KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III pada Jurusan Keperawatan Gigi
Polteknik Kesehatan Kementrian Kesehatan Bandung
Disusun oleh :
RANI NADYATUR RAHMAH NIM P17325114008
KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA POLTEKNIK KESEHATAN BANDUNG
JURUSAN KEPERAWATAN GIGI 2017
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS SUKAJADI
KOTA BANDUNG
Diajukan Pada Hari Rabu Tanggal 12, Bulan Juli Tahun 2017
Oleh:
Penguji I
Hera Nurnaningsih, S.Si.T.,M.Kes NIP. 197510041996032001
Penguji II
Isa Insanuddin, S.Si.T.,M.Kes NIP. 196206261982111001
Penguji III
drg. Sri Mulyanti, M.Kes NIP. 196508301993122001
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS SUKAJADI
KOTA BANDUNG
Telah disetujui dan disahkan Hari…..,Tanggal….., Bulan……. Tahun 2107
Pembimbing
drg. Sri Mulyanti, M.Kes NIP. 196508301993122001
Mengetahui
Ketua Jurusan Keperawatan Gigi Politeknik Kesehatan Bandung
drg. Hetty Anggrawati K, M.Kes., AIFO NIP. 195610051987122001
Rani Nadyatur Rahmah1), Sri Mulyanti2) Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Bandung
ABSTRAK
Puskesmas Sukajadi sebagai fasilitas pelayanan kesahatan tingkat pertama yang menjadi tolak ukur keberhasilan pembangunan kesehatan seharusnya dapat memberikan mutu pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan pasien peroleh jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan sampel sebanyak 80 responden. Pengolahan data dilakukan secara kuantitatif dengan criteria bobot nilai menggunakan skala likert dan analisa data menggunakan analisis presentase dari seluruh jawaban yang diisi oleh responden
Hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung menggambarkan bahwa kepuasan pasien terhadap kepuasan kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan dengan persentase jumlah skor 84,18%, terhadap kepuasan ketanggapan tenaga kesehatan dengan persentase jumlah skor 81,58%, kejelasan tindakan/perawatan dengan persentase jumlah skor 85,74%, terhadap sikap empati tenaga kesehatan dengan persentase jumlah skor 86,68%,terhadap sarana dan prasarana dengan persentase jumlah skor 82,93% yang secaraberturut-turut menurut kriteria skala likert termasuk ke dalam krtieria sangat puas.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan
BANDUNG
Rani Nadyatur Rahmah1), Sri Mulyanti2) Department of Dental Nursing Poltekkes Bandung
ABSTRACT
PuskesmasSukajadi as first-level health service facility which become benchmark of success of health development can give good service so that it can give satisfaction to patient. What patient satisfaction is in line with his expectations.
This study aims to determine the level of patient satisfaction on dental and oral health services at Puskesmas Sukajadi Kota Bandung. This research is a descriptive research. The sampling technique was done by accidental sampling technique with 80 respondents. Data processing is done quantitatively with the criterion of weight using likert scale and data analysis using percentage analysis of all answers submitted by the respondent
The results of research on the level of patient satisfaction on dental and oral health services at Puskesmas Sukajadi Kota Bandung describes patient satisfaction on customer satisfaction of health personnel in providing services with the percentage score of 84.18%, to the healthcare staff's satisfaction with the percentage of the total score of 81.58%, Clarity of action / treatment with percentage of total score 85,74%, to empathy attitude of health worker with percentage of score number 86,68%, to facility and infrastructure with percentage of score number 82,93% which consecutively by Likert scale’s criteria included in very satisfied.
Keywords : Level of Satisfaction, Health Service
i
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung”.
Karya Tulis Ilmiah Ini guna memenuhi syarat untuk menyelesaikan program pendidikN Diploma III (Tiga) di Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes Bandung.
Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis mendapatkan banyak mendapatkan bantuan, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak baik baik dalam penelitian maupun dalam penyusunan isi serta teknik penulisan. Penulis Ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. DR. Ir, Oaman Syarif, MKM. Selaku Direktur Poltekkes Kemenkes Bandung.
2. Dtg. Hj. Hetty Anggrawati K, M.Kes, AIFO selaku Ketua Jurusan Keperawatan Gigi Bandung
3. Drg. Sri Mulyanti, M.Kes, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, bantuan dan masukan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
4. Drg. Eliza Herijulainti, M.Pd, selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan arahan, motivasi dan bimbingan.
ii
6. Ibu Hera Nurnaningsih, M.Kes dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini.
7. Seluruh staf dan dosen jurusan keperawatan Poltekkes Kemenkes Bandung yang telah banyak memberikan ilmu selama masa perkuliahan.
