini semakin kompleks. Perusahaan berusaha melakukan pemasaran melewati batas negara. Standar dalam pemasaran global diciptakan sebagai patokan perusahaan agar dapat memasuki pasar internasional.
Strategi dibuat oleh perusahaan untuk menciptakan produk yang dapat bersaing dengan produk lain di seluruh dunia.
Beberapa strategi yang digunakan untuk memasuki pasar internasional antara lain memberikan nama merek pada produk yang diciptakan dan meningkatkan kualitas pada produk yang dibuat.
International brand image tidak hanya mempertahankan perusahaan dan meningkatkan pemasaran internasional, tapi juga memiliki berbagai manfaat.
Sugiharti (2012) menjelaskan faktor pembentuk International Brand Image antara lain citra pembuat, citra pemakai, dan citra produk. International Brand Image yang telah memasuki pasar global tentunya memiliki masing-masing kualitas dari setiap produk yang dibuatnya. Kualitas produk adalah keseluruhan fitur dan karakteristik
produk yang mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat maupun tidak terlihat (Haizer et al, 2012). Kotler dan Keller (2012) mengemukakan kualitas produk adalah “totalitas fitur dan karakteristik suatu produk yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan”. Kualitas mampu melebihi ekspektasi dari konsumen tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas.
Menurut Boyd dkk (2000) konsumen dalam mengambil keputusan berfokus pada sekumpulan International Brand Image yang dikenali yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan para konsumen.
Dengan adanya International Brand Image, konsumen dapat mengenal suatu produk dan mengetahui seberapa besar kualitas yang dimiliki oleh produk. Konsumen mengevaluasi setiap brand yang dikenali ke dalam sejumlah dimensi kualitas produk.
Keputusan pembelian konsumen disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk. Kebutuhan akan kendaraan bermotor juga menjadi prioritas utama masyarakat saat ini, terutama kendaraan
KNiST, 30 Maret 2016 24 roda dua, karena irit bahan bakar, ringan
untuk dikendarai dan dapat menjadi solusi untuk menghindari kemacetan. Terdapat banyak varian motor di Indonesia dan salah satu yang paling diminati adalah skuter matic Yamaha N-Max. Menurut data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), penjualan Yamaha NMAX sepanjang 2016 berhasil menembus angka 254.826 unit.
Persaingan skuter matic yang semakin ketat membuat YAMAHA terus terdorong untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang semakin kompleks. YAMAHA merupakan salah satu Brand International yang memiliki image positif bagi sebagian besar konsumen di
dunia. YAMAHA berusaha
mempertahankan image positif yang dimiliki oleh konsumen di dunia. Selain memiliki International Brand Image, YAMAHA juga memberikan kualitas yang tinggi.
Perusahaan terus berusaha meningkatkan kecanggihan dan inovasi spesifikasi dari YAMAHA untuk dapat bersaing dengan produk skuter matic lainnya.
Perkembangan YAMAHA ditunjukkan dengan adanya perubahan fitur dan spesifikasi YAMAHA pada tiap tahunnya.
2. Metode Penelitian
Menurut Haizer et. al, (2012) kualitas produk adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk yang mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat maupun tidak terlihat. Kemampuan dalam menciptakan nilai kualitas produk dapat melebihi ekspektasi konsumen tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yaitu produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan maupun yang diinginkan oleh konsumen dan secara konstan dapat memenuhi kepuasan konsumen tanpa cacat sedikitpun (Hasan dan Ali, 2009).
Haizer et al, (2012) menjelaskan selain sebagai elemen penting dalam operasi, kualitas produk juga memiliki pengaruh lain.
Tiga alasan lain penyebab pentingnya kualitas yaitu :
Pertama reputasi perusahaan, adanya kualitas produk muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerja, dan hubungan dengan pemasok. Kedua, keandalan produk, disesuaikan dengan peraturan Consumer Product Safety Act sebagai standar
pembuat produk untuk menghindarkan pengguna dari kecelakaan atau kerusakan.
