Ad-N Health Laporan Laba dan Rugi Per 31 Desember

(1)

Ad-N Health Laporan Laba dan Rugi Per 31 Desember

No. Ref. Nama Akun 2008 2007 2006

Pendapatan

Pendapatan premi

4101-03 Premi peserta group managed care Rp 14.068.252.344 Rp 9.816.999.790 Rp 7.865.747.240 4103-08 Premi peserta group medicare Rp 9.974.654.400 Rp 7.623.501.890 Rp 4.912.350.640 4104-01 Premi peserta group hospicare Rp 1.844.562.456 Rp 1.573.309.910 Rp 322.158.660

Total Pendapatan Premi Rp 25.887.469.200 Rp 19.013.811.590 Rp 13.100.256.540

Pendapatan Jasa

4200-01 Pendapatan jasa licensing Rp 812.986.800 Rp 791.835.550 Rp 490.684.300 Total pendapatan jasa Rp 812.986.800 Rp 791.835.550 Rp 490.684.300

Total Pendapatan Rp 26.700.456.000 Rp 19.805.647.140 Rp 13.590.940.840

Biaya atas pendapatan

Biaya klaim

5204-01 Biaya klaim (reimbursement) Rp 1.366.581.260 Rp 915.328.750 Rp 675.410.790 Total biaya klaim Rp 1.366.581.260 Rp 915.328.750 Rp 675.410.790 Total Biaya atas pendapatan Rp 1.366.581.260 Rp 915.328.750 Rp 675.410.790

Gross margin Rp 25.333.874.740 Rp 18.890.318.390 Rp 12.915.530.050

Pengeluaran Operasional

Biaya penjualan dan pemasaran

6101-04 Biaya perjamuan dan entertainment Rp 37.233.600 Rp 19.775.500 Rp 8.523.000 Total Biaya Penjualan dan Pemasaran Rp 37.233.600 Rp 19.775.500 Rp 8.523.000

Biaya administrasi dan umum

(2)

601-02 Biaya tunjangan karyawan Rp 1.221.651.600 Rp 906.790.500 Rp 795.538.000 602-04 Biaya rumah tangga Rp 21.576.000 Rp 16.727.500 Rp 15.475.000 605-04 Biaya sewa mesin fotocopy Rp 39.999.960 Rp 22.080.800 Rp 10.828.300 605-09 Biaya asuransi Rp - Rp - Rp - 601-11 Biaya gaji "Cabang" Rp 561.900.000 Rp 366.997.500 Rp 265.745.000 601-12 Biaya tunjangan karyawan "Cabang" Rp 125.400.000 Rp 93.247.500 Rp 81.995.000 602-14 Biaya rumah tangga "Cabang" Rp 52.404.000 Rp 32.417.500 Rp 21.165.000 605-13 Biaya sewa kantor "Cabang" Rp 180.000.000 Rp 138.747.500 Rp 127.495.000 604-11 Biaya perbaikan & pemeliharaan bangunan "Cabang" Rp 165.900.000 Rp 126.997.500 Rp 115.745.000 602-01 Biaya ATK dan cetakan Rp 32.160.000 Rp 15.547.500 Rp 4.295.000 602-02 Biaya Materai Rp 1.488.000 Rp 987.500 Rp 735.000 603-01 Biaya perjalanan dinas Rp 55.200.000 Rp 34.747.500 Rp 23.495.000 603-03 Biaya sewa kendaraan Rp 813.660.000 Rp 576.797.500 Rp 475.545.000 603-04 Biaya taksi bus Rp 4.800.000 Rp 2.747.500 Rp 1.495.000 603-05 Biaya parkir Rp 47.520.000 Rp 28.347.500 Rp 17.095.000 603-06 Biaya tol Rp 8.580.000 Rp 5.897.500 Rp 4.645.000 603-07 Biaya BBM Rp 341.400.000 Rp 273.247.500 Rp 261.995.000 604-03 Biaya perbaikan dan pemeliharaan kendaraan Rp - Rp - Rp - 604-04

Biaya perbaikan dan pemeliharaan mesin, peralatan

kantor Rp - Rp - Rp - 605-01 Biaya telepon Rp 403.999.560 Rp 235.413.800 Rp 134.161.300 605-02 Biaya listrik Rp 72.525.480 Rp 49.185.400 Rp 37.932.900 605-03 Biaya sewa kantor Rp 420.000.000 Rp 248.747.500 Rp 147.495.000 605-05 Biaya internet Rp 84.421.920 Rp 59.099.100 Rp 47.846.600 605-06 Biaya jasa konsultan Rp 210.000.000 Rp 163.747.500 Rp 152.495.000 602-11 Biaya ATK dan cetakan "Cabang" Rp 73.800.000 Rp 50.247.500 Rp 38.995.000 602-12 Biaya Materai "Cabang" Rp 3.000.000 Rp 1.247.500 Rp 1.225.000 602-13 Biaya kurir dan pos "Cabang" Rp 21.120.000 Rp 16.347.500 Rp 15.095.000 603-11 Biaya perjalanan dinas "Cabang" Rp 12.000.000 Rp 8.747.500 Rp 7.495.000 603-12 Biaya akomodasi "Cabang" Rp 180.000.000 Rp 138.747.500 Rp 127.495.000 603-13 Biaya sewa kendaraan "Cabang" Rp 504.000.000 Rp 318.747.500 Rp 217.495.000

(3)

603-15 Biaya parkir "Cabang" Rp 2.580.000 Rp 1.897.500 Rp 1.645.000 603-16 Biaya BBM "Cabang" Rp 66.000.000 Rp 43.747.500 Rp 32.495.000 605-11 Biaya telepon "Cabang" Rp 81.360.000 Rp 56.547.500 Rp 45.295.000 605-12 Biaya listrik "Cabang " Rp 44.772.000 Rp 26.057.500 Rp 14.805.000 605-15 Biaya internet "Cabang" Rp 9.828.000 Rp 6.937.500 Rp 5.685.000 605-16 Biaya TV kabel "Cabang" Rp 53.760.000 Rp 33.547.500 Rp 22.295.000 605-99 Biaya umum lainnya Rp 60.000.000 Rp 48.747.500 Rp 47.495.000 606-18 Biaya pajak Rp 202.946.520 Rp 157.869.600 Rp 146.617.100 Total biaya administrasi dan umum Rp 15.393.953.040 Rp 10.885.204.200 Rp 8.943.344.200 Total pengeluaran operasional Rp 15.431.186.640 Rp 10.904.979.700 Rp 8.951.867.200

Operating Profit Rp 9.902.688.100 Rp 7.985.338.690 Rp 4.639.073.640

Pengeluaran non operasional

Biaya non operasional

710-02 Biaya penyusutan komputer Rp 266.929.200 Rp 211.188.500 Rp 199.936.000 710-03 Biaya penyusutan furniture Rp 110.268.240 Rp 80.637.700 Rp 69.385.200 710-04 Biaya penyusutan mesin & peralatan kantor Rp 44.034.480 Rp 25.442.900 Rp 14.190.400 710-05 Biaya penyusutan kendaraan Rp 271.482.840 Rp 214.983.200 Rp 203.730.700 711-02 Biaya penyusutan komputer "Cabang" Rp 9.624.960 Rp 7.768.300 Rp 7.515.800 711-03 Biaya penyusutan furniture "Cabang" Rp 39.174.960 Rp 21.393.300 Rp 10.140.800 711-04 Biaya penyusutan mesin & peralatan kantor "Cabang" Rp 14.061.240 Rp 10.465.200 Rp 9.212.700 Total biaya non operasional Rp 755.575.920 Rp 571.879.100 Rp 514.111.600 Total pengeluaran non operasional Rp 755.575.920 Rp 571.879.100 Rp 514.111.600