8. Agus Suryana, S.Sos., selaku petugas perpustakaan Jurusan Keperawatan Gigi.
9. Kedua orangtua tercinta, dan keluarga besarku yang senantiasa mendoakan, memberikan kasih sayang, sukungan, baik moril maupun materil yang tidak ada hentinya sehingga penulis bisa menyelesaikan pendidikan sampai selesai.
10. Sahabat-sahabat penulis yang selalu memberikan motivasi, mendengarkan keluh kesah dan selalu menghadirkan canda tawa selama tiga tahun terakhir ini (Uus, Silvy, Uli, Nuri, Nova dan Ranjang).
11. Annisa Ulfadhilah dan Shanti Maulani Yohana Putri penulis yang selalu memberikan semangat, perhatian, kebahagiaan, kepedulian dan dukungan sejak 9 tahun yang lalu sampai sekarang
iii
Bandung, Juli 2017
Penulis
iv LEMBAR PENGUJIAN
LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Kajian Teori ... 6
1. Tingkat Kepuasan Pasien ... 6
2. Indeks Kepuasan ... 13
3. Pelayanan Kesehatan ... 14
4. Balai Pengobatan Gigi ... 17
5. Profil Puskesmas Sukajadi ... 20
B. Kerangka Teori ... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23
A. Jenis Penelitian ... 23
B. Tempat Dan Waktu Penelitan ... 23
C. Populasi Dan Sample ... 23
v
G. Jenis Dan Cara Penelitian ... 28
H. Pengolahan Data ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32
A. Hasil Penelitian ... 32
B. Pembahasan ... 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47
A. Kesimpulan ... 47
B. Saran ... 48
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
tenaga kesehatan dalam memberikan layanan……….………….…….…32 Tabel 4.2 jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel ketanggapan tenaga kesehatan……….………..………34 Tabel 4.3 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel kejelasan tindakan perawatan………..………...……36 Tabel 4.4 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel sikap empati tenaga kesehatan………...………..37 Tabel 4.5 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel sarana dan parasarana………...39 Tabel 4.6 Gambaran Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanana Kesehtan Gigi dan Mulut DI BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung………..40 .
vii
Lampiran 2 : Kriteria bobot dan nilai yang digunakan dalam skala likert Lampiran 3 : Surat Persetujuan Responden
Lampiran 4 : Identitas responden dan petunjung pengisian kuesioner
Lampiran 5 : Daftar pertanyaan mengenai gambaran kepuasan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
Lampiran 6 : Hasil jawaban responden berdasarkan kriteria bobot nilai skala likert mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
Lampiran 7 : Dokumentasi proses pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
1 A. Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu Negara berkembang yang sedang giat- giatnya menggalang pembangunan di segala bidang, salah satunya pembangunan kesehatan. Hal ini sesuai upaya nasional dalam Rencana Pembangunan Jangka Panjang bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025 yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud. Hal inisalahsatunyaditandaiolehpenduduknyamemilikikemampuanuntukmenjangkaup elayanankesehatan yang bermutu, secaraadildanmerata. (Depkes RI, 2015).
Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah, 2011).
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan kesehatan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan maka pasien juga mengharapkan adanya pelayanan yang bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan merasa puas. Menurut Azwar (1994) bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak
dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien berkaitan erat dengan penjaminan mutu dalam pelayanan kesehatan. Penjaminan mutu adalah suatu upaya secara periodik dalam berbagai kondisi yang mempengaruhipelayanankesehatandengan melakukan pemantauan terhadap proses pelayanan yang diberikan serta menelusuri keluaran yang dihasilkan. Dengan demikian, berbagai kekurangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat dilakukan untuk menyempurnakan taraf kesehatan dan kesejahteraan pemakai jasa kesehatan. (Donabedian, 1981 cit Angraini 2015)
Kepuasan pasien dapat mencerminkan baik intervensi yang dirasakan pasien selama kunjungan pengobatan dan atau hubungan antara intervensi yang mereka inginkan / terima pasien (Brody dkk, 1989 cit Setyaningsih W, dkk 2012).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Rahmah (2015) tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Poli Gigi Puskesmas Moch. Ramdhan Bandung hasilnya menggambarkan bahwa responden merasa sangat puas terhadap variabel kehandalan (realibility) dengan skor 84,5%, 78,2% puas terhadap variable wujud/bukti langsung (tangible), 84,7% sangat puas terhadap variable ketanggapan (responsiveness), 86,5% sangat puas terhadap variabel jaminan dan kepastian (assurance) dan 84,5% sangat puas terhadap variabel empati (emphaty).
Dari hasil penelitian tersebut maka dapat disimpulkan dari beberapa dimensi tingkat kepuasan pasien rata-rata pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang didapatkan dari pusat pelayanan kesehatan yang dikunjunginya.
Puskesmas Sukajadi merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan di tingkat pertama tentu harus dapat memberikan mutu pelayanan berkualitas.Pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan untuk menjaga kualitas mutu pelayanan yang diberikan.
