JP-ASTOR DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
0512010356 / FE / EM MAS CANDRA IRAWAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN NASABAH PADA ASURANSI
JP-ASTOR DI SURABAYA
S K R I P S I
Oleh :
0512010356 / FE / EM MAS CANDRA IRAWAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPERCAYAAN
DAN KOMITMEN NASABAH PADA ASURANSI
JP-ASTOR DI SURABAYA
Oleh :
0512010356 / FE / EM MAS CANDRA IRAWAN
telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 26 Maret 2010
Pembimbing : Tim Penguji :
Ketua
Drs. Ec. H. Supriyono, MM
Sekretaris
Drs. Ec. H. Soewardjo, MM
Anggota
Drs. Ec. H. Supriyono, MM
Dra. Ec. Nurjanti Takarini, MSi
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
NIP. 030 202 389
i
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Keadilan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah Pada Asuransi
JP-ASTOR di Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.
ii
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Surabaya, April 2010
iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ... 12
2.2.1.1. Karakteristik Jasa ... 14
2.2.1.2. Klasifikasi Jasa ... 16
2.2.1.3. Macam-Macam Jasa ... 18
iv
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan ... 27
2.2.5. Komitmen Pelanggan... 29
2.2.6. Pengaruh Nilai Keadilan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 31
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan ... 32
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan ... 32
2.3. Kerangka Konseptual ... 34
2.4. Hipotesis ... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 36
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 39
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 40
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.3.1. Jenis Data ... 41
3.3.2. Sumber Data ... 41
3.3.3. Pengumpulan Data ... 41
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 42
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 42
v
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 43
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 44
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 44
3.5. Uji Hipotesis ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 49
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 49
4.1.2. Deskripsi Nilai Keadilan (X) ... 50
4.1.3. Deskripsi Kepuasan (Y) ... 52
4.1.4. Deskripsi Kepercayaan (V) ... 53
4.1.5. Deskripsi Komitmen (Z) ... 54
4.2. Analisis Data ... 55
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 55
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 57
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 58
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 59
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 61
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 62
4.2.7. Uji Kausalitas ... 65
4.3. Pembahasan ... 66
vi
Komitmen Nasabah ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 70 5.2. Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 1.1 Jumlah Pemegang Polis di PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya Tahun 2005 – 2008 ... 5 Tabel 1.2 Jumlah Komplain Konsumen PT. Asuransi Jasaraharja Putera
Surabaya Periode Januari – Desember 2008 ... 6 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Keadilan
(X) ... 51 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (Y) ... 52 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
(V) ... 53 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Komitmen (Z) .. 54 Tabel 4.7. Residuals Statistics ... 56 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 57 Tabel 49 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ... 59 Tabel 4.10. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60 Tabel 4.11. Assessment Of Normality ... 61 Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ... 63 Tabel 4.13. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 64 Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
viii
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 34 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Nilai Keadilan, Kepuasan,
Kepercayaan dan Komitmen, Model: One Step Approach –
Base Model ... 62 Gambar 42. Model Pengukuran & Struktural Nilai Keadilan, Kepuasan,
Kepercayaan dan Komitmen, Model: One Step Approach –
ix Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Nilai Keadilan (X), Kepuasan (Y), Kepercayaan (V), dan Komitmen (Z)
x
Penelitian ini dilakukan pada PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa pada tahun 2007 – 2008 telah terjadi penurunan jumlah pemegang polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya dari 2757 nasabah menjadi 2036 nasabah. Didukung selama periode Januari -Desember 2008 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen dari 11 nasabah menjadi 31 nasabah, hal tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan produk asuransi JP-ASTOR di Surabaya dalam setiap bulannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada kepercayaan dan komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 22 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 110-220. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada kepercayaan dan komitmen nasabah yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai keadilan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabaya, sedangkan Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabaya, dan Kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabaya
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat ini banyak masyarakat di kota-kota besar yang mengandalkan kendaraan bermotor sebagai alat yang begitu penting dalam kegiatan sehari-hari sebagai alat transportasi utama disamping kendaraan penumpang umum (angkot). Pada tahun 2008 saja jumlah kendaraan bermotor roda empat saja sudah mencapai 43.786 kendaraan. Dari total jumlah kendaraan bermotor roda empat yang ada di Surabaya tersebut, sekitar 67% kendaraan yang diasuransikan, sedangkan sisanya 33% kendaraan masih belum diasuransikan. (Sumber: BPS Surabaya).