Operating Profit Rp 9.147.112.180 Rp 7.413.459.590 Rp 4.124.962.040

Pendapatan Lain

Pendapatan luar usaha

810-01 Pendapatan jasa giro Rp 85.046.620 Rp 70.872.200 Rp 69.619.700 810-02 Pendapatan bunga deposito Rp 53.405.280 Rp 42.254.030 Rp 33.251.900

(4)

Total pendapatan luar usaha Rp 139.004.164 Rp 113.527.244 Rp 103.379.300

Total pendapatan lain Rp 139.004.164 Rp 113.527.244 Rp 103.379.300

Pengeluaran Lain

Pengeluaran luar usaha

910-01 Biaya administrasi bank Rp 57.332.700 Rp 46.524.800 Rp 35.272.300 910-02 Biaya bunga pinjaman Rp 2.612.834.400 Rp 1.961.683.150 Rp 1.850.430.640 911-01 Biaya administrasi bank "Cabang" Rp 18.120.000 Rp 16.847.500 Rp 10.595.000

Total pengeluaran luar usaha Rp 2.688.287.100 Rp 2.025.055.450 Rp 1.896.297.940

Total pengeluaran lain Rp 2.688.287.100 Rp 2.025.055.450 Rp1.896.297.940

(5)

Ad-N Health Balance Sheet Per 31 Desember Keterangan 2008 2007 2006 Aktiva Aktiva Lancar

Kas (Cash on hand) Rp 36.000.000 Rp 20.884.875 Rp 15.556.861

Kas di bank

Bank Mandiri (881) Rp 196.549.191 Rp 181.423.940

Bank BCA (546) Rp 1.950.386.820 Rp 1.835.261.565

Deposito Bank BNI Rp 692.986.320 Rp 577.861.069 Rp 2.065.249.398 Bank BII (859) Rp 89.866.594 Rp 74.741.343

Bank Mandiri (997) Rp 1.478.541.269 Rp 1.363.416.014

BCA Tahapan (223) Rp 2.415.580.194 Rp 1.900.454.939

Bank Mandiri "Cabang" (464) Rp 33.327.740 Rp 22.212.615

Total Bank Rp 73.146.297

Total Kas di bank Rp 6.857.238.128 Rp 5.955.371.485 Rp 2.065.249.398

Piutang usaha

Piutang iuran perusahaan Rp 8.341.216.512 Rp 41.089.634.524 Rp 74.861.973

Piutang klaim Rp 23.518.135.603 Rp -

Piutang karyawan Rp - Rp 18.878.365 Total Piutang Usaha Rp 31.859.352.115 Rp 41.089.634.524 Rp 93.740.338

Biaya dibayar dimuka

Prepaid tax (PPH pasal 23) Rp 23.342.037 Rp 19.216.786 Rp - Rent expenses "Cabang" Rp 126.000.000 Rp 110.874.745 - Other prepaid expenses Rp 12.000.000 Rp 10.884.875 340.040.932 Total Biaya Dibayar Dimuka Rp 161.342.037 Rp 140.976.406 Rp 340.040.932 Total investasi jangka panjang Rp 47.036.271.205 Rp 20.544.817.262 Rp 8.172.603.831

(6)

Aktiva Tidak Lancar

Aktiva Tetap

Komputer Rp 1.308.059.976 Rp 1.192.934.721 Rp 304.502.327 Furniture Rp 529.287.360 Rp 497.774.835 Rp - Kendaraan Rp 1.628.896.800 Rp 1.513.771.545 Rp - Mesin dan peralatan kantor Rp 219.345.600 Rp 194.220.345 152.251.163 Akumulasi penyusutan komputer Rp 591.468.708 Rp 476.343.453 Rp 202.047.810 Akumulasi penyusutan furniture Rp 337.662.612 Rp 222.537.357 Rp - Akumulasi penyusutan mesin, peralatan kantor Rp 116.362.284 Rp 101.237.029 Rp 67.349.270 Akumulasi penyusutan kendaraan Rp 868.744.728 Rp 753.619.473 Rp - Komputer "Cabang" Rp 45.237.504 Rp 30.112.249 Rp 342.565.117 Furniture "Cabang" Rp 184.122.504 Rp 168.997.249 Rp - Mesin dan peralatan kantor "Cabang" Rp 79.600.380 Rp 64.475.125 Rp 114.188.373 Akumulasi penyusutan komputer "Cabang" Rp 20.212.416 Rp 17.087.161 Rp 179.598.053 Akumulasi penyusutan furniture "Cabang" Rp 76.267.476 Rp 61.142.221 Rp - Akumulasi penyusutan mesin & peralatan kantor "cabang" Rp 33.259.404 Rp 27.134.149 Rp 89.799.027 Total Aktiva Tetap Rp 1.950.572.496 Rp 2.003.185.226 Rp 374.712.820

Aktiva tak berwujud

Software sistem manajemen kesehatan Rp 26.457.902.553 Rp 23.112.923.170 5.264.726.437 Goodwill Rp 8.819.300.851 Rp 7.704.307.723 1.251.750.479

Total Aktiva tak berwujud Rp 35.277.203.404 Rp 30.817.230.893 Rp 6.516.476.915 Jumlah Aktiva Tidak Lancar Rp 37.227.775.900 Rp 32.820.416.119 Rp 6.891.189.735

Jumlah Aktiva Rp 123.177.979.385 Rp 100.572.100.671 Rp 17.578.381.095

Pasiva

Kewajiban

Kewajiban Lancar

Hutang Yankes/ Kapitasi PPK Rp - Rp - 1.787.654.331 Pinjaman jangka pendek (Hutang supplier) Rp 50.594.400 Rp 35.469.145 1.262.500.000 Hutang afiliasi (PT. DSS) Rp 19.995.760.044 Rp 18.880.634.793 Rp - Advance from Shareholder Rp 4.988.600.484 Rp 2.973.475.229 2.577.439.560 Hutang Pemegang saham Rp 2.400.000.000 Rp 1.484.874.745 742.711.101

(7)

Hutang Bunga Rp 5.218.154.448 Rp 4.403.029.193 Rp - Hutang komisi (Titipan brokerage fee) Rp 78.580.654 Rp 63.455.399 235.625.676 Hutang pajak Rp - Rp - 41.458.065 Hutang lain-lain Rp - Rp - 116.930.099 Pendapatan diterima di muka Rp 806.825.234 Rp 691.699.979 83.823.966 Biaya sewa kendaraan "Cabang" masih harus dibayar Rp 25.200.000 Rp 10.074.745

Biaya klaim rawat jalan & inap "Cabang" masih harus

dibayar Rp 802.294.308 Rp 687.169.053

Biaya klaim RS & Klinik yang masih harus dibayar Rp 12.114.561.492 Rp 11.999.436.237 Biaya klaim reimbursement yang masih harus dibayar Rp 10.742.256 Rp 9.617.001

