Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2016

(1)

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhadap Layanan Perizinan

Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2016

Direktorat Penyiaran

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika

(2)

PENDAHULUAN

MAKSUD PENJABARAN

Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga

mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan

pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran.

Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai

dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).

Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk

peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)

Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan

(3)

PROFIL RESPONDEN

(4)

USIA

Usia

Answer Options Response Percent Response Count

Di bawah 21 tahun 0% 0

21 – 30 tahun 19% 5

31 – 40 tahun 33% 9

41 – 50 tahun 22% 6

Di atas 50 tahun 7% 2

Tanpa Keterangan 19% 5

0

19%

22% 33%

7%

19% Di bawah 21 tahun

21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun Di atas 50 tahun Tanpa keterangan

(5)

PENDIDIKAN

Pendidikan

SMP atau lebih rendah 0% 0

SMA 19% 5

Diploma (D1, D2, D3) 7% 2

Sarjana (S1, D4) 48% 13

Pasca Sarjana (S2, S3) 11% 3

0%

19%

7%

48%

11%

15%

SMP atau lebih rendah

SMA

Diploma (D1, D2, D3)

Sarjana (S1, D4)

Pasca Sarjana (S2, S3)

Tanpa Keterangan

(6)

PROVINSI

Provinsi

Jawa Barat 7% 2

Jawa Timur 30% 8

Papua Barat 11% 3

Sulawesi Barat 4% 1

Sulawesi Selatan 18% 5

Sulawesi Tenggara 4% 1

Sumatera Barat 18% 5

Sumatera Selatan 15% 4

7%

30%

4% 11%

11%

4%

18%

15%

Jawa Barat Jawa Timur Papua Barat Sulawesi Barat Sulawesi Selatan Sulawesi Tenggara Sumatera Barat Sumatera Selatan

(7)

JENIS JASA PENYIARAN

Jenis Jasa Penyiaran

Radio 48% 13

Televisi 52% 14

48%

52% Radio

Televisi

(8)

JENIS LEMBAGA PENYIARAN

Jenis Lembaga Penyiaran

Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 74% 20

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0% 0

Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 26% 7

0% 0%

74%

0%

26%

0%

LPP LPPL LPS LPK LPB

Tanpa keterangan

(9)

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(10)

Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options

Response Percent

Ya, mengetahui 100%

Tidak mengetahui 0%

100%

0%

Ya, mengetahui tidak mengetahui

(11)

Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1)

Answer Options Response Percent Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 50%

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 7%

Brosur atau Leaflet 0%

Petugas Direktorat Penyiaran 27%

Lainnya 13%

Tanpa Keterangan 3%

50%

0% 7%

27%

13%

3% Media Elektronik (TV, Radio,

Internet)

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloit)

Brosur atau Leaflet

Petugas Direktorat Penyiaran

Lainnya

Tanpa keterangan

(12)

Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options Response Percent

Tidak Informatif 0%

Kurang Informatif 19%

Informatif 73%

Sangat Informatif 8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Tidak Informatif Kurang Informatif Informatif Sangat Informatif

Series1

(13)

Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?

Answer Options Response Percent

Ya, pernah 69%

Tidak pernah 31%

69%

31%

Ya, pernah Tidak pernah

(14)

Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan

Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan)

Mengurus perizinan 55%

Berkonsultasi terkait perizinan 26%

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 16%

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 3%

55%

26%

16%

3%

Mengurus perizinan

Berkonsultasi terkait perizinan

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran

(15)

Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran?

Ya, mengetahui 68%

Tidak mengetahui 32%

68%

32%

Ya, mengetahui Tidak mengetahui

(16)

Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Ya, mengetahui dan memahami 79%

Tidak mengetahui dan memahami 21%

79%

21%

Ya, mengetahui dan memahami

Tidak mengetahui dan memahami

(17)

Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak mudah 31%

Kurang mudah 27%

Mudah 42%

Sangat mudah 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah

(18)

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 12%

Sesuai 88%

Sangat sesuai 0%

0% 12%

88%

0%

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai

(19)

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak jelas 0%

Kurang jelas 12%

Jelas 88%

Sangat jelas 0%

0%

12%

88%

0%

Tidak jelas Kurang jelas Jelas Sangat jelas

(20)

Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak disiplin 0%

Kurang disiplin 8%

Disiplin 80%

Sangat disiplin 12%

0% 8%

80%

12%

Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin

(21)

Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak bertanggung jawab 0%

Kurang bertanggung jawab 4%

Bertanggung jawab 84%

Sangat bertanggung jawab 12%

0%

4%

84%

12%

Tidak Bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat bertanggung jawab

(22)

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak mampu 0%

Kurang mampu 8%

Mampu 84%

Sangat mampu 8%

0% 8%

84%

8%

Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu

(23)

Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak cepat 4%

Kurang cepat 54%

Cepat 42%

Sangat cepat 0%

4%

54%

42%

0

Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat

(24)

Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)

Forum Rapat Bersama (FRB) 19%

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6%

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 69%

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 6%

19%

6%

69%

6%

Forum Rapat Bersama (FRB)

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke

pemohon

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran

(SPP) Biaya IPP ke pemohon

PROSES YANG KURANG CEPAT

(25)

Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak adil 0%

Kurang adil 12%

Adil 88%

Sangat adil 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil

0%

12%

88%

0%

Series1

(26)

Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak sopan dan ramah 0%

Kurang sopan dan ramah 0%

Sopan dan ramah 92%

Sangat sopan dan ramah 8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tidak sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Sopan dan ramah Sangat sopan dan ramah

0%

92%

8%

(27)

Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran?