Hal ini dapat dikarenakan beberapa hal seperti pengetahuan masyarakat tentang asuransi, tingkat pendapatan perkapita yang masih rendah ataupun bisa dilihat dari kecepatan suatu asuransi dalam menyelesaikan klaim. Keberhasilan suatu perusahaan asuransi juga sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut dapat memuaskan pelanggannya dengan melakukan penanganan keluhan dari pelanggan secara adil, sehingga pada akhirnya dapat tercipta kepercayaan dan komitmen pelanggan untuk terus menggunakan produk asuransi dari perusahaan tersebut.
terhadap sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan dan perilaku setelh pembelian
Sedangkan hubungan kepuasan pelanggan dengan komitmen pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Kelley dan Davis (1994) dalam Gunawan dan Purwono (2007: 6) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan dapat menimbulkan komitmen pelanggan terhadap penyedia layanan jasa
Banyak perusahaan telah menginvestasikan modalnya terhadap program penanganan keluhan sebagai sarana untuk meningkatkan komitmen dan membangun loyalitas pelanggan. Pemecahan masalah pelanggan yang efektif dan memiliki hubungan yang sangat erat dalam bentuk saling keterkaitan antara kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan. Pada sektor industri jasa penanganan keluhan merupakan strategi yang penting khususnya dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Gunawan dan Purwono, 2007: 3).
Hubungan nilai keadilan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Taylor (1997) dalam Gunawan dan Purwono (2007: 3) yang menyatakan bahwa pelanggan menilai tingkat kepuasan dan kekecewaan berdasarkan pengalaman mereka dalam keadaan yang tidak biasa dengan membandingkan harapan pelanggan tentang nilai keadilan dengan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa.
mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan (Berry dan Parasuraman, 1991).
Menurut Ziethaml & Bitner (2003:166) bahwa service failure itu tidak dapat di hindari walaupun oleh sebuah perusahaan terbaik, dengan keinginan yang kuat, bahkan oleh mereka yang memiliki sistem penyampaian jasa yang terbaik di dunia sekalipun. Memiliki strategi service recovery yang baik dalam mencapai kepuasan pelanggan akan dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari pesaing. Service recovery merupakan salah satu strategi customer retention.
yang diakibatkan oleh bahaya kebakaran, peledakan, dll, dan 4). JP-BONDING merupakan produk asuransi yang memberikan jaminan pada tender-tender dari jaminan lain dalam pelaksanaan proyek-proyek pembangunan dan pembebasan bea masuk dan bea masuk tambahan serta penangguhan pembayaran. Keempat produk unggulan ini merupakan sebagian kecil dari jasa pertanggungan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada nasabahnya terhadap berbagai macam resiko kerugian.
Asuransi Jasaraharja Putera dengan produknya JP-Astor yang merupakan produk asuransi kendaraan bermotor yang memberikan jaminan atas kerugian/kerusakan kendaraan bermotor yang disebabkan oleh tabrakan, terbalik, pencurian, kebakaran, petir, peletusan mesin dan tanggung jawab menurut hukum kepada pihak ketiga. Di samping risiko-risiko dasar jaminan, produk asuransi ini juga dapat diperluas dengan risiko-risiko kecelakaan dari pengemudi dan penumpang, banjir, gempa bumi dan huru-hara. (Http/www. jasaraharja_putera. com).
Tabel 1.1. Jumlah Pemegang Polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya Tahun 2005 – 2008
Periode Total Pemegang Polis Asuransi JP-ASTOR
Tahun 2005 2290
Tahun 2006 1821
Tahun 2007 2757
Tahun 2008 2036
Sumber : PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2009
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa pada tahun 2007 – 2008 telah terjadi penurunan jumlah pemegang polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya dari 2757 nasabah menjadi 2036 nasabah. (Sumber : PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2008).