Ketiga, keterlibatan global, bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global, produk yang dibuat harus memenuhi ekspektasi dari kualitas, desain, dan harga secara global.
Perusahaan berupaya membedakan produk yang telah mapan dengan cara menawarkan kualitas yang tinggi. Standar kualitas produk dunia juga didukung dengan adanya sertifikat ISO 9000.
Boyd dkk (2000) mengungkapkan
“Sertifikasi jaminan kualitas produk ISO 9000 (standar pembuktian internasional) dipandang perlu untuk mendapatkan akses ke masyarakat ekonomi global. ISO mengacu kepada International Organization for Standarization dan kegiatannya terpusat pada pendaftaran dan sertifikasi sistem kualitas sebuah perusahaan. Sertifikasi ISO tidak menjamin bahwa perusahaan akan menghasilkan produk berkualitas, tetapi hanya memberi jaminan tentang proses produksi yang digunakan”.
Perusahaan dapat memperoleh sertifikat ISO ketika kualitas produk yang dijual telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Standar kualitas produk dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor pembentuk kualitas produk dijelaskan dalam dimensi atribut produk yang terukur. Delapan dimensi kualitas produk yang dijelaskan oleh Boyd dkk (2000), antara lain :
Kinerja (performance) merupakan karakteristik pengoperasian dasar suatu produk. Tampilan (feature) merupakan karakteristik bentuk produk yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk.
Keandalan (reliability) adalah kemungkinan bahwa sebuah produk tampil memuaskan sepanjang waktu tertentu. Konformansi (conformance) cara bagaimana karakteristik operasi sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu. Daya tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk, mencangkup dimensi teknis (penggantian) dan ekonomi (biaya perbaikan). Kemampuan pelayanan (serviceability) berkaitan dengan jaminan perbaikan (garansi) serta kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh perbaikan.
Estetika (esthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, dan terdengar. Persepsi kualitas (perceived quality) dihasilkan dari penggunaan ukuran tidak langsung ketika
KNiST, 30 Maret 2016 25 konsumen kurang atau tidak memiliki
informasi tentang atribut sebuah produk.
Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang dilakukan konsumen dikarenakan adanya dorangan-dorangan atau motif-motif yang dirasakan sehingga menimbulkan minat atau dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai keputusan pembelian, berikut ini akan dikemukakan definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli.
Menurut Kotler dan Susanto (2004) pada umumnya keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai.
Keputusan pembelian dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi.
Keputusan pembelian yang dibuat oleh konsumen setiap hari juga dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dijelaskan oleh Kotler dan Susanto (2004) antara lain:
Produk. Konsumen menentukan terlebih dahulu produk apa yang sedang dibutuhkan atau diinginkan yang nantinya akan dibeli untuk dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Harga. Konsumen menentukan nilai sejumlah uang yang akan konsumen tukarkan untuk memiliki maupun mendapatkan manfaat dari suatu produk.
Tempat. Lokasi dimana konsumen akan melakukan pembelian suatu produk juga ditentukan oleh konsumen ketika akan melakukan keputusan pembelian.
Promosi. Keputusan yang diambil oleh konsumen dipengaruhi oleh promosi yang dilakukan oleh perusahaan berupa adanya iklan, penjualan personal, hubungan masyarakat, promosi penjualan, dan pemasaran langsung.
Keberadaan International Brand Image merupakan bagian dari pembangunan pengakuan nama perusahaan. Nama suatu produk yang dikembangkan dan diakui akan dapat mempunyai jangka waktu hidup yang lama. Kristanto (2011), yang menjelaskan bahwa “International Brand Image adalah kumpulan brand yang menggunakan nama brand yang sama, sebuah positioning dan citra yang serupa di seluruh dunia.”
Manfaat International Brand Image terutama terletak pada aspek promosional.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) Brand image atau brand description yaitu
deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Adanya International Brand Image, konsumen dapat mengenali produk yang sering didengar.