Tidak wajar 4%

Kurang wajar 23%

Wajar 69%

Sangat wajar 4%

4%

23%

69%

4%

Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar

(28)

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009

tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?

Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 23%

Sesuai 77%

Sangat sesuai 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai

0%

23%

77%

0%

(29)

Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan

Informatika?

Ya, pernah 0%

Tidak pernah 100%

0%

100%

Ya, pernah Tidak pernah

(30)

Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Selalu tidak tepat 5%

Kadang-kadang tepat 50%

Banyak tepatnya 27%

Selalu tepat 18%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat

(31)

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak nyaman 0%

Kurang nyaman 9%

Nyaman 82%

Sangat nyaman 9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tidak nyaman Kurang nyaman

Nyaman Sangat nyaman

0%

9%

82%

9%

(32)

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak aman 0%

Kurang aman 5%

Aman 76%

Sangat aman 19%

0%

5%

76%

19%

Tidak aman Kurang aman Aman Sangan aman

(33)

Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

(34)

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

2 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4

4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

6 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 0 0

7 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0

8 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

9 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0

10 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

11 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

12 1 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2

13 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

14 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

(35)

15 1 2 3 3 3 3 0 0 3 3 0 0 0 0

16 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 0 2 3 3

17 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0

18 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3

19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

20 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0 2 3 3

21 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4

22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 2 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3

25 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

27 1 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3

(36)

Jumlah nilai

per unsur 55 72 72 74 77 72 57 69 77 71 61 63 69 66

NRR per unsur - Jumlah nilai

per unsur = Jumlah kuesioner

terisi

2.12 2.88 2.88 2.96 3.08 3.00 2.38 2.88 3.08 2.73 2.77 2.63 3.00 3.14

NRR tertimbang per unsur -

NRR per unsur x 0.071

0.15 0.20 0.20 0.21 0.22 0.21 0.17 0.20 0.22 0.19 0.20 0.19 0.21 0.22

2.81

IKM Unit Pelayanan 70.14

(37)

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.12

2 Persyaratan Pelayanan 2.88

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.88

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.96

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3.08 6 Kemampuan Petugas Pelayanan

3.00

7 Kecepatan Pelayanan 2.38

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

2.88 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

3.08

10 Kewajaran Biaya 2.73

11 Kepastian Biaya 2.77

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.63

13 Kenyamanan Lingkungan 3.00

14 Keamanan Pelayanan 3.14

(38)

Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2014 dengan Tahun 2015

NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2015 NILAI TH. 2016

1 Prosedur Pelayanan 2.17 2.12

2 Persyaratan Pelayanan 2.64 2.88

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 2.88

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73 2.96

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.76 3.08

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97 3.00

7 Kecepatan Pelayanan 2.22 2.38

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.73 2.88

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2.78 3.08

10 Kewajaran Biaya 2.68 2.73

11 Kepastian Biaya 2.61 2.77

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54 2.63

13 Kenyamanan Lingkungan 2.78 3.00

14 Keamanan Pelayanan 2.85 3.14

(39)

Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran

Nilai IKM Tertimbang

IKM Unit Pelayanan

Kinerja Pelayanan

2.81 70.14 B BAIK

PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN : 1. PROSEDUR PERIZINAN

2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN

(40)

Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013, 2014, dengan Tahun 2015

Tahun Jumlah

Responden

Nilai IKM Tertimbang

IKM Unit Pelayanan

Kinerja Pelayanan

2012 33 2.81 70.25 B BAIK

2013 19 2.67 66.70 B BAIK

2014 27 2.69 67.32 B BAIK

2015 41 2.66 66.5 B BAIK

2016 27 2.81 70.14 B BAIK

(41)

SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT

(42)

Gap Analysis

KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT

KEINGINAN PRIBADI

PENGALAMAN MASA LALU

JASA YANG DIHARAPKAN

JASA YANG DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN JASA

SPESIFIKASI KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN PELANGGAN

PENYEDIA JASA

GAP 4

GAP 1

GAP 2 GAP 3 GAP 5 KOMUNIKASI

DARI MULUT KE MULUT

KEINGINAN PRIBADI

PENGALAMAN MASA LALU

JASA YANG DIHARAPKAN

JASA YANG DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN JASA

SPESIFIKASI KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN PELANGGAN

PENYEDIA JASA

GAP 4

GAP 1

GAP 2 GAP 3 GAP 5

1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi

pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap penyelenggaraan penyiaran.

2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menetapkannya secara kuantitatif.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat)

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan.