Total biaya yang masih harus dibayar Rp 375.756.171

Jumlah kewajiban lancar Rp 46.491.313.320 Rp 41.238.935.519 Rp 7.223.898.969

Kewajiban jangka panjang

Total hutang jangka panjang Rp - Rp - Rp - Total Kewajiban Rp 46.491.313.320 Rp 41.238.935.519 Rp 7.223.898.969

Cadangan Teknis

Cadangan klaim Rp 2.736.658.126 Rp 1.621.532.875 647.541.079 Cadangan premi Rp 8.341.216.512 Rp 7.226.091.257 5.210.966.002 Total Cadangan Teknis Rp 11.077.874.638 Rp 8.847.624.132 Rp 5.858.507.081

Ekuitas

Modal dan Cadangan

Modal saham - nominal Rp 2.400.000.000 Rp 1.484.874.745 569.515.947 Modal saham - Agio (Disagio) Rp 9.600.000.000 Rp 9.484.874.745 Rp - Total Modal yang ditempatkan dan disetor Rp 12.000.000.000 Rp 10.969.749.490 Rp 569.515.947

Cadangan

Cadangan khusus jasa yankes Rp 692.986.320 Rp 577.861.065 Rp - Total Modal dan Cadangan Rp 692.986.320 Rp 577.861.065 Rp -

Saldo Laba

(8)

Laba (rugi) tahun berjalan Rp 541.822.950 Rp 426.697.695 3.365.028.448 Jumlah saldo laba Rp 52.915.805.106 Rp 47.785.554.596 Rp 3.926.459.098 Total Modal (Stocholder's equity) Rp 65.608.791.426 Rp 59.333.165.151 Rp 4.495.975.045

Jumlah Pasiva Rp 123.177.979.385 Rp 100.572.100.671 Rp 17.578.381.095

Diketahui oleh,

(9)

Summary Benefit Program Managed Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2008

Keterangan

Jenis kelas rawat jalan,

rawat inap

Kelas III Kelas IIB Kelas IIA Kelas IB Kelas IA

Kelas VIP

Kelas SVIP Total cost of benefit / bulan

119.050 133.734 152.567 174.796 196.721 232.456 264.627 Contigency & profit margin (15%)

17.858 20.060 22.885 26.219 29.508 34.868 39.694 Net Premium 136.908 153.794 175.452 201.015 226.229 267.324 304.321 Net Premium/ orang/ tahun

1.642.889 1.845.527 2.105.430 2.412.190 2.714.753 3.207.890 3.651.846 Loading (25%) - 0 0 - -

Gross Premium/ org/ tahun (75%)

2.190.519 2.460.702 2.807.240 3.216.253 3.619.671 4.277.187 4.869.128 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

2.190.519 2.460.702 2.807.240 3.216.253 3.619.671 4.277.187 4.869.128 Premi tahunan pria/ orang/ tahun

(80%) 1.752.415 1.968.562 2.245.792 2.573.002 2.895.737 3.421.750 3.895.302 Premi tahunan anak/ orang/ tahun

(65%) 1.423.837 1.599.456 1.824.706 2.090.564 2.352.786 2.780.172 3.164.933

(10)

Summary Benefit Program Managed Care Ad-N Health (dalam rupiah) Tahun 2007

Keterangan Jenis kelas rawat jalan, rawat inap

Kelas VIP

1.642.046 1.844.683 2.104.586 2.411.346 2.713.910 3.207.047 3.651.002 Loading (25%) - 0 0 - -

(65%) 1.423.106 1.598.725 1.823.975 2.089.833 2.352.055 2.779.440 3.164.202

(11)

Summary Benefit Program Managed Care Ad-N Health (dalam rupiah) Tahun 2006

Kelas III Kelas IIB Kelas IIA Kelas IB Kelas IA Kelas VIP

1.635.202 1.837.839 2.097.743 2.404.502 2.707.066 3.200.203 3.644.159 Loading (25%) - 0 0 - -

(65%) 1.417.175 1.592.794 1.818.044 2.083.902 2.346.124 2.773.509 3.158.271

(12)

Summary Benefit Program Medicare Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2008

Keterangan

Jenis kelas rawat jalan,

rawat inap

Kelas III Kelas IIB Kelas IIA Kelas IB Kelas IA Kelas VIP Kelas SVIP

Total cost of benefit / bulan

2.486.828 2.689.465 2.949.368 3.256.128 3.558.692 4.051.829 4.495.784 Loading (25%) - - - - - - -

3.315.770 3.585.953 3.932.491 4.341.504 4.744.922 5.402.438 5.994.379 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(65%) 2.155.251 2.330.869 2.556.119 2.821.978 3.084.199 3.511.585 3.896.346

(13)

Summary Benefit Program Medicare Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2007

2.485.984 2.688.621 2.948.525 3.255.284 3.557.848 4.050.985 4.494.941 Loading (25%) - - - - - - -

3.314.645 3.584.828 3.931.366 4.340.379 4.743.797 5.401.313 5.993.254 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(65%) 2.154.519 2.330.138 2.555.388 2.821.246 3.083.468 3.510.853 3.895.615

(14)

Summary Benefit Program Medicare Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2006

2.479.140 2.681.777 2.941.681 3.248.441 3.551.004 4.044.141 4.488.097 Loading (25%) - - - - - - -

Gross Premium/ org/ tahun (75%) 3.305.520 3.575.703 3.922.241 4.331.254 4.734.672 5.392.188 5.984.129 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(65%) 2.148.588 2.324.207 2.549.457 2.815.315 3.077.537 3.504.922 3.889.684

(15)

Summary Benefit Program Hospicare Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2008

Keterangan

Jenis Kelas rawat jalan,

rawat inap

798.951 1.001.588 1.261.492 1.568.252 1.870.815 2.363.952 2.807.908 Loading (25%) - - - - - - -

Gross Premium/ org/ tahun (75%) 1.065.268 1.335.451 1.681.989 2.091.002 2.494.420 3.151.936 3.743.877 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(80%) 852.214 1.068.361 1.345.591 1.672.802 1.995.536 2.521.549 2.995.102 Premi tahunan anak/ orang/ tahun

(65%) 692.424 868.043 1.093.293 1.359.151 1.621.373 2.048.758 2.433.520

(16)

Summary Benefit Program Hospicare Care Ad-N Health

(dalam rupiah)

Tahun 2007

Keterangan

Jenis Kelas rawat

jalan, rawat inap

798.107 1.000.677 1.260.581 1.567.340 1.869.904 2.363.041 2.806.997 Loading (25%) - - - - - - -

Gross Premium/ org/ tahun (75%) 1.064.143 1.334.236 1.680.774 2.089.787 2.493.205 3.150.721 3.742.662 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(65%) 691.693 867.253 1.092.503 1.358.362 1.620.583 2.047.969 2.432.730

(17)

Summary Benefit Program Hospicare Care Ad-N Health (dalam rupiah)

Tahun 2006

Kelas VIP

791.264 993.833 1.253.737 1.560.497 1.863.060 2.356.197 2.800.153 Loading (25%) - - - - - - -

Gross Premium/ org/ tahun (75%) 1.055.018 1.325.111 1.671.649 2.080.662 2.484.080 3.141.596 3.733.537 Premi tahunan wanita/orang/ tahun

(65%) 685.762 861.322 1.086.572 1.352.430 1.614.652 2.042.037 2.426.799 Diketahui oleh, Direktur Teknik

(18)