Pengenalan produk untuk dapat masuk ke pasar internasional dipengaruhi adanya nama International Brand Image yang melekat pada sebuah produk. Faktor pembentuk International Brand Image dijelaskan oleh Sugiharti (2012) yaitu:
Citra Pembuat (corporate image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
Citra produk (product image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
Citra Pemakai (user image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap international brand image.
H2 : International brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
H3 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
H4 : International brand image memediasi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian.
Gambar 1. Model Hipotesis
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna motor YAMAHA N-Max di lapangan parkir Lippo Plaza Yogyakarta.
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang telah membeli produk YAMAHA N-Max. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yang terdiri dari 100 orang pengguna YAMAHA N-Max. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Metode yang dilakukan peneliti untuk mendapatkan data primer dengan cara
KNiST, 30 Maret 2016 26 membagikan kuesioner, dan meminta
responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini validitas akan diuji dengan menggunakan alat ukur analisis faktor dengan alat bantu program SPSS 16. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach’s alphamenggunakan SPSS 16 sebagai alat uji. Nilai cronbach’s alpha dikategorikan sebagai berikut : 1) 0,8- 1,0: reliabilitas baik, 2) 0,6-7,9:reliabilitas diterima 3) <0,6: reliabilitas buruk.
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan SEM dengan bantuan program Amos 16.0.
Pengujian hipotesis dari H1, H2, H3, diuji dengan melihat significant path pada penelitian, sedangkan untuk H4 diuji dengan membandingkan nilai beta pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada model penelitian (gambar 1) dengan model alternatif. Model alternatif dalam penelitian ini adalah pengaruh langsung antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian tanpa mediasi, sedangkan model penelitian adalah pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian dengan International brand image sebagai mediasi. Jika pada model alternatif terdapat beta yang signifikan sedangkan pada model penelitian tidak ada nilai beta yang signifikan maka mediasi sempurna (full mediation), tapi jika pada model alternatif terdapat nilai beta yang signifikan sedangkan pada model penelitian terdapat nilai beta signifikan tetapi nilainya lebih kecil dari model alternatif maka mediasi parsial (partial mediation).
Hasil Penelitian
Hasil pengujian validitas ditemukan bahwa setiap item pertanyaan untuk setiap variabel valid, sehingga dapat digunakan dalam pengujian hipotesis.
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Kode Item Pernyataan Faktor Loading
Status
KP1 Motor N-Max memiliki fitur-fitur yang mudah
dipahami.
0,712 Valid
KP2 Tingkat keamanan dan kenyamanan motor N-
Max sangat tinggi.
0,654 Valid
KP3 Motor N-Max memiliki kapasitas mesin dan kecepatan yang sesuai dengan keinginan saya.
0,756 Valid
KP4 Saya sangat menyukai tampilan motor N-Max
0,740 Valid
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian
Kode Item Pernyataan Faktor Loading
Status
KPM1 Saya memutuskan membeli motor N-Max karena
kebutuhan
0,765 Valid
KPM2 Saya memutuskan membeli motor N-Max karena ingin
mencoba memakainya
0,820 Valid
KPM3 Keluarga saya terbiasa membeli motor N-Max, jadi
Saya ikut membelinya.
0,861 Valid
KPM4 Saya memutuskan membeli motor N-Max karena sedang ada promosi penjualan.
0.873 Valid
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas Variabel International Brand Image
Kode Item Pernyataan Faktor Loading
Status
IBI1 Saat ini motor N-Max dikenal dunia sebagai motor yang
mampu memberikan kebutuhan berkendara yang
aman dan nyaman.
0,729 Valid
IBI2 Saat ini motor N-Max memiliki dukungan teknologi yang paling
modern.
0,708 Valid
IBI3 Saat ini motor N-Max dikenal dunia sebagai motor yang
melayani semua segmen pasar (harga terjangkau).