Dari data laporan bulanan BPG Puskesmas Sukajadi pada bulan Januari dan bulan Februari 2017, jumlah kunjungan pasien mengalami peningkatan sebanyak 23,85% yaitu dari 385 kunjungan pada bulan Januari menjadi 488 kunjungan pada bulan Februari.Peningkatan tersebut dapat disebabkan karena menurunnya derajat kesehatan gigi dan mulut masyarakat sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah kunjungan ke BPG. Jenis perawatan yang diberikan di poli gigi yaitu penambalan gigi tetap dan gigi susu, pencabutan gigi tetap dan gigi susu, pengobatan pulpa, pengobatan periodontal dan pembersihan karang gigi.
Bangunan Pukesmas Sukajadi sendiri merupakan bangunan yang baru saja diperbaharui dan lokasinya terletak tidak jauh dari jalan utama sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat. Dari hasil pengamatan penulis selama melakukan Praktek Belajar Lapangan (PBL) di Puskesmas Sukajadi, BPG Puskesmas Sukajadi telah melakukan pelayanan dengan baik sehingga penulis ingin mengetahui lebih dalam bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan di BPG Puskesmas Sukajadi
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.
C. TujuanPenelitian 1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG Puskesmas Sukajadi.
b. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari ketanggapan tenaga kesehatan di BPG Puskesmas Sukajadi.
c. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari kejelasan prosedur perawatan kepada pasien BPG Puskesmas Sukajadi.
d. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari sikap empati tenaga kesehatan di BPG Puskesmas Sukajadi.
e. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari sarana dan prasarana di BPG Puskesmas Sukajadi.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas Sukajadi dapat digunakan sebagai informasi dan bahan acuan untuk mengkaji bagaimana meningkatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di wilayah kerja Puskesmas dan yang berkaitan dengan fungsi puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan dasar yang merata dan terjangkau.
b. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan ilmu yang di dapat selama perkuliahan.
2. Manfaat teoritis
a. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data sekunder untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan masyarakat dalam mengetahui kualitas pelayanan kesehatan.
6 A. Kajian Teori
1. Tingkat Kepuasan Pasien a. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan merasa kecawa.
Sedangkan apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya. (Oliver 1980 cit Akuba 2013).
Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka merima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan sesudah pelayanan kesehatan gigi dan mulut mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayan kesehatan gigi dan mulut dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan pasien juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan pasien dengan kinerja yang dapat dirasakan setelah pengguna jasa
menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut. (Muninjaya 2011 Cit Angraini 2015)
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007) Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul.
Menurut Kotler (1986) jika suatu produk (pelayanan) memenuhi harapan, konsumen (Pasien) akan merasa puas; jika pelayanan melampaui harapan, makan pasien akan merasa sangat puas. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pasien, maka pasien akan merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut (Hill, 2007)
Menurut Imran (2013) kepuasan pasien merupakan cerminan dari kualitas pelayanan kesehatan yang diterima. Kualitas pelayanan yang baik
b. Dimensi kepuasan pasien
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya beberapa dimensi mutu pelayanan. Parasuarman dkk (1988) pada penelitiannya membagi dimensi mutu pelayanan menjadi lima dimensi, yaitu:
1) Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para tenaga kesehatan membantu semua pasien serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
3) Jaminan (assurance), artinya tenaga kesehatan memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko keragu-raguan.
4) Empati (empathy), dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan tenaga kesehatan untuk menyelami perasaan pasien.
5) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan tenaga kesehatan yang menyenangkan.
Zeithaml dalam Husein (2005) juga mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesaui dengan janji yang ditawarkan
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawa/tenaga kesehatan dalam membantu pelanggan/pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan tenaga kesehatan dalam melayani pasien, kecepatan tenaga kesehatan dalam menangani keluhan, dan penanganan keluhan pasien
3) Assurance, meliputi kemampuan tenaga kesehatan atas:
pengetahuan terhadap pelayanan secara tepat, kualitas keramah- tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan
4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan tenaga kesehatan kepada pasien seperti kemampuan tenaga kesehatan untuk berkomunikasi dengan pasien, dan kemampuan dalam memahami kebutuhan pasien.
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan dan penampilan petugas/tenaga kesehatan
c. Tingkat kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, yaitu:
1) Sangat Puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (sarana), sangat ramah (hubungan dengan dokter atau
perawat), sangat cepat (proses administrasi), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
2) Agak puas
Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), agak kurang ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3) Tidak Puas
Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keiinginan, tidak bersih (sarana), lambat (proses administrasi), tidak ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas (Rangkuti 2007 cit Angraini 2015).