Beberapa masalah yang dikeluhkan oleh para nasabah ini diambil dari kotak saran yang ada di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Dari berbagai macam masalah-masalah keluhan pelanggan, terdapat beberapa hal yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan berkaitan dengan kualitas layanan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, antara lain :
1. Pembayaran klaim yang dirasakan oleh para nasabah kurang tepat waktu. 2. Penagihan premi lanjutan yang dilakukan oleh para agen juga dirasakan para
nasabah kurang cepat dan tepat waktu.
3. Kurangnya transparansi (kejelasan) informasi dari para agen mengenai produk yang ditawarkan kepada para nasabah.
Tabel 1.2. Jumlah Komplain Pemegang Polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya Periode Januari – Desember 2008
Periode Jumlah Komplain
Nasabah (Orang) Keterangan
Jan – 08 11 - Berhubungan dengan
Berdasarkan Tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Januari -Desember 2008 telah terjadi kenaikan jumlah komplain konsumen yang menggunakan Polis Asuransi JP-ASTOR Surabaya. Kenaikan jumlah komplain konsumen tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan produk asuransi jasaraharja putera dalam setiap bulannya.
yang penanganan keluhan lebih fleksibel sesuai dengan kondisi yang dialami oleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada kepercayaan dan komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah nilai keadilan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya?
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang nilai keadilan yang terdiri dari keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif, serta kepuasan, kepercayaan dan komitmen.
2. Bagi Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan nilai keadilan yang terdiri dari keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif, serta kepuasan, kepercayaan dan komitmen.
3. Bagi Universitas
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan oleh :
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu: Pada penelitian terdahulu mengambil objek di Garuda Indonesia, sedangkan pada penelitian ini mengambil objek di Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa
Selama ini pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan, tapi melihat banyak jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasil jasa.
Pemasaran merupakan suatu proses/ kegiatan untuk mempersepsikan, memahami, menstimulasi dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut atau dengan kata lain, pemasaran merupakan proses penyelasaran sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Adapun definisi-definisi lain tentang pemasaran dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut :
Menurut Kotler (1997: 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dalam buku Alma (2003: 2) beberapa ahli mengemukakan definisi jasa sebagai berikut :
1. Stanton (1983 : 529) jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
3. Kotler (1997 : 428) “A Sevice any act or performance that one party can after to another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical
product”.
Intinya disini ialah bahwa jasa itu tidak berwujud dan tidak memberikan kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya. Sedangkan proses produksinya bisa tergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk.
Manajemen pemasaran merupakan usaha yang dilakukan secara sadar untuk menghasilkan pertukaran yang diinginkan oleh pasar sasaran (target market). Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran
yang efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara mendalam.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001 : 6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.1.1. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.
Produksi jada memiliki karakteristik atau klasifikasi jasa yang berbeda dengan barang (produk fisik). Karakteristik menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 6) tersebut sebagai berikut :
a. Intangibility
b. Unstobility
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah diahsilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Tjiptono (1998 : 136-137) dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yaitu :
1. Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.1.2. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998 : 134) yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.2.1.3. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003: 8) yaitu :
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan
orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini
seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service
Financial Service terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (konsumen lokal)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.1.4. Kunci Sukses Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001 : 7-9) kunci sukses dalam melakukan pelayanan jasa dibagi menjadi :
1. Renewing the service offering. Pembaharuan jasa dapat dideteksi dengan cara
pendeteksian masalah seperti service economics, consumer needs, service extension dan the key to service enhancement.
2. Lobalizing the point of service system. Penggunaan jasa ini menjadi suatu hal
yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga pengunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saar sedang dibutuhkan.
3. Leveraging the service “contract”. Perusahaan-perusahaan yang bergerak
keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahana jasa lainnya.
4. Using information power strategically. Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang
sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi dan karyawan-karyawan adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategic value of a service business. Nilai strategis adalah
sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap segmen usaha jasa, tingkat persaingan, kekuatan dalam perbaikan kualitas jasa.
