SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS, NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. SARANA BERKAT ANUGERAH
TRANSPORT
OLEH
WINNY AQUINA 070521038
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Tanggal ... 2013
Penulis
Winny Aquina 070521038
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : S1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Pembimbing Skripsi Pembaca / Penilai Skripsi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi Dr. Beby Karina Fawzee Sembiring, SE, MM NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19741012 200003 2 003
Ketua Program Studi S1 Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Winny Aquina
NIM : 070521038
Program Studi : Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Tanggal: _________________ Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, Msi
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal: _________________ Ketua Departemen
Dr. Isfenti Sadalia SE, ME NIP. 19671019 199303 2 002
ABSTRAK
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 250 orang pelanggan, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 71 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian adalah secara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport. Sedangkan secara parsial bahwa kualitas pelanggan dan nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.
Kata Kunci : Kualitas pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
ABSTRACT
Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty at PT. Thanks to Grace Transport Means.
The purpose of this study is to identify and analyze the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty in the PT.
Thanks to Grace Transport Facility.
The data used in this study is to use primary data and secondary data. This study population of 250 people of customers, so the study sample using the Slovin formula to 71 respondents. Data analysis methods used is descriptive quantitative by using multiple linear regression.
The results are simultaneously service quality, customer value and customer satisfaction affects customer loyalty in the PT. Thanks to Grace Transport Facility. While partially the quality of customer and customer value influence on customer loyalty PT. Thanks to Grace Transport Facility, where service quality is the dominant variable.
Keywords: Quality of customer, customer value, customer satisfaction and customer loyalty
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya bagi Allah SWT yang telah memberikan hamba hikmat, ketenangan, kekuatan, penghiburan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah Pengaruh Kualitas, Nilai dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangannya, baik dari segi isi maupun cara penyajiannya. Hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan peneliti. Namun demikian, peneliti akan tetap berusaha untuk memperbaiki diri lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Peneliti telah mendapat bantuan dan bimbingan baik berupa moril maupun materil dari berbagai pihak dalam penyalesaian skripsi ini. Maka pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar- besarnya kepada semua pihak yang terlibat dan turut membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan peneliti selama berkuliah.
7. PT. Sarana Berkat Anugerah Transport yang telah membantu peneliti melalui data-data yang diberikan demi kesempurnaan skripsi ini.
8. Kedua orangtua peneliti Aswir dan Yenni terhormat dan tersayang yang telah banyak memberikan dukungan moril dan materil, nasehat, serta do’anya kepada peneliti. Beserta adik-adik peneliti yang menjadi penyemengat peneliti.
9. Kawan-kawan terbaik manajemen ekstensi 2007, yang telah tamat duluan dan telah memberikan support kepada peneliti.
Akhir kata kepada Allah SWT diri ini bersujud dan mengucapkan rasa syukur sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini. Kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan skripsi ini sangat peneliti harapkan. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah peneliti kerjakan ini juga mendapat ridho dari Allah SWT, Amin.
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, Juni 2013 Peneliti
Winny Aquina
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... . ii
KATA PENGANTAR ... .... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 9
2.2 Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... ... 11
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... . 12
2.3 Nilai Pelanggan ... 14
2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 14
2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan ... 15
2.3.3 Tipe Pelanggan ... 15
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.4.1 Pengertian Pelanggan ... 17
2.4.2 Pengetian Kepuasan Pelanggan ... 17
2.5 Loyalitas Pelanggan ... .... 20
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... .... 20
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... ... 21
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... .... 21
2.6 Penelitian Terdahulu ... 22
2.7 Kerangka Konseptual ... 24
2.8 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
3.3 Batasan Operasional ... 26
3.4 Definisi Operasional ... 27
3.6 Populasi dan Sampel ... 29
3.7 Jenis Data ... 30
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
3.10 Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... ... 37
4.2 Pembahasan ... 52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 57
LAMPIRAN ... ... 59
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman Tabel 1.1 Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Tahun 2010 ... 4 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 27 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 28
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 25
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 38 Lampiran 2 Daftar Populasi Penelitian ... 42
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia atau loyal.
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan, dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut (Kotler, 2005 : 112).
Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Zeithaml et al.
(2000:34), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi :
1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005 : 144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.
Oliver (dalam Mardalis, 2005:44) menyatakan bahwa kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal.
Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.
PT. Sarana Berkat Anugerah Transport merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang, hal ini tentu saja perusahaan harus memperhatikan kualitas dari setiap pelayanannya. PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia pada layanan jasa yang diberikan. Dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk yang pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Agar loyalitas terwujud maka perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan yang diterapkan PT. Sarana Berkat Anugerah Transport dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah dengan memperhatikan kritikan dan saran dari pelanggan,yakni :
Tabel 1.1
Rekapitulasi Kritik PT. Sarana Berkat Anugerah Transport Tahun 2010
Bulan Jumlah
Data Masuk
Jumlah Kritik
Positif Negatif
Januari 53 25 28
Februari 45 21 24
Maret 34 15 19
Mei 56 21 35
Juni 34 2 32
Juli 33 3 31
Agustus 22 3 19
September 46 19 26
Oktober 37 8 29
November 48 20 28
Desember 34 6 28
Total 442 143 299
Sumber: PT. Sarana Berkat Anugrah Transport (2011).
Pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa dari bulan Januari jumlah krtikan yang masuk sebesar 53 data yang masuk yang terdiri dari positif 25 data, dan
positif 21 data, dan negatif 24 data. Sampai dengan bulan Desember 2010 jumlah kritikan yang masuk yang berbentuk negatif mengalami kenaikan hal ini menunjukkan bahwa adanya penurunan dalam hal kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT. Sarana Berkat Anugerah Transport sehingga dapat menyebabkan loyalitas pelanggan akan menurun.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport”.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:
1. Bagi PT. Sarana Berkat Anugerah Transport
Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Sarana Berkat Anugerah Transport mengenai kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai objek yang sama, yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi Penulis
Sebagai suatu sumber pengetahuan dan pengalaman untuk penulis dalam memperluas wawasan mengenai kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:
1. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.
Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.
2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.
Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.
3. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.
5. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk
6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.
7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.
8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
9. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
10. Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.
11. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
12. Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.
13. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan
kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
14. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.
2.1.2 Bauran Pemasaran.
Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
4. Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
5. Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high- contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
6. Tampilan Fisik (Physical Evidence)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur
penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Saluran Distribusi (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
8. Tenaga (Power)
Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
9. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas (Barata, 2004:15).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto (dalam Harahap, 2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.
2.3 Nilai Pelanggan
2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan
penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.3.3 Tipe Pelanggan
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden et al., 2004:17).
Parasuraman et al. (Lupiyodi, 2001:22) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick (Bearden et al., 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, (2005:33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".
Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan".
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the future, despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan
program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada.
Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah.
Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Hidayah, (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Perumusan masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan (korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2.7 Kerangka Konseptual
Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et
al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).
Foumier dan Mick (Bearden et al. 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen (2002), Tjiptono (2005) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
Nilai Pelanggan (X2) Kepuasan Pelanggan
(X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei, penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel (Arikunto,2007:236).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport, yang beralamat di JL. Timor No. 191-195, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Februari 2012 sampai dengan bulan April 2012.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3.4 Definisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan
merupakan yang diterima
konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka
Tangibles 1) Ruangan yang Bersih
2) Pakaian
Karyawan yang Rapi
3) Lingkungan
Kerja yang Nyaman
4) Alat-alat Kantor yang Tersusun Dengan Rapi
Likert
Reliability 1) Pengiriman
Barang Tepat Pada Waktunya.
2) Memberikan Layanan Dengan Benar
3) Dapat
Menyelesaikan Masalah
Likert
Responsiven ess
1) Layanan yang Cepat
2) Karyawan Membantu 3) Karyawan selalu
tanggap terhadap keluhan
Likert
Assurance 1) Keamanan barang 2) Kesalahan
pencatatan
Likert
Empathy 1) Memahami Kebutuhan 2) Memperhatikan
Kepentingan Pelanggan 3) Memberikan
Perhatian Secara
Likert
Lanjutan Tabel 3.1
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran Nilai
Pelanggan (X2)
Penilaian keseluruhan konsumen
terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan
Emotional value
1. Kenyamanan
2. Kesenangan Likert Social value 1. Interaksi dengan
Pelanggan
2. Sistem Pelayanan
Likert Quality/perf
ormance value
1. Keadaan Barang sampai ke tujuan 2. Kualitas barang
Likert
Kepuasan Pelanggan
(X3)
Tingkat di mana pelanggan
menyakini bahwa harapannya
terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima.
-
1. Pelayanan yang diberikan
2. Sikap Karyawan 3. Keseluruhan
pelayanan
Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
-
1. Pelanggan selalu merekomendasik an ke orang lain 2. Pelanggan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain
3. Pelanggan akan terus
menggunakan jasa perusahaan
Likert
Sumber : Gryna (2001) dan Tjiptono (2005), Data Diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:132).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2008)
3.6 Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan pada pelanggan tetap yang telah menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport minimal 2 kali yang datang ke PT. Sarana Berkat Anugerah Transport berjumlah 250 pelanggan.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2008:116). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008:78), yaitu
N = N 1 + Ne2
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah:
250
n = = 71 Orang Responden.
1 + (250) x (0,1)2
Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan metode acak random sampling dengan karakteristik pelanggan menggunakan jasa PT. Sarana Berkat Anugerah Transport minimal 2 kali. Acak random sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dari populasi tanpa adanya strata (Sugiyono, 2008:118).
3.7 Jenis Data
Jenis data didalam penelitian ini adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire).
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal-jurnal penelitian, majalah, dan yang mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199).
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 orang responden pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.
Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid.
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono,2008:398).