0,777 Valid
IBI4 Saat ini motor N-Max dikenal dunia sebagai motor yang
mampu memenuhi kebutuhan kecepatan
berkendara.
0,840 Valid
Setelah melakukan uji validitas, data pada item pertanyaan yang valid diuji reliabilitasnya menggunakan metode cronbach’s alpha. Berdasarkan pengujian didapat bahwa variabel kualitas produk, international brand image dan keputusan pembelian adalah reliabel. Hasil output uji reliabilitas untuk variabel kualitas produk, citra merek dan keputusan pembelian dapat diringkas pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach
alpha Kategori Kualitas Produk 0,851 Reliabilitas baik
Keputusan
Pembelian 0,807 Reliabilitas baik International
Brand Image 0,703 Reliabilitas baik
KNiST, 30 Maret 2016 27 Pengujian hipotesis dari H1, H2, H3, diuji
dengan melihat significant path pada penelitian, sedangkan untuk H4 diuji dengan membandingkan nilai beta pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian hipotesis dapat terlihat pada tabel 5.
Tabel 5.
Hasil Uji Hipotesis
No
. Isi Hipotesis
Standardize d Regression
Weights
P Keteranga n
H1
Kualitas produk berpengaruh
positif terhadap international brand image
0,756 <0,0 1
Hipotesis diterima
H2
international brand image berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian
0,764 <0,0 1
Hipotesis diterima
H3
Kualitas produk berperngaru
h positif terhadap keputusan pembelian.
0,778 <0,0 1
Hipotesis diterima
Tabel 6.
Hasil Pembanding Mediasi
No. Isi Hipotesis
Standardize d Regression
Weights
P Keteranga n
H3a
Kualitas produk berpengaru
h positif terhadap keputusan pembelian
yang dimediasi internationa
l brand image
0,778 <0,0 1
Hipotesis diterima
H3 b
Kualitas produk berpengaru
h positif terhadap keputusan pembelian
0,689 <0,0 1
Hipotesis diterima
3. Pembahasan
Pada tabel 5 ditemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap international brand image (β= 0,756, P<0,05). Hasil analisis ini mendukung hipotesis pertama peneliti. Jadi, dapat diartikan bahwa, semakin baik kualitas
produk, maka membawa dampak citra merek semakin tinggi. Haizer dan Render (2012) mengungkapkan manfaat kualitas produk yaitu meningkatkan reputasi perusahaan, memberikan keandalan produk, dan dapat memasuki pasar global.
International brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian (β=
0,764, P<0,05). Hasil analisis ini mendukung hipotesis kedua peneliti. Jadi, semakin tinggi international brand image maka membawa dampak semakin tinggi keputusan pembelian konsumen. Dengan adanya International Brand Image, konsumen dapat mengenal suatu produk dan mengetahui seberapa besar kualitas yang dimiliki oleh produk. Konsumen mengevaluasi setiap brand yang dikenali ke dalam sejumlah dimensi kualitas produk.
Keputusan pembelian konsumen disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk (Boyd dkk, 2000).
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian (β= 0,778, P<0,05). Hasil ini mendukung hipotesis ketiga peneliti. Jadi, semakin tinggi kualitas produk membawa dampak semakin tinggi keputusan pembelian konsumen. Kualitas mampu melebihi ekspektasi dari konsumen tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Hasan (2009) menjelaskan produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yaitu produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan maupun diinginkan oleh konsumen tanpa cacat sedikitpun.
Hasil analisis pada tabel 7 menunjukkan bahwa international brand image memediasi hubungan antara kualitas produk dengan keputusan pembelian (β=
0,778, P<0,05), sedangkan hubungan antara kualitas produk dengan keputusan pembelian tanpa mediasi memiliki β=
0,689; P<0,05. Hal ini berarti international brand image mampu memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara penuh karena nilai beta model penelitian lebih besar dibandingkan dengan nilai beta model alternatif. Jadi, hubungan yang signifikan terjadi antara international brand image sebagai variabel mediator terhadap minat sebagai variabel dependen. Terdapat juga hubungan langsung antara kualitas produk sebagai variabel independen terhadap keputusan pembelian sebagai variabel dependen tetapi pengaruhnya tidak sebesar jika
KNiST, 30 Maret 2016 28 dimediasi oleh international brand image.