5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

(43)

Gap Analysis

Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan

Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai CONSUMER GAP

JASA

YANG DIHARAPKAN *

JASA

YANG DIRASAKAN

GAP

KUALITAS JASA

- =

* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan

Nilai Gap 0.00 – 0.50  Baik Sekali Nilai Gap 0.51 – 1.00  Baik

Nilai Gap 1.01 – 1.50  Cukup Nilai Gap 1.51 – 2.00  Buruk

Nilai Gap 2.01 – 4.00  Buruk Sekali

PARAMETER GAP

(44)

Ruang pelayanan bersih didukung dengan

sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.

Sangat tidak memuaskan 0%

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 32%

Memuaskan 54%

Sangat memuaskan 14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan

0%

32%

54%

14%

(45)

Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,

musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 43%

Memuaskan 48%

Sangat memuaskan 9%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

(46)

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 57%

Sangat memuaskan 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

0%

39%

57%

4%

(47)

Prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 44%

Memuaskan 44%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

0%

44%

12%

(48)

Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 4%

Cukup memuaskan 48%

Memuaskan 44%

Sangat memuaskan 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

0%

4%

48%

44%

4%

(49)

Kecepatan merespon setiap pengaduan

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 69%

Memuaskan 22%

Sangat memuaskan 9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

0%

69%

22%

9%

(50)

Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 52%

Memuaskan 48%

Sangat memuaskan 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

0%

52%

48%

0%

(51)

Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 13%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 35%

Sangat tidak memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan Sangat memuaskan 0%

13%

39%

35%

13%

(52)

Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).

Tidak memuaskan 4%

Cukup memuaskan 48%

Memuaskan 35%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

(53)

Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.

Tidak memuaskan 9%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 30%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

0%

9%

39%

30%

22%

(54)

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10

1 ³ ³ ³ ⁴ ¹ ³ ³ ¹ ³ ⁵

2 ⁴ ³ ³ ⁴ ³ ³ ³ ⁴ ¹ ¹

3 ⁵ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁵

4 ³ ⁴ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ⁴

5 ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴

6 ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰

7 ⁴ ³ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴

8 ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ¹ ³ ³

9 ⁴ ³ ⁴ ⁴ ⁴ ³ ⁴ ³ ⁴ ³

10 ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ³ ³ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴

11 ⁴ ⁴ ⁴ ⁵ ⁴ ⁵ ⁴ ⁵ ⁵ ⁵

12 ⁴ ⁴ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³

13 ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ³ ⁴ ³ ³ ³

14 ³ ³ ⁴ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³

15 ⁰ ⁴ ⁴ ⁵ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴ ⁴

16 ⁴ ⁴ ⁴ ³ ³ ³ ⁴ ⁴ ⁴ ³

17 ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰

18 ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰

19 ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰ ⁰

20 ⁴ ³ ³ ³ ³ ⁴ ³ ¹ ³ ³

21 ⁵ ⁵ ⁴ ⁴ ⁵ ⁵ ⁴ ⁵ ⁵ ⁵

22 ³ ³ ³ ⁴ ³ ³ ³ ³ ³ ¹

23 ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³

(55)

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)

24 ⁴ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³ ³

25 ³ ⁴ ⁵ ⁵ ⁴ ³ ³ ⁵ ⁵ ⁵

26 ³ ⁵ ⁴ ³ ⁴ ³ ³ ⁴ ⁴ ⁴

27 ⁴ ⁴ ⁴ ³ ⁴ ³ ⁴ ³ ³ ⁴

JUMLAH ⁸² ⁸⁴ ⁸⁴ ⁸⁵ ⁷⁹ ⁷⁸ ⁸⁰ ⁷⁷ ⁸¹ ⁸²

RATA-RATA

3.73 3.65 3.65 3.70 3.43 3.39 3.48 3.35 3.52 3.57

(56)

Pengolahan Gap Analysis (1)

NO ATRIBUT PELAYANAN RATA-RATA

DIRASAKAN

RATA-RATA

DIHARAPKAN GAP KETERANGAN

1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang

menimbulkan rasa aman dan nyaman. 3.73 4.00 0.27 BAIK SEKALI

2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir,

kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI

3

3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI

4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan

dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 3.70 4.00 0.30 BAIK SEKALI

5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.43 4.00 0.57 BAIK

6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran. 3.39 4.00 0.61 BAIK

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam

memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.48 4.00 0.42 BAIK SEKALI 8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan

penyiaran. 3.35 4.00 0.65 BAIK

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 3.52 4.00 0.48 BAIK SEKALI

10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon,

website, email, dan lain-lain. 3.57 4.00 0.43 BAIK SEKALI

RATA-RATA 3.55 4.00 0.55 BAIK

(57)

Pengolahan Gap Analysis (2)

• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN

MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA- RATA = 0,55)

• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,65)

(58)

Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2015 dan Tahun 2016

NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2015 GAP TH 2016

1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang

menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0.5 0.27

2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang

tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0.36 0.35

3

0.5 0.35

4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan

mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0.72 0.30

5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran. 0.78 0.57

6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran. 0.67 0.61

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.47 0.42

8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.86 0.65

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 0.58 0.48

10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website,

email, dan lain-lain. 0.28 0.43

RATA-RATA 0.57 0.55

(59)

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2016