Data Terkait Perspektif Balanced Scorecard

Ad-N Health

a) Data Pelanggan

Data Pelanggan Yang Membeli

Produk atau Jasa Ad-N Health

Tahun Persentase

pelanggan

yang

membeli berulang-ulang

2007 16

%

2008 24

%

Sumber : buku data kepuasan pelanggan Ad-N Health

Data Pelanggan Yang Memberi Respon Yang

Baik (atas telepon, email, dan sebagainya)

Tahun Respon

positif

2007 31

%

2008 33

%

Sumber : buku data kepuasan pelanggan Ad-N Health

Data Jumlah Seluruh Pelanggan Ad-N Health

Tahun

Jumlah pelanggan

Ad-N Health

2007 16

perusahaan

2008

24 perusahaan

Sumber : data pelanggan

(19)

Data Pelanggan Ad-N Health

Tahun % perusahaan manufaktur

% perusahaan jasa

2007 8%

1%

2008 6%

2 %

Sumber: data pasar dan pelanggan sasaran

b) Data Proses Bisnis Internal

Data Banyaknya Komplain Pelanggan

Tahun Jumlah

komplain

2007 21

%

2008 26

%

Sumber : buku dokumentasi formulir komplain dari pelanggan Ad-N Health

Data Jumlah Provider Masih Bekerja sama Dengan Ad-N Health

Tahun

Jumlah Provider Ad-N Health

2007 85

2008 171

Sumber: data provider

Diketahui Oleh

(20)

Daftar Pertanyaan Wawancara Terkait Analisis SWOT dan

Analisa Kekuatan Bersaing Porter

Terhadap Pihak Internal Ad-N Health

1) Analisa Lingkungan Eksternal

a. Lingkungan Makro

Bagaimanakah pandangan perusahaan mengenai situasi perekonomian di dalam

industri asuransi kesehatan di Indonesia ?

Jawaban: Situasi perekonomian Indonesia pada saat ini yang menurun akibat

krisis ekonomi global yang terjadi. Membuat sejumlah industri – industri di

Indonesia mengalami goncangan perkenomian yang cukup berat. Tetapi bagi

industri asuransi yang telah lama tumbuh di Indonesia justru sanggup

menghadapi situasi ini dengan tidak panik dan bertahan. Sama seperti pada saat

krisis moneter di tahun 1998, dimana perusahaan – perusahaan asuransi

kesehatan dapat bertahan terhadap pergerakan ekonomi yang turun drastis.

Masalah – masalah yang sempat timbul di pasar modal beberapa tahun

terakhir ini tidak berdampak signifikan pada penurunan Risk Based Capital (

RBC) sebagai indikator penting pengukuran solvabilitas perusahaan asuransi

disebabkan portfolio investasi dalam saham terhitung rendah hanya berkisar 5 –

7 %. Dengan RBC yang masih kuat maka kemampuan perusahaan asuransi

kesehatan untuk menjamin polis asuransi juga tinggi, sehingga para pemegang

polis asuransi kesehatan tidak perlu khawatir krisis ekonomi global akan

berpengaruh buruk pada investasi mereka di masa depan.

(21)

Investasi perusahaan asuransi, seperti: asuransi kesehatan dalam Surat

Utang Negara (SUN) walaupun sempat mengalami penurunan tetapi valuasinya

tetap stabil dan perusahaan – perusahaan asuransi kesehatan selalu dapat

mengantisipasi risiko – risiko investasi yang terjadi.

Seiring perkembangan teknologi informasi ( Information Technology )

pada masa kini sehingga mempengaruhi industri asuransi kesehatan untuk mulai

memanfaatkannya sebagai modal investasi penting untuk ke depan. Perusahaan –

perusahaan asuransi kesehatan mulai melihat teknologi informasi, dengan

menggunakan software – software canggih dan mutakhir dalam kegiatan

operasional perusahaan. Seperti: Health Insurance Supporting System dan Health

Insurance Management System.

Jumlah angkatan kerja pada industri asuransi kesehatan juga mengalami

peningkatan setiap tahunnya. Dimana perusahaan – perusahaan asuransi

kesehatan mulai semakin meningkat kebutuhan atas sumber daya manusia bagi

perusahaan.

b. Lingkungan Mikro (Berdasarkan Analisa Kekuatan Bersaing Porter)

1. Ancaman pendatang baru

a. Skala ekonomis:

Apakah perusahaan memiliki biaya produksi per unit atas produk atau jasa

yang besar ?

Perusahaan memiliki harga pokok produksi per unit dengan jumlah yang

besarnya disesuaikan dengan besaran premi yang dikeluarkan oleh

perusahaan. Bila produk asuransi kesehatan yang ditawarkan memiliki nilai

(22)

premi, biaya operasional, biaya telepon, dan biaya lainnya besar maka

biaya per unit produknya juga akan besar.

b. Diferensiasi produk:

Apakah perusahaan memiliki diferensiasi atas produknya yang berupa cirri

khas produk dan kesetiaan pelanggan atas produknya tersebut ?

Iya, yang disebabkan oleh periklanan, pelayanan customer service 24 jam

sehari dan 7 hari setiap minggunya, peluncuran produk – produk baru

disertai penambahan manfaat ( benefit ) pada produk yang telah ada,

pendapat – pendapat pelanggan Ad-N Health yang berbeda – beda atas

pelayanan dan produk yang diberikan.

c. Kebutuhan modal:

Apakah perusahaan memiliki modal yang besar atas penelitian dan

pengembangan produk, periklanan, dan sebagainya ?

Perusahaan memiliki kebutuhan atas modal yang besarnya berdasarkan

premi yang dikeluarkan oleh perusahaan. Modal ini dipergunakan untuk

penelitian dan pengembangan, periklanan, risiko– risiko atas kejadian atau

bahaya yang dapat timbul atas kesehatan peserta. Tetapi Ad-N Health

masih perlu untuk melakukan investasi modal melalui reksa dana, SBI

(Setifikat Bank Indonesia), SUN (Surat Utang Negara), dan lainnya untuk

memperbesar permodalannya. Hal ini menjadi salah satu sumber masuknya

pendatang baru.

d. Akses ke saluran distribusi:

Apakah perusahaan memiliki akses saluran untuk distribusi produk atau

jasanya ?

(23)

Perusahaan memiliki pengamanan saluran distribusi atas produk dan

jasanya melalui broker atau provider. Hal tersebut bisa dilihat dengan

adanya monitoring, berupa: inspeksi mendadak yang dilakukan pegawai

Ad-N Health terhadap provider atas status peserta yang dirawat. Tetapi di

dalam perjanjian kerja sama antara Ad-N Health dengan provider masih

sering terjadi pelanggaran-pelanggaran atas kesepakatan yang dilakukan

oleh provider, seperti: fraud.

Perusahaan untuk memperoleh akses yang

mudah mendistribusikan produk atau jasanya melalui broker. Dengan

melakukan penurunan harga, kerja sama periklanan. Pada akhirnya akan

dilakukan pembagian keuntungan.

e. Keunggulan biaya:

Apakah perusahaan memiliki keuanggulan atas biaya-biaya yang dimiliki

(seperti: teknologi atas produk, biaya per unit produk, lokasi bisnis, subsidi

dari pemerintah) ?

Perusahaan memiliki keunggulan biaya – biaya dalam beberapa hal,

sebagai berikut:

1. Teknologi atas produk, dengan pengurangan penggunaan kertas (

paper less ).

