hubungan antara kualitas produk jasa dengan kepuasan konsumen pada happy puppy karaoke gading serpong

Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli. Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.. Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP.

Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

PENGESAHAN SKRIPSI. HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK JASA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HAPPY PUPPY KARAOKE GADING SERPONG. Oleh. Nama NIM Fakultas Program Studi. : Glen Reinner : 08130110013 : Ekonomi : Manajemen. Gading Serpong, 18 Februari 2012. Dewan Penguji. Prof. Dr. Ir. Sugiarto, M.Sc. Anna Riana Putriya, S.E., M.Si.. Dosen Pembimbing. Ketua Program Studi Manajemen. Ir. Budi Susanto, M.M. Anna Riana Putriya, S.E., M.Si.. ii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

PERNYATAAN. Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.. Gading Serpong, 18 Februari 2012. Glen Reinner. iii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

ABSTRAK. Dalam situasi persaingan bisnis yang semakin ketat, dan untuk dapat bersaing secara kompetitif, perusahaan penghasil barang atau jasa, serta pemilik toko ritel harus dapat melihat dan memahami faktor-faktor apa saja yang penting dalam mempengaruhi tingkat penjualan, kepuasan konsumen, serta loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam bisnis. Pemahaman mengenai apa saja yang berkontribusi bagi hal-hal tersebut sangatlah penting. Bagi perusahaan jasa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan, karena kualitas pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa. Dalam artikel jurnal yang ditulis oleh Parasuraman terdapat lima dimensi dalam kualitas produk jasa yang memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Karaoke Happy Puppy Gading Serpong adalah salah satu bisnis jasa dalam bidang hiburan yang harus memperhatikan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas produk jasa dengan kepuasan konsumen Happy Puppy Karaoke Gading Serpong. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa dan mahasiswi Universitas Multimedia Nusantara yang pernah berkaraoke di Happy Puppy Gading Serpong. Uji kesahihan kuesioner dilakukan dengan analisis reliabilitas, validitas, sedangkan uji. model dan hipotesa iv. Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

menggunakan metode regresi berganda. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 125 responden. Dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS maka didapatkan hasil sebagai berikut : Kepuasan konsumen = 0,393 +(0,417)Tangible +(0,565)Reliability +(0,081)Responsiveness +(0,134)Assurance +(-0,359)Empathy. Dari uji hipotesa rumus matematis diatas, dapat disimpulkan bahwa dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, dan Assurance memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen; sedangkan dimensi Empathy memiliki hubungan negatif.. v Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

ABSTRACT. In order to survive and compete within the competitive industry, a product or service company should be aware and understand all the important factors that affect the level of sales, customer satisfaction, and customer loyalty. Customer satisfaction is one of the most important factors that affect a business. An understanding of what contributed to these things is very important. In a service company, the quality of service given to customers is an aspect that should be noted, because the quality of service is the basis of service marketing. In a journal article written by Parasuraman, There are five dimensions in product quality services which have an impact on customer satisfaction; tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Karaoke Happy Puppy Gading serpong is one of the service companies in the fields of entertainment that must pay attention to the quality of services given to its customers. The aim of this research is to understand the influence of service quality to Karaoke Happy Puppy Gading Serpong’s customer satisfaction. The data collection is done through handing out questionnaires to the students of Universitas Multimedia Nusantara who had visited Happy Puppy Gading Serpong. The instrument test is done by reliability analysis and validity analysis, model testing and the hypothetical test is done by double regression analysis. The number of sample used in this research is 125 respondents. From a calculation using the SPSS program, a result was obtained in a result as follows: vi Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

Customer Satisfaction = 0,393 +(0,417)Tangible +(0,565)Reliability +(0,081)Responsiveness +(0,134)Assurance +(-0,359)Empathy. From a hypothetical test of the mathematical formula above, it can be concluded that Tangible, Reliability, Responsiveness, and Assurance dimensions have positive correlations to customer satisfaction; whereas Empathy dimension has a negative correlation. It can also be concluded that Responsiveness dimension has the least influence on customer satisfaction; therefore it is recommended that improvements are made in this dimension, such as through giving trainings to employees so that they could be responsive in serving customer.. vii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