2.2.2. Nilai Keadilan
1. Keadilan interaksional yaitu nilai keadilan yang dirasakan pelanggan karena adanya proses interaksi antara pelanggan dengan karyawan selama mengikuti prosedur penanganan keluhan. Keadilan interaksional ini dapat diukur berdasarkan lima indikator yaitu :
a. Kesopanan merupakan keramahtamahan yang ditunjukkan karyawan pada saat menangani keluhan keluhan
b. Empati merupakan perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan
c. Usaha merupakan pengorbanan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
d. Penjelasan merupakan pemberitahuan karyawan kepada pelanggan berhubungan dengan masalah yang dihadapi pelanggan
e. Kejujuran merupakan perilaku dan sikap karyawan yang tidak pernah bohong dalam menangani keluhan pelanggan
2. Keadilan prosedural yaitu nilai keadilan yang melekat pada kehandalan dari proses penyampaian keluhan. Nilai keadilan prosedural ini dapat diukur dengan:
a. Tanggung Jawab merupakan kehandalan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
b. Kecepatan merupakan tingkat ketepatan waktu karyawan dalam menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan
d. Tindak Lanjut merupakan reaksi langsung karyawan untuk memberikan dalam solusi terhadap keluhan yang diajukan pelanggan
e. Proses Pengawasan merupakan pengawasan yang dilakukan oleh supervisor terhadap kerja karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. f. Fleksibilitas merupakan tingkat fleksibel (ketidak-kakuan) karyawan
menangani keluhan pelanggan
g. Pengetahuan Tentang Proses merupakan pengetahuan yang dimiliki karyawan terhadap prosedur dan proses dalam menyelesaikan segala keluhan pelanggan
3. Keadilan distributif adalah nilai keadilan yang mengacu pada perhitungan alokasi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dan manfaat yang diterima pelanggan. Nilai keadilan distributif dapat diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu :
a. Equitas merupakan tingkat pembandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima pelanggan
b. Kebutuhan merupakan tingkat keinginan karyawan terhadap asuransi c. Kesamaan merupakan tingkat kesamaan pelayanan yang diberikan oleh
asuransi jasaraharja putera dengan asuransi yang lain
interaksional, prosedural dan distributif (Blodgett, 1997 dalam Schoefer dan Christine, 2005). Pelanggan dalam memutuskan tindakan yang akan dilakukan dengan mempertimbangkan tiga nilai dimensi keadilan yaitu keadilan interaksional, prosedural dan distributif (Austin, 1979 dalam Michel, 2001). Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan kekecewaan berdasarkan pengalaman mereka dalam keadaan yang tidak biasa dengan membandingkan harapan pelanggan tentang nilai keadilan dengan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa (Taylor, 1997). Menurut Michel (2001) “When perceived justice is high, customer feel fairly treated bu the service company. Whenever customers report a
service failure, it must be assumed that this failure is, to some extent, an “unfair”
treatment of the customer. Hence, service recovery must re-establish a situation of
fairness from the perception of the customer.”
2004). Pada dasarnya pelanggan menilai dimensi keadilan interaksional yang meliputi faktor-faktor seperti: Kejujuran, kesopanan, empati, usaha dan penjelasan sebagai faktor yang menentukan kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan.
Peranan keadilan prosedural sangat mendukung dalam menentukan kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan (Bitner et al., 1990) dalam mengevaluasi keadilan prosedural memberikan pengaruh yang sangat langsung dalam menilai kepuasan atas penanganan keluhan yang dilakukan oleh penyedia jasa (Schoefer dan Chistine, 2004). Pelanggan akan merasa puas dan mau mengikuti program penanganan keluhan yang disediakan oleh penyedia layanan jasa jika prosedurnya mudah dan cepat (Michel, 2001). Sejak pelanggan datang di tempat pelayanan, maka prosedural menjadi sangat penting (Lind dan Tyler, 1988: 105). Prosedur yang fleksibel sesuai dengan keadaan yang dialami pelanggan sangat penting dalam proses pelayanan jasa (Narver dan Slater, 1990).
yang ketiga dalam penelitian ini adalah H3 : Keadilan distributif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000: 36) dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorajng yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Oliver juga menjelaskan equity model dalam kepuasan. Pengertian mendasar dari istilah equity menurut Oliver (1997: 194) adalah pembandingan keadilan, kebenaran (rightness), dan kelayakan dengan entitas lainnya, baik nyata atau imajinasi, individual atau kolektif dengan karakter fiksi, dengan rata-rata individual dari sebuah kelompok, dengan perusahaan, pemerintah, atau organisasi sosial.
Ekuitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, seperti dinyatakan oleh Oliver (1997: 198) disebabkan oleh asumsi-asumsi sebagai berikut:
1. Secara umum, prinsip ekuitas meramalkan bahwa konsumen akan membandingkan input dan output yang diterimanya dengan input dan output yang diterima oleh orang lain.
2. Konsumen menyakinkan dirinya telah mendapatkan apa yang sesuai dengan yang telah dibayarnya.
(fairness) dan preferensi (preference). Teori ekuitas inilah yang merupakan dasar teori teori keadilan.
Menurut Indarjo (2002) bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan dibentuk oleh indikator antara lain : 1. Rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan
pelanggan terhadap kinerja karyawan.
2. Keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan karyawan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan menekankan pada pentingnya kepercayaan diri. Kepercayaan diri dari satu pihak timbul sebagai hasil kepercayaan bahwa mitranya dapat dipercaya dan memiliki integritas dan beberapa kualitas lainnya seperti konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, sifat bertangung jawab, pertolongan dan kebaikan. Pemasaran jasa bersifat intangible¸ sehingga konsumen tidak memiliki bukti fisik yang dapat membuatnya yakin, yang mendasari transaksi transaksi adalah rasa kepercayaan. Dengan demikian kepercayaan dapat menimbulkan adanya kesetiaan tingkat tinggi.
Kepercayaan pelanggan kepada organisasi mengacu pada bagaimana phak penyedia layana jasa mau belajar dari proses interaksi sebelumnya seperti pada situasi konflik dan mencoba memberikan alternative pemecahan masalah yang timbul. (Holmes, 1991). Sehingga proses pembelajaran tersebut akan semakin menguatkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada kontribusi dalam mebangun kepercayaan terhadap pelanggan penyedia layanan (Ganesan, 1994)
Menurut Indarjo (2002) bahwa kepercayaan merupakan keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain. Kepercayaan dibentuk oleh indikator antara lain :
1. Kejujuran (honesty) merupakan perilaku karyawan yang jujur dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
2.2.5. Komitmen Pelanggan
Komitmen untuk berhubungan (relationship commitment) di definisikan sebagai kesungguhan untuk menepati yang sudah disepakati didasari oleh kemauan dan kesediaan secara eksplisit maupun implisit antara partner pertukaran (pelanggan dan penyedia jasa) untuk terus melanjutkan hubungan fungsional yang sudah terjalin (Dwyer et al., 1987). Hubungan fungsional adalah hubungan transaksional antara pelanggan dan penyedia layanan jasa. Menurut Morgan dan Hunt (1994) fokus dari definisi komitmen adalah keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa untuk terus berhubungan. Kelley et al. (1990 : 332) mendefinisikan komitmen sebagai berikut : “the organizational commitment of service is indicative of the organization’s
likehood of developing or maintaining customer identification with the
organizational goals and value and retaining the service customer as an active
participant in service encounter ”.