2. Penurunan biaya per unit produk disebabkan para pegawai Ad-N Health

menyempurnakan metode produksi melalui pengerjaan operasional

yang tepat waktu sehingga membuat jadi lebih efisien.

(24)

f. Kebijakan pemerintah:

Apakah kebijakan pemerintah selama ini membantu perusahaan untuk dapat

semakin mengembangkan bisnisnya sehingga dapat membatasi banyak

masuknya pesaing – pesaing baru ?

Peraturan perundang-undangan pemerintah atas asuransi kesehatan belum

dapat memberikan persyaratan dan ketentuan yang tinggi dan ketat terhadap

pendatang – pendatang baru, terutama di dalam persyaratan pendirian usaha

dan permodalan, peraturan kurang mendukung perusahaan-perusahaan

asuransi kesehatan untuk tidak dengan mudah mengalami kerugian atas fraud

– fraud yang dilakukan oleh provider.

2. Persaingan di antara perusahaan yang ada

a. Jumlah pesaing yang banyak dan beragam:

Apakah jumlah pesaing perusahaan beragam ?

Jumlah pesaing Ad-N Health banyak dan beragam dikarenakan banyak

perusahaan asuransi umum yang mulai berkecimpung dalam menghasilkan

produk dan jasa asuransi kesehatan, contoh: Prudential, Manulife, dan

lainnya. Tetapi untuk pesaing yang merupakan perusahaan asuransi

kesehatan jumlahnya seimbang. Jumlah yang banyak dan seimbang ini

menyebabkan persaingan akan menjadi besar.

b. Pertumbuhan industri lambat:

Apakah pertumbuhan industri asuransi kesehatan yang dimasuki

perusahaan cepat atau lambat ?

Pertumbuhan industri asuransi kesehatan cepat pada masa sekarang.

Karena harga premi setiap tahunnya mengalami perubahan. Selalu terjadi

(25)

pembaruan harga berdasarkan rasio klaim yang tumbuh.

Perusahaan-perusahaan asuransi besar mulai tertarik mengembangkan bisnis asuransi

kesehatan, contoh: Prudential, Manulife, dan lainnya.

c. Biaya tetap yang tinggi:

Apakah perusahaan memiliki biaya tetap yang tinggi ?

Perusahaan memiliki biaya tetap yang tidak tinggi karena jenis biaya-biaya

operasional atau non operasionalnya bersifat fleksibel (berubah-ubah).

d. Penambahan kapasitas dalam jumlah besar:

Apakah perusahaan melakukan penambahan kapasitas produk yang besar ?

Perusahaan seiring mengalami penambahan kapasitas produk yang tiba-tiba

harus dilakukan. Disebabkan terjadinya perubahan permintaan atas produk

yang mendadak oleh pelanggan saat pengiriman produk ke pelanggan.

e. Pesaing yang beragam:

Apakah perusahaan menghadapi pesaing yang beragam dalam asuransi

kesehatan ?

Perusahaan menghadapi pesaing-pesaing yang beragam baik yang berasal

dari dalam negeri maupun luar negeri, contoh: Prudential, Manulife, PT.

Jasa Tania Medika, JPK Citra Husada, Nayaka Era Husada, PT, Panca

Bina, PT. Askes (Persero), Ramazuma Bhakti Husada, Hardlent Medika

Husada, dan lainnya.

3. Tekanan dari Produk Pengganti

Apakah perusahaan mengalami persaingan yang ketat atas produk pengganti ?

Produk pengganti dalam industri asuransi kesehatan, seperti: usaha produk

dan jasa asuransi kesehatan terkait rawat inap, rawat jalan, operasi,

(26)

penggantian persalinan, dan lainnya. Tetapi jenis-jenis produk pengganti ini

tidak terlalu memberikan ancaman bagi produk perusahaan, seperti:

managedcare, hospicare, medicare, dan sebagainya. Sebab produk

managedcare, hospicare, medicare, dan sebagainya memiliki kelebihan

masing-masing yang banyak tidak dimiliki oleh perusahaan asuransi

kesehatan lainnya.

4. Kekuatan pembeli

Kekuatan pembeli dalam bersaing dengan industri, antara lain:

a. Kelompok pembeli terpusat dan membeli jumlah relatif besar pada

perusahaan:

Apakah perusahaan memiliki kelompok pelanggan terpusat yang

membeli dalam jumlah relatif besar ?

Iya, pembelinya terpusat serta mereka pada umumnya membeli dalam

jumlah besar. Seperti pelanggan-pelanggan tetap Ad-N Health, contoh:

PT. SPV, PT. MS, PT. PMS, dan lainnya.

b. Produk yang dibeli merupakan produk yang pembeliannya cukup

banyak:

Apakah produk perusahaan yang pada umumnya dibeli dalam kuantitas

yang banyak ?

Pembeli membeli produk yang dapat direimbursement kapan saja dengan

mudah tanpa ada ketentuan yang ketat yang mengikat, contoh: medicare.

c. Pembeli mempunyai informasi lengkap:

Apakah pelanggan perusahaan memiliki informasi yang lengkap atas

perusahaan ?

(27)

Pembeli produk atau jasa Ad-N Health pada umumnya tidak memiliki

informasi yang lengkap tentang produk atau jasa Ad-N Health, seperti:

harga pasar produk yang aktual, komisi untuk broker atau provider.

5. Kekuatan pemasok

Kekuatan pemasok dalam bersaing dengan industri, yaitu:

a. Pemasok didominasi beberapa perusahaan lainnya sehingga fokusnya

tidak hanya pada satu perusahaan asuransi kesehatan saja:

Apakah pemasok perusahaan didominasi oleh perusahaan asuransi

kesehatan lainnya, pemasok tidak hanya berfokus pada perusahaan saja ?

Pemasok N Health tidak hanya menjalin kerja sama bisnis dengan

Ad-N Health, tetapi juga dengan perusahaan asuransi lainnya. Sehingga

pemasok akan dapat memaksakan pengaruh-pengaruh, seperti: harga, mutu,

syarat-syarat penjualan produk atau jasa.

b. Produk pemasok seperti tenaga kerja dari konsultan tenaga kerja

merupakan input penting bagi bisnis Ad-N Health:

Apakah perusahaan menjasikan pemasok seperti: konsultan tenaga kerja

sebagai input penting bagi operasional perusahaan ?

Iya, Tenaga kerja menjadi hal penting untuk proses operasional perusahaan

dan keberlangsungan bisnis perusahaan.

a) Analisa lingkungan persaingan

Bagaimanakah cara perusahaan melakukan analisa atas lingkungan persaingan?

Ad-N Health dalam melakukan analisa lingkungan persaingan, yaitu dengan

mengidentifikasi pesaing-pesaingnya untuk kemudian ditentukan mana yang

merupakan pesaing utama. Dengan melihat apakah pesaing juga menjual

(28)

produk dan jasa yang sama dengan perusahaan. Kemudian perusahaan perlu

untuk memahami tujuan (goals) pesaingnya, keputusan-keputusan strategi

pesaingnya, tindakan (action) yang kemungkinan akan dilakukan pesaing,

pengembangan produk, tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan pesaing

untuk penentuan harga, promosi, dan distribusinya. Hal-hal ini bisa dilihat

melalui company profile pesaing, saat pengajuan proposal atas penawaran

produk atau jasa kepada klien yang dilakukan pesaing bersamaan dengan

perusahaan juga, informasi-informasi terkait pesaing yang diperoleh dari

industri asuransi kesehatan. Setelah itu perusahaan akan bisa menganalisa

langkah-langkah strategi selanjutnya dalam memahami kelemahan pesaing.