Dalam Pohan (2007) Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan dengan membuat kueioner yang berisi aspek-aspek yang dianggap penting oleh pasien. Tingkat kepuasan tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert dengan graduasi penilaian kepuasan dengan diberi bobot penilaian sebagai berikut:
1) Sangat puas diberi bobot 5 2) Puas diberi bobot 4
3) Cukup puas diberi bobot 3 4) Tidak puas diberi bobot 2
5) Sangat tidak puas diberi bobot 1.
Penilaian terhadap kepuasan dapat dikategorikan kedalam kriteria interpretasi angka sebagai berikut:
1) Angka 0%-20% = sangat tidak puas 2) Angka 21%-40% = tidak puas 3) Angka 41%-60% = cukup puas 4) Angka 60%-80% = puas
5) Angka 81%-100% = sangat puas.
(Riduwan dan akdom 2007 cit Imran 2013) d. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2001), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer Oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikannya keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan terlefon langsung dengan pelanggan.
2) Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdadsarkan pengalaman mereka.
3) Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi 4) Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode di atas.
Data dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survey kepuasan pelanggan, data/informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih focus pada apa yang diteliti sehingga hasilnya pun lebih valid.
2. Indeks Kepuasan
Berdasarkan KEPMENPAN no. 25/M/PAN/2/2004 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang mencakup 4 kualitas layanan adalah sebagai berikut:
a. Waktu dan Biaya Pelayanan
1) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
2) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
3) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
4) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
b. Prosedur/mekanisme pengurusan
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Sarana dan Prasarana
1) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
2) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
d. Profesionalisme dan perhatian petugas
1) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
2) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
3) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
4) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
5) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
6) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
3. Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu oraganisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit seta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. (Azwar, 1996)
Syarat pokok pelayanan kesehatan, diantaranya:
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak pertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinaan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukan suatu pelayaanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewudjukan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distrinbusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehtana yang terlalu terkonsentrasi di daerah
perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
d. Terjangkau
Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama disudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Pengertian mutu yang dimaksudkan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
4. Balai Pengobatan Gigi
a. Pengertian Balai Pengobatan Gigi
Balai pengobatan gigi merupakan salah satu dari jenis layanan di puskesmas yang memberikan pelayanan yang bersifat medik dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan/
pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya peningkatan/
pencegahan/ perlindungan.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya diselenggarakan dalam bentuk kegiatan berikut:
1) Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care) melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada otoaktifitas masyarakat dengan pendekatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat (UKGM).
2) Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, seperti pada anak sekolah (UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak prasekolah.
3) Pelayanan medik dasar, di puskesmas dilaksanakan terhadap masyarakat.
4) Memberikan penyuluhan kepada pasien mengenai pentingnya menjaga kesehatan gigi dan mulut sebagai bagian dari menjaga kesehatan pribadi serta meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut.
b. Tujuan Balai Pengobatan Gigi
Pelayanan kesehatan gigi di puskesmas ditujukan kepada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke puskesmas. Tujuan umum upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi yang layak. Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas yaitu:
1) Meningkatkan keadaan, sikap, dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.
2) Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat yang rawan.
3) Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut.
Pelayanan medik gigi dasar yang diberikan di puskesmas adalah tumpatan gigi tetap dan gigi sulung, perawatan saluran akar, pencabutan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan, pembersihan karang gigi, tindakan bedah ringan seperti insisi abses, dan operkulektomi.
Tugas dokter gigi di puskesmas yaitu melaksanakan pelayanan medik gigi umum dan khusus merujuk, menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan kasus-kasus spesialistik, dan melaksanakan pelayanan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat gigi). Tugas perawat gigi di puskesmas yaitu pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut meliputi pelayanan asuhan sistematik (pada kelompok anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui,
dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat), dan melakukan pelayanan medis gigi dasar berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi. Petugas pelaksana pengobatan gigi di setiap puskesmas minimal terdiri atas satu dokter gigi dan satu perawat gigi.
c. Sasaran Balai Pengobatan Gigi Di Puskesmas
Sasaran Balai Pengobatan Gigi di Puskesmas, yaitu:
1) Penderita/masyarakat yang datang ke Puskesmas.
2) Penderita yang dirujuk dari BKIA, sekolah, posyandu, puskesmas pembantu dan puskesmas lain yang tidak memiliki balai pengobatan. Bagi penduduk yang letaknya jauh dari puskesmas pelayanan melalui puskesmas keliling.