orientasi hubungan jangka panjang yang dilandasi oleh pengorbanan dan stabilitas akan memberikan manfaat yang bagi kedua belah pihak. Pelanggan yang puas akan cenderung lebih banyak berkorban bagi penyedia layanan jasa dalam bentuk partisipasi untuk peningkatan mutu pelayanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan jasa. Partisipasi tersebut merupakan wujud dari komitmen pelanggan kepada penyedia layanan jasa. Kepuasan atas penanganan keluhan akan meningkatkan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (Bitner et al., 1990). Pelanggan yang puas dan memiliki komitmen yang tinggi kepada
penyedia jasa akan lebih dapat memahami permasalahan yang timbul dan lebih mudah dalam memberikan toleransi atas service failure yang terjadi dan bersedia mengikuti program penanganan keluhan secara lebih baik dan bersedia memberikan masukan bagi perbaikan pelayanan jasa di masa mendatang
Menurut Indarjo (2002) bahwa kepercayaan merupakan keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain. Kepercayaan dibentuk oleh indikator antara lain :
1. Kejujuran (honesty) merupakan perilaku karyawan yang jujur dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
2. Kebaikan hati (benevolence) merupakan sikap karyawan yang selalu baik terhadap pelanggan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
2.2.6. Pengaruh Nilai Keadilan Terhadap Kepuasan Pelanggan
nilai keadilan dengan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa. (Gunawan dan Purwono, 2007: 3)
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan merupakan mediator yang dapat menjelaskan perilaku konsumen, setelah proses pembelian, yang terkait dengan kepercayaan terhadap sebelum proses pemilihan produk sampai dengan tahap setelah proses pemilihan, komunikasi pelanggan dan perilaku setelh pembelian (Westbrook, 1987). Sama dengan apa yang diungkapkan oleh Westbrook (1998) mengatakan bahwa kepuasan atas penanganan keluhan dapat dijadikan sarana penghubung antara persepsi pelanggan terhadap nilai keadilan dengan perilaku pelanggan setelah proses penanganan keluhan. Bitner et,al (1990) mengatakan bahwa pelanggan akan cenderung untuk memberikan reaksi yang positif terhadap penyedia jasa yang melakukan service failure dan kemudian diikuti dengan service recovery yang efektif. (Gunawan dan Purwono, 2007: 5)
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komitmen Pelanggan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif nilai keadilan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
2. Terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap kepercayaan nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
35
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Menurut
Tax et al (1998) dalam Gunawan dan Purwono (2007) bahwa nilai keadilan (X)
diukur dengan tiga dimensi yaitu:
1. Keadilan Interaksional (X1)
Keadilan interaksional adalah sebagai adanya informasi tentang merek utama dari sebuah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya dalam ingatan (memory) konsumen. Keadilan Interaksional (X1) dibentuk oleh indikator sebagai berikut (Gunawan dan Purwono, 2007) :
X1-1 Kesopanan merupakan keramahtamahan yang ditunjukkan karyawan pada saat menangani keluhan keluhan
X1-2 Empati merupakan perhatian yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan
X1-3 Usaha merupakan pengorbanan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
X1-5 Kejujuran merupakan perilaku dan sikap karyawan yang tidak pernah bohong dalam menangani keluhan pelanggan
2. Keadilan Prosedural (X2)
Keadilan prosedural adalah nilai keadilan yang melekat pada kehandalan dari proses penyampaian keluhan. Keadilan prosedural (X2) dibentuk oleh indikator sebagai berikut (Gunawan dan Budi Purwono, 2007) :
X2-1 Tanggung Jawab merupakan kehandalan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
X2-2 Kecepatan merupakan tingkat ketepatan waktu karyawan dalam menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan
X2-3 Kenyamanan merupakan perasaan aman pelanggan terhadap penanganan keluhan oleh karyawan
X2-4 Tindak Lanjut merupakan reaksi langsung karyawan untuk memberikan dalam solusi terhadap keluhan yang diajukan pelanggan
X2-5 Proses Pengawasan merupakan pengawasan yang dilakukan oleh supervisor terhadap kerja karyawan dalam menangani keluhan pelanggan X2-6 Fleksibilitas merupakan tingkat fleksibel (ketidak-kakuan) karyawan
menangani keluhan pelanggan
3. Keadilan Distributif (X3)
Keadilan distributif adalah nilai keadilan yang mengacu pada perhitungan alokasi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dan manfaat yang diterima pelanggan. Keadilan distributif (X3) dibentuk oleh indikator sebagai berikut (Gunawan dan Budi Purwono, 2007) :
Keadilan Distributif (X3) dibentuk oleh indikator sebagai berikut:
X3-1 Equitas merupakan tingkat pembandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima pelanggan
X3-2 Kebutuhan merupakan tingkat keinginan karyawan terhadap asuransi X3-3 Kesamaan merupakan tingkat kesamaan pelayanan yang diberikan oleh
asuransi jasaraharja putera dengan asuransi yang lain
4. Kepuasan (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan (Y) dibentuk oleh indikator sebagai berikut (Indarjo, 2002):
Y1 Rasa senang terhadap hubungan kerja merupakan tingkat kesenangan pelanggan terhadap kinerja karyawan.