2) Analisis Lingkungan Internal

a. Bagaimanakah penjualan bersih yang diperoleh perusahaan setiap tahunnya ?

Jawaban: Pendapatan premi bersih perusahaan mengalami peningkatan rata –

rata sebesar Rp 100 juta perbulannya dalam setiap tahun. Juga besarnya premi

yang diperoleh dari PT. MS jumlahnya stabil dari tahun 2007 - 2008, dan dari

PT. SPV pendapatan premi sebesar rata – rata Rp 10 juta perbulannya.

b. Bagaimanakah situasi pemasaran perusahaan terhadap keuangan perusahaan

yang dikeluarkan ?

Jawaban: Biaya – biaya yang dikeluarkan oleh Ad-N Health setiap tahunnya,

seperti biaya perjamuan dan entertainment, biaya perjamuan dan entertainment

Ad-N Health Cabang. Biaya ini mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring

dengan bertambahnya jumlah klien dan peserta asuransi kesehatan.

c. Bagaimanakah perusahaan memperoleh penambahan investasi untuk modal

perusahaan ?

(29)

Jawaban: Ad-N Health memperoleh penambahan investasi untuk modal

perusahaan supaya arus kas perusahaan berjalan lancar, dengan adanya modal

disetor dari Bapak Dr. Susilo Surachmad, modal disetor dari PT. DSS Holding,

dan advance dari shareholder Dr. Susilo Surachmad (yaitu pinjaman sementara

untuk pembayaran hutang – hutang perusahaan).

d. Apakah hal – hal atau kegiatan – kegiatan yang telah dilakukan oleh Ad-N

Health untuk peningkatan potensi sumber daya manusianya ?

Jawaban: Kegiatan – kegiatan yang telah dilakukan untuk peningkatan potensi

sumber daya manusia, seperti:

a) Program pelatihan dan pendidikan, product knowledge kepada pegawai –

pegawai baru dan lama setiap bulannya.

b) Tes seleksi penerimaan calon pegawai baru yang ketat dan berdasarkan

standar yang telah ditentukan perusahaan.

c) Pelatihan khusus mengenai claim supporting system pada perusahaan,

seperti: Health Insurance Supporting System dan Health Insurance

Management System.

e. Bagaimanakah Ad-N Health melakukan penelitian dan pengembangan pada

produk dan jasanya ?

Jawaban: Ad-N Health dalam penelitian dan pengembangan produk atau jasanya

dengan melakukan riset pasar, dan pelayanan customer service 24 jam,

pelayanan health provider rumah sakit atau klinik yang menerima saran, kritik,

pendapat dari klien atau peserta mengenai klaim, medicare, hospicare, managed

care, medi save, dan sebagainya. Untuk kemudian saran, kritik, dan pendapat itu

(30)

melakukan penambahan manfaat (benefit) pada produk – produk asuransi

kesehatan tersebut.

Diketahui oleh

(31)

Kuesioner Ukuran Kepuasan Karyawan (Terkait Perspektif Pembelajaran Pertumbuhan)

Dalam rangka mengumpulkan data untuk penyusunan tugas akhir penulis, dengan ini penulis memohon kepada Bapak/ Ibu/Saudara/Saudari untuk berkenan membantu penulis. Melalui pengisian beberapa pertanyaan yang akan penulis ajukan dalam kuesioner ini.

Atas perhatian dan waktu yang telah disediakan penulis mengucapkan terima kasih.

Nilai :

A = 1 B= 2 C= 3 D = 4 E = 5

Petunjuk:

Berilah tanda (x) silang pada jawaban yang hendak Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari pilih:

 Fasilitas yang disediakan

1) Apakah anda puas dengan fasilitas (fisik maupun non fisik) yang diberikan perusahaan ? a) Sangat tidak puas (tidak lengkap, yang tersedia tidak terawat dengan baik)

b) Tidak puas (tersedia, namun selalu tidak dapat digunakan) c) Cukup puas (cukup memenuhi kebutuhan proses kerja) d) Puas (tersedia dan memenuhi kebutuhan)

e) Sangat puas (lengkap, terawat baik, sesuai dengan harapan)

2) Apakah fasilitas yang dimiliki perusahaan dapat beroperasi dengan baik ? a) Sangat tidak baik (selalu rusak, menghambat proses kerja)

b) Tidak baik (beberapa kali terjadi kerusakan karena kurang perawatan) c) Cukup baik (jarang rusak, kerusakan dapat mudah diperbaiki)

d) Baik (beroperasi dengan baik, dilakukan perawatan beberapa kali) e) Sangat baik (selalu beroperasi dengan baik, perawatan rutin)

3) Apakah fasilitas yang diberikan perusahaan bermanfaat untuk menunjang pekerjaan anda?

a) Sangat tidak bermanfaat (tidak bermanfaat, menghambat proses kerja) b) Tidak bermanfaat (memperlambat proses kerja, kurang bermanfaat)

c) Cukup bermanfaat (beberapa kali bermanfaat dalam melakukan beberapa proses pekerjaan)

(32)

e) Sangat bermanfaat (meningkatkan efektivitas, efisiensi proses kerja dan sesuai harapan)

4) Apakah fasilitas yang diberikan perusahaan memberikan kenyamanan dalam bekerja ? a) Sangat tidak nyaman (sangat mengganggu, tidak bermanfaat)

b) Tidak nyaman (sedikit mengganggu, kurang terawat) c) Cukup nyaman (bersih, perawatan beberapa kali) d) Nyaman (bersih, terawat)

e) Sangat nyaman (bersih, terawat, mendukung suasana kerja)

5) Seberapa sering fasilitas yang diberikan perusahaan mengalami kerusakan dalam 1 bulan?

a) > 12 kali c) 7-9 kali e) < 3 kali

b) 10-12 kali d) 4-6 kali

 Suasana kerja

6) Apakah anda puas dengan kenyamanan, ketenangan dalam bekerja di dalam perusahaan ? a) Sangat tidak puas (bising dan sangat mengganggu suasana kerja)

b) Tidak puas (sedikit bising, kurang nyaman) c) Cukup puas (cukup tenang, nyaman) d) Puas (tenang dan nyaman untuk bekerja)

e) Sangat puas (sangat mendukung suasana kerja, nyaman)

7) Apakah anda puas dengan sistem kerja yang ditetapkan oleh perusahaan ? a) Sangat tidak puas (sangat memberatkan, memberikan tekanan) b) Tidak puas (cukup memberatkan)

c) Cukup puas (sesuai standar jam kerja pada umumnya) d) Puas (sesuai perjanjian di awal penerimaan kerja) e) Sangat puas (sesuai harapan)

8) Apakah anda puas dengan kerja sama dan komunikasi antar rekan kerja maupun pimpinan anda selama ini:

a) Sangat tidak puas (persaingan yang ketat menimbulkan tekanan dalam proses kerja) b) Tidak puas (komunikasi dan kerja sama tidak dibangun dengan baik)

c) Cukup puas (komunikasi terbangun dengan cukup baik) d) Puas (komunikasi dan kerja sama yang terbangun dengan baik)

e) Sangat puas (komunikasi kerja sama terbangun dengan sangat baik dan mendukung kelancaran proses kerja)