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Item-Total Statistics
100.0333 330.033 .869 .953
99.6667 341.333 .761 .954
99.0333 361.413 .767 .954
99.1000 366.852 .691 .954
98.6667 364.506 .750 .954
98.8333 364.695 .663 .954
98.9000 357.541 .820 .953
98.6667 367.954 .673 .955
98.7333 366.202 .439 .957
98.9667 366.033 .426 .957
98.6667 366.782 .716 .954
98.5000 367.776 .676 .955
98.3667 372.723 .548 .955
98.4333 365.840 .727 .954
98.2000 376.717 .372 .956
98.3667 368.723 .656 .955
98.4667 371.085 .566 .955
100.0333 330.033 .869 .953
99.6667 341.333 .761 .954
99.0333 361.413 .767 .954
99.1000 366.852 .691 .954
98.6667 364.506 .750 .954
98.8333 364.695 .663 .954
98.9000 357.541 .820 .953
98.6667 367.954 .673 .955
98.7333 366.202 .439 .957
98.9667 366.033 .426 .957
98.6667 366.782 .716 .954
98.5000 367.776 .676 .955
98.3667 372.723 .548 .955
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sumber : SPSS Versi 15.00 (2012)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 4.2 Reliabilitas Statistik
Reliability Statistics
.956 30
Cronbach's
Alpha N of Items
Sumber : SPSS Versi 15.00 (2012)
Berdasarkan pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai cronbach alpha bernilai diatas 0,8 hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data penelitian ini adalah:
1. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan.
Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.
2. Uji Asumsi Klasik
Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
1). V IF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
2). Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1, b2, b3. = Koefisien Regresi Berganda.
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Nilai Pelanggan X3 = Kepuasan Pelanggan
e = Variabel Penganggu (standard error).
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak), sebaliknya
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Uji secara Simultan / Serempak (Uji F).
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. H0 : b1=b2=b3 = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ha : b1=b2=b3 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1) H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
2) Ha diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%
2. Uji secara Parsial / Individual (Uji t).
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1) H0 diterima jika – thitung < ttabelpada α = 5%
2) Ha diterima jika – thitung > ttabel pada α = 5%
3. Pengujian Goodness of Fit (R2)
Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R 2 ≤ 1), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskriptif Variabel Penelitian 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.3
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Item
Pertanyaan
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total Pengguna
Total
%
F % F % F % F % F % F %
1 4 5.6 0 0 20 28.2 39 54.9 8 11.3 71 100
2 4 5.6 0 0 25 35.2 42 59.2 0 0 71 100
3 4 5.6 0 0 35 49.3 32 45.1 0 0 71 100
4 4 5.6 0 0 42 35.2 25 59.2 0 0 71 100
5 0 0 0 0 41 57.7 30 42.3 0 0 71 100
6 0 0 0 0 65 91.5 6 8.5 0 0 71 100
7 0 0 0 0 20 28.2 43 60.6 8 11.3 71 100 8 0 0 0 0 20 28.2 36 50.7 15 21.1 71 100
9 0 0 0 0 14 19.7 57 80.3 0 0 71 100
10 0 0 0 0 41 57.7 30 42.3 0 0 71 100
11 0 0 0 0 65 91.5 6 8.5 0 0 71 100
12 0 0 0 0 65 91.5 6 8.5 0 0 71 100
13 0 0 0 0 20 28.2 43 60.6 8 11.3 71 100 14 0 0 0 0 20 28.2 36 50.7 15 21.1 71 100
15 0 0 0 0 14 19.7 57 80.3 0 0 71 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), 2012
a) Pertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 39 orang responden atau 54,9%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
b) Pertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 25 orang
responden atau 35,2%, setuju sebesar 42 orang responden atau 59,2%, dan sangat setuju tidak ada responden.
c) Pertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 35 orang responden atau 49,3%, setuju sebesar 32 orang responden atau 45,1%, dan sangat setuju tidak ada responden.
d) Pertanyaan keempat, yaitu sangat tidak setuju sebesar 4 orang responden atau 5,6%, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 42 orang responden atau 59,2%, setuju sebesar 25 orang responden atau 35,2%, dan sangat setuju tidak ada responden.
e) Pertanyaan kelima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57.7%, setuju sebesar 30 orang responden atau 42.3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
f) Pertanyaan keenam yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
g) Pertanyaan ketujuh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 43 orang responden atau 60,6%, dan sangat setuju sebesar 8 orang responden atau 11,3%.
h) Pertanyaan kedelapan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju sebesar 36 orang responden atau 50,7%, dan sangat setuju sebesar 15 orang responden atau 21,1%.
i) Pertanyaan kesembilan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 14 orang responden atau 19,7%, setuju sebesar 57 orang responden atau 80,3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
j) Pertanyaan kesepuluh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 41 orang responden atau 57,7%, setuju sebesar 30 orang responden atau 42,3%, dan sangat setuju tidak ada responden.
k) Pertanyaan kesebelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 orang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
l) Pertanyaan keduabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 65 corang responden atau 91,5%, setuju sebesar 6 orang responden atau 8,5%, dan sangat setuju tidak ada responden.
m) Pertanyaan ketigabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 28,2%, setuju
