i
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh: Vita Firdausiyah
NIM 10220016
JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
i
PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh: Vita Firdausiyah
NIM 10220016
JURUSAN HUKUM BISNIS SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
v MOTTO
بحي للها نإ : لاق ملس و هيلع للها ىلص يبىلا نأ : تشئاع هع
)يواربطلا هجرخأ( هىقتي نأ لامع مكدحأ لمع اذإ
Dari A’isyah, sesungguhnya Nabi saw berkata;
sesungguhnya Allah menyukai seseorang yang
mengerjakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
vi
PERSEMBAHAN
Sujud syukur kepada Allah swt yang telah membekaliku dengan ilmu. Shalawat serta salam saya haturkan kepada Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia yang penuh dengan kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh kedamaian dan keselamatan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat kukasihi dan kusayangi.
Untuk kedua orang tuaku tercinta dan terkasih, Umi (Hj. Aisyah Nur Syamsi) dan Aba (H. Anwar Abd Karim Zamany Lc), hanya ini yang bisa mewakili tanda baktiku, hormatku, dan rasa terima kasih yang tak terhingga, kupersembahkan karya kecil ini sebagai kado yang dapat anakmu persembahkan untuk sedikit menghibur hatimu
Untuk kakak-kakakku yang cantik (Khairatul Camalia, M.pdi dan Binti Fatatin Azizah, S.Pdi) dan juga adikku yang lucu (Naila Nuril Aulia), tiada yang paling mengharukan saat berkumpul bersama kalian
Untuk My Fiance (M. Ainul Yaqin) syukron katsir atas kasih sayang, bantuan, perhatian, dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat serta inspirasi dalam menyelesaikan Skripsi ini
Buat teman-teman kost, alumni SMA-USA dan teman-teman HBS 2010 terima kasih selalu kasih hiburan selama ini, khususnya buat sahabatku Adelia Asmawati terimakasih banyak sudah kasih inspirasi judul skripsi, buat Sisca Mega Prastica cepet nyusul ya…
Seluruh Dosen dan Staf yang ada di UIN Maulana Malik Ibrahim Malang, Khususnya di Fakultas Syariah terima kasih atas bantuannya selama ini.
vii PRAKATA
Segala puji syukur saya panjatkan kepada Rabbul Izzati yang telah mengatur roda kehidupan pada porosnya dengan keteraturan, dan hanya kepada-Nyalah kita menunudukkan hati dengan mengokohkan keimanan dan Izzah kita dalam keridhaan-Nya. serta yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan judul Penerapan Total Quality Management pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang.
Shalawat serta salam kita haturkan kepada Bapak revolusiner dunia padang pasir Nabi Muhammad saw yang telah merubah dunia yang penuh dengan kebodohan dan penindasan menjadi dunia yang penuh kedamaian dan keselamatan.
Dengan segala daya dan upaya serta bantuan, bimbingan maupun pengarahan dan hasil diskusi dari berbagai pihak dalam proses penulisan skripsi ini, maka dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang tiada batas kepada:
1. Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo, M.Si., selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Dr. H. Roibin, M.H.I., selaku Dekan Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
viii
3. Dr. M. Nur Yasin, M.Ag., selaku Ketua Jurusan Hukum Bisnis Syariah Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. 4. Dr. Fakhruddin, M.H.I., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Terima kasih
banyak penulis haturkan atas waktu yang telah beliau limpahkan untuk bimbingan, arahan, serta motivasi dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. H. Moh. Toriquddin, Lc., M.H.I., selaku Dosen Wali peneliti selama menempuh kuliah di Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Terima kasih banyak penulis haturkan kepada beliau yang telah memberikan bimbingan, saran, dan motivasi selama menempuh perkuliahan.
6. Kedua orang tua (H. Anwar Abd Karim Zamani Lc, dan Hj. Aisyah Nur Syamsi) terima kasih banyak telah memberiku semangat dan inspirasi. 7. Bapak Ayaturrahman, terimakasi telah memberikan informasi dan data dari
BTN Syariah.
8. Segenap Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah memberikan pengajaran, mendidik, membimbing serta menyampaikan ilmunya dengan ikhlas. Semoga Allah swt memberikan pahala kepada beliau semua.