Selain itu, international brand image berarti mampu menjadi penghubung pengaruh positif antara kualitas produk dengan keputusan pembelian. Semakin tinggi kualitas produk berarti semakin tinggi pula international brand image sehingga meningkatkan keputusan pembelian konsumen.
4. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, produk YAMAHA N-Max dipersepsikan oleh penggunanya di Yogyakarta, khususnya di lapangan parkir Lippo Plaza Yogyakarta sebagai motor yang memiliki kualitas produk yang unggul dan memiliki citra merek internasional yang tinggi dibandingkan motor merek lain. Menurut hasil penelitian, meningkatnya kualitas produk akan meningkatkan citra merek internasional. Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk YAMAHA N-Max yang tinggi mampu membangun international brand image YAMAHA menjadi semakin tinggi, sehingga YAMAHA dikenal oleh masyarakat luas dengan citra yang baik.
Selain itu hasil penelitian menunjukkan meningkatnya international brand image juga meningkatkan keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang dikeluarkan oleh merek tersebut. Hal ini membuktikan bahwa international brand image menjadi salah satu bahan pertimbangan yang dimiliki konsumen sebelum memutuskan untuk membeli sebuah barang. YAMAHA N-Max memiliki citra merek yang sangat baik di benak konsumen, sehingga konsumen memutuskan membeli produk yang dikeluarkan oleh YAMAHA.
Penelitian ini menunjukkan meningkatknya kualitas produk juga meningkatkan keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut. Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk juga menjadi salah satu bahan pertimbangan yang penting sebelum konsumen memutuskan untuk membeli. YAMAHA N-Max dipersepsikan oleh konsumen memiliki kualitas produk yang sangat baik, aman dan nyaman digunakan, memiliki fitur kendaraan yang canggih dan dapat memenuhi kebutuhan berkendara roda dua yang diinginkan, sehingga konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas produk dengan international brand
image yang tinggi mampu mempengaruhi konsumen lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk tanpa memiliki international brand image. Hal ini berarti konsumen memutuskan membeli motor YAMAHA N- Max karena memiliki citra merek yang baik dan sudah menjadi merek yang dikenal diseluruh dunia dengan citra yang baik.
Implikasi bagi perusahaan YAMAHA Indonesia adalah tetap menjaga kualitas produksi dengan cara melakukan riset pasar untuk mengetahui keinginan konsumen dalam berkendara dari segi kemanan, kenyamanan, kecepatan dan fitur kendaraan. Selain itu perusahaan juga disarankan untuk tetap menjaga citra merek yang sudah baik saat ini dengan cara meningkatkan hubungan kepada konsumen seperti melakukan berbagai event touring, promosi penjualan, iklan dan lain-lain sehingga citra merek tetap melekat di benak konsumen.
Referensi
Boyd, H.W., Walker, O.C. & Larreche, J.C.
2000.
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta:
Medpress
Heizer, Jay dan Barry Render.2012.
Manajemen Operasi. Dialih bahasa oleh Chriswan
Kristanto, Jajat. 2011. Manajemen Pemasaran Internasional. Jakarta:
Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2012.
Manajemen Pemasaran.
Terjemahan. Edisi 13. Jakarta:
Erlangga.
Kotler dan Susanto. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi ke enam, Penerbit Intermedia, Jakarta, hal 89
Sugiharti. 2012. “Membangun Citra Merek yang Positif Dalam Rangka Menciptakan Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan”, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Total Win JBMA, Vol 1, No. 1, Juli, h54-56.
Tjiptono, Frandy. 2005. Brand management
& strategy, Penerbit Andi, Yogyakarta.