(33)

 Promosi jabatan

9) Apakah anda puas dengan promosi jabatan yang diberikan perusahaan? a) Sangat tidak puas (tidak pernah ada promosi jabatan)

b) Tidak puas (promosi yang diberikan tidak didasarkan atas prestasi yang dicapai) c) Cukup puas (promosi jabatan cukup sesuai dengan prestasi yang dicapai

d) Puas (promosi jabatan yang diberikan sesuai dengan prestasi yang dicapai) e) Sangat puas (sesuai harapan)

10) Apakah anda puas dengan penghargaan atas prestasi kerja yang diberikan perusahaan ? a) Sangat tidak puas (tidak ada penghargaan)

b) Tidak puas (jarang ada penghargaan atas prestasi)

c) Cukup puas (penghargaan cukup sesuai dengan prestasi yang dicapai) d) Puas (penghargaan yang diberikan sesuai dengan prestasi yang dicapai) e) Sangat puas (sesuai harapan)

11) Apakah anda puas dengan pembagian tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan anda ?

a) Sangat tidak puas (pembagian tugas dan tanggung jawab tidak adil) b) Tidak puas (pembagian tugas dan tanggung jawab kurang seimbang)

c) Cukup puas (pembagian tugas sesuai dengan tanggung jawab yang ditetapkan) d) Puas (pembagian tugas dan tanggung jawab sudah seimbang)

e) Sangat puas (pembagian tugas dan tanggung jawab sudah sangat adil dan sesuai)

 Pelatihan

12) Seberapa sering pelatihan yang diadakan oleh perusahaan dalam 1 bulan ?

a) 1 kali c) 3 kali e) 5 kali

b) 2 kali d) 4 kali

13) Apakah anda puas dengan materi pelatihan yang diberikan perusahaan ? a) Sangat tidak puas (materi tidak bermanfaat)

b) Tidak puas (materi hanya memberikan sedikit pengertian dan manfaat

c) Cukup puas (materi dapat membantu dalam melaksanakan beberapa pekerjaan) d) Puas (materi yang diberikan sesuai kebutuhan)

e) Sangat puas (materi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan, memberikan

pengetahuan tambahan)

14) Apakah pelatihan yang diberikan sesuai dengan keahlian anda ?

(34)

b) Tidak sesuai (pelatihan tidak sesuai dengan dengan keahlian yang dibutuhkan dalam bekerja)

c) Cukup sesuai (sebagian pelatihan bermanfaat dalam menambah keahlian bekerja) d) Sesuai (seluruh pelatihan sesuai dengan keahlian yang digunakan dalam bekerja) e) Sangat sesuai (seluruh pelatihan sesuai dengan keahlian yang digunakan dalam

pekerjaan dan memberi nilai tambah bagi yang mengikuti pelatihan) 15) Apakah pelatihan yang diikuti bisa anda terapkan dalam pekerjaan anda?

a) Sangat tidak bisa (pelatihan menyimpang dari apa yang dibutuhkan) b) Tidak bisa (apa yang diajarkan tidak diterapkan dalam pekerjaan)

c) Cukup bisa (sebagian dari yang diajarkan dapat diterapkan dalam proses kerja d) Bisa (apa yang diajarkan adalah apa yang dibutuhkan)

e) Sangat bisa (dapat diterapkan dengan sangat baik, juga dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja)

 Kemudahan dan kehandalan aplikasi software (sistem dan teknologi informasi) 16) Bagaimana tingkat kemudahan dari aplikasi yang digunakan ?

a) Sangat sulit (sangat menghambat proses kerja karena sulit dikuasai) b) Sulit (memperlambat proses bekerja karena sedikit rumit)

c) Cukup mudah (sedikit rumit tapi masih bisa diatasi) d) Mudah (simpel, membantu mempercepat proses bekerja)

e) Sangat mudah (meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses kerja)

17) Seberapa sering aplikasi yang anda gunakan mengalami masalah dalam 1 bulan ?

a) > 9 kali c) 4-6 kali e) Tidak pernah

b) 7-9 kali d) 1-3 kali

18) Bagaimana tingkat kelengkapan informasi yang dihasilkan dari aplikasi yang disediakan?

a) Sangat tidak lengkap (tidak menghasilkan informasi yang dibutuhkan sama sekali) b) Tidak lengkap (hanya sebagian informasi yang dibutuhkan, yang dihasilkan dari

aplikasi)

c) Cukup lengkap (hanya ada sedikit informasi yang tidak dihasilkan dari aplikasi dan harus ditambah secara manual)

d) Lengkap (sesuai standar akan informasi yang dibutuhkan)

e) Sangat lengkap (mencakup semua informasi yang dibutuhkan, tambahan beberapa informasi pendukung yang bermanfaat)

(35)

19) Bagaimana tingkat relevansi informasi yang dihasilkan dari aplikasi yang disediakan? a) Sangat tidak relevan (informasi yang dihasilkan tidak bermanfaat dan tidak sesuai

dengan yang dikehendaki)

b) Tidak relevan (informasi yang dihasilkan hampir seluruhnya tidak sesuai dengan yang diharapkan)

c) Cukup relevan (hanya sedikit informasi yang tidak relevan) d) Relevan (sesuai standar akan informasi yang dibutuhkan)

e) Sangat relevan (sangat lengkap, terperinci, membantu dalam pengambilan keputusan.

 Tanggapan atas komplain

20) Apakah anda dapat memberi informasi yang jelas, tepat terhadap pelanggan yang mengajukan komplain ?

a) Sangat tidak jelas (tidak mengetahui informasi dan solusi yang dibutuhkan pelanggan sama sekali

b) Tidak jelas (informasi yang diberikan kurang relevan dan kurang membantu pelanggan)

c) Cukup jelas (memberi beberapa informasi dan solusi yang mungkin membantu pelanggan)

d) Jelas (memberikan informasi yang lengkap yang cukup membantu pelanggan)

e) Sangat jelas (memberikan informasi yang lengkap, solusi yang terbaik atas semua komplain)

21) Apakah anda siap jika sewaktu-waktu banyak pelanggan yang mengajukan komplain tentang produk/ jasa yang perusahaan tawarkan ?

a) Sangat tidak siap (tidak memberikan respon atas keluhan sama sekali) b) Tidak siap (melemparkan keluhan pada bagian/ divisi yang lain) c) Cukup siap (sebagian dapat ditangani dengan baik)

d) Siap (hanya < dari 2 komplain yang tidak siap ditangani) e) Sangat siap (semua komplain dapat diselesaikan dengan baik)

(36)

22) Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengatasi semua keluhan dari pelanggan ? a) Sangat sulit (semua komplain yang diterima tidak dapat ditangani dengan baik) b) Sulit (hampir separuh komplain yang dihadapi sulit untuk ditangani)

c) Cukup mudah (hanya 3-5 komplain yang sulit ditangani) d) Mudah (hanya < dari 2 komplain yang dulit ditangani)

e) Sangat mudah (semua komplain dapat diselesaikan dengan baik).