KATA PENGANTAR. Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas hikmat yang sudah Ia berikan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Strata I Jurusan Manajemen Universitas Multimedia Nusantara. Peneliti menyadari bahwa pembuatan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang sudah berbaik hati membantu peneliti, maka dari itu melalui kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Ibu Anna Riana Putriya selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara, yang telah memberikan dukungan dalam proses pembuatan skripsi ini. 2. Bapak Budi Susanto selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan banyak masukan serta dukungan selama proses pembuatan skripsi ini. 3. Orang tua peneliti, yang selalu mendoakan dan memberikan semangat serta dukungan kepada peneliti. 4. Thania Ariesta, yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu peneliti dalam pembuatan skripsi ini.. viii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

5. Teman-teman seperjuangan di Universitas Multimedia Nusantara, yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada peneliti. 6. Juga kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas dukungan dan bantuannya selama ini. Akhir kata, peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan semoga skripsi ini berguna bagi para peneliti secara khusus dan bagi pembaca secara umum. Peneliti memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu peneliti menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun untuk skripsi ini.. Gading Serpong, 18 Februari 2012 Peneliti. Glen Reinner. ix Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

DAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................................ ii PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ............................................................... iii ABSTRAK ......................................................................................................... iv ABSTRACT ........................................................................................................ vi KATA PENGANTAR.......................................................................................viii DAFTAR ISI...................................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xv. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1. 1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 5. 1.3. Tujuan Penelitian......................................................................... 5. 1.4. Manfaat Penelitian....................................................................... 6. 1.5. Telaah Literatur ........................................................................... 6. 1.6. Sistematika Penulisan.................................................................. 8. x Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran.................................................................................... 10 2.1.1 Konsep Inti Pemasaran .................................................... 12. 2.2. Jasa (service) ............................................................................... 15 2.2.1 Karakteristik Produk Jasa ................................................ 17 2.2.2 Definisi Kualitas Produk Jasa.......................................... 18 2.2.3 Model Kualitas Produk Jasa ............................................ 20 2.2.4 Dimensi Kualitas Produk Jasa ......................................... 22. 2.3. Konsumen dan Pelanggan ........................................................... 25 2.3.1 Kepuasan Konsumen ....................................................... 25 2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen......................................... 28. BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Penelitian Eksploratif .................................................................. 29. 3.2. Model Penelitian.......................................................................... 31. 3.3. Hipotesa Penelitian...................................................................... 33. 3.4. Penelitian Deskriptif.................................................................... 35 3.4.1 Obyek Penelitian.............................................................. 35 3.4.2 Subyek Penelitian ............................................................ 36 3.4.3 Tempat dan Waktu Penelitian.......................................... 36 3.4.4 Unit Analisa ..................................................................... 37 3.4.5 Pengukuran Variabel dalam Penelitian............................ 37 3.4.6 Definisi Konseptual dan Operasional .............................. 38. xi Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

3.4.7 Jenis Data......................................................................... 40 3.4.8 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 41 3.4.9 Skala Pengukuran ............................................................ 41 3.4.10 Desain Sampel ................................................................. 42 3.4.11 Penentuan Jumlah Sampel ............................................... 42 3.4.12 Teknik Pembuatan Kuesioner.......................................... 42 3.4.13 Riset Pendahuluan (Pre-Test) .......................................... 43 3.4.14 Uji Instrumen ................................................................... 44 3.4.14.1 Uji Keakuratan (Validity Test)........................... 44 3.4.14.2 Uji Keandalan (Reliability Test) ........................ 44 3.4.15 Uji Asumsi Klasik ........................................................... 45 3.4.15.1 Uji Multikolinearitas.......................................... 45 3.4.15.3 Uji Heteroskedastisitas ...................................... 46 3.4.15.3 Uji Normalitas ................................................... 47 3.4.16 Uji Model......................................................................... 48 3.4.17 Uji Hipotesa ..................................................................... 49. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Subyek dan Obyek Penelitian...................................................... 51 4.1.1 Deskripsi Subyek Penelitian............................................... 51 4.1.2 Deskripsi Obyek Penelitian ................................................ 54. 4.2. Riset Pendahuluan (Pre-Test)...................................................... 54 4.2.1 Hasil Uji Keakuratan (Validity Test) .................................. 55. xii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