5. Profil Puskesmas Sukajadi
a. Geografis
Dilihat dari Topografi dan demografi Unit Kerja UPT Puskesmas Sukajadi, berada Kecamatan Sukajadi Wilayah Bojonegara dengan Luas Wilayah 427 Ha, di daerah Bandung Utara. Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sukajadi terdapat 2 Puskesmas, yaitu Puskesmas Sukajadi dan Puskesmas Sukawarna yang sampai pada bulan Desember 2015 terdapat 110.702 jumlah penduduk yang terdiri dari 22.527 KK yang tersebar di 5 Kelurahan, terdiri dari:
1) Kelurahan Sukabungah 2) Kelurahan Cipedes 3) Kelurahan Pasteur 4) Kelurahan Sukagalih 5) Kelurahan Sukawarna
Secara Geografis, Wilayah kerja UPT Puskesmas Sukajadi mempunyai batas-batas sebagai berikut:
1) Sebelah Timur dibatasi oleh Jalan Cipaganti 2) Sebelah Selatan dibatasi oleh Jalan Dr. Junjunan
3) Sebelah Barat dibatasi oleh Kel. Paskal Kec. Cimahi Utara
4) Sebelah Utara dibatasi oleh Kel. Gegerkalong & Kel. Sarijadi Kec.
Sukasari
Lingkungan Fisik di Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sukajadi:
1) Suhu Udara : 22° C - 32°C 2) Kelembaban : 40 % - 50 % 3) Kebisingan : 50 db – 60 db b. Demografis
Situasi geografis Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sukajadi berstruktur tanah tidak rata sehingga banyak wilayah yang berada di dataran tinggi dan di dataran rendah akan tetapi untuk mendapatkan pelayanan di UPT Puskesmas Sukajadi masih dapat di jangkau dengan kendaraan roda 2.
Jumlah penduduk di wilayah UPT Puskesmas Sukajadi yang berjumlah 110.702 jiwa dimana menurut PERMENKES No. 128/2004 Seharusnya puskesmas dapat melayani 30.000 penduduk, maka pelayanan kesehatan menjadi kurang optimal karena seharusnya wilayah kerja UPT Puskesmas Sukajadi mempunyai 4 Puskesmas.
B. Kerangka Teori
Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan berdasarkan dimensi kepuasan pasien yaitu Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik atau bukti langsung (Tangible). Kerangka teori dapat dilihat pada bagan berikut:
KEPUASAN PASIEN DIMENSI KEPUASAN
PASIEN
Reliabilitas (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati (empathy)
Bukti fisik atau bukti langsung (Tangible) Parasuarman dkk (1988)
23 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran tentang suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo, 2005), dan mendapat gambaran mengenai pendapat pasien dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya dalam memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi.
B. Tempat Dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian
Penelitian dilakukan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2017.
C. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung ke BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada bulan Juli 2017.
2. Sampel
Sampel penelitian adalah pasien yang datang ke BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kriteria sebagai berikut:
a. Berusia minimal 13 tahun, karena pada usia tersebut anak diharapkan pasien bisa memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterima.
b. Bersedia bersedia mengisi kuesioner setelah dilakukan perawatan.
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling yang dilakukan dengan mengambil responden yang tersedia, dengan rumus:
𝒏 = 𝑵
𝟏 + 𝑵(𝒅)𝟐 Keterangan;
n = besar sampel
N = Besar populasi
d = Tingkat presisi yang dikehendaki (d=0,1)
𝒏 = 𝑵
𝟏 + 𝑵(𝒅)𝟐
𝒏 = 𝟑𝟖𝟖
𝟏 + 𝟑𝟖𝟖(𝟎, 𝟏)𝟐
𝒏 = 𝟑𝟖𝟖 𝟒, 𝟖𝟖
𝒏 = 𝟕𝟗, 𝟓𝟎
Sehingga setelah dibulatkan didapatkan sampel sebanyak 80 orang.
D. Kerangka Konsep
Hasil kajian literatur pada tinjauan pustaka, kepuasan meliputi 5 Dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan (Reliability), Ketanggapan tenaga kesehatan (Responsiveness), Kejelasan tindakan/perawatan (Assurance), Sikap empati tenaga kesehatan (Emphaty), Sarana dan prasarana (Tangibles).
Variabel dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanana kesehatan gigi dan mulut merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya.
-Kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan -Ketanggapan tenaga kesehatan -Kejelasan tindakan/perawatan -Sikap empati tenaga kesehatan -Sarana dan prasarana
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut
E. Definisi Operasional
1. Kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
Skala ukur : Ordinal
Alat ukur : Lembar kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien Hasil ukur :
5 : Sangat Puas 4 : Puas
3 : Cukup Puas 2 : Tidak Puas
1 : Sangat Tidak Puas
2. Ketanggapan tenaga kesehatan adalah ketanggapan tenaga kesehatan dalam menangani keluhan pasien, ketanggapan tenaga kesehatan dalam menyelesaikan keluhan pasien, dan kecepatan bagian administrasi (ruang pendaftaran) dalam memberikan pelayanan.
Skala ukur : Ordinal
Alat ukur : Lembar kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien Hasil ukur :
5 : Sangat Puas 4 : Puas
3 : Cukup Puas 2 : Tidak Puas
1 : Sangat Tidak Puas
3. Kejelasan tindakan/perawatan adalah penjelasan prosedur kerja/tindakan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan, kemampuan dan pengetahuan tenaga kesehatan dalam menangani keluhan pasien, penjelasan hasil pemeriksaan (misalnya: mudah dipahami), kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan.