Y2 Keinginan untuk melanjutkan hubungan merupakan tingkat keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
5. Kepercayaan (V)
V1 Kejujuran (honesty) merupakan perilaku karyawan yang jujur dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
V2 Kebaikan hati (benevolence) merupakan sikap karyawan yang selalu baik terhadap pelanggan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
6. Komitmen (Z)
Komitmen merupakan keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa untuk terus berhubungan. Komitmen (Z) dibentuk oleh indikator sebagai berikut (Indarjo, 2002):
Z1 Affective commitment merupakan komitmen untuk tetap menggunakan
asuransi jasaraharja putera
Z2 Harapan akan kelanjutan hubungan merupakan tingkat harapan pelanggan terhadap kelanjutan hubungan untuk tetap menggunakan asuransi jasaraharja putera
Z3 Kemauan untuk berinvestasi merupakan tingkat keinginan pelanggan untuk berinvestasi menggunakan asuransi jasaraharja putera.
3.1.2. Pengukuran Variabel
3.2. Teknik Penentuan Sampel
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang terdaftar sebagai pemegang polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
b. Sampel
ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.
c. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling
dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2004: 85). Mengenai kriterianya adalah sebagai berikut :
1. Responden berusia minimal 17 tahun.
2. Responden terdaftar sebagai pemegang polis Asuransi JP-ASTOR yang merupakan salah satu produk dari Asuransi Jasaraharja Putera.
3. Responden pernah melakukan Klaim.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pemegang polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
yaitu penelitian dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002: 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel
3.4.3. Uji Normalitas Data
adalah Outlier Multivariat.
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ
(Chi Square Statistic).
2
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2
e. CMIN/DF.
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap kepercayaan dan komitmen pada nasabah Asuransi JP-ASTOR di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 59 53,64
2 Wanita 51 46,36
Total 110 100,00
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 59 orang (53,64 %) dan responden wanita sebanyak 51 orang (46,36 %).
2. Berdasarkan Usia Responden
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
(%)
1 17-30 tahun 35 31,82
2 31-45 tahun 47 42,73
3 > 45 tahun 28 25,45
Total 110 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 35 orang (31,82 %), responden berusia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (42,73 %), dan responden berusia diatas 45 tahun sebanyak 28 orang (25,45 %).
4.1.2. Nilai Keadilan (X)
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Keadilan (X)
No Kuesioner Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1 Karyawan cukup sopan dalam menangani keluhan nasabah (X1.1
0
) 0 0 7 43 52 10 5,58
2
Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan yang disampaikan nasabah (X1.2
0 )
0 0 4 49 41 18 5,65
3 Usaha karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi (X1.3
0
) 0 0 3 37 63 9 5,70
4
Penjelasan karyawan terhadap solusi dari keluhan yang disampaikan nasabah cukup bagus (X1.4
0 )
0 0 6 46 55 5 5,53
5 Karyawan cukup jujur dalam menangani keluhan nasabah (X1.5
0
) 0 0 8 54 47 3 5,40
6
Tanggung jawab karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi (X2.1
0 )
0 0 13 45 35 19 5,54
7 Karyawan cukup cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah (X2.2
0
) 0 0 9 51 37 15 5,52
8
Karyawan merasa nyaman terhadap sikap karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah (X2.3
0 )
0 0 4 44 60 4 5,57
9
Karyawan selalu memberikan tindak lanjut yang nyata terhadap keluhan yang disampaikan nasabah (X2.4
0 )
0 0 3 46 59 4 5,57
10
Proses pengawasan yang dilakukan atasan terhadap penanganan penyelesaian keluhan nasabah (X2.5
0 )
0 0 5 58 40 9 5,47
11 Karyawan cukup fleksibel dalam menangani keluhan nasabah (X2.6
0
) 0 0 7 49 51 5 5,48
12
Karyawan mempunyai pengetahuan yang bagus dalam menyelesaikan keluhan nasabah (X2.7
0 )
0 0 11 48 41 12 5,48
13
Karyawan tidak menargetkan biaya dalam memberikan solusi terhadap keluhan nasabah (X3.1 keluhan nasabah sesuai dengan kebutuhan nasabah (X3.2
0 )
0 0 5 59 42 6 5,44
15
Kesamaan biaya yang dikenakan pada semua nasabah terhadap keluhan yang disampaikan kepada perusahaan (X3.3
0 )
0 0 10 50 48 4 5,41
Mean Skor Keseluruhan 5,52
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Usaha karyawan dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,70, yang berarti responden setuju bahwa usaha karyawan Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya dalam menangani keluhan nasabah cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai keadilan (X) sebesar 5,52 yang berarti responden menilai bahwa karyawan Asuransi Jasaraharja Putera di Surabaya cukup adil dalam menangani keluhan nasabah.