4.2.2 Hasil Uji Keandalan (Reliability Test) ............................... 61 4.3. Riset Utama ................................................................................. 62 4.3.1 Hasil Uji Keakuratan (Validity Test) .................................. 62 4.3.2 Hasil Uji Keandalan (Reliability Test) ............................... 68 4.3.3 Hasil Uji Asumsi Klasik..................................................... 69 4.3.3.1 Hasil Uji Multikolinearitas ................................. 69 4.3.3.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas.............................. 70 4.3.3.3 Hasil Uji Normalitas ........................................... 71 4.3.4 Hasil Uji Model .................................................................. 72 4.3.5 Hasil Uji Hipotesa .............................................................. 73. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan.................................................................................. 77. 5.2. Saran... ......................................................................................... 79. 5.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya... .......................................... 80. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN. xiii Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

DAFTAR TABEL. Tabel 3.1. Definisi Konseptual dan Operasional ............................................ 38. Tabel 3.2. Tingkat Reliabilitas berdasarkan Nilai Cronbach-Alpha .............. 45. Tabel 4.1. Hasil Uji Keakuratan Riset Pendahuluan (Tangible) .................... 55. Tabel 4.2. Hasil Uji Keakuratan Riset Pendahuluan (Reliability).................. 56. Tabel 4.3. Hasil Uji Keakuratan Riset Pendahuluan (Responsiveness).......... 57. Tabel 4.4. Hasil Uji Keakuratan Riset Pendahuluan (Assurance).................. 58. Tabel 4.5. Hasil Uji Keakuratan Riset Pendahuluan (Empathy) .................... 60. Tabel 4.6. Uji Keandalan Riset Pendahuluan ................................................. 61. Tabel 4.7. Hasil Uji Keakuratan Riset Utama (Tangible) .............................. 63. Tabel 4.8. Hasil Uji Keakuratan Riset Utama (Reliability)............................ 64. Tabel 4.9. Hasil Uji Keakuratan Riset Utama (Responsiveness).................... 65. Tabel 4.10. Hasil Uji Keakuratan Riset Utama (Assurance)............................ 66. Tabel 4.11. Hasil Uji Keakuratan Riset Utama (Empathy) .............................. 67. Tabel 4.12. Hasil Uji Keandalan Riset Utama.................................................. 68. Tabel 4.13. Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 69. Tabel 4.14. Model Summary............................................................................. 72. Tabel 4.15. ANOVA......................................................................................... 72. Tabel 4.16. Coefficients .................................................................................... 73. Tabel 4.17. Hasil Uji Hipotesa ......................................................................... 75. xiv Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.

DAFTAR GAMBAR. Gambar 2.1. Sistem Pemasaran Sederhana ........................................................ 13. Gambar 2.2. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ............................................................................ 20. Gambar 3.1. Model Struktural Penelitian........................................................... 31. Gambar 3.2. Hipotesa Penelitian........................................................................ 34. Gambar 4.1. Persentase Responden berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 52. Gambar 4.2. Persentase Responden berdasarkan Rekan Berkaraoke ................ 53. Gambar 4.3. Persentase Responden berdasarkan Frekuensi Berkaraoke ........... 54. Gambar 4.4. Diagram Scatterplot....................................................................... 70. Gambar 4.5. Normal P-P Plot of Regression Residual ...................................... 71. Gambar 4.6. Histogram ...................................................................................... 71. xv Hubungan antar kualitas...,Glen Reinner, FB UMN, 2012.