Skala ukur : Ordinal
Alat ukur : Lembar kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien Hasil ukur :
5 : Sangat Puas 4 : Puas
3 : Cukup Puas 2 : Tidak Puas
1 : Sangat Tidak Puas
4. Sikap empati tenaga kesehatan adalah sikap kesungguhan tenaga kesehatan dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misalnya:
mendengarkan dan peduli), pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial, perhatian tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan.
Skala ukur : Ordinal
Alat ukur : Lembar kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien Hasil ukur :
5 : Sangat Puas 4 : Puas
3 : Cukup Puas 2 : Tidak Puas
1 : Sangat Tidak Puas
5. Sarana dan prasarana berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penataan ruangan.
Skala ukur : Ordinal
Alat ukur : Lembar kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien Hasil ukur :
5 : Sangat Puas 4 : Puas
3 : Cukup Puas 2 : Tidak Puas
1 : Sangat Tidak Puas
F. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kecepatan prosedur perawatan?
3. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kejelasan tindakan/perawatan?
4. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari sikap empati tenaga kesehatan?
5. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari sarana dan prasaran?
G. Jenis dan Cara Pengumpulan Data 1. Jenis Data
a. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari responden berupa lembar wawancara yang ditanyakan pada responden setelah menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas Sukajadi.
b. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi puskesmas berupa profil puskesmas dan data kunjungan pasien.
2. Cara pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan lembar kuesioner dan akumulasi jawaban dari lembar kuesioner tersebut merupakan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini.
H. Pengolahan Data
Data yang diteliti berupa data primer yang dikumpulakan oleh peneliti sendiri dengan cara mengisi kusioner langsung pada responden. Data mentah yang telah terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan teknik analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan fakta atau kejadian di lapangan, skala likert digunakan untuk menjabarkan indikator variabel dari variabel yang akan diukur, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian-bagian instrument yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang menggunakan skala likert mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada responden diberi gradasi dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas atau gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuesioner yang diajukan. Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah dengan skor 1. Klasifikasi sebutan dengan kategori tersebut sebagai berikut:
1. Sangat puas diberi skor 5 2. Puas diberi skor 4
3. Cukup puas diberi skor 3 4. Tidak puas diberi skor 2 5. Sangat tidak puas diberi skor 1
Untuk mengetahui kepuasan pasien pada setiap pertanyaan digunakan rumus:
Kepuasan Pasien = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ𝑎𝑛
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙× 100%
Hasil yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori:
1. Sangat Puas skor 81%-100%
2. Puas skor 61%-80%
3. Cukup Puas skor 41%-60%
4. Tidak Puas skor 21%-40%
5. Sangat Tidak Puas skor 0%-20%
32 A. Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang didapat dalam mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas Sukajadi Bandung terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelesan tindakan/perawatan, sikap empati tenaga kesehatan, serta sarana dan prasarana yang diukur berdasarkan rentang Skor Kriteria Kepuasan berdasarkan Skala Likert disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi berikut.
Tabel 4.1
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan Tenaga Kesehatan Dalam Memberikan Layanan
NO INDIKATOR
SANGAT
PUAS PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK
PUAS
TOTAL
JUMLAH SKOR
N % N % N % N N N % N % N %
1
Kemampuaan tenaga
kesehatan gigi
17 21,2 47 58,8 16 20 0 0 0 0 80 100 321 87,22
2
Profesionalisme dan tanggung jawab tenaga kesehatan gigi
15 18,8 44 55 19 23,8 2 2,5 0 0 80 100 312 84,78
3
Kedisiplinan tenaga kesehatan gigi
13 16,2 46 57,5 21 26,3 0 0 0 0 80 100 312 84,78
4
Kesesuaian jumlah tenaga kesehatan gigi dibandingkan dengan jumlah pasien yang harus dilayani
7 8 44 55 25 31,3 4 5 0 0 80 100 294 79,89
5
Tenaga kesehatan melakukan pemeriksaan dengan teliti dan
menyeluruh
17 21,3 36 45 27 33,7 0 0 0 0 80 100 310 84,23
∑ 69 217 108 6 0 400 1549
Rata-rata 17 54,2 27 1,5 0 100 84,18
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk variabel kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.1, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 84,18%,
berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 54,2% dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat pada indikator kemampuan tenaga kesehatan gigi sebanyak 47 responden menjawab puas dan paling rendah 1,5% dengan jawaban tidak puas, jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 5 responden menjawab tidak puas pada indikator kesesuaian jumlah tenaga kesehatan gigi dibandingkan dengan jumlah pasien yang harus dilayani.