4.1.2. Deskripsi Kepuasan (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Nasabah merasa senangterhadap hubungan kerja yang terjalin dengan karyawan perusahaan
Mean Skor Keseluruhan 5,58
Sumber : Data diolah
bahwa mayoritas nasabah berkeinginan melanjutkan hubungan dengan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan (Y) sebesar 5,58 yang berarti responden merasa puas menggunakan Asuransi Jasaraharja Putera.
4.1.3. Deskripsi Kepercayaan (V)
Kepercayaan merupakan keadaan dimana satu pihak memiliki keyakinan pada reliabilitas dan integritas pihak yang lain. Hasil tanggapan responden terhadap kepercayaan (V) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan (V)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
Kebaikan hati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
0 0 0 4 43 61 4 5,58
Mean Skor Keseluruhan 5,54
Sumber : Data diolah
4.1.3. Deskripsi Komitmen (Z)
Komitmen merupakan keinginan untuk mempertahankan partisipasi antara pelanggan dan penyedia jasa untuk terus berhubungan. Hasil tanggapan responden terhadap komitmen (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Komitmen (Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
Nasabah memiliki harapan untuk terus menggunakan Asuransi
Jasaraharja Putera Surabaya 0 0 0 8 52 49 3 5,42
3 Kemauan nasabah untuk
berinvestasi cukup tinggi 0 0 0 10 46 39 17 5,56
Mean Skor Keseluruhan 5,51
Sumber : Data diolah
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Outliers Multivariate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate.
Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat
univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling
dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ²
(chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji
Tabel 4.7. Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N
Predicted Value -3.220 98.210 56.500 21.082 112
Std. Predicted Value -2.833 1.978 0.000 1.000 112 Standard Error of Predicted
Value 7.694 16.131 12.401 1.591 112
Adjusted Predicted Value -8.850 96.680 56.360 22.290 112
Residual -66.447 55.326 0.000 24.703 112
Std. Residual -2.409 2.005 0.000 0.895 112
Stud. Residual -2.695 2.200 0.002 0.998 112
Deleted Residual -83.195 66.572 0.139 30.746 112 Stud. Deleted Residual -2.796 2.249 0.002 1.009 112 Mahalanobis Distance [MD] 7.642 36.958 21.804 5.622 112
Cook's Distance 0.000 0.080 0.011 0.015 112
Centered Leverage Value 0.069 0.333 0.196 0.051 112 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 (chi-square)pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai χ2 (chi-square)pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001dengan jumlah indikator 22 adalah sebesar 48,268. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 36,958 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 48,268 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate
4.2.2. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total
correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8. Pengujian Reliability Consistency Internal
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien cronbach’s alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998).
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan
Tabel 4.9. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability
dan variance extracted dalam tabel berikut :.
Tabel 4.10. Construct Reliability dan Variance Extrated
Konstrak Indikator
[εj] Reliability Construct
Variance
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan
dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi,
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.11. Assessment Of Normality
Variable Min Max kurtosis c.r.