Diketahui oleh

(37)

Tabel Operasionalisasi Variabel

No. Variabel Definisi Indikator Skala

1. Kepuasan fasilitas Kepuasan karyawan, pelanggan terhadap fasilitas fisik dan non fisik Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval 2. Kepuasan suasana kerja Kepuasan karyawan terhadap kenyamanan, sistem kerja, kerja sama dan komunikasi Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval 3. Kepuasan promosi jabatan Kepuasan karyawan terhadap penghargaan atas prestasi kerja, pembagian tugas dan tanggung jawab Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval 4. Kepuasan pelatihan (training) Kepuasan karyawan terhadap rutinitas pelatihan, materi pelatihan, kesesuaian pelatihan dengan keahlian dan pekerjaan Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval

(38)

5. Kepuasan kemudahan dan kehandalan aplikasi software Kepuasan karyawan terhadap kemudahan aplikasi,rutinitas masalah pada aplikasi, kelengkapan dan relevansi informasi dari aplikasi software Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval 7. Kepuasan tanggapan karyawan terhadap komplain pelanggan Kepuasan karyawan terhadap kemampuannya menyediakan informasi yang jelas, tanggapan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa, kemudahan mengatasi keluhan pelanggan Likert 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5= Sangat puas Interval

(39)

Keuangan 1) Alat pengukur kinerja

keuangan

2) Terdapat jenis dokumen

untuk melakukan

pembayaran atas klaim

peserta yang telah

diotorisasi oleh pihak

yang berwenang.

1) Memiliki pengukuran

kinerja keuangan yang

berbentuk “Analisa

Rasio Keuangan” dan

telah dibandingkan

dengan rata-rata industri

asuransi kesehatan.

2) Pada kegiatan

operasional setelah klaim

peserta diterima, divisi

keuangan mengeluarkan

dokumen payment

voucher sebagai bukti

untuk dapat melakukan

pencairan pembayaran

klaim kepada rekening

pelanggan atau provider.

Dokumen telah

diotorisasi oleh Kepala

Divisi Keuangan dan

Direktur Administrasi

dan Keuangan

(40)

Pelanggan 1) Segmentasi pasar dan

pelanggan untuk

memperluas pemasaran/

penjualan perusahaan

2) Penambahan pelanggan

setiap tahunnya untuk

dijadikan sebagai

pelanggan tetap.

1) Telah melakukan

identifikasi pelanggan

dan pasar sasaran,

berdasarkan : jenis

industri, jenis pekerjaan

setiap karyawan, risiko

penyakit yang diderita,

dan sebagainya. Tetapi

belum secara terperinci

untuk pelanggan sasaran

dan pelanggan potensial.

2) Banyaknya pelanggan

setiap tahun mengalami

peningkatan tetapi

belum terlalu banyak

peningkatannya.

(41)

Proses Bisnis

Internal

1) Proses pelayanan terhadap

pelanggan yang

memuaskan.

2) Proses layanan kepada

pelanggan hanya

ditangani oleh bagian

pelayanan/ kesehatan.

3) Penanganan masalah

komplain pelanggan perlu

diatasi dengan baik.

4) Melakukan pengawasan

yang ketat terhadap

provider untuk mencegah

terjadinya kecurangan –

kecurangan, seperti :

fraud

1) Layanan customer

service 24 jam, 7 hari

seminggu

2) Layanan customer

service juga ditangani

oleh divisi lainnya selain

divisi kesehatan. Belum

adanya pemisahan tugas.

3) Klien dapat

menyampaikan keluahan

atau sarannya melalui

formulir yang disediakan

oleh Ad-N Health.

4) Melakukan monitoring

atau inspeksi mendadak

ke provider untuk

mengecek status peserta

yang dirawat dan

pemrosesan klaim yang

terkait.

(42)

Pembelajaran dan

pertumbuhan

1) Pengembangan dan

penambahan aplikasi

software untuk setiap

divisi

2) Meningkatkan

penerimaaan karyawan

oleh perusahaan

3) Sistem informasi dan

teknologi perusahaan

telah terintegrasi oleh

jaringan yang baik dan

cepat

4) Pengembangan software

asuransi kesehatan setiap

tahunnya

5) Pelatihan (training) pada

karyawan rutin diadakan

setiap minggu

1) Aplikasi software

asuransi kesehatan

belum tersedia untuk

divisi aktuaria dan divisi

pemasaran

2) Penerimaan jumlah

karyawan perusahaan

bertambah setiap

tahunnya.

3) Jaringan koneksi sistem

informasi dan software

perusahaan yang

terintegrasi belum cepat

dan kadang putus-putus.

4) Perusahaan selalu

melakukan

pengembangan software,

menggantinya dengan

software yang lebih

lengkap

aplikasi-aplikasinya dan proses

penginputan yang cepat.

5) Pelatihan pada karyawan

sudah cukup rutin

diadakan dalam sebulan

kira-kira 5 kali.

Diketahui oleh,

(43)

Jawaban Responden Atas Kuesioner Ukuran Kepuasan Karyawan

J U M L A H P E R T A N Y A A N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 J 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 U 2 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 5 3 4 3 5 4 M 3 3 2 2 2 5 2 3 3 2 2 2 1 3 4 4 2 3 3 3 5 5 4 L 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 1 3 4 4 2 4 3 4 4 5 4 A 5 3 3 3 3 4 3 3 4 1 1 2 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 5 H 6 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 7 1 2 3 2 2 3 2 4 2 3 1 4 4 5 3 2 4 3 3 2 3 3 R 8 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 3 5 5 4 3 5 3 5 E 9 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 2 3 4 3 4 5 4 S 10 4 5 3 4 5 3 4 5 3 5 4 3 5 3 5 3 4 3 5 4 5 4 P 11 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 O 12 4 4 3 3 4 3 5 5 3 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 4 4 4 N 13 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 3 5 4 3 3 3 4 5 5 3 4 5 D 14 3 3 5 4 5 5 4 3 5 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 E N

(44)

Tabel 5.1

Balanced Scorecard Ad-N Health

Perspektif Sasaran strategik Ukuran Hasil Ukuran Target Rata-rata Inisiatif

Pemacu Kinerja

per

tahun Realisasi strategik

Keuangan Mempertahankan ROE Laba bersih bagi 15,40% 23,73% Meningkatkan pendapatan premi atau jasa,

pengembalian finansial pemegang saham, efisiensi biaya operasional/ non operasional

yang memuaskan Ekuitas (modal sendiri) , mewujudkan penambahan modal

perusahaan setiap tahun

Optimalisasi ROI EBIT, aktiva operasi 25,96% 25,99% Meningkatkan pendapatan premi atau jasa,

pendapatan dan NPM Laba bersih, 6,17% 23,22% efisiensi biaya operasional/non operasional,

permodalan penjualan meningkatkan jumlah aktiva operasi

berdasarkan laba yang dihasilkan perusahaan

Mengurangi risiko Rasio solvabilitas Aktiva yang > 120 % 124, 5 % Meningkatkan kas, investasi, deposito

diperkenankan, Menurunkan hutang jangka pendek,

kewajiban panjang perusahaan, menyesuaikan besar

perusahaan cadangan teknis dengan

pendapatan perusahaan

Efisiensi pembiayaan Penurunan Cost effectiveness 25-30% 13,51% Meningkatkan efisiensi biaya operasional

biaya operasional , seperti: paper less

Pelanggan Menjaga kualitas atau % pelanggan yang Banyak pelanggan Mewujudkan total quality management/

kelebihan produk membeli produk/ jasa yang membeli 50% 20% divisi kualitas produk atau jasa

dan jasa > 1 kali produk/jasa > 1 kali

Market share, Jumlah pelanggan Jumlah seluruh Jumlah Mewujudkan segmentasi pelanggan, pasar