9. Staf Fakultas Syariah Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, penulis mengucapkan terima kasih atas partisipasinya dalam penyelesaian skripsi ini.
x
TRANSLITERASI A. Umum
Transliterasi adalah pemindahalihan tulisan arab ke dalam tulisan Indonesia (Latin), bukan terjemahan bahasa Arab ke bahasa Indonesia. Termasuk dalam kategori ini ialah nama Arab dari bahasa Arab, sedangkan nama Arab dari bahasa selain Arab ditulis sebagaimana ejaan bahasa nasionalnya, atau sebagaimana yang tertulis dalam buku yang menjadi rujukan. Penulisan judul buku dalam footnote
maupun daftar pustaka, tetap menggunakan ketentuan transliterasi ini. B. Konsonan
ا = Tidak dilambangkan ض = dl
ب = b ط = th
ت = t ظ = dh
ث = ts ع = „ (koma menghadap ke atas)
ج = j غ = gh ح = h ف = f خ = kh ق = q د = d ك = k ذ = dz ل = l ر = r م = m ز = z ن = n س = s و = w ش = sy ه = h ص = sh ي = y
xi
Hamzah (ء) yang sering dilambangkan dengan alif apabila terletak di awal kata maka dalam transliterasinya mengikuti vocalnya, tidak dilambangkan, namun apabila terletak ditengah atau akhir kata, maka dilambangkan dengan tanda koma diatas (‟), terbalik dengan koma („) untuk mengganti lambang “ع”
C. Vocal, Panjang dan Diftong
Setiap penulisan bahasa Arab dalam bentuk tulisan latin vocal fathah ditulis dengan “a”, kasrah dengan “i”, dlommah dengan “u”, sedangkan bacaan panjang
masing-masing ditulis dengan cara berikut:
Vokal (a) panjang = â misalnya لاق menjadi qâla Vokal (i) panjang = î misalnya ليق menjadi qîla Vokal (u) panjang = û misalnya نود menjadi dûna
Khusus untuk bacaan ya‟ nisbat, maka tidak boleh digantikan dengan “ î ”, melainkan tetap ditulis dengan “iy” agar dapat menggambarkan ya‟ nisbat diakhirnya. Begitu juga untuk suara diftong, wawu dan ya‟ setelah fathah ditulis dengan “aw” dan “ay”.
D. Ta’ marbûthah (ة)
Ta’ marbûthah ditransliterasikan dengan “t” jika berada ditengah kalimat,
tetapi apabila Ta’ marbûthah tersebut berada di akhir kalimat, maka ditransliterasikan dengan menggunakan “h”, atau apabila berada ditengah-tengah kalimat yang terdiri dari susunan mudlaf dan mudlaf ilayh, maka di transliterasikan dengan menggunakan “t” yang disambungkan dengan kalimat berikutnya.
xii E. Kata Sandang dan Lafadh al-Jalâlah
Kata sandang berupa “al” (لا) ditulis dengan huruf kecil, kecuali terletak diawal kalimat, sedangkan “al” dalam lafadh Jalâlah yang berada ditengah-tengah kalimat yang disandarkan (idhafah) maka dihilangkan.
F. Nama dan Kata Arab Terindonesiakan
Pada prinsipnya setiap kata yang berasal dari bahasa Arab harus ditulis dengan menggunakan sistem transliterasi. Apabila kata tersebut merupakan nama Arab dari orang Indonesia atau bahasa Arab yang sudah terindonesiakan, tidak perlu ditulis dengan menggunakan sistem transliterasi.1
1Fakultas Syari‟ah UIN Maliki Malang,
Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Malang: Fakultas Syari‟ah Universitas Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2012), h. 73-76
xiii DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL ... i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
PRAKATA ... vii
TRANSLITERASI ... x
DAFTAR ISI ... xii
ABSTRAK ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7 C. Batasan Masalah ... 7 D. Tujuan Penelitian ... 7 E. Manfaat Penelitian ... 7 F. Definisi Operasional ... 8 G. Penelitian Terdahulu ... 9 H. Sistematika Pembahasan ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Pengertian, Sejarah dan Konsep Total Quality Management ... 15
B. Landasan dan Unsur-unsur TQM ... 24
C. Karakteristik dan Ciri TQM ... 24
D. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya ... 26
E. Prinsip-prinsip MMT/TQM ... 27
F. Implementasi TQM dan Implementasi TQM di Lembaga Keuangan Syariah ... 37
G. Manfaat imlementasi TQM dan Faktor kegagalan TQM ... 41
BAB III METODE PENELITIAN ... 45
xiv
B. Pendekatan Penelitian ... 46
C. Lokasi Penelitian ... 47
D. Penentuan Subyek ... 47
E. Jenis dan Sumber data ... 48
F. Metode Pengumpulan Data ... 49
G. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ... 52
A. Gambaran Umum BTN Syariah Cabang Kota Malang ... 52
1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Malang ... 52
2. Visi Misi dan Struktur Organisasi ... 53
3. Keunggulan BTN Syariah ... 55
B. Konsep TQM pada BTN Syariah Cabang Kota Malang ... 56
C. Pelaksanaan Total Quality Management Pada BTN Syariah Cabang Malang ... 58
1. Penerapan Pola Prima di BTN Syariah Cabang Kota Malang ... 59
2. Fungsi Pelayanan Prima ... 61
3. Karakteristik Pelayanan Prima ... 62
4. Tanggapan Nasabah BTN Syariah Cabang Kota Malang ... 67
BAB V PENUTUP ... 71
A. Kesimpulan ... 71
B. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xv ABSTRAK
Vita Firdausiyah, 10220016, Penerapan Total Quality Management Pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Kota Malang. Skripsi, Jurusan Hukum Bisnis Syariah, Fakultas Syariah, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Pembimbing: Dr. Fakhruddin, M.Hi
Kata Kunci: Penerapan, Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pengenalan awal dalam lembaga keuangan syari‟ah. Salah satu persoalan yang muncul dalam pengelolaan keuangan syari‟ah adalah model tata kelola (manajemen) yang digunakan masih sama dengan manajemen lembaga keuangan konvensional pada umumnya. Oleh karena itu diperlukan inovasi dalam pengelolaannya. Implementasi TQM pada lembaga keuangan syariah diharapkan mampu meningkatkan kinerja dan kualitas lembaga tersebut. Implementasi TQM pada lembaga keuangan syari‟ah dititik beratkan pada proses perbaikan terus-menerus dengan memegang teguh nilai-nilai syari‟ah.
Dalam penelitian ini terdapat rumusan masalah yaitu: 1) Bagaimana konsep Total Quality Management (TQM) di BTN Syariah Cabang Kota Malang? 2) Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) pada pelayanan di BTN Syariah Cabang Kota Malang?
Penelitian ini tergolong kedalam jenis penelitian empiris yaitu penelitian yang menekankan pada praktek dilapangan. Adapun pendekatan yang digunakan yakni pendekatan kualitatif, yaitu analisa yang berbentuk uraian kalimat sesuai dengan hasil pengolahan data yang didapat dari hasil observasi yang dilakukan.
Konsep Total Quality Management pada pelayanan di BTN Syariah Cabang Malang memakai konsep pola prima (P.O.LA.PR.I.MA ), yakni yang Pertama, pelayanan prima yakni ramah, sopan dan bersahabat serta peduli, proaktif dan cepat tanggap. Kedua, inovasi yakni berinisiatif melakukan penyempurnaan dan berorientasi menciptakan nilai tambah. Ketiga, keteladanan dengan artian menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar serta memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja. Keempat, profesionalisme yakni kompeten dan bertanggung jawab serta bekerja cerdas dan tuntas. Kelima, integritas, konsisten dan disiplin serta jujur dan berdedikasih. Keenam, kerjasama, tulus dan terbuka, saling percaya dan menghargai. Prakteknya, BTN Syariah Cabang Kota Malang dalam pelaksanaan TQM khususnya pada pelayanan yakni masih belum maksimal. Untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal semua butuh waktu dengan adanya evaluasi dan konsultan maka jadi lebih baik dalam mewujudkan pelayanan yang sesuai dengan harapan serta kebutuhan nasabah.
xvi ABSTRACT
Vita Firdausiyah, 10220016, Application of Total Quality Management on BTN Syariah Branch of Malang. Thesis, Sharia Business Law Department, Sharia Faculty, the State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim of Malang, Supervisor: Dr. Fakhruddin, M.H.I.
Key words: Application, Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) is an early introduction of sharia in financial institutions. one of the issues that arise in the financial management of the sharia is a model of governance (management) used was the same as the conventional management of financial institutions in general. Therefore we need innovation in its management. TQM implementation in Islamic financial institutions is expected to improve the performance and quality of the institution. Implementation of TQM on sharia financial institutions is emphasis on the process of continuous improvement to uphold the values of sharia.
The Formulation of problems in this research are: 1) How does the concept of Total Quality Management (TQM) on BTN Syariah Branch Malang? 2) How does the application of Total Quality Management (TQM) in service on
BTN Syariah Branch of Malang?
This research is classified into empirical research. Empirical research is research that emphasizes on the practice field. The approach used the qualitative approach, the analysis in the form of a description sentence in accordance with the results of processing the data obtained from the results of observations made.
The concept of Total Quality Management in the ministry in BTN Syariah
Branch of Malang used the concept of primary pattern (P.O.LA.PR.I.MA). First is excellent service, excellent service is friendly, courteous and friendly and caring, proactive and responsive. Second, the innovation-oriented initiative to make improvements and create added value. Third, with the sense of becoming exemplary example in behaving properly and motivate the application of cultural values work. Fourth is the professionalism, professionalism is competent and responsible and intelligent and thorough work. Fifth is integrity, discipline and consistent, honest and dedicated. Sixth is cooperation, sincere and open, mutual trust and respect. In practice, BTN Syariah Branch of Malang, especially in the implementation of TQM in service is not maximized. To get maximum results take time with the evaluation and the consultants will deliver a better service to the expectations and needs of customers.
xvii