Tabel 4.2
Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan Tenaga Kesehatan
NO INDIKATOR
SANGAT
PUAS PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK
PUAS
TOTAL
JUMLAH SKOR
N % N % N % N % N % N % N %
1 Waktu tunggu pelayanan
7 8,75 38 47,5 24 30 8 10 3 3,8 80 100 278 75,54
2
Pelayanan yang diberikan cepat dan tidak berbelit-belit
12 15 43 53,75 23 28,8 2 2,5 0 0 80 100 305 82,88
3
Ketanggapan tenaga
kesehatan gigi terhadap keluhan pasien
14 17,5 50 62,5 15 18,8 1 1,25 0 0 80 100 317 86,14
4
Kemudahan prosedur pelaksanaan perbaikan bila terjadi
ketidaksesuaian jasa
12 15 41 51,25 26 32,5 1 1,25 0 0 80 100 304 82,60
∑ 45 172 88 12 3 320 100 1201
Rata-rata 14,06 53,75 27,5 3,75 0,95 81,58
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk variabel ketanggapan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.2, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 81,58%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 53,75%
dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat pada ketanggapan tenaga kesehatan gigi terhadap keluhan pasien sebanyak 50 responden menjawab puas dan paling rendah 0,95% menjawab sangat tidak puas, dengan jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 11 responden terhadap indikator waktu tunggu pelayanan.
Tabel 4.3
Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kejelasan Tindakan Perawatan
NO INDIKATOR
SANGAT
PUAS PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK
PUAS
TOTAL
JUMLAH SKOR
N % N % N % N % N % N % N %
1
Pengetahuan tenaga
kesehatan gigi berkaitan dengan
pelayanan BPG
12 15 45 56,25 21 26,2 2 2,5 0 0 80 100 307 83,42
2
Informasi hasil pemeriksaan yang lengkap
13 16,25 45 56,25 20 25 2 2,5 0 0 80 100 309 83,96
3
Kejelasan prosedur tindakan perawatan
11 13,75 48 60 21 26,2 0 0 0 0 80 100 310 84,23
4
Kejelasan instruksi sebelum/setelah perawatan
13 16,25 48 60 18 22,5 1 1,25 0 0 80 100 313 85,05
5
Keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan
12 15 49 61,25 19 23,7 0 0 0 0 80 100 313 85,05
∑ 61 235 99 5 0 400 100 1552
Rata-rata 15,25 58,75 24,7 1,05 0 85,74
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk variabel kejelasan tindakan perawatan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.3, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 85,74%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 58,75% dengan jawaban kepuasan
tertinggi terdapat pada indikator keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan sebanyak 49 responden menjawab puas dan paling rendah 1,05%
dengan jawaban sangat tidak puas, dengan jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 2 responden terhadap indikator pengetahuan tenaga kesehatan gigi berkaitan dengan pelayanan BPG dan informasi hasil pemeriksaan yang lengkap.
Tabel 4.4
Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Sikap Empati Tenaga Kesehatan
NO INDIKATOR
SANGAT
PUAS PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK
PUAS
TOTAL
JUMLAH SKOR
N % N % N % N % N % N % N %
1
Kesopanan dan keramahan tenaga kesehatan
18 22,5 47 58,75 14 17,5 1 1,25 0 0 80 100 322 87,5
2
Sikap tenaga kesehatan pada kepedulian dan menghargai pasien
18 22,5 48 60 13 16,25 1 1,25 0 0 80 100 323 87,77
3
Tenaga kesehatan memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
16 20 41 51,25 19 23,75 3 3,75 1 1,25 80 100 308 83,69
4
Tenaga kesehatan memberikan pelayanan tanpa membeda- bedakan status pasien
17 21,25 50 62,5 12 15 1 1,25 0 0 80 100 323 87,77
∑ 69 186 58 6 1 320 100 1276
Rata-rata 21,56 58,12 18,12 1,87 0,31 86,68
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk variabel sikap empati di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.3, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 86,68%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 58,12% dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat pada indikator tenaga kesehatan memberikan pelayanan tanpa membeda- bedakan status pasien sebanyak 50 responden menjawab puas, dan paling rendah dan 0,31% menjawab sangat tidak puas, dengan jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 4 responden terhadap indikator tenaga kesehatan memberikan kesempatan bertanya kepada pasien.
Tabel 4.5
Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Sarana dan Prasarana
NO INDIKATOR
SANGA
T PUAS PUAS CUKUP
PUAS
TIDAK PUAS
SANGAT TIDAK
PUAS
TOTAL
JUMLAH SKOR
N % N % N % N % N % N % N %
1
Peralatan kesehatan gigi dan mulut yang lengkap dan modern
7 8,7 39 48,7 5
33 41, 2
0 0 1 1,2 80 100 291 79,07
2
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, bersih dan aman
11 13,7 51 63,7 5
17 21,2 0 0 1 1,2 80 100 311 84,51
3 Kursi tunggu cukup tersedia
17 21,2 42 52,5 19 23,7 2 2,5 0 0 80 100 318 86,41
4
Tata Ruang pelayanan BPG yang ergonomis dan nyaman
10 12,5 56 70 13 16,2 1 1,2 0 0 80 100 315 85,59
5 Fasilitas toilet yang nyaman dan bersih
8 10 42 52,5 23 28.7 7 8,8 0 0 80 100 291 79,07
∑ 23 230 105 1
0
1 400 100 1526
Rata-rata 13,2 57,5 26,2 2,5 0,2 82,93
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk variabel sarana dan prasarana di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.5, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 82,93%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 57,5%, dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat pada indikator fasilitas ruang tunggu yang nyaman, bersih dan aman sebanyak 51 responden menjawab puas dan paling rendah dan 0,2%
menjawab sangat tidak puas. dengan jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 7 responden terhadap indikator fasilitas toilet yang nyaman dan bersih.
Tabel 4.6
Gambaran Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanana Kesehtan Gigi dan Mulut DI BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
No Dimensi Kepuasan Skor Persentasi
Kepuasan 1. Kehandalan tenaga kesehatan
dalam memberikan layanan
1549 84,18
2. Ketanggapan tenaga kesehatan 1201 81,58 3. Kejelesan tindakan/perawatan, 1552 85,74 4. Sikap empati tenaga kesehatan, 1276 86,68 5. Serta sarana dan prasarana 1526 82,93
Rata-rata 84,22
Berdasarkan tabel 4.6 yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien dilihat dari lima dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelesan tindakan/perawatan, sikap empati tenaga kesehatan, serta sarana dan prasarana terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung, dari 80 responden yang diteliti didapatkan persentasi rata-rata kepuasan pasien sebesar 84,22%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas.
B. Pembahasan
Dimensi pengukuran kepuasan pasien pada penelitian ini berdasarkan 5 dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelasan tindakan/perawatan, sikap empati tenaga kesehatan, serta sarana dan prasarana.
Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.1 diperoleh persentase jumlah skor sebesar 84,18% dengan kriteria sangat puas. Dengan jawaban paling banyak yaitu 54,2% atau sekitar 43 responden menjawab puas. Hal ini menunjukan bahwa dari dimensi kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan yaitu kemampuan, perofrsionalisme, tanggung jawab, kedisiplinan tenaga kesehatan, kesesuaian jumlah tenaga kesehatan dengan beban pekerjaan serta ketelitian tenga kesehtan dalam pemeriksaan sudah memberikan pelayanan yang bermutu dan hal ini juga memberikan respon yang positif dari para pasien yang berobat ke BPG tersebut. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas Sukajadi dilakukan oleh 2 orang dokter gigi yang melakukan pemeriksaan dan tindakan perawatan serta dua orang perawat gigi yang bertugas sebagai admin, asisten dan melakukan sterilisasi alat. Pasien merasa puas dengan kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan baik. Hanya 1,5% responden yang merasa tidak puas dari seluruh pasien yang disurvey dengan jawaban tertinggi sebesar 5% terhadap ketidak puasan jumlah tenaga kesehatan gigi
dibandingkan dengan jumlah pasien yang harus dilayani. Dari hasil pengamatan peneliti ketidak puasan responden terhadap ketidak sesuaian jumlah tenaga kesehatan dengan jumlah pasien yang dilayani, dapat terjadi disebabkan oleh jumlah dental unit yang tidak sesuai dengan jumlah dokter gigi yang bertugas dimana hanya terdapat 1 buah dental unit sedangkan ada 2 dokter gigi dan 2 perawat gigi yang bertugas, sehingga pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Disamping itu kadang-kadang tenaga kesehatan gigi yang sedang dinas luar sehingga tidak dapat melakukan pelayanan di BPG Puskesmas Sukajadi. Sebaiknya BPG Puskesmas Sukajadi menambahkan 1 buah dental unit agar tenaga kesehatan dapat memberikan pelayanan dengan optimal.
Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.2 terhadap dimensi kualitas pelayanan kejelasan tindakan perawatan 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 81,58% dengan kriteria sangat puas, dengan jawaban terbanyak yaitu 53,75% merasa puas. Namun masih terdapat 3,75%
responden yang merasa tidak puas, ketidak puasan tertinggi terdapat pada indikator waktu pelayanan yaitu sebanyak 10% responden menjawab tidak puas dan 3,8% menjawab tidak puas menurut hasil observasi dan wawancara yang dilakukan kepada responden, beberapa responden mengeluhkan waktu tunggu pelayanan terutama pada bagian administrasi. Pada hari-hari tertentu keadaan di tempat pendaftaran sangat padat, sehingga pasien yang